1.

5 MARCO CONCEPTUAL

Atención al cliente: Se refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la

compañía.
Servicio al cliente: Pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la
satisfacción del cliente
Triangulo de servicio: Es un esquema que permite integrar cuatro elementos clave para
una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente de hecho es
este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo.
Momentos de verdad: Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confronta, es
toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al
satisfacer una necesidad.
Ciclo de servicio: Ayuda a identificar las debilidades y fortalezas permitiendo el
desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que esta
ocurriendo.
Comunicación: La comunicación es el mejor instrumento para mantener unida una
empresa. Los empleados de todos los niveles deben ser eslabones esenciales de la
cadena de comunicación.
Emisor: Es el punto de partida de un proceso de comunicación.
Receptor: Es el que envía el mensaje.
Código de lenguaje: Es el conjunto de signos para transmitir el mensaje el código
puede ser transmitido verbal o no verbalmente.
Mensaje: Es el contenido que se transmite desde el emisor hasta el receptor.
Canal de comunicación: Es el medio físico por donde se transmite el mensaje