Gestion

MA-PO-PS-001 MA - MANUAL DE CALIDAD
Subproceso
Aspectos críticos de
Proceso
Tipo (Eficacia,
Unidad
Objetivo del subproceso desempeño para Nombre Fórmula Eficiencia,
cumplir el objetivo del
Efectividad)
proceso
Id
FIDUCIARIA DE OCCIDENTE S.A Versión: 28 Uso Interno 1

Revisar el desempeño de los

procesos de la organización
y los sistemas de gestión
implementados con el fin de
Revisión y Mejora
Revisión y Mejora
establecer y desarrollar
oportunidades de mejora Eficacia de las acciones
unidad
que permitan lograr la correctivas o de mejora Eficacia de acciones (No. De AC eficaces/No.
Eficacia
satisfacción del cliente, Tiempo en gestionar las correctivas De AC cerradas)x100%
administrar los riesgos acciones
adecuadamente y cumplir
con las expectativas de
rentabilidad de los
accionistas a través de la
metodología PHVA.

Revisar el desempeño de los

procesos de la organización
y los sistemas de gestión
Número de proyectos
implementados con el fin de
Revisión y Mejora
Revisión y Mejora establecer y desarrollar

(no tecnológicos) y
Nivel de eficacia de acciones del plan de
oportunidades de mejora Eficacia de las acciones
proyectos de mejora mejora que cumplieron
que permitan lograr la correctivas o de mejora (no tecnológicos) y los objetivos definidos / Eficacia
%
satisfacción del cliente, Tiempo en gestionar las
acciones del plan de Número total de
administrar los riesgos acciones
adecuadamente y cumplir mejora proyectos y y acciones
del plan de mejora
con las expectativas de
implementadas
rentabilidad de los
accionistas a través de la
metodología PHVA.
Cierre e informes Fiducia de Inversión
Mantener actualizada la
valoración de los portafolios
para su correcta
Calidad y oportunidad
Cierre e Informes
distribuición de los (No. de cierres de

en el cierre de los
Porcentaje
rendimientos generados a fondos realizados en el
los inversionistas de los fondos y los portafolios Calidad en el cierre de mes con errores/No. de
fondos de inversión colectiva los fondos de inversión cierres de fondos
Efectividad
Calidad y oportunidad colectiva
y titulares de los portafolios realizados en el
en la entrega de los
individuales y generar los mes)x100%
informes
reportes derivados del cierre
de forma adecuada y
oportuna


para su correcta
Cierre e Informes
distribuición de los en el cierre de los Calidad en el cierre de (No. de cierres de portafolios
Porcentaje
rendimientos generados a
fondos y los portafolios individuales realizados en el
los inversionistas de los los portafolios Efectividad
mes sin errores/No. de cierres
fondos de inversión colectiva
Calidad y oportunidad individuales de de portafolios individuales
y titulares de los portafolios inversión realizados en el mes)x100%
individuales y generar los
reportes derivados del cierre informes
de forma adecuada y
oportuna
para su correcta
Cierre e Informes
distribuición de los
en el cierre de los (Extractos entregados
Porcentaje
rendimientos generados a
fondos y los portafolios oportunamente/Total
los inversionistas de los Extractos Entregados
de extractos Eficacia
fondos de inversión colectiva Calidad y oportunidad Oportunamente
entregados)*100%
y titulares de los portafolios en la entrega de los
individuales y generar los informes
reportes derivados del cierre
de forma adecuada y
oportuna


valoración de los portafolios No. de transmisiones a
para su correcta Superfinanciera
Cierre e Informes Calidad y oportunidad
distribuición de los realizadas dentro del
en el cierre de los
Porcentaje
rendimientos generados a Oportunidad tiempo limite
fondos y los portafolios
los inversionistas de los Transmisiones establecido
Eficacia
fondos de inversión colectiva Formatos normativamente / No.
y titulares de los portafolios Superfinanciera (Cierre) Total de Transmisiones
individuales y generar los objetivo por mandato
informes
reportes derivados del cierre de norma
de forma adecuada y
oportuna
Cumplir oportuna y
Cumplimiento de inversiones
Cumplir las
eficientemente las
Gestión de Inversiones
operaciones dentro de
operaciones de inversión (Numero de
los horarios
pactadas por el Front Office operaciones erradas
establecidos (hasta las Errores en el registro y
Porcentaje
en los depósitos de valores y identificadas en el
8:00 pm) Costos por pago de operaciones
en la cuenta de depósito control diario y los
operaciones realizadas por Sebra, Deceval y Eficiencia
cumpliendo con los arqueos periódicos/
después de esta hora DCV
procedimientos establecido Total de
en busca de un adecuada operaciones)x100%
Errores en la
administración de los
complementación de
recursos y una disminución las operaciones
del riesgo operativo.

Gestionar las operaciones de
Gestión de transacciones
aportes derivadas de la Oportunidad (la
prestación de los servicios transacción quede
de Fiducia de Inversión y cumplida el mismo día
Porcentaje
negocios fiduciarios con de la solicitud)
Aportes calidad, de forma oportuna y para aportes por
Calidad en el proceso (No. De aportes
de aportes de fondos anulados/No. Total de Eficiencia
cumpliendo con los identificar a más tardar
de inversión colectiva aportes registrados)
procedimientos y políticas el día hábil siguiente al
de seguridad establecidas abono
para satisfacer las Registro correcto del
necesidades de nuestros aporte
clientes.

aportes derivadas de la Oportunidad (la

prestación de los servicios transacción quede
(No. De aportes con
de Fiducia de Inversión y cumplida el mismo día
errores o no oportunos
Porcentaje
negocios fiduciarios con de la solicitud)
Aportes
Aportes errados o detectados en t+1 o

calidad, de forma oportuna y para aportes por
inoportunos que identificados por el Eficacia
cumpliendo con los identificar a más tardar
impactaron al cliente cliente/No. Total de
procedimientos y políticas el día hábil siguiente al
aportes
de seguridad establecidas abono
registrados)x100%
para satisfacer las Registro correcto del
necesidades de nuestros aporte
clientes.


aportes derivadas de la
prestación de los servicios (No. De aportes
de Fiducia de Inversión y anulados+No. De
Porcentaje
negocios fiduciarios con Oportunidad y calidad
Aportes
Oportunidad (registro aportes registrados

calidad, de forma oportuna y en el proceso de
cumpliendo con los diario de los aportes) aportes de negocios fuera de tiempo)/No. Efectividad
Calidad Total de aportes
procedimientos y políticas fiduciarios
de seguridad establecidas registrados x 100%
para satisfacer las
necesidades de nuestros
clientes.

Oportunidad (desde
pagos derivadas de la
prestación de los servicios que se recibe la
solicirud hasta el pago
de Fiducia de Inversión y
quede cumplido) (No. De anualaciones y
Porcentaje
negocios fiduciarios con
Calidad (nivel de Calidad en el proceso ajustes en retiros y
Pagos
calidad, de forma oportuna y

errores de los pagos en de pagos de fondos de cancelaciones/No. De Eficacia
cumpliendo con los
todas las etapas del inversión colectiva retiros y cancelaciones
procedimientos y políticas
proceso hasta incluso del mes)x100%
de seguridad establecidas
después de la
para satisfacer las
liberación del producto
o servicio)
clientes.

Gestionar las operaciones de Oportunidad (desde

pagos derivadas de la
que se recibe la
prestación de los servicios
solicirud hasta el pago
de Fiducia de Inversión y
quede cumplido)
Porcentaje
negocios fiduciarios con Oportunidad y Calidad (No. De operaciones no
Pagos Calidad (nivel de
calidad, de forma oportuna y de los pagos realizados efectivas/No. De retiros
errores de los pagos en Eficacia
cumpliendo con los a los clientes de fondos y cancelaciones del
todas las etapas del
procedimientos y políticas de inversión colectiva mes)x100%
proceso hasta incluso
de seguridad establecidas
después de la
para satisfacer las liberación del producto
o servicio)
clientes.
Gestionar las operaciones de ((Pagos

pagos derivadas de la rechazados+Eventos de

prestación de los servicios riesgo+Reclasificaciones
de Fiducia de Inversión y +Devoluciones)/No.
Porcentaje
negocios fiduciarios con Total de pagos)*100%
Calidad del proceso de
Pagos
calidad, de forma oportuna y Calidad y oportunidad pagos de negocios Nota: Eficiencia

cumpliendo con los Las devoluciones son las
fiduciarios
procedimientos y políticas relacionadas con la fase
de seguridad establecidas de pertinencia.
para satisfacer las Los rechazos de los
necesidades de nuestros pagos en la fase de
clientes. cumplimiento.

pagos derivadas de la (No. De pagos con
prestación de los servicios tiempo de ciclo
de Fiducia de Inversión y >=1día/No. Total de
Porcentaje
negocios fiduciarios con pagos del mes)*100%
Pagos Oportunidad de los
calidad, de forma oportuna y Nota: El tiempo de ciclo
Calidad y oportunidad pagos de negocios Eficacia
cumpliendo con los se calcula desde la
fiduciarios
procedimientos y políticas fecha en que se radica a
de seguridad establecidas la URT hasta que queda
para satisfacer las con estado pagado en
necesidades de nuestros SIFI.
clientes.
Gestión de la infrestructura
Garantizar la disponibilidad,
seguridad y continuidad de
Gestión de Tecnología
la infraestructura Indisponibilidades de promedio (No. de horas

tecnológica de hardware, las plataformas (BD, disponibles por
Tecnológica
Porcentaje
software y comunicaciones servidores, canales, plataforma en horario
Disponibilidad de las establecido/ No. total
que apoya los procesos, dispositivos de Efectividad
mediante el monitoreo y comunicación) plataformas de horas del horario
mantenimiento de la Actualización de las establecido por
infraestructura con el fin de plataformas plataformax100%)
lograr la satisfacción del
cliente.

Gestión de la infrestructura
Garantizar la disponibilidad,
Gestión de Tecnología seguridad y continuidad de
la infraestructura Indisponibilidades de No. de requerimientos
tecnológica de hardware, las plataformas (BD, e incidencias atendidas
Tecnológica
Porcentaje
Efectividad en la
software y comunicaciones servidores, canales, dentro de los
que apoya los procesos, dispositivos de atención de los cronogramas y los ANS/ Efectividad
requerimientos e
mediante el monitoreo y comunicación) No. total de
incidencias
mantenimiento de la Actualización de las requerimientos e
infraestructura con el fin de plataformas incidencias * 100%
lograr la satisfacción del
cliente.
Garantizar la oportunidad, Cumplimiento oportuno (Cantidad de

confiabilidad, integridad y de los requerimientos con

seguridad de las soluciones Requerimientos con componente
Oportunidad en el
Integración
componente tecnologico
Porcentaje
tecnológicas mediante la
cumplimiento de los
implementación de las tecnologico cumplidos de acuerdo
mejores prácticas en gestion compromisos pactados
Eficacia
con los clientes definidos, aprobados y a la fecha de gestión
de servicios de tecnología priorizados en el comité esperada / Total de
internos
para satisfacer los de requerimientos de requerimientos a
requerimientos de los acuerdo al cronograma gestionar en el
clientes internos y externos
de planeación. mes)*100%

Garantizar la oportunidad, Cumplimiento oportuno

confiabilidad, integridad y de los Proyectos con (Cantidad de proyectos

seguridad de las soluciones componente con componente
Oportunidad en el
Integración
tecnologico tecnologico
Porcentaje
tecnológicas mediante la
cumplimiento de los
implementación de las
proyectos con definidos, aprobados y cumplidos de acuerdo Eficacia
mejores prácticas en gestion
componente priorizados en el comité a la fecha de gestión
de servicios de tecnología de requerimientos de esperada / Total de
tecnológico
para satisfacer los acuerdo al cronograma proyectos a gestionar en
requerimientos de los de planeación de el mes)*100%
proyectos.
Garantizar la oportunidad,
confiabilidad, integridad y
seguridad de las soluciones (Cantidad de
Calidad de la solución
Integración
Incidentes de los incidentes resueltos y
Porcentaje
tecnológicas mediante la tecnológica en
implementación de las
términos del Aplicaciones en en producción en el Eficacia
mejores prácticas en gestion cumplimiento de producción en la mes / Total de
de servicios de tecnología Fiduciaria incidentes a resolver en
requerimientos
para satisfacer los el mes)*100%
requerimientos de los

Gestión Comercial
Gestión de Ventas
Construir el plan comercial (Ejecución de ingresos
que determina las Eficacia planeación negocios nuevos
Porcentaje
estrategias bàsicas para la presupuestal Negocios acumulado a corte/
obtenciòn de los ingresos Ingresos Nuevos Fiducia de Presupuesto de Eficacia
presupuestados y establecer Admon y Garantía ingresos negocios
el presupuesto detallado por (Acumulado) nuevos acumulado a
producto a escala nacional. corte )*100
Eficacia planeación
Gestión Comercial
Gestión de Ventas
Construir el plan comercial presupuestal Negocios

que determina las Eficacia planeación Nuevos Fiducia de
Porcentaje
estrategias bàsicas para la presupuestal Negocios Admon y Garantía
obtenciòn de los ingresos Ingresos Nuevos Fiducia de (Ejecución de ingresos Eficacia
presupuestados y establecer Admon y Garantía negocios nuevos /
el presupuesto detallado por (Mensualizado) Presupuesto de
producto a escala nacional. ingresos negocios
nuevos )*100
Gestión Comercial
Gestión de Ventas
Construir el plan comercial

(Ingresos ejecutados
que determina las
Porcentaje
Cumplimiento acumulados FICs a corte
estrategias bàsicas para la
presupuestal de / Ingresos
obtenciòn de los ingresos Ingresos Eficacia
ingresos FICs presupuestados
presupuestados y establecer
(Acumulado) acumualdos FICs a
el presupuesto detallado por
corte)x 100%
producto a escala nacional.

Gestión Comercial
Gestión de Ventas
Construir el plan comercial (Ingresos de nuevos
que determina las negocios con
Porcentaje
Ingresos negocios
estrategias bàsicas para la duración>1 año) / Total
fiduciarios con
obtenciòn de los ingresos Ingresos de nuevos ingresos ) Eficacia
presupuestados y establecer duración mayor a un x100%. Se excluye del
año
el presupuesto detallado por indicador los negocios
producto a escala nacional. de anticipos.
Desarrollar las actividades

encaminadas a cumplir con
(No. de contratos
Gestión Comercial
Gestión de Ventas
las estrategias definidas en

el Plan Comercial que elaborados y
Porcentaje
Ingresos entregados pdentro de
conlleven a la consecución % de Ctos elaborados
del ingreso establecido, a dentro de los acuerdos los acuerdos de niveles Eficacia
Tiempos de repuesta al de servicios/ Total
través de la fidelización de de niveles de servicio
cliente contratos solicitados )
los clientes y la vinculación
de nuevos prospectos que se x100%
encuentren dentro de los
segmentos objetivos.


encaminadas a cumplir con
Gestión Comercial
Gestión de Ventas
las estrategias definidas en (valor fdo promedio
el Plan Comercial que Eficacia Gestión ejecutado por los
Porcentaje
Ingresos
conlleven a la consecución Comercial Fondos canales seleccionados)/
del ingreso establecido, a
Tiempos de repuesta al
Monto Administrado (Valor fdo prom Eficacia
través de la fidelización de
cliente
por los segmentos presupuestado por los
los clientes y la vinculación seleccionados canales
de nuevos prospectos que se seleccionados)x100%
encuentren dentro de los

encaminadas a cumplir con (Sumatorria del Núm
Gestión Comercial
Gestión de Ventas
las estrategias definidas en de Clientes Vigentes

el Plan Comercial que Eficacia Gestión por cada uno de los
Porcentaje
Ingresos
conlleven a la consecución Comercial Fondos canales definidos /
del ingreso establecido, a Número Clientes por Número de Clientes Eficacia
través de la fidelización de Tiempos de repuesta al los segmentos Presupuestados por los
cliente
los clientes y la vinculación seleccionados canales
de nuevos prospectos que se definidos)x100%
encuentren dentro de los Tipo: Indicador

encaminadas a cumplir con VALOR DE LOS
Gestión Comercial
Gestión de Ventas
las estrategias definidas en FONDOS A LA VISTA

Participación en el DE LA FIDUCIARIA AL
el Plan Comercial que
Porcentaje
Ingresos
conlleven a la consecución
Mercado fondos de ÙLTIMO DÌA DEL
del ingreso establecido, a
Tiempos de repuesta al inversión colectiva a la MES/SUMATORIA DE Eficacia
través de la fidelización de
cliente vista LOS VALORES DE
los clientes y la vinculación LOS FONDOS A LA
de nuevos prospectos que se VISTA DEL
encuentren dentro de los MERCADO)*100%

Cierre e Informes Fid Admón y Gtía

Asegurar la oportuna y
adecuada realización de las
actividades requeridas para (No. De rendiciones
Cierre e Informes
el cierre y la generación de Presentadas al

los informes y rendiciones Cumplimiento en la Cliente dentro de los
Porcentaje
de cuentas acorde con las Presentación de la
términos
estipulaciones contractuales Oportunidad Rend_cuentas en los Eficacia
y legales con el fin de términos contractuales contractuales-
satisfacer las necesidades de y/o normativos normativos / No. De
los clientes, cumplir con los rendiciones a
requerimientos de los entes entregar)x100%
de control y minimizar los
riesgos.

Cierre e Informes Fid Admón y Gtía

Asegurar la oportuna y
adecuada realización de las
actividades requeridas para
el cierre y la generación de (No. De informes
Cierre e Informes
los informes y rendiciones Presentados al
Porcentaje
de cuentas acorde con las Cliente dentro de los
Oportunidad en la
estipulaciones contractuales Oportunidad términos Eficacia
y legales con el fin de entrega de informes
contractuales / No. De
satisfacer las necesidades de informes a
los clientes, cumplir con los entregar)x100%
requerimientos de los entes
de control y minimizar los
riesgos.
Gestión de Negocios
Cumplir eficaz y
oportunamente la
Liquidación
terminación de la prestación Tiempo de liquidación
Número
de los negocios No. De negocios No. De negocios
del servicio al cliente con el
Volumen de negocios Eficacia
lleno de los requisitos liquidados liquidados
liquidados
legales y contractuales
previstos para ello.

Gestión de Negocios (No. De negocios
Liquidación
Porcentaje
Negocios liquidados liquidados dentro de
dentro de los 90 días los 90 días / No. De
Eficacia
siguientes a su negocios a Liquidar
terminación. dentro del plazo
contractual) *100
(Número de negocios
alistados en el
sistema al 100%
Planear y cumplir con todos dentro de los 02 días
los requisitos iniciales antes
hábiles siguientes a la
de empezar la ejecución del

negocio con el fin de entrega de
Instalación
Porcentaje
garantizar la calidad y % de negocios documentos básicos/
parametrizados dentro
oportunidad en la prestación Oportunidad
de los tiempos Número de negocios Eficacia
del servicio, a través de la nuevos entregados e
utilización y mejora de los establecidos
modelos de planeación por instalados en el
tipología y las herramientas periodo medido)*100
de agenda y control.
Se realizará corte al
25 de cada mes para
medición.

Gestionar de manera
eficiente las obligaciones
Gestión de Negocios contractuales derivadas de
los contratos fiduciarios
celebrados, siguiendo
Porcentaje
Ejecución estrictamente las políticas y Calidad y oportunidad Admón bienes (No. De bienes
visitados/No. De bienes
procedimientos establecidos en el cumplimiento de inmuebles (% de bienes
programados para ser Eficacia
por la Fiduciaria y obligaciones críticas visitados)
visitados)x100%
asegurando el cumplimiento
de los términos y/o
requisitos tanto
contractuales como legales
aplicables
Gestionar de manera
contractuales derivadas de
los contratos fiduciarios (No. Total de

celebrados, siguiendo obligaciones pagadas en
Porcentaje
Ejecución
Admon de Fuentes de
estrictamente las políticas y Calidad y oportunidad Pago (Obligaciones el mes/No. De
procedimientos establecidos en el cumplimiento de
pagadas)
Obligaciones que Eficacia
por la Fiduciaria y obligaciones críticas debian pagarse en el
asegurando el cumplimiento mes )*100%
requisitos tanto
aplicables

Gestionar de manera
celebrados, siguiendo (No. De pólizas
Porcentaje
Ejecución estrictamente las políticas y Calidad y oportunidad vigentes/No. Total de
Control de Pólizas
procedimientos establecidos en el cumplimiento de pólizas a vencerse en el Eficacia
por la Fiduciaria y obligaciones críticas periodo de
asegurando el cumplimiento medición)x100%
requisitos tanto
aplicables
Gestionar de manera
(No. De escrituras
generadas
Porcentaje
Ejecución
Controles de Preventas oportunamente en el

estrictamente las políticas y Calidad y oportunidad e Inmobiliarios mes /No. Total de
procedimientos establecidos en el cumplimiento de
(Escrituras) escrituras del Eficacia
por la Fiduciaria y obligaciones críticas
mes)*100%
requisitos tanto
aplicables

Gestionar de manera
(No. De vinculaciones
Porcentaje
Ejecución estrictamente las políticas y Calidad y oportunidad Controles de Preventas realizadas
oportunamente en el
procedimientos establecidos en el cumplimiento de e Inmobiliarios
mes/No. Total de Eficacia
por la Fiduciaria y obligaciones críticas (Vinculaciones
vinculaciones del
mes)*100%
requisitos tanto
aplicables
Gestionar de manera

(No. De contratos
celebrados, siguiendo Cumplimiento
Porcentaje
Ejecución
entregados dentro de
estrictamente las políticas y Calidad y oportunidad elaboración contrato los acuerdos de servicio
procedimientos establecidos en el cumplimiento de derivado (% de
con el cliente/No. total Eficacia
por la Fiduciaria y obligaciones críticas contratos entregados
de contratos
asegurando el cumplimiento dentro del tiempo)
entregados)x100%
requisitos tanto
aplicables

(No. de compras
recibidas dentro del
término previsto de las
programadas para ser
recibidas en el mes/No.
Garantizar que la total de compras
Gestión Administrativa
organización adquiera, de programadas para ser

forma oportuna y recibidas en el
Porcentaje
Compras
pertinente, los bienes y mes)x100% Nota:No se

servicios necesarios para su Oportunidad Cumplimiento en incluye en el indicador
Eficacia
buen funcionamiento, Calidad compras las órdenes de compra
mediante un adecuado por servicios que se
procedimiento de selección, contratan anualmente,
contratacion y evaluación de éstas compras se
proveedores. evalúan a través de la
reevaluación de
proveedores y
mensualmente en las
facturas recibidas.
Garantizar que la
Gestión Administrativa
organización adquiera, de No. de compras

forma oportuna y recibidas que cumplen
Porcentaje
Compras
pertinente, los bienes y con las

servicios necesarios para su Oportunidad Porcentaje de Pedidos especificaciones/No.
Eficacia
buen funcionamiento, Calidad Perfectos Recibidos total de compras
mediante un adecuado recibidas en el
procedimiento de selección, mes)*100%
contratacion y evaluación de
proveedores.

MA-PO-PS-001 MA - MANUAL DE CALIDAD (No. De procesos de
selección dentro de los
rangos aceptables de
tiempo de duración /
No. Total de procesos
cerrados)x100% Se
entienden como rangos
aceptables: CARGOS
OPERATIVOS: Entre 15
y 20 días hábiles.
CARGOS
PROFESIONALES Y
COMERCIALES: Entre 20
y 30 días hábiles para
cargos de Ejecutivos,
Analistas,
Coordinadores y
Directores Comerciales.
Para cargos de Jefes,
Directores, Gerentes y
Selección de Personal
Garantizar la selección y
Vicepresidentes: 40 días
Gestión Humana
contratación del personal de

hábiles. Se entenderán
Porcentaje
acuerdo con el perfil del Cumplimiento del perfil
Oportunidad en la como tiempos muertos
cargo, de manera oportuna, Oportunidad (desde
Selección de Personal en el proceso de Eficacia
cumpliendo con los que se reibe la solicitud selección, períodos de
procedimientos establecidos hasta que se contrata) incapacidad médica de
para contar con el personal los participantes, pausa
competente requerido.
en el proceso por
petición del solicitante.
Cambiará la fecha de
inicio del proceso
cuando el proceso haya
resultado fallido, es
decir, que se haya
iniciado de nuevo (por
desistimiento del
candidato finalista o
porque el grupo
evaluado no se ajustó al
perfil), midiéndose el
indicador con la última
fecha de inicio de
proceso, que sería al día
siguiente de conocerse
que el proceso fue
fallido.

Selección de Personal
Gestión Humana Garantizar la selección y
contratación del personal de
(No. Evaluaciones de
Porcentaje
acuerdo con el perfil del Cumplimiento del perfil
desempeño>=4 del
cargo, de manera oportuna, Oportunidad (desde Calidad en la selección personal ingresado en Eficacia
cumpliendo con los que se reibe la solicitud de personal
el periodo/No. Total de
procedimientos establecidos hasta que se contrata) evaluaciones)x100%
para contar con el personal
competente requerido.
Formación de personal
Fortalecer el nivel de
Oportunidad en la
Gestión Humana
competencias de los
definición del
Porcentaje
funcionarios a través de la Cumplimiento del (Formaciones
programa de formación
formación con el fin de Programa de Realizadas/Formaciones
Contar con el Eficacia
contar con el personal Formación Programadas) * 100%
idóneo que contribuya con presupuesto
Eficacia de las
el logro de los objetivos de
formaciones
la organización.
Oportunidad en la
Gestión Humana
competencias de los
definición del
Porcentaje
funcionarios a través de la
formación con el fin de programa de formación Eficacia de las (Formaciones Eficaces/
Contar con el Formaciones Eficacia
contar con el personal Formaciones
presupuesto Realizadas)*100%
idóneo que contribuya con
Eficacia de las
formaciones
la organización.

Oportunidad en la
Gestión Humana
competencias de los Nro personas
definición del
Porcentaje
funcionarios a través de la evaluadas con
programa de formación
formación con el fin de Nivel de desempeño
contar con el personal
Contar con el calificación superior o Eficacia
presupuesto eficaz
idóneo que contribuya con igual a 80 / total de
Eficacia de las evaluados
formaciones
la organización.
Atención al consumidor financiero
Atender oportuna y
eficazmente las quejas,
reclamos, solicitudes y (No. De quejas y
reclamos atendidas a
Porcentaje
sugerencias del cliente y/o
Porcentaje de quejas y satisfacción del cliente /
consumidor financiero de Tiempo de respuesta
reclamos atendidas No. Total de quejas y Eficacia
acuerdo con los Calidad de la respuesta satisfactoriamente reclamos cerradas) x
procedimientos establecidos 100%
con el fin de aumentar la
satisfacción del cliente y/o
consumidor financiero.
Atender oportuna y
(No. De quejas y
reclamos, solicitudes y
reclamos atendidas
Porcentaje
sugerencias del cliente y/o
Oportunidad en la dentro de los ANS / No.
consumidor financiero de Tiempo de respuesta
atención de quejas y Total de quejas y Eficacia
acuerdo con los Calidad de la respuesta reclamos reclamos cerradas) x


Atender oportuna y
reclamos, solicitudes y (No. De solicitudes
Porcentaje
sugerencias del cliente y/o atendidas dentro de los
consumidor financiero de Tiempo de respuesta Oportunidad en la ANS / No. Total de
Eficacia
acuerdo con los Calidad de la respuesta atención de solicitudes solicitudes cerradas) x
Cumplir con los objetivos,

lineamientos y estrategias
(Promedio(Rentabilidad
establecidas en la
del portafolio díaria-
planeación de inversiones,
Rentabilidad Peer
Negociación
utilizando las herramientas Information Ratio
Estándar
Rentabilidad vs. riesgo Group
necesarias, aprovechando superior al promedio díaria))/(Desviación Eficacia
las mejores oportunidades del peer group
Eficiencia estandar(Rentabilidad
de inversión y desinversión Occirenta del portafolio díaria-
en el mercado de capitales Rentabilidad Peer
con el fin de optimizar la
Group díaria))
rentabilidad en los
portafolios administrados.


establecidas en la (Promedio(Rentabilidad
planeación de inversiones, del portafolio díaria-
Information Ratio Rentabilidad Peer
Negociación
utilizando las herramientas
Estándar
Rentabilidad vs. riesgo superior al promedio Group
necesarias, aprovechando
del peer group díaria))/(Desviación Eficacia
las mejores oportunidades Eficiencia Occitesoros (Vigente estandar(Rentabilidad
de inversión y desinversión
Nov 2014) del portafolio díaria-
en el mercado de capitales Rentabilidad Peer
Group díaria))
rentabilidad en los


(Promedio(Rentabilidad
establecidas en la
del portafolio díaria-
planeación de inversiones, Information Ratio Rentabilidad Peer
Negociación
utilizando las herramientas
Estándar
Rentabilidad vs. riesgo superior al promedio Group
necesarias, aprovechando del peer group díaria))/(Desviación Eficacia
las mejores oportunidades
Eficiencia Occibonos (Vigente estandar(Rentabilidad
en el mercado de capitales Nov 2014) del portafolio díaria-
con el fin de optimizar la Rentabilidad Peer
rentabilidad en los Group díaria))

((No. De anulaciones
generadas por los
Cumplir con los objetivos, operadores de la
lineamientos y estrategias Fiduciaria en SIFI)/(No.
establecidas en la Anulaciones generadas Total de registros en

por los operadores de SIFI))+((No. De
planeación de inversiones,
la Fiduciaria en el anulaciones generadas
Negociación
Porcentaje
utilizando las herramientas Calidad en el registro aplicativo SIFI (Modulo por los operadores de la
necesarias, aprovechando
de las operaciones de de Inversiones) y en Fiduciaria en MEC)/(No. Eficiencia
las mejores oportunidades inversión los sistemas Total de registros en
transaccionales y de MEC)) Nota: No se tiene
en el mercado de capitales
registro del MEC. en cuenta anulaciones
solicitadas por
rentabilidad en los
contrapartes o por
otras areas de la
Fiduciaria.

Creación y Planeación de Inversiones

(rent real del port
Porcentaje
Efectividad de la
Efectividad de la Planeación Monitoreo a la
Planeación de benchmark / rent
de Inversiones CCA precisión del modelo
Inversiones CCA objetivo del port Eficiencia
Occitesoros base para la planeación Occitesoros Benchmark) x100%


(rent real del port
Porcentaje
Efectividad de la
Occibonos base para la planeación Benchmark) x100%
Occibonos
(rent real del port
Porcentaje
Efectividad de la
Occirenta base para la planeación
Occirenta Benchmark) x100%

Innovación en Productos y Servicios

Lanzar al mercado nuevos
productos y/o mejoras a los
productos actuales de la
Gestión Comercial
fiduciaria, a través de una

adecuada y ágil
Estándar
estructuración e Productos lanzados al No. De productos y/o No. De nuevos
implementación con el fin de mercado servicios en productos y servicios en Eficacia
ofrecer productos y/o estructuración desarrollo
servicios funcionales e
innovadores que satisfagan
las necesidades y
expectativas de los clientes.
Innovación en Productos y Servicios
Gestión Comercial
Estándar
No. de productos No. de productos Eficacia
creados y/o revisados. creados y/o revisados.

Analizar la tendencia,
establecer causas y
Gestión de Cartera aplicar acciones Relación del saldo de la
Gestión de Cartera
correctivas para cartera riesgosa mayor
optimizar la calidad de a 30 días (calificada en
Porcentaje
la cartera y mejorar los Indicador de Cartera B, C, D y E) y el saldo
Vencida (ICV) o
indicadores de total de la cartera bruta Eficiencia
rentabilidad. Si la Indicador por Calidad (A,B,C,D y E).
de Mora
calidad de la cartera es
deficiente o la ICV: [Cartera Riesgosa /
eficiencia es baja, esto Cartera Bruta ] * 100
se verá reflejado en la
rentabilidad.
Ejecutar actividades de
índole legal para la Fiduciaria
y las que surjan en
(No. de solicitudes
desarrollo de su objeto
cumplidas dentro del
social en apoyo a los
termino/No. total de
procesos de la organización,
Gestión Jurídica
Gestión Jurídica
solicitudes
de forma oportuna, en el
Porcentaje
recibidas)x100% (ver
marco de la normatividad Tiempo de respuesta Solicitudes cumplidas cuadro de acuerdos de
vigente y/o contractual
Calidad de la respuesta dentro de los acuerdos servicios definidos en la
Eficacia
aplicable con el fin de de servicio establecidos
especificación del
asegurar el cumplimiento de
indicador que se
obligaciones propias y las
encuentra en el manual
que se adquieran en
desarrollo de los negocios de calidad)
fiduciarios y las demás
operaciones legalmente
autorizadas.

Garantizar la integridad,
confiabilidad y existencia de
la información contable y el
adecuado control del
Conciliaciones
cumplimiento de las
obligaciones normativas,
Gestión Contable
Gestión Contable
Reportes a los entes de (No. de Transmisiones
mediante la definición de
Porcentaje
control realizadas exitosamente
lineamientos y Eficacia Proceso
/ No. de Intentos de
parametrización contable, Transmisión (Contable) Eficiencia
Atención a clientes Transmisión
que permitan que los
internos realizadas)*100%
estados financieros revelen
la realidad
Definicion de
economicaeconómica de la estructuras contables
sociedad fiduciaria y de los
fideicomisos administrados
en forma oportuna y
fidedigna.
Gestión Contable
Gestión Contable
(No. de Transmisiones
Porcentaje
Cumplimiento de las Realizadas / No. Total
transmisiones de Transmisiones Eficacia
(Contable) objetivo por mandato
de norma)*100%
(Cuentas conciliadas /
numero total de
cuentas abiertas en
bancos) x 100%
Gestión Contable
Gestión Contable
Nota: El numero de
Porcentaje
% De cuentas cuentas abiertas es
bancos es igual al Saldo Eficacia
concliadas en el mes
de las cuentas creadas
en el ultimo mes + las
nuevas cuentas del
mes- las cuentas
canceladas en el mes-
las cuentas inactivas

Gestión Contable
Gestión Contable
(No. de solicitudes
Porcentaje
Solicitudes de consultas
realizadas
tributarias realizadas
oportunamente/No. Eficacia
oportunamente.
total de solicitudes
atendidas)x100%
Gestión Contable
Gestión Contable
(No. de solicitudes
Porcentaje
Solicitudes de
conceptos contables realizadas
oportunamente/No. Eficacia
realizadas
total de solicitudes
oportunamente atendidas)x100%
Planeación de los Sistemas de Gestión
Definir las políticas y

Planeación Organizacional
objetivos de cada uno de los

Sistemas de Gestión de la
organización así como los
Calificación de la
Estándar
procesos y estructura Sistema de Gestión de Calificación de la
encuesta Anual de
organizacional para Calidad: Satisfacción encuesta Anual de satisfacción del cliente Eficacia
alcanzarlos con el fin de que del cliente satisfacción del cliente
contribuyan con la
planeación estratégica de la
Fiduciaria y cumplan con las
normas que los rigen.

Planear, ejecutar y
monitorear las iniciativas de
publicidad, comunicaciones,
Posicionamiento de la
Mercadeo
Mercadeo
relacionamiento, Nro. De participaciones
Estándar
marca, conocimiento Nro. De participaciones
posicionamiento de marca, a eventos o
del cliente, análisis de a eventos como Eficacia
conocimiento del cliente y publicaciones como
la información y referentes del mercado
análisis de información con referentes del mercado
relacionamiento
el fin de contribuir con el
cumplimiento de las metas
comerciales de la compañía.
Planear, ejecutar y
publicidad, comunicaciones, Posicionamiento de la
Porcentaje
Mercadeo
Mercadeo
relacionamiento, Índice de Numero de estrategias

posicionamiento de marca, marca, conocimiento implementación de implementadas /
conocimiento del cliente y del cliente, análisis de
Eficacia
estrategias de marca Número de estrategias
la información y
análisis de información con con banco presupuestadas
relacionamiento

Planear, ejecutar y
publicidad, comunicaciones,
Posicionamiento de la (Campañas que
Porcentaje
Mercadeo
Mercadeo
relacionamiento,
marca, conocimiento Efectividad en las cumplieron con el
posicionamiento de marca,
del cliente, análisis de ventas o negocios por objetivo Eficacia
conocimiento del cliente y
la información y estrategia en marca definido/campañas
análisis de información con
relacionamiento realizadas) x100%

DEFINICIÓN DEL INDICADOR
De dónde se obtiene la información. En

caso de ser un aplicativo identificar el
informe o consulta requerido
especificando para qué datos. Pej: No.
Sentido
Qué pasa si incumplo el Cada cuánto se
indicador - cuál es el Frecuencia de Responsable de Meta Bandera Roja Total de operaciones informe AA, No. De
analizarán los
medición medición anulaciones informe BB.
impacto resultados del indicador
Si es manual determinar formato y
procedimiento para obtener los datos.
Pej: Cuadro control de operaciones
diligenciado por el auxiliar cuando....
Frecuencia de
Fuente
análisis

Pueden existir
incumplimientos
normativos, con ISOLUCION. Filtro de acciones
clientes por la correctivas eficaces y no eficaces
reiteración en no Subdirector de
Creciente
para las no conformidades tipo
conformidades Proyectos y
Semestral 95 90 (auditoria, NC prod, NC proceso, Semestral
Pérdida de Calidad /auditori
desviación de indicador)
productividad por interno
enfocar los esfuerzos en detallando el tipo de problema y
la subcategoría
la corrección y no en
eliminar el problema de
raíz

Inventario de proyectos y planes

Costos por desarrollo Gerente de
Creciente
de mejora
de proyectos donde no Semestral Proyectos, 80% NA Presentación de análisis de Semestral
se alcanzan los Procesos y
beneficios vs. objetivos del
beneficios Calidad
proyecto
*Tiempos de
reprocesos
* Incumplimiento
Decreciente
contractual por no
Oficial de Back
poder prestarle el Cuadro control del cierre de
Mensual Office- 3% 4% Mensual
servicio fondos de inversión colectiva
Valoración
* Incumplimiento
normativo pues si no se
puede cerrar no es
posible transmitir

*Tiempos de
reprocesos
Decreciente
* Incumplimiento
Oficial de Back Cuadro control del cierre de
contractual
* Incumplimiento Mensual Office- 96% 98% portafolios individuales de Mensual
Valoración inversión
normativo pues si no se
puede cerrar no es
posible transmitir
Quejas y reclamos de
Creciente
los clientes por Informe de extractos de fondos
Subdirector
inoportunidad en la Mensual 98% 95% de inversión colectiva entregado Mensual
Operativo FICs
entrega de sus por el proveedor
extractos

Posibles visitas de la
superfinanciera por la
reiteración en la
Estable
Jefe de Back
solicitud de Mensual 100% NA Control de transmisiones Mensual
Office
aplazamientos para la
transmisión de
información
Afecta la productividad
Oficial de Back * Arqueo semanal
Estable
por los reprocesos
Mensual Office Senior o 0,3% >0% * Verificación diaria de las Mensual
Falta de integridad de la
Junior operaciones
información

Decreciente
Pérdida de Subdirector Consulta SIFI anulaciones y
Mensual 2% 4% Mensual
productividad Operativo FICs ajustes
Insatisfacción de los
clientes
Decreciente
Pérdida de
Subdirector Aportes errados o inoportunos
productividad Mensual 1% 1% Mensual
Operativo FICs identificados por el cliente
Pérdida económica por
reconocimiento de
rendimientos

por los reprocesos en el
ajuste de los registros
errados Oportunidad: control diario de
Se puden incumplir registro, se identifica las cuentas
Decreciente
obligaciones y/o pagos no registradas y se cruza con el
por no contar con los Mensual Jefe de URT 2% 4% de recaudos para obtener el dato Mensual
saldos actualizados en de volumen
el aplicativo SIFI Calidad: informe de anulaciones
Provisión por partidas del aplicativo SIFI
conciliatorias derivadas
del no registro
Retrasos en el cierre
No. De operaciones anualdas o

ajustadas: consulta de
Decreciente
Subdirector operaciones anualdas y ajustadas
por los reprocesos de
Mensual operativo FICs 2% 4% de SIFI Mensual
operaciones anualdas o
y/u Oficial FICs No. Total de operaciones: fondos
ajustadas
de inversión
colectiva/consulta/movimientos

No. De operaciones no efectivas:

clientes, comerciales,
Quejas y reclamos de Subdirector
Decreciente
conciliaciones, oficinas
los clientes por operativo FICs
banco.Cuadro de excel con
inoportunidad en la Mensual y/u Oficial 1% 0.5% Mensual
estadísticas
realización de sus pagos FICs/Subdirector
No. Total de operaciones: fondos
Afecta la productividad de cumplimiento
de inversión
colectiva/consulta/movimientos
Decreciente
Productividad por Mensual Director >7% <=7% Macro de pagos Mensual
reprocesos Operativo

Creciente
Insatisfacción del Director
Mensual 95% 98% Macro de pagos Mensual
cliente Operativo
Incumplimiento de las
obligaciones con los
clientes y/o normativo
Estable
Afecta la Productividad Director de la Software de monitoreo y archivo
Mensual 99% 95% Trimestral
por reprocesos al infraestructura excel para el cálculo
implementar esquemas
alternos y tiempos
muertos

de los procesos.
Estable
Mensual Director de 90% 87% Remedy Cada cuatro (4)
infraestructura Project meses
Afecta la prestación del
servicio
1. Inventario de requerimientos
aprobados, asignados y
Puede afectar la planeados
prestación del servicio
2. Cronogramas de trabajo de
por requerimientos no
Creciente
cada requerimiento que tiene
disponibles, la Director de
Mensual 90% 85% componente tecnológico Mensual
satisfacción del cliente Integración
3. Actas de las reuniones de
o la productividad
seguimiento de los
dependiendo del tipo
requerimientos donde se
de solicitud.
registren cambios de prioridad y
validación del estado

Puede afectar la
prestación del servicio 1.Control de Proyectos con
por proyectos componente tecnologico
Creciente
retrasados, la Director de 3. Actas de las reuniones de
satisfacción del cliente Integración seguimiento de los proyectos
o la productividad donde se registren cambios de
dependiendo del tipo prioridad y validación del estado
de proyecto.
Creciente
de los procesos.
Director de Cuadro de control de incidentes
Afecta la prestación del Integración por aplicación
servicio

Prespuesto de nuevos ingresos

No hay ingresos nuevos
(Planeación financiera)
por tanto podría no
Proyección de ingresos por
Creciente
cumplirse el
Vicepresidente nuevos negocios (ejecución de
presupuesto de Mensual 100% 95% Mensual
Comercial los ingresos proyectados-Gcia
ingresos de la compañía
no loigrando las metas Comercial)
Comisiones facturadas
en utilidad esperada
(Giovanna)

(Planeación financiera)
por tanto podría no Proyección de ingresos por
Creciente
cumplirse el
Vicepresidente nuevos negocios (ejecución de
presupuesto de Mensual 100% 95% Mensual
Comercial los ingresos proyectados-Gcia
ingresos de la compañía
no loigrando las metas Comercial)
Comisiones facturadas
(Giovanna)

por tanto podría no
Creciente
cumplirse el Prespuesto de ingresos CC

Vicepresidente
presupuesto de Mensual 100% 95% Comisiones facturadas Mensual
Comercial
ingresos de la compañía (Planeación financiera)
no loigrando las metas


Inestabilidad de (Planeación financiera)
ingresos en el tiempo lo Proyección de ingresos por
Creciente
Gerente
cual podría llegar a nuevos negocios (ejecución de
Trimestral Comercial de 55% 35% Trimestral
generar problemas para Negocios los ingresos proyectados-Gcia
el cumplimiento de la Comercial)
meta de utilidad Comisiones facturadas
(Giovanna)
Creciente
Insatisfacción de los Cuadro control de
Trimestral Director Jurídico 90% 80% Trimestral
clientes requerimientos jurídicos

Informe de SIFI del listado de

clientes por director
Gerente
Creciente
No se generan los comercial;;Cuadro de excel con el
Comercial de
ingresos esperados por Mensual 100% 95% cálculo diario del valor del Mensual
Fiduciad e
la compañía portafolio de cada uno de los
Inversión
directores comerciales a nivel
nacional
Concentración de los Gerente Informe de SIFI del listado de
Creciente
fondos de inversión en clientes por director
Comercial de
pocos clientes que Mensual 100% 95% comercial;Cuadro de excel de Mensual
manejan altos montos, Fiduciad e nuevos clientes alimentado por la
Inversión
alta dependencia auxiliar SARLAFT
Nuestra fondos de Gerente Estable

inversión colectiva Comercial de Informe 019 de la
perderían posición en el Fiduciad e Superfinanciera
mercado Inversión

(i) Base única de negocios que

administra la Unidad de
Control, la cual contiene, entre
otros la PERIODICIDAD y DÍA
y de este archivo se genera el
Multas o sanciones por TABLERO DE CONTROL DE
Constante
incumplimiento RENDICIONES DE
normativo y/o Unidad de CUENTAS.
contractual Mensual 97% 95% Mensual
Control
Insatisfacción de los (ii) Cuadro de Control de
clientes radicación Rendiciones de
Cuentas - el cual actualiza de
forma centralizada Nacional la
secretaria de la
Vicepresidencia de Gestión de
Negocio.-

(i) Base única de negocios que

administra la Unidad de
Control, la cual contiene, entre
otros la PERIODICIDAD y DÍA
y de este archivo se genera el
Multas o sanciones por TABLERO DE CONTROL DE
Creciente
incumplimiento INFORMES
Unidad de
contractual Mensual 95% 90% Mensual
Insatisfacción de los Control
(ii) Cuadro de Control de
clientes radicación informes - el cual
actualiza de forma
centralizada Nacional la
secretaria de la
Vicepresidencia de Gestión de
Negocio.-
Falta de productividad (i) Base de datos de negocios

dado que los negocios Ejecutiva de Constante en Liquidación
no generan comisión
pero continúa teniendo Mensual Gestión- 20 <16 (ii) Base unica de negocios (se Mensual
tareas que consumen Liquidaciones controla el estado de los
los recursos negocios)

(i) Base de datos de negocios
Creciente
Ejecutiva de en Liquidación
Incumplimiento
contractual Mensual Gestión- 100% 95% (ii) Base unica de negocios (se Mensual
Liquidaciones controla el estado de los
negocios)
(1) Email de entrega de

Retrasos en la iniciación negocios (Ccal)
de la ejecución de los (2) Reporte de Solicitud de
negocios por no contar creación de empresas del
Creciente
con los requisitos Ejecutiva de
Ejecutivo
previos Mensual Gestión- 90% 85% Mensual
(3) Reporte de asociación de
Liquidaciones
Insatisfacción del cuentas al negocio en
cliente por los tiempos Tesoreria
de respuesta (4) Consulta estado de
negocios en SIFI

Creciente
Insatisfacción del Director de
cliente por Anual Gestión Cuadro control Mensual
incumplimiento de asignado
obligaciones críticas
90 80
Creciente
cliente por Mensual Gestión Cuadro control Mensual
90 80

Creciente
98 90
Creciente
90 80

Creciente
90 80
Creciente
90 80

Incumplimientos de los
Creciente
procesos internos por
Auxiliar Cuadro control de ordenes de
no contar con los Mensual 100% 95% Trimestral
administrativo compra
recursos dentro de los
tiempos requeridos
Incumplimientos de los
procesos internos por
Creciente
no contar con recursos Auxiliar Cuadro control de ordenes de
Mensual 95% 90% Trimestral
que cumplan con las administrativo compra
especificaciones
definidas

Sobrecarga laboral por
Creciente
ausencia del reemplazo
Analista de
Retrasos en el Mensual 80% 88% Cuadro Control de Requisiciones Mensual
desarrollo de procesos Gestión Humana
o actividades claves

Creciente
Imapcto al negocio por
no contar con el Semestral Analista de 100% 90% Cuadro Funcionarios en periodo Semestral
Gestión Humana de prueba
personal competente
Podrían haber
incumplimientos a la
Creciente
planeacion estratégica Analista de
Trimestral 100% 80% Programa de Formación Trimestral
por no contar con el Gestión Humana
nivel de competencias
necesario
Creciente
No logro de objetivos Analista de
Semestral 90% 80% Programa de Formación Semestral
de la formación Gestión Humana

Podrían haber
incumplimientos a la
Creciente
planeacion estratégica Analista de Macro de evaluaciones del
Anual 90% NA Anual
por no contar con el Gestión Humana desempeño
nivel de competencias
necesario
Creciente
Informe de CRM de la encuesta
Insatisfacción de los Analista de la
Mensual 90% 80% realizada a los clientes en el Mensual
clientes UACF cierre de la queja o reclamo
Creciente
Mensual 90% NA Informe de CRM Mensual
clientes UACF

Creciente
Mensual 90% NA Informe de CRM Mensual
clientes UACF
Informati
on Ratio
mayor o
igual a
cero, en
caso de
que sea
Information
Insatisfacción de los Gerente de negativo ratio menor a Valores de Unidad y tamaño de
se
Estable
clientes Mensual fondos de compara cero y/o portafolio del peer group Mensual
Perder competitividad inversión menor al suminstrados por la
contra el
en el mercado colectiva promedi promedio del superintendencia financiera.
o del peer group
peer
group y
debe
estar por
encima
de este.

Informati
on Ratio
mayor o
igual a
cero, en
caso de
que sea Information
Insatisfacción de los Gerente de negativo ratio menor a Valores de Unidad y tamaño de
se
Estable
clientes fondos de cero y/o portafolio del peer group
Mensual compara Mensual
Perder competitividad inversión contra el menor al suminstrados por la
en el mercado colectiva promedio del superintendencia financiera.
promedi
o del peer group
peer
group y
debe
estar por
encima
de este.

Informati
on Ratio
mayor o
igual a
cero, en
caso de
que sea
negativo Information
Insatisfacción de los Gerente de ratio menor a Valores de Unidad y tamaño de
se
Estable
clientes Mensual fondos de compara cero y/o portafolio del peer group Mensual
Perder competitividad inversión menor al suminstrados por la
contra el
en el mercado colectiva promedio del superintendencia financiera.
promedi peer group
o del
peer
group y
debe
estar por
encima
de este.

Decreciente
Reprocesos Reporte de MEC
Analista de
Errores en la Mensual 1.5% 3% Cuadro control de anulaciones de Mensual
contabilidad Tesorería SIFI

En caso de situaciones
normales las
Estable
impresiciones del
Mensual
Jefe de
80% 120% Cristal Ball (Excel) Mensual
modelo podrían llevar a Estrategias Comité de Inversiones
tomar decisiones
inefectivas de inversión

normales las
Estable
impresiciones del
Mensual
Jefe de
tomar decisiones
normales las
Estable
impresiciones del
Mensual
Jefe de
tomar decisiones

Dificultad para cumplir

el objetivo de lanzar al
mercado nuevos
productos y servicios. * Se entiende como producto en
Creciente
Este indicador permite Director de desarrollo aquel que ya ha sido
controlar que exista un Semestral Estructuración 2 1 presentado ante el comité de Semestral
de Productos innovación.
adecuado número de
Acta de Comité de Innovación
productos en desarrollo
que permite lograr la
meta definida.
Podríamos perdes
Creciente
competitiviad por la Director de
ausencia de nuevas Anual Estructuración 2 1 Cronograma cumplido Anual
alternativas para los de Productos
clientes

Reducción de Recaudos
por Cartera e
Incremento en
Decreciente
Provisiones Subdirector de Informe de Calificación de cartera del
Módulo de Facturación y Cartera. Incluye
Si la calidad de la Mensual Control y 30% 55% comisiones de Fondos de Capital Privado y
Mensual
cartera es deficiente o Aseguramiento Negocios Fiduciarios.
la eficiencia es baja,
esto se verá reflejado
en la rentabilidad.
Incumplimiento
Creciente
contractual o normativo Cuadro control de solicitudes
Trimestral Director Jurídico 85 80 Trimestral
Insatisfacción de los Gerencia Juídica
clientes

reiteración en la Archivo de respuestas
Estable
Gerente Admon
solicitud de Mensual 100 Mensual
y Contable
aplazamientos para la Reporte de transmisiones
transmisión de
información
Estable
rintentos realizados, Gerente Admon
Mensual 100 Reporte de transmisiones Mensual
multas y sanciones, y Contable
perdida de tiempo en la
operación.
El acta de reunión de
ascendente
Coordinador de Conciliaciones con la
Multas y sanciones. la Mesa Nacional Subdirección de banca y servicios
Perdida de dinero
Mensual
de 100% 90% electrónicos.Mirar PR -
Mensual
Conciliaciones ADMINISTRACIÓN DE LA BASE
ÚNICA DE CUENTAS

Estable
Insatisfacción de los Gerente Admon
Mensual 95 90 Cuandro de conceptos Mensual
clientes internos y Contable
Estable
Insatisfacción de los Gerente Admon
Mensual 95 90 Cuandro de conceptos Mensual
clientes internos y Contable
Insatisfacción de los
Creciente
clientes
Vicepresidente Encuesta anual de satisfacción
Pérdida de clientes Mensual Comercial 84 80 del cliente Anual
Disminución de los
ingresos

Eventos identificados por las
Creciente
Se puede generar
Director de diferentes fuentes de
incumplimiento en las Semestral 15 NA Semestral
Mercadeo información a los cuales la
metas comerciales
Fiduciaria defina participar
Creciente
Se puede generar Planes de iniciativas de
Director de
incumplimiento en las Trimestral 90 NA posicionamiento de marca con el Trimestral
Mercadeo
metas comerciales banco

Creciente
Se puede generar Planes de iniciativas de
Director de
incumplimiento en las Trimestral 90 NA posicionamiento de marca con el Trimestral
Mercadeo
metas comerciales banco

De dónde se obtiene o se puede

obtener la información. En caso de
ser un aplicativo identificar el
informe o consulta requerida Responsable
Qué información del indicador
se analizará
Si es manual determinar formato y Herramienta
procedimiento para obtener los del Análisis
datos. Pej: Cuadro control de
operaciones diligenciado por el
auxiliar cuando....
Información a analizar Fuente

* Gráfico de frecuencia
comparativo de las NC por
tipo y subcategorías entre
semestres
* Estado de las acciones ISOLUCION. Filtro de acciones
correctivas abiertas que correctivas eficaces y no
solucionan el 80 % de los eficaces para las no
problemas conformidades tipo Subdirector de
ISOLUCION
* Grafico mensualizados (auditoria, NC prod, NC Proyectos y
Excel
del % de acciones proceso, desviación de Calidad
correctivas cerradas indicador) detallando el tipo
dentro de los 6 meses de problema y la
siguientes a su reporte subcategoría
* % de acciones cerradas
como eficaces en
ISOLUCION vs. problemas
reiterados

Gerentes de
Inventario de proyectos
proyectos o
Causas por las que no se Presentación de análisis de líderes de las
alcanzaron los objetivos beneficios vs. objetivos del
acciones del
proyecto
plan de mejora
* Análisis de paretto y
tendencia sobre Tipos de
Director de
errores
Cuadro control del cierre Excel Back Office y
* Frecuencia de fondos
Cumplimiento
que no cerraron
oportunamente

Análisis de paretto y Director de

tendencia sobre Tipos de Cuadro control del cierre Excel Back Office y
errores Cumplimiento
Causas de los retrasos Director FICs,

Zona en la que se Informe de extractos de Banca y
Excel
presentaron los mayores fondos de inversión colectiva Servicios
retrasos Electrónicos

Director de
Razones por las cuales se
Control de transmisiones NA Back Office y
piden los aplazamientos
Cumplimiento
* Arqueo semanal Director de

Causa de la desviación * Verificación diaria de las Excel Cumplimiento y
operaciones Back Office

Director FICs,
Causales de las Banca y
SIFI SIFI, Excel
anulaciones y ajustes Servicios
Electrónicos
Causales de los errores o Director FICs,

Aportes errados o
inoportunidad SIFI, Excel, Banca y
inoportunos identificados por
Errores por canal (oficina quejas Servicios
el cliente
banco o propio) Electrónicos

Oportunidad: control diario

* Porcentaje de no de registro, se identifica las
conformes por cuentas no registradas y se
oportunidad y por calidad cruza con el de recaudos para Vicepresidente
obtener el dato de volumen de Gestión de
* Análisis de frecuencias
de causas de la Calidad: informe de Excel/SIFI Negocios/Direc
anulaciones del aplicativo SIFI tores de
inoportunidad
Gestión
control diario de registro
* Análisis de frecuencias
de causas de la no calidad
Informe de anulaciones
* % de operaciones
anuladas o ajustadas
Análisis de frecuencia de
Director de
las causales de la
Cumplimiento y
inoportundiad o no
Planilla de excel Back
calidad
Excel Office/Director
Eventos de riesgo FICs, Banca y
Costos por
Servicios
reconocimiento de
Electrónicos
rendimientos a los
clientes derivados de
errores

* % de operaciones no
Director de
efectivas
Cumplimiento y
Planilla de excel Back
* Costos por
Excel Office/Director
reconocimiento de
Eventos de riesgo FICs, Banca y
rendimientos a los
Servicios
clientes derivados de
Electrónicos
errores
Causas de las desviaciones Director

Fases donde se presentan Macro de pagos SIFI Operativo de
Excel
las desviaciones Negocios

Director
Causas de las desviaciones
Macro de pagos Operativo de
Negocios
Cuadro de reporte de
* Gráfico de frecuencias eventos de riesgo por no
de las causas de la no disponibilidad Gerente de
Excel
disponibilidad y su Tecnología
impacto Software de monitoreo y
archivo excel para el cálculo

Gráfico de tendencia
volumen de incidentes
por aplicación (tipificar Remedy Excel Gerente de
causas de los incidentes) Project Tecnología
Causas de los incidentes
1. Inventario de
1.)Nivel de desviación de requerimientos Gerente de
cada requerimiento 2. Cronogramas de trabajo de Tecnología/Ger
cada requerimiento ente de
Excel
2.) Causas de Atrasos, 3. Actas de los comites de Planeación,
reasignación de requerimientos donde se Procesos y
prioridades registren cambios de Calidad
prioridad y se valida estado

1.Control de Proyectos con

1.) Nivel de desviación de Gerente de
componente tecnologico
cada proyecto Tecnología/Ger
3. Actas de las reuniones de
ente de
seguimiento de los proyectos Excel
2.) Causas de Atrasos, Planeación,
donde se registren cambios
reasignación de Procesos y
de prioridad y validación del
prioridades Calidad
estado
Causas de las demoras en

Cuadro de control de Gerente de
la gestión de los
incidentes por aplicación 30-Sep Tecnología
incidentes

Cumplimiento de ingresos
por regional, canal (Banco
o propio), lineas de
Proyección de ingresos por Vicepresidente
negoios (estratégicas y Excel
nuevos negocios Comercial
estandarizadas)
por regional, canal (Banco
o propio), lineas de
Proyección de ingresos por Vicepresidente
negoios (estratégicas y Excel
nuevos negocios Comercial
estandarizadas)
por regional, por fondos y Presupuesto de ingresos de
Vicepresidente
segmento Excel
fondos de inversión colectiva Comercial

Comportamiento por
Presupuesto de ingresos de Vicepresidente
regional y lineas de Excel
negocio estratégica fondos de inversión colectiva Comercial
Dias promedio en la
elaboración de los Gerente
contratos Cuadro control de Comercial
Excel
Cuellos de botella requerimientos jurídicos Negocios
Causas de Fiduciarios
incumplimientos

Participación por cada uno

de los canales Informe de SIFI del listado de
seleccionados (propios, clientes por director
Gerente
fideicomisos, banco) para comercial;
Comercial de
determinar cuál afecto Cuadro de excel, Excel
Fiduciad e
más la caida Informe del área de
Inversión
Análisis del entorno que inversiones, noticias
tuvo ingerencia en el relevantes
indicador
Participación de
vinculación de cada uno
de los directores Gerente
comerciales y por nicho Cuadro de excel de nuevos
Comercial de
de segmento clientes alimentado por la Excel
(Corporativo, empresarial auxiliar SARLAFT Fiduciad e
Inversión
y PYME) para identificar
donde se están
focalizando los esfuerzos
Aumento o disminución
del valor total de fondos
de inversión colectiva a la
vista del mercado contra Gerente
el valor administrado en Informe 019 de la Comercial de
Excel
los fondos de inversión Superfinanciera Fiduciad e
colectiva de la Fiduciaria. Inversión
Análisis de la competencia
directa respecto al valor
administrado

Bandera Amarilla:
(i) Base única de negocios
Permitirá Identificar
que administra la Unidad
causas puntuales que
de Control, la cual
impiden el cumplimiento
contiene, entre otros la
específico contra la
PERIODICIDAD y DÍA y de
fecha contractual.
este archivo se genera el
(Distingos: Tipologías,
TABLERO DE CONTROL
Regional, Dueño de
DE RENDICIONES DE DIRECTORA
Negocios, etc.)
CUENTAS. Excel S DE
GESTION
Bandera Roja:
radicación Rendiciones de
Negocios con mayor
Cuentas - el cual actualiza
tiempo de permanencia
de forma centralizada
en Bandera roja.
Nacional la secretaria de la
(Distingos: Tipologías,
Vicepresidencia de Gestión
Regional, Dueño de
de Negocio.-
Negocios, etc.)

Bandera Amarilla:
Permitirá Identificar (i) Base única de negocios
causas puntuales que que administra la Unidad
impiden el cumplimiento de Control, la cual
específico contra la contiene, entre otros la
fecha contractual. PERIODICIDAD y DÍA y de
(Distingos: Tipologías, este archivo se genera el
Regional, Dueño de TABLERO DE CONTROL
DIRECTORA
Negocios, etc.) DE INFORMES
Excel S DE
GESTION
Bandera Roja: radicación informes - el
Negocios con mayor cual actualiza de forma
tiempo de permanencia centralizada Nacional la
en Bandera roja. secretaria de la
(Distingos: Tipologías, Vicepresidencia de Gestión
Regional, Dueño de de Negocio.-
Negocios, etc.)
Meta asignada por

Dirección de Gestión vs
resultados obtenidos.
Vicepresident
Identificar las causas (i) Base de datos de
e de Gestión
que originaron la negocios en Liquidación
de
desviación. (ii) Base unica de negocios Excel
Negocios/Dire
Identificar situaciones (se controla el estado de
ctores de
comunes o repetitivas los negocios)
Gestión
Tipología de negocios y
por Regional o
responsable de
negocio.

Cuantos negocios debía

liquidar
Cuantos se liquidaron
de manera eficaz (antes (i) Base de datos de
de 90 días) negocios en Liquidación DIRECTORA
Cuantos se liquidaron (ii) Base unica de negocios Excel S DE
superior a 90 días. *** (se controla el estado de GESTION
identificar causas los negocios)
Cuales quedaron en
ROJO…Identificar
causas
Tiempos utilizados en
las diferentes etapas del
alistamientos y
validación del
cumplimiento de los
mismos:
(1) Creación de
Empresas: 1/2 día
(1.1) Tiempos de
Reporte consolidado de
Creación de tablas de Excel para
negocios instalados del
control de empresas consolidación
cual de obtuvo el DIRECTORA
(1/2) día de datos
resultado. S DE
(2) Creación de SIFI para
Controles individuales por GESTION
Negocio: 5 días hábiles consultas de
Dirección para contrastar
máximo. los negocios
los datos del reporte.
(2.1) Creación de
oficinas virtuales * sólo
preventas (1/2) DÍA
(3) Cuenta asociada
(entre fecha de solicitud
de la cuenta y fecha de
Asociación en
Tesorería) *entre 4 y 5
días hábiles.

Director de
Causas de
Cuadro control excel Gestión
incumplimientos
asignado
Director de
Causas de
incumplimientos
asignado

Director de
Causas de
incumplimientos
asignado
Director de
Causas de
incumplimientos
asignado

Director de
Causas de
incumplimientos
asignado
Director de
Causas de
incumplimientos
asignado

Proveedores
Cuadro control de ordenes de Subdirector
incumplidos, impacto y compra
Excel
Administrativo
causas
Proveedores
Cuadro control de ordenes de Subdirector
incumplidos, impacto y compra
Excel
Administrativo
causas

Tiempos en las fases del Gerente de

Cuadro Control de
proceso de selección Excel Gestión
Causas de los retrasos Requisiciones Humana

Aspectos de la evaluación Gerente de

con calificación inferior a Gestión
4 Humana
Razones de la no Gerente de
realización de las Programa de formación Excel Gestión
formaciones Humana
Programa de formación,
evaluaciones del desempeño, Gerente de
Causas de la no eficacia resultados de la planeación Excel Gestión
Humana
estratégica, eventos de riesgo

Nivel de desarrollo por Coordinador de

Macro de evaluaciones del
competencia, análisis por selección y
áreas y por cargos tipo desempeño desarrollo
% Quejas y reclamos
antendidas dentro del
tiempo por tipo
% Quejas y reclamos por
regional
Causas de la insatisfacción
Gerente de
de los clientes con la CRM-Peoplesoft
Proyectos,
atención Informe del comité de quejas Excel
%de quejas a favor de la y reclamos procesos y
Fiduciaria y el cliente calidad
Quejas y reclamos por
tipo más reiterativas o
que por su impacto
requieren acción
correctiva
Gerente de
CRM-Peoplesoft
Proyectos,
Causas de las desviaciones Informe del comité de quejas
y reclamos procesos y
calidad

Gerente de
CRM-Peoplesoft
Proyectos,
Causas de las desviaciones Informe del comité de quejas
procesos y
y reclamos
calidad
Niveles de liquidez de
cada portafolio de la
Fiduciaria y competencia, Valores de Unidad y tamaño Gerente de
Inversiones/Ger
duración, concetración de portafolio del peer group Excel ente de fondos
por tipo de indicador y suminstrados por la
de inversión
plazo superintendencia financiera. colectiva
para comparar y definir
estrategias de inversión

cada portafolio de la
Fiduciaria y competencia, Valores de Unidad y tamaño Gerente de
Inversiones/Ger
duración, concetración de portafolio del peer group
Excel ente de fondos
por tipo de indicador y suminstrados por la de inversión
plazo superintendencia financiera.
colectiva
para comparar y definir

cada portafolio de la Gerente de
Fiduciaria y competencia, Valores de Unidad y tamaño
Inversiones/Ger
duración, concetración de portafolio del peer group Excel ente de fondos
por tipo de indicador y suminstrados por la
de inversión
plazo superintendencia financiera.
para comparar y definir colectiva

* Estadísticas de las
xausas de las anulaciones
* Funcionarios que Reporte de MEC Gerente de
Inversiones/An
presentan errores (no se Cuadro control de Excel
publica) anulaciones de SIFI alista de
Tesorería
* Volumen de
operaciones del mes

Análisis Técnico (Gráficas)

y Fundamental (Entorno
económico) del Mercado
para establecer si el
mercado se encuentra
Gerente de
dentro de condiciones Cristal Ball (Excel) Excel Inversiones/Jef
normales o no. Comité de Inversiones e de Estrategias
En caso de que esté en
condiciones normales se
analizan las causas y se
toman acciones para
calibrar el modelo.


mercado se encuentra Gerente de
toman acciones para
calibrar el modelo.

mercado se encuentra
Gerente de
toman acciones para
calibrar el modelo.

*Causas de la no
aprobación de las ideas Director de
*Causas por las cuales se Acta de Comité de Innovación Word Estructuración
han declinado productos de Productos
en desarrollo
*Causas por las cuales se

han declinado productos
en desarrollo * Acta de Comité de
Innovación
*Causas de retraso en el
* Cronograma Director de
cumplimiento del Word, Excel Estructuración
* Reotroalimentación de los
cronograma
clientes o investigaciones de de Productos
* Análisis de las mercado
necesidades del mercado
(cuando aplique)

Informe de Comité de
Presidencia: la cartera
migrada de A a otras
categorias de riesgo, su Informe de Comité de
SIFI, Excel Vicepresidente
tendencia, sus causas y Presidencia de Gestión
acciones que permitan
mejorar el indicador.
*Tipo de solicitudes que

no cumplieron los
acuerdos de servicio Gerente
Cuadro control de solicitudes
*Causas de los NA Jurídico/Directo
Gerencia Juídica
incumplimientos r Jurídico
*Volumen de solicitudes
vs. planta de personal


Gerente
Frecuencia de la
Reporte de transmisiones Excel Administrativo
desviacion
y Contable
No de intentos realizados
por archivo trasmitido.
Gerente
Reporte de transmisiones Administrativo
y Contable
Causas de las desviaicones Acta del PR - Gerente

ADMINISTRACIÓN DE LA NA Administrativo
por cuenta no conciliada
BASE ÚNICA DE CUENTAS y Contable

Causas de las desviaciones Cuandro de conceptos
Gerente
Causas de las desviaciones Cuandro de conceptos Excel Administrativo
y Contable
Comité de
Revisión por la
Resultados de la encuesta
Encuesta anual de Excel, Power Dirección y
anual de satisfacción del satisfacción del cliente point Comité de
cliente
Planeación
Estratégica

Eventos identificados por las

diferentes fuentes de Director de
Causas de la desviación
información a los cuales la Mercadeo
Fiduciaria defina participar
Planes de iniciativas de
Director de
Causas de la desviación posicionamiento de marca
Mercadeo
con el banco

Planes de iniciativas de
Director de
Causas de la desviación posicionamiento de marca
Mercadeo
con el banco

Gestion

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