UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

ICE ROLL

HELADO A LA PLANCHA
MATERIA: marketing de servicios y relacional

DOCENTE: ganboa duran leonel rinaldo

ESTUDIANTE: 16 Barrios Aguilar Wendy

47 Guachalla Arcienega

Fernanda Patricia

60 Loka Velasquez Issac

86 Pozo Onarry Bryan

GRUPO: 27

FECHA: 07/10/2019
Contenido

1 Introducción 3
2 Misión 3
3 Visión 4
✔ 4
4 Valores 4
✔ 5. OBJETIVOS 4
o 5.1 Objetivo general 4
o 5.2 Objetivos específicos 4
✔ 6. Análisis de Clientes. - 5
o 6.1 Método de Estudio. – 5
o 6.2 Definición de la fuente de recolección de datos. – 5
7. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM 6
7.1 ¿Qué es un CRM? 6
7.2 . TIPOS DE CRM 6
7.2.1 CRM Operativo 6
▪ Lo primero que se hace es recopilar datos de los clientes, a quien se dirige, que le gusta a
ese tipo de clientes. Se identifica hacia dónde va la empresa, y cómo se va a hacer, para de esta
manera empezar a analizar cómo crear el CRM. 6
7.2.2 CRM Analítico 7
7.2.3 CRM Colaborativo 7
7.3 ¿CÓMO USAR UN CRM PARA LA HELADERÍA ICE ROLL? 8
▪ Algunas TAREAS que se pueden usar en un CRM: 9
8. Tipos de herramientas CRM ofrecidas en el mercado 10
8.1 CRM Gratuito Online SUMA CRM 10
8.2 CRM Gratuito Online ZOHO 11
8.3 CRM Gratuito Online NUBE CRM 11
8.4 CRM gratuito online KARMA CRM 12
8.5 CRM gratuito online LYNKOS 12
9 MODULOS CRM 13
o 9.1PROSPECTOS 13
o 9.2TAREAS 13
9.3 GRADO DE VENTAS 14
9.4 PROCESO DE VENTAS 15
o 9.5 ESTADISTICAS 16

1 Introducción

El proyecto de una heladería surgió hace 1 año y medio, donde el tipo de helado que se
prepara en Ice Roll es cuando Cristian lo ve por primera vez en internet y en ferias
gastronómicas que hay en la ciudad y entonces se decidió directamente emprender con el
producto, la diferencia que Ice Roll tiene de la competencia es que el helado que se prepara
es de forma artesanal.

Este tipo de helado consiste en tener una plancha para congelar y que esta plancha se
mantiene a una temperatura de entre 30º y 40º grados bajo cero donde se deja caer sobre la
plancha los ingredientes del helado y son retirados en rollitos. Lo cierto es que este tipo de
helados proviene de Asia y es en Tailandia es el postre más popular en los restaurantes y
puestos ambulantes del país.

La empresa Ice roll Heladería cambio de domicilio empresarial 3 veces: primero se

encontraba en la calle Ladislao cabrera después cambiaron de domicilio a un lugar más
lejano para luego volver a la calle Ladislao Cabrera y finalmente cambio a la calle Oquendo
entre Jordán y Calama actualmente.

Afecto al negocio porque al cambiarse de domicilio empresarial se perdieron a los clientes

valiosos que se tenía la empresa.

2 Misión

La misión de la Heladería Ice Roll es producir y comercializar helados a la plancha a base

de lácteos, frutas naturales y distintos tipos de galletas de esta forma ofrecer al público en
general un servicio y productos que sean reconocidos por su calidad y precios bajos,
brindando una satisfacción total al cliente.
3 Visión

Ser reconocidos, llegar a cubrir el mercado interno de Cochabamba especialmente las

universidades y lugares donde no se encuentra este tipo de helado que es novedoso y así
posicionar nuestra marca a través de la mejora continua, la calidad total del producto y la
máxima satisfacción del cliente

4 Valores

● Sinceridad

● Responsabilidad

● Respeto

● Compromiso

AtenciónLimpiezaConfianza disciplina

• 5. OBJETIVOS

◦ 5.1 Objetivo general

Crear un Customer Relationship management(CRM) o una administración de las relaciones

con los clientes que pueda fidelizar a los clientes de la Heladería Ice Roll.

◦ 5.2 Objetivos específicos

● Identificar a todos los clientes reales y potenciales.

● Diferenciar a los clientes por su comportamiento de compra y por el valor que

representa en la empresa.
 ● Interactuar con los clientes para así obtener información primaria y relevante sobre
los deseos de los clientes.

● Utilizar Excel como herramienta de fidelización para los clientes reales.

● Fidelizar a los clientes reales y potenciales a largo plazo.

• 6. Análisis de Clientes. -
◦ 6.1 Método de Estudio. –

El tipo de estudio aplicado a nuestra investigación es descriptivo, recopilando

información desde fuentes primarias. Para lo cual se propone la estrategia para el
mejoramiento, teniendo en cuenta que en la entrevista que se hizo al dueño de Ice
Roll se mencionó que conoce las preferencias de los clientes en nuestro caso nos
apoyamos en información que provienen de encuestas realizadas a los clientes

◦ 6.2 Definición de la fuente de recolección de

datos. –

● Fuente Primaria. –

Se tiene que estructurar una base de datos de los clientes, con un registro de ventas y para
esto se utilizara encuestas que nos ayudara a recolectar información luego se debe
identificar a los tres o mas mejores clientes a los cuales por su grado de compra son
nuestros clientes que dan más valor a la heladería y también se le realizo entrevistas
profundas al propietario.

● Base de Datos. –

Se estructurará una base de datos a través de Excel donde se pudo recopilará información
detallada de 20 clientes la cual será nuestro prospecto.

● Encuesta. –
La encuesta empleó preguntas dirigidas al cliente desde un punto de vista personal para
conocer su entorno y entrar en confianza con el mismo en primera instancia
seguidamente nos enfocamos en saber si la empresa cumple con sus expectativas,
necesidades o falencias y para finalizar las preguntas estaban orientadas para saber qué
tipos de servicio alternos desearía este cliente que se implemente dentro de la heladería
ya que como se mencionó en la entrevista que se hizo al dueño de la heladería ICE
ROLL nos mencionó que los clientes no solo son universitarios sino personas que
trabajan como administrativos en la universidad y que alguna vez sí hicieron eventos
como cumpleaños .

Para la implementación del CRM esta información es la base principal para el diseño de
la estrategia.

7. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM

7.1 ¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un proceso integrado de marketing,

ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principio ACTIVO
de la empresa, todas las interacciones de los clientes con la empresa facilitando el
seguimiento y control de las actividades comerciales. De esta forma podemos mejorar la
calidad y la atención de los servicios que prestamos a nuestros clientes y fidelizando con
estrategias de identificación, diferenciación por valor y comportamiento, interactuar con
ellos, customizar el servicio.

7.2 . TIPOS DE CRM

7.2.1 CRM Operativo

▪ Lo primero que se hace es recopilar datos de los clientes, a quien se dirige, que le
gusta a ese tipo de clientes. Se identifica hacia dónde va la empresa, y cómo se va a
hacer, para de esta manera empezar a analizar cómo crear el CRM.

Back Office. – se recomienda un sistema de facturación electrónica además de un

sistema de planificación de pedido para poder tener buenos prospectos de los clientes.
Front Office. – que el vendedor tenga mejor relación con cada cliente para así poder
obtener información más valiosa, esto siempre de manera discreta.

7.2.2 CRM Analítico

Incluye todas las aplicaciones que se realizan para analizar los datos del cliente
generados mediante herramientas operacionales, en nuestro caso Excel para el propósito
de administración de desempeño del negocio; lo cual permite evaluar tendencias,
resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones.

Data Warehouse. - a través del Excel tenemos prospecto de cada cliente, almacenados
los cuales nos permitirá evaluar las tendencias de compra y venta por la cual se podría
anticipar a necesidades y tomar decisiones eficientes como empresa.

Data Mining. – a través de Excel (Macros), nos ayuda a identificar a los clientes
más rentables para la empresa y seleccionarlos para gestionar su fidelización.

7.2.3 CRM Colaborativo

Incluye todos aquellos servicios de colaboración tales como WhatsApp,

comunidades, centros de interacción del cliente habilitados por Web que facilitan
las interacciones entre los

clientes y empresas. El CRM de Colaboración es usado para establecer el valor del

tiempo

de vida de los clientes más allá de la transacción mediante la creación de una

relación de sociedad.

Corresponde a las herramientas que permiten la integración de las aplicaciones

con los diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes,
en caso de la heladería ICE ROLL es cara a cara mediante el comprador y el
vendedor, pudiendo así obtener
 información de manera más tradicional. Se recomienda crear una página de
Facebook para poder obtener mayor información de los clientes potenciales.

7.3 ¿CÓMO USAR UN CRM PARA LA HELADERÍA ICE ROLL?

La información es muy importante en el negocio. Tener registrados todos los datos de los
clientes nuevos es esencial para que el negocio marche bien y tenga ingresos. El CRM nos
permite conocer la frecuencia de compra de algunos materiales de nuestros clientes,
cuantas veces nos visitan, etc. Pero además también nos sirve para tener contacto y control
sobre los proveedores de la Heladería Ice Roll todo esto es importantísimo para saber que
materiales más ofrecer y algunos servicios extras a los clientes así pudiendo anticiparse a
las necesidades.

Cualquier tipo de negocio genera una información y datos muchos de los nuevos heladerías
restaurantes cafés y cualquier empresa fracasan por un mal manejo de los datos de sus
clientes y de su negocio.

Pero… ¿Qué puedes medir en una heladería con un CRM?

La información que puedes usar para el bien (de tu negocio) es:

• Información de contacto de tus clientes.

• La frecuencia con la que te visitan.

• Los helados y bebidas preferidos.

• Promedio de gastos por visita.

• Los tipos o sabores de helados que no se venden.

• Los días más ocupados (y por qué).

• Los días menos ocupados (y por qué).

• Manejo de reservaciones.
 • Pedidos a domicilios.

• Manejo de proveedores.

• Pagos de facturas, impuestos, nómina.

• Gestión de recursos humanos.

• Eventos en tu local.

• Si eres una franquicia, te puede decir cuáles locales tienen mejores resultados.

¿Crees que puedas diseñar una estrategia para repotenciar aún más tus ventas con un
CRM?

Sí fíjate, puedes usar los datos de contacto de esos clientes para enviarles promociones por
correo electrónico, mensajes de texto, WhatsApp y publicar en las redes sociales como
Facebook, Instagram en los días estratégicos para esa promoción que se desea lanzar.

▪ Algunas TAREAS que se pueden usar en un CRM:

1) “Queridos fanáticos de la heladería ICE ROLL, si llevas a 2 amigos entre las

[hora de inicio] y [hora de finalización] te hacemos un X % de descuento”. Esta
estrategia serviría para atraerte más clientes a los días con menos ventas).

2) “Queridos fanáticos de la Heladería ICE ROLL, si compras el Menú Estrella el

martes te regalamos un postre de chocolate completamente gratis”. Esta
estrategia te ayudaría a que más personas compren el platillo que te genere más
ingresos)

3) “Sube tu fotografía con el helado (o en la heladería ICE ROLL), etiqueta a X

amigos y participa por Un helado de tu preferencia completamente gratis”.
Esta estrategia te podría ayudar a tener más
4) presencia en las redes sociales y más recomendaciones a futuros clientes.

5) Si tienes la fecha de nacimiento de un cliente (o prospecto) puedes usarla a tu favor.

Días antes de su cumpleaños (o el mismo día) envíale por algún canal un mensaje
personalizado ya sea este por WhatsApp, Facebook dándole una felicitación y algo
grandioso a cambio de que vaya a celebrar ese día tan especial en al restaurante
¿Por qué funcionaría esto? Pues porque tu cliente cumpleañero no irá solo. De
seguro invitará a sus familiares y amigos, lo que se traduce en más gente que
conozca tu restaurante.

6) Otros casos de uso pueden ser para esos días festivos como el Día de la Madre, Del
Padre, las vacaciones, el regreso a clases, etc.

¿Por qué necesito un CRM para hacer todo esto?

Por ejemplo: (promoción del Día de las Madres)

Vamos a suponer que tardas 5 minutos para detectar cuáles de tus clientes y
prospectos son madres en un cuaderno y 10 minutos más para crear el mensaje y
enviarlo. Ahora, si tienes 20 clientes que son madres tardarías 5 horas.

Con un CRM toda la información que necesitas está lista para ser usada y
enviada. Solo te tomaría unos 10 minutos en total con esto estaríamos siendo
productivos

8. Tipos de herramientas CRM ofrecidas en el mercado

8.1 CRM Gratuito Online SUMA CRM

Suma CRM es otra aplicación que promete ser el CRM gratuito online más
sencillo, fácil y útil. Quizás menos completo que Zoho CRM, por ejemplo, pero
desde luego, sencillo y suficiente para las necesidades de muchas empresas. Sobre
 todo, Pymes, tiene todas las funcionalidades, 50Mb, Suma CRM se distribuye su
herramienta principalmente en: contactos, tareas, negociaciones y casos. Y
aunque dentro de cada ámbito, las funcionalidades son amplias y completas, esta
clasificación permite una fácil navegación en este CRM gratuito online.

8.2 CRM Gratuito Online ZOHO

Zoho es un CRM gratuito online, por lo que no necesitas descargarte ningún

programa, tan sólo un ordenador con conexión a internet y navegador web. Podrás
gestionar todos tus clientes desde el Cloud. Da igual el sistema operativo de tu
ordenador, por qué trabajas online desde el navegador, por lo que es cómodo y
fácil de usar para todos los trabajadores de la empresa. Fácil registro desde su
página web y limitación de almacenamiento de 1gb.

Todas las funcionalidades y aplicaciones de este CRM gratuito online se

distribuyen en 6 grandes ramas:

● Ventas y Marketing: contactos, formularios, encuestas, campañas,

motivación, etc.
✔ Herramientas Colaborativas: email, chat, documentos, proyectos, reuniones, etc.
● Negocios: creación, reportes, monitorización web, etc.
• Finanzas: libros de contabilidad, facturas, inventario, suscripciones y gastos.
● Soporte y atención al cliente: asistencia, soporte, y atención al cliente.
● Recursos humanos: reclutamiento y gestión de los recursos humanos.

8.3 CRM Gratuito Online NUBE CRM

Nube CRM es otra de las mejores herramientas CRM gratis en español online,
que nos ofrece una cuenta gratis, limitada a gestión por parte de un sólo usuario,
pero que nos permite unas completas funcionalidades a través de su software
 CRM para Pymes gratis en el cloud, suficientes para una pequeña o mediana
empresa

● Gestión de Oportunidades ● Gestión de Almacén

● Gestión de Presupuestos ● Aplicación Web Segura SSL
● Gestión de Hojas de trabajo ● Acceso móvil
● Gestión de Cuentas y Contactos ● Soporte por Email

8.4 CRM gratuito online KARMA CRM

La herramienta Karma CRM está orientado a disminuir nuestro tiempo de gestión,

y por lo tanto mejorar “nuestro karma”, es un CRM gratuito online muy sencillo y
de fácil uso, parecido a Suma CRM por ser una herramienta de fácil uso, e
intuitiva. Organiza todas sus características en Panel de control, contactos,
compañías, negocios, calendario, tareas y mensajes.

Ofrecen una prueba gratuita de 14 días sin compromiso y sin necesidad de

introducir tu tarjeta de crédito, y una cuenta totalmente gratuita sin limitación
temporal, pero limitada a un usuario, 300 contactos, 300 compañías, y 10
negocios. Por lo que es más que suficiente para cualquier Pyme.

8.5 CRM gratuito online LYNKOS

Lynkos, ya que nos ofrece lo mismo que un programa CRM tradicional, mediante
el cual podemos controlar y optimizar toda la relación con nuestros clientes
(prospección, ventas y servicio). Pero la herramienta Lynkos además nos ofrece,
por una parte, la inclusión en su directorio de empresas optimizado para
buscadores, y por otra, la posibilidad de publicar nuestros productos y servicios en
nuestro perfil online, permitiendo a clientes potenciales la posibilidad de comprar
directamente. Mediante este CRM gratuito nos ofrecen también una aplicación
móvil disponible tanto para Android como para iOS, desde la que podremos
gestionar y controlar todo lo relacionado con nuestros clientes y nuestra empresa.
 Una solución integral, adaptada a los nuevos tiempos y a las necesidades tanto de
los nuevos tipos de clientes, como a las de las nuevas emprendedoras digitales
que están emergiendo. Perfecto para Pymes.

9 MODULOS CRM
◦ 9.1PROSPECTOS

Para identificar los prospectos estará enfocada en donde se encuentre la heladería la

heladería Ice Roll desea concentrarse en segmento específico que son los universitarios,
pero de la misma forma también hay otros segmentos a los cuales puede atender ya que los
clientes potenciales del negocio serán todas aquellas personas que transiten por las
inmediaciones del local (residentes, trabajadores o personas que frecuenten la zona),
por lo que la ubicación del mismo será una de las decisiones más importantes porque hay
clientes que aportan valor pero no necesariamente son universitarios . A la hora de
segmentar el mercado hay que tener en cuenta los distintos tipos de consumidores de
helados y los motivos de su consumo, por ejemplo, el consumo de niños (como merienda o
golosina) no podemos descuidar este segmento por qué la heladería Ice Roll puede ofrecer
su servicio en cumpleaños. Para el caso de los helados elaborados artesanalmente, hay que
tener en cuenta que el segmento de consumidores no incluye a todos los interesados en
tomar un helado, sino a un grupo más específico que busca consumir un producto de
calidad y de elaboración artesanal.

◦ 9.2TAREAS

Son las tareas actividades que se planea para la fidelización de los clientes, los
cuales son:

 Encuesta con el cliente

 Interacción con el cliente

 Evaluación de los clientes

 Realización de promociones respectivas

Cliente Pedro Pereyra Bedoya

El señor pedro pereyra bedoya tiene 5 hijos esto es una ventaja para la empresa Ice roll
debido a puede atraer a mas clientes a la heladeria la empresa puede comunicar al
cliente pedro que la empresa tiene promocion en los cumpleaños , al cumpleañero se
le va a dar doble helado.

Como el señor Pedro es taxista puede llegar a recomendar a la empresa ICE ROLL a las
personas que ingresan a su vehiculo por sus precios bajos en comparacion de sus
inmediatos competidores y tambien pueden llegar a recomendar a sus colegas taxistas de
radio taxi debido a que trabaja en una de ellas.

Para que sus colegas taxistas se animen a conocer la heladeria se tendra que hacer
publicidad mediante su pagina de Facebook :

"Se hara un descuento por el dia del trabajador: si invitas a 2 amigos se hara un descuento
del 20%

Como el señor Pedro Pereyra tiene 5 hijos tambien se hara una promocion por el dia del
estudiante y por el dia del niño en la pagina de Facebook: "Se hara un descuento a todos los
niños del 25% por su dia" de igual forma se publicara en Facebook por el dia del
estudiante: "Si llevas a 3 amigos mas el 4 helado es gratis".

Para la señora andrea se le ofrecera una promocion por su cumpleaños el cual sera un
helado de cortesia para festejar ese dia especial para ella.

ademas tenemos la informacion que la señora tiene 2 hijos para ellos tenemos la promocion
del dia de niño, cada 12 de abril lanzamos la promocion de 2x 1 en helados de todos los
sabores.

tambien contamos con la promocion del dia del estudiante que es el 21 de septiembre
ofrecemos por la compra de dos helado el tercero es totalmente gratis.

Cliente Armando Mollo

La ubicación de la heladería es una de las principales fortalezas, ya que está en una zona de
crecimiento y de mucho flujo de personas lo que representa grandes oportunidades para realizar
promociones personalizadas para el señor Armando mollo ya que se conoce que el trabaja en
cercanía de la heladería exactamente en la UTI donde este puede dar una influencia al personal
que trabaja ahí como auxiliare, de computación y otros administraivos a si las tareas que se van
hacer son mediante redes sociales específicamente Facebook
“Queridos fanáticos de la heladería ICE ROLL, si llevas a 2 amigos entre las [hora de inicio] y
[hora de finalización] te hacemos un X % de descuento”
El motivo de esta es por que el señor armando mollo puede traer a sus amigos asi aumentar el
numero de clientes
 
“Sube tu fotografía con el helado (o en la heladería ICE ROLL), etiqueta a X amigos y participa
por Un helado de tu preferencia completamente gratis”. Esta estrategia te podría ayudar a tener
más presencia en las redes sociales y más recomendaciones a futuros clientes.
 
ofrecer una helado gratis en el día de sus cumpleaños y invitarle que venga con sus amigos a la
heladería a festejar sus cumpleaños esto de igual forma ayudara a que se aumente la cantidad de
clientes

Cliente Juan Villarruel

Para este cliente en especifico que se hara son promociones mas orientadas a atraer mas personas
a la heladeria ya que este cliente se lo puede clasificar como un segmento universitario enotonces
lo que se puede hacer es :
Crear cuentas en las diferentes redes sociales en las cuales la heladeria no tiene precencia
 1.- Instagram el senor JUAN VILLARRUEL se le puede invitar a tomar una foto a al helado
que compro de esta manera se le estaria mostrando la hekaderia Ice Roll a otros
segmentos
 2.- En el dia de sus cumpleaños del señor JUAN VILLARRUEL se le invitara a pasar por la
heladeria a ttomar un helado junto con sus amigos a un precio mas bajo dandole un
descuento del 25%
 3.- se puedde otorgar puntos para recibir un helado gratis por cad vez que venga el señor
JUAN VILLARRUEL
 9.3 GRADO DE VENTAS
GRADO VENTAS HIJOS (SI / EDAD DE
Nº APELLIDOS NOMBRES OCUPACION MENSUAL FRECUENCIA NO) HIJOS
Pereyra 40.-Bs 1 veces por
1 Bedoya Juan Pedro taxista semana si 5
Olivera 1 vez por
 
2 Laura Eddy estudiante semana no  
Monzon 1 vez por
 
3 Gonzales Juan Carlos estudiante semana no  
1 veces por
 
4 Gutierrez Yesica estudiante semana no  
Sanchez 1 vez por
40.-Bs
5 Lopez Andrea abogada semana si 2
1 vez por
80.-Bs
6 Onofre simon estudiante semana no  
2 veces por
 
7 Villarruel Juan estudiante semana no  
Camacho 1 vez por
80.-Bs
8 Revollo Ismael estudiante semana no  
9 Mollo Armando Ing.   2 veces a la no  
 Sistemas semana
1 vez por
 
10 Cliente 1   estudiante semana no  
1 vez por
 
11 Cliente 2   estudiante semana no  
1 vez por
 
12 Cliente 3   estudiante semana no  
1 vez por
 
13 Onofre Dayan estudiante semana no  
Rivas 2 veces a la
 
14 Rocha jheny estudiante semana no 0
escalera 3 veces a la
 
15 corrales damiana estudiante semana si 4 años
1 vez a la
 
16 tola aguilar diego estudiante semana no 0

 Se está tomando en cuenta las veces que viene a consumir helado y de esa forma ver cuánto
de ventas tendríamos a nivel mensual

9.4 PROCESO DE VENTAS

CUMPLEAÑOS:

Todos los cumpleaños que tengan sus hijos se hara un comunicado antes de su ingreso a la
heladeria via whattsap este comunicado dira:

"se invita al señor pedro pereyra bedoya a la heladeria para disfrutar en familia del
cumpleaños de su hijo "x" para degustar de un delicioso helado de calidad " con un
descuento del 25%.

En el momento de que todas las personas y niños ingresen a la heladeria se hara el saludo
correspondiente y se les pedirá por favor que sienten en las sillas si gustan.
Se les preguntara a las padres del cumpleañero cuantos helados van a pedir y dependiendo a
cuantos son se hara el respectivo descuento del 25% que se anuncio en su cuenta de
whattsapp de don pedro pereyra bedoya.

Despues de que todas las personas y niños presentes acaben con su delicioso helado se
preguntara al señor pedro si le gusto el servicio dado por la heladeria y tambien se les
preguntara a todas las personas presentes.

Una vez escuchado la respuesta de las demas personas se les invitara cordialmente a la
heladeria y que disfruten de los deliciosos helados hechos artesanalmente sobre todo en
fechas especiales.
 ◦ 9.5 ESTADISTICAS

¿como conocio la heladeria Ice Roll?

Porcentaje
Frecuencia Percentage Porcentaje válido acumulado

Válido facebook 5 25,0 25,0 25,0

recomendacion de amigos 10 50,0 50,0 75,0

volantes 2 10,0 10,0 85,0

lo vi al pasar 3 15,0 15,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Interpretación
 Las clientes de la heladería Ice Roll conocieron está en su mayoría por la recomendación de
amigos que tiene un 50 % seguido de Facebook con un 25%. Esto nos quiere decir que los
clientes tienen una buena imagen o percepción acerca de la heladería ya que la publicidad
de boca en boca es más valorada que publicidad pagada.
GRAFICO

¿cuál es el sabor de helado favorito de Ice Roll?

 Interpretación
 El producto estrella que tiene es chocolate con oreo entonces la heladería ice roll
debe centrarse en mejorar aún más el sabor ya que está heladería se diferencia de
otras por el sabor que tienen sus helados, pero no se debe descuidar los otros
sabores

GRAFICO

¿Por que medios le gustaria recibir ofertas y promociones sobre la headeria?

 Interpretación
 El medio preferido de los clientes para hacer nuestras ofertas es
Facebook aquí se pudo observar que la heladería debe invertir más en
su página ya que esta es la genera más flujo visitas

Tabla cruzada ¿con que frecuencia consume los helados Ice Roll? *¿cuál es la razón
por la que vuelve a la Heladería?
 Interpretación
 Se puede observar que la mayoría de los clientes vuelven solo una vez a la semana y
la razón preferida por la que vuelven es por el precio y la calidad en aquí se debe
resaltar que Ice Roll tiene una ventaja competitiva ya que maneja muy bien la
relación calidad precio porque lo general encontrar estos tipos de helados suelen
tener un precio más alto, en lo que debe mejorar es en la frecuencia de compra que
realizan los clientes esto se debe lograr mediante la aplicación de promociones y
descuentos poniendo en práctica las estrategias de CRM
Tabla cruzada ¿usted recomendaria el servicio de la Heladia Ice Roll?*¿cual es la razon por la que vuelve a la
Heladeria?

Recuento

¿cual es la razon por la que vuelve a la Heladeria? Total

precio calidad prmociones sabor atencion ubicacion helado

¿usted recomendaria el si 5 4 1 3 2 2 1 18
servicio de la Heladia Ice
no 0 0 0 0 1 0 0 1
Roll?
Total 5 4 1 3 3 2 1 19

Interpretación
 Las personas que consumieron en la heladería Ice Roll respondieron que si
recomendarían sus helados y que la razón por que vuelven es por el precio.

10. CONCLUSIONES. -
1. La empresa cuenta con un importante grupo de clientes fieles que pueden llegar
a ser fidelizados mediante el marketing relacional este proceso tiene que ser
implementado por el dueño de la empresa.
2. Como la empresa ya tiene una página de Facebook este puede llegar a ser un
intermediario entre el productor y clientes fieles para poder llegar directamente con
ellos y poder publicar todos los incentivos que se quiere proponer a la empresa
como el descuento del 25% en los cumpleaños, promociones si llevas a 2 amigos
más y promociones por días especiales como el día de la madre, del maestro del
estudiante de la mujer del amor, etc.
3. La empresa Ice Roll tiene una ubicación muy estratégica para los jóvenes ya
que se encuentra en las afueras de la Universidad Mayor de San Simón esto es
una ventaja competitiva para la competencia y podrá ser una fuente de ingresos
para la empresa.
4. La investigación de mercados nos mostró que la mayoría de las personas que
ingresan a la heladería son un conjunto de amigos que son universitarios y que
son mujeres esto nos puede ayudar a fidelizar debido a que las mujeres son una
mayoría en la facultad de ciencias económicas y que tienden a contar sus
experiencias a todos sus amigos ya la empresa está ubicada en alrededores de
esta facultad
Anexo 1

Entrevista a Cristian Peñarrieta Encargado de Ice Roll Heladería

1.- ¿Cuántos años está la empresa en el medio?

Según Cristian la empresa Ice Roll heladería esta aproximadamente 1 año y 1 mes en el
negocio de los helados.

2.- ¿hubo cambios de domicilio empresarial? ¿Afecto al negocio?

La empresa Ice roll Heladería cambio de domicilio empresarial 3 veces: primero se

encontraba en la calle Ladislao cabrera después cambiaron de domicilio a un lugar más
lejano para luego volver a la calle Ladislao Cabrera y finalmente cambio a la calle Oquendo
entre Jordán y Calama actualmente.

Afecto al negocio porque al cambiarse de domicilio empresarial se perdieron a los clientes

valiosos que se tenía la empresa.

3.- ¿Si tiene registro de una cartera de clientes?

La empresa si tenía una cartera de clientes en el primer año pero actualmente no debido a
que se cambió de domicilio pero está en proceso de activar una lista formal.

4.- Del total de clientes ¿cuál cree que son los más valiosos? (aquellos clientes que
generan la mayor utilidad o dinero en el negocio)

Según Cristian los clientes más valiosos son conocidos de barrio, compañeros de la
universidad, señoritas de la universidad mayor de san simón específicamente de las
facultades de Ciencias Economías y de Tecnología que al mismo tiempo atraen a sus
compañeros y amigos.

La mayoría de sus compradores potenciales son mujeres.

5.- ¿Si le interesa fidelizar a estos clientes valiosos? (proporcionar la idea básica para
este negocio)
Si, repartiendo fichas para hacer el seguimiento debido para saber cuánto es el consumo
mensual para poder fidelizar a los compradores, promocionar algún incentivo para que
sigan consumiendo y sigan fieles a la empresa.

6.- ¿Por qué medios se comunica con sus clientes más valiosos?

Directamente por la página de Facebook, WhatsApp porque esos mismos clientes te llaman
para los eventos: cumpleaños, agasajo entre compañeros porque al preparar el producto
personalmente no se le puede comunicar al cliente sobre las novedades del producto.

2da parte:

Grado de satisfacción de sus clientes.

7.- ¿Cuál cree que es su factor diferenciador o ventaja competitiva que ofrece a sus
clientes?

Cristian prepara el helado de forma artesanal, además que los precios son accesibles al
bolsillo del cliente a comparación de la competencia debido a que la competencia tiene
precios más altos.

8.-Si podría mencionar, ¿Cuáles son las exigencias de sus clientes? (4p del mix/ 8p)
(escalas de Likert: caro, regular, barato)

Promociones debido a que se hizo un análisis de mercado por parte de la empresa y este
arrojo que se tiene el precio más bajo del mercado en cuanto al helado.

2da Entrevista al propietario de la heladería ICE ROLL

Cristian Caleb Peñarrieta

1. ¿Cuáles son los tipos de helado que vende?

La empresa ICE ROLL cuenta con dos tipos de helado para ofrecer a sus clientes los cuales
esta elaborados a base de galleta como ser oreo, chips a hoy, galletas róceles entre
otras y fruta como ser frutilla, durazno, plátano, uva , maracuyá y kiwi. También
 ofrece diferentes topino y jaleas de sabores que puede añadir a tu helado. El precio
estándar es de 10bs.

2. ¿Cuál es el porcentaje de ventas de cada producto?

El porcentaje depende de los clientes y sus gustos. Mayormente los clientes valiosos son de
género femenino que consumen el helado de frutilla con oreo y el de café.

3. ¿Principalmente a que clientes está enfocado la heladería?

La heladería ICE ROLL está enfocado a gente joven principalmente a los universitarios de
la universidad Mayor de San Simón de aquí parte el precio a las condiciones
económicas de un estudiante.

4. ¿Cuáles son las temporadas más altas de la demanda?

Las temporadas altas para la heladería ICE ROLL es por los meses de Julio agosto
septiembre en los cuales hace mucho calor y esto hace que la gente consuma el
producto teniendo como resultado una demanda alta para la empresa y obtener
mayor utilidad.

Anexo 2
 Encuesta

Ice Roll helados a la plancha

1. Nombre y
Apellidos…………………………………………………………………………

2. Edad……………………

3. Ocupacion………………………………

4. Celular o teléfono………………….

5. Dirección de su casa

6. Estado civil

Resp. -

7. Tiene hijo/as? ¿si tiene cuantos hijos tiene y de qué edad son?

Resp. –

8. ¿Cómo conoció la heladería Ice Rol

Facebook Recomendación de amigos

Volantes Lo vi al pasar

Otro(especifique)……………………………………

9. ¿Cuál es el sabor de helado favorito de Ice Roll

Resp. –
 10. ¿Con que frecuencia consume los helados de Ice Roll?

1 vez a la semana 3 veces a la semana

2 veces a la semana

11. ¿Los horarios de atención de la heladería Ice Roll son de 12:00 a 19:00 cuál es su
opinión?

Resp. –

12. ¿Cómo definiría la atención al cliente de la heladería?

Malo regular

Bueno muy bueno

13. ¿Cuál es la razón por la que vuelve a la heladería Ice Roll?

Resp. –

14. ¿Usted recomendaría el servicio de la heladería Ice Roll?

Resp. –

15. ¿Por qué medios le gustaría recibir ofertas y promociones sobre heladería?
 Facebook

Volantes

WhatsApp

Otro especifique…....................................

16. ¿Qué es lo que más valora de un servicio de la heladería Ice Roll? (puede seleccionar
más de una)

servicio/atención al cliente

cercanía

rapidez del servicio

calidad del Helado

precio

variedad de sabores en los helados

facilidad para llevar el helado

Otro (especifique)………………………………………………