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Asignatura:

Práctica profesional

Título del trabajo

Propuesta de mejora en los procesos de aprobación de créditos de la Comercializadora de


Servicios Financieros.

Presenta:

Ángela María Guerrero Alvarado 518645

Docente
Yaneth Lucia Misnaza

Colombia_San Juan de Pasto. Septiembre, 09 de 2019


ii
TABLA DE CONTENIDOS

Propuesta de mejora en los procesos de aprobacion de creditos de la comercializadora de


servicios financieros............................................................................................................1
1. Planteamiento del problema........................................................................................1
2. Formulacion del problema...........................................................................................1
3. Objetivo general……………………………………………………………………. .2
4. Objetivos específicos………………………………………………………………...2
5. Justificación………………………………………………………………………….2
6. Marco contextual……………………………………………………………………. 3
6.1 que es csf…………………………………………………………………………3
6.2. Productos que comercializa …………………………………………………….3
6.3. Misión y visión………………………………………………………………….4
6.4. Propósito………………………………………………………………………...5
6.5. Valores…………………………………………………………………………..5
7. Marco teórico………………………………………………………………………...6
7.1. Antecedentes investigativos……………………………………………………..6
8. Marco conceptual…………………………………………………………………….7
9. Marco ético…………………………………………………………………………12
10. Marco normativo ………………………………………………………………….12
11. Estrategias metodológicas…………………………………………………………15
11.1. Nombre del instrumento……………………………………………………...15
11.2. Objetivo del instrumento……………...……………………………………...16
11.3. Descripción Del Instrumento………………………………………………...16
11.4. Forma En La Que Se Aplica El Instrumento En La Empresa………………..16
11.5. Diagnostico comercializadora de servicios financieros……………………...25
12. Conclusiones………………………………………………………………………28
13. Recomendaciones………………………………………………………………….29
14. Referencias………………………………………………………………………...30
PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS DE APROBACION DE
CREDITOS DE LA COMERCIALIZADORA DE SERVICIOS FINANCIEROS

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cómo implementar una propuesta de mejora en los procesos de


aprobación de créditos de la Comercializadora de Servicios Financieros?

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

El problema que tiene la comercializadora de servicios financieros


empieza en la radicación de créditos donde él proceso se hace desde la cuidad de
Pasto, pero los documentos deben llegar en físico, debe llegar a la ciudad de
Bogotá dado que allá se encuentra la fábrica de créditos donde los documentos
son recibidos por analistas y ellos son los encargados de todo el proceso hasta el
desembolso del mismo.

Ellos se encargan de revisar huellas, firmas y demás documentos


adjuntados por los clientes, revisan si tiene capacidad para el monto solicitado y
plazo solicitado de no ser así informan mediante nuestro programa llamado BPM7
la casuística y los asesores son los encargados de informar al cliente la negación
de su crédito o la aprobación del mismo.

Esto impacta dado que la sala tiene un cumplimiento de una meta


mensualmente y los reprocesos por parte de fábrica en Bogotá hacen que en
ocasiones no se cumpla con la meta propuesta, este reproceso no solo impacta en
nuestra sala de créditos sino también en darle una pronta respuesta a nuestros
clientes dado que si ellos hacen una solicitud de crédito es por la necesidad del
dinero que están solicitando.
3. OBJETIVO GENERAL
Realizar una propuesta de mejora para la aprobación de créditos en la
Comercializadora de Servicios Financieros en el año 2019.

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Realizar un diagnóstico de cómo se lleva a cabo todos los procesos de
créditos de la Comercializadora de Servicios Financieros.
- Definir los procesos de mejora de créditos en la Comercializadora de
Servicios Financieros.
- Proponer el plan de mejora de los procesos de créditos de la
Comercializadora de Servicios Financieros.

5. JUSTIFICACION
Esta propuesta es importante porque la empresa Comercializadora de
Servicios Financieros actualmente está a travesando por un problema que necesita
dar solución mediante la presente propuesta denominada: " Propuesta de mejora
en los procesos de aprobación de créditos de la Comercializadora de Servicios
Financieros”

La problemática que se pretende resolver es minimizar los tiempos de


respuesta en la aprobación y desembolso de créditos modificando los
procedimientos para obtener la eficiencia y efectividad que se requiere en los
procesos de gestión y análisis de créditos con el fin de ofrecer una respuesta
oportuna a nuestros clientes y no solo nuestros clientes serían los beneficiados
sino también sus colaboradores de la empresa ya que si mejora de una manera
eficiente la aprobación de nuestros créditos nosotros como empleados
cumpliríamos nuestra meta y así los mismos refieren nuevos clientes donde ellos
se encargaran de hablar muy bien de la empresa y de la rapidez en su aprobación.
Queremos nosotros como empleados que nuestra empresa funcione de una
manera eficiente para vernos ante el mercado como un banco capaz de beneficiar
a nuestros clientes y ayudar a solucionar su necesidad y crecer un 100% en el
mercado financiero.

6. MARCO CONTEXTUAL

6.1. QUES ES CSF

La comercializadora de servicios financieros es un aliado que se encarga


de facilitar el acceso a los productos y servicios de Bbva Colombia, presentando
al cliente de forma proactiva la oferta de algunos de sus productos.
La comercializadora de servicios financieros actúa como intermediaria que
comercializa y ofrece productos de Bbva Colombia, pero la prestación de los
servicios la realiza Bbva Colombia.
A la comercializadora de servicios financieros la encuentras presente en
feria y eventos que realiza Bbva con sus clientes actuales y potenciales.

6.2. PRODUCTOS QUE COMERCIALIZA:


La CSF se encarga de ofrecer y tramitar en las oficinas de Bbva Colombia
los siguientes productos:

- Libranza
- Consumo
- TDC
- Hipotecario
- Canal negocios
- Vehículo
Comercializadora De Servicios Financieros S.A.S es una empresa en
Colombia, con sede principal en Bogotá D.C Opera en Otras Actividades
Relacionadas con la Intermediación de Crédito industria. La empresa fue fundada
en 30 de octubre de 2008. Actualmente emplea a 1,514 (2019) personas. En sus
últimos aspectos financieros destacados, Comercializadora De Servicios
Financieros S.A.S reportó aumenta de ingresos netos of 4,21% en 2018. Su
Activo Total registró crecimiento of 2,72%. El margen neto de Comercializadora
De Servicios Financieros S.A.S cayó 0,67% en 2018.

La CSF inicio sus labores en septiembre del año 2008, con 90 funcionarios
en el área de Adquirencias y Vehículos. Entre el año 2009 y 2010 inicia un
proyecto del canal de cobranzas y servicios transaccionales, aumentando a planta
de funcionarios a 239, al pasar los años se mantiene un crecimiento continuo en la
colocación de productos del banco Bbva proyecto del canal de cobranzas y
servicios transaccionales, aumentando la planta de funcionarios a 239, al pasar los
años se mantiene un crecimiento continuo en la colocación de productos del
banco Bbva y se consolida el canal de cobranzas y servicios transaccionales
aumentando la planta a 450 funcionarios. En el año 2012 se crea la coordinación
de tarjetas de crédito y por medio de este canal se presenta un aumento a 1803
funcionarios, al tener un aumento constante de colaboradores en el año 2013
ingresa el canal Pyme y se da apertura a la sede de Bogotá. La organización
cuenta con sedes a nivel nacional como: Cali, Manizales, Medellín, Cúcuta, Santa
Marta entre otras.

6.3. MISION Y VISION

Es un Grupo global de servicios financieros cuyo principal compromiso es


aportar las mejores soluciones a sus clientes, un crecimiento rentable y sostenido
a sus accionistas y progreso en las sociedades en las que está presente. Ésta es
la misión que da vida a la Organización y justifica el proyecto empresarial que
representa la Entidad.

Además tiene una visión como empresa, una aspiración que impulsa sus


ambiciones como compañía y que se define en una idea,  trabajamos por un futuro
mejor para las personas concibe su futuro como parte del de todos aquellos que
rodean su actividad. Entiende que el desarrollo de su negocio está vinculado a la
prosperidad de las personas presentes en las sociedades y países donde actúa y por
ello aspira a que su labor como empresa contribuya a construir un futuro mejor
para todas ellas.

La comercializadora ha definido cinco prioridades estratégicas alineadas con


su propósito:

A. El mejor equipo
B. Soluciones y servicios integrales
C. La mejor experiencia para el cliente
D. Modelo de negocio rentable
E. Referentes en la transformación digital

6.4. PROPOSITO

Ser reconocido como líder en el mercado y el principal aliado estratégico


para nuestros clientes.

6.5. VALORES
Ser honorables, esto significa:

- Respeto
- Integridad
- Tolerancia
- No todo vale

7. MARCO TEORICO

7.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Con la finalidad de obtener información sobre la mejora en la aprobación


de créditos en la comercializadora de servicios financieros se ha recurrido a lo
siguiente:

Propuesta de mejora de procesos de créditos y cobranzas para optimizar la


liquidez en la empresa Hellmann Worldwide Logistics S.A.C, Ewlin Giovanna
Chavez Moreno 2017 facultad de ciencias empresariales Universidad san Ignacio
de Loyola, elaborar una propuesta que mejore los procesos de crédito y cobranzas,
establecer políticas para ser realizadas por todos los involucrados en los procesos,
establecer procedimientos de nuevos procesos plasmados en los diagramas de
flujos y establecer nuevos formatos tanto para los procesos de créditos como para
la cobranza para así optimizar la liquidez de la empresa Hellmann Worldwide
Logistics S.A.C así incrementara la productividad de la compañía y mejora el
proceso de los créditos y cobranzas con el estudio de trabajo.

Análisis del proceso de crédito y su incidencia en la morosidad de la


cooperativa de ahorro y crédito cámara de comercio de Ambato LTDA, Cristina
Alexandra Moreta 2015 Universidad técnica de Ambato facultad de contabilidad
y auditoría carrera de ingeniería financiera, su propuesta para la cooperativa es
hacer un cambio del manual de políticas y procedimientos crediticios aplicado al
proceso de créditos de la cooperativa de ahorro y crédito cámara de comercio de
Ambato LTDA para establecer estándares de calidad y así mejorar el
procedimiento de créditos y reducir la morosidad.
Propuesta de mejora en el proceso de recaudo de cartera a una
universidad, Luz Stella Herrera, Ximena Díaz, 2018 Universidad Católica de
Colombia facultad de ciencias económicas, Administración financiera, proponer a
la Universidad el implemento de un cuadro de mando integral para medir la
evolución de la actividad, este traduce la estrategia de una empresa en objetivos
específicos desde todos los puntos de vista en cuanto a lo financiero, genera
crecimiento, sostenimiento y resultados.

Plan de mejoramiento de la calidad en el proceso de atención a usuarios


del banco agrario de Colombia sucursal Pasto, Carolina Alejandra Cabrera, 2014
Universidad de Nariño facultad de ciencias económicas, administrativas y
contables programa administración de empresas, diseñar un plan de mejoramiento
de calidad en el proceso de atención a usuarios del banco agrario de Colombia
sucursal Pasto el cual identifique todas las necesidad de los clientes y se evalué
todos los procesos que impactan esto con el fin de asegurar la fidelidad y el
aumento de clientes.

Plan de mejora para el control de cartera vencida en empresa del sector


farmacéutico, Carolina Bello, Johanna Rodriguez, Yessenia Cordoba, 2018,
Universidad católica de Colombia, facultad ciencias administrativas
especialización administración financiera, la empresa consiste en mejorar las
condiciones de las carteras la cual está presentando problemas de liquidez, este
problema está asociado con las políticas de carteras implantadas por esta, se
realizara un análisis a través de los estados financieros e indicadores, se va a
establecer cuál es la situación de la empresa.

8. MARCO CONCEPTUAL
Plan de mejora: para realizar un plan de mejora debemos tener en cuenta lo
siguiente:
- Identificar el área de mejora
- Detectar las principales causas del problema
- Formular el objetivo
- Seleccionar las acciones de mejora
- Realizar una planificación
- Llevar a cabo un seguimiento
En el área de mejora es importante conocer las fortalezas y debilidades en
relación al entorno que la envuelven es importante desarrollar la identificación
de área de mejora teniendo en cuenta que se debe superar las debilidades
teniendo en cuenta las fortalezas.

En la detección de las causas del problema es importante conocer la causa


que lo genero ya que desde ese momento se puede empezar a implementar el
plan de mejora y este ayudara analizar en mayor profundidad el problema y
definir las acciones de mejora.

Una vez se conozca las causas del problema se empieza con la


formulación de los objetivos y se fija un periodo de tiempo para su
consecución.

Para implementar las acciones de mejora es importante la utilización de


una serie de técnicas (tormenta de ideas, técnica del grupo nominal, etcétera)
estas facilitaran las acciones de mejora y ayudara a superar las debilidades de
la empresa.

Para realizar una planificación es necesario conocer el conjunto de


restricciones que condicionan su viabilidad, establecer el mejor orden de
prioridad no es tan sencillo como proponer la realización de aquellas acciones
asociadas a los factores más urgentes si no que se deben tener en cuenta otros
criterios en la decisión.

Para llevar a cabo un seguimiento es necesario elaborar un cronograma


para el seguimiento e implantación de las acciones de mejora, en el mismo se
dispondrán de manera ordenada las prioridades con los plazos establecidos
para el desarrollo de las mismas.

Crédito: es un préstamo de dinero que una parte otorga a otra con el


compromiso que en el futuro quien lo recibe devolverá el préstamo en forma
gradual mediante pago de cuotas o en un solo pago con interés adicional a
quien presta.
El crédito viene del latín creditum que significa cosa confiada el objetivo del
otorgamiento del crédito es incrementar el volumen de ventas para cumplir con
el objetivo.

Grafico N°1. Diagrama sobre el crédito. Elaboración propia.


El crédito está conformado por:

- Solicitante del crédito


- Otorgante del crédito
- Documentos por cobrar (Facturas, documentos de cobranza, letras
- Garantías
- Monto de crédito
- Plazo de crédito
- Tasa de interés
- Estado de cuenta

Políticas de crédito: Las políticas de crédito son los lineamientos técnicos


de los que dispone el gerente financiero de una empresa con la finalidad de
otorgar facilidades de pago a un determinado cliente.
Dicha política implica la determinación de la selección de crédito, las normas
de crédito y las condiciones de crédito.

Crédito bancario: Préstamo Bancario es el crédito que otorga un banco a


una persona natural o jurídica, el banco analizara la capacidad de pago para
otorgar el préstamo bajo políticas y condiciones especiales en monto, tiempo e
intereses.

Evaluación crediticia: su objetivo es determinar la capacidad de pago del


cliente para esto se analiza sus antecedentes crediticios en centrales de riesgos,
bases de datos, estados financiero (si aplica) y garantías presentadas por el
solicitante.

TIPOS DE CREDITO
Crédito de consumo: Es un préstamo realizado a una persona para
adquirir bienes y servicios, el crédito de consumo puede ser de corto, mediano
y largo plazo.

Crédito hipotecario: es una alternativa de financiación para personas


naturales mediante el cual pueden adquirir una vivienda nueva, usada,
construir o remodelar, el crédito hipotecario es de largo plazo.

Microcrédito: sirve principalmente para financiar proyectos que ya están


en marcha para el mejoramiento de producción, microempresas y que no
necesariamente estén registradas en cámara de comercio. El microcrédito es de
mediano plazo.

Créditos especiales: son préstamos que ayudan a cubrir una necesidad


empresarial, como el crédito rural y agropecuario o el crédito para empresas o
el capital de trabajo.

Para solicitar un crédito sea el tipo que sea es necesario tener en cuenta:

Tasa de interés: debemos identificar si la tasa de interés que nos ofrecen


es fija, variable o mixta. 

Plazo del crédito: has de establecer el tiempo durante el cual deseas


manejar tu crédito, ya que muchas veces la tasa de interés se fija en función de
ello. 
Costo Anual Total (CAT): considera tanto la tasa inicial de interés y
cualquier otro interés que se pague al final del plazo del crédito. 

Monto total a pagar, teniendo en cuenta la tasa de interés, las comisiones


y costos extras. 
Tiempos forzosos: consulta bien las condiciones en que te ofrecen el
crédito, ya que algunas instituciones, pasado un plazo determinado, deciden
variar las condiciones del crédito y la tasa. 

Cálculo de interés: es siempre más barato tener un préstamo donde el


interés es calculado diariamente. 

Comisiones de apertura, de gestión.

9. MARCO ETICO

Para realizar la propuesta de mejora en los procesos de aprobación de


créditos de la comercializadora de servicios financieros es necesario ser leal así
se concreta la prioridad de los intereses del cliente en el cumplimiento de todo lo
acordado con él, también en la actividad financiera debemos tener en cuenta la
justicia ya que mediante esta virtud y principio la actividad de un financiero
debe estar orientada siempre a sus clientes de activo y pasivo.
Transparencia para compartir con nuestros clientes toda la información y
actuar de forma abierta, honestidad y siempre manifestarse con coherencia y
sinceridad.
Confidencialidad con este principio respetamos la confidencialidad de la
información que conozca en razón de su actividad y no utilizarla en beneficio
propio, ni divulgarla, ni permitir que otros lo hagan.
Responsabilidad en todo momento debemos asumir las responsabilidades
de nuestras propias acciones y siempre estar dispuesto a dar cuenta de nuestras
decisiones
Los estándares técnicos y éticos enfocados en mi carrera servirán de
orientación sobre el alcance de estos principios.
10. MARCO NORMATIVO

La comercializadora de servicios financieros S.A.S es una sociedad por


acciones simplificadas autorizada por la superintendencia financiera. Es un
aliado del banco Bbva que se encarga de facilitar el acceso a los productos y
servicios al cliente de forma proactiva la oferta de algunos productos.

Durante 2018 continúo fortaleciendo e impulsando su modelo de banca


responsable en torno a tres pilares: la comunicación transparente, clara y
responsable (TCR), la educación financiera y los productos de impacto social.

Poner al alcance de todas las oportunidades de la nueva era ayudar a los


clientes a cumplir sus objetivos siendo un motor de oportunidades e impactando
positivamente la vida de las personas además de los negocios de las empresas.

La administración del riesgo crediticio se encuentra enmarcada en un


modelo general que comprende directrices y/o procesos fundamentales de las
políticas de admisión de riesgos para los clientes particulares, los cuales busca
dinamizar la oferta de créditos y ampliar el mercado objetivo.

Todos los créditos otorgados deben cumplir las directrices y políticas de la


Gestión del Riesgo, lo cual garantiza el conocimiento del cliente previo a su
vinculación.

- Las operaciones de crédito (del reactivo) deben surgir por solicitud expresa del
cliente. En ningún caso puede ser solicitado a través de tramitadores o asesores
externos salvo la fuerza de ventas externa autorizada por el Banco.
- Toda operación que se evalúe por Riesgos, debe ser radicada por el aplicativo
work flow correspondiente con la documentación requerida.
La información contenida en la documentación presentada por el
solicitante debe ser validada para determinar la solvencia económica de los
potenciales deudores y/o avalistas a efectos de lograr una adecuada evaluación
de la capacidad de pago del solicitante, así como el riesgo asumido en la
concesión de los créditos. Las solicitudes referidas a clientes sobre los que no
exista la información y justificantes considerados como mínimos para poder
decidir, no pueden tramitarse hasta contar con la completitud de los mismos. En
caso de no lograrse, debe pasar a decisión de Riesgos, indicándose la
circunstancia.

Los formularios de vinculación deben estar completamente diligenciados y


firmados en cumplimiento con la Política del sistema de administración de
riesgo del Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo –SARLAFT.

Los documentos y registros relativos al cumplimiento de las normas sobre


prevención y control de lavado de activos deben conservarse por el término de
cinco años, al cabo de los cuales deben ser destruidos, siempre que no medie
solicitud de entrega de los mismos formulada por autoridad competente y se
cumplan las condiciones técnicas que garanticen su reproducción exacta y la
preservación de su valor probatorio.

Ley 1902 del 22 de junio de 2018: por medio de la cual se establece el


marco general para la libranza o descuento directo, ajustando la normativa
establecida en la Ley 1527 de 2012.

Decreto 246 del 2 de febrero de 2018: en el que se fortalece la regulación


y supervisión de los Conglomerados Financieros en Colombia, estableciendo
criterios de exclusión de la supervisión de personas jurídicas o vehículos de
inversión que, dada la naturaleza y cuantía de sus actividades, no representan un
interés significativo para los objetivos de la supervisión.
Decreto 521 del 15 de marzo de 2018: que regula el proceso de compra de
activos y asunción de pasivo y Banco Puente, con el fin de dar viabilidad al
mecanismo de resolución de los establecimientos de crédito, a los que se ordene
la liquidación forzosa administrativa preservando la estabilidad del sistema
financiero, en desarrollo de la Ley 1870 de 2017 sobre conglomerados
financieros.

Boletín 13 del 25 de mayo de 2018: a través del cual se expide la


Resolución Externa 01 de 2018, que modifica la regulación cambiaria estipulada
en la Resolución Externa 08 de 2000. La nueva resolución actualiza y flexibiliza
la realización de operaciones de cambio y optimiza los procedimientos
cambiarios, buscando trámites más eficientes para quien realice este tipo de
operaciones. Así mismo implementa instrumentos para el control de riesgos
asociados a los flujos y posiciones de balance de los residentes, preservando el
principio de no dolarización de la economía, la estabilidad financiera y la
efectividad y autonomía de la política monetaria.

Para dar cumplimiento a lo requerido en los artículos 1.2.1.2. y 1.2.1.5. del


Decreto Único Reglamentario 2420 de 2015, modificados por los artículos 4 y 5
del Decreto 2496 de 2015, respectivamente, en desarrollo de las
responsabilidades del Revisor Fiscal contenidas en los numerales 1º y 3º del
artículo 209 del Código de Comercio, relacionadas con la evaluación de si los
actos de los administradores de la Sociedad se ajustan a los estatutos y a las
órdenes o instrucciones de la Asamblea de Accionistas y si hay y son adecuadas
las medidas de control interno, de conservación y custodia de los bienes de la
Sociedad o de terceros que estén en su poder, emití un informe separado de
fecha 28 de enero de 2019. 2. Efectué seguimiento a las respuestas sobre las
cartas de recomendaciones dirigidas a la administración.
Verificación del apropiado cumplimiento de las normas e instructivos
sobre los sistemas de administración de riesgos y atención al consumidor
aplicables: SARC, SARM, SARL, SARLAFT, SAC, SARO.

11. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS

11.1. NOMBRE DEL INSTRUMENTO


El instrumento que vamos a utilizar en esta propuesta de mejora son las
Encuestas.

11.2. OBJETIVO DEL INSTRUMENTO


Se requiere para este instrumento que sea de mucha ayuda ya que este nos
sirve previamente para una investigación es que se puede recopilar datos
mediante un cuestionario previamente diseñado, estas son útiles para el
desarrollo del trabajo de medición y de cálculo.

Las encuestas son las herramientas que nos sirven para llevar a cabo
estudios, así con estas podremos conocer la respuesta de las personas
encuestadas, en este caso las personas que trabajan para la Comercializadora de
servicios financieros.

11.3. DESCRIPCION DEL INSTRUMENTO


Para profundizar el estudio en cuanto a la demora en la aprobación de
créditos se decidió aplicar una encuesta a una muestra estratificada, se escogió
este tipo de muestreo en lugar de realizar un censo para optimizar recursos
económicos como de tiempo y así por cuestiones de logística.

El tamaño de la muestra seleccionada se definió encuestando a la mayoría


de personas que se encuentran en la oficina sucursal pasto, entre ellas son:
- Coordinadores CSF
- Asesores externos CSF
- Apoyos comerciales CSF
- Encargados centro de acopio CSF

11.4. FORMA EN LA QUE SE APLICA EL INSTRUMENTO EN LA


EMPRESA
La encuesta que vamos a realizar a los 19 colaboradores de la
comercializadora de servicios financieros consta de 6 preguntas se selección
múltiple:

1- ¿Cree usted que la demora en la aprobación de créditos en la


comercializadora de servicios financieros es lenta?
- Si
- No
2- ¿Con que frecuencia evidencia la demora en la aprobación de los créditos?
- Diariamente
- Semanalmente
- Mensualmente
- Nunca
3- Con que frecuencia radica usted sus créditos en la comercializadora de
servicios financieros:
- Diariamente
- Semanalmente
- Mensualmente
4- ¿Cree usted que si habría analistas en la comercializadora de servicios
financieros en la ciudad de Pasto la aprobación sería mucho más ágil?
- Si
- No
5- ¿Cree usted que los documentos de radicación de un crédito deberían ser
enviados vía área?
- Si
- No
- Siempre
6- ¿Quiere usted que la aprobación y desembolsos de los créditos sea en línea?
- Si
- No
- Tal vez

En el siguiente cuadro se evidencia la fecha en las que se realizaran las


encuestas a los colaboradores de la Comercializadora de servicios
financieros.

FECHA POBLACIÒN TIPOS DE


RECOLECCIÒN
Septiembre 16/ 2019 Coordinadores CSF Encuestas
Octubre 25/2019 Asesores externos CSF Encuestas

Noviembre 1 /2019 Apoyos comerciales CSF Encuestas


Noviembre 5 /2019 Encargados centro de Encuestas
acopio CSF
Tabla N°1. Tabla con las fechas en las que se realizaron las encuestas.
Elaboración propia.

A continuación, se refleja las respuestas de nuestra encuesta realizada en


la Comercializadora de Servicios Financieros a los 19 funcionarios:

1 2 3
Pregunta Respuesta pregunta Respuesta pregunta Respuesta
Si 13 Diariamente 12 Diariamente 17
Semanalmen
No 6 te 3 Semanalmente 2
    Mensualmen 3 Mensualmente 0
te
    Nunca 1    
4 5 6
pregunta Respuesta Pregunta Respuesta pregunta Respuesta
Si 19 Si 19 Si 13
No 0 No 0 No 0
    Siempre 0 Tal vez 6
Tabla N°2. Tabla de respuesta de la encuesta realizada en la
comercializadora. Elaboración Propia.

¿Cree usted que la demora en la aprobación de créditos en la


comercializadora de servicios financieros es lenta?
- Si
- No

1 SI 13
2 NO 6
  TOTAL 19
Tabla N°3. Resultado de la encuesta sobre la elaboración de créditos. Elaboración propia.

Grafica N°2. Representación porcentual de la encuesta. Elaboración propia.


La encuesta realizada a los 19 funcionarios de la Comercializadora de
servicios financieros entre sexo femenino y masculino nos da a conocer que un
68% está de acuerdo con la demora en la aprobación de créditos y necesita una
solución lo más pronto posible.

¿Con que frecuencia evidencia la demora en la aprobación de los créditos?


- Diariamente
- Semanalmente
- Mensualmente
- Nunca

1 Diariamente 12
2 Semanalmente 3
3 Mensualmente 3
4 Nunca 1
  TOTAL 19
Tabla N°4. Tabla que refleja la frecuencia que refleja la demora del crédito.
Elaboración propia.

Grafica N°3. Representación porcentual de la frecuencia. Elaboración propia.


La encuesta realizada a los 19 funcionarios de la Comercializadora de servicios
financieros entre sexo femenino y masculino refleja que la demora en la aprobación de
créditos diariamente impacta un 63% debido a todos los reprocesos que se evidencian
en el transcurso de los días.

Con que frecuencia radica usted sus créditos en la comercializadora de servicios


financieros:
- Diariamente
- Semanalmente
- Mensualmente
1 Diariamente 17
Semanalment
2
2 e
Mensualment
0
3 e
TOTAL   19
Tabla N° 5.. Tabla de frecuencias de radicaion de créditos. Elaboración propia.

Grafico N°4. Representación porcentual de la frecuencia. Elaboración propia.


La encuesta realizada a los 19 funcionarios de la Comercializadora de servicios
financieros entre sexo femenino y masculino refleja que los asesores radican sus
operaciones diariamente con un porcentaje del 89%, se puede manifestar que el volumen
es bastante y por lo tanto se necesita agilidad en cada uno de los procesos.

¿Cree usted que si habría analistas en la comercializadora de servicios financieros


en la ciudad de Pasto la aprobación sería mucho más ágil?
- Si
- No

1 Si 19
2 No 0
TOTAL   19
Tabla N°5. Resultado de la encuesta a la comercializadora.

Grafico N°5. Representación del resultado de la encuesta. Elaboración Propia.


La encuesta realizada a los 19 funcionarios de la Comercializadora de servicios
financieros entre sexo femenino y masculino refleja con un 100% que se necesita con
urgencias analistas en centro de copio Pasto.

¿Cree usted que los documentos de radicación de un crédito deberían ser enviados vía
área?
- Si
- No
- Siempre

1 Si 19
2 No 0
3 Siempre 0
TOTAL   19
Tabla N°6. Resultado de la encuesta sobre si el resultado de la encuesta debe ser enviados
vía aérea. Elaboración propia.

Grafica N°6. Representación porcentual del resultado obtenido sobre si el resultado debe
ser enviados vía aérea.

Chart Title
1 2 3

100%
La encuesta realizada a los 19 funcionarios de la Comercializadora de servicios
financieros entre sexo femenino y masculino refleja que una opción de enviar los
documentos vía aérea sería favorable, pero también tiene su contra debido a que en el
aeropuerto de la ciudad de Pasto tiene una serie de problemas y se encuentra cerrado en
varias oportunidades, esto hace que la documentación se pueda ver afectada en su envío.

¿Quiere usted que la aprobación y desembolsos de los créditos sean en línea?


- Si
- No
- Tal vez

1 Si 13
2 No 0
3 Tal vez 6
TOTAL   19
Tabla N°7. Resultado sobre la encuesta de aprobación. Elaboración propia.

Grafica N°7. Representación gráfica del resultado sobre la encuesta de aprobación.


Elaboración propia.

Chart Title
1 2 3

32% La encuesta realizada a los


19 funcionarios de la
Comercializadora de servicios
68%
financieros entre sexo femenino
y masculino obtuvo un 68% del sí para la aprobación de créditos en línea, pero como
toda entidad financiera requiere de una serie de formatos y documentos que requieren
ser revisados en su totalidad por una persona idónea.

11.5. Diagnostico comercializadora de servicios financieros

En la Comercializadora de servicios financieros los procesos se manejan de la


siguiente manera:
En primer lugar el asesor de la comercializadora de servicios financieros agenda
una cita con el cliente donde se firma toda la documentación de inmediato el radica la
solicitud por el sistema del banco llamado BPM7, en la aplicación se evidencian varias
etapas por las que el crédito pasa y son las siguientes:

- Radicación
Es una etapa la cual el asesor sube información del cliente y adjunta los respectivos
formatos escaneados para previa revisión de fábrica que todo esté completos.
- Validación documental
Verifican que el cliente no cuente con ningún reporte en centrales de riesgo ni en
Sarlaft, adicional reportan si al crédito le hace falta algún documento o esta completo.

- Envió de documentos
Es una etapa en la cual el asesor ya puede enviar la documentación a la ciudad de
Bogotá, en ella ingresa el número de guía con la cual es está enviando.
- Dactiloscopia
En esta etapa el analista encargado revisa toda la documentación en físico, firmas,
huella y documentos legibles para el banco.
- Scoring
La etapa Scoring se encarga de revisar todo el endeudamiento del cliente y revisar
mediante sus soportes si cuenta con capacidad para el monto y plazo solicitado.
- Recepción de documentos
Esta etapa se encarga de informar al asesor que los documentos fueron recibidos
en la ciudad de Bogotá.
- Visto bueno pagador
En esta etapa el Gic es la persona encargada de enviar el reporte a la pagaduría
para realizar dicho descuento por nomina (solo aplica para libranza).
- Formalización
Esta etapa es la última de todos los procesos donde informan que el dinero ya se
encuentra en la cuenta de Bbva, debe acercarse a una oficina a retirarla y si aplica para
compra de cartera de otra entidad debe retirar sus cheques para el debido pago.

Cada etapa al menos se demora en pasar de una a la otra de 1 día a 2 días hábiles.
La etapa de dactiloscopia es la más demorada ya que los documentos se envían en
físico hasta la ciudad de Bogotá y allá pasa con un analista donde él se encarga de
revisar huellas firmas y demás documentos, en llegar la documentación a Bogotá se
tarda hasta 3 días hábiles.
En el momento que pasa a la última etapa que es “formalización” el cliente ya
puede acercase a cualquier oficina de Bbva donde puede retirar su dinero.
Entre todo el proceso de estas etapas la solicitud de un crédito puede demorar hasta
aproximadamente 8 días hábiles en ser desembolsado sin que se presente ninguna
dificultad.

En el cuadro adjunto a continuación se pretende dar a conocer a nuestra entidad


toda la mejora que se requiere para que de esta manera sea reconocida como la mejor
regional y nacionalmente:

MATRIZ OPORTUNIDADES AMENAZAS


1. Aprovechar el mercado 1. Aprobación y
para traer nuevos clientes. desembolsos de la
2. Fortalecer su imagen en competencia en la ciudad de
cuanto a todo el mercado Pasto sin necesidad de envió
colombiano. de físico a la cuidad de
3. Aprovechar la presencia Bogotá.
en toda la ciudad de Pasto 2. Cliente especiales
para la exploración de todos aprobación y desembolsos
los convenios que se le en minutos sin necesidad de
puedan otorgar créditos. documentos.
3. Procedimientos con
eficiencia y efectividad en la
competencia.
DEBILIDADES (D3-O1) Aprovechar todo el (D1-A1) Agilidad en
1. Demora en la aprobación mercado con clientes para cualquier tipo de crédito
de créditos. potenciales para el para que su desembolso sea
2. Reproceso por parte De cumplimiento de metas de inmediato.
Bogotá en la realización de (D2-O2) Ser agiles en todo (D2-A3) Ser proactivo y
los mismos. el proceso de créditos para evitar reprocesos para que
3. incumplimiento de metas no perder su imagen clientes potenciales no sean
por reproceso en la bancaria en el país. fugados a otras entidades.
aprobación. (D1-O3) evolucionar en la (D3-A2) Si se maneja
aprobación de créditos para desembolsos de clientes
poder abarcar en toda la potenciales de inmediato el
ciudad de Pasto. cumplimiento de meta sería
mucho más fácil.
FORTALEZAS (F1-O1) Traer todos los (F1-A3) Por mayor alianza
1. Alianzas con la mayoría clientes nuevos potenciales con la mayoría de convenios
de convenios en la ciudad de de nuestros convenios. mayor debe ser la eficiencia
Pasto. (F2-O2) Mejorar cualquier y efectividad en la
2. Se encuentra entre los dificultad para seguir siendo aprobación de créditos.
mejores bancos a nivel uno de los mejores y seguir (F2-A1) Se requiere que la
nacional. fortaleciendo nuestra aprobación sea más ágil para
3. Fuerte manejo imagen tanto regional como que así no haya quejas y el
publicitario y asesores nacional. banco sea catalogado como
externo en la mayoría de (F3-O3) Seguir fuerte en uno de los mejores a nivel
municipios en la cuidad de todo lo relacionado con nacional.
Pasto. publicidad para ser líder en (F3-A2) Por el fuerte
el mercado de la ciudad de manejo publicitario los
Pasto. clientes desean que sus
desembolsos sean lo más
pronto posible sin necesidad
de tanto documentos ni
procesos.

Tabla N|°8. Matriz DOFA. Elaboración propia.


Procesos de mejora
Con este objetivo nos permite lograr:
- Satisfacción del cliente
- Cumplimiento de metas – funcionario

Proponer que la aprobación crediticia se simplifique los tiempos donde el


analista informe una respuesta oportuna de aprobado o negado solo con
documentos escaneados y toda la documentación sea revisada en la ciudad de
Pasto sin necesidad de que lleguen los físicos a Bogotá para la aprobación.

Proponer al área de calidad minimizar o simplificar las etapas de cada


crédito ya que en cada una lleva de 1 a 2 días hábiles todo esto para de cara al
cliente dar una respuesta oportuna.

Plan de mejora Comercializadora de servicios financieros


El plan de mejora que se propone a la Comercializadora de Servicios
Financieros es implementar en el centro de acopio ubicado en la ciudad de Pasto
dos o tres personas especializadas en dactiloscopia (revisión de huellas y firmas)
todo esto con el fin de que la documentación no llegue hasta la ciudad de Bogotá
sino que todo el procesos se realice en la ciudad de Pasto.
De esta manera se pretende minimizar 3 días que son los que tardan en
llegar la documentación a la ciudad de Bogotá y así ofrecer al cliente un
desembolso en menor tiempo con el fin de que nuestros clientes queden
satisfechos y puedan agilizar su necesidad.
Con esta nueva práctica nuestra sala de la ciudad de Pasto podrá cumplir
su meta y nuestro banco será reconocido como una entidad eficaz en la
realización de préstamos.
12. CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta aplicada a los


asesores de la Comercializadora de servicios financieros se diagnosticó la
necesidad de mejorar la aprobación de créditos de la sucursal Pasto para con ello
dar una respuesta pronta a nuestros clientes en cuanto a su desembolso ya que
son ellos el porvenir de la misma y mejorar la productividad de la sala ubicada
en Pasto.

Mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la


demora al realizar el proceso de aprobación es un factor determinante para los
usuarios al momento de evaluar la empresa y en el presente caso se encuentra
que este perjudica la relación banco-cliente ya que estos se encuentran
descontentos por la demora.

Por medio de las encuestas realizadas a los asesores de la CSF se puede


dar a conocer que ellos se encuentran desmotivados en cuanto a la aprobación ya
que dependiendo de su aprobación y desembolsos ellos pueden cumplir su meta
mensual de los contrario no alcanzan a ganar su comisión.

Si la empresa decide adoptar el plan de mejora que se propone les


representarían varios cambios como lo es una aprobación mucho más ágil y un
cliente feliz y muchos referidos para nuevos créditos.

El plan de mejora propuesto incluye como estrategia la aprobación de


créditos en menor tiempo para un desembolso eficaz.

13. RECOMENDACIONES
Se propone a la empresa Comercializadora de servicios financieros
evaluar los procesos de procedimientos para la aprobación de créditos para que así
garantice a los clientes un tiempo justo de espera.

De igual manera se recomienda la contratación de personal para el centro


de copio logrando con ella que los créditos sean revisados desde la ciudad de
pasto y los créditos sean aprobados y desembolsados en menos tiempo.

El banco debe concentrar sus esfuerzos en mejorar los niveles de


satisfacción del cliente para generar mayor ventaja competitiva debido a que en el
sector financiero ofrece los créditos con características homogéneas y por tanto
solo puede marcar la diferencia en un desembolso eficaz.

Se sugiere implementar incentivos hacia los asesores de la compañía, pues


un empleado a gusto, con estos incentivos y con un desembolso en menor tiempo
aumenta mucho más su productividad.

Crear un valor de posesión ya que es una forma de atraer mayor cantidad


de clientes mediante estrategias publicitarias, esta publicidad que se brindaría
seria intangible, pero es la ideal para el banco porque mejoraría la percepción del
servicio.

14. REFERENCIAS
Díaz Realpe, Herrera Muñoz.(2018). Propuesta de Mejora en el Proceso
de Recaudo de Cartera a una Universidad. Trabajo de grado. Universidad Católica
de Colombia, Bogotá, Colombia.

PLAN DE MEJORAS Herramientas de trabajo. Agencia Nacional de


Evaluación de la Calidad y Acreditación. ANECA. España.

Cabrera Cordoba. (2014). Plan de mejoramiento de la calidad en el


proceso de atención a usuarios del banco agrario de Colombia sucursal Pasto.
Trabajo de grado Universidad de Nariño, San Juan de Pasto, Colombia.

Moreta Meneses. (2015). ANALISIS DEL PROCESO DE CREDITO Y


SU INCIDENCIA EN LA MOROSIDAD DE LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRETIDO CAMARA DE COMERCIO DE AMBATO LTDA.,
PERIODO 2012. Trabajo de investigación Universidad técnica de Ambato,
Ambato, Ecuador.

Bello, Cordoba, Rodriguez.( 2018). PLAN DE MEJORA PARA EL


CONTROL DE CARTERA VENCIDA EN EMPRESA DEL SECTOR
FARMACÉUTICO. Universidad Catolica de Colombia. Bogotá, Colombia.

PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE CRÉDITOS Y


COBRANZAS PARA OPTIMIZAR LA LIQUIDEZ EN LA EMPRESA
HELLMANN WORLDWIDE LOGISTICS S.A.C., 2.

Chavez moreno. (2017). PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO


DE CRÉDITOS Y COBRANZAS PARA OPTIMIZAR LA LIQUIDEZ EN LA
EMPRESA HELLMANN WORLDWIDE LOGISTICS S.A.C., 2017.
Universidad San Ignacio de Loyola. Lima, Peru.
En línea: Comercializadora de servicios financieros BBVA. Recuperado de:
https://www.bbva.com.co/personas/servicios-tradicionales/comercializadora-
servicios-financieros.html

En línea “¿qué es el crédito?” Recuperado de:


https://es.wikipedia.org/wiki/Cr%C3%A9dito

En línea. “¿Cuáles son los créditos que existen?” Recuperado de:


https://www.rankia.mx/blog/creditos-hipotecarios/2705676-cuales-son-tipos-
credito-que-existen

En línea: “Tipos de créditos”. Recuperado de:


https://www.finanzaspracticas.com.co/planificar/credito/tipos-de-credito

En línea:” políticas BBVA”. Recuperado de:


https://www.bbva.com.co/personas/resoluciones.html

Politicas para la admisión de particulares.(2019). Riesgos Retail Credit.


Colombia.