Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Dialnet ProgramacionNeurolinguisticaYPercepcionDelClienteS 3368088 PDF
Dialnet ProgramacionNeurolinguisticaYPercepcionDelClienteS 3368088 PDF
ISSN 1690-074X
RESUMEN
ABSTRACT
The main goal of this research was to evaluate the use of Neurolinguistic
Programming (NLP) resources for improving client’s perceptions and expectations
about the service quality offered by pneumatics tires companies, specifically in the
enterprise Bridgestone Firestone Distributors, located at Zulia state. To reach this
goal the theoretical contributions of Knigth S. (1999), González (2003) and
Monterrey (1990) referred to the NLP resources and the factors related to client’s
perceptions and expectations, such as: physical habits, needs understanding,
technical formation and product quality, were analyzed. The methodology used
involved the application of a pre-test and a post-test by the intervention of a sample
conformed by 57 distributors and 256 clients. The results from these tests lead to
the conclusion that neither the distributors nor the clients owned the specific
knowledge about the use of the LNP resources associated with the representation
systems value, the empathy and the synchronization as the most important
elements derived from LNP.
Las empresas del sector del Sin embargo, pese a todos los
neumático, al igual que muchas otras esfuerzos de las empresas en
empresas en el país, necesitan cuestión por mantener su liderazgo
generar un proceso de comunicación en el mercado, se presenció una
que evidencie la calidad del servicio merma en el porcentaje de
que ofrecen a pesar de la situación participación (38%) por parte de una
económica que existe en el entorno. de las empresas del sector. Como
Esta situación económica ha traído consecuencias de ello, para el Año
como consecuencia que las 2001, se realiza un estudio de
organizaciones de este sector hayan imagen llevado a cabo por una
venido diseñando estrategias consultora externa, quien visitó a los
orientadas a enfrentar las nuevas distintos distribuidores de la red y de
condiciones imperantes, esbozando la competencia, para evaluar la
lineamientos para el desarrollo y la percepción a través de la
apertura a nuevos mercados; experiencia de los clientes
ampliando los canales de consumidores del sector del
distribución, con puntos de ventas a neumático a nivel nacional, para
lo largo y ancho del territorio luego con los resultados obtenidos,
nacional; extendiendo las fronteras realizar el análisis respectivo y hacer
hacia otros mercados internacionales comparaciones que permitieran
de la Comunidad Andina y del tomar decisiones estratégicas. (C.A.
Caribe. Especial énfasis han Maria Llorens & Asociados, 2001).
dedicado al servicio, atención al Asimismo, en dicho estudio se
cliente, adecuación de las evidenció que la red de distribuidores
estructuras de costos, fijación de de la empresa Bridgestone
políticas de precios, descuentos, Firestone, la cual representa a la
entrenamiento del personal de la marca a nivel nacional, presentó
empresa, así como el de su red de debilidades, que por ende contribuyó
distribuidores, entre otros elementos. a deteriorar la imagen de ésta,
perdiendo así participación de
330 Judeira Batista, María Alejandra Sánchez/
Formación Gerencial Año 9 Nº 2 (2010)
los clientes futuros, sin embargo ejemplo, para alguien que esta a
directa, la clave del éxito está en agua, en tanto que una cuerda bella
Tabla 1
Muestras de la investigación
Muestra 1 57 distribuidores
Muestra 2 256 clientes consumidores
Tabla No.2
Tabla No. 3
Tabla 5
Conocimientos acerca de la PNL (Post-test)
Porcentaje de
Descripción del ítem
afirmación
Conoce usted la herramienta Programación
100%
Neurolingüística?
Tabla 6
Sistemas de Representación
Posición Nº de
Tabla 7
Tabla 8
Promedio Desviación
Desviación
Descripción del ítem Estándar estándar Indicadores
por ítem
relativa (%)
Promedio Desviación
Descripción del ítem Desviación estándar relativa Indicadores
por ítem
Estándar (%)
Las condiciones ergonómicas
presentes en este
establecimiento (ventilación,
4,76 0,46 9,57 Infraestructura
iluminación, mobiliario) son las
indicadas para que usted se
sienta totalmente satisfecho
(Fuente: Sánchez, 2006)
344 Judeira Batista, María Alejandra Sánchez/
Formación Gerencial Año 9 Nº 2 (2010)
Tabla 10
Promedio
Descripción del ítem Desviación Desviación Indicadores
por ítem
Estándar estándar
relativa (%)
La asesoría técnica brindada
en este establecimiento es
Formación
altamente especializada 4,66 0,51 10,87
técnica
según su criterio
Al momento de presentarse
una consulta técnica, la
Formación
misma es resuelta de 4,66 0,50 10,65
técnica
manera oportuna
Promedio
Descripción del ítem Desviación Desviación Indicadores
por ítem
Estándar estándar
relativa (%)
BIBLIOGRAFÍA
Cobra, M. (2000. “marketing de
Albrecht k. Y Zemke r (1988). servicios”. 2da. Edición. Ediciones
Gerencia del servicio serie Mc. Graw Hill. Colombia.
empresarial legis. Colombia
Chávez, N. (1994).introducción
Albrecht, k. (1990). La
a la investigación educativa.
revolución del servicio. El toque
Venezuela.
personal que conserva y cautiva
clientes. Serie empresarial legis. Connor, J. Y Seymour j.
(1995).introducción a la pnl. España
Albrecht k y Zemke r (1991).
ediciones urano.
Gerencia del servicio. Serie
empresarial legis. Colombia. Connor, j. Y seymour j. (1996).
Pnl para formadores. España
Albrecht K. (1998). La
ediciones urano.
revolución del servicio. Lo único que
348 Judeira Batista, María Alejandra Sánchez/
Formación Gerencial Año 9 Nº 2 (2010)
pirámide.
Pride y Ferrell (1995).
reto del marketing directo.. Alfa 9na. Edición. Ediciones Mc Graw Hill.