Servicio al cliente

Santiago Márquez Gil

Taller semana 2

SCS52-8

INSTITUTO TECNOLOGICO METROPLITANO

2020
1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se
sintió defraudado por Visionset?
R//

 La expectativa que le cliente esperaba era la de servicio esperado. Porque el

necesitaba sus lentes en el tiempo que los comerciales informaban.

 la segunda expectativa es el servicio deseado, donde le cliente desea que le

hicieran su atención y para el día siguiente sus lentes estuviesen listos.

 El cliente se siente defraudado en el nivel de Insatisfacción permanente del

Servicio. ya que el servicio no fue el adecuado desde el primer momento, hasta la

finalización del servicio donde se entera que sus lentes no eran como él los había
solicitado.

2. Identifique los costos de la no calidad que ha supuesto este acto de

compra.
R//

 Reprocesos, cambio de lente por los indicados por el cliente.

3. ¿Qué podría hacer la empresa para que este cliente recupere la

confianza y credibilidad en la óptica?
R//
Debería ofrecerle una mejor experiencia atreves de sus servicios,
recalcando el por qué obtendría este beneficio, para que así el cliente se
fidelice con la empresa, y su referencia voz a voz no sea de mala calidad.

4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores

cometidos?
R//

 Estandarización en sus procesos con un tiempo medido donde se

identificaran el tiempo de recepción, proceso de los lentes, entrega de
los lentes.
 Sala de espera interactiva donde los clientes no se impacienten
 Informar al cliente el tiempo justo que demorara sus lentes, ( en caso de
tener un lapso de tiempo más extenso, informar al cliente y explicar sus
razones) así el cliente no se impacientara