INTRODUCCIÓN

Los clientes son la fuente de ingresos de las empresas, es por esto que es necesario que
estén satisfechos con el servicio que se le presta, la calidad de los productos o los servicios
solo son una parte de la interacción cliente-empresa, la otra parte es su percepción, como se
sintieron, lograron resolver su inconveniente, pudieron despejar su duda o pudo interponer
una queja, son algunos de los casos que se presentarían y que van a determinar la próxima
visita del cliente a la empresa.

Tanto pequeñas, medianas como grandes empresas necesitan ofrecer un valor agregado
para poder estar al nivel de la competencia y el servicio al cliente es un plus que se puede
utilizar para lograr esa diferencia, es normal que las organizaciones piensen que están
ofreciendo un buen servicio pero las mejoras siempre son necesarias, definitivamente lograr
que los clientes vivan una buena experiencia en el tiempo en el que se le brinda un servicio
o producto va a garantizar el regreso de ellos a la compañía.

Los elementos y metodologías del servicio al cliente son grandes retos para la consecución
de nuevos clientes y fortalecimiento de los fidelizados para lo cual se desarrollan técnicas y
procesos estandarizados con miras de conseguir un aumento en las ventas dentro de los
mercados locales.
 OBJETIVOS

Objetivo general

Hacer un análisis sobre los principales conceptos del cliente, desarrollar casos de
estudio e identificar las diferentes temáticas desarrolladas en las fases de atención al cliente
y la importancia del triángulo de atención al cliente.

Objetivos específicos

 Elaborar un cuadro sinóptico con los principales conceptos de las temáticas de la

unidad 1.
 Revisar los casos propuestos sobre servicio al cliente.
 Dar respuesta a los interrogantes planteados en la guía de actividades.
 Identificar las características propias del desarrollo de las diferentes fases de
servicio al cliente y aplicación de estas fases en casos de desarrollo donde podremos
identificar cada una de las mismas
 CUERPO DEL TRABAJO
1. Elaborar un cuadro sinóptico con los principales conceptos de las temáticas
abordadas de manera individual, mínimo 10 conceptos o ideas.

DESARROLLO DEL CASO

ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada “Cuidarte es nuestro principal

Objetivo”

Objetivo Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del
diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la
calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de
mejora.

Contexto

La Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, es una institución

médica la cual tiene como principal objetivo ofrecer servicios de salud integral, a la
vanguardia con alta calidad, incorporando tecnología de punta a punta y con una amplía
línea hospitalizaría. Dentro de su portafolio de servicios se cuenta con varios planes que se
ajustan a la necesidad del cliente, orientación médica telefónica las 24 horas, acceso directo
a especialistas, entre otros.

Laura Pérez es una usuaria de esta EPS, que adquirió el plan prepagado Golden, a través de
una llamada del asesor comercial Juan Camilo Bohórquez, quien le manifestó que era una
referida de un usuario. Este le ofrece el plan Golden el cual cuenta con centro de
comunicaciones las 24 horas, atención médica domiciliaria 7 días de la semana, atención
sin límite de edad las 24 horas y por último que fue lo que más le llamo la atención a Laura,
facilidad en el proceso de asignación de citas con especialistas y agilidad en el trámite.
Laura quien se encuentra muy interesada en el servicio realiza las preguntas habituales,
valor, productos, beneficios y al final toma la decisión de adquirir dicho servicio. Por la
promesa de venta que había realizado el asesor.

Acontecimiento Precipitante

Laura adquirió el servicio en el Mes de enero del año 2019, ella es una joven de 26 años de
edad, que se encuentra en excelente estado de salud, por lo mismo durante los 6 meses de
adquisición del servicio no presentó necesidad alguna de utilizarlo. Pero al cabo del mes de
Julio de 2019, Laura inicia a enfermarse muy seguido. Al tratar de hacer uso del servicio de
medicina prepagada de la Eps “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, evidencia que las
características del servicio que le habían vendido hace algunos meses es mentira, al tratar
de comunicarse con la línea de atención las 24 horas, le piden que se identifique e inician a
direccionar sus llamadas a diferentes extensiones, pero en ninguna recibe atención. Se
dirigió a la dirección que el asesor comercial le había facilitado para tratar de gestionar una
cita prioritaria, pero le informan que debe esperar que exista agenda disponible, que
máximo sea en un mes.

Acontecimiento desencadenante

El día jueves 1 de Agosto de 2019 Laura sufre un desmayo en su lugar de vivienda, sus
familiares tratan de llamar al centro de comunicaciones de salud “Cuidarte es nuestro
principal Objetivo” solicitando una ambulancia, pero le informan en la línea Call Center
que actualmente no cuenta con proveedor de transportes para la dirección indicada, que no
pueden ayudarlos. Los familiares de Laura deciden transportarla en un taxi al Hospital más
cercano.

Laura estuvo 3 meses en el hospital, trato de que el servicio que ha venido pagando meses
anteriores de medicina prepagada le fuera útil para exámenes, hospitalización,
medicamentos, pero no recibió un servicio especial. Al salir Laura de la Clínica se dirigió a
la sede principal de Salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo” buscando cancelar el
servicio Golden adquirido en meses anteriores, pero al solicitar realización del proceso
ningún asesor le quiso apoyar, argumentado que esto no se podía realizar personalmente,
que debía ser telefónicamente. Laura se retiró completamente molesta de esta institución, y
para manifestar su inconformidad y buscando que no le vuelva a pasar a otra persona, todo
lo que le había ocurrido a ella, decide realizar un video donde narra todo lo sucedido con la
EPS y lo divulgo por redes sociales; este video se hizo viral por las redes y generó
afectación en la imagen de esta EPS.

PREGUNTAS

Hector Fabricio Buitrago

 ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Verificando el desarrollo del caso el mal servicio proporcionado a Laura se evidencia

en la no prestación de los servicio médicos ofrecidos dentro del plan Golden, primeramente
vemos que Laura después de haber adquirido el servicio durante un tiempo no hizo
utilización del mismo por que gozaba de su buena salud, pero al momento de llegar a
requerir el servicio que le fue ofrecido evidencio que la línea telefónica no presta una buena
atención como a ella le habían dicho; así mismo podemos ver que en el momento de ella
requirió los demás servicios como traslado médico y atención hospitalaria tampoco fueron
cubiertos de manera en la cual ella había contratado.

Por lo anterior podemos deducir que la forma en la cual se evidencia el mal servicio
prestado a Laura en este caso está representada en la no prestación de los servicios médicos
por parte de la Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”.
  De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

Dentro de la clasificación de los clientes podemos nombrar a Laura de la siguiente

manera:
Cliente Usuario: es la persona que adquiere un bien o producto con el fin de utilizarlo,
estos productos o servicios puede tener algunas especificaciones como diseños,
características especiales que cumplen con requerimientos propios del cliente para
satisfacer la necesidad.
Cliente influyente: son aquellos clientes que tienen una interacción social con muchas
personas o empresas y que pueden generar un concepto positivo o negativo de un bien o
servicio ofrecido.
 De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.
En este caso podemos nombrar las fases de atención al cliente de la siguiente manera:
Fase de acogida: esta fase se representa en el contacto inicial con el cliente, el cliente
espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre estar dispuesta
a ayudarle; espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún producto o
servicio que le estemos prestando.
En el caso de Laura la fase de acogida se presenta en la interacción del asesor
comercial Juan Camilo Bohórquez de la Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro
principal Objetivo” en el momento que realiza la llamada a Laura para ofrecerle el servicio
del plan GOLDEN.
Esta fase cumple por que el asesor le hace un contacto inicial con Laura en el cual él
le brinda de manera muy cortes un portafolio de servicio a los cuales Laura accede.
Fase de seguimiento: Escucha y obtención de información, en esta fase
atenderemos atentamente nuestro cliente y escucharemos servicialmente cuales son las
necesidades que trae el cliente y como podremos ayudarle a solucionarlas.
En esta fase de acuerdo al caso hay una fase de seguimiento puesto que después del
primer contacto de Laura con el asesor comercial, Laura hace algunas preguntas respecto a
los servicios ofrecidos por la entidad de salud las cuales el asesor atiende y resuelve de
manera correcta.
Esta fase cumple porque el asesor resuelve de manera correcta las inquietudes y
dudas que tiene Laura respecto al servicio que le está ofreciendo la compañía prestadora de
salud.
Fase de gestión: Resolución del problema, en esta fase es donde brindaremos el
bien o servicio a nuestro cliente, debemos cerciorarnos que lo que estamos entregando sea
lo que él estaba buscando.
En el desarrollo del nuestro caso podemos evidenciar que esta fase se presenta en
diferentes momentos, primero en el momento en el cual Laura llama al call center para
requerir una cita prioritaria, el segundo momento en el instante en que la familia de Laura
se contacta con la Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo” para
requerir de un servicio de traslado médico y un último momento en el cual Laura ya
hospitalizada en un centro médico y requiere de algunos servicios médicos por su
hospitalización.
Para esta fase no se cumple porque en reiteradas ocasiones que Laura requirió la
resolución del problema para cual ella había contratado estos servicios médicos nunca por
parte de la empresa se prestó un buen servicio que fuera optimo y resolviera de manera
oportuna y eficaz las necesidades de Laura.
Fase de Despedida: Finalización y despedida, en esta fase despediremos al cliente
donde le haremos sentir que ha sido un placer atenderlos y que puede contar con nosotros
de una manera incondicional para poder satisfacer sus necesidades cuando lo requiera.
Esta fase en nuestro caso se presenta en el momento después que Laura sale del
hospital y requiere desvincularse del servicio Golden adquirido, pero nuevamente no hay
un buen servicio por parte de la Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro principal
Objetivo”.
Esta fase no se cumple porque Laura no recibió la prestación del servicio y cuando
retorno nuevamente a comunicarse y fue hasta el lugar donde estaba la compañía, no fue
atendida su solicitud.
 De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa
integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
 enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e
indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.
Este sistema de integración del triángulo de servicio al cliente tenemos una interacción
de la estrategia de servicios, sistemas y el personal; esta estrategia pretende una interacción
conjunta de cada uno estos sistemas entrelazados en poder brindar un buen servicio al
cliente.
Estrategia de los servicios: esta estrategia está encaminada a establecer que el
cliente es lo más importante y la compañía debe de centrar todos los esfuerzos para poder
satisfacer las necesidades del mismo.
En nuestro caso de estudio esta estrategia no está posicionada o no ha sido
establecida por parte de la compañía, puesto que Laura como cliente nunca logro obtener
un buen servicio ni la compañía tiene procedimientos establecidos para verificar cuando un
cliente requiere un servicio, que este mismo sea ofrecido de manera oportuna y eficaz.
Personal: el personal es la línea de comunicación directa con el cliente, por lo cual
ellos son la representación de la organización ante los clientes.
En nuestro caso el asesor comercial como representación de la empresa, brindo un
buen servicio a Laura en los momentos que tuvo contacto con ella; en las demás ocasiones
las otras personas que tuvieron contacto de parte de la empresa para con Laura esta
interacción del triángulo entre personal y cliente como representación de la compañía no
cumple con esta estrategia de integración.
Sistemas: Sistemas que garanticen una interacción entre el cliente y nuestros
productos, con el fin de brindar una experiencia agradable y satisfactoria al cliente.
En el caso de Laura los sistemas de interacción si la compañía los tiene, no fueron
eficaces, no se evidencia la utilización de sistemas para una buena interacción entre cliente
empresa, cuando los solicito como en el caso del call center, este sistema no opera de la
manera adecuada, por lo tanto esta estrategia en la empresa no está bien desarrollada.
Alex Moreno Romero
 Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si
está de acuerdo con la respuesta de su compañero.
En este caso se ve claramente como la entidad incumple con lo pactado con el cliente ya
que en ningún momento se le brinda la atención requerida el cual este se encontraba
cancelando por el servicio, ni tampoco se le brinda otra solución para este caso. Deja a la
percepción que no le interesa la molestia que le causo al usuario por otro lado el compañero
tiene la misma forma de ver la problemática y emite una respuesta bastante clara y asertiva
acerca del manejo que se le dio al usuario.
 De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
También se puede considerar como cliente potencial ya que tiene un plan de servicio
completo y es cumplido con sus pagos sin necesidad de utilizar este servicio.
 ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?
Las fases que el compañero plantea son una serie de pasos que la compañía tiene con el
cliente y las cuales nos muestran como se le da tratamiento a estos procesos desde el
momento inicial hasta el cierre de la venta, para este caso la compañía ha presentado
falencias en esta problemática ya que no se le brindo la información requerida cuando el
usuario la solicito ni se le presto el servicio, para este caso si estoy de acuerdo con la forma
que plantea las fases.
 Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?
En este análisis nos muestra una serie de características que tiene la empresa con el
usuario con el fin de poder definir la relación que hay entre ellos y así medir la satisfacción
de este, el compañero realizo la descripción de cada paso e identifico de una manera muy
práctica lo que sucedió en el ejemplo dando su concepto e interpretación de lo sucedido
cuyo definición es bastante asertiva con mi punto de vista.
Carlos Mario Vega Calderón
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional
si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.
El mal servicio inicio cuando el cliente necesito usar los servicios ofrecidos en su plan
Golden, como no había tenido la necesidad de usarlos tampoco había podido evaluar su
efectividad, pero la empresa “Cuidarte es nuestro principal Objetivo” no brindo los
servicios ofrecidos, no atendió a las llamadas que hizo el cliente, no resolvió las solicitudes
que realizo y por ultimo obstaculizo el proceso de desvinculación, logrando la
insatisfacción e inconformidad del cliente, sin mencionar que cobro durante muchos meses
un servicio que no fue utilizado.

Estoy de acuerdo con la respuesta del compañero, definitivamente el mal servicio se

evidencia en el no cumplir con los servicios médicos de tipo Golden que le ofrecieron al
cliente en el momento de la vinculación y posteriormente cuando no se preocupan por la
percepción o el sentir del mismo y permiten que la situación empeore.
b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
 Clientes Potenciales: Son aquellas personas que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. 
 Clientes Activos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,
el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren
repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?
Sí, estoy de acuerdo con las fases enunciadas por el compañero (Fase de acogida, fase de
seguimiento, fase de gestión, fase de despedida) en las 4 cuatro fases se desarrolla la
atención al cliente desde el inicio hasta el final y en cada una se describe si se cumple o con
el objetivo dela fase y la importancia de esta en el resultado, que es la satisfacción del
cliente.
d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?
Si, el triángulo del servicio garantiza que el objetivo se dé eficaz y eficientemente, que cada
uno de los procesos que se llevan a cabo para poder cumplirlos vayan encaminados a
cumplir aspectos específicos sobre el servicio al cliente (la estrategias de los servicios, el
personal, los sistemas) cada uno de ellos importantes para mantener al cliente satisfecho,
sin embargo la falla en uno solo indicaría una alteración en el sistema y puede producir una
percepción negativa en el cliente y la pérdida del mismo.

A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo, elaboran
una historieta, donde plasman la situación o escenario escogido.

CONCLUSIONES
Carlos Mario Vega Calderón
El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el desarrollo y crecimiento de las
empresas, ya que los clientes son Lafuente de ingreso y la razón de ser de las compañías, es
por ellos que las organizaciones se esfuerzan tanto para poder ofrecer servicios y productos
que se ajusten a las necesidades de cada uno, por esto se piensa en ellos de forma
personalizada y por esto también se pretende cumplir con sus expectativas y deseos.
No es sencillo captar clientes, es necesario un arduo trabajo de mercadeo y marketing que
le permita a la empresa diseñar productos innovadores y funcionales para su mercado,
además de seleccionar y planificar las estrategias de difusión que se usaran para los
mismos.
Mediante el anterior trabajo se logró conocer y reforzar conocimientos básicos sobre el
servicio al cliente, también se desarrollaron habilidades para resolver ejercicios mediante el
análisis y aplicación de conceptos y por último se lograron identificar falencias en el
desarrollo de la metodología aplicada.

Alex Moreno Romero

De este documento se pudieron evidenciar una serie de etapas que tiene el tema del servicio
al cliente en donde se logró definir temas puntuales influyentes y analizar variables que lo
afectan directamente mediante una historia que nos refleja un prototipo y así lograr
analizar estas variables.

Héctor Fabricio Buitrago

Se logró realizar la aplicabilidad sobre los conceptos básicos del cliente, se construyeron
conceptos emanados sobres las lecturas realizadas y la aplicación en un caso específico, se
enriquecieron nuestros conocimientos, al analizar sobre los diferentes casos propuestos con
la atención del servicio al cliente y su influencia en la economía de las empresas.
Además se demuestra la importancia que los distintos tipos de clientes, tiene en las
organizaciones, ya que se debe velar para que los clientes fieles sigan siéndolo y los
clientes potenciales se conviertan en usuarios y/o consumidores, de esta forma evitar
clientes desertores o cliente influyentes negativos.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

Buitrago, T. (2018). “Qué es el triángulo del servicio y cómo convertir en algo novedoso su
modelo de atención al cliente”. Recuperado de: https://www.pymas.com.co/ideas-
para-crecer/mercadeo-y-ventas/tri%C3%A1ngulo-del-servicio
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10596/18252
Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO:
Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10804003
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 –
23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-
96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-
80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545