Creación Sistema CG - Trabajo

CREACIÓN DE SISTEMA DE
CONTROL DE GESTIÓN
INTEGRADO
Integrantes:
Ingeniería Comercial
Enero 2019 - Puerto Montt
ÍNDICE
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA..................................................................................................3
Estructura organizacional...............................................................................................................3
2. PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA...................................................................................................5
2.1.- Filosofía de la empresa..........................................................................................................5
Misión.........................................................................................................................................5
Visión..........................................................................................................................................5
Valores.......................................................................................................................................5
2.2.- Fase analítica de la empresa.................................................................................................6
2.2.1 Análisis macroentorno – PESTEL........................................................................................6
2.2.2 Análisis microentorno - 5 FUERZAS DE PORTER...............................................................18
2.2.3 Análisis del negocio CADENA DE VALOR..........................................................................25
2.3.- Fijación de estrategias de crecimiento................................................................................33
Estrategia de Crecimiento Intensivo (ANSOFF).........................................................................33
Estrategia de Crecimiento Integrado........................................................................................33
Estrategia de Crecimiento Diversificado...................................................................................34
2.4.- Objetivos estratégicos.........................................................................................................34
3. CUADRO DE MANDO INTEGRAL..................................................................................................35
3.1.- Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo..............................................................................35
3.2.- Perspectiva de Procesos Internos........................................................................................36
3.3.- Perspectiva de Clientes y Usuarios.......................................................................................37
3.4.- Perspectiva Financiera.........................................................................................................38
3.5.- Mapa Estratégico.................................................................................................................40
3.6.- Flujo de Procesos.................................................................................................................40
3.7.- Plan de Incentivos................................................................................................................40
1.DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La agencia de turismo “Sol del Sur” es una empresa local de turismo receptivo y emisivo con fines
de lucro, fundada el año 2013 por su actual dueña Amalia Winkler Casanova, esta entidad se
encuentra clasificada como una microempresa, ya que, no posee más de 10 trabajadores. “Sol del
Sur” ofrece servicios turísticos a personas provenientes tanto del territorio nacional como
internacional, brindando servicios especiales a adultos mayores, giras de estudio y tour
privados/compartidos.
Actualmente, la agencia ofrece ocho tours a disposición de sus clientes:
 City Tour Llanquihue Frutillar

 Chiloé Ruta de las Tradiciones
 Parque Alerce Andino
 Chiloé Villa Chacao, Ancud, Puñihuil
 Ruta Austral
 Parque Nacional Puyehue - Aguas Termales
 Chiloé Mágico
 Parque Nacional Vicente Pérez Rosales
El principal objetivo de la agencia es entregar un servicio de alta calidad y personalizado a sus

clientes invitando también a descubrir el sur de Chile y sus bellos paisajes, respetando siempre la
flora y fauna además de destacar las costumbres y tradiciones. Para entregar un servicio completo,
la agencia de viaje cuenta con vehículos propios, conductores y guías bilingües para la
especialización de turistas extranjeros. La empresa cuenta con dos oficinas ubicadas en Puerto
Montt, calle Diego Portales Nº701 y otra en Puerto Varas en San Francisco Nº653.
Estructura organizacional
La estructura organizacional es fundamental en todas las empresas porque permite definir cómo
se va a organizar y establecer autoridad y jerarquía, además, ayuda a la alta gerencia a identificar
el talento que necesita ser incorporado en la empresa para lograr las metas establecidas. Dicha
estructura de cargos y responsabilidades dentro de agencia de turismo “Sol del Sur” se encuentra
establecida bajo un sistema de funciones de cada trabajador para desarrollar de manera óptima
los objetivos que se exponen en su planificación anual. A continuación, se presenta el organigrama
funcional de dicha institución:
Gerente
Amelia Winkler
Contador externo
Sonia Carcamo
Administrador General
Cristian Altamirano
Vendedor Conductor Guía

Claudio Loiza Enrique Escobedo Erwin Berkoff
Marcos Delgado Claudia Aguilar
Javier Donoso Crescente Vergas
Fuente: Elaboración propia
La estructura presentada anteriormente, está compuesta por tres

niveles, el superior ,en donde se encuentra la gerente y dueña de la empresa, el nivel intermedio,
en donde se encuentra el administrador y mano derecha de la dueña quien se encarga de llevar el
registro de los clientes, logística de las excursiones y además realiza la inducción al nuevo personal
que ingresa a la empresa, y finalmente, el nivel inicial, en donde se encuentran los choferes
quienes se encargan de transportar a los clientes y de la limpieza de los vehículos; los vendedores
que se encargan de negociar las ventas, ofrecer los servicios de la agencia, entre otras funciones; y
los guías turísticos que son los responsables de la coordinación, recepción, asistencia, información
y animación de los pasajeros.
2.PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
2.1.- Filosofía de la empresa

Misión
“Sol del Sur es una empresa local de turismo receptivo y emisivo, que busca ofrecer un servicio de
calidad a través de la buena atención de su personal que les brindara un servicio ameno y
personalizado para hacer de su viaje una experiencia única e inolvidable”.
Visión
“Ser una agencia de turismo reconocida en la región de los Lagos por una alta calidad y seguridad
en los servicios que ofrecemos, promoviendo un ambiente confiable para obtener la mayor
satisfacción de nuestros clientes”.
Valores
Los valores corporativos son aquellos elementos propios de cada organización, negocio o empresa,
los cuales tienen directa relación con su cultura organizacional existente, es decir, las
características competitivas, condiciones del entorno tanto interno (trabajadores) como externo
(clientes) que conforman uno de los componentes que permiten alinear estratégicamente a una
organización. Existen aquellos valores corporativos que son de carácter transversal y otros de
carácter cardinal. Los valores de carácter transversal son aquellos que son percibidos tanto por los
socios, trabajadores y además por la organización. Por otro lado, los valores cardinales son
aquellos que no son percibidos por todas las partes, sino por dos o solo una de ellas.
La empresa “Sol del Sur” cuenta con cuatro valores corporativos transversales, los que
corresponden a profesionalismo, responsabilidad, acogedor, calidad y un valor adquirido
propuesto por el fundador y el cliente externo el cual pertenece a confiable.
Por otra parte, mencionar que la importancia de los valores corporativos radica en que son la base
para la construcción de las competencias que debe tener el empleado y que son necesarias para el
buen funcionamiento de la organización, ya que estos deben estar presentes en todos los niveles
de la estructura organizacional de la empresa, de manera que se pueda lograr el alineamiento
estratégico de la misma.
A continuación, en el siguiente esquema se presentan los valores que posee la empresa:

Fuente: Elaboración propia
2.2.- Fase analítica de la empresa

2.2.1 Análisis macroentorno – PESTEL
Actualmente, el entorno de negocio cambia con más rapidez en casi todos los sectores. En
conjunto, esos cambios definen un nuevo escenario al que las empresas deberán adaptarse para
sobrevivir en un mercado cada vez más globalizado y competitivo. La Agencia de turismo “Sol de
Sur” perteneciente a la industria del turismo se desarrolla dentro de un entorno competitivo, por
lo que es de gran importancia realizar un estudio del mercado en el que se inserta para detectar
cuáles son sus las variables de su entorno, que afectar a la actividad de la empresa. Estos factores
externos por lo general están fuera del control de la organización, y muchas veces se presentan
como amenazas y a la vez como oportunidades. Su importancia se encuentra en la creencia de que
el éxito de un negocio no puede entenderse sin tener en cuenta la información relevante para el
entorno empresarial especifico.
El análisis PESTEL es una herramienta que permite describir el entorno externo de la empresa,
describiendo factores políticos, económicos, socio culturales, tecnológicos, ecológicos y legales. De
acuerdo con esto se podrá determinar las amenazas presentes en la empresa y las oportunidades
que genera el entorno, las cuales pueden ser aprovechadas a través del comportamiento del
mercado.
Político-legal
El poder político es uno de los elementos importantes a los que se enfrenta la empresa, ya que
posee el poder para dictar normas, leyes y reglamentaciones que pueden tener a veces una leve
incidencia y otras, una gran importancia en el desarrollo de la gestión de la empresa. En sus
diferentes niveles de gobiernos, el poder político afecta en cierta medida a 214 organizaciones al
recibir de tasas, impuestos y ofrecerles infraestructuras y servicios públicos. Otro factor para tener
en cuenta es el riesgo o la estabilidad política de los distintos países, ya que, si la empresa turística
se presenta en un país más estable, tendrá más afluencia turística que en un país con mayores
problemas políticos. En el caso de Chile, lugar donde la empresa se desarrolla, aunque con
problemas y desaprobaciones es estable (no hay golpes de estado, atentados, guerras ni prácticas
autoritarias), lo que propicia un escenario óptimo para la Agencia de Turismo Sol de Sur y
empresas en general, ya que a pesar de la atracción que puede suponer el riesgo (deportes
extremos, lugares alejados y exóticos), el turista sólo está dispuesto a asumir riesgos moderados y
de forma controlada, con su integridad personal garantizada.
Mencionar igualmente que la situación política del país atraviesa un período de baja aprobación
por parte de la población, aunque en la última evaluación ciudadana de la figura y gestión de la
expresidenta, Michelle Bachelet, experimentó un avance, ya que su aprobación subió del 24% al
25%, y su desaprobación bajó del 65% al 64%.
Actualmente, la Subsecretaría de Turismo ejecuta el Plan Nacional de Desarrollo Turístico

Sustentable que tiene como objetivo impulsar el desarrollo del sector, mediante acciones en
destinos turísticos priorizados del país. Además, se trabaja en conjunto con actores públicos y
privados en la labor de posicionar al turismo como una de las industrias que aportan a diversificar
la matriz productiva de nuestra economía y al desarrollo de las economías locales de muchos
destinos a lo largo del país.
La Subsecretaría de Turismo ha asumido el compromiso de apoyar el desarrollo de capacidades en

la gestión de servicios turísticos y entregar herramientas para que las empresas mejoren su
competitividad.
Finalmente, en el entorno legal, la facturación electrónica es una de las novedades que afectará a
las empresas que deseen seguir a la vanguardia de las tecnologías y no quedarse atrás. En la
actualidad de la legislación chilena, nos lleva a un escenario de cambios en donde la legislación ha
sido modificada en los últimos años quedando inclusive cambios pendientes para el próximo año.
Además, de la adopción de nuevas normas de IFRS, han llegado a cambiar la forma de contabilidad
de las empresas, poniendo a prueba la sostenibilidad de estas.
Económico
Con respecto al ámbito económico nacional, Chile en las últimas décadas ha sido una de las
economías de más rápido crecimiento en Latinoamérica. Sin embargo, el crecimiento en los
últimos años se ha desacelerado, mientras que en el 2011 el PIB alcanzó un 6,1% en el año 2015
disminuyó a un 2,3% para finalizar con el período 2016 cayendo a un 1,3%, esto último debido a la
caída del precio del cobre repercutiendo negativamente sobre la inversión privada, además,
también se vio afectado por las condiciones financieras más estrechas, ralentización del comercio
mundial, volatilidad en los mercados, las dudas por China y Europa, sin embargo, para el año 2017
el crecimiento del país de un 1.5% de acuerdo al Banco mundial y la Comisión económica para
América Latina y el Caribe (CEPAL), por último, cabe señalar que las proyecciones para el país,
según el Banco Mundial, para los años 2018 y 2019 serían alrededor del 3,3% y 4%
respectivamente.
Por otra parte, el sector de Turismo para el año 2017 fue favorable para el país, según el ministro
de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, los turistas extranjeros que visitaron Chile
el 2017 aumentó un 14,3% con respecto al año 2016. Se estima que para el año 2018 la llegada
total de turistas registrará un incremento de un 8,5% respecto a 2017, esto significaría pasar de
6,4 millones de turista a un poco más de 7 millones, según la División de Estudios de la
Subsecretaría de Turismo. Este aumento de afluencia de turistas beneficia directamente a la
industria del turismo, permitiéndole aumentar el nivel de ventas y por ende el aumento de la
rentabilidad del negocio.
Por último, de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística (INE), la Región de Los Lagos tuvo
una contracción de 3,0% entre el período 2015-2016 con respecto al crecimiento nacional por
regiones, ocupando el último lugar entre 14 de ellas, una de las razones de esta disminución fue
debido a la crisis del salmón influyendo en el subsector de la industria pesquera.
Con respecto a la inflación internacional para el año 2015 arrojó un 1,59% mientras que para el
año 2016 aumentó a un 1,61% esto debido quizás al aumento de los precios de los productos y
servicios en varios países del mundo.
En relación con la inflación nacional, durante el año 2015 Chile alcanzó una de 4,4% mientras que
en el año 2016 disminuyó rotundamente a un 2,8%, siendo una de las más baja con respecto a las
regiones de América del Sur. De acuerdo por el Banco Central se estima que para el año 2017-2018
la inflación seguirá descendiendo ubicándose por debajo del 3% durante gran parte del presente
año.
De acuerdo con el desempleo internacional, el año 2015 acabó con 197,1 millones de personas sin
trabajo (equivalente al 5,711%), 27 millones más que antes de la crisis de 2007, para el año 2016 el
número de desempleado descendió a 541.700 personas, sin embargo, la tasa no obtuvo
disminución y alcanzó el 5,746%. La tasa de desempleo mundial se estabilizó después de un
incremento en 2016. Se calcula que en 2017 se situó en 5,6%, con un número total de
desempleados superior a 192 millones.
Dado que las perspectivas económicas mundiales a largo plazo siguen siendo moderadas a pesar
de que hubo un mayor crecimiento del previsto en 2017, la Organización Internacional del Trabajo
(OIT) atribuye la tendencia positiva registrada entre 2017 y 2018 al buen desempeño de los
mercados laborales en los países desarrollados, donde la tasa de desempleo debería disminuir
otros 0,2 puntos porcentuales en 2018 para llegar a 5,5 por ciento, una tasa inferior a los niveles
anteriores a la crisis.
Con respecto al desempleo nacional en el 2015 estuvo alrededor del 5,8%, mientras que para el
año 2016 éste aumentó a un 6,2%, aumentando también en 2017 en un 6.4%. De igual manera, en
el tercer trimestre de 2018, la tasa de desempleo aumentó la cifra de 7,1% Con respecto a la
Región de Los Lagos el desempleo ha disminuido 2.1 puntos porcentuales respectivamente los
años 2017-2018, ubicando a la región en el primer lugar con el menor desempleo del país
alcanzando un 3.4%
La región registra el más bajo desempleo a nivel nacional, afectando positivamente al comercio y
en especial a la industria del turismo, ya que disminuir los individuos cesantes, aumenta su poder
adquisitivo, destinando un mayor porcentaje del ingreso familiar a la recreación, incluyendo
excursiones y viajes, beneficiando a las agencias de turismo. Por otro lado, el Indicador Mensual
de Actividad Económica (IMACEC), mientras que en febrero del 2016 tuvo una variación de 4% en
el año 2017 en la misma fecha tuvo una caída de 1,3%, esto debido a los incendios forestales y la
huelga en Escondida. Sin embargo, el IMACEC para febrero de 2018 alcanzó un 4,20%.
Con respecto al salario real mundial éste está aproximadamente entre los $488.888 mil pesos
chilenos, según un estudio realizado por Patrick Belser, economista de la Organización
Internacional del Trabajo (con una muestra fue de 72 países), por otro lado, el salario real
aproximado de un chileno está entre los $340.000 mil pesos, mientras que el salario de una
persona de la Región de Los Lagos está entorno a los $484.612 mil pesos, por 218 último, el salario
de una persona que trabaja en el sector de turismo está entre los $547.300 mil pesos.
Social y cultural
El turismo tiene un gran impacto en las riquezas del país, ya que es una de las industrias de más
rápido crecimiento, contribuye significativamente a la economía y es un importante motor del
progreso socioeconómico, a través de la creación de empleos, empresas, emprendimientos,
infraestructura y ganancias de exportaciones. Cuando un turista visita la ciudad de Puerto Montt
no solo utiliza agencias de viajes para conocer nuevos lugares, también se hospeda en los
diferentes hoteles, hostales, hosterías de la ciudad, recorre los diversos restaurantes y tienda,
aportando al consumo y economía de la región.
Puerto Montt es la ciudad cabecera de la región de Los Lagos, siendo el punto de partida a varios
atractivos locales. El lago Llanquihue es el segundo más grande de Chile y se encuentra a pocos
kilómetros hacia el norte de esta ciudad, los poblados que rodean su cuenca sobresalen por su
característico estilo alemán.
Un poco más al norte, el circuito Osorno-Puyehue contempla un recorrido de mar a cordillera que
destaca por sus productos marinos, termas y montañas. Hacia el sur, Chiloé se presenta como un
archipiélago de mitos y leyendas, que se encuentra colmada de tradiciones, características que
hacen atractiva la ciudad para turistas nacionales y extranjeros.
Un exitoso año mostró el turismo en 2017. Dado que durante el año pasado ingresaron a nuestro
país 6 millones 449 mil 883 visitantes, lo que significa un aumento de 14,3% respecto de 2016,
principalmente argentinos, alemanes y franceses y se espera que esta la tendencia continúe para
el año 2018, al aumentar este índice, crecen las oportunidades de venta de paquetes turísticos,
excursiones, tours, entre otros, para los turistas que desean conocer los atractivos de la ciudad de
Puerto Montt, creando nuevas oportunidad económicas para el comercio en general y
principalmente para las agencias de turismo.
Sin embargo, los altos índices de delincuencia que afectan a la ciudad causan inseguridad y temor
en los turistas, en la actualidad la Cámara de Comercio de Puerto Montt denuncia una caída en las
ventas del comercio que bordea una baja del 10% con respecto al año anterior, sin duda alguna
Puerto Montt está perdiendo su atractivo para los turistas, debido al aumento del índice de
delincuencia, comercio ilegal y la falta de iluminación en las calles apuntan a la disminución de
turistas en especial argentinos. Es así como las agencias de turismo pierden clientes, afectándole
directamente en sus ingresos, situación que tiene relación estrecha con la agencia de Turismo Sol
del Sur.
La región de los Lagos se ubica en cuarto lugar con respecto a los índices más altos de
envejecimiento de la población según las cifras entregadas por la encuesta de Caracterización
Socioeconómica, CASEN 2013. Los índices de envejecimiento corresponder a un 85, 3% y va en
aumento en comparación con la medición realizada en el año 2011 (72,4%).
Es un hecho que la población de adulto mayor va en aumento, se espera que para el año 2025, la
población mayor supere a los menores de 15 años, siendo los mayores de 80 años quienes más
aumenten, es por ello que las entidades gubernamentales se han preocupado en desarrollar
estrategias para mejorar su calidad de vida y buscar nuevas formas de recreación para que la
población se mantenga activa, una de las medidas establecidas es la entrega de subsidio de viajes
de turismo y excursión a los adultos mayores con menos recursos, para que puedan conocer
nuevos lugares y estos puedas mejorar su calidad de vida, saliendo de la rutina diaria y mejorando
su actividad física. Esta situación genera oportunidades de negocio para empresas dedicadas al
turismo aumentando la demanda de clientes dispuesto a elevar las ventas en cualquier estación
del año. Para turismo “Sol del Sur” es una ventaja que ha sabido aprovechar, puesto que un
porcentaje relevante de ventas de excursión son por giras realizadas por adultos mayores, sin
embargo, la demanda sigue en aumento y es necesario que su promoción sea dirigida a este
segmento en particular para continuar aumentando las ventas en relación con los viajes y
excursiones para el adulto mayor.
Actualmente la educación juega un rol fundamental en el aumento de los ingresos de los chilenos,
cada día son más los individuos que egresan de universidades e institutos para insertarse en el
mercado laboral con altas pretensiones de renta, de esta manera aumenta su poder adquisitivo, lo
que le permite no tan solo satisfacer sus necesidades básicas, sino que además, aumentar el
consumo de bienes de lujos, tendencias que han ido aumentando en los últimos años dentro de la
población chilena, según el estudio realizado por Adimark en el año 2016, indica que el 12% de los
chilenos va a conciertos 4% más que en el 2015, 44% pide comida a domicilio 14% más que en el
2015, 72% sale a comer a restaurantes 15% más que el 2015, 21% tiene Netflix 12% más que en el
2015 y 72% sale de vacaciones 12% más que en el 2015. Este pequeño análisis demuestra que la
población está destinando una mayor cantidad de sus ingresos en recreación y principalmente en
viajes, para conocer nuevos lugares y disfrutar de la naturaleza, creando nuevas oportunidades de
negocio para las agencias de turismo y en definitiva atraer turistas nacionales a la región.
Continuando en el ámbito social, en últimos años han existido una serie de manifestaciones por
mejoras en la educación, salud e infraestructura, situaciones que las empresas han sabido
sobrellevar de manera estable y sin peligro que estos movimientos les afecte de manera directa,
sin embargo, las paralizaciones y huelgas son impredecibles y generan inestabilidad en la sociedad,
como por ejemplo cortes de carretera, falta de suministro, paralizaciones de las instituciones
públicas, que sin duda causan inseguridad en los turistas a la hora de elegir su destino, siendo
perjudicial para las empresas de turismos, viéndose afectada en el número de clientes que
solicitan el servicio.
Tecnológico
Hoy en día las tecnologías han revolucionado el panorama de los negocios en el mundo y la
industria del turismo no es la excepción, las nuevas tecnologías han permitido desarrollar
avanzadas herramientas que facilitan y a su vez mejoran la gestión, promoción y venta de los
productos turísticos, la industria turística es uno de los sectores económicos y sociales con mayor
orientación hacia la información.
Con las tecnologías de información se han logrado grandes beneficios en la industria del turismo,
como ofrecer una mejor entrega de servicios, sistemas de reservación en línea, ventas de servicios
por internet. Hoy en día la tecnología de información es la más ocupada para el sector turístico. El
internet mediante su uso permite acceder a diversas opciones a la hora de salir del hogar,
funciona las 24 horas del día y en cualquier lugar de mundo por lo que es un hecho que las
tecnologías de información bien aplicadas se traducen en una mejor interacción con los clientes.
El avance tecnológico ha favorecido al desarrollo de informaciones e investigaciones, como

también el avance a través de nuevas políticas y proyectos incentivando la innovación y la
tecnología en la sociedad, en nuestro país el gasto público en investigación y desarrollo ha
incrementado los dos últimos años, esta cifra equivale a 0,38% del PIB, si bien ha incrementado el
gasto público en este ámbito, Chile aún está por debajo del promedio de los países asociados a la
Organización para la cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) , si se espera que Chile sea un
país más desarrollado en cuanto a tecnología, debe incrementar el gasto público y darle más
relevancia a la ciencia, la tecnología y la innovación, tres temas que van conectados.
A nivel nacional Chile es un país exitoso en el ámbito turístico y esto se debe principalmente a la
generación y transmisión de conocimientos absorbiendo las nuevas tecnologías que se presentan,
lo que ha originado que el sector turístico aumente sus niveles de desarrollo y mejore sus niveles
de productividad y competitividad.
La infraestructura tecnológica permite el desarrollo sostenible del territorio turístico, que trabaja
en la accesibilidad para todos, y facilita la interacción e integración del visitante en el entorno e
incrementa la calidad de su experiencia en el destino, son múltiples los beneficios que ofrecen las
tecnologías para el sector turístico, las empresas que incursionan en este área deben tener muy
claro sus objetivos y como desarrollarlos óptimamente, ya que en el sector turístico, el cliente
debe ser el foco de atención y las tecnologías solo un medio.
Actualmente la Región de Los Lagos es una de las regiones más turísticas de Chile debido a sus
importantes atractivos naturales y el óptimo manejo de la información que se presenta y se ve
reflejado por la creciente visita tanto nacional como internacional, según un estudio del
SERNATUR el 80% de las reservaciones de alojamientos se hicieron a través de internet, esto
ofrece grandes ventajas tanto para los dueños de los alojamientos como para los agentes de viaje.
Si bien la tecnología no modifica en si el trabajo que se realiza como operador turístico, permite
optimizar el tiempo, pues la transacción más fluida de información permite tanto al cliente como
al operador contar con antecedentes que harán del servicio algo diferenciado y de mayor calidad
si se tiene un conocimiento más amplio de lo que buscan los actuales clientes del sector.
Según Sergio Purcell director de ACHET más del 90% del cliente potencial ha visitado varios sitios
webs antes de seleccionar una agencia o un tour operador para contratar un servicio determinado,
en este aspecto es esencial para el rubro mejorar las herramientas empleadas en esta materia
pues se debe estar a la par del avance de las tecnologías si se quiere llegar al cliente que consume
el servicio hoy en día, pues él considera que el rol como participante de este rubro comienza
desde el primer segundo en que se establece algún tipo de comunicación con el cliente para
generar confianza.
Hoy en día, el consumidor es más actualizado, inteligente y sobre todo exigente, tiene libre acceso
a la información, indaga considerando un presupuesto previo y de acuerdo con fechas
preestablecidas, por lo tanto, los servicios son a la medida de los requerimientos específicos de
estos potenciales clientes, pues es esencial la anticipación del sector en este aspecto y que puedan
ofrecerle soluciones móviles que se adapten a sus nuevas necesidades.
Los clientes buscan nuevas experiencias al comprar determinados servicios según Pablo Chales,
gerente general de la región comercial Sur de Amadeus en Latinoamérica, el 70% de los
compradores revisa los comentarios antes de comprar, mientras que un 53% de los viajeros
cambia su decisión en relación a lo que se encuentra en las redes sociales y de estos un 70% se ve
fuertemente influenciado por Facebook, esto nos muestra la importancia de estas herramientas
tecnológicas para las agencias y tour operadores en general, pues contar con espacios en donde se
corrobore con comentarios de otros clientes la calidad del servicio puede atraer gran cantidad de
potenciales consumidores.
Por otro lado, es necesario que las agencias se actualicen ante las nuevas formas de realizar
compras, pues según Pablo Chales, el 8% de estas en 2014 se realizaban a través del dispositivo
móvil, esta cifra debe haberse elevado considerablemente en los últimos años, por lo que muchos
de los clientes ya no realizan el viaje hasta las dependencias de la agencia para informarse sobre
los viajes que esta ofrece sino más bien como una manera de buscar asesoría para terminar de
decidir.
Frente a este escenario los sistemas tecnológicos pre existentes de los agentes de viajes requieren
de inversión para mantenerse actualizados, así como también para lo relacionado al marketing
que ayuda a determinar el posicionamiento de la empresa y no del viaje en sí, sacando partido de
las ventajas del uso de los servicios que ofrece la red para mejorar las ventas y distribución de
plazas, así como también intensificar la promoción y publicidad del servicio facilitando la creación
de nuevos productos turísticos que satisfagan demandas específicas y potencie las comunicaciones
intra e Inter empresas del sector.
De esta manera, las tecnologías multimedia aportan a la creación y gestión del producto turístico,
pues al combinarlas con internet añade valor al producto que se distribuye por la red entregando
más información y conocimiento previo al cliente antes de adquirir un determinado servicio. Por
último, cabe mencionar también que los sistemas automatizados vinculados a las nuevas
tecnologías empleadas en el sector permiten a las empresas turísticas contar con canales de
distribución del servicio turístico alternativo al lograr que dichas empresas capten la demanda en
el punto en donde se realizan las transacciones ayudando a la desintermediación de la industria.
Ecológico
El turismo a nivel mundial ha experimentado diferentes cambios a lo largo del tiempo, en este
sentido actualmente experimenta el más acelerado crecimiento del llamado turismo “alternativo”,
es decir el turismo que tiene como destino la naturaleza y que incluye todas aquellas prácticas
turísticas conocidas como turismo especializado: turismo de aventura, científico, cinegético,
montañismo, campismo, buceo, safari fotográfico, canotaje, espeleología, ecoturismo.
Las distintas características geográficas y climáticas de Chile son, entre otras, las razones por las
que el turismo es una de las principales fuentes económicas del país. De acuerdo con la
Organización Mundial del Turismo (OMT), con el paso del tiempo, esta actividad ha experimentado
un crecimiento continuo y se ha convertido en uno de los principales actores en el comercio
internacional, representando una de las más importantes fuentes de ingresos para muchos países
en desarrollo.
Chile ha decidido avanzar hacia un desarrollo sustentable de turismo, con el propósito de

posicionar el país como un destino de clase mundial, que sea reconocido por poseer una oferta
atractiva, variada, sustentable y de calidad. La sustentabilidad cubre los ámbitos económicos,
ambiental y sociocultural aplicables a todos los sectores de actividad económica. En el caso
particular de la industria del turismo, existe un interés particular en asegurar la sustentabilidad de
sus operaciones, por la sencilla razón de que su materia prima está constituida por atractivos y
recursos naturales y culturales que es necesario proteger e incluso mejorar para mantener la
viabilidad y la competitividad de las empresas por poseer una oferta atractiva, variada, sustentable
y de alta calidad”.
El servicio Nacional de Turismo (Sernatur), creo un Programa de Sustentabilidad Turística,

responsable de proporcionar que la industria se desarrolle en el largo plazo. Según un informe del
Servicio Nacional de Turismo (Sernatur), “al 2020, Chile será reconocido como un destino turístico
de clase mundial, siendo admirado y conocido de manera sustentable”. El programa está enfocado
en generar acciones de promoción y facilitar implementación de buenas prácticas que invite al
sector privado a realizar sus operaciones turísticas minimizando su impacto medioambiental,
poniendo en valor el patrimonio cultural y potenciando las economías locales. Para lograrlo, el
área de sustentabilidad de Sernatur cuenta con varias herramientas, una de las cuales es la
Distinción de Turismo Sustentable o más reconocida como el Sello S, que pretende reconocer a los
servicios turísticos más sustentables del país.
En la actualidad este sello es entregado a todas las categorías definidas por SERNATUR, ya sea de
alojamiento restaurantes y similares, servicio de turismo aventura, servicio de guía de turismo,
transporte interurbano, transporte marítimo, agencias de viaje y tour operadores, en esta última
categoría se encuentra inserta la empresa Sol del Sur, la cual no cuenta con el sello de
sustentabilidad, al no contar con esta distinción pierde competitividad frente a las empresas de
turismo que si la poseen, de igual manera pierde los beneficios que entrega esta certificación,
tales como:
 Mejoramiento de la rentabilidad del negocio: al implementar prácticas de sustentabilidad

enfocada a la ecoeficiencia de los costos de operación disminuyen los costos mejorando la
rentabilidad.
 Difusión: Las empresas con sello S son promocionadas por los diferentes sitios web de la
institución.
 Prioridad en programas de estado: Los servicios turísticos con la distinción de sustentabilidad
serán priorizados en programas y fondos financieros.
 Cumplir con las exigencias del mercado: Las empresas que tienen el sello S garantizan
estándares mínimos de sustentabilidad en sus operaciones, haciéndolas más atractivas para el
turista.
En la región de Los Lagos se han presentado diversas catástrofes naturales que han repercutido
negativamente en la industria del turismo.
De acuerdo con la directora del diplomado de Medidas Preventivas para la Gestión de Riesgo de
origen Natural de la Universidad Mayor, Susana Zúñiga, tanto los maremotos, terremotos,
erupciones de volcanes, aluviones y también deslizamientos de tierra, pueden perjudicar el flujo
de turistas inevitablemente.
De acuerdo con el estudio “Impacto de los acontecimientos mundiales en el turismo” del Instituto
de Investigaciones Económicas y Sociales de la Universidad de Los Andes de Venezuela, al ocurrir
una catástrofe natural, la decisión usual es que el turista cambie su destino y no viaje al lugar en el
que ocurrió un desastre.
Esta situación ocurre por la inseguridad y temor que provoca cualquiera de las catástrofes
naturales mencionadas, incentivando al turista a preferir otro destino. Uno de los ejemplos más
recientes fue la erupción del volcán Calbuco, provocando la disminución de llegada de turistas,
afectando al rubro y principalmente a las ventas de las agencias de turismo.
Es un hecho que el turismo es una actividad estacionaria, la cual tiene una temporada alta que
generalmente se da en verano y en feriados largos y una temporada baja la cual se genera en
invierno. El clima de la ciudad de Puerto Montt es oceánico, con precipitaciones abundantes y
constantes, en invierno, las temperaturas mínimas son de 0 a 6° C incluso pueden bajar a los -5°C.
Principalmente en esta estación la llegada de turistas disminuye porque prefieren generalmente
estaciones más cálidas las cuales se encuentran al norte del país.
2.2.2 Análisis microentorno - 5 FUERZAS DE PORTER
Este modelo es de gran ayuda ya que establece un marco para analizar el nivel de competencia
dentro de una industria, y así poder desarrollar una estrategia de negocio.
Este análisis se divide en:
 Amenaza de la entrada de los nuevos competidores

 Poder de negociación de los compradores
 Poder de negociación de los proveedores
 Amenaza de productos sustitutos
 Rivalidad entre los competidores existentes
Amenazas de nuevos entrantes
La primera fuerza que se encuentra en el modelo de Porter es la amenaza de nuevos entrantes a la

industria, ésta indica la dificultad de entrar a cualquier mercado. En este modelo están presentes
las barreras de entrada fuertes en la industria como estrictas regulaciones, conocimiento y
tecnologías específicas lo que genera que el grado de triunfo sea menor, pero si en la industria hay
pocas barreras de entrada el triunfo será notorio.
Una empresa puede entrar a un mercado por varias razones, algunas de ellas son:
 Incorporación
 Diversificación
 Ventaja competitiva
 Demanda
 Control
Pero las nuevas empresas se deben enfrentar a las barreras de entradas, éstas condicionan a una
empresa a incorporarse o no al mercado, éstas se pueden catalogar como fáciles o difíciles
dependiendo del tipo de empresa. Se encuentran cuatro tipos de barreras de entradas, las creadas
por el gobierno, por las empresas existentes, por la naturaleza de la empresa y por la estructura de
la industria existente. Algunas barreras son:
 Economías de escala
 Diferenciación del producto
 Requisitos de capital
 Desventajas en los costos
 Acceso a los canales de distribución
 Políticas de los países
Los nuevos entrantes traen consigo oportunidades y amenazas. Por una parte, las oportunidades
traen incentivo a la sana competencia y las empresas empiezan a mejorar su productividad y se
enfocan en la necesidad del mercado. Por otra parte, dentro de las amenazas se encuentran que al
aumentar la oferta de empresas que entreguen sus servicios al turismo, los clientes pueden
facialmente cambiarse o mantener su lealtad con algún tipo de empresa específica en el rubro,
esto genera la fidelidad por partes de los clientes y disminuye los ingresos de las empresas ya
establecidas, puesto que las nuevas entidades se llevan un porcentaje de los clientes.
En el área de turismo para poder entrar al mercado, las barreras de entradas pueden dificultar a
los “nuevos competidores”, puesto que existen dificultades económicas por parte del competidor
potencial de igualar la posición de las empresas ya instaladas, siendo que no siempre sea factible.
Además, pueden surgir represalias al ingreso de nuevos competidores por las empresas ya
constituidas, puesto que las nuevas agencias les quitarían turistas.
Poder de negociación de los proveedores
Este poder se relaciona con las compras o convenios que realiza la empresa turismo “Sol del Sur”.
En el área de turismo y en todas las áreas el poder de negociación dependerá de la cantidad de
proveedores que existan en un sector determinado. El poder de negociación de los proveedores
afecta en los costos y competitividad de las pymes, que no son, por lo general, compradoras de
grandes volúmenes de insumos, mercadería o materias primas. Este poder cuenta con tres
factores asociados:
 Cantidad de proveedores en la industria

 Poder de decisión en el precio por parte del proveedor
 Nivel de organización de los proveedores
En el ámbito global la industria de turismo cuenta principalmente con proveedores como los
hoteles, restaurantes, buses transportistas y dependiendo de donde se realice la excursión o gira
de estudio contará también con transbordadores.
En el caso de los hoteles, restaurantes y buses transportistas estos poseen un bajo poder de
negociación, ya que, existen alrededor de 42 hoteles, 50 restaurantes, 25 compañías de buses,
pero en el caso de los transbordadores que se utilizan para los viajes a Chiloé tienen un alto poder
de negociación, puesto que solo existen dos empresas específicamente Cruz del Sur y
Transmarchilay.
Las empresas de agencias de Turismo en general cuentan con proveedores como buses
transportistas, transbordadores, hoteles y restaurantes.
Para las empresas de turismo el poder de negociación de los proveedores es relativamente alto,
puesto que de ellos va a depender el envío de los turistas a los distintos focos de hospedaje, esto
limita las oportunidades de la industria a hallar proveedores que brinden condiciones más
ventajosas, creando dependencia de los miembros. Por otro lado, para las agencias turísticas los
centros de hospedaje representan una parte importante de sus ventas totales y existe un gran
número de ellos, por lo que el poder de negociación no es absoluto.
Poder de negociación de los compradores o clientes
La industria del turismo en la región de Los Lagos, específicamente en Puerto Montt en los últimos
años presenta una alta oferta de agencias que entregan servicios básicos de turismo y
complementos similares, se considera que el poder de negociación de los compradores es alto, ya
que en la ciudad existe una gran variedad de empresas dedicadas al sector, pero aun cuando
muchas de éstas tienen ventajas competitivas que la hacen diferente (buena atención al cliente,
calidad del servicio, entre otras) el comprador tiene múltiples opciones para satisfacer sus
necesidades o requerimientos, provocando que se reduzca el poder de negociación entre las
agencias y compradores.
La estructura de mercado que tiene el sector de turismo en la ciudad de Puerto Montt se basa en
la oferta competitiva o mercado libre, ya que hay muchos compradores y vendedores, en donde
estas agencias compiten por precios o por la diferenciación de los servicios de cada organización.
En el año 2016 en Chile la cantidad de turistas extranjeros aumentó un 26% con respecto al año
2015. Estimándose para el año 2017 un incremento en la llegada total de turista en un 14%
respecto al 2016, esto significaría pasar de 5,6 millones de turista a un poco más de 6,4 millones.
De acuerdo a lo antes mencionado, la demanda para el presente año aumentará, haciendo que los
compradores puedan ejercer presión sobre las agencias, siendo capaces de capturar valor,
obligando a las entidades a disminuir los precios, exigiendo mayor calidad o mejores servicios (con
esto aumentar sus costos), debido a esto, la competencia cada vez será más fuerte entre las
empresas, ya que para el comprador es sencillo cambiar de empresa, aunque su tamaño sea
pequeño tiene mayor poder de negociación, pues si no se convence fácilmente puede ir a una
opción alternativa. Por último, se puede señalar que a medida que el Instituto Nacional de
Estadísticas vaya incrementando la llegada de turista a la ciudad, el nivel de negociación también
aumentará.
Amenaza de productos o servicios sustitutos
Es importante saber que un servicio sustituto es aquel que cumple la misma función que el
entregado por un sector mediante formas distintas, estos servicios sustitutos siempre están
presentes y a veces no es fácil percatarse de su existencia, ya que estos podrían ser muy diferentes
del servicio del sector.
La industria del turismo específicamente en el sector de agencias de viajes y tour operador

pertenecientes a la décima región que se dedican a la recreación, se encuentran los siguientes
sustitutos:
Para los turistas que no desean excursiones guiadas, y buscan disfrutar tiempo en familia tienen la
posibilidad de arrendar autos y establecer su propio itinerario, planificar sus tiempos de
permanencia, controlar su presupuesto para alimentación, alojamiento y actividades adicionales
que surjan en el camino. A muchos turistas les gusta viajar de esta manera, pero no siempre es
fácil planear un viaje o tener claro los lugares que visitar en una ciudad que no conocen, en la
actualidad existe la posibilidad de planificar el viaje y acceder a información sobre los lugares que
se desea conocer, a través de internet y las diferentes aplicaciones que ofrece el smartphone que
pueden hacer más sencilla la creación de un itinerario. Algunas de las aplicaciones de viaje más
utilizadas son Google Trips, el cual permite tener un guía turístico personalizado en el bolsillo,
además, de entregar la información necesaria para el viaje, funciona sin conexión a internet al
igual que Google Maps, entre otras aplicaciones existentes en el mercado.
Para los turistas que buscan entretención, salir de la rutina y disfrutar de la naturaleza existen
otras alternativas diferentes a las que ofrecen las agencias de turismo, dentro de la región de Los
Lagos, tales como el trekking al Parque Nacional Alerce Andino, Valle de Cochamó, Lago Todos los
Santos, entre otros senderos alrededor de la ciudad de Puerto Montt, cabalgatas que ofrece la
empresa Kupange Aventura los cuales disponen de circuitos de cabalgatas en senderos o en medio
del bosque, canopy deporte aventura que tiene como objetivo principal ofrecer una actividad
única y experiencia ecológica muy diferente, deslizándose de un punto a otro mediante cables
horizontales con un equipo completo de seguridad, pudiendo así sentir y vivir la sensación de
volar, además de apreciar el paisaje, este tipo de actividad se puede encontrar en canopy La Vara,
Las Cascadas, en el Cerro Phillipi y en Ensenada, paseos a la montaña, marítimos y en kayak,
rafting en el Río Petrohué, termas, salidas de pesca o visitar el museo Juan Pablo II en la ciudad de
Puerto Montt.
En cuanto a las actividades de recreación que no pertenecen a la industria de turismo se

encuentra el cine, específicamente en la región de los lagos existen dos salas de cines, el primero
ubicado en la ciudad de Puerto Montt en el mall Paseo Costanera y el segundo ubicado en la
ciudad de Osorno en el Portal de Osorno. Por otro lado, se encuentra los casinos pertenecientes a
la región de Los Lagos, entre los cuales se encuentran Dreams, Marina del Sol y Enjoy ubicados en
la ciudad de Puerto Varas, Osorno y Castro respectivamente, los cuales ofrecen servicio de sala de
juegos, restaurant, hoteles, spa, espectáculos, show en vivo y discotheque. Otro de los servicios
que ofrecen los casinos de la ciudad de Puerto Varas y Osorno son solas de Bowling especialmente
para las personas que buscan nuevas experiencias de entretención, o tras actividades que se
pueden realizar son los diversos deportes, tales como ir al gimnasio, correr en la pista atlética,
practicar futbol, rugby, voleibol, basquetbol, entre otros. Además, existe la posibilidad de salir de
compras para poder recrearse y salir de la rutina en los diferentes centros comerciales que se
encuentran en el mercado.
Teniendo en consideración todas estas alternativas existentes en el mercado podemos decir que la
amenaza de sustitutos es alta para las agencias de excursión y tour operadores, ya que existe una
cantidad amplia de opciones para poder satisfacer las necesidades que el cliente busca al
momento de solicitar el servicio de excursiones, ya sea disfrutar tiempo en familia, entrar en
contacto con la naturaleza, conocer nuevos lugares, relajarse, distraerse, entre otros.
Sin embargo, los turistas que llegan a la región buscan conocer nuevos lugares y vivir nuevas
experiencias y al no conocer la zona necesitan de un medio de transporte y un guía que pueda
orientarlos a visitar los lugares más atractivos de la región, lo que implica que el servicio de
excursión sea difícil de sustituir, por otro lado, la tasa de llegada de los turistas va en aumento, lo
que genera altas expectativas de crecimiento y la alta rentabilidad dentro la industria.
Es consecuencia es fundamental para las empresas pertenecientes a la industria de turismo poner

énfasis en las necesidades del cliente que no han sido satisfechas en el mercado, de esta manera
se podrá ofrecer un servicio diferenciado acorde a los requerimientos de los clientes, para poder
aprovechar el crecimiento de industria y aumentar la rentabilidad del negocio.
Rivalidad entre los competidores existentes
El nivel de competitividad del sector está dado por el grado de rivalidad entre los competidores de
la industria.
Se cree que en el sector de estudio existe una fuerte rivalidad entre los competidores, ya que en la
región de Los Lagos participan un gran número de empresas que se dedican a realizar dicha
actividad, debido a que Chile es un país muy peculiar e interesante tanto para los turistas
nacionales e internacionales por la historia y cultura del país; otro motivo por el que existe gran
rivalidad es por la poca lealtad a la marca por parte de los clientes. Y la elevada variedad de ofertas
de servicios también es un hecho que justifica la gran rivalidad existente entre las empresas de
turismo, lo que hacen que sea una industria muy fragmentada.
Existen barreras de salidas que también pueden generar que la rivalidad se vea aumentada, ya que
al abandonar el mercado puede implicar grandes costos como la indemnización de los empleados,
algún tipo de sanción tributarias y el no retorno de las inversiones de capital de infraestructura.
Exactamente en la ciudad de Puerto Montt, lugar donde se ubica esta pyme, se encuentran
alrededor de 130 empresas entre agencias de viaje y tour operadoras al año 2012. Como por
ejemplo Turismo Alternatur, Turismo Patagonia Austral, Turismo Lahuen Andino, Turismo San
Sebastián, Turismo Tamitur. Algunas de estas empresas poseen una gran ventaja competitiva con
respecto a turismo “Sol del Sur”, específicamente cuatro, ya que se encuentran ubicado en un
lugar estratégico, es decir, en el terminal de buses de la ciudad, por ende, tienen más opciones de
cautivar al cliente, ya que existe un gran universo de individuos que vienen al sur de Chile a
vacacionar. La elevada variedad de ofertas de servicios también es un hecho que justifica la gran
rivalidad existente entre las empresas de turismo, lo que hacen que sea una industria muy
fragmentada.
Por su propia esencia, y tal como se ha ido indicando en párrafos anteriores, se puede decir que el
sector de turismo es abierto, dinámico y altamente competitivo por lo que la presencia de nuevos
competidores es continua, ya sea por la aparición de nuevos, o porque los actuales se innovan, lo
que puede implicar igualmente que las ganancias de la industria 250 disminuyan, haciendo que
ésta sea menos atractiva y que por lo tanto el ingreso de nuevos competidores se vea reducida, sin
embargo la rivalidad sigue coexistiendo entre los competidores ya establecidos en el sector,
llevándolos a enfocarse en mantener o ampliar su cuota de mercado, a través de la incorporación
de estrategias competitivas.
2.2.3 Análisis del negocio CADENA DE VALOR
La cadena de valor es una herramienta ampliamente utilizada, que tiene como objetivo realizar un
análisis interno de la organización, a través de la visualización y desagregación de sus principales
actividades, con el fin de analizar en qué medida estas generan valor para la empresa.
Según lo indicado por el autor Michael Porter, en su libro “Competitive Advantage” (1985),
proponía la Cadena de Valor como una poderosa herramienta de análisis para la planeación
estratégica de los negocios, básicamente, facilitando la identificación de ventajas competitivas en
el seno de la organización. Por otro lado, también señala que el concepto fundamental que
respalda la herramienta es que toda organización puede analizarse en virtud de la contribución de
valor que genera cada una de sus actividades principales, así como el que emerge de las
interrelaciones entre ellas.
Para determinar la cadena de valor de la empresa “Sol del Sur”, se clasifican las diferentes
actividades realizadas en primarias y de apoyo.
La cadena de valor de la agencia de turismo “Sol del Sur”, se grafica de la siguiente manera:
En la ilustración anterior se puede apreciar las distintas actividades que conforman la cadena de
valor de la empresa, sin embargo, cabe mencionar que si bien la gestión de recursos humanos
suele considerarse como una actividad de apoyo en gran parte de las organizaciones, en este caso
para la agencia de turismo “Sol del Sur” esta actividad es fundamental, ya que toda la experiencia
que se entrega desde el momento en que se realiza la venta, hasta el instante en que se ejecuta el
servicio, la responsabilidad principal recae en manos del personal de la agencia, los cuales son
quienes hacen la diferencia en la calidad brindada al cliente.
Una vez aclarado el punto anterior, la descripción de cada actividad es la siguiente:
Actividades Primarias
Gestión de Recursos Humanos
La agencia de turismo “Sol del Sur”, al igual que muchas empresas dedicadas a este rubro, posee
una demanda estacional, lo que genera temporadas altas y bajas.
Durante el periodo de temporada alta (octubre-febrero), la compañía cuenta con nueve

trabajadores, los cuales son: administrador, persona a cargo del local de Puerto Varas, persona
encargada del área de transporte, tres conductores y tres guías.
Mientras que, en temporada baja (marzo-septiembre) este número de trabajadores tiende a

disminuir aproximadamente a cinco personas, especialmente por la disminución de guías y
choferes, debido a la baja demanda del servicio.
Por otra parte, a modo general, la empresa cuenta con una baja rotación de personal,
especialmente en el cargo de administrador y de la persona que atiende en la oficina de Puerto
Varas, ya que estos se encuentran trabajando hace cuatro años en la empresa.
Logística Interna
En relación con este ámbito, la empresa necesita generar una logística interna eficiente, ya que
corresponde a una etapa fundamental en el proceso productivo que será ejecutado
posteriormente, es por ello que, cuanto más eficiente sea esta actividad, mayor será el valor
generado en la primera actividad. Por tanto, en este ámbito surge el control de pagos de arriendo,
luz, teléfono e internet.
El arriendo constituye un costo fijo, pues hay un acuerdo previo ya establecido con el dueño del
local donde opera la agencia, por otra parte, los pagos de la luz y el teléfono varían dependiendo
del uso dado, sin embargo, manteniéndose dentro de ciertos rangos.
La relación al internet, este constituye una herramienta primordial para el funcionamiento de la

empresa, ya que todas las actividades relacionadas al servicio ofrecido se vinculan con esta
herramienta, las cuales son: reservas, cotizaciones y consultas que puedan realizar los clientes a
través de las redes sociales (página web y Whatsapp), por lo cual, existe una respuesta inmediata a
las inquietudes que puedan surgir, brindando una atención de calidad y oportuna.
Finalmente, las actividades más representativas que involucra la logística interna son: revisión de
cotizaciones, atención de turistas que llegan directamente a la agencia, consultas telefónicas,
registro de turistas que contratan los servicios y registro actualizado de datos de los clientes.
Operaciones
El foco operativo de la agencia está orientado a entregar un servicio de calidad, donde finalmente
se busca la satisfacción del cliente, procurando que en un futuro desee regresar, o también
considere a la empresa como primera opción al momento de dar una recomendación a familiares
o amigos que busquen una experiencia de turismo similar.
Las operaciones constituyen principalmente aquellos aspectos relacionados con las unidades
estratégicas de negocio que tiene la empresa y que corresponden a los servicios esenciales que
esta ofrece.
1) Excursiones
En esta unidad de negocio se concentra la mayor cantidad de actividades propias de la naturaleza
del servicio que se ofrece, pues aun cuando la demanda depende de la estacionalidad del rubro,
son requeridas por los clientes durante todo el año. Los servicios ofrecidos por la empresa
involucran actividades como:
- Planificación del recorrido

- Registro de los turistas que tomarán el servicio
- Coordinación de horarios (aviso a los clientes)
- Coordinación con guías (lista y cantidades de clientes)
- Coordinación con conductores (punto de encuentro y búsqueda de clientes)
Estos tours suelen realizarse de forma compartida o en privado, ambos poseen valores
diferenciados aclarando que el primero se refiere a aquellos circuitos en donde se establece una
cantidad mínima de pasajeros que deben inscribirse para que éste pueda llevarse a cabo, por lo
tanto las personas que lo contratan deben hacerlo en conjunto con otros turistas que también
deseen hacer el recorrido, esta modalidad implica un costo menor a que si se realiza en privado en
donde el circuito se realiza exclusivamente para las personas del grupo que solicita el servicio.
Para ambos tours, el contar con vehículos propios le permite entregar al cliente un servicio
personalizado al poder ir directamente a buscarlo a su lugar de alojamiento generando una
ventaja importante en comparación a otras agencias de la zona, ofreciendo comodidad y
potenciando la calidad, esto también se logra debido a que los vehículos propios no establecen un
horario límite en los circuitos de manera que el cliente puede recorrer con toda tranquilidad sin
apuros y omisión de lugares de tiempo.
2) Giras de estudio
Están orientadas a estudiantes que terminan enseñanza media y por lo general se realizan hacia el
norte del país o en ocasiones fuera de Chile. Esta unidad de negocio presenta una demanda más
reducida e involucra la contratación de proveedores externos pues la cantidad de pasajeros supera
la capacidad de los vehículos propios, de manera que se adquiere un servicio externo con la
intención de entregar un servicio de calidad y que se adapte a las expectativas de los clientes.
Esta unidad de negocio es menos solicitada que la anterior, pero sin embargo de igual manera
genera un margen de ganancias importante para la empresa, por lo que suelen armarse de
acuerdo con los requerimientos particulares de los clientes dependiendo de si buscan cultura,
diversión o una mezcla de ambas. Las giras de estudio solicitadas por lo general están destinadas a
las ciudades de Valparaíso, Viña del mar, Concepción, San Carlos de Bariloche y San Martín de los
Andes.
Las actividades involucradas son:
- Planificación de acuerdo con cotizaciones enviadas.

- Coordinación de proveedores externos.
- Permisos de vehículos cuando es fuera del país.
Logística Externa
La logística externa involucra actividades relacionadas a la entrega del servicio al cliente y en cómo
estas están organizadas y coordinadas para este sea percibido por el cliente como un servicio de
calidad y acorde a sus expectativas.
En este sentido surgen costos relacionados a temas como:
- Uniformes: es necesario que la empresa cuente con uniformes particulares para dar al
cliente una buena presentación y una sensación de unificación de todos aquellos que
conforman la agencia, así como también relacionar los colores y el logo a la empresa para
después poder recomendarla.
- Folletos: estos se mandan a confeccionar cada 6 meses de acuerdo a los antecedentes
generados, la información contenida en ellos implica el detalle de los servicios prestados y
permite ser entregados a cada cliente que se acerca a las dependencias de Sol del Sur.
- Combustible: implica una planificación dependiendo de la distancia que se recorrerá en
cada tour, para esto se realizan los cálculos pertinentes y distribuye los recursos para que
cada vehículo pueda movilizarse procurando atender de forma eficiente a los clientes.
- Mantención de vehículos: esta actividad implica el orden y limpieza de los vehículos, los
que deben encontrarse en perfectas condiciones para la comodidad y seguridad de los
clientes el día anterior al tour que se haya contratado, en este sentido el empresario
solicita al chofer a cargo del vehículo que realice la mantención o en caso de ser necesario
es el mismo quien efectúa la tarea.
- Permisos de circulación: estos permisos generan un costo fundamental para el
funcionamiento de la organización, pues sin ellos no se podría hacer uso de los vehículos y
se perdería la ventaja que genera la personalización, por eso es primordial que este
aspecto se mantenga en orden.
- Snack: en caso de que la modalidad contratada sea privada, se debe incluir un servicio
adicional que corresponde a un snack debido a que el servicio contempla un costo más
elevado, para esto los snacks se arman con productos de fácil transporte que se adquieren
en supermercados de la zona.
Por otro lado, también es necesario mencionar que la coordinación con guías y choferes es
una actividad importante para que se respeten los horarios previamente establecidos de
manera que el servicio en su conjunto sea bien percibido.
Marketing y Ventas
El marketing en el rubro del turismo es esencial para la captación de clientes, en el caso de turismo
“Sol del Sur”, la publicidad suele potenciarse dependiendo de la temporada en la que se encuentre
teniendo en cuenta la estacionalidad del sector. Los mecanismos de promoción se utilizan en
mayor medida en la época de verano cuando la llegada de los turistas se incrementa
considerablemente y es necesario agotar los medios a través de los cuales se da a conocer a los
clientes potenciales.
Los medios empleados por la agencia son:
- Página web: la empresa cuenta con una página web en donde se indican los tours que los
clientes pueden adquirir junto con una breve explicación de en qué consiste cada servicio.
Los tours están diferenciados por unidad de negocio incorporando una diferenciación de
aquellos destinados a adultos mayores, se incluye además la información de contacto y
existe un carrito de compra para contratar los servicios a través de la página, sin embargo,
la principal debilidad radica en la escasa actualización de esta herramienta y la falta de una
sección de comentarios para los clientes que ya han adquirido los servicios.
- Redes sociales: las redes sociales corresponden principalmente a Facebook y WhatsApp

las que son por lo general manejadas por el administrador general y el empresario,
quienes resuelven dudas y atienden consultas por estas vías, sin embargo la debilidad
radica en que en temporada alta cuando la demanda por los servicios se incrementa de
manera considerable, le es imposible dedicar la atención necesaria a estas herramientas
porque no hay una persona que se ocupe exclusivamente de la publicidad y difusión.
- Folletos y alianzas: los folletos se entregan en hoteles y hostales de la ciudad como medio
de alianzas para promocionar los servicios de la agencia, la distribución de estos folletos la
realizan los mismos empleados quienes aprovechan instancias como la búsqueda de
pasajeros por parte de los choferes y guías, además de ciertos momentos destinados por
el administrador para realizar el mismo esta tarea.
Actividades de Apoyo
Infraestructura de la empresa
La infraestructura de la empresa turismo “Sol de Sur” consiste en varias actividades, en las que se
incluyen las de gerencia, administración, contabilidad y atención a público. El sistema de la
empresa está gestionado principalmente por el dueño que se encarga de la gerencia y de diversas
áreas como la de planificación, recursos materiales y humanos, y marketing.
En la actividad de administración, se manejan los temas relacionados con la logística, recaudación

de las ventas, tanto en la oficina de Puerto Montt como la de Puerto Varas, se trabaja también en
labores de marketing realizando promoción y publicidad a los clientes para que adquieran el
servicio y se lleva un registro de los clientes que han tomado algún servicio de la empresa. Cabe
mencionar que en la ciudad de Puerto Montt la atención al público también la realiza el
administrador de la empresa, no así en Puerto Varas donde se encuentra una persona a cargo de
esta atención, ellos son quienes reciben al cliente en el local o bien atienden por medio de alguna
plataforma de internet las dudas y consultas que poseen los usuarios sobre el servicio, otorgan la
información necesaria y procesan una compra o reserva de alguna actividad, ya sea de excursión o
gira de estudio.
En el área de contabilidad, la empresa cuenta con un contador externo, el cual es el encargado de

llevar todos los registros contables al día, es decir, contabilizar los diversos comprobantes de
ingresos y egresos, llevar mensualmente los libros de compra y venta con el fin de realizar la
declaración del IVA, estados financieros del negocio, y llevar libros contables (diario, mayor).
Tanto el administrador general, como el gerente de la empresa, se encargan de mantener todo en

orden y que el servicio se lleve a cabo de forma eficaz, y esto se refleja en cómo la empresa a
pesar de no tener tantos años de existencia ha sabido mantenerse y crecer en términos de
rentabilidad y clientes.
Desarrollo de tecnología
La empresa de turismo “Sol del Sur” cuenta con una página web, donde se pueden hacer reservas
y conocer más acerca del servicio que la empresa ofrece, también tiene una página en Facebook
donde se describe y se muestra imágenes de los tours que se realiza y de los paisajes que visitan,
las personas que se interesen por el servicio pueden contactarse con el personal vía telefónica,
WhatsApp, Facebook o a través de la página web.
En cuanto a la forma de pago, en el caso de que un cliente quiera adquirir algún servicio de la
empresa, cuentan con el sistema de pago transbank, lo cual facilita al cliente el cancelar con
tarjetas de créditos en cuotas, o tarjetas de débito.
Por otro lado, los registros de clientes se comenzaron a digitar en una base de datos en Excel, lo
cual les facilita el trabajo, debido a que antes solo se utilizaba un cuaderno que hacía del registro
de información algo más informal y se corría el riesgo de perder datos que eran necesarios
conocer.
Abastecimiento
En relación a esta actividad, la empresa cuenta con dos proveedores establecidos. En primera
instancia se encuentra la empresa “EmBus” que facilita la prestación de buses para realizar giras
de estudios especialmente, ya que “Sol del Sur” cuenta con tres furgones propios (capacidad de 18
pasajeros) que los utiliza para realizar excursiones durante todo el año, sin embargo, estos no son
suficientes para satisfacer la demanda en temporada alta por lo que igualmente arriendan
furgones para transportar al cliente y así brindar un buen servicio. La relación que la empresa
mantiene con aquel proveedor es buena, ya que existe un ambiente de confianza entre las partes,
por los años que “EmBus” ha ofrecido sus servicios a “Sol del Sur”. Por lo cual, una buena relación
entre empresa y proveedores mejora la calidad final del servicio.
Como segundo proveedor se encuentran los transbordadores, las empresas que existen son Cruz
del Sur y Transmarchilay para viajar a Chiloé que cuentan con tarifas similares y son
fundamentales para la empresa debido a que uno de los tours que más venden es hacia la Isla de
Chiloé. Luego se encuentra la empresa Naviera Puelche que realiza transbordos hacia la Ruta
Austral en donde la agencia también realiza excursiones.
2.3.- Fijación de estrategias de crecimiento
La estrategia de crecimiento consiste en un incentivo a los tours dirigido al adulto mayor
incluyendo la creación de nuevas rutas hacia el sur del país. Cabe mencionar que esta decisión de
ampliar los servicios a los adultos mayores se encuentra justificado debido al aumento de adultos
mayores en el país según lo demuestra el censo del año 2017 donde indica que la cantidad de
ancianos subió un 72% en los últimos 25 años, donde muchos de ellos buscan la recreación y
diversión como métodos para sobrellevar los años. Por otro lado, en primera instancia se espera
que las nuevas rutas se encuentren dirigidas hacia los campos de hielo sur, lago general carrera,
capillas de mármol y de forma excepcional se espera llegar a las torres del Paine.
Entre las estrategias relacionadas al crecimiento de la empresa de turismo Sol del Sur se
encuentran:
Estrategia de Crecimiento Intensivo (ANSOFF)
Como se puede observar en la matriz Ansoff que clasifica las estrategias en función del producto
ofertado (actual o nuevo) y del mercado sobre el que actúa (actual o nuevo), en Sol del Sur la
estrategia de crecimiento se basa en el desarrollo de nuevos productos es decir las nuevas rutas
hacia el sur del país, propuesto en el mercado actual.
Estrategia de Crecimiento Integrado

De igual manera se busca intensificar el crecimiento integrado hacia atrás, ya que se espera que
Sol del Sur se asocie o cree una alianza con un proveedor de transporte de pasajeros más amplios
(buses más equipados), ya que actualmente no posee la flota necesaria para poder realizar viajes
de larga distancia ni con grupos amplios de personas. De esta manera al crear la posibilidad de
tener buses más grandes y de mejor envergadura se puede perfectamente ampliar el servicio a las
nuevas rutas y a los adultos mayores en grupos amplios, como quizás lo hacen actualmente las
municipalidades con sus programas al adulto mayor.
Estrategia de Crecimiento Diversificado

La empresa de turismo Sol del Sur planea implementar la estrategia de diversificación concéntrica,
la cual involucra introducir nuevos productos que tienen semejanzas tecnológicas o de
mercadotecnia con los productos ya existentes y están diseñados para atraer nuevos segmentos
de mercado. En relación con la idea de crecimiento para Sol del Sur se planea aplicar actividades
nuevas como lo son las nuevas rutas a la zona austral del país las cuales utilizaran las mismas
tecnologías y mercadotecnia, es decir será ofrecida a los mismos turistas y/o personas que
actualmente se interesan en los viajes.
2.4.- Objetivos estratégicos

1) Perspectiva Financiera
Objetivos:
 Aumentar liquidez disponible
 Mejorar la rentabilidad
 Mantener un nivel de deuda adecuado
2) Perspectiva de procesos
Objetivos:
 Aumentar la oferta comercial
 Lograr la excelencia en el proceso del servicio
3) Perspectiva mercado clientes

Objetivos:
 Generar un conocimiento de marca a nivel local
 Aumentar la fidelización de los clientes
4) Perspectiva aprendizaje y crecimiento

Objetivos:
 Administrar las capacidades del personal
 Administrar eficientemente canales de comunicación
3.CUADRO DE MANDO INTEGRAL
OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES

Perspectiva Financiera
 Margen operacional (Ebit/Ventas)
Mejorar rentabilidad
 Beneficio neto
Aumentar liquidez disponible  Flujo de caja
 Razón de endeudamiento (Pasivo total/Activo
Mantener un nivel de deuda adecuado
total)
Perspectiva Mercado Clientes
 Participación en la cuota de mercado personas
Generar un conocimiento de marca a nivel
 Reconocimiento de marca entre las agencias
local
de turismo
 Llegada de turistas por recomendación de
otros
Aumentar la fidelización con los clientes
 Porcentaje de turistas que vuelven a usar el
servicio
Perspectiva de Procesos
 Número de ruta de viaje
Aumentar oferta comercial
 Coste de implementación de nuevas rutas
Excelencia en el proceso del servicio  Número de reclamo del cliente
Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo
 Tasa de rotación del personal

Administrar capacidades del personal  Tasa de personal satisfecho en relación con su
productividad
Administrar eficientemente canales de

 Canales de comunicación
comunicación
3.1.- Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo

3.1.1. Factores Críticos de Éxito
 Fidelizar cliente interno de la empresa

 Variación positiva en el desempeño del personal dentro de la empresa
 Mejorar interacción del personal
3.1.2. Indicadores de Desempeño (KPI)
Administrar capacidades del personal
Tasa de rotación del personal: Contar este registro proporciona a la empresa poder observar cuál
es su nivel de rotación de personal que tiene y de esta manera poder mejorar en caso de ser alta,
ya sea otorgando mejores condiciones de trabajo o incentivos al personal para que este de alguna
manera opte por seguir en su puesto de trabajo. Puesto que tener una alta rotación de personal
en este rubro no es buena señal para el cliente que opta por el servicio que entrega la empresa.
Por otro lado, si esta tasa es baja, facilita a la empresa desarrollar de manera eficiente las
diferentes capacidades que posee su personal, potenciando cada una de estas y haciendo que el
trabajo que desarrolla su personal sea agradable para este.
Tasa de personal satisfecho en relación con su productividad: El conocer el porcentaje de personal

satisfecho en relación con su productividad, es muy valioso para la empresa. Debido a que permite
que la empresa siga impulsando las capacidades que posee cada empleado dentro de la
organización y, asimismo, aumenta la productividad de cada uno de estos en su puesto de trabajo,
lo que posteriormente se refleja en el cliente, pues que este queda satisfecho con el servicio
ofrecido por la empresa. Un personal satisfecho otorga una imagen positiva de la empresa.
Administrar eficientemente canales de comunicación
Canales de comunicación: Aumentar el uso de los canales de comunicación, otorga a la empresa

trabajar de manera más eficiente y llevadera al momento de realizar sus labores, debido a que
mejora la interacción entre el personal, y al mismo tiempo se administran eficientemente los
tiempos de cada actividad, dada la buena comunicación.
3.1.3. Umbral de cumplimiento (semáforo)
 Tasa de rotación del personal: Se espera que la empresa anualmente cuente con una baja
tasa de rotación de personal, siendo esta solo de un 2%. Por lo que, se espera que el
cumplimiento de esta rotación sea mayor al 90%, debido a la baja rotación se potenciarían
las capacidades del personal.
 Tasa de personal satisfecho en relación con su productividad: En cuanto a esta tasa se
espera que al menos el 70% de los empleados se encuentren satisfecho, por lo que, el
nivel de cumplimiento se espera sea mayor al 50%.
 Canales de comunicación: Se espera que los canales de comunicación que existen dentro
de la empresa se utilicen de manera correcta y eficiente para lograr un servicio óptimo y
asimismo generar un clima laboral agradable dentro de la organización. De acuerdo con lo
anterior, se desea que el cumplimiento sea de un 90% al menos, dado que a su vez se
desea que al menos el 80% de los empleados utilice los canales de comunicación de la
manera correcta.
3.2.- Perspectiva de Procesos Internos

3.2.1 Factores Críticos de Éxito
 Creación de nuevas rutas
 Mantener costes actuales.
 Disminuir número de reclamos.
3.2.2 Indicadores de Desempeño (KPI)

Aumentar oferta comercial
Número de ruta de viaje: al aumentar el número de ruta turística, hará a la empresa ser más
atractiva en el mercado, al igual de mantener en la empresa a aquel cliente cautivo al incluir
nuevas rutas.
Coste de implementación de nuevas rutas: intentar que el desarrollo de cada ruta no incremente
el coste promedio anual.
Excelencia en el proceso del servicio
Número de reclamo del cliente: concentrarse en la inexistencia de reclamos en todo el proceso del
servicio.
3.2.3 Umbral de cumplimiento (semáforo)

 Aumentar número de ruta de viaje: debido a que la empresa planea incluir 4 nuevas rutas
de viaje, se estima cumplir en un 25% en un año, implementando así una nueva ruta al
final del próximo año.
 Coste de implementación de nuevas rutas: mantener los costes actuales en un 100%
 Número de reclamo del cliente: en la actualidad la empresa posee tanto felicitaciones
como reclamos, en donde la empresa planea disminuir estos en un 100%
3.3.- Perspectiva de Clientes y Usuarios
 Incrementar la cuota de mercado de personas.

 Incrementar el reconocimiento de marca en los clientes potenciales.
 Aumentar la llegada de nuevos clientes debido a recomendaciones.
 Aumentar la repetición de uso del servicio de clientes cautivos.

Generar un conocimiento de marca a nivel local
Participación en la cuota de mercado personas: La idea de Sol del Sur se radica en el ideal de
aumentar la cantidad de clientes en comparación a su cuota anterior, todo esto muestra un
aumento de conocimiento de marca a nivel local ya que al aumentar la cantidad de clientes
cautivos en un 8% muestra que “Turismo Sol del Sur” se va conociendo en mayor medida en la
región, el cual es equivalente aproximadamente a 103 personas extras como clientes potenciales
de la empresa.
Reconocimiento de marca entre las agencias de turismo: Al aumentar el conocimiento de marca

de “Sol del Sur” se espera que un 5% de las agencias de turismo de la región reconozca a “Sol del
Sur” como opción para recomendación a los turistas.
Aumentar la fidelización con los clientes
Llegada de turistas por recomendación de otros: Una de las metas de la empresa es aumentar la
cantidad de clientes reconociendo en ellos que su preferencia por la empresa se encuentra
relacionada a la recomendación de un cliente cautivo que ya tomo el servicio, es decir que la cuota
de entrada aumente en un 10% por llegadas bajo recomendaciones de otros.
Porcentaje de turistas que vuelven a usar el servicio: Una medida de reconocimiento en la

fidelización es la opción de los clientes en volver a utilizar el servicio, en esta ocasión la meta de
“Sol del Sur” es lograr que al menos un 15% de los clientes cautivos vuelvan a utilizar el servicio.
 Participación en la cuota de mercado personas: Sol del sur espera que su cuota de
mercado en personas aumente aproximadamente en 103 personas lo cual equivale a un
8%, se espera un cumplimiento de más de 90% de que esto se cumpla.
 Reconocimiento de marca entre las agencias de turismo: Se espera que un 5% de las
agencias de turismo de la región de los lagos indiquen a “sol del sur” como una agencia
recomendada, se espera que esto se cumpla en un 100% en el plazo establecido.
 Llegada de turistas por recomendación de otros: La empresa de turismo Sol del Sur espera
que de sus llegadas de nuevos clientes un 10% de estos correspondan a personas que
fueron recomendadas por clientes cautivos, por lo cual se espera un cumplimiento de más
del 80% de probabilidad de que ocurra.
 Porcentaje de turistas que vuelven a usar el servicio: A la meta de que un 15% de los
clientes cautivos vuelvan a utilizar el servicio de la empresa se espera un cumplimiento de
más de un 50% de que ocurra, ya que al existir una amplia gama de empresas de turismo
para elegir igual existe la probabilidad de que el cliente pruebe con otras.
3.4.- Perspectiva Financiera

Entre los factores críticos de éxito que son necesarios a considerar para el logro de las actividades
relacionadas a la perspectiva financiera, se encuentran:
 Mejoramiento del margen operacional

 Aumento de utilidad neta en un 9%
 Aumentar flujo de caja en aproximadamente $3.800.000
 Aumentar el financiamiento a través del aporte de los dueños
Mejorar Rentabilidad
Margen Operacional (Ebit/Ventas): la agencia de turismo Sol del Sur, tiene como una de sus metas
financieras el mejoramiento del margen operacional el cual está directamente relacionado a su
giro principal. Para llevar a cabo esta mejora será necesario que la empresa busque opciones que
ayuden a disminuir los costos relacionados principalmente al transporte como son: combustibles,
mantención de los vehículos y permisos de circulación.
Beneficio Neto: la agencia espera un aumento de su utilidad neta en un 9%, la cual el año 2017
correspondió a un monto de $18.000.000, después de descontar los costos operacionales y
financieros necesarios para el correcto funcionamiento de los procesos.
Aumentar liquidez disponible
Flujo de caja: uno de los aspectos financieros más relevantes para la empresa, son los flujos de
efectivo recibidos por el servicio brindado, los cuales se buscan aumentar durante el transcurso de
un año en aproximadamente $3.800.000 hacia el año 2018, considerando que los ingresos por
ventas para el año 2017 fueron de $39.400.000, todo esto relacionado principalmente al aumento
del nivel de turistas proyectados para la región de los lagos, según cifras de turismo entregadas
por el instituto nacional de estadísticas (INE).
Mantener un nivel de deuda adecuado
Razón de endeudamiento (Pasivo total/Activo total): De acuerdo con los datos recopilados a través
de consultas al dueño de la empresa, este señala que actualmente el nivel de deuda de la empresa
es elevado, ya que, de los 6 vehículos utilizados para brindar el servicio, se encuentran en proceso
de pago 3 de ellos, con una deuda crediticia aproximada actual de $66.000.000, considerando las 3
van. Por tanto, la empresa espera reducir su deuda con terceros, aumentando su financiamiento a
través del aporte de sus dueños.

 Margen Operacional: como meta para el transcurso de un año (2018-2019) la empresa
espera aumentar su margen operacional en un 5%, y se espera un 80% de cumplimiento
de la meta establecida.
 Beneficio Neto: como meta para el período de tiempo antes mencionado, la empresa
espera más del 85% del cumplimiento de esta meta financiera, todo esto de la mano de
los mayores flujos de efectivo esperados.
 Flujo de caja: la agencia de turismo busca aumentar sus flujos de efectivo durante el
transcurso de un año (2018-2019) en un 9% aproximado, por lo cual se espera un
cumplimiento de más de 90% de la meta establecida por la empresa.
 Razón de endeudamiento: en cuanto a este factor, se espera que la empresa logre la meta
del 100% de cumplimiento, ya que el financiamiento mediante el aporte de los dueños ya
se encuentra definido y próximo a ponerse en ejecución.
3.5.- Mapa Estratégico
3.6.- Flujo de Procesos
En relación a los procesos productivos llevados a cabo en la agencia de turismo “Sol del Sur”, estos
se clasifican en tours compartidos y tours privados.
El diagrama del flujo de proceso de un tour compartido es el siguiente:
Por otro lado, el diagrama de flujo de proceso de un tour privado es el siguiente:

3.7.- Plan de Incentivos
3.7.1 Por Área de la Empresa
Como actualmente Sol del Sur no posee planes de incentivos para sus trabajadores, se propone
instaurar una política de plan de incentivos definido por área de la empresa y de mano de los
indicadores definidos en el CMI, de tal manera que quedara de la siguiente manera según el
cumplimiento de los indicadores con su cargo especifico que sería el beneficiario:
Margen Operacional y participación de la cuota de mercado: Se espera que como objetivo se

mejore la rentabilidad de la empresa de manera positiva, lo cual involucra que el número de
ventas aumente lo cual dependerá directamente del “Vendedor” es decir si en un año se aumenta
este indicador, en este cargo se entregara un incentivo financiero específicamente bonos
individuales en base al porcentaje de incremento en ventas.
Razón de endeudamiento: Se espera que como objetivo se mantenga el nivel de deuda lo cual
involucra al “Administrador General”, ya que de este depende que el resto de trabajadores cuiden
el tema de los gastos en todo el proceso, en este cargo se entregara un incentivo financiero
específicamente bonos y/o aguinaldo por cumplimento de metas.
Porcentaje de turistas que vuelven a usar el servicio: Se espera que como objetivo se aumente el
porcentaje de turistas que reeligen a la agencia como opción para realizar tours, lo cual depende
del “guía turístico”, por lo que al cumplirse el indicador se premiara al trabajador con un incentivo
no-financiero, en específico con “días de descanso”.
Costo de implementación en nuevas rutas: Se espera que como se implementaran nuevas rutas a
las actuales por lo cual se deberá incurrir en costos bajos, lo cual dependerá directamente del
“Administrador General”, ya que tarea de él es la creación de nuevas rutas y de planificación de
estas. Lo cual de cumplirse se premiaría al trabajador con incentivos financieros específicamente
bonos individuales.
Cabe mencionar que el resto de indicadores no generan el ámbito de premiación debido a que
involucran tareas que únicamente si o si deben realizar los trabajadores como cumplimiento de
sus tareas propias del cargo.
3.7.2 Incentivos Financieros y No Financieros
Actualmente, Sol del Sur no posee un plan de incentivos de ningún tipo, sin embargo, y sabiendo
que la importancia de estos es motivar a los trabajadores de una empresa para que su desempeño
sea mayor en aquellas actividades realizadas, se proponen los siguientes:
Incentivos financieros:
Bonos y aguinaldos: remuneración que recibe el trabajador más allá de los doce salarios
mensuales que obtiene en el año. Estos pueden ser para dos fechas celebres en el año,
fiestas patrias y fiestas de fin de año (navidad y año nuevo).
Bonos individuales: En este tipo de plan se le otorga al trabajador un ingreso extra cuando
éste realiza un nivel de productividad mayor, es decir, cuando el trabajador demuestra
que está dando su mayor esfuerzo para desempeñar la actividad correspondiente se le
brinda una remuneración económica aparte de su salario base. En caso de Sol del Sur
estaría orientado al nivel de atención y satisfacción entregado en cada tur al cliente por
parte del guía turístico.
Incentivos no financieros:
Reconocimientos: Ofrecer reconocimiento tangible para el personal que sobresalga, ya sea
enviando un correo electrónico desde el nivel superior con felicitaciones por un trabajo bien
hecho, entregando una nota de reconocimiento de puño y letra o mencionando sus éxitos durante
las reuniones de equipo.
 Premios: Crea un evento de premios mensual o trimestral que muestre los

esfuerzos del personal que continuamente sobresalen en su campo.
Descanso: Proporcionar un día de descanso (fuera de las vacaciones que le corresponden al

trabajador) como una recompensa por la finalización de una labor exitosa.
Tiempo para proyectos: Ofrecer tiempo fuera de los compromisos normales de trabajo para
trabajar en proyectos que a tu personal puedan parecerles relevantes y que no estén
necesariamente relacionados con tu negocio principal (si es que hubiese la idea de negocio).

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Actualmente, la agencia ofrece ocho tours a disposición de sus clientes:

 City Tour Llanquihue Frutillar

El principal objetivo de la agencia es entregar un servicio de alta calidad y personalizado a sus

Vendedor Conductor Guía

Fuente: Elaboración propia

La estructura presentada anteriormente, está compuesta por tres

2.1.- Filosofía de la empresa

A continuación, en el siguiente esquema se presentan los valores que posee la empresa:

2.2.- Fase analítica de la empresa

Actualmente, la Subsecretaría de Turismo ejecuta el Plan Nacional de Desarrollo Turístico

La Subsecretaría de Turismo ha asumido el compromiso de apoyar el desarrollo de capacidades en

El avance tecnológico ha favorecido al desarrollo de informaciones e investigaciones, como

Chile ha decidido avanzar hacia un desarrollo sustentable de turismo, con el propósito de

El servicio Nacional de Turismo (Sernatur), creo un Programa de Sustentabilidad Turística,

 Mejoramiento de la rentabilidad del negocio: al implementar prácticas de sustentabilidad

Este análisis se divide en:

 Amenaza de la entrada de los nuevos competidores

Amenazas de nuevos entrantes

La primera fuerza que se encuentra en el modelo de Porter es la amenaza de nuevos entrantes a la

Poder de negociación de los proveedores

 Cantidad de proveedores en la industria

Poder de negociación de los compradores o clientes

Amenaza de productos o servicios sustitutos

La industria del turismo específicamente en el sector de agencias de viajes y tour operador

En cuanto a las actividades de recreación que no pertenecen a la industria de turismo se

Es consecuencia es fundamental para las empresas pertenecientes a la industria de turismo poner

Rivalidad entre los competidores existentes

Una vez aclarado el punto anterior, la descripción de cada actividad es la siguiente:

Gestión de Recursos Humanos

Durante el periodo de temporada alta (octubre-febrero), la compañía cuenta con nueve

Mientras que, en temporada baja (marzo-septiembre) este número de trabajadores tiende a

La relación al internet, este constituye una herramienta primordial para el funcionamiento de la

- Planificación del recorrido

Las actividades involucradas son:

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En este sentido surgen costos relacionados a temas como:

Los medios empleados por la agencia son:

- Redes sociales: las redes sociales corresponden principalmente a Facebook y WhatsApp

En la actividad de administración, se manejan los temas relacionados con la logística, recaudación

En el área de contabilidad, la empresa cuenta con un contador externo, el cual es el encargado de

Tanto el administrador general, como el gerente de la empresa, se encargan de mantener todo en

Estrategia de Crecimiento Intensivo (ANSOFF)

Estrategia de Crecimiento Integrado

Estrategia de Crecimiento Diversificado

2.4.- Objetivos estratégicos

3) Perspectiva mercado clientes

4) Perspectiva aprendizaje y crecimiento

OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES

 Tasa de rotación del personal

Administrar eficientemente canales de

3.1.- Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo

 Fidelizar cliente interno de la empresa

Administrar capacidades del personal

Tasa de personal satisfecho en relación con su productividad: El conocer el porcentaje de personal

Administrar eficientemente canales de comunicación

Canales de comunicación: Aumentar el uso de los canales de comunicación, otorga a la empresa

3.1.3. Umbral de cumplimiento (semáforo)

3.2.- Perspectiva de Procesos Internos

3.2.2 Indicadores de Desempeño (KPI)

Excelencia en el proceso del servicio

3.2.3 Umbral de cumplimiento (semáforo)

 Incrementar la cuota de mercado de personas.