Proyecto Gua 3

ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE

PARA LA EMPRESA “SUPERMERCADO DOÑA ANA” UBICADA EN JUAN REY.
Dayana Gutiérrez
Luz Nelly Peña
Otoniel Rios
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1840105 RUTA No.1
BOGOTÁ
2019
ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA LA EMPRESA “SUPERMERCADO DOÑA ANA” UBICADA EN JUAN REY.
Dayana Gutiérrez
Luz Nelly Peña
Otoniel Rios
Proyecto formativo
Liliana Yaneth Amaya
Especialista en gerencia administrativa
Instructor(a) para el proyecto formativo fase electiva.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1840105 RUTA No. ___1__
BOGOTÁ
2019
Nota de aceptación
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
Bogotá, 11 de marzo de 2019

DEDICATORIA.
A mis compañeros leales del GAES #11, y a todos los aprendices de la ficha
1840105 con los cuales nos acompañamos y ayudamos mutuamente durante todo
el proceso de aprendizaje, a nuestra profesora por su profesionalismo y entrega
interesada para enseñarnos y formarnos de la mejor manera, también a los
señores propietarios del “SUPERMERCADO DOÑA ANA” por su colaboración y
principalmente dedicado a Dios. Amén.
1
AGRADECIMIENTOS.
Al “supermercado doña Ana” y sus propietarios, el personal de la ficha 1840105, al
GAES #11 (mi grupo) con quien compartí todo el proceso de formación. También
al curso en general, especialmente a la profesora ya que sin todos ellos no
llegaríamos a escalar tan prestigioso peldaño y por su puesto a Dios. A los días de
trabajo arduo y abnegado, a la fuerza de voluntad. Gracias, mil gracias.
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 13
INTRODUCCIÓN 14
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 15
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 16
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 17
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 17
4 OBJETIVOS 18
4.1 OBJETIVO GENERAL 18

4.1.1 Objetivos Específicos 18
5 JUSTIFICACIÓN 19
6 MARCO REFERENCIAL 20
6.1 MARCO TEÓRICO 20
6.2 MARCO CONCEPTUAL 21
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 21
6.4 MARCO TEMPORAL 22
6.5 MARCO LEGAL 22
6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN 24

6.7 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN 26
7 DISEÑO METODOLÓGICO 27
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 27
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 27
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 27

7.3.1 Fuentes primarias 27
7.3.2 Fuentes secundarias 27
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 28
7.5 VARIABLES 28
7.6 DISEÑO MUESTRAL 28

7.6.1 Población interna del estudio 28
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS 29
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 29

8.1.1 Enfoque clásico de la administración 29
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 29
8.1.3 Enfoque estructuralista de la organización 30
8.1.4 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.5 Tendencias organizacionales 30
8.1.6 Teoría de mayor aplicabilidad 31
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 32
9.1 PROCESO ADMINISTRATIVO 32
9.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 32
9.3 MANUAL DE FUNCIONES 32

9.3.1 Objetivo del manual 32
9.3.2 Alcance 32
9.3.3 Plataforma estratégica 32
9.3.4 Contenido del manual 32
10 ANÁLISIS EXTERNO 33
10.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AL QUE PERTENECE LA EMPRESA. 33
10.2 ANALISIS DEL MACROENTORNO Y MICROENTORNO 33
10.3 MACROENTORNO 33
10.3.1 Entidades reguladoras 33
10.3.2 Variable Economía 33
10.3.3 Variable Política 34
10.3.4 Variable Social 34
10.3.5 Variable Tecnológica 34
10.3.6 Variable Ambiental 34
10.4 MICROENTORNO 34
10.4.1 Proveedores 34
10.4.2 Clientes 35
10.4.3 Competidores 35
11 HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS 36
11.1 MATRIZ EFE 36
11.2 MATRIZ EFI 36
11.3 MATRIZ DOFA CUATRO CUADRANTES 36
12 GESTIÓN DOCUMENTAL 37
12.1 BASE DE DATOS DE CLIENTES 37
12.2 PLANTILLAS PARA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS 37
12.3 DOCUMENTOS PUBLICITARIOS 37
12.4 PLANTILLA DE PRESENTACIÓN DE INFORMES 37
12.5 DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS 37
12.6 TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL 37
12.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE ARCHIVOS 38
12.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTIÓN DOCUMENTAL 38
13 GESTIÓN CONTABLE 39
13.1 CARACTERIZACIÓN CONTABLE 39
13.2 CUADRO DE ELEMENTOS 39
13.3 IMPUESTOS 40
13.4 ESTADOS FINANCIEROS 40
13.5 CONTRATACIÓN 41
13.6 NÓMINA 41
14 GESTIÓN DEL SERVICIO 42
14.1 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO 42
14.2 PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE 42
15 EVENTO CORPORATIVO 43
20. CONCLUSIONES 44
RECOMENDACIONES 45
BIBLIOGRAFÍA 46
WEBGRAFÍA 47
ANEXOS 48
INTRODUCCIÓN
La unidad productiva es una pequeña empresa, la cual es identificada como

SUPERMECADO DOÑA ANA, sus propietarios LUIS RINCON, LEIDY RUIZ Con
Nit 53153605-5 ubicado en CALLE 72A SUR # 13C 12E barrio juan rey, se dedica
a comercializar productos comestibles como son los lácteos, verduras, bebidas,
carnes, víveres no precederos, y papelería.
El objetivo de este proyecto es elaborar planes de acción operativos de apoyo
administrativo, documental, archivo y de servicio al cliente para que la empresa
SUPERMERCADO DOÑA ANA, mejore sus ventas y aumente los clientes, esto
tiene como finalidad realizar estrategias, que nos permitan implementar planes de
acción y desarrollo para el crecimiento y permanencia, de la empresa.
Para dar inicio a la investigación realizamos una encuesta a varios clientes de lo
cual se realiza una serie de preguntas para, saber la satisfacción del cliente, la
atención, calidad de productos y la comunicación para favorecer su atención.
Este proyecto tiene como finalidad aumentar la clientela, que le permita crecer a
nivel comercial, aumente los ingresos financieros, también favorecer a las
personas del sector ya que cerca al sector no sé encuentran más establecimientos
como este y así cumplir con los objetivos en general tanto para la comunidad
como para los clientes.
1. CARACTERIZACION DE LA UNIDAD.
CARACTERIZACION DE LA UNIDAD
RAZON SOCIAL SUPERMERCADO DOÑA ANA
LUIS RINCON, LEIDY RUIZ, ANA
REPRESENTANTE LEGAL RUIZ0
NIT 53153605-5
DIRECCION CALLE 72A SUR # 13C 12E
REGIMEN SIMPLIFICADO
COMERCIO AL POR MENOR EN
ACTIVIDA DE LA ESTABLECIMIENTOS
EMPRESA CIIU) 4711
NUMERO DE
EMPLEADOS TRES (3)
SECTOR ECONOMICO TERCIARIO
HISTORIA
El SUPERMERCADO DOÑA ANA, inicia con un capital de (& 1.500.000) asumido

por una deuda hacia el año 2008 en un local de dimensión 5 x 5. El proyecto
empieza también por gusto ya que les permitía estar más cerca de la familia, y
porque la propietaria era madre soltera por lo tanto se le facilitaba encargarse del
hogar.
Hacia el año 2016 se crea un proyecto de construcción y se compra un lote
esquinero en diagonal al antiguo local donde se construye un local más amplio, y
con mejores condiciones estructurales, se realiza el traslado.
Una vez terminada la obra y es desde esta fecha que toma más poder el
supermercado con más espacios, y obra blanca totalmente terminada que permite
mejor ubicación y espacios tanto para productos como para los clientes.
2. DIAGNOSTICO PRELIMINAR.
Dentro del diagnóstico preliminar y la metodología de investigación concluimos en

seleccionar la empresa supermercado “doña Ana” por ser la más opsionada dentro
de las otras y reunir los requisitos se opta por consultar las características a
profundidad, encuesta y cuestionario a diferentes tipos de personas (clientes) se
analizan diferentes hipótesis como: que la empresa está legalmente constituida
con cámara de comercio, Rut, es de régimen simplificado (persona natural) sus
estadísticas de ventas se manejan en libro foliado y por pc. en Excel, se llevan
varios procesos de publicidad, promoción y márquetin.
No cuenta con un software contable su proceso de archivo. Ofrece gran variedad

de productos a precios relativamente económicos esto a favor del cliente. “Es de
gran importancia para las personas aledañas que vivimos en el sector ya que esta
a la mano este mini supermercado para comprar productos que se requieren en
momentos de cierta urgencia” dice una persona entrevistada.
3 PROBLEMA DE INVESTIGACION
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
No hubo falencias detectadas en cuanto a gestión administrativa, por el momento

ya que todo está debidamente planeado, organizado y se observa buena dirección
y buen control sobre pedidos y demás. Por otra parte, si encontramos algunas
fallas como, por ejemplo. No cuenta con buzón de PQR, no se maneja facturación
como tal, a esto le agregamos que no cuenta con botiquín primeros auxilios,
extintor en cuanto a servicio al cliente son amables con los clientes, brindan una
atención personalizada en cuanto a diferentes productos por los que se pregunta,
el señor atiende con rapidez al momento de un pedido, el ambiente en su interior
es agradable debido a su aseo, espacio y buena ubicación de los productos,
cuenta con sistema de seguridad de cámaras que brindan tanto para el
establecimiento como para los compradores, en general se observa que los
clientes se satisfacen y esto permite que regresen. En cuestión de seguridad se
han presentado pequeños robos de frutas, gaseosas. por la ubicación de las
estanterías, estas situaciones ya han venido siendo solucionadas.
Supervisar
frecuentemente
Implemento de
cámaras
Implemento de
personal Reestablecer la
ubicación de
ciertas estanterías
El problema principal
de la empresa es la
inseguridad
Tamaño de la
empresa
Ubicación
Tipo de
Falta de personal
población
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a mejorar la gestión de apoyo administrativo, documental,

archivo y de servicio al cliente para la empresa supermercado “Doña Ana” ubicada
en Juan Rey?
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar planes de acción operativos de apoyo administrativo, documental,
Archivo y de servicio al cliente para que la empresa supermercado doña Ana,
ubicada en Juan Rey, localidad 4ta, calle 72 A sur #13 c 19 este, mejore de su
desempeño.
4.1.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar las necesidades de información en los procesos de gestión
administrativa, documental, archivo y servicio al cliente en la empresa
Supermercado doña Ana, teniendo en cuenta su actividad económica y sector
económico al que pertenece.
Plantear el problema central a investigar en los procesos de gestión administrativa,
documental, archivo y servicio al cliente de la empresa objeto de estudio.
Proponer planes de acción operativos de apoyo tendientes a mejorar los procesos

de gestión administrativa, documental, archivo y de servicio al cliente, que
contribuyan al desarrollo eficiente en la gestión de la organización
SUPERMERCADO DOÑA ANA.
Evaluar los planes de acción operativos de apoyo administrativo, de gestión

documental, archivo y satisfacción del cliente de acuerdo a las necesidades,
deseos y expectativas de los mismos. Ya que es importante tener todos los
documentos legalmente formalizados y al día, es de gran importancia que un
asistente administrativo colabore con dichos documentos, así como se
compartirán ideas y planes de mejoramiento para incrementar ventas,
beneficiando así a la empresa en general, utilizando diferentes técnicas de
mercadeo
5. JUSTIFICACIÓN
Este proyecto para la empresaria o dueña del establecimiento es de suma

importancia ya que de aquí sacaremos conclusiones con relación a la
investigación que podrían serviles en su empresa para mejorar y proyectar
positivamente esta misma, así conseguir mejor posicionamiento en cuanto a
establecimientos en el sector. Los clientes se sienten favorecidos y contentos al
observar que hay un grupo de practicantes haciendo ciertas clases de
observaciones y trabajos, esto con relación también a aquellos clientes para que
sientan en un mejor ambiente de atención.
La importancia de este proyecto para nosotros como investigadores en la parte
académica es grande ya que nos estamos formalizando profesionalmente
ayudándonos a adquirir nuevos conocimientos, y habilidades para ponerlas en
práctica al momento de ejercerlas finalmente en nuestra vida laboral.
6. MARCO REFERENCIAL
6.1. MARCO TEÓRICO
A lo largo de la historia se han venido generando teorías correspondientes a la

administración que permiten lograr un mejor orden, planificar y desarrollar
acciones en la solución de los problemas o en el aprovechamiento de las
oportunidades. Algunas de estas son:
Teoría clásica: esta se destaca por expresar la importancia de una buena
organización para lograr mayor eficiencia dentro de las empresas, quien expuso
esta teoría fue Henry Fayol en 1916. Fayol planteó 14 principios de la
administración, los cuales siguen siendo utilizados en la actualidad, estos fueron:
división del trabajo, autoridad, unidad de mando, unidad de dirección, disciplina,
centralización, jerarquía, remuneración, subordinación del interés individual al
interés del grupo u organización, orden, equidad, iniciativa, espíritu de equipo y
estabilidad del personal.
Teoría científica: su representante es Frederick Taylor, esta fue desarrollada en

1903 y se enfoca en una estructura organizacional, dicho concepto se basa en la
sustitución de métodos empírico por un método científico. Las aportaciones son
los principios básicos de la administración como: planeación,
preparación, control y ejecución. El propósito de esta teoría es incrementar la
eficiencia empresarial por medio de la producción
Teoría humanista: su representante es Elton Mayo y fue elaborada en el año 1932,
esta se centra en las relaciones humanas. Considera al trabajador un hombre
social, y las aportaciones es que estudia a la organización como grupos de
personas, la delegación plena de la autoridad, la autonomía del trabajador, la
importancia del contenido del cargo, las recompensas y sanciones sociales, el
nivel de producción depende de la integración social.
Teoría del comportamiento: fue desarrollada en el año 1950 por Abraham Maslow,
se enfoca en la psicología organizacional. La concepción del hombre es un ser
social e individual. Esta teoría habla sobre la base de una pirámide de
necesidades que el hombre va satisfaciendo a medida que cumple metas. Los
incentivos tienen que ver con la pirámide de necesidades, y busca al empleado
satisfecho.
6.2. MARCO CONCEPTUAL
Organización y atención al cliente en el “supermercado doña Ana”
Organización:
El supermercado está organizado por tres personas, su dueña o gerente, él
segundo propietario que es administrador y una tercera persona que vendría
siendo la madre de la propietaria, que vendría cumpliendo las funciones de
organización de productos y atención, logística.
Cada uno de ellos cumple funciones adicionales al cargo, como, por ejemplo:
propietaria #1: realiza o se encarga de atención al cliente, organización de
productos, cotización y adquisición de estos, la parte contable y todo lo demás que
tenga que ver con la estética del negocio.
Propietario#2 realiza en un 80% lo que es la atención al cliente, organización y
también ayuda con cotización y compra a los proveedores.
3 persona: madre, se encarga de la organización adecuada de los productos
perecederos como de los frescos y en parte de la atención al cliente.
ATENCION: se puede evidenciar que tratan de estar muy atentos y pendientes de
cada uno de los usuarios que ingresan a hacer sus compras, con su debido
respeto.
CLIENTE: por lo antes mencionado e investigado los clientes se sienten a gusto
ya que son bien atendidos, encuentran casi siempre lo que requieren y
argumentan que es el establecimiento más cercano a sus lugares de residencia.
6.3. MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO

Bogotá, localidad 4ta San Cristóbal, sector sur oriente, barrio Juan Rey
UPZ:
Norte: casa esquinera de don Hernando
Sur: casa intermedia: doña Gilma
Oriente: casa continua doña Isabel
Occidente: casa esquinera icbf.
Fuente. Google maps.
6.4. MARCO TEMPORAL

Tenemos que para este proyecto contaríamos con un periodo de tiempo de 6
meses, a partir del 04/marzo de 2019 hasta septiembre 04 de 2019.
En donde tenemos:
FASE DE ANALISIS:
11 de marzo – 05 de abril
FASE DE PLANEACION:
08 de abril – 31 de mayo
FASE DE EJECUCIÓN:
04 de junio – 09 de agosto
FASE DE EVALUACION:
12 de agosto – 03 de septiembre
6.5. MARCO LEGAL
RUT-Proyecto.pdf
El proyecto formativo cuenta con el marco legal de acuerdo a la constitución

política de Colombia art. 333. La cual establece la libertad económica y toma la
empresa como base para el desarrollo, de igual forma la: ley mipyme 590 del 10
de julio del 2000 la cual es modificada por la ley 905 del 2 agosto del 2004 y
dictan otras disposiciones, que se someten al proyecto, contamos con el código de
comercio y laboral según su ley. Esta legalmente constituida co RUT pero no
maneja resolución de facturación ya que es persona natural. Su tipo de régimen es
simplificado y maneja estadísticas de ventas en cuaderno y pc. Gestión de
archivos.
6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS
ACTIVIDADES Marzo Abril Mayo Junio

Caracterización de la unidad
Productiva
Diagnostico preliminar
Problema de investigación
Objetivos
Justificación
Marc referencial
Diseño metodológico
Explicación
Para el presente proyecto formativo, nuestro cronograma de investigación en la
fase de análisis lo iniciamos el pasado 11 de marzo hasta el 05 de abril del
presente año. Que es donde lo terminamos en esta fase con las diferentes
actividades que se relacionaron en la gráfica.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN

ACTIVIDADES Marzo Abril Mayo Junio
Análisis de teorías
administrativas
Gestión administrativa
Análisis externo
Herramientas estratégicas
Explicación
fase de planeación lo iniciamos el pasado 08 de abril hasta el 31 de mayo del
presente año. Que es donde lo terminamos en esta fase con las diferentes
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCION.
ACTIVIDADES Mayo Junio Julio Agosto

Gestión documental
Explicación
fase de ejecución lo iniciamos el pasado 04 de junio hasta el 09 de agosto del
presente año. Que es donde lo terminaríamos en esta fase con las diferentes
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACION

ACTIVIDADES Junio Julio Agosto Septiembre
Gestión contable
Gestión del servicio
Evento corporativo
Explicación Para el presente proyecto formativo, nuestro cronograma de
investigación en la fase de evaluación se inicia el 12 de agosto hasta el 03 de
septiembre del presente año. Que es donde lo terminamos en esta fase con las
diferentes actividades que se relacionaron en la gráfica.
6.7) PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Meses
RECURSO UNIDAD DE CANTIDA VALOR VALOR VALOR 6
MEDIDA D UNITARIO MES MESES
HUMANO
TRANSPORTE
Dayana 1 24000 144000
Gutiérrez 2400
Catalina 1 24000 144000
Martínez 2400
Luz nelly peña 1 2400 24000 144000
MATERIAL Cuadernos 4 3000 12000
12000
Lápices 4 1000 4000 4000
Borrador 2 900 1800 1800
Corrector 3 6000 15000
5000
Guías 8 2000 8000 48000
TECNOLÓGIC
O
Celular-Datos 1 40000 40000 240000

VALOR TOTAL 752800
Hicimos el cálculo después de haber ido durante el primer mes en cuestión de

transporte fue un gasto de 24000 mil por mes por cada uno debemos tener en
cuenta que solo al proyecto formativo irían dos.
7 DISEÑO METODOLOGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACION
La investigación descriptiva, aquella que reseña las características o los rasgos de
la situación o del fenómeno objeto de estudio. Es uno de los tipos o
procedimientos investigativos más populares y utilizados por los principiantes en la
actividad investigativa. La realización de este tipo de investigación se soporta
principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación y la
revisión documental.
El tipo de investigación que utilizamos en el proyecto: “SUPERMERCADO DOÑA
ANA”
Es descriptiva ya que, por medio de encuesta, censo nos informamos de forma
detallada de las falencias y a su vez de la parte positiva.
7.2 METODO DE INVESTIGACION
Cualitativo: se cuenta con todo lo debidamente necesario para supermercado

porque somos partidarios en ofrecer un excelente servicio al cliente y esto nos
impulsa a tener siempre todo al alcance de los mismos.
Cuantitativo:
Se aplico como instrumento de recolección de información una encuesta a la
empresa: “SUPERMERCADO DOÑA ANA” aquí en la ciudad de Bogotá, localidad
4ta. San Cristóbal sur. Para saber que tanta cantidad de clientes se tiene. Se
encuestan a 280 personas durante una semana, el margen de error es de 5% con
un grado de confiabilidad de 95% y un 70% de aceptación.
N:280 2
ED:5% n= Z * N * P * q
Z:95%=1,96 d2(N-1) +Z2 *P*Q
P:70%
Q:30% N= 3,8416 * 280 * 70 %* 30 % = 225,88
0,0025(279)+3,8416*70%*30%=0,953211
N= 225,88 = 236
0,953211
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.
7.3.1 Primarias:
Leydi Johanna Ruiz (propietaria)
Luis Rincón (propietario-empleado)
Clientes.
7.3.2) Secundarias:
https://goglemaps.com.co
www.runt.com.co
apuntes realizados.
Libro: metodología de la investigación
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
7.5 VARIABLES
 Variable independiente:
- Asistencia administrativa
 Variable dependiente:
-Proceso administrativo
-Estructura organizacional
-Servicio al cliente
-Manejo y/o sistematización de la información
-Manejo de la información contable
 Variables cualitativas:
-Caracterización de la empresa/ unidad productiva
-Diagnostico preliminar
-Descripción del problema
-Caracterización de teorías administrativas
-Caracterización de macroentorno y microentorno
-Sistema de gestión de archivos
 Variables cuantitativas:
-Nivel de satisfacción de los clientes
-Elaboración de estados financieros
 Variables intervinientes:
-Manual de funciones
-Base de datos de clientes
-Diseño de los formatos corporativos (carta, memorandos, circulares,
certificados)
-Informe
-Tabla de retención documental
-Manual de procedimientos de gestión documental
-Soporte de contabilidad
-Diseño de liquidación de nómina
-Evento corporativo
Aplicamos la observación por medio de visitas a la empresa, fotos y videos. La

encuesta, la logramos realizando una serie de preguntas que posteriormente
llevamos a la dueña del lugar para que nos brindara cordialmente la información
necesaria. Finalmente, la entrevista se realizó de igual manera haciendo
preguntas correspondientes al área administrativa de la empresa, pero esta vez de
manera virtual.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 POBLACION INTERNA DEL ESTUDIO
La empresa cuenta con dos empleados, de los cuales uno es la dueña del lugar o
gerente y el segundo que vendría siendo el subgerente o administrador.
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACION
8.1.1.1 CIENTIFICA
Autores principales postulados o principios Análisis de la aplicabilidad o

(Breve biografía) no aplicabilidad a la unidad
Productiva
Autores principales
Frederick W. Tayior '
Hamngton Emerson
F. B, Gilbreth
R. F. Hoxie
Henri Fayol
H. L. Gantt
Olivar Sheidon .
Henry Ford
J. D. Mooney y A. C, Reiley H. S. Denn
Breve biografia.
Frederick Winslow Taylor (1856-1915), fundador de la administración científica,

nació en FUadelfia, Estados Unidos. Procedente' de una familia de cuáqueros de
principios rígidos, se educó en la disciplina, la, devoción al trabajo y al ahorro. En
1878 inició su vida profesional como operario en la Midvale Steel Co„ donde fue
capataz, jefe de taller e ingeniero, después de graduarse en el Stevens Institute.
En esa época imperaba el sistema de pago por pieza o por tarea. Los patronos
buscaban ganar el máximo al fijar el precio de la tarea, mientras que los operarios
reducían el ritmo de producción para equilibrar el pago por pieza determinado por
los primeros. Esta situación llevó a Taylor a estudiar el problema de la producción
para encontrar una solución que satisficiera a patronos y a empleados.
Postulados o principios
Principio de planeación: sustituir el criterio individual, la improvisación y la
actuación empírico- práctica del operario en el trabajo por los métodos basados en
procedimientos científicos. ‘Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la
planeación del método de trabajo.
2. Principio de preparación: seleccionar científicamente los trabajadores de
acuerdo con sus aptitudes y prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor,
en concordancia con el método planeado. Disponer y distribuir racionalmente las
máquinas y los equipos de producción.
3. Principio de control: controlar el trabajo para cerciorarse de que está
ejecutándose de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto. La
gerencia debe cooperar con los empleados para que la ejecución sea la mejor
posible.
4. Principio de ejecución: asignar atribuciones y responsabilidades para que el
trabajo se realice con disciplina.
Análisis de la aplicabilidad o
No aplicabilidad a la unidad
Productiva:
Esta teoría se aplica en el proyectó ya que para para los propietarios es de suma
importancia imponer los principios para un mayor desempeño de su personal
como de la empresa.
8.1.1.2 CLASICA
Autores principales
Henri Fayoí
Lyndall F. Urwick
Orlando Behling
Luther Gulick
James D. Mooney
Breve biografía.
Henri Fayol (1841-1925), creador de la Teoría clásica, nació en Constantinopla y
falleció en París. Vivió las consecuencias de la Revolución Industrial y, más tarde,
la Primera Guerra Mundial. Se graduó en ingeniería de jnínas e ingresó en una
empresa metalúrgica y carbonífera, donde desarrolló toda su carrera. Fayol
expuso su Teoría de la administración en su famoso libro Adminis- irniion
Indústriele et Genérale, publicado en 1916.1 Antes ¿e ser traducido al inglés, su
obra fue bastante divulgada por Urwick y Gulick,2 dos autores clásicos.
1. División del trabajo: especialización de las tareas y de las personas para
aumentar la eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: autoridad es el derecho de dar órdenes y el poder
de esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia
natural de la autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben estar
equilibradas entre sí.
3. Disciplina: obediencia, dedicación, energía, comportamiento y respeto de las
normas establecidas.
4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior. El
principio de la autoridad única.
5. Unidad de dirección: asignación de un jefe y un plan a cada grupo de
actividades que tengan el mismo objetivo.
6. Subordinación de los intereses individuales a los generales: ios intereses
generales deben estar por encima de los intereses particulares.
7. Remuneración del personal: debe haber (en cuanto retribución) satisfacción
justa y garantizada para los empleados y para la organización. S. Centralización:
concentración de la autoridad en la cúpula jerárquica de la organización.
9. Cadena escalar. línea de autoridad que va del escalón más alto al más bajo. Es
el principio de mando.
10. Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su
lugar, es el orden material y humano.
11. Equidad: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.
12. Estabilidad del personal: la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia
de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo,
tanto mejor para la empresa.
13. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito.
14. Espíritu de equipo: la armonía y unión entre las personas constituyen grandes
fortalezas para la organización.
no aplicabilidad a la unidad
Productiva:
Si se aplica en la unidad productiva ya que su gerente aplica los anteriores
criterios para sobrellevar a sus empleados y sobre salir en el mercado.
8.1.2 ENFOQUE HUMANISTA DE LA ADMINISTRACION
8.1.2.1 RELACIONES HUMANAS

George Elton Mayo
Autores principales
Fritz J, Roethlisberger
George C. Homans
Ralph K. White
Robert Tannenbaum
Breve biografía
La Teoría de las Relaciones Humanas (o Escuela Huma- to de Hawthorne, y fue
desarrollada por Elton Mayo y nista de Administración) surgió en Estados Unidos,
colaboradores. Fue un movimiento de reacción y opocomo consecuencia de las
conclusiones del experimen- sición a ia Teoría Clásica de la Administración.
1. Los trabajadores son criaturas sociales complejas que tienen sentimientos,
deseos y temores. El comportamiento en el trabajo, como en cualquier lugar, es
consecuencia de muchos factores moti- vacionales.
2. Las personas están motivadas por ciertas necesidades que logran satisfacer en
los grupos sociales en que interactúan. Si hay dificultades en la participación y las
relaciones con el grupo, aumenta la rotación de personal (turnover), baja la moral,
aumenta la fatiga psicológica, y se reducen los niveles de desempeño. 3. El
comportamiento de los grupos depende del estilo de supervisión y liderazgo. El
supervisor eficaz influye en sus subordinados para lograr lealtad, estándares
elevados de desempeño y compromiso con los objetivos de la organización. 4. Las
normas del grupo sirven de mecanismos reguladores del comportamiento de los
miembros y controlan de modo informal los niveles de producción. Este control
social puede adoptar sanciones positivas (estímulos, aceptación social, etc.) o
negativas (burlas, rechazo por parte del grupo, sanciones simbólicas, etcétera).
Productiva:
No aplica a la unidad productiva
8.1.2 ENFOQUE ESTRUCTURALISTA DE LA ORGANIZACIÓN
8.1.3.1 MODELO BUROCRATICO
Autores principales
Max weber
James Burnham
Robert K. Merton
Philip Selznick
Alvin Goudner
Karl Marx
Breve biografía
*Max Weber (1864-1920), sociólogo alemán, fue el creador de la Sociología de ía

Burocracia. Fue profesor de las Universidades de Friburgo y de Heidelberg y se
hizo famoso por la teoría de las estructuras de autoridad. Con las traducciones de
algunos de sus libros para ei inglés, por Talcott Parson, la Teoría de la Burocracia
en Administración tomó cuerpo en Estados Unidos. Su obra es realmente muy
vasta. Sus principales libros son: The Protestant Ethic end the Spiril of Cnpiialiysm
(Trad. de Talcott Parsons), Nueva York, Scribner 1958, Traducción brasileña: A
Ética Protestante e o Espirito do Capitalismo, Sao Paulo, Livrarla Pioneira Editora,
1967; The Theary of Social en Economic Organization (traducción de A, M.
Hender- son y Talcott Parsons), Nueva York, Oxford Universiiy Press, 1947.
La fragilidad y la parcialidad de la Teoría Clásica y de la Teoría de las Relaciones
Humanas, ambas oponentes y contradictorias, pero sin la posibilidad de un
enfoque global e integrado de los problemas organizacionales. Ambas revelan
puntos de vista extremistas e incompletos sobre la organización, generando la
necesidad de un enfoque más amplio y completo.
b. La necesidad de im modelo de organización racional, capaz de caracterizar
todas las variables involucradas, así como el comportamiento de ios miembros
que en ella participan, y aplicable no solamente a la fábrica, sino a todas las
formas de organización humana y principalmente a las empresas.
c. El creciente tamaño y complejidad de las empresas exigieron modelos
organizacionales mucho más definidos. Miles de hombres y mujeres puestos en
diferentes sectores de producción y en diferentes niveles jerárquicos (los
ingenieros y administradores en lo alto de la pirámide y los obreros en la base)
deben ejecutar tareas específicas y deben ser dirigidos y controlados.1 Tanto la
Teoría! Clásica como la Teoría de las Relaciones Humanas fueron insuficientes
para responder a la nueva situación.
d. El resurgimiento de la Sociología de la burocracia, á partir del descubrimiento
de los trabajos de Max Weber, su creador. La Sociología de la burocracia propone
un modelo de organización y las organizaciones no tardaron en intentar aplicarlo
en la; práctica, proporcionando las bases de la Teoría; de la burocracia
Productiva:
Si aplica ya que la burocracia parte de aquí desde el pago de un sueldo a un
empleado donde este debe cumplir las normas de la empresa impuestas por sus
patrones.
8.1.3.2 TEORIA ESTRUCTURALISTA
Autores principales
James O, Thompson; Víctor A, Thompson; Amitai Etzioni; Peter M. BIau; David
Süls; Burton Clarke, y Jean Viet.
Breve biografía
La Teoría estructuralista surgió por alrededor de ía década de 1950, como un
desdoblamiento de los análisis de los autores enfocados para la Teoría de la
burocracia que intentaron conciliar ias tesis propuestas por la Teoría clásica y por
las Relaciones Humanas.
La oposición que surgió entre la Teoría tradicional y la Teoría de las relaciones
humanas (incompatibles entre sí) hizo necesario una posición más amplia y
comprensiva que integrase los aspectos considerados por una y omitidos por la
otra y viceversa. La Teoría estructuralista pretende ser una síntesis de la Teoría
clásica (formal) y de la Teoría de las relaciones humanas (informal), inspirándose
en el enfoque de Max Weber y, hasta cierto punto, en los trabajos de Karl Marx. 2.
La necesidad de visualizar "la organización como una unidad social grande y
compleja, en donde interactúan los grupos sociales" que comparten algunos de los
objetivos de la organización (como la vial; bilidad económica de la organización),
pero que pueden volverse incompatibles con otros (comer la forma de distribuir las
utilidades de la organización).1 En ese sentido, el diálogo más importante de la
Teoría estructuralista fue con la Teoría de las relaciones humanas. 3. La influencia
del estructuralismo en las ciencias: sociales y sus repercusiones en el estudio de
las: organizaciones.
El estructuralismo tuvo fuerte influencia en la filosofía, en la psicología (con lá

gestalt), en la antropología (con Claude Levy- Strauss), en las matemáticas (con
N. Bourbaki), en la lingüística, llegando hasta la teoría de las organizaciones con
Thompson, Etzioni y Blau. En las'ciencias sociales,
las ideas de los siguientes autores trajeron nuevas concepciones respecto al
estudio de las organizaciones sociales. Levy- Strauss (estructuralismo abstracto:
la estructura es una construcción abstracta de modelos para representar la
realidad empírica); Gurwitch y Rad- cliff-Brown (estructuralismo concreto: la
estructura es el conjunto de relaciones sociales en un momento dado); Karl Marx
(estructuralismo dialéctico: la estructura se constituye de partes que, a lo largo deí
desarrollo del todo, se descubren, se diferencian y, de una forma dialéctica, ganan
autonomía una sobre las otras, manteniendo la integración y la totalidad sin hacer
suma o reunión entre sí, sino por la reciprocidad instituida entre ellas) y Max
Weber (estructuralismo fenome- nológico: la estructura es un conjunto que se
constituye, se organiza y se altera y sus elementos tienen una cierta función bajo
una cierta relación, lo que impide que el tipo ideal de estructura retrate fiel e
integralmente la diversidad y la variación del fenómeno real). En ia teoría
administrativa, los estructuralistas se concentran en las organizaciones sociales,
variando entre el estructuralismo fenomenológico y el dialéctico.
Nuevo concepto de estructura. El concepto de estructura es muy antiguo.
Heráclito, en los principios de la historia de la Filosofía, concebía el "logos" como
una unidad estructural que domina el flujo ininterrumpido del devenir y lo hace
inteligible.
Es la estructura que permite reconocer el mismo río, a pesar de que sus aguas
jamás sean las mismas debido al cambió continuo de las cosas. Estructura
es el conjunto formal de dos o más elementos y que permanece inalterado sea en
el cambio, sea en la diversidad de
contenidos, es decir, la estructura-se mantiene incluso con alteración de uno de
sus elementos o relaciones. La misma estructura puede indicarse en diferentes
Productiva:
Nose aplica ya que los propietarios no tienen conocimientos sobre esto.
8.1.4 ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO EN LA ADMINISTRACION

8.1.4.1 TEORIA ADMINISTRACION POR OBJETIVOS
Autores principales
Peter F Druker
George odiorne
Jhon w. Humble
Breve biografía
La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye
un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el
espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. Su aparición es
reciente: en 1954 Peter F. Drucker, considerado el creador de la APO, publicó
un libro en el cual la caracterizó por primera vez.
La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre
el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. Inicialmente
constituyo un criterio financiero de evaluación y de control. Como criterio financiero
fue válido pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para
explicar la organización social y humana.
La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio
fue de descontento y apatía, lo cuál ocasionó conflictos entre los funcionarios de
nivel medio e inferior y la alta dirección. Fue entonces cuando comenzaron a surgir
las ideas de descentralización y administración por resultados.
El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue
la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área
clave: cada cual escogería "cómo" alcanzar los resultados.
Se eliminaron los órganos de staff, quedando a cargo de cada división la creación
de los "servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos", lo que fortaleció
la posición de autoridad de cada jefe operativo.
En primer término, se identifican las llamadas áreas principales de resultados (o
desempeño) de un equipo o unidad de la organización. Por ejemplo, para un
equipo de ventas, el volumen de ventas y la cantidad de contactos hechos con
clientes potenciales son áreas principales de resultados. En seguida se establecen
objetivos. Los objetivos siempre deben definirse en forma específica y
mensurable.
Se define un plazo específico para la realización de los objetivos, con plazos
intermedios para revisar el desempeño del equipo.
A lo largo del periodo establecido para la realización de los objetivos se evalúa el
desempeño del equipo. Al final del plazo se define un nuevo plan de acción para el
periodo siguiente. En caso de que el desempeño del equipo haya sido el
esperado, el plan de acción puede completarse con algún tipo de refuerzo, como
un programa de capacitación.
Productiva:
Si aplica ya que en la empresa se trazan objetivos como se hablo en lo anterior,
para hacer mas ventas, mayor confiabilidad en los productos por parte de los
clientes etc.
8.1.5 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Autores principales
Breve biografía
Productiva:
No aplica.
8.1.6 TEORIA DE MAYOR APLICABILIDAD
Administración por objetivos: esta teoría la seleccionamos ya que es una

constante en nuestro proyecto ya que, para los administradores, la administración
por objetivos es de suma importancia y la aplican a diario en este negocio,
contando con objetivos a corto y largo plazo. A corto plazo se fijan las metas un
objetivo a cumplirse entre todo el personal que integra la empresa, y se hacen
estudios al finalizar para mirar en que se han quedado cortos, para así en
consenso debatir y como un todo volver a fijar lo que se quedo corto y llegar a la
meta trazada. De igual forma se hace con los objetivos a largo plazo cuando se
culminan ciertas metas. Es así que esta teoría se ha puesto en práctica y a
funcionado trayendo beneficios, crecimiento, mejores ventas, clientes satisfechos..
etc.
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 PROCESO ADMINISTRATIVO
FASES DEL PROCESO SITUACIÓN ACTUAL LISTA DE ACCIONES

ADMINISTRATIVO PARA MEJORAR
CADA FASE DEL
PROCESO
ADMINISTRATIVO
Planeación Bien Políticas ya que en
momentos no se pone
en práctica.
Organización Bien Quizás disponer de
material como pc mesa
para mejor organización.
Dirección Bien Poco más de motivación
con ofertas
Control Bien Mas en cuestiones de
mercadeo
9.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
(Organigrama), considerando las áreas misionales y de apoyo.

(Organigrama), considerando las áreas misionales y de apoyo.
9.3 MATRIZ DOFA CUATRO CUADRANTES
Elabórela y explique el resultado

Recuerde que ésta matriz debe contener principalmente las fortalezas y debilid
9.4 MANUAL DE FUNCIONES
9.4.1 Objetivo del manual
9.4.2 Alcance
9.4.3 Plataforma estratégica
9.4.4 Contenido del manual
10. ANÁLISIS EXTERNO

Debe contener:
ANÁLISIS DE LA CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO-
ECONOMICO (aquí investigan todo lo concerniente con el sector productivo en el
que se encuentra la unidad productiva, citando las fuentes secundarias de donde
toman la investigación). Identificación del sector, subsector, objeto social de la
unidad productiva.
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entornos) incluidas las variables
externas: Económico, político legal, socio cultural, demografía, tecnológica,
ambiental- ecológica e internas: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias; describiendo los sucesos externos e internos que tienen injerencia
positiva y negativa en la empresa objeto.
Que evidencien el diagnóstico de las fuerzas inductoras y opresoras de la unidad
productiva
10.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AL QUE PERTENECE LA

EMPRESA.
Se debe investigar información del sector y subsector al que pertenece son cosas
como el crecimiento del sector, aporte al Producto Interno Bruto, empleos que
genera etc… todo debe tener citas de pie de página.
10.2 ANALISIS DEL MACROENTORNO Y MICROENTORNO
10.3 MACROENTORNO
10.3.1 ENTIDADES REGULADORAS
10.3.2 VARIABLE ECONOMICA

Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y debe
analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
10.3.3 VARIABLE POLITICA
analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
10.3.4 VARIABLE SOCIAL
10.3.5 VARIABLE TECNOLOGICA
10.3.6 VARIABLE AMBIENTAL
10.4 MICROENTORNO
10.4.1 PROVEEDORES
Variable/proveedo PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR

r A B C D
Nombre Colombina Coca-Cola Postobón Quala
Ubicación Bogotá Bogotá Bogotá Bogotá
Tiempo que lleva 11 años 11 años 11 años 11 años
con la empresa
Productos que le Confitería Bebidas Bebidas Productos de
vende aseo y
alimentos
Formas de pago Efectivo Efectivo Efectivo Efectivo
manejadas
Variable/ PROVEEDO PROVEEDOR PROVEEDO PROVEEDOR

proveedor RE F RG H
Nombre Zenú Alquería Alpina Fritolay
Ubicación Bogotá Bogotá Bogotá Bogotá
Tiempo que lleva 11 años 11 años 11 años 11 años
con la empresa
Productos que le Carnes frías Lácteos Lácteos Paquetes
vende
Formas de pago Efectivo Efectivo Efectivo Efectivo
Variable/ PROVEEDOR PROVEEDOR

proveedor I J
Nombre Colgate Ítalo
Ubicación Bogotá Bogotá
Tiempo que lleva 11 años 11 años
con la empresa
Productos que le Productos de Chocolates
vende aseo
Formas de pago Efectivo Efectivo
10.4.2 CLIENTES
La empresa al tratarse de un supermercado maneja todo tipo de clientes: El

indeciso; se trata de personas que tienen muchas dudas al momento de realizar
una compra, el cliente ocupado; quiere que lo atiendan siempre primero sin
respetar el orden d llegada por el que se atiende, los clientes que discuten; ya sea
porque no les gustó el producto, o no encuentra lo que necesita, etc. Está también
el cliente amigable; este tiende a alargarse un poco a la hora de comprar, sin
embargo es bastante pacifico. Entre otros.
10.4.3 COMPETIDORES
10.4.3.1 Competidores Directos

Actualmente la empresa no cuenta con ningún competidor directo.
10.4.3.1 COMPETIDORES DIRECTOS
Variable/competidor COMPETIDOR A COMPETIDOR B
Nombre Merca Éxito Merca Hogar (Surtimax)
Ubicación Juan Rey, Bogotá, Juan Rey, Bogotá,
localidad Usme localidad Usme
Tiempo que lleva en el 15 años 20 años
mercado
Productos que vende Productos varios Productos varios
(Alimentos, bebidas, (Alimentos, bebidas,
productos de aseo e productos de aseo e
higiene personal, etc) higiene personal, etc)
Formas de pago Efectivo y tarjeta Efectivo y tarjeta
manejadas
Ventajas competitivas  Personal  Costo de los
altamente productos más
calificado para accesible.
brindar un  Variedad de
excelente servicio productos
al cliente.
 Buena calidad de
los productos.
 Orientación al
cliente.
Tipo de clientes que Debido a que es un Debido a que es un
atiende supermercado atiende supermercado atiende
todo tipo de clientes, todo tipo de clientes,
normalmente son normalmente son
personas habitantes de personas habitantes de
esa zona. esa zona
10.5 HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS
10.6 MATRIZ EFE

Oportunidades Valor Clasificación Valor ponderado
1. Atención a toda clase de clientes. 0,1 4 0,40
2. Fuerte crecimiento del mercado. 0,09 2 0,18
3. Competencia inexistente. 0,2 4 0,80
4. Ubicación favorable. 0,1 2 0,20
5. Venta de gran variedad de productos. 0,1 3 0,30
Amenazas
1. Hechos inesperados que retrasen la llegada de productos. 0,09 3 0,27
2. Incremento de impuestos. 0,06 2 0,12
3. Cambios en las necesidades o gustos de los clientes. 0,06 3 0,18
4. Entrada de nuevos competidores. 0,1 4 0,40
5. No aceptación de ciertos productos. 0,1 3 0,30
TOTAL 1 30 3,15
10.7 MATRIZ EFI
Fortalezas Valor Clasificación. Valor ponderado.

1. Precios económicos. 0,1 3 0,3
2. Personal especializado. 0,2 4 0,8
3. Experiencia de compra agradable. 0,09 3 0,27
4. Buena ubicación de los productos (visibles). 0,08 3 0,24
5. Capacidad para adaptarse a los gustos y necesidades del
cliente. 0,1 3 0,3
Debilidades.
1. No se maneja envío a domicilio. 0,09 3 0,27
2. Bajo nivel tecnológico. 0,1 3 0,3
3. Tamaño de la empresa. 0,07 2 0,14
4. Falta de personal. 0,08 3 0,24
5. No se maneja facturación. 0,09 4 0,36
TOTAL 1 31 3,22
11.3 MATRIZ DOFA CUTRO CUADRANTES.
DEBILIDADES: AMENAZAS:
 No se maneja envío a domicilio.  Hechos inesperados que
 Bajo nivel tecnológico. retrasen la llegada de
 Tamaño de la empresa. productos.
 Falta de personal.  Incremento de impuestos.
 No se maneja facturación.  Cambios en los gustos o
necesidades de los clientes.
 Entrada de nuevos
competidores.
 No aceptación a ciertos
productos.
FORTALEZAS: OPORTUNIDADES:
 Precios económicos.  Atención a toda clase de
 Personal especializado. clientes.
 Experiencia de compra  Fuerte crecimiento del mercado.
agradable.  Competencia inexistente.
 Buena ubicación de los  Ubicación favorable.
productos (visibles).  Venta de gran variedad de
 Capacidad para adaptarse a productos.
gustos y necesidades del
cliente.
12 GESTIÓN DOCUMENTAL
12.1 BASE DE DATOS DE CLIENTES

BASE DE DATOS
CLIENTES SUPERMERCADO DOÑA ANA.xlsx
12.2
SUPERMERCADO “DOÑA AÑA”
MEMORANDO
Bogotá D.C, 17 de junio de 2019
PARA: Dayana Gutiérrez, Auxiliar de servicio
DE: Leidy Johana Ruiz, Gerente
ASUNTO: Descuento salarial por ausencia injustificada
Con agrado saludo e informo que por medio de la presente se le notifica que en
esta quincena le será aplicado un día de descuento al salario en su nómina, por el
motivo de la ausencia injustificada que tuvo el día 05 de junio del presente año.
Se le recuerda que el reglamento de la microempresa dice que a la tercera falta
injustificada se le podría cancelar el contrato y la baja definitiva del puesto que
ocupa en este momento, por tal razón se procede a lo antes citado.
Respetuosamente,
Firmante
Copia: jefe de presupuesto y nomina
Transcriptor: Luis rincón
SUPERMERCADO “DOÑA ANA”
CIRCULAR 001
PARA TODO EL PERSONAL
ASUNTO: Actualización de datos personales
Con nuestro cordial saludo, les solicitamos que para el martes 23 de junio con
plazo hasta las 14:00 de ese día deben pasar una hoja con sus datos personales a
la oficina de talento humano para actualizarlos y con esto agilizar trámites para la
aseguradora de salud.
Cordialmente:
Firma
LEYDI JOHANNA RUIZ
Gerente.
01
LA GERENTE DE SUPERMERCADO
“DOÑA ANA”
HACE CONSTAR:
Que la señorita: DAYANA GUTIERREZ, identificada con cedula de ciudadanía

1.632.400 de Tunja. Labora en esta empresa desde el 31 de agosto de 2017 y
desempeña el cargo de ventas y organización de productos.
Esta constancia se expide para información del banco de Bogotá
LEYDI JOHANA RUIZ
Gerente.
SUPERMERCADO DOÑA ANA
5.4.1
Señor
Héctor Favio Henao Ruiz
Gerente mercadeo
Postobón S.A
Av. Boyacá 53-13
Bogotá, Bogotá
Asunto: Solicitud nuevos productos de bebidas.
Cordial saludo, señor Henao
La presente es para solicitar sus nuevos productos de bebidas que han salido al
mercado y que aún no han sido presupuestadas para el establecimiento esto
debido al alto flujo de clientes pidiendo estos productos que ya se encuentran en
otros lugares y que aquí por las razones antes citadas no los hay.
Agradecemos su gentil colaboración
Firma.
LEYDI JOHANNA RUIZ
Gerente. Supermercado: Doña Ana
ELABORO: LUIZ RINCON

SUB-GERENTE-SECRETARIO
12.3 DOCUMENTOS PUBLICITARIOS

DOCUMENTOS
12.4 PLANTILLA DE PRESENTACIÓN DE INFORMES
SUPRMERCADO
DoñaAna
10.8 TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL
Propongan una Tabla de Retención Documental conforme a los requerimientos

básicos de la unidad productiva, previamente identificados en el análisis del
instrumento de recolección de información y relacionado con los documentos
administrativos elaborados en la Semana 1
10.9 SISTEMA DE GESTIÓN DE ARCHIVOS
Identifique el sistema de gestión de archivos aplicable a la unidad productiva y

proponga las políticas e importancia del archivo de gestión, central e histórico
10.10 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTIÓN DOCUMENTAL
Crear un Manual de procedimientos de gestión documental, aplicándolo a la

unidad productiva, resaltando: Organización (clasificación), ordenación
documental (foliación).
13. GESTION CONTABLE
TIPO DE EMPRESA SUPERMERCADO
SECTOR ECONOMICO TERCIARIO
COMERCIO AL POR MENOR EN
ESTABLECIMIENTOS
NOESPECIFICADOS CON SURTIDO
COMPUESTO PRINCIPALMENTE
POR ALIMENTOS, BEBIDAS Y
ACTIVIDAD ECONOMICA TABACO.
CODIGO CIIU 4711
TAMAÑO MICROEMPRESA
TIPO DE SOCIEDAD PERSONA NATURAL
NIT 53153605-5
NIIF GRUPO 3 PORQUE: SON
PERSONAS NATURALES O
JURIDICAS CON ACTIVOS
INFERIORES A 500 SMMLV SIN
IMPORTAR EL NUMERO DE
EMPLEADOS. Y PORQUE SON DE
NIIF, NIIF PARA PYMESO REGIMEN SIMPLIFICADO
O NIF
LIBROS DE CONTABILIDAD
Identificamos que en la unidad formativa súper Mercado Doña Ana maneja
los siguientes libros contables:
 LIBRO DIARIO: Este libro es donde se registran las compras a los
proveedores y los pagos de facturas. Para ello anexamos una imagen.
r
 LIBRO CONTABLE O MAYOR: En este libro la unidad productiva es donde

registra el movimiento de las ventas de forma diaria, mensual y anual para
identificar a tiempo los ingresos y egresos.
La microempresa Supermercado Doña Ana se encuentra continuidad por tres
personas las cuales las tres se encargan de llevar una contabilidad interna.
DOCUMENTOS SOPORTES DE CONTABILIDAD
El tipo de documentos que lleva el proyecto formativo son los siguientes:
 Facturas de compra
 Extractos bancarios, como de préstamos.
 Recibos de caja, arreglos logísticos y aseo.
FACTURA
DEVENGO
13.2 CUADRO DE ELEMENTOS
13,2 CUADRO DE ELEMENTOS

DETALLES ELEMENTOS CRITERIOS DE RECONOCIMIENTOS RECOMENDACIÓN
PATRIMONI EL CONOCIMIENTO, LOS ESTUDIOS NO
LOCAL COMERCIAL O REALIZADOS. EL USO RECOMENDACIÓN
DEUDA BANCOLOMBIA PASIVO
MERCANCIA ACTIVO
13.3 IMPUESTOS
TIPO TERRITORIAL DIRECTO O OBLIGACION CUMPLE RECONMEN
IMPUESTO CLASIFICACION INDIRECTO DACION
Si, porque Esta levando

cumple su bien sus
IVA Nacional Indirecto obligación a Si obligaciones
pagar este tributarias.
impuesto.
No, porque no No se paga

supera el monto ya que no
según ley 1819 supera su
ICA Nacional Indirecto de 2016. No monto a
cancelar, por
ventas.
Sí, porque no No supera el

supera sus monto en
RENTA Nacional Directo ingresos según No ingresos-
articulo 1 ley compras.
nun.824.
Si, porque se Esta al día

posee una con su
PREDIAL Nacional Directo vivienda propia. Si obligación de
impuesto a la
vivienda.
Si, porque al Continuar

igual que la renta pagando este
se posee un bien impuesto
VEHICULAR Nacional Directo y se paga este Si según lo
impuesto. dispuesto en
la resolución
num.5476 del
30 de
noviembre de
2017.
13.4 ESTADOS FINANCIEROS

Balance
 Activo
Efectivo 700.000
Local 50.000.000
Total 50.700.000
 Pasivo
Caja 700.000
Préstamo bancario 10.000.000 ACTIVO =PASIVO +PATRIMONIO
Total 10.700.000
 Patrimonio
Aporte deudas 40.000.000
Total patrimonio 40.000.000
Pasivo +patrimonio 50.700.000
13.5 CONTRATACIÓN
Identificamos cómo se maneja la contratación y sus pagos de seguridad social

dentro de nuestra unidad productiva.
TITULO ENTREVISTADOR NOMBRE FECHA
Supermercad GAES 11 LEIDI RUIS 20/06/2019
o Doña Aña
OBJETIVOS: identificar el tipo de JUSTIFICACION: incentivar a los
contrato que maneja la propietarios de esta microempresa a
microempresa. un buen manejo de contabilidad en
su empresa
MODO APLICADO: visitamos la Entrevista: se entrevistó a la señora
unidad productiva donde leidy para saber qué tipo de
realizamos una serie de contratación manejaban en el súper
investigación cuantitativa y mercado doña Ana.
cualitativa
FICHA: 1840105 REPORTES:
DAYANA GUTIERRES,
CATALINA MARTINEZ, LUZ
NELLY PEÑA, OTONIEL RIOS
PREGUNTAS RESPUESTAS
 Manejan contrato laboral  Actualmente la empresa no
 Realizan pagos de maneja ningún tipo de
seguridad contrato laboral.
social( EPS,AFP,ARL)  Sí se realizan pagos de salud.
 Realizan pagos a sus  Se realizan pagos
empleados mensualmente.
 Cuentan con contratistas  No cuenta con contratistas
 manejan contrato verbal  Sí, se maneja contrato verbal
 su tiempo de trabajo es de 8 con todos los empleados dado
horas legales que es una empresa familiar
 Sí, el tiempo de trabajo es de
8 horas legales.
13.6 NÓMINA
NOMINA PARA PAGO DE SALARIOS

LOGO DE LA EMPRESA
NOMBRE EMPRESA Supermercado DOÑA ANA. NIT 53153605-5
PERIODO DE PAGO 1 al 31 de mayo del 2019
SUELDO TIEMPO DEVENGADO DEDUCCIONES

TOTAL TOTAL NETO
No. Nombres y Apellidos SUELDO HORAS AUXILIO Fondo
BASICO DIAS HORAS COMISION OTROS DEVENGADO Salud Pensión Retención Otros DEDUCCION PAGADO
BASICO EXTRAS TRANSP. Solidaridad
1 Luis Rincon 828.116 30 0 $ 828.116 $ - $ - $ 97.032 $ - $ 925.148 $ 33.125 $ 33.125 $ - $ - $ - $ 66.249 $ 858.899
2 Leydi Johanna Ruiz 828.116 30 0 $ 828.116 $ - $ - $ 97.032 $ - $ 925.148 $ 33.125 $ 33.125 $ - $ - $ - $ 66.249 $ 858.899
3
4
5
6
TOTALES $ 1.656.232 $ - $ - $ 194.064 $ - $ 1.850.296 $ 66.250 $ 66.250 $ - $ - $ - $ 132.498 $ 1.717.798
SUELDO TIEMPO SEGURIDAD SOCIAL EMPLEADOR APORTES PARAFISCALES PRESTACIONES SOCIALES

No. Nombres y Apellidos CAJA
BASICO DIAS HORAS SALUD PENSION ARL TOTAL SENA ICBF TOTAL CESANTIAS INTERESES PRIMA VACACIONES TOTAL
COMPENS.
Leydi Johanna Ruiz 828.116 30 - $ 140.780 $ 198.748 $ 8.646 $ 348.173 $ 33.125 $ 66.249 $ 49.687 ######## ######## $ 18.503 ######## $ 69.065 $ 395.827
TOTALES $ 140.780 $ 198.748 $ 8.646 $ 348.173 $ 33.125 $ 66.249 $ 49.687 ######## ######## $ 18.503 ######## $ 69.065 $ 395.827
PAGADOR OBSERVACIONES PREPARADO POR REVISADO POR APROBADO POR CONTABILIZADO POR
PARA PAGAR A UN EMPLEADO POR CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIO SERIA

SALARIO 925.148
8,5 SALUD 12.5 $ 173.904
4 PENSION 16% $ 231.872
CESANTIAS $ 154.130
INTERESES DE CESANTIAS
$ 18.503
PRIMA $ 154.130
VACACIONES $ 69.065
1.726.752 ESTE SERIA EL VALOR A CANCELAR DE MANERA MENSUAL PARA CUBRIR TODOS LAS OBLIGACIONES QUE POR LEY DEBERIA PAGAR
14 GESTIÓN DEL SERVICIO

14.4 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO
Diseña un instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente interno y

externo y lo aplica respectivamente, presentando los resultados obtenidos
mediante gráficas, interpretación y análisis de las mismas.
14.5 PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE
Elaborar una propuesta o programa de servicio al cliente que dé respuesta a los

hallazgos del análisis de la aplicación del instrumento de evaluación del servicio al
cliente interno y externo.
15 EVENTO CORPORATIVO
Donde se evidencie la aplicación del proceso administrativo y propone tres

modelos de tarjetas de una invitación formal, diseñadas en la aplicación de
publisher, para la realización del evento.
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las fases
del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos específicos
planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA

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ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO, DOCUMENTAL, ARCHIVO Y DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 11 de marzo de 2019

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 15

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 17

4.1 OBJETIVO GENERAL 18

6.1 MARCO TEÓRICO 20

6.2 MARCO CONCEPTUAL 21

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 21

6.4 MARCO TEMPORAL 22

6.5 MARCO LEGAL 22

6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN 24

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 27

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 27

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 27

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 28

7.6 DISEÑO MUESTRAL 28

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS 29

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 29

9.1 PROCESO ADMINISTRATIVO 32

9.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 32

9.3 MANUAL DE FUNCIONES 32

10.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AL QUE PERTENECE LA EMPRESA. 33

10.2 ANALISIS DEL MACROENTORNO Y MICROENTORNO 33

11.1 MATRIZ EFE 36

11.2 MATRIZ EFI 36

11.3 MATRIZ DOFA CUATRO CUADRANTES 36

12.1 BASE DE DATOS DE CLIENTES 37

12.2 PLANTILLAS PARA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS 37

12.3 DOCUMENTOS PUBLICITARIOS 37

12.4 PLANTILLA DE PRESENTACIÓN DE INFORMES 37

12.5 DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS 37

12.6 TABLA DE RETENCION DOCUMENTAL 37

12.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE ARCHIVOS 38

12.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GESTIÓN DOCUMENTAL 38

13.1 CARACTERIZACIÓN CONTABLE 39

13.2 CUADRO DE ELEMENTOS 39

13.4 ESTADOS FINANCIEROS 40

14.1 DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO 42

14.2 PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE 42

La unidad productiva es una pequeña empresa, la cual es identificada como

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3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

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4.1 OBJETIVO GENERAL

4.1.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

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6.1. MARCO TEÓRICO

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6.3. MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO

6.4. MARCO TEMPORAL

El proyecto formativo cuenta con el marco legal de acuerdo a la constitución

6.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS