En el material de estudio básico hallaras una presentación en PowerPoint, así

mismo, en el material de estudio y complementario encontraras un archivo PDF

Cómo negociar con un cliente difícil, los cuales te servirán de apoyo para
solucionar el taller, por otra parte, también puedes tomar apartes del siguiente link
https://prezi.com/f5ru2-3wlbss/el-arte-de-negociar/

En el taller a realizar el estudiante deberá:

1. Plantear un caso con un cliente difícil (Lo puede iniciar así por ejemplo: un
cliente llega al Banco ITAU y lo atiende la señorita Luisa F., este señor llega
hacer una reclamación por un incumplimiento del banco y ….. relatar acá la
situación de conflicto donde el cliente se torna como un Cliente Difícil)
2. Identificar y justificar en su respuesta las razones de por qué ese Cliente es
un cliente difícil (se puede apoyar en lo descrito en el PDF Cómo negociar
con un cliente difícil)
3. De qué tipo de interacción se puede estar hablando en caso planteado (ver
diapositiva número 8).
4. Que claves de la comunicación con los clientes utilizaría Luisa F. (ver
diapositiva números 17 a 22)
5. justificando su respuesta que estrategias utilizaría Luisa F. para negociar
con ese Cliente Difícil (se puede apoyar en lo descrito en el PDF Cómo
negociar con un cliente difícil)

SOLUCIÓN

1. Un cliente llega a las instalaciones de servicio al cliente de CLARO

donde al momento de ser atendido por la asesora Jennifer A le indica
con un tono elevado de voz sobre los inconvenientes que presentaba
con la factura y respecto al incremento de la misma. El cliente señala
que en el periodo transcurrido del año se le han aplicado dos
incrementos en la factura, la asesora se da a la función de revisar en el
sistema lo que el cliente reclama, dándole a conocer que dichos
incrementos corresponden uno a un periodo del año pasado donde no
se le habría aplicado el incremento y otro al incremento legal vigente por
año. Este reacciona agresivamente protestando que son unos “ladrones”
entre otros insultos hacia ella y la empresa en general, además ordena
que se le realice un ajuste a su factura o de lo contrario se le cancele
este servicio, dando a conocer que estos no fueron los términos que se
le dieron al contratarlo. La asesora le señala que no puede realizar la
cancelación del servicio o en caso de hacerlo como el cliente aceptó una
cláusula de permanencia esto le generaría una sanción por
incumplimiento del contrato, el cliente reacciona elevando más su voz,
se sigue presentando un comportamiento agresivo y grosero, por lo cual
la asesora para ayudarlo le indica que van a escalar la reclamación
asignada al área de PQR donde ellos se comunicarían con él una vez se
evalué el caso para llegar a un acuerdo mutuo que beneficie a ambas
partes. El cliente le dice que se quejara vía redes sociales de su pésima
 atención al cliente y de la empresa por todo lo que le ha sucedido y se
retira del lugar.

2. Es un cliente difícil porque es un cliente agresivo, es exigente con lo que

exige en base a un desconocimiento total del contrato, además desea
romper el mismo agregando mala publicidad a la empresa y se queja de
todo con alta agresividad a la asesora, no deja que las soluciones que
se le brindan lo tranquilicen para realizar una conversación más amena.

3. En mi concepto se podría hablar de una interacción polémica y/o de

enfrentamiento verbal ya que el cliente se expresa en un tono de voz
muy elevado con alta agresividad, protestando con insultos en un
espacio público como lo son las instalaciones de servicio al cliente de la
empresa, además dice que este hará público su caso por medio de las
redes sociales haciendo quedar mal a la empresa y el servicio prestado
que le brindó la asesora.

4. Primero utilizaría la escucha fingida, ya que el cliente está en un estado

alterado y puede decir muchas cosas sin pensarlo dos veces, no prestar
atención a lo que dice negativamente puede ser fructífero para mantener
la calma así sola una parte estaría en un estado agresivo y no ambas y
esto ayudaría a avanzar en el caso. Posteriormente el cliente al no ver
una respuesta en el nivel de discusión probablemente generara
preguntas o esperara que la otra parte le contenga lo que está
reclamando para ello la escucha empática actuaria brindándole al cliente
una solución pasiva, amigable, donde el cliente comprenderá y acatara
la utilidad de la información que está recibiendo.

5. Los clientes difíciles pueden estar en cualquier situación de venta de

productos o servicios para ello utilizaría las siguientes herramientas:

- Prepararse al máximo: La asesora en este caso debe sentirse confiada

sobre sus conocimientos y responsable de lo que diga ya que cualquier
comentario podría alterar más al cliente, no dejarse impresionar por esta
actitud y debe tener la capacidad de persuadirlo para que se calme.
• Objetivos: La asesora deberá pensar cual es la mejor solución para este
cliente saber qué condiciones pueden ser consideradas como aceptables y
lo mínimo que se está dispuesto a aceptar o máximo a ceder.
• El cliente: Hay que investigar sobre los objetivos del cliente, saber hacia
dónde quiere ir, que es lo que espera de la empresa y que anhela como
respuesta o resultado de su reclamación.
- Control de la Rabia y Agresividad: Si bien es complicado mantenerse en
un estado sereno en situaciones como estas el cliente puede incentivar la
rabia y agresividad a la asesora y esta responder y actuar de la misma
forma, lo que puede generar la pérdida del cliente y, muchas veces el
 despido del trabajador de la empresa donde trabaja para evitar este suceso
se debe poseer autocontrol.
• Comprender que el cliente se encuentra en un estado agresivo
• Evitar responder de la misma forma, quedarse en una escucha nula o en
caso tal contar hasta 10 y esperar la calma
• Intercambiar soluciones que puedan tranquilizar al cliente
- Aprender a Escuchar al Cliente sin interrumpirlo, interpretando su forma
de expresarse tanto verbal como no verbal, no dejar el interés sobre este
cliente y tampoco generar posibles desacuerdos negativos.
- Aclarar los puntos del acuerdo o contrato como es el caso y responder
todas las dudas a través de los puntos críticos del mismo así el cliente ya
no tendrá duda del servicio que se le está brindando y puede adquirir una
rápida solución a su problema.