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Examen de Fundamentos de ITIL®

Ejemplo A, versión 5.0

Selección Múltiple

Instrucciones

1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.


2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.

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1. ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio?

a) Los cambios a la computadora central

b) Cambios en la estrategia del negocio

c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio

2. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados
para satisfacer las necesidades del negocio
b) Entregar y gestionar servicios de TI

c) Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios

d) Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos

3. ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

a) La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de


aplicaciones
b) Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y
eventos
c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el
estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los
operadores no están disponibles

4. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del
servicio?

a) Gestión de niveles del servicio

b) Gestión de portafolio de servicios

c) Gestión de activos de servicios y configuración (SACM)

d) Gestión de incidentes

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5. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un


proceso o actividad

b) Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso

c) Analizar el impacto de un incidente en el negocio


d) Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de
servicios

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de


nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organización que colabora en la prestación de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el
cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los
tiempos de respuesta y de reparación.

7. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

a) Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes


b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios
(SLA)

c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes


d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades
acordadas del negocio

8. ¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la


transición del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2

c) Todas las anteriores

d) Sólo 1 y 3

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9. ¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

a) Optimización del servicio

b) Transición del servicio

c) Diseño del Servicio

d) Estrategia del servicio

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración


(CMS) es la CORRECTA?
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y
usuarios

b) Puede haber más de un CMS


c) No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración
(CMDB)
d) Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una
necesidad de un CMS

11. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

a) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y


gestión de capacidad de los componentes
b) Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio
y gestión de capacidad de los componentes
c) Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio
y gestión de capacidad de la tecnología
d) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y
gestión de capacidad de los componentes

12. ¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva


de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
4. Calendario de cambios

a) Todas las anteriores

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 3 y 4

d) Sólo 1, 2 y 3

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13. ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de
manera regular?

a) Gestión de proveedores

b) Gestión de niveles de servicio

c) Gestión del portafolio de servicios

d) Gestión de demanda

14. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

a) El propietario del servicio

b) El director de Informática (CIO)

c) Gestión del conocimiento

d) El propietario del proceso

15. ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e
implementación?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

a) Sólo 1 y 2

b) Todas las anteriores

c) Sólo 2 y 3

d) Sólo 1 y 3

16. ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?


1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

a) Sólo 1 y 3

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 2 y 3

d) Todos los anteriores

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17. ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que
contribuyen a su éxito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar

a) Sólo 3

b) Sólo 1, 2 y 3

c) Todos los anteriores

d) Sólo 2, 3 y 4

18.
¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI


b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad
de la información

c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI

d) Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

19. ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo ó modificado
4. Métricas para medir el servicio

a) Sólo 1

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 1, 2 y 4

d) Todos los anteriores

20. ¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de


transición de servicios de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validación

a) Sólo 1, 3 y 4

b) Sólo 1, 2 y 3

c) Todos los anteriores

d) Sólo 2, 3 y 4
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21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son
CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a
través de la gestión del cambio
2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y
prevenir problemas

a) Sólo 1

b) Sólo 2

c) Ambos

d) Ninguno

22. ¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

a) Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios


b) Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se
cumplan

c) Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio

d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

23. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creación de valor

b) El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros.


c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el
valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del
valor de un servicio

24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por sus servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan salarios de los empleados

c) El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se ha acordado

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25. ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

a) Competencias (capabilities)

b) Costo

c) Riesgo

d) Valor

26. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de
servicio (SLM)?
a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva
de negocio
b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del
cliente
c) Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de
niveles de servicio (SLAs)
d) Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los
clientes sobre el servicio

27. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de


eventos?
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas
de control apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones
del negocio
c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico

d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al


comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la
infraestructura

28. ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

a) La información sobre las versiones de todo el software

b) La estructura organizacional de la compañía

c) Información de activos

d) Detalles de todos los servicios en operación

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29. ¿Qué significa “Garantía de un servicio”?

a) El servicio es adecuado para el propósito


b) No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al
servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan
gratuitamente durante un período determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad

30. ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

a) Entender la visión y objetivos del negocio

b) Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual

c) Acordar las prioridades para la mejora

d) Crear y verificar un plan

31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidente?

a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán


c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidentes

d) Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver

32. ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades


para el manejo de un incidente?
a) Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial,
escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
b) Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial,
escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización,
escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
d) Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización,
escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre

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33. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

a) Diseño del servicio

b) Operación del servicio

c) Estrategia del servicio

d) Entrega del servicio

34. ¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los
servicios?
1. Gestión de continuidad del servicio de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios

a) Todos los anteriores

b) Sólo 1 y 3

c) Sólo 2 y 3

d) Sólo 1 y 2

35. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la


mejora continua del servicio (CSI)?

a) Métricas del proceso

b) Métricas del servicio

c) Métricas de personal

d) Métricas tecnológicas

36. ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración


(CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la
CORRECTA?

a) El SKMS es parte de la CMS

b) El CMS es parte del SKMS

c) El CMS y el SKMS son la misma cosa

d) No existe una relación entre el CMS y el SKMS

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37. ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se


realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles

b) Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de


emergencia

c) Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de


emergencia y decidir si deben ser autorizados

d) Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio


de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

38. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación
entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas

a) Sólo 2

b) Sólo 1

c) Ambos

d) Ninguno

39. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del
servicio?

a) Planificación, productos, posición, procesos

b) Planificación, perspectiva, posición, personas

c) Perspectiva, socios (partners), problemas, personas

d) Personas, socios (partners), productos, procesos

40. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando
se consigue una solución temporal a un problema?

a) Se cierra el registro del problema

b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución


temporal son documentados en el registro

c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución


temporal son documentados en todos los registros de los incidentes
relacionados

d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son


documentados en una solicitud de cambio(RFC)

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