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  • Kye-Sung y Sparrowe. Atencion Al Cliente en Hosteleria. Paraninfo

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    Kye-Sung (KAYE) Chon y Ramond T. Sparrowe Atención al Cliente en Hostelería. Paraninfo. Thomson Learning. 2001. Madrid.

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    Atenci6n al Cliente “"Hosteleria Kye-Sung (Kaye) Chon Raymond T. Sparrowe CONSULTA EN SALA ac Atencién al Cliente «"Hosteleria Kye-Sung (Kaye) Chon Raymond T. Sparrowe Revisor Téenico dela coleccién: Miguel Ribagorda Serrano Doctor en Historia Antigua por Universidad Complutense de Madr, Viceseretario General de la Universidad Alfonso X El Sabio de Machi PARANINFO eee Indice general Ateneién a lente on hostolria ‘© Kye-Sumng Kaya} Gnony Raymond T.Sparrone into Ear a gina apo dis: SiS Somes tecnqe Pier Wom hotay ee or Prion ose Eeretthsmin ‘Saeed Sree evan oie: Soon oye. Prefacio.. dtr de Desa ee vey 8 ee eces! PARTE 1 EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD. 1 Siernece Ebtrce Sea on apes de eng ope Bienvenidos a la industria de la hospitalidad .. Napanee 2; 218 Mead Spas ene atl 27 do El Ambito de la industria de la hospitalidae 6... ‘Stone: 01 aas0 ‘Stages compres So rate y | ‘Una industria antigua at evn fiona nes | CCuriosidades de la industria: Ley y ica Sate gone eerie! La hospi y loved dl rise Sosbanesaawaen —— ugtee cain Rete 09 ! Curios de a ndustria: Historia st Thomaan tanring cote Perfil personal: Consad Hilton... a 7 Ingss een orf empresarial: McDonald's io Poneman fino wei a ng i Servicio: La misiony el producto dela hosptaligad wee 14 Ison o7esezens ‘eer sor ring naire imran apa i (Soeecste are es, eso Spice, grbucn, “Temas que surgen de Ta entrega sel proxiucto 4 ‘eosin opto (Gotan e cna: Sos Principle para logear la stain del cen 20 a i Ala buisqueda de oportunidades en la hospitabidad so. 22 oman Un da aided. Us cepa er vn 23 Avan las oportidades 4 ova one Destezas ycapcidadesreqeridas 35 a... : Curisiaes de a istria Cultura. 2 . epee Para cumplirloeraquistoe z = Seoue Resumen. Emery gee. Notas. | a oe paso de cntenidos SSS Seem gi | Caso préctico Casos.a debatir Anilisis de un supuest.. © iES-Panite _ ooo ©r©™™™—™—™—r™”$yrTrrrXWTrh™rr “Xyr—h—hrh—rmh—r—”—r——r——<——“<—Srrerhdrc p 7 @ 0 ceresae wore concer Viajes y turismo: Socios de la hospitalidad .......... 37 Perfil empresarial: Wendy's. 89 Larelacén de a hospitaidad con los vj ye ursmo....38 Movivaspeicolgicos : 1 "elon de dependencia en red de hoopla : ‘Motos basics ysocundaros 1 yt. 2» ‘ea del impale tracién Lazo netics cn haptalidad, wns imo AD Jesrguia de nectldades de Masiow 22 ef personal Tomas Cook a Tuts pccttrics leer 33 Hie destin hoy da ae Dats plcogecosy promarign dela heplaidod. 94 lmastingy prominently Trnovaciones tel 6gh88 ne “7 fui ns oo Conecuenciat deiner indus 7 Promo del destino titi. a8 Consecuenis de aera des ondadores. os Epp dele ionen proud desi afl personal EUSOMt Sr ncnnnnvnnns 99 io. : 7 Interiors de list: Tcl 108 rganzaciones que promuevn hepa y so puleepes 8 in oe a Contemueciat de os naomi polos soe — —— ces a = _Reglamentacinnes de ls gobiemes y hosptalidad 106 eeepc a Unda nea de; Un dct ger deel 0. 107 Cree a eee cise aa Interiors de industri: Meso ambien 110 La distribucién a través de: intermediaos 0 nau 23, Un dia en la vida de..: Un encargado de agencia de Cj sons .uou 62 i ame Ge a ad La visién de un graduado: Melissa Manrique 64 a 7 rennnnnnnnnnnnene LIS {os efecine dela hospital, los vines ye UMD nn. 6 Repaso de cmtenidos 116 nana y costes sont. ve 880 bth nner 16 Impacto sociocultural e Caos a debatr eoteeetes 2, Tulane elmpaco seta 7 7 Anis de un supuesto teen as, Curisiades dea indus: Metio ambient 73 eS eee A ees ve PARTE 2 €L_ALOJAMIENTO. Repaso de contenidon 2 %6 PARTE oe ALOJRWENT OS Ca80 pricticd vain os 6 TIEN Dindmica de la industria del alojamiento...........120 (Cpt larceltn case a ‘ Laevolucién de las instalaciones de alojamiento a Anilisis de un supuesto. ” La influencia de la tecnologia del transporte. 12 FOTN temas globales y hospitalidad ..vscssanenenene 79 a oe oe Ci eco i rn sean dea tipo dealjamiento coeaes ‘Una economia global 92 ‘Clasificacién de los hoteles . a Respuest de los cic als Hactucons conan 85 ef persona:Kemnons ison ns Tendencias demogrificas y socioecOndMicas -n.oenmenmees 85 ee = Ce . Landstar Gut sin nnn 33 tesla demoratia? = Unison a id de. Ur conser oo Investigacion demogréfica y tendencias en los Escala de precios de mercado, ‘ 136 estos de vide ss “ipos de propiedad enn eee ©. 1esPaaro © Tess Be @ Wx< corer Propiedad independiente CCuriosidades de ta industria: Innovaciones Propiedad de la cadena Marketing, ~ Segmentacion del merendo Perfil de negocios: Los hoteles ycentros de vacaciones Hyatt 1 Plan de marketing ' - Elementos de los meétodas de mercado La isin de un graduado: James R. Mibula El proceso de evalucion contin Resumen Notas os Repaso de contenidos.. Caso préctico (Casosa debatir Anulisis de un supuesto. Desarrollo det hotel .cetnuv Visién general del proceso CGreacin del concepto Analisis de visbilidad Compromise Disetio y oomstrueci6t nn == La nauguracion Perfil de negocios: Los hoteles Four Seasons. Flegir el emplazamiento adecuado .. Hoteles de aeropuerto Hoteles dal centro de a indad ee Hoteles dela perifera. Used en ta vida de..: Un arquitecto Hoteles de curetera Curiosidades de la industria: Ley y éica ‘Centzos de vacaciones y araccones. Estudio de a viabilidad Area de mercado. Competencia Emplazamiento Demanda Instalaciones y servicios Estimaciga fnanciera ‘Compromiso fiscal can elnuevo hot. Bsqueds de inversores Determinacién de costes ©. TES Pacnirto 139 ray 178 a4 178 Curiasidates de ia industria: Medio ambiente Control de 588108 oem Diserio del hotel nuevo... Disefo hisico del alojamient . Perfil personal: Sarah Tomertin Lee... ‘Accesbiidad. : (Curiosidades dela industria: Teri ABI a Resumen, Notas. Repaso de contenidos Caso prietico Casos a debatir Andlisis de un supuesto Explotacién y funcionamiento del hotel ..... Fstructurabisica de dineccion. = ‘Departamentos administativos one Visiin del graduado: ok Yeung ‘Departamentos de Seri60 con Un dia en i via de... El onic de equipos ‘Temas de direccion de recursos humanos Necesidades del personal nn Perfil de negocios: Red Roof tans Legislacin de recasas humaros Crisis de a industria: Cuatura Perfil personal: Elaine G, Ele “Temas de inmigracén Sindicatos (Cémo conseguir una explotacién eficazy rentable Sislema uniforme de cuentas para hotles nn “Anilsis del punto de equi Determinacién del preci dela Habitaciones CCuriosidades de ta industria: enooacin en fos negocins Asoiniones de fron y itm de lain nn 24 ‘Asociaciones de referencia... acer Sistemas de reserva m4 Sistemas de casifieaion so. 225, (Curiosidades de ta industria: Historia ere Resume snonsnsnninnnsnnn snnnin 227 NotAs ers sevens BB Repaso dle contenido ennsennnnnnnnnn ss 229 © ES Paris ee : ' rote cencane aso prtico . no Servicios de comida in sit institucional) contemporineos 265 Casosa debate 229 Tas fe in evan dees Analisis de un supuesto 230 ees Bjercicioen Internet nnn 230 components de ly tiuciones 267 Curiosiades de insta: mre es Negi 268 Segmeros dela india de servis de PARTE 3 SERVICIOS DE RESTAURANTE 931 Ce ce a Conceptos modernos del servicio de restaurante 232 ee ee ae Relacidn entre mercado, concepto y meni - 233 , Notas —— roe 275 Sezmentos de erento, 2 — Ss Repaco de conterios. vo 26 Teme siete os Caso prctico 26 Tipo deseo 2 asos.a debt Seeese 7, Carsiates den indi Hira wns 242 Analisis de un supuest “a7 Calidad dol servicio 243 Ejercicios en Internet 7 Mend 2 Actuales conceptos comerciales del servicio de Artes culinarias y explotacién de los servicios Testaurante ...... vee 245, de comidas.. 279 Restaurantes de lta cocina 245 Resumen de Ia historia de la cocina y las artes culinarias ... 280 Renae nding — a Corn intr uta ssn " vents dea alta cocina americana y europea ..... igus imptantes dla wa clara tances 284 occu os Sistema de brignda de cocina 238 Pasi aaa Pf persna: Auguste Ese a Seer pido m1 mnizacin del come oe a ecru Tv i. ‘2 eometor de hy 8 Caters == 2s Un dant id de; Un ssc vss 90 Catering, 256 ‘Educacién colinaria y aprenclizaje . 2 Perfil personal: Chef Louis 256 : Planificacién y desarrollo del mont. 292 La propiedad del restaurante 2s leone er Tepes 258 Bosom yepecatvs de ns ss Gaoess == 8 Phila coupansent 3s Frans bs Mugen de eco 36 From de sei de esos pes ba Tos verte en men liad 3s Restaurantes comerciales dentfo de ottos negocios 261 Curses de insti Hiri ose 297 Perfil denegcios Howard Jonson's 22 Temabliad det mend 7 ‘7 Sern de rstauacte de Rates hos de ct = 283 Curiae ends: noon del go 299 Fats de come ae Flo de producién 20 Seri de tora dno de Sows tbls Tchr de ees, oon coments ost Sones a Gasolineras y pequefios supermercados 265 ‘Compras 302 ©, resus ©. mesa @ 01 cones woce conan @) ecepién x “eens en a vena de crveras, 258 Alacer sda 2 Cristades del tndtri: Inari on a negois 55 Preparacion previa 308 Control de riesgos y responsabilidad legal con el ieOF a.o...387 Preparacién final... — 5 Responsabilidad legal y legislacién sobre el alcohol ......357_ Servicio. 308 Control de riesgos. 358, Unmpleza ae (Cuiosidades de ia industria: Ley y ica : 1 359 Deeds 9 So SS eer, a 8 ‘Aces gait 3 - - ‘Seguridad de la comida 7 308 - Notas. sas Sel Medio ambiente 32 cee Sees 36 Resumen wou Caso pritico at Notas. : ee Casosa debate 362 pee = oS ee eee Andisis de un supuest.. x62 Caso préctico “315 Flerccios on Internet 362 Casosadebatr oe 316 Dae SSeS See Sey Fetsiciosen internet ou PARTE 4 SECTORES ESPECIALIZADOS DE LA TEM Las bebidas... INDUSTRIA DE LA HOSPITAUDAD. 363 Tendencias en consumo de bebidas none 320 : : Tebidas no lses : 1 Unicamente negocios. see 364 bids ates ao Reuniones, conmvencionssyexposiines nnn 38 eid emp 8 ieee en hs felons, convenconss Los vinos = : eee 328 | doe aman 365, a denominacion deans = Ex got tere is reunion convendonee expasaonae ooo S dc cw te deo xpd 6s Vinos tints a Uae ees pa hpi ipa ‘Vinos blancos .... 33 1 | sine amir td a 2 Tevoes print del ccnieta oven 38 - eee Otras influencias 309 | ee — ‘Curiosidades de la industria: Medio ambiente = 373 Teplones produits devino 35 e ae 2 Perfil de negocios: La bodega de Rothschild e.rcmemeee ee ae regional sll . Larelain ent el vino ya comida ae Fen Tee jones memacna 2 Un dae eden Ure soma 346 pempaepiireas Ba ios vn : a7 Pnifene, organza y seein = pond re desta Te Ln ie en vided. Un plnificor de reo on 381 CCuriosidades de fa industria: Cultura ey) Curiosidades deta industria: Ley y BBO as sunsnsnnsnnsennes 383 ‘Barman. —— 351 Otras formas de entrar en la profesién 383 Bebidas do malta vn 382 Pf neces: Hotel Laos Ana 388 Elaboracin dea erveza. 352 CConsideraciones especiales: cubrir la necesidades de Ins Las teas de cervern 353 pernonts fon epee fees 585 Microfabricas de verveza. 383 Funciones de la hospitalidad y residencias de larga, Covers imports z 355 tons : a ©: rsa © mesa Oe es eh rl cl lrlrl “cl “®€™L™mrm™rl™l lc“ “i&k®€®d™r rf rl rr-==—=—=—«—__—_——=¥r-_='cs i @ wo cover RUE © IS Paani rrr mL — hr “— “h rl rr -—=—=>§?= Aten ala sad de larga estancia 386 CCurisidades dela industria rnnooact en tos negocios 387 Perfil personal J. Willd “Bill” Marriot? 388 Resumen, 390 Notas. . 3a Repaso de contenidos 394 Caso prictco 392 Casos a debatir 393 Anélisis de un supuesto. 393 Las actividades de ocio y la hospitatidad .....0.00+395 La gestn dels sectores dl tiempo libre dela industria de la hospitalidad Se 396 lobjetivo de los sectores de tiempo libre de a indstia.397 Lega de los profesionles de a hospital al sector del ecto, 398 Nuevos tipos de aojamiento, = 399 Bed and breakfast 390 MEE . 400 Paradores “401 Osos esablecimientas 02 Clues . a 402 1a propiedad del club ann z ace Allin un elub 403 Tipos de lubes 403 El servico en fs lubes 405, Establecimientos para la salud y la forma fisica 406 Bainesrias 406 (Cubes y centres para el euidado de a forma fied 407 Lugares de esparcimionto, 408 argues tematicos 08 (Centro de vacaciones 410 Curisidaes de a iustria Historia. 414 Perfil de negocios: La compara Grand Teton Lodge 46 Casinos a7 Cruceres ee Perf personal: Samuel! Cunard 4 Flespetaculo 426 Curiosidades de a industria: Innova de 10s NegOCiS onsen 427 Resumen 7 Notas. 28 Repaso de contenidos 29 Caso préctico Casos a debatir Analisis de un supuesto. jerciciosen Internet PARTE 5_ él FUTURO. Y TU Mirando al futuro ..... El futuro dela industria de la hospitalidad. La demografia en el sigho XI “Asraer una fuerza de trabajo cambiante Laaturaleza del consumidor fuiro ‘Cémo cumplir ls expecttivas del cliente de un servicio de calidad La tecnologia y la innovacién en la industria de la hospitalidad ‘Tecnologia e innavacs6n en los servicios dle comidas ‘Tecnologia e ienovacin en el abjomiento “Tecnologia e innovacign en el turisma ‘Tecnologia innovacién y la naturaleza cambiante de! negocio Las alianzas estratégicas se hacen realidsd con la temologia de la "tarjeta inteligente™ CCuriosidades de la industria: Innocacin en los negocios. Las videoconferencinsy lo vijes de negocios eentfcacign, seguridad y contol de acceso ‘Oteos sistemas Un dia en ta vida de. Un analista de mercado. Ta economia global. Tendencias CCuriosidades de fa industria: Innovacién en. los negocios rfl personal: Morris Lasky BL crecimiento de Ia industria La ética en la hospitalidad Panta de condlcta pars un lugar de trabajo étco. ‘Tomar decisiones dite. Problems cos por el fataro Resumen, Notas os Repaso de contenidos. Caso prictico noe coven 80 430 431 431 433, 434 435 438 86 BaG9 461 462 $64 165 23 ama 476 “477 478 475, 480 481 482 482 © TES Pai ae Apéndice A. Apéndice B . Apéndice C.. Glosario... Indice analitico.. © ES Parana @ irae cence Casosa debatr 483 Analisis de un supuesto. : vo 483 jercicios en Internet nese 484 85 Forjando el Exit0 ..ssessesssee Algunas habilidades basicas para el negocio .. sn 86 Comunicacién . 486, Hiabiidades para la tenet Se boy abr con ordenadores, 88 imo adquirir los conocimientoe y habiidades necesaris 490 Consejo del experto senna $91 Paso para una carrera en la hoeptalidad 492 Valorar las propias capacidades. . an Objetvos profesional nn ea Descubrir oportunidad ncnnnnnnnnn 494 Consejo del experto — ve $95 Perfil personal: Curtis Carlson. 497 Crisis de nnd: ncaa on 498 Conseguir el empleo... me Cartas y curriculum: Entrevista = Ulan ida de. Un rector de recurs aman ons 505 Consejo del expert ose ee) (Curiosidades de la industria: Ley y éticn 510 ReSUIMER ot sone 510 Notas. Sil Repaso de contenidos. 511 Caso practico Sil ‘Casos a debatir. 512 Analisis de un sup ust0n 513 Bjercicios en Internet — 513 Prefacio Atencién al cliente en hestelerfa explora los mundos fascinantes del alojamien- to, la restauracién, la organizacién de reuniones, los viajes, el turismo y los ne- 4gocios relacionados con ellos que hacen Ia industria de la hospitalidad, Este libro establece las vltimas tendencias que han aparecido en esta industria y ex- pica fo que ésta procura hacer para adaptarse a las tecnologias modernas. Es posible que esté pensando en dedicarse a la hospitalidad. Si es asi, este libro puede ayudarle a decidir. O puede haber decidido ya seguir esta carrera, pero quiere ampliar sus conocimientos sobre esta industria. En este caso, este libro le puede ayudar a comprender cémo se relacionan entre s{ todas las partes de esta industria, Atencién al cliente en hosteleria esta pensado para: ‘Yatraer vuestro interés sobre las muiltiples oportunidades de hacer carrera en ‘esta industria; 'servir de preparacion para los retos que habréis que afrontar como profesi rales de esta especialidad; estudiar las tendencias que tendrén influencia en vuestro futuro en la in- ustria; Proporcionar una perspectiva global de las cuestiones presentes y futuras de In industria; frecer sugerencias para una mejor formacién y para el desarrollo profe- sional; ‘© 'Gompartir el entusiasmo y la ilusiGn que son una parte importante del espiri- tu de la hospitalidad, © TES. Praia S @ me ANTECEDENTES: Aunque la hospitalidad es una “industria”, sus raices estan en la vida s0- cial y cultural. A lo largo de la historia, la industria se ha visto moctelada por las sociedades y culturas en las que se ha desarrollado. La sociedad y la cultu- za han seguida modelando esta industria, sea por la preocupacién por el me- dio ambiente, los cambios econémicos, el aumento del nimero de mujeres que viajan por negocios o la legislacién sobre el tabaco en los establecimientos pulicos. Hoy dia, el liderazgo en la industria de la hospitalidad va mas alld de las téenicas tradicionales de funcionamiento. Los lideres del ramo tienen que ser capaces de comprender y predecir cOmo se Va ver afectada la industria en un mundo cambiante. Atencidn al cliente em hosteleria describe a la industria en relacin con las tendencias sociales y las pautas culturales. Le serd stil para desarrollar las cualidades de lider, que tan importantes son en esta dindmica industria Quizé la tendencia contemporénea mas sorprenclente que afecta a la indus- tria de la hospitalidad sea la “globalizacion’. Las naciones ya no permanecen en tranquila independencia, sino en una dependencia mutua y creciente, Como resultado de este hecho, los pases y culturas occidentales han empezado a re- conocer la fuerza, la vitalidad y la complejidad de otras naciones y culturas. “Atencio al cliente en hosteleria se ha escrito con un profundo respeto por otras ‘radiciones y culturas, pero no es un libro “internacional” en el sentido de que estén representadas todas las formas historicas y culturales de la hospitalidad. Los autores son conscientes de que tanto su patrimonio cultural como su expe- riencia en esta industria son fimitados. ‘Un aspecto histérico de la hospitalidad es la obligacién de tratar a los extra- ‘Ros con dignidad, de darles de comer y de beber y velar por su seguridad. Cuanto -muis pequefio se va haciendo el mundo y mas consciente es de su gran diversi- dad, més importancia parece cobrar este “espiritu de la hospitalidad”. Afencién al cliente en hastleria os invita a compartir este expiritu. ORGANIZACION:Y CONTENIDOS Abencién al cliente en hosteleria, Introduccin. Esté dividido en cinco partes y trece capitulos. La Parte 1, El espfritu de la hospitalidad comprende tres capi- tulos de introduccién. Capitulo 1. Biencenidos a le industria de a hospitalidad, define la hespitalitad des- de la perspectiva del huésped. Presenia los distintos segmentos de la indus {tia, asf como temas importantes que van apareciendo a lo largo del texto. Capitulo 2. Viajes y turismo: socios de Ia hespitatidad, explica la relacion que existe entre viajes y turismo y alojamiento, restauracién y otros negocios re- Iacionados con la hospitalidad, 1D MES Fania ence @ Caputo 3. Temas gloales y hospitaidad,iustea la relacin entre las cuestiones sociales, culturales y globales y la industria de la hospitalidad. Su objetivo es clarificar la importancia de dichas cuestiones en los puestos de direccién que asumiré en su caurera profesional La Parte 2, El alojamiento, estudia la industria del alojamiento, su pasado y su presente, (Capitulo 4. Doxémica de fa audustria del alojamiento, presenta la clasificacion de los inmuebles destinados a alojamiento ¢ ilustra el concepto y las précticas del marketing de dichos inmuebles. Capitulo 5. Explotacion del hotel, presenta el tema de la explotaci6n del hotel: planificaciéa cuidadosa y prevision, disefio, construccién y procesos de aper- tura, Capitulo 6. Direccién y funcionamiento del hotel, proporciona una visién gene- tal della direcci6n y funcionamiento de un hotel. Trataremos de la estructura de direccién, los recursos humanos y la funcién de cada departamento. La Parte 3, Los servicios de comidas, cure la industria de la restauracion. “Capitulo 7. Conceptos contenpordncos del servicio de comidas, explica la vasie- dad de servicios de restaurante, comerciales y de empresa. Le ensefard a analizar un negocio de restauracion en funcion de su mercado, concepto y ‘ment. Capitulo 8, Artes culinarias y explotacn de los servicios de comidas, resume las tradiciones de las artes culinarias, la organizacion de la cocina y el ciclo de produccién. (Capitulo 9. Las bebidas, presenta una variedad de bebidas que han formado tradicionalmente parte de la restauracion. Aprenderéis cémo se hace el vino, las bebidas fermentadas y las destiladas. Este capitulo subraya también la responsabilidad de los empresarios de hosteleria hacia sus huéspedes en re- Iacién con el consumo del alechol. 1a Parte 4, Segmentos especiatizados de Ia industria de Ia hospitaidad, presenta los segmentos de la industria qe proporcionan servicios alos nego- ios ya los huéspeces de larga duracion y que manejan el ocioy as actividades recreativas de loshuspedes. Aunque dichos segmentosno estén necesariamente relacionados entre sla restauraciiny el hospedaje juegan un papel fandamen- tal en sus actividades, Capitulo 10. Uncamente negocios, explica el xépido crecimiento de las indus- trias de reuniones, convenciones, exposieiones y de centros de atencin la salud de larga estancia, ‘Capitulo 11, Las actividades del ocioy la hosptalidad, presenta la gestion del esparcimiento y los parques tematicos, lugares de vacaciones, casinos y otros segmentos relacionados con la industria de la hospitalidad, © MES Forint @ enc La Parte 5, El futuro y usted, estudia el impacto del siglo XI sobre la hospi- talidad y el turismo, ‘Capitulo 12. Mirando hacia el futuro, explora el futuro de la industria de la hhospitalidad en funci6n de las tendencias demograficas, globales y tecnolé- sgicas ‘Capitulo 13, Forjando el éxito, contempla su futuro en la industria de la hospi- talidad y plantea sugerencias para que pueda planificar su éxito. HERRAMIENTAS’DE APRENDIZAJE Atencion al cliente en hostelevia proporciona una serie de herramientas que le aydarin a aprender. GENERALIDADES Y OBJETIVOS Cada capitulo comienza con una visién general del tema y ofrece un esboz0 de lo que deberia aprender. Los objetivos le ayudaran a centrarse en los puntos principales y ver el orden en que se daré Ia informacion. ‘TERMINOS CLAVE Alavanzar en el libro observaré que los términos de Ia industria aparecen en negrita y se definen en el contexto en que aparecen. Las siglas se explican la primera vez que surgen. Todos los términos clave estén listados en el glosario y ‘1 apéndice A proporciona una lista por orden alfabstico dle las siglas més util zadas para las instituciones de la industria, SECCIONES ESPECIALES En los capitulos encontrar varias secciones especiales con articulos intere- antes. EI Perfil personal presenta las vidas, logros y contribuciones a la industria de individuos como Conrad Hilton, Thomas Cooke y J. Willard Marriott. Ur dia en la vida de... ofrece una visién desde el cotidiano funcionamiento de varias carreras de la industria, proporcionando informacién general sobre las responsabilidades del puesto, tareas diarias y requisitos para tener éxito cen el trabajo. Perfil de negocios presenta una perspectiva hist6rica de las compafias més ‘importantes, como McDonal’s, los parques tematicos de Disney y los Hote Tes Hyatt 8 Mes parinto 7 precio @ Visién del graduado aporta informacion actual y consejo de graduados de la hospitalidad que han tenido éxito. ‘Curiosidades de ta industria ofrece datos interesantes y pequefas notas sobre historia, ey y ética, cultura, tecnologia, innovacién en los negocios y medio ambiente. RESUMEN DEL CAPITULO ‘Todos Ios capitules terminan con un resumen de Jos temas tratados para reforzar los objetivos de aprendizaje y prepararle para lo ejercicios y las activ dades de pensamiento eritico que le siguen. EJERCICIOS Y ACTIVIDADES Repaso de contenides plantea preguntas para comprobar si recuerda los temas tratadas en el capitulo, Caso practico centra sus conocimientos sobre los proble- ‘mas de la industria. Casos a debatir le plantea temas para que aplique su pensa~ mento critico a los temas tratados en el capitulo. Anulisis de un supuesto propor- ciona situaciones imaginarias para su posterior discusi6n. Ejercicios en Internet fomenta la investigacién en una serie de éreas utilizando la red. RESEIA DE LOS AUTORES Kye-Sung (kaye) Chon es catedrético en ef Conrard N. Hilton College en la Uni- versidad de Houston, Texas. Ha publicacio més de 200 articulos sobre temas de la industria de la hospitalidad. FI doctor Chon es el Director ejecutivo de la revista Journal of Hospitality and Tourism Research asi como editor jefe del Journal of Travel and Tourism Marketing y del Asia Pacific Journat of Tourism Research. En 1993, el doctor Chon recibis el prestigioso premio John Wiley & Sons Award del Consejo de Educacién de Hoteles, Restaurantes e Instituciones por su vida de investigacién y erudicién. Raymond T. Sparrowe ensefia actualmente en la Escuela de Administracion de Negocios de la Universidad Estatal de Cleveland. Sus trabajos de investigacién se han publicado en el Journal of Hospitality and Tourism Research, er Academy of “Management Review y en el journal of Applied Psychology. En 1996, recibié el pre~ mio Van Nostrand Reinhold por su excelente investigacién en gestién de la hospitalidad. El doctor Sparrowe estudié en la Universidad de Illinoisen Chicago ¥¥ esta titulado por la Escuela de Negocios de la Hospitalidad de la Universidad Estatal de Michigan. Ademas de la ensefanza y la investigacién, Ray también sirve de consultor en las reas de gestion de servicios de comidas y disefio de instalaciones. © IS Passio Seerrrr——“EUN.. dd cRITICOS ‘Anne Sokol Universidad de Niagara Niagara, NY David Tucker Universidad de Widemer Chester, PA Lynn Huffman Tecnol6gica de Texas Lubboe, 1X Jim O'Shaughnessy Daytona Beach Community College Daytona Beach, FL Rover A. Mestlin so ighit Universidad de East Stroudsburg Es Soudbug PA de la Hospitalidad Div Cohen eee Paramus, NJ ara eee ae ee eane fee eee ee eee erent peered Bienvenidos a laa idea se tomé prestada de los primeros pueblos que cultivaron la ‘industria de la ___pifia', probablemente tribus del Brasil. Esta gente colocaba pias en Oe coerce ae ea ee reece hospitalidad Los exploradores europeos introdujeron este fruto en Europa y las. reer - ete ates ence pees Careers es riensae wate ae ee stant Socis de la det de spite viene, naturaente, de mucho mist hhospitalidad desde la evidencia histérica encontrada en tos primeros centros de Oe ane eens cian vis ees ia cera ia ee snes ses Ts gsi th eaten bes yen be cme rote see 2 hhospitaidad mismo: satisfacer y servir a los huéspedes. oa ene seca areca cea poesia Seok! rho 1 Sones cle ndto de sans ELZAMBITOSDEEA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Los historiadores han seguico el desarrollo de 1a industria de la hospitali- dad a lo largo de miles de anos y de muchas culturas. Contemplar esta indus- tia a través de la lente de la historia es itl, porque revela la fuerte relacidn que existe entre la forma de la hospitalidad y las necesidades y exigencias de las, distintas sociedades. Dado que las sociedades seguiran cambiando con respec= toa ambas cuestiones, la industria de la hospitalicad se seguir4 modificando, La industria de la hospitalidad abarca también una amplia variedad de ne- Bienvenidos a la industria socio odor ale dedogs dar sees pete tere ces Ge os Sea oy gual qua, bs seguottos panei dela ndusiason nue i i los que satisfacen la necesidad del huésped de cobijo y acomodo y los de la hospitalidad pacer daa consis Waias cei ca A UNA INDUSTRIA ANTIGUA La industria de la hospitalidad surgi6 vigorosamente en cuanto se empeza- ron a abrir rutas comerciales, Ya en el afio 3.000 a.C, algunas personas empren- dedoras del seino de Mesopotamia buscaron formas de cubrir las necesidades de cobijo, comida y bebida de los comerciantes sumerios que viajaban de una Generalidades OBjetivos {Quées ia hosptalidad? Si se hace esta pregunta a Al terminar este copitulo usted cincuenta personas, lo més probable es que den cin- deberfa ser copaz de: ‘cuenta respuestas diferentes: “Recibir alos huéspe- 7 region a otra para vender su grano. 4 lo largo de la ascensién y caida de impe- des de forma generosa y cordial”. “Crear un am- _Deflnrla industria de la ros como el mesopotémico, chino, egipcio y después en otras zonas del mundo, biente agradable oreconfortante”."Satisfacer las ne- hosptalidad y der por lo menos Un las rutas comerciales se ampliaron y los esiablecimientos de hospitalidad flore- cesidades del invitado”, "Anticiparse a fos deseos elemplo concreto de algina cieron. (En el Capitulo 2 se explica la historia de otras razones para viajar.) lel huésped”. “Generar una atmdsfera amigable y _ ™PeTIencia persona de buena sin compliaiones cadaano ee urantén Potala mala intuitiva (y correcta) de lo que es y no es la hospita- a lidad, 2 Icentiticar tos segmentes bisicas de ta industria dela hospitalice, 3 Expicar la relacibo entre a “Ou el industri de a Hospital? Us ic encontrar una defini de hptaldad quelo aber Sue loge La industria deta hespitalidad. ue com: | esses. ’ 4que estin fuera de casa, se puede dofinir por au, lee Nes El: Stage Cnc ad overs Daye (90) a tep08 a lige y a eben (et: ‘Sra re Pre, 1965), muestra cémo una tendencia de este tipo afecta a las aportunidades. Los expertos predicen que habra mas ciudadanos mayores en la poblacién activa, especial- mente en el segmento de comidas y bebidas. Ademés, visto que el ntimero de personas de la tercera edad va en aumento, las instituciones como los centros de la tercera edad y las residencias de ancianos necesitaran mayor cantidad de trabajadores para cubrir ol aumento de clientes. Por tanto, aunque los seymentos de la red de hospitalidad y turismo estén ‘cambiando constantemente (con respecto al trabajo, las oportunidades y el cre cimiento) la red continuara dominando como industria global El segmento de la industria del alojamiento Fl alojamiento define muy especialmente la industria de la hospitalidad por- ‘que proporciona servicio a los huéspedes durante la noche, o incluso en estan- cas largas. En Estados Unidos, la industria del alojamiento empled a 1.160.000 ;petsonas a tiempo completo o tiempo parcial, y gener6 85.500 millones de déla- © TES Paar eNO | Bennie oto nen oe oeaptaties La asa de poblacion de edad avanzada continia en aumento, propecionando tanta fuer de {rabajeadiconal come nvevas aportomisadesproesenatt en la residencies Se ancianos y Us {omunicades de retro. (Foto: Cortesia de Ragison Hotels International.) res en 1997 Se espera que para el 2005 aumente el ntimero de personas emplea- dlas por la industria de la hospitalidad hasta 1.890.000, Para algunos, elalojamiento no es més que un sitio donde dormir. Para otros, Jas instalaciones del alojamiento son un centro de operaciones que va mas alld de proporcionar simplemente una cama, e incluyen espectaculos y centros de entretenimiento, Por esta ra26n, la industria del alojamiento ha evolucionado para dar cabida a las diversas preferencias de los clientes, desde los exonémicos hoteles de carretera (moteles, en Estados Unidos) hasta los hoteles de lujo y los extensos centros de vacaciones, En el Capitulo 4, explicaremos especificamente el alojamiento, los tipos de instalaciones, la propiedad y la direcciGn de este tipo de operaciones ys mar- keting, En los Capitulo 5y 6 se tratard de la explotacin del hotel; en el Capitu- Jo 10, de los centros de conferencias y convenciones, y en el Capitulo 11 de los centros de vacacianes ¥ casinos Segmento de comidas y bebidas El segmento de comidas y bebidas de la industria emple6 a mas de 10 millo- nes de personas en 1998 y se espera que, s6lo en Estados Unidos, proporcione trabajo a unos 11 millones para el aflo 2005, Esta industria de largo aleance, con © ms Pec E eee © ree ess dec hpis SNL RAD HILTON ‘Maestro de las finanzas hoteleras Conrad Nicholson Hilton, en su momente considerado cama "el hotelero mds importante del mundo", comenaé su carrera siendo un nfo, cuando su padre ampli la casa familiar de adobe afadiéndole cinco habitaciones para huéspedes de paso. A fos 16 aos, Conrad Hilton atraia a fos representantes comerciales ala casa de les Hilton, donde se cabraba {los huéspedes un dar por noche, comida includ, Sin embargo, el joven Hilton estaba mas Interesado en otras empresas, tras dejar La univetsidad, se convirtis en socio de su padre en la empresa mercantit AH. Hilton and Son, Conrad Hilton se ianzi a muchos ruedos. Fue el representante de los republicanos para la primera legslatura de Nuevo México; ms tarde lleg® a ser presidente del banco de su padre finalmente, fue subteniente en lat Guerra Mundial, antes de embarcarse en su legendaria carrera en la industria de la hospitalidad. fn 1919, tras la muerte de su pace, Hilton compré el Mobley Hotel, en Cisco, Tejas, que tenia 40 habitaciones. Seis aos mas tarde construa et Hilton Hote, en Dalas, Tejas. Durante tos afos 20, Hilton sigié comprando y vendlende hoteles en Tejas. Aunque la Depresién supuso un serio revés(perdié cuatro de sus hoteles por bancarrota), su deter tminacién se impuso. Cerré plantas enteras para reducir costes, pidié dinero prestado contra su segura de vida y trabajo esporddicamente para Aflated National Hotels. Cuando la economia nacional se recupe’, Hilton continud comprand, vendiendo y alqulando hoteles, haciendo adauisiciones cada vez més importantes. En 1942, Hilton compré su Drimer hotel grande fuera de Tejas, et Town House de Los Angeles. sta compra supuso el ‘omienzo de la ascensién de Hiton como uno de los lideres de la incustia En 1948, ton fund6 la Hilton International Company, Para 1949, el ang en que com rel Waldorf-Astoria de Nueva York, ta compania posela, arrendaba o dirgia trece hote les vatorados en 60 millones de délares, con un total dé 13.000 habitaciones, En 1954, Hilton compré la cadena de hoteles Statler. Mas que el tamafo de sus posesiones, lo que le hizo marcar un hito en la historia de la [aoe del alojamiento fue su sentido para los negocios. Dindmicoy llena de enersia, Ts Fait ‘The New York Times le describié como “un maestro de las finanzas y un negoclador cau: | Dd | [ foloso que tenia siempre cuidado de no 6icederse ef la financiacion” con "un impecable | Sentido de la coordinacién”’. Una de sus estrategias caracterstcas era acentuar la at- misfera personal de un hotel, en lugar de disenario de nuevo para que encajara en un patrén o estilo especitico. Et subrayaba "compro tradicién y le saco el mayor provecho posible” Hilton fue siempre un innovador. En su esfuerzo por incrementar los benetcis, alqui 16 las zonas conunes de la planta baja de sus hoteles a detallistas y concesionarios. Fue también idea suya el concepto de direccién, Meciante acuerdes con gobiernos extranje- ‘os, Hiton arrendabay aria hoteles que eran construidos, amuebladosy equlpados por paises extranjeres. & cambio, Hilton recibia las dos terceras partes de los beneficios Drutos de los hoteles. El Caribe Hilton, de Puerto Rico (el primer hotel maderno, con todos los servicios, aire acondicianad y una planificacin eficaz) se hizo de esta manera. AHilton también le cotresponde el mérito de haber establecida Carte Blanche, la compania de tarjetas de | crédito. Conrad Hilton siguio trabajando a pleno rendimiento hasta 1979, fecha en la que murié a los 91 aos de edad. Cook, "Conran cerca de 799,000 instalaciones, cubre un abanico que va desde los vendedores de la calle hasta los restaurantes de cuatro eneclores (en EEUU; en Europa son cinco tenedores, por lo general) o las insttuciones (universidades y hospitales, por ejemplo} Los usuarios disfrutan de uma gran variedad de tipos de cocina (comida preparada y servida al estilo de los distintos paises del muro), tales como la china, hind, malaya, francesa, italiana japonesa, norteamericana y mexicana Esta variedad esta presente en todo tipo de establecimientos, se puede comprar tun tamal en el puesto de la esquina o tomar té con scones en un saldn de té britanico. Los lugares en si pueden ser pequenios restaurantes, cafeterias abier tas las 24 horas, granjas francesas o cualquier otro tipo de instalacin con una decoracign temitica para atraer al pablico, Generalmente los establecimentos de comida y bebida se suclen clasificar en fancién del concepto, men y merca- do al que sirven. En los capitulos 7, 8 y 9 comentaremos esto con mas detalle En el Capitulo 7 estudiaremos este segmento tan variado de la industria y hablaremos de las miltiples clases de restaurantes comerciales y de los servi ios cle comidas de las insttuciones. En el Capitulo 8 trataremos de las carreras profesionales en este campo, del funcionamiento, de los temas sociales y del arte de preparar la comida. EI Capitulo 9 estuclia el segmento de las bebidas, incluyendo las terdencias en el consumo de bebidas, os tipos de bebi trol de riesgos y responsabilidad legal en el alcohol. © mS-Pxanito MAO 1 Siemenidos ot asta de lo hoepechcod QB a © 207 1c pte poten PHO 1 Sener fs has eo exottd BY ea MEN Huéspedes de McMillones’ Durante aos los carteles de la entrada de los restaurantes McDonald's informaban del ‘mero de personas atendidas. En 1983 el cartel decia "Mis de 40,000 millanes de ventas" Segin fue crecienco la compara subjeron las ventas lleg® un momento en que no se pudo seguir contando. hora ls carteles dicen simplemente “bllons ybilones vendidos”. Qué es lo que lleva a tanta gente a los arcos dorados? La respuesta esta, en parte, en cl eslogan de la compania: calidad, servicio ylimpieza, Principios que son ahora la base {de la moderna industria de los restaurantes de comida rapida ‘MeDonald’s fue puesto en marcha por dos hermanas, Dick y Mac McDonald, que ven. 4ieron su primera hamburguesa desde un puesto de venta para coches en San Bemardino, California. Pasado el tiempo, los Nermanos convirteron el lugar en un autoservicio, Sus innoraciones inluian un mend fio y limitado, ni camareros ni propinas,escaso procesa- doy servicio rapido Ray Kroc, un vendedor de maquinas para hacer batidos no padia creerse que la tienda original de McDonald's estwiera venciendo mas de 20.000 batidos al mes. Empez6 a rela- ‘ionarse con el restaurante con la idea de venderiesmquinas y se maravillé ante la veloc- dad y eficacia con la que los hermanos NcDonald y su plantillaserian a sus muchos clien- ‘es. Firm con ellos como segundo agente en franquica y terming por compraries su parte. Kroc era un genio para ayudar a otras personas (generalmente sin experiencia en los restaurantes) a conseguir el éxito, Sus contratos de franquicia eran generosos y muchas | de las primerasfranquiciastuvieron éxito antes de que lo tuviera el misma Kroc. A dife- fencia de otros, Kroc mantuvo un minima de puestos de direcciénintermedios. En vez de 30, controlaba por medio de las normas de calidad y servicio y motivaba brilantemente asus cientos de empresarios. Docenas de las ideas de McDonald's (el huevo ftchufin, la Ronald McDonald, et Big Mac) fueron inventos de sus franquiciados que fueron adoptadas or toda la corporacién. ‘MeDonald’ses ahora el proveedor de comida répida més famoso del mundo, con 25.000 Testaurantes en 115 paises. Siren a unos 38 millones de clientes al dia’. Si el servicto homogéneo y de calidad es un concepto clave de la hospitalidad, cDonala’s es un ejemplo Sptimo de ta hosptalidad de hoy en dia: dar a la gente lo que quiere una y otra ver. Los restaurantes ofrecen una gran varied de escenarios: dende ln decoracén fxmal det *CGAS Li nO en ww ee a vi in la restauante asador Arana (aba) nara la atmésfera mas informal de Chez Marie & Laut (aba) 3 © TES Feat © TES Pains pS © ere apis de reseed SERVICIOSEAMAISION Y EL PRODUCTO DE LA HOSPITALIDAD Cuando vienen amigos a su casa usted quiere que se sientan cémodos y se aparta de sus costumbres para recbizles, servtles y entretenerles, Y cuando Wisita la casa de oftos quizé le inviten a comer, beber y puede que incluso le ofrezcan tna cama confortable. Estos servicios o caracteristicas que afiaden co- ‘modiclad material y suavizan las relaciones sociales nos siven para defini la conducta conocida como hospitalidad, Esta conducta es también um servicio. Y el servicio es el producto mas importante de Ia industria de la hospialidad. LA NATURALEZA DEL PRODUCTO La intangibilidad del servicio hace que a mucha gente le sea dificil entender la hospitalidad como una industria. A menudo, cwando la gente piensa en las iindustrias se las imagina como grandes fabricas con altas columnas de humo y ruidosas Iineas de produccidn, Estas industrias fabrican productos tangibles que generalmente se pueden manipular, almacenar para su uso futuro y fabricarse uniformemente. El servicio, por otra parte, es un producto intangi- ble. Fl respeto que se demuestra a un huésped no se puede tocar; el apartar la silla para un cliente no se puede almacenar para sti uso en el futuro y las practi- cas aceptables en una cultura pueden sor groseras en otra, lo que convierte en impracticable la uniformidad en el servicio. ‘Algunos negocios relacionados con la hospitalidad producen también cosas tangibles, como el equipo especial para cocina que se utiliza en los restaurantes comerciales, Pero para la mayoria de los negocios de la hospitalidad, el negocio fen sies la creacién dle experiencias memorables por medio de sus servicios. Su ‘isin compartida es proporcionar servicio y conseguir beneficios. James C. Penney, el magnate de las tiendas minoristas, definfa asf esta doble area: “Si satisfacemos al cliente sin satisfacer al negocio, pronto nos quedaremos sin ne- ggocio. Si satisfacemos al negocio sin complacer al cliente, pronto nos quedare- mos sin clientes" ‘Los restaurantes y hoteles tienen un doble propésito: cumplir con las expec- {ativas fisicas y psicologicas de cus clientes. Esto se consigue proporcionando tun buen producto (Ia comida o la habilacién) y un buen servicio (entregando la comida o la habitacién de forma adecuada). ‘TEMAS QUE SURGEN DE LA ENTREGA DEL PRODUCTO La entrega de un producto intangible da lugar a percepciones contradicto- rias de su calidad, No sélo los profesionales de la industria pueden estar en desacuerdo con respecto a algunos puntos tedricos, sino que los clientes y los cempleados pueden ver la entregs del servicio desde perspectivas muy distin- tas. Lo que para el cliente representa una experiencia tinica es, a menudo, un hecho rutinario para el empleado. El cliente esta invirtiendo tiempo, dinero y ©. ES Pana rink + Renan cla nara dea esis ‘emociones con la esperanza de recibir una experiencia placentera. Todo ello se pierde si el servicio no cumple con sus expectativas. El empleado, siri embargo, ‘puede simplemente decidir hacerlo mejor con el préximo cliente. Percepcién del valor El servicio no se mide con una escala continua que vaya de bueno @ malo. Una escala as es imposible porque las variables que afectan a la determinacién de si el servicio es bueno 0 malo (las expectativas del cliente y la imagen de la empresa) no son datos ij. Inchuso el concepto del valor relativo se basa en la percepeién del cliente. Se puede afirmar, sin embargo, que la mayoria de los clientes quieren servicio de calidad a buen precio. Los clientes perciben el buen servicio en funeitn de lo que esperan del perso- nal. De forma similar, el concepto del valor se basa también en lo que espera el cliente en relacin con lo que paga pore servicio ylo que tendra que pagar por un servicio similar en otto sito. Ciertamente, la gente no espera los mismos servicios en un hotel de precios méaios que en otro de precios elevados. Lo que sf esperan, sin embargo, es conseguir en el hotel o restaurante en el que son Glientes los mismos o mejores servicios (ya los mismos 0 mejores precios) que Jos que tendran en la competencia (ala que han decidiclo no acu... esta ver). ‘A menudo se identifica el buen servicio con el miimero de comodidades, el grado de atencion/interaccién personal o la rapidez en el servicio. Aunque to- das estas cosas estan relacionaclas can Ia calidad del servicio, es ere6neo con- fundirlas con ella El servicio y su calidad se definen en el contexto de as expec- tativasdel cliente y la imagen de la organizacion. Flbuen servicioen MeDonald’s escompletamente distinto que el buen servicio en Wolfang Puck's, aunque ambos proporcionen servicios de calidad. El encuentro de servicio El petiodo de tiempo en el que un cliente mantiene una relacin directa con un servicio se conoce como encuentro de servicio. Esta relacién puede ser eon el personal o con las instalaciones fsicas y otros elementos visbles de un nego- cio de hostelera, Si la publicidad de! esiablecimiento le hace pensar al cliente que clispone dle aparcacoches, la presencia o ausencia de ese servicio afectaré a Ja percepcisn que el cliente tenge de la firma En las relaciones entre personas, tanto Ios clientes como los empleacos aportan al encuentro ciertas expectaivas ¥ caracteristicas de su personalidad. {Qué esperan los clientes de los establecimientos de hospitalidad? La res- puesta especifica puede variar, pero en esencia la que quiezen, esperan y exigen ¢ servicio oftecido de forma cortés ¥ efciente Los clientes miden la calidad del servicio comparando los servicios recibi dos con los que esperaban recibir, en funcién del tipa de establecimiento, Hay

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