Curso

ITIL Foundation v3 Notas del Estudiante

Índice

ITIL® Service Management ...................................................................................... 2

El Ciclo de Deming................................................................................................ 4
(Plan, Do, Check and Act - PDCA) ....................................................................... 4

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ITIL® Service Management

Gestión de Servicios (Service Management) es un conjunto de habilidades organizacionales

especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Las habilidades toman
forma de funciones o procesos para gestionar servicios sobre un ciclo de vida, con
especializaciones en la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Las habilidades
representan en una organización de servicios la capacidad, competencias y confidencialidad para
actuar. El acto de transformar los recursos en servicios de valor es el núcleo de la Gestión de
Servicios (Service Management). Sin estas habilidades, una organización de servicios es
meramente paquete de recursos que por si mismos ofrecen poco valor a los clientes.

Las habilidades de la Gestión de Servicios son influidas de manera similar por los siguientes retos
que distinguen los servicios de otros sistemas de creación de valor como la manufactura, minería y
la agricultura.

• Naturaleza intangible de las salidas y los productos intermedios de los procesos de servicios, lo
cual dificultan su medición, control y validación.
• Demanda una estrecha combinación con los activos de los clientes: como son los usuarios y
otros activos tales como procesos, aplicaciones, documentos y transacciones que demandan
o estimulan la producción de servicios.
• Las salidas o productos de los servicios y la capacidad del servicio son perecederos: estos son
valores para asegurar al cliente el suministro continuo y la calidad consistente. Los
proveedores necesitan asegurar una provisión de la demanda estable a los clientes.
• Gestión de Servicios, sin embargo, es más que un conjunto de habilidades. Es también una
práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimiento, experiencia y
habilidades. Una comunidad global de individuos y organizaciones de los sectores públicos y
privados promotores del crecimiento y madurez. Existen esquemas formales de educación,
capacitación o entrenamiento y certificaciones para las organizaciones e individuos
practicantes, influencian en esta calidad. Industria de mejores prácticas, investigaciones
académicas y estándares formales contribuyen al capital intelectual y trazo de ésta.
• Los orígenes de la Gestión de Servicios están en negocios de servicios tradicionales tales
como las aerolíneas, bancos, hoteles y compañías telefónicas. Estas prácticas han crecido en
adopción en las organizaciones de TI con orientación al servicio enfocándose en la Gestión de
aplicaciones, infraestructura y procesos. Soluciones a los problemas de negocio y soporte para
modelos de negocio, estrategias y operaciones de negocio incrementándose en forma de
servicios.

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• La popularidad de compartir servicios y el outsourcing han contribuido en el incremento en el

número de organizaciones que usan proveedores de servicios incluyendo a las unidades
internas de la organización. Esto, en cambio, tiende a fortalecer la práctica de Gestión de
Servicios, al mismo tiempo impone grandes retos.

Esta práctica ha crecido con la adopción por parte de las organizaciones de TI en su orientación a
servicios, para gestionar Aplicaciones de TI, infraestructura y procesos.

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El Ciclo de Deming
(Plan, Do, Check and Act - PDCA)

W.   Edwards   Deming   es   el   más   conocido   por   su   filosofía   de   Gestión,   que   conduce   a   una   alta   calidad,  
creciente  productividad,  y  a  una  posición  más  competitiva.  Como  parte  de  esta  filosofía  él  formuló  14  
puntos  en  los  que  deben  poner  atención  los  gestores.  Algunos  de  estos  puntos  son  los  más  apropiados  
para  la  Gestión  de  los  Servicios  que  otros.  Para   la   mejora   de  la  calidad   él   propuso   el   ciclo   o   el   círculo   de  
Deming.   Este   ciclo   es   particularmente   aplicable   en   la   Mejora   Continua   de   los   Servicios   (CSI).   Las   cuatro  
etapas  claves  del  ciclo  son:  Planear,  Hacer,  Verificar  y  Actuar  (Plan,  Do,  Check  and  Act),    después  de  lo  
cual  una  fase  de  consolidación  evita  que  el  círculo  ruede  hacia  abajo  de  la  colina.  Nuestra  meta  al  usar  el  
ciclo  de  Deming  es  la  mejora  continua.    

El ciclo de Deming es crítico en dos puntos en la Mejora Continua del Servicio (CSI): en la
implementación de CSI, y para el uso de CSI para los servicios y los procesos de la Gestión de
Servicios. En la puesta en práctica las cuatro etapas del ciclo de Deming se utilizan, con la mejora
en el día a día, CSI dibuja en las etapas de Verificar y de Actuar el llevar a cabo el monitoreo,
medición, la revisión y la implementación de las iniciativas.

El ciclo es apuntalado por un enfoque dirigido a procesos, para aproximarse a la Gestión donde los
procesos definidos están establecidos, las actividades son medidas para cumplir con los valores
previstos y las salidas son auditadas para validar y para mejorar el proceso.

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