Formato: Aplicando las herramientas básicas de la calidad.

Primera parte

Datos de identificación
Nombre:
Matrícula:
Nombre del Módulo: Introducción a la calidad

Fecha de elaboración:
Nombre del asesor:

Instrucciones

1. Lee con atención el siguiente caso de estudio:

Caso

El Manantial es una empresa que se dedica a la producción y distribución de agua potable en la zona
del Bajío. Maneja el siguiente el proceso de producción:

El agua que se utiliza para el proceso llega en pipas de 8,000 litros y una vez que se recibe se
descarga en tanques de almacenaje, de ahí pasa directamente al área de purificado, en donde se
realizan dos procesos.

El primero de éstos es la cloración, que consiste en agregar cloro en una proporción de 0.01 ml de
cloro por litro.

El segundo es el filtrado que consiste en hacer pasar el agua por un tanque de carbón activado. Este
proceso sirve para retirar el exceso de cloro, eliminar sabores y olores; después pasa por otro filtro de
arena y grava, el cual retiene los sólidos que pueda contener.

Una vez concluida esta parte del proceso se realiza un análisis de clorimetría y colorimetría para
detectar niveles de cloro y sólidos solubles, respectivamente. Si se detecta que alguno de estos
elementos están fuera de rango, el agua se reprocesa desde el proceso filtrado. Si el agua está dentro
de los parámetros normales continúa hacia el proceso de ozono (ozonólisis) y luz ultravioleta.

Para determinar si el agua está purificada se realiza una prueba microbiológica y si sobrepasa los
límites de microorganismos permitidos se reprocesa desde el área de filtrado, pero si está dentro de
los parámetros normales, pasa al área de llenado, donde se envasa en garrafones de 20 litros y
posteriormente se llevan al almacén para ser distribuidos.

Durante los últimos dos meses la organización ha experimentado un elevado crecimiento en sus
ventas; con ello también aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus clientes.

Con el fin de mejorar el nivel de calidad de sus productos, la organización ha decidido aplicar una serie
de herramientas de análisis que le permitan identificar y eliminar las causas principales de estos
defectos.

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de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se
trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 2. Partiendo de los conocimientos que adquiriste al revisar las lecturas de la Actividad de
Aprendizaje 1 de la Unidad 2 y con base en la información analizada del problema que tiene El
Manantial, desarrolla y redacta tus respuestas a los siguientes puntos:

a) Elabora un diagrama de flujo de todo el proceso, usando la simbología correspondiente.

Llega pipa

Descarga a tanque
de almacenamiento

Purificado

Clonación

Filtrado

Análisis colorimetría y
colorimetría

Fin
¿Todo entre
estándares No
establecidos?

Envasado

Si

Ozonólisis Si

¿Cumple
No estándares de
microbiología?

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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 b) Después de reunir la información referente a las quejas, se han obtenido los siguientes datos:

Número
Defecto
de quejas
Mal sellado de tapa. 3
Fugas en el garrafón. 20
Partículas sólidas en el agua. 1
Mal sabor. 1
Excesivo tiempo de entrega. 18
Servicio descortés por parte del vendedor. 2
Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3
Suciedad en el exterior del garrafón. 4
Mal olor. 1
Otros. 1

Con base en los datos anteriores sobre los defectos y el número de quejas, completa la siguiente
tabla para generar un gráfico de Pareto.

Instrucciones:
Haz doble clic sobre la tabla para que puedas
editarla.

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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Número de Defectos Porcentaje
Defecto
quejas acumulados acumulado

20
1 Fugas de garrafón 20 37%
18
2 Excesivo tiempo de entrega 38 70%

4
3 Suciedad en el exterior del garrafón 42 78%
3
4 Mal sellado de la tapa 45 83%
3
5 Llenado inferior a la etiqueta 48 89%
2
6 Servicio descortes por parte del vendedor 50 93%

1
7 Patículas sólidas en el agua 51 94%

1
8 Mal sabor 52 96%

1
9 Mal olor 53 98%
1
10 Otros 54 100%

25 120%
20
15 80%
10 40%
5
0 0%

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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 c) A continuación, enumera los dos defectos principales de estas quejas e indica qué porcentaje
de los problemas representan.

Porcentaje
Defecto Porcentaje
acumulado
1. Fugas de garrafón 37% 37%

2. Excesivo tiempo de entrega 30% 70%

d) Completa el siguiente diagrama de causa – efecto en el que expongas las posibles causas
para el principal defecto e incluye al menos dos causas posibles para cada uno de los
siguientes aspectos: materiales, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente,
medición y maquinaria.

Instrucciones:
Haz clic sobre las líneas punteadas para editar el
diagrama.

Medio
Materiales
ambiente Maquinaria

Maquinaria en mal estado

Tapa del garrafón no adecuada
Desperdicio de garrafones

Falta de capital para invertir en maquinaria nueva

Mala calidad del material del envase
Contribuye a la contaminación

Fugas de garrafón

Tiempo o forma de almacenamiento no correcto

Mal acomodo para la distribución
Método incorrecto

Maniobras no correctas para el producto

Fin de la vida útil Falta de un trabajo estándar

Medición Métodos de Mano de obra

trabajo

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 e) Diseña una hoja de verificación referente al defecto principal.

Realizado por: David Monserrat Maldonado Cuellar

Fecha: 10/Marzo/2020 Ruta: ___________

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana4

Botellón Daño Daño Botellón Daño Daño Botellón Daño Daño Botellón Daño Daño
en la en la en la en la en la en la en la en la
parte parte parte parte parte parte parte parte
inferio superio inferior superio inferior superio inferior superior
r r r r

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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 f) Describe cómo ayudará la información obtenida en la hoja de verificación que elaboraste para
tomar decisiones que eviten que el defecto principal se siga presentando.

 La información del cuadro va a representar la frecuencia del daño en el

producto tomando en cuenta la manera en que se presenta físicamente y
ver si se puede detectar si es en una ruta en específico o con un repartidor
en especial ya que la frecuencia la va a representar en la tabla.

3. Conclusiones. Redacta un párrafo donde menciones tus opiniones e ideas principales acerca
del tema de resolución de los problemas y las herramientas utilizadas en esta Evidencia de
Aprendizaje. Reflexiona sobre tu aprendizaje, lo que quieres seguir aprendiendo y su aplicación
en la vida real.

 Esta actividad se me hizo muy práctica e interesante con las aplicaciones

que le dimos al tema, me agradó este módulo ya que me presentaron
temas que desconocía en su totalidad como el diagrama de Pareto, se me
hace una excelente herramienta para tomar en cuenta en la resolución de
problemas en las empresas de manera real.

4. Referencias. Coloca al menos una fuente de información que hayas consultado, pero recuerda
utilizar el formato APA.

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trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Ortiz, F. & Fernández, G. (2006). Identificación de las Causas que Propician Rupturas en
Garrafones Plásticos de 19 Litros para la Distribución de Agua Purificada. Abril 27, 2019, de

UPIICSA Sitio web:

https://www.repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/123456789/5331/3/40-3.pdf

No olvides revisar los requerimientos en la

Rúbrica de evaluación.

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