Manual de Profesionales - V7 Diciembre 2015

Número de Versión: Versión 7
Manual de Profesionales
Fecha versión: Diciembre 2015
Manual prof
Manual de
Profesionales
Índice
1. Introducción ........................................................................ 5
1.1.Información corporativa ......................................................................... 5
1.1.1. La Empresa ............................................................................ 5
1.1.2. Historia ................................................................................... 6
1.1.3. Visión, Misión, Objetivos y Valores ................................... 6
1.1.4. Personas de contacto ......................................................... 10
1.2.Objeto del Manual .................................................................................. 10
2. Gestión comercial ............................................................ 11

2.1.Tipos de Cliente ...................................................................................... 12
2.1.1. Compañías de Seguros ...................................................... 12
2.1.2. Empresas y Colectivos ....................................................... 13
2.1.3. Particulares .......................................................................... 14
2.1.4. Cartera de Clientes Reparalia ........................................... 14
2.2.Atención al Cliente ................................................................................. 15
2.2.1. Filosofía de trato al Cliente. Fórmulas de cortesía ....... 16
2.2.2. Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones ......... 20
2.2.3. Garantía de Servicio ........................................................... 23
2.2.4. Evaluación y seguimiento de los Clientes ...................... 24
3. Manual de operaciones ................................................... 25

3.1.Ofrecimiento, Aceptación y Asignación de Servicios....................... 26
3.1.1. Tipos de Asignación ............................................................ 26
3.1.1.1.Metanet ................................................................................ 26
3.1.1.2.Asignación Directa ............................................................. 28
3.1.1.3.Web (Servicios libre disposición) .................................... 28
3.1.1.4.Asignación Manual (Excepcional) .................................... 28
3.2.Atención de los servicios ...................................................................... 28
3.2.1. Información al Cliente de la asignación de su servicio 29
3.2.2. Fijación de fecha y hora de trabajo ................................. 30
2
3.2.3. Presentación ante el domicilio del Cliente ..................... 30

3.2.4. Evaluación del trabajo a realizar ..................................... 30
3.2.5. Confirmación del Siniestro ................................................ 31
3.2.6. Gestión de Servicios y Asistencias (Sin confirmación) 32
3.2.7. Ejecución del trabajo.......................................................... 34
3.2.8. Control Calidad, Entrega de Albarán/Factura a Cliente y
Despedida .......................................................................................... 35
3.3.Facturación, Liquidación y Contraprestaciones ................................ 35
3.3.1. Cómo cumplimentar un Albarán/Factura ....................... 36
3.3.2. Albarán/Factura: Medios y Plazos de entrega ............... 38
3.4.Aplicación de Rappel ............................................................................. 39
3.5.Seguimiento de los servicios ............................................................... 40
3.6.Comunicación con la Central de Servicios ........................................ 42
3.7.Guardias .................................................................................................. 43
3.8.Vacaciones .............................................................................................. 44
4. Calidad y control .................................................................. 44
4.1.Parámetros de Calidad: Ranking ........................................................ 44
4.2.Sistemas de Control .............................................................................. 47
4.2.1. Auditorias y Verificaciones (Internas / Externas) ......... 47
4.2.2. Coste por Sobre gestión .................................................... 49
5. Anexos ................................................................................ 50
5.1.Anexo I Baremos ................................................................................... 50
5.2.Anexo II Eventos ................................................................................... 51
5.3.Anexo III Parámetros de Calidad........................................................ 52
5.4.Anexo IV Guía de utilización de la Web ............................................. 54
5.5.Anexo V Modelo de Albarán de Servicio y Asistencia ..................... 67
5.6.Anexo VI “Documentación del Profesional” ..................................... 69
5.6.1. Gestión documental ........................................................... 69
5.6.2. Procedimiento Contacto Profesional / Trustliance ........ 69
5.6.3. Introducción a herramienta Trustliance ......................... 71
5.6.3.1.Acceso a la herramienta Trustliance .............................. 71
5.6.3.2.Estructura de navegación e Iconografía ........................ 72
3
5.7.Anexo VII Guía de uso Herramienta Trustliance ............................. 74

5.7.1. Alta y mantenimiento de Documentación ...................... 74
5.7.2. Alta y mantenimiento de trabajadores ........................... 77
5.7.3. Alta y mantenimiento de Maquinaria .............................. 79
5.8.Anexo VIII Documentación del Profesional “Check List” ................ 80
5.8.1. Prof. autónomos, Comunidad de Bienes y similares .... 80
5.8.2. Personas Jurídicas (S.A., S.L. y similares) .................... 81
5.9.Anexo IX Cuadro de Gremios (Actividad del Profesional) .............. 82
5.10. Manual Uso de Tablet 3.0. .............................................................. 83
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1. Introducción
Bienvenido a Reparalia.
Antes de nada, le damos la bienvenida como Colaborador de la Red de

Profesionales de Reparalia, además de desearle muchos éxitos en esta nueva
etapa profesional.
Inicialmente le proporcionaremos una formación para que pueda conocer nuestra

operativa, herramientas, etc., además de integrarle en nuestro método de trabajo y
atención al Cliente.
Periódicamente recibirá formaciones que le ayuden a resolver todas aquellas

dudas a nivel operativo o técnico así como cualquier cambio en la operativa en su
colaboración con Reparalia.
En todo caso, el Gestor de Red de Profesionales de su zona se pondrá en contacto

con usted para informarle sobre los detalles y le asesorará y ayudará para cumplir
con nuestro compromiso mutuo.
Para todo ello contamos con el apoyo, la experiencia y el conocimiento de Grupo

HomeServe.
1.1. Información corporativa

Queremos que conozca algunos aspectos de Reparalia, su historia, visión y,
valores.
1.1.1. La Empresa
Reparalia: Bajo la misma marca operan tres líneas de negocio:
 Comercialización contratos de asistencia en el hogar, oferta innovadora

en el mercado español
 Gestión integral de siniestros y resolución de reparaciones.
 Realización de reparaciones para particulares, atendiendo cualquier
avería o pequeña reforma.
Nuestro objetivo es dar un servicio de máxima calidad, cuidando todos los factores
que intervienen en el siniestro; haciendo un minucioso seguimiento de todos los
procesos y actividades, de cara a conseguir un resultado óptimo.
No lo olvide: Estamos completamente enfocados a satisfacer las necesidades e

inquietudes de nuestros Clientes.
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Nuestro compromiso es prestar un servicio de calidad, cercano y adecuado, para lo

que estamos presentes en seis Direcciones Territoriales: Barcelona, Valencia,
Sevilla, Madrid, Oviedo y Bilbao, además de una oficina en Canarias, y contamos
con Profesionales colaboradores distribuidos por todo el país.
1.1.2. Historia
Reparalia inició su andadura en 1999. Desde entonces ha protagonizado una

evolución constante para adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado, a
fin de poder dar respuesta a las diferentes necesidades de nuestros Clientes.
Fruto de esta evolución, Reparalia ha experimentado un continuo crecimiento, y se

ha ganado la confianza de importantes compañías, entre las cuales tiene el
prestigio de ser una de las mejores empresas de asistencia del país.
En agosto de 2007 pasó a formar parte de HomeServe, empresa británica, líder en

la comercialización de productos de asistencia en Reino Unido, que, además,
opera en Estados Unidos, Francia, Benelux, Italia y, por supuesto, en España.
1.1.3. Visión, Misión, Objetivos y Valores
Nuestra Visión es ser la Empresa en la que TODO el mundo piense cuando

necesite una reparación para su domicilio, negocio, etc.
Sabemos que la prestación de un servicio de muy alta calidad es el único medio

para continuar creciendo y lograr todas nuestras metas; y sabemos que esto sólo
lo podemos lograr si contamos con un equipo íntegro, con demostrada
profesionalidad y honestidad.
Nuestra Misión es proporcionar a nuestros Clientes un servicio que les libere de

las preocupaciones y los inconvenientes de las emergencias y reparaciones
domésticas.
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Por ello nos hemos marcado los siguientes Objetivos Profesionales:
 Cumplir y superar día a día las expectativas de nuestros Clientes,

considerándolos siempre como el centro de todo lo que hacemos.
 Seguir siendo los mejores en lo que hacemos.
 Formación y Crecimiento Profesional continuado.
 Combinar un espíritu emprendedor con disciplina.
 Actuar siempre con pasión, integridad y determinación.
Conseguiremos que nuestros Clientes
 Queden satisfechos.
 Hablen bien de Reparalia.
 Se sientan orgullosos de trabajar con nosotros y en consecuencia, nos

recomienden.
 Nos llamen cuando tengan algún tipo de problema.
 Vuelvan a comprar nuestros productos o servicios.
 Deseen una mayor vinculación con Reparalia.
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Tanto la Visión, como Misión y Objetivos los lograremos aplicando nuestros

Valores
Estos Valores revelan la forma de actuar y principios de nuestra empresa; de

Reparalia:
 Ser los mejores en lo que hacemos.
 Ponemos al Cliente como eje central de nuestro negocio.
 Creemos en nuestro equipo y crecemos con él.
 Trabajar con entusiasmo, integridad y determinación.
 Somos inconformistas, siempre queremos hacerlo mejor.
 Nos comprometemos.
 Estamos a la vanguardia de soluciones tecnológicas con valor añadido.
 Trasmitimos una información veraz y adecuada de lo que hacemos.
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Por otra parte, los cinco valores fundamentales y esenciales que un Profesional
requiere para estar integrado en la Red de Profesionales de Reparalia son:
 Puntualidad. Adquirimos un compromiso de fecha y hora con el

Cliente para atender su servicio. Hay que respetarlo imperativamente.
 Honradez. Es una virtud capital para un profesional colaborador.

Cualquier causa que viole este principio, tanto por un engaño hacia el
Cliente, como hacia Reparalia, supondrá una ruptura inmediata del acuerdo.
 Orden y limpieza. Un buen profesional se caracteriza, no sólo por

hacer un buen trabajo, y dar un trato amable, sino por dejar el espacio lo
más recogido y ordenado posible antes de irse.
 Discreción. Un profesional prudente y discreto que ofrece un trato

amable, pero se limita a saludar cordialmente y sólo pregunta o habla
acerca del trabajo, transmite profesionalidad. Si el Cliente le propone un
trato más cercano, debe responder con educación pero nunca dando lugar a
excesivas confianzas.
 Eficacia. Los profesionales de Reparalia se caracterizan por

solucionar su trabajo de forma eficaz y en el tiempo adecuado que el
servicio requiere. Para ello, antes de acudir a casa de un Cliente debe
cerciorarse de que dispone de toda la información y materiales necesarios.
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1.1.4. Personas de contacto
En su Dirección Territorial, los Gestores de Red de Profesionales serán las

personas encargadas de ayudarle a resolver posibles dudas operativas y de
procedimiento.
1.2. Objeto del Manual

El objetivo del Manual es transmitirle las directrices, metodología y procedimientos
que atesora Reparalia, así como todo lo relacionado con nuestra cultura
corporativa y elementos de imagen, pues todo cuanto realice bajo el nombre
Reparalia ha de mantener nuestro sello de calidad que, en definitiva ¡es el sello de
nuestra empresa!
El estricto cumplimiento de las pautas contenidas en el presente Manual, en

relación con las normas, operativas y procedimientos a aplicar en los trabajos que
realice, constituye una obligación vinculada al contrato que hemos firmado.
El presente Manual será actualizado por Reparalia con el objeto de incorporar

nuevos procedimientos y pautas de actuación cuando procedan, de acuerdo con la
evolución del negocio y/o del mercado. Al respecto, Reparalia se compromete a
informarle de cualquier novedad o modificación que se produzca en los mismos.
Debe respetar escrupulosamente las directrices que pudieran derivarse de las

modificaciones que desde Reparalia pudiéramos hacer en el Manual. En este
sentido, dispone de un plazo máximo quince días para incorporar a su metodología
de trabajo las nuevas pautas de actuación consideradas, tomando como referencia
la fecha en que reciba la correspondiente modificación.
Por todo lo anterior le sugerimos que lo lea detenidamente en su conjunto, y en

particular preste especial atención en los aspectos que por su importancia
conlleven penalizaciones o la posible resolución del contrato de colaboración con
Reparalia.
Finalmente toda la información incluida en este Manual pertenece a la propiedad

intelectual de la compañía mercantil Reparalia, S.A.U. Su utilización para otros
fines que no sean la correcta prestación de servicios bajo la marca Reparalia
obligará a la compañía mercantil Reparalia, S.A.U. a emprender las acciones
legales oportunas y/o convenientes.
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2. Gestión comercial
El apartado de Gestión Comercial tiene como función principal detallarle los
diferentes tipos de Clientes, así como facilitarle una guía de Atención al Cliente,
una hoja de ruta que le oriente en la Atención a nuestro Cliente Final, siguiendo
nuestra filosofía, integrado en nuestra Red de Profesionales.
IMPORTANTE: A continuación le detallamos la naturaleza de los distintos tipos de

Clientes, así como la forma en la que deberá dirigirse a ellos.
Más adelante, dentro del presente Manual, detallaremos el procedimiento de

atención y resolución de los servicios, con detalle de las actividades más
significativas a tener en cuenta, y trataremos aspectos tan importantes como
cumplimentar un albarán, elaboración de presupuestos o presentación de facturas.
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2.1. Tipos de Cliente

Reparalia trabaja, principalmente, con tres tipos de Clientes,
 Compañías de seguros y banca-seguros,
 Empresas o colectivos, y
 Particulares.
Además de contar con su propia cartera de Clientes.
2.1.1. Compañías de Seguros
Contamos con acuerdos de colaboración con múltiples compañías de seguros a

nivel nacional, de forma que realizamos diferentes reparaciones en el hogar,
oficinas y locales comerciales de sus asegurados (Atención de SINIESTROS).
Nuestro Cliente es, por tanto, la propia Compañía de Seguros; aunque el

asegurado (particular o empresa) al que se hace la reparación deba considerarse
como tal, en lo que a su trato se refiere. (Cliente Final)
Así, cuando en el hogar, local comercial u oficina de un particular se produce una

incidencia, como, por ejemplo, la rotura de una tubería, éste se pone en contacto
con nosotros para que resolvamos el incidente.
Definición de Siniestro
El siniestro se puede definir como la avería, destrucción fortuita o pérdida

importante que sufren las personas y/o las propiedades.
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En la atención de los daños de un siniestro pueden intervenir uno o varios

gremios (Servicios)
Definición de Servicio
Cada uno de los gremios que atiende el siniestro. (Actividad determinada;

tipo Fontanería, Albañilería, Parquet, etc…) (Cobro banco)
Aspectos importantes a tener en cuenta:
 Realizamos todos los trabajos de reparación de los siniestros, siempre que

queden amparados por la cobertura de la póliza del particular o empresa
que lo ha sufrido.
 En estos casos las reparaciones no tienen coste alguno para el

particular/empresa (Cliente Final). Por tanto, este no efectuará pago alguno
por el servicio recibido. (Cobro banco)
 El Profesional deberá obtener, del Cliente Final, la firma del albarán donde
estarán detallados minuciosamente los trabajos realizados, tal y como se
indica en el punto correspondiente a facturación.
2.1.2. Empresas y Colectivos
De muy similar naturaleza a la de las compañías de seguros contamos con

acuerdos de colaboración con múltiples empresas a nivel nacional, de forma que
realizamos diferentes reparaciones en el hogar o empresa de algunos de sus
Clientes.
Así, cuando en el hogar, oficina o comercio de una persona/empresa se produce

una incidencia, tipo rotura de cristal, o el mantenimiento de instalaciones, etc. este
se pone en contacto directamente con nosotros para que resolvamos el incidente,
pues así le ha sido indicado por la empresa de la que es Cliente.
 Los daños ocasionados en estos casos los denominamos Asistencias

cobro Banco.
 Realizamos únicamente los trabajos de reparación que queden amparados

por la cobertura de los servicios contratados por la Empresa o Colectivo en
cuestión. Normalmente estos trabajos necesitan presupuesto previo
autorizado. En estos casos las reparaciones no tienen coste alguno para el
Cliente Final, son a cargo de la Empresa o Colectivo. Por tanto, el Cliente
Final no efectuará pago alguno por el servicio recibido. (Cobro banco)
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 El Profesional, una vez finalizado el trabajo, deberá solicitar al Cliente

Final, la firma y sello del albarán de trabajo (Imprescindible), tal cual se
expone en el punto correspondiente a facturación.
2.1.3. Particulares
Cualquier persona/entidad puede ponerse en contacto con nosotros por haberle

surgido algún tipo de incidencia en su hogar, comercio o empresa.
Cada uno de los servicios de reparación (consumados) que se ofrezca de forma

particular (cobro Contado) se denomina ASISTENCIA.
En este sentido, son muy diferentes las causas por las que nos encontramos con
este tipo de servicios. Así, por ejemplo, una persona puede contactar con
Reparalia por tener una incidencia en su hogar, local u oficina, al reconocer la
marca, consecuencia de nuestras acciones de comunicación o publicidad; o bien
por recomendación de un conocido o amigo.
También puede tratarse de un asegurado que solicita a Reparalia un trabajo de

reparación o mantenimiento de su casa sin tener que ver con ningún siniestro
precedente, simplemente porque somos el servicio de reparaciones recomendado
por su compañía de seguros, e igualmente puede ocurrir con Clientes de entidades
bancarias o financieras con las que mantenemos un acuerdo de colaboración para
prestar servicios a sus Clientes en unas condiciones más beneficiosas que si
llamaran a nivel particular.
 Los daños ocasionados en este caso los denominamos Asistencias o

Contados.
 Se factura directamente al Cliente Final. Es decir, este deberá abonarle la

reparación personalmente al finalizar los trabajos o en los plazos
previamente pactados. Aparecen, por tanto, como Cobro contado.
 El Profesional facilitará albarán/factura al Cliente Final, completamente

detallado.
2.1.4. Cartera de Clientes Reparalia
Actualmente Reparalia cuenta con más de 1.300.000 de pólizas complementarias

propias, con acuerdos de colaboración con distintos partners.
Buscando siempre ofrecer a nuestros clientes las soluciones más completas para
sus averías, Reparalia ha desarrollado diferentes productos que dan cobertura a
cualquier incidencia en el hogar
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Servicios
 Reparalia Club; Toda la tranquilidad de contar con el mejor servicio

para reparaciones urgentes y no urgentes.
 Reparalia Club Plus: Un servicio que soluciona cualquier reparación o

mantenimiento que pueda ocurrir en el hogar.
 Electricidad Total; Cubre cualquier disfunción repentina de tu

instalación eléctrica.
 Asistencia eléctrica: Un servicio que asegura la tranquilidad frente a las

urgencias eléctricas o el mantenimiento de la red eléctrica doméstica
 Fontanería pisos y Fontanería Casa: Un servicio que asegura la

tranquilidad frente a las urgencias en fontanería o el mantenimiento de
la red de fontanería del domicilio
 Agua Confort: Cubre fallo o emergencia en el calentador eléctrico de

agua cubierto que implique que éste deje de funcionar.
 Acometida Principal: Tuberías de presión desde el contador al interior

de la vivienda (pasen por donde pasen, es decir, jardines, patios, ....)
dentro de los límites de la superficie construida de la vivienda hasta la
acometida general.
 Grifos y Cisternas: Cubre cualquier avería, reparación o mantenimiento

en grifos y cisternas.
 Pérdida de Agua: Cubre la diferencia al alza en la factura de suministro

de agua debido a una avería en la instalación de la vivienda
2.2. Atención al Cliente

El Cliente es el eje central de nuestro negocio y, por lo tanto, su satisfacción global
es nuestro principal objetivo; superar día a día las expectativas de nuestros
clientes, considerándolos siempre como el centro de todo lo que hacemos.
El cumplimiento de este objetivo no sería posible sin su compromiso y

colaboración, por este motivo le pedimos el rigor más absoluto en el proceso de
atención al Cliente y por supuesto en la realización y finalización del servicio.
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2.2.1. Filosofía de trato al Cliente. Fórmulas de cortesía
La calidad de la atención al Cliente está directamente relacionada con el éxito del

servicio. Para prestar una buena atención a nuestros Clientes debe tener en cuenta
una serie de reglas básicas:
 Escúcheles.
 Entiéndales.
 Debe estar (siempre) predispuesto a ofrecerles soluciones.
 Respételes.
 Ayúdeles.
 Aprécieles, y recuérdeles.
El Cliente es el núcleo en torno al cual gira nuestra marca y nuestra actividad.
El concepto de Cliente se caracteriza por:
 Es la persona más importante para cualquier empresa. Para Reparalia lo

es. ¡Para usted debe serlo también!
 Un Cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos del Cliente.
 Un Cliente no interrumpe su trabajo. Es la finalidad del mismo.
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 No le hacemos ningún favor. Es nuestra obligación. Él nos favorece al

contratarnos.
 Merece un trato amable y cortés.
 Representa el fluido vital de la empresa. ¡Sin ellos la empresa no tiene razón

de ser!
Los principios para brindar un buen servicio al Cliente son:
 Accesibilidad. Los Clientes han de tener la posibilidad de contactar

fácilmente con la empresa. ¡Debe evitar poner barreras con el mismo
mientras ejecuta su trabajo!
 Capacidad de respuesta. Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni

esperas injustificadas. ¡El tiempo de nuestros Clientes vale lo mismo que el
nuestro!
 Cortesía. Durante la prestación del servicio debe ser atento, respetuoso y

amable con nuestros Clientes. Pueden estar nerviosos por el siniestro y no
son expertos. ¡Escuche sus preguntas y responda amablemente!
 Credibilidad. El personal en contacto con el Cliente tiene que dar una

imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en el Cliente.
¡Somos su solución! Haga que se sienta seguro con la decisión que ha
tomado llamándonos.
 Fiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que se promete sin errores. Sin

ella nunca obtendremos la ansiada credibilidad. ¡Comprométase consigo
mismo, con su trabajo, con nosotros y con nuestro Cliente! Nosotros lo
hemos hecho con usted, porque nuestro éxito depende de ello.
 Seguridad. Comparta abiertamente sus conocimientos, pues con ello

infundirá confianza.
 Profesionalidad. La prestación del servicio ha de ser siempre por personal

cualificado. ¡Por eso le hemos seleccionado! Por eso es miembro de
Reparalia.
 Empatía. Brinde atención personalizada y cuidadosa a nuestros Clientes.

“Póngase en sus zapatos”. Sólo así podrá ayudarle más allá de resolverle
un incidente en el hogar, oficina o comercio.
Por favor, Recuerde:
En caso de que cuente con empleados a su cargo, Ud. es el responsable de

comprobar que se cumplan todos los aspectos y obligaciones que se derivan del
contrato, así como de las normas y directrices que en este Manual se describen.
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¡Brindar un buen servicio no es suficiente, si el Cliente no lo percibe!
Por último, de forma general debe tener en cuenta una serie de normas que
conforman nuestro Código de Conducta.
 Toma las precauciones necesarias para proteger la propiedad de nuestros

Clientes, como, por ejemplo, usando de papel para proteger alfombras o
muebles.
 Si existe algún artículo de valor o frágil que pueda dañarse, háblelo con los
Clientes, a fin de ponerlo a buen recaudo.
 Solicite permiso antes de mover cualquier mueble.
 No debe comer ni beber en casa de nuestros Clientes, salvo cuando se lo

ofrezcan, o lo hayan autorizado, y siempre que la duración de los trabajos
de reparación sea lo suficientemente amplia.
 Está terminantemente prohibido acudir al hogar o instalaciones de un

Cliente bajo la influencia del alcohol o las drogas.
 No utilice el teléfono, ni cualquier otra instalación de nuestros Clientes.
 No critique el trabajo realizado por otro profesional. Puede poner en

entredicho el suyo.
 No utilice lenguaje abusivo o amenazante.
 No utilice Walkman, MP3 (o aparatos análogos de reproducción de música)

mientras realiza su trabajo.
 Evite, en la medida de lo posible, realizar conversaciones por teléfono

mientras trabaja.
 No fume en casa o instalaciones de nuestros Clientes.
 Si debe salir de la casa o instalaciones del Cliente para regresar más tarde,
informe adecuadamente antes de hacerlo, explicándole el motivo, y cuánto
va a tardar.
 Debe informar a los Clientes sobre la conclusión de las obras y explicarle la

reparación realizada.
 Explique claramente cualquier tiempo de espera antes de utilizar las

instalaciones reparadas. Por ejemplo: si se ha colocado baldosas en el
suelo, cuánto tiempo debe transcurrir antes de pisar.
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 Si un Cliente solicita trabajos adicionales, informe directamente a

Reparalia, de acuerdo con el procedimiento que más adelante le
indicamos.
 Tras cada actuación, dejar el espacio lo más recogido, limpio y ordenado

posible antes de irse.
 No utilice material de limpieza del Cliente.
Llamada telefónica al Cliente:
Si llama directamente al Cliente, porque deba confirmar el día y hora en el que va a

acudir a atender el servicio, es importante que recuerde que:
 Cuando el Cliente descuelgue el teléfono lo primero que usted debe hacer

es saludar (buenos días/buenas tardes y, posteriormente, presentarse).
 El trato ha de ser siempre de “usted”.
 Hable claro y despacio; que el Cliente le entienda bien.
 Nunca cuelgue el teléfono antes que el Cliente, incluso cuando no se

entienda bien. En ese caso, debe insistir en que no oye bien, y que le
volverá a llamar en unos minutos.
 Asegúrese al finalizar la conversación de que el Cliente y usted han

entendido el mismo mensaje.
 Despídase amablemente dando las gracias. (Muchas gracias Sr. /Sra. XX,
estaré a las XX horas, tal y como hemos quedado. Buenos días / buenas
tardes).
La llamada:
Primera llamada.
 Preséntese de la siguiente forma: Buenos días/buenas tardes (según
corresponda). Soy _____ (nombre y apellidos), fontanero (o pintor,… es un
ejemplo) de Reparalia. En caso de llamar de parte de una compañía
aseguradora, debe decir que llama de la empresa reparadora de su
compañía de seguros (nombre de la misma). ¿Es usted el/la Sr. /Sra.
XXX?. Le llamo para confirmar si le viene bien que acuda a su domicilio
(oficina o local comercial, según corresponda) a realizar la reparación el día
XX a las XX horas.
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Cambio de hora o aviso de un retraso (Excepcional):
 Discúlpeme, había quedado con usted en que iba a realizar una reparación
hoy a las XX horas, pero me ha surgido un imprevisto (explicarlo con
detalle), y me voy a retrasar XX minutos (horas, según corresponda).
Lamento molestarle, ¿estará usted a esa hora? O, si no, ¿en qué momento
le viene bien que esté en su domicilio?
Presentación al Cliente
Es uno de los aspectos más importantes del servicio, pues de ella dependerá la
confianza de nuestros Clientes ante sus servicios.
Tenga en cuenta que una adecuada presentación es fundamental, pues va a

trabajar dentro del hogar (instalaciones) de nuestro Cliente. Además, algunos de
ellos, sobre todo personas de edad avanzada o discapacitados, pueden sentirse
nerviosas por tener un extraño en su hogar, empresa o comercio.
Es importante, por lo tanto, que se identifique adecuadamente, e indique el

propósito de su visita antes de entrar.
Utilice una fórmula de cortesía como la que se incorpora a continuación:
2.2.2. Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones
En ámbito de la prestación de servicios pueden surgir incidencias que provoquen

distintos tipos de manifestaciones de los Clientes.
Dichas manifestaciones pueden reflejar, o no, insatisfacción, y requerir, o no,

respuesta.
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Tipología de las manifestaciones:
 Sugerencias: Son manifestaciones realizadas por el Cliente que nos

permiten mejorar los Servicios de Reparalia.
 Quejas: Son manifestaciones de insatisfacción en las que el Cliente no

solicita respuesta.
 Reclamaciones: Son manifestaciones verbales o escritas en las que el

Clientes solicita respuesta.
Operativa y Atención de Reclamaciones
Ante una reclamación debemos facilitar a nuestros Clientes una solución rápida,
pues,
 Una reclamación bien atendida es un Cliente ganado.
 Una reclamación mal atendida es un Cliente perdido.
Plazo máximo 24 horas. Para comunicar a Reparalia cualquier incidencia,

queja, reclamación, por pequeña que le parezca.
Plazo máximo 48 horas. Para que el Profesional atienda cualquier reclamación

que realice el Cliente en referencia a los servicios prestados.
En el supuesto de que Ud. no pueda dicha reclamación en el plazo indicado,

Reparalia enviará otro a Profesional cualificado, y Ud. deberá asumir los gastos
derivados de la reclamación así como de la intervención del segundo Profesional.
Buscamos clientes satisfechos, por tanto, no queremos ninguna reclamación.
Asegúrese a la finalización de su trabajo que el cliente ha quedado perfectamente

satisfecho y la reparación perfectamente realizada.
Realice un reportaje fotográfico del “antes, “durante” y después” cada reparación,

aportará una visión más objetiva y aclaratoria ante cualquier incidencia. Sin este
reportaje fotográfico no tendremos argumentos de defensa.
Como más adelante explicaremos, uno de nuestros controles de Calidad es el

informe de “Política de mínimos de Reclamaciones”, mediante el que controlamos
el porcentaje de reclamaciones de los Profesionales; el hecho de tener
reclamaciones puede implicar la rescisión del contrato de colaboración.
Lo más importante: NO tener Reclamaciones!!!!

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En general,
 Tratamiento de Sugerencias
 Póngase a disposición del Cliente.
 Escúchele atentamente.
 Intente comprender sus necesidades (“póngase en sus zapatos”).
 Agradézcale la sugerencia que le haya realizado.
 Registre la sugerencia en la Web de Reparalia y en el albarán del servicio.
 Tratamiento de Quejas o Reclamaciones
 Póngase a disposición del Cliente.
 Escúchele atentamente.
 Intente comprender sus necesidades (“póngase en sus zapatos”).
 Solicite ayuda, si fuese necesario, para identificar las posibles

alternativas. Si no fuera posible resolver la queja en el momento debe
seguir los pasos que fije Reparalia.
 Explíquele y ayúdele a entender las diferentes alternativas.
 Obtenga su conformidad respecto de alguna de las alternativas que le ha

propuesto, y resuelva la situación.
 Verifique su satisfacción.
En particular, ¿cómo debe actuar ante un Cliente enfadado?
 No niegue nunca su enfado utilizando fórmulas como “no hay motivo para
enfadarse”. Eso no hará más que aumentarlo.
 No pierda el control.
 No esté a la defensiva.
 Intente disminuir el grado de enfado del Cliente. Será más fácil encontrar
la solución al problema.
 No haga promesas que no pueda cumplir.
 Empatice con el Cliente, póngase en su situación.

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 Analice el problema. A menudo cuando el Cliente está enfadado no

expresa con claridad el problema real.
En todo caso, y a modo de resumen, a continuación mostramos una serie de reglas

que debe seguir meticulosamente en la gestión de reclamación y quejas.
 Muestre al Cliente señales de acogida.
 Mírele,
 Sonríale y
 Respire.
 Salúdele cordialmente (aunque él/ella no lo haya hecho).
 Escúchele tranquilamente. Nunca conteste a una agresión con una

agresión.
 Póngase mentalmente de su lado. Es más difícil ser pegado por una

persona que está a su lado que en frente suya.
 Reformule y recapitule.
 Seleccione el contenido práctico del torrente verbal. Identifique el caso del

Cliente.
 Dígale, utilizando su nombre, lo que le propone.
 Recuerde su nombre y dígale que seguirá personalmente el caso.
2.2.3. Garantía de Servicio
Reparalia, y por lo tanto el Profesional, garantizará todos los servicios prestados a

sus CLIENTES durante el plazo de 1 año desde la finalización de los trabajos
(fecha de finalización en Albarán), tanto de la mano de obra, como de los
materiales, (salvo que las condiciones de la garantía legal mejoren las condiciones
anteriormente señaladas).
En caso de que el CLIENTE final solicitará una reparación sobre la que no se

pudiera otorgar la citada garantía, el Profesional deberá comunicárselo
previamente al CLIENTE y hacerlo constar por escrito tanto en el presupuesto (si
se diera el caso) como en el albarán y/o factura. No obstante nunca deberá
llevarse a cabo reparaciones que puedan ocasionar daños de cualquier índole,
siendo de responsabilidad exclusivamente del PROFESIONAL en dichos casos.
23
2.2.4. Evaluación y seguimiento de los Clientes
Reparalia realiza, por su parte, diferentes controles de calidad, uno de los

principales controles, que además afectará a su puntuación en el Ranking (al que
más tarde dedicaremos unos párrafos) son “Las Encuestas de Satisfacción del
Cliente”
Estas encuestas nos proporcionan la visión subjetiva del Cliente respecto a un

Profesional y un siniestro.
En esta evaluación se valora tanto la atención, como el servicio que ha prestado.
Por muy buena que sea su reparación si su presentación, puntualidad y atención al

Cliente no ha sido la correcta, posiblemente la nota de su encuesta no supere el
aprobado.
El procedimiento es el siguiente:
Una vez realizada la reparación Reparalia se pone en contacto con el Cliente para
conocer su opinión basada en aspectos como:
 Puntualidad
 Educación
 Presencia
 Información recibida sobre la reparación realizada.
 Seguimiento del trabajo si se ha realizado en varios días.
 Calidad del trabajo final.
El rango de puntuación se establece entre 0 y 10 puntos. Cualquier nota por debajo

de 7 puntos será considerara insuficiente.
Reparalia, mensualmente, a través del Ranking, le reportará los resultados de las

Encuestas de Satisfacción realizadas a los distintos Clientes, acerca de sus
servicios.
Sobre ello se trabajará y, en el caso de que sea necesario, se le informará y

aplicarán las acciones correctoras que se estimen necesarias para mejorar su
puntuación.
24
3. Manual de operaciones
El Manual de Operaciones tiene por objeto mostrarle la operativa, directrices y
normas básicas que ha de seguir para la correcta ejecución de los trabajos que
realice al abrigo de la marca Reparalia; desde la asignación del Servicio hasta su
completa finalización.
Fase a fase le mostraremos como atender correctamente un servicio (del tipo que
sea), según nuestro procedimiento.
Ante situaciones extraordinarias o servicios especiales deberá ponerse en

contacto con nuestra oficina para recibir instrucciones precisas sobre cómo
actuar.
Le facilitamos, a modo de ejemplo, de forma gráfica y resumida, un esquema de la

atención de un siniestro, servicio / reparación estándar.
25
Los principales sistemas de comunicación entre Reparalia y el Profesional para la

GESTIÓN DEL SERVICIO serán:
 SMS
 WEB
 METANET
 APP REPARALIA (Móvil y TABLET/Geolocalizador)
 TELÉFONO (sistema en desuso)
(911774559 – 902177717 – 630308195)
3.1. Ofrecimiento, Aceptación y Asignación de Servicios

Partimos de que la mayor parte de los servicios serán asignados desde Reparalia,
excepto los servicios que el Cliente le solicite directamente a Ud. -y que Ud. deberá
declarar a Reparalia, en un plazo máximo de 24 horas-.
Reparalia, en su continuó afán por mejorar, ha desarrollado distintos tipos de

asignación servicios, haciendo posible que día a día reduzcamos el tiempo de
atención y tiempo medio de vida del servicio.
3.1.1. Tipos de Asignación
 Metanet
 Asignación Directa
 Web (Servicios libre disposición)
 Asignación Manual (Excepcional)
ImPoRtAnTe!!!!! Para que Ud. pueda recibir servicios es necesaria que tenga
actualizada su agenda. (Más adelante le explicaremos cómo hacerlo).
3.1.1.1. Metanet
El sistema Metanet es una herramienta diseñada y creada por y para Reparalia,
permite la asignación de servicios a Profesionales de la Red en la fecha y hora
solicitada por el Cliente. Además nos permite realizar seguimientos y comprobar el
cumplimiento de los compromisos con el Cliente.
Así, cuando un Cliente; Compañía de Seguros, Empresa, Colectivo o Particular nos

solicite la atención de un siniestro o reparación (cualquier tipo de servicio), en la
zona/s y gremio/s en los que Ud. colabora, le ofreceremos su asignación a través
de un mensaje de texto (SMS) al móvil que Ud. nos haya facilitado para tal efecto.
Insistimos, para que podamos ofrecerle la asignación de un servicio es

fundamental que Ud. tenga su agenda actualizada correctamente a tiempo real,
de esta forma propiciaremos que el servicio se asigne con mayor rapidez
(Mejorando el tiempo de cierre del siniestro/servicio), evitaremos enviar SMS
innecesarios (Optimización de recursos) y evitaremos que Ud. tenga un porcentaje
alto de servicios rechazados (Fundamental para su puntuación Ranking).
26
Texto del SMS ofrecimiento y reserva de servicio No urgente:
Texto del SMS ofrecimiento y reserva de servicio Urgente
En este mensaje de ofrecimiento / reserva, a excepción de la zona y la iniciales del

gremio, no se facilitarán otros datos del servicio.
Para poder ver todos los datos del mismo, deberá entrar en el servicio accediendo
a nuestra página Web; www.reparalia.com
Duración ofrecimiento Metanet (antes de que el servicio caduque y pase a otro
Profesional).
 Servicio normal Dispone de 1 hora para aceptarlo
 Servicio Urgente Dispone de ½ hora para aceptarlo
Si Ud. rechaza el servicio o este le caduca (no acepta asignación en los plazos
anteriormente indicados) – Metanet pasará a ofrecer a otro Profesional.
Debe saber que tanto rechazar como dejar caducar los servicios son parámetros
que medimos mensualmente y que estadísticamente afectan negativamente a su
puntuación en el Ranking.
Si Ud. Acepta el Servicio – Se le asignará. (Más adelante desarrollaremos el tema
de “Atención del Servicio”).
27
3.1.1.2. Asignación Directa
Otro método de asignación, posiblemente el de mayor tendencia, es la

“Asignación Directa”, si Ud. cuenta con esta opción tan solo debe de
preocuparse de tener su agenda actualizada y disponible (abierta), desde
Reparalia nos ocuparemos en asignarle servicios en su zona y actividad.
Por cada asignación directa Ud. recibirá un SMS facilitándole los datos del Servicio
asignado.
Los Servicios urgentes no se asignarán a través de este canal.
Con esta opción de asignación Ud. se asegura mejor puntuación en el Ranking así
como mayor volumen de trabajo y facturación.
Si por un motivo determinado no pudiese atender el servicio asignado, deberá

inmediatamente solicitar la desasignación a través de nuestro teléfono de atención
al Profesional.
3.1.1.3. Web (Servicios libre disposición)

Se trata de servicios que no han pasado por el Canal de Metanet o Asignación
Directa y que cualquier Profesional, dependiendo de su zona y actividad, podrá
asignarse a través de nuestra Web; espacio “Asignación de Reparaciones”.
3.1.1.4. Asignación Manual (Excepcional)

Son servicios que, a través de llamada telefónica y previa
aceptación del Profesional, le asignarán nuestros Gestores.
Este tipo de asignación es excepcional y está en desuso.
3.2. Atención de los servicios

Normas Básicas para la Atención de un “Buen Servicio”
• Puntualidad
• Presencia
• Cortesía
• Actitud Positiva y Resolutiva
• Protección de enseres
• Herramientas
• Orden y Limpieza
• Información
28
La atención del servicio (atención a nuestro Cliente) comienza en el momento justo

en que acepta el mismo. ¡Actúe por tanto, en consecuencia, de tal forma que
nuestros Clientes sepan que trabajan con una Compañía que les cuida!
Tenga en cuenta: una de las características que nos diferencia de otras empresas
del sector es que damos a nuestros Clientes confianza, tratando en todo momento
de respetar el día y la hora de atención del servicio que hemos fijado de antemano
con ellos; y siempre con un margen de respuesta muy reducido.
El Servicio siempre se deberá atender en la fecha y franja horaria negociada

entre Reparalia y el Cliente.
 Servicios normales: Como norma general, se han de atender en un

periodo no superior a 24 horas desde la hora de apertura del
Servicio.
 Servicios urgentes: Como norma general, se han de atender en un

periodo no superior a 3 horas desde la hora de apertura del Servicio
Antes de aceptar el Servicio es muy IMPORTANTE revisar la cita Metanet pactada

con el Cliente que verá reflejada en el servicio en el ofrecimiento o entrando en
servicios en curso (Si es asignación Directa).
Citas Metanet: Pueden venir marcadas en tramos de 2 horas o bien establecido en

la franja de 8 a 20 horas.
Para Franja de 8 a 20 se debe llamar a Cliente y establecer hora exacta de cita así
como informar a través de la Web (Cambio de estado).
Si la asignación es DIRECTA, podrán comprobar la cita establecida con el Cliente

entrando en la Web/Tablet «servicios en curso».
Además, queremos dejar claro que debe informarnos -siempre- de la situación de

los servicios, desde que se le asigna el mismo, hasta su finalización, siempre de
acuerdo con los plazos definidos.
3.2.1. Información al Cliente de la asignación de su servicio
Una vez que se haya asignado el servicio, de manera automática, le llegará al

asegurado un SMS informando que el servicio ha sido asignado a un profesional.
El texto que recibe el Cliente será el siguiente:
"Nombre de la Compañía. El profesional confirma visita para el día XX/XX/XX,

entre las XX: XX y las XX: XX horas. En caso de duda, por favor, llame al teléfono
________.Gracias"
29
3.2.2. Fijación de fecha y hora de trabajo
Como ya hemos comentado, para ofrecer la mejor calidad de servicio, es

imprescindible mantener la fecha y hora en la que debe atenderse el servicio, es
nuestro compromiso de atención con el Cliente.
Si por fuerza mayor tuviera que aplazar la visita, avise de manera URGENTE a
Reparalia para que podamos informar al Cliente de esta modificación, y se pueda
concertar una nueva visita, ya que el objeto es evitar posibles reclamaciones en
este aspecto.
Si 60 minutos después de haber terminado la visita no hubiera confirmado la

atención de la misma, recibirá en su móvil un SMS con el siguiente texto:
“REPARALIA: Servicio XXXXXX. Hace 1 hora que debería habernos avisado

de que está atendido. Confirme su atención por favor.
A través de nuestra aplicación Tablet Ud. tendrá que confirmar la llegada al

domicilio del Cliente, quedará reflejada la fecha y hora de la visita.
3.2.3. Presentación ante el domicilio del Cliente
La presentación al Cliente es muy importante, por lo que ha de hacerlo de la

siguiente manera:
 Buenos días/buenas tardes (según corresponda). Soy _____ (nombre y

apellidos), fontanero (o pintor,… es un ejemplo) de Reparalia. En caso de
acudir de parte de una compañía aseguradora, debe decir que acude de la
empresa reparadora de su compañía de seguros (nombre de la misma). ¿Es
usted el/la Sr./Sra. XXX?
Es muy importante identificarse de la manera correcta ante el Cliente.
3.2.4. Evaluación del trabajo a realizar
Si es Usted el primer gremio haga un diagnóstico del siniestro e informe al Cliente

del tipo de avería que sufre su domicilio (comunidad, oficina u otros) del estado de
la misma, de las posibles soluciones, y de cuál será su evolución, si va a poder
reparar en el momento o por el contrario si fuera va a necesitar más de una visita
(por falta de material, por necesidad de perito, etc.)
Asimismo identifique si se necesitará la participación de otros gremios, haga una

valoración estimada del conjunto del siniestro.
Si Usted NO es el primer gremio debe informar al Cliente de su reparación, de

cómo la va a efectuar, tiempo estimado y visitas que necesitará para su completa
30
ejecución y cualquier duda relacionada con el servicio que el Cliente le pudiese

plantear.
3.2.5. Confirmación del Siniestro
La CONFIRMACION del siniestro tan solo se requiere en el primer Servicio que se

atiende, en el que se diagnostica la avería y únicamente cuando se trate de un
servicio vinculado a un siniestro (viene dado por una determinada Compañía).
CONFIRMAR el siniestro es informar a Reparalia del origen de la avería, de las

causas que la hayan producido y los daños que ha causado, así como valorar
la posible reparación y daños.
En función de las instrucciones que tengamos de cada Compañía, la reparación
quedará o no cubierta.
En la CONFIRMACIÓN DEL SINIESTRO, como norma general, el Profesional es

el encargado de informar a Reparalia, él es nuestra “guía” en el inmueble
asegurado.
El Profesional deberá confirmar el siniestro a través de la aplicación Reparalia

para Tablet, donde encontrará una “confirmación previa”, la que habrá introducido
el Gestor que haya abierto el siniestro. Este Gestor habrá recogido las indicaciones
facilitadas por el Asegurado.
El Profesional deberá confirmar o rectificar la información previa facilitada por el

Asegurado respecto al origen y causa de la avería.
Si tras el diagnóstico del Profesional, la avería que nos ha trasmitido el Asegurado

coincide con lo que el Profesional observa: el Profesional confirmará el siniestro y
valorará la reparación.
Si por el contrario no hay coincidencia, el Profesional deberá llamar a Reparalia.
 Teléfonos para atención a Profesionales: 630308195 # 911774559 ó

902177717; Confirmación=Opción 1.
Nuestros Gestores comprobarán si el siniestro queda o no cubierto e informarán al

Profesional.
 Si quedase cubierto lo valorarían (Baremo) en el momento y, si se lo

autorizasen, podría realizar la reparación.
 Si no quedase cubierto, nuestros Gestores llamarían al Asegurado para

informarle de la falta de cobertura, así como para ofrecerle la posibilidad de
realizar la reparación en ese mismo momento previo presupuesto y a cargo del
Asegurado (Asistencia cobro contado).
31
Cuando a causa de falta de cobertura, fallo en la Red, o de forma excepcional el

Profesional no pueda utilizar la Tablet, procederá según indicamos a continuación:
1. Llamar a Reparalia desde el domicilio del Cliente (Desde el móvil del

Profesional, nunca utilizar el teléfono del Cliente)
 Teléfonos para atención a Profesionales: 630308195 # 911774559 ó

902177717; Confirmación=Opción 1.
2. Reparalia le informará de cómo proceder y qué información tiene que

facilitarnos.
En cualquiera de los casos se le informará de la cobertura de la póliza del Cliente;

es decir si la reparación en cuestión está o no cubierta por la póliza contratada por
el Cliente.
Si el siniestro tiene cobertura, Ud. tendrá que valorarlo según nuestro baremo
 Si se acepta la valoración, se ejecutan trabajos

 Si no se acepta la valoración, se mantendrá a la espera de indicaciones de
Reparalia.
Si el siniestro no tuviese cobertura, desde Reparalia informarían inmediatamente al

Cliente de la falta de cobertura y le ofrecerían la posibilidad de realizar la
reparación en ese mismo momento previo presupuesto, a cargo del Asegurado
(Asistencia cobro contado).
3.2.6. Gestión de Servicios y Asistencias (Sin confirmación)
Para Servicios Cobro Banco de una Compañía de Seguros
Tras la confirmación del Siniestro y reparación de la avería Reparalia atenderá los

posibles daños causados al Asegurado, para ello abriremos “Resto de
Servicios/Gremios”
El Profesional que ha confirmado, ya nos ha informado del alcance de los daños,

de cuántos servicios necesitaremos y qué valoración estimada tendrán estos
servicios.
A pesar de ello, El “Resto de Servicios/Gremios” se tratarán siguiendo el mismo

patrón:
 Confirmación de cita con Asegurado

 Valoración definitiva del servicio
 Ejecución de los trabajos y cierre.
32
Póliza con FRANQUICIA
Cabe, en todo caso, resaltar un aspecto. Podrá encontrarse con la situación de que
la póliza de seguro que tenga contratada el particular/empresa en cuestión no
cubra en su totalidad el valor de los trabajos a realizar, como consecuencia del
siniestro acontecido, bien por no amparar la totalidad de trabajos asociados al
mismo, o bien por disponer de un seguro con franquicia.
¡Recuerde! El seguro sólo hará frente a los trabajos que se encuentren dentro de
su cobertura. Por tanto;
 Cuando el coste de la reparación no supere el valor de la franquicia, será el

propio asegurado el que deba hacer frente a su pago. En este caso, debe
actuar como si de un Cliente particular se tratara, tal y como se expone a
continuación. La Compañía Aseguradora sólo hará frente al pago del valor
de los trabajos que se encuentren por encima de la franquicia.
 Los trabajos asociados a un siniestro que no queden cubiertos por el
seguro contratado serán asumidos por el asegurado.
Para Servicios Cobro Banco de una Empresa/Colectivo
De muy similar naturaleza a la de las Compañías de Seguros, deberá igualmente

informar a Reparalia, valorar los trabajos y confirmar la posible autorización del
Presupuesto.
 Los daños ocasionados en este caso los denominamos Asistencias.

 Realizamos sólo los trabajos de reparación contratados por el particular o
la empresa (Colectivo) y previamente autorizados -bajo presupuesto
escrito-.
 No tiene coste alguno para el particular/empresa. Por tanto, no se
efectuará pago alguno por el servicio que realice. Es decir, no percibirá
pago alguno en ese preciso momento; sus servicios serán abonados por
Reparalia siguiendo el procedimiento habitual.
 En general el albarán deberá llevar la firma y sello de la empresa o
colectivo.
Es importante indicar que cualquier asistencia, reparación, trabajo de mejora,

ampliación de los daños cubiertos, reforma, etc. que pudiese surgir como
consecuencia de un servicio asignado por Reparalia, deberá ser comunicado y
declarado a Reparalia en el plazo máximo de 24 horas. No reportar esta
información podría ser causa de rescisión de contrato.
Para Servicios Cobro contado
Cualquier persona puede ponerse en contacto con nosotros por haberle surgido
algún tipo de incidencia en su hogar, comercio o empresa.
33
Son muy diferentes las causas por las que nos encontramos con este tipo de
servicios. Así por ejemplo, una persona puede contactar con Reparalia, por tener
una incidencia en su hogar, local u oficina, al reconocer la marca, consecuencia de
nuestras acciones de comunicación o publicidad; o bien por recomendación de un
conocido o amigo.
También puede tratarse de un asegurado que solicita un trabajo de reparación o
mantenimiento de su casa a través de Reparalia sin tener que ver con ningún
siniestro precedente, simplemente porque somos el servicio de reparaciones
recomendado por su compañía de seguros, e igualmente puede ocurrir con
Clientes de entidades bancarias o financieras con las que mantenemos un acuerdo
de colaboración para prestar servicios a sus Clientes en unas condiciones más
beneficiosas que si llamaran a nivel particular.
 A este tipo de servicio lo denominamos Asistencias o Contados.

 En aquellos servicios de asistencia en los que sea necesario realizar un
presupuesto, usted deberá facilitar la valoración a Reparalia y ….
 Será Reparalia quien facilite al Cliente el presupuesto, basado en la
valoración (baremo) previamente introducida usted.
 Desde Reparalia se hará seguimiento del presupuesto hasta su aprobación
o desestimación.
 Se factura directamente al particular. Es decir, nuestro Cliente deberá
abonarle la reparación personalmente tras la ejecución de los trabajos.
Aparece, por tanto, el concepto Cobro contado.
 Pago al contado de los servicios.
Recuerde, está PROHIBIDO dejar un presupuesto en casa del Cliente. Siempre

será Reparalia quien envíe el presupuesto al Cliente.
En cualquiera de los casos, el Profesional valorará el servicio ajustándose al

baremo correspondiente, que tendrá disponible en la aplicación Web y esperará la
autorización de Reparalia para la ejecución de los trabajos.
3.2.7. Ejecución del trabajo
Es muy importante que el Cliente en todo momento esté informado de los trabajos
que está realizando.
Recuerde que es importante trabajar con la mayor limpieza posible.
No fume ni utilice el teléfono móvil mientras realiza los trabajos.
Debe informar a Reparalia de quién o quiénes son los empleados que ejecutan los
servicios en el caso de que:
a) Sea una Empresa

b) Sea un Profesional autónomo con empleados cuando no sea el firmante
del contrato quién realice el servicio.
34
Recuerde realizar un reportaje fotográfico del “antes, durante y después” de la

realización de los trabajos, adjúntelo al servicio correspondiente mediante nuestra
aplicación Tablet, nos ayudará a entender el servicio y a proporcionar una defensa
objetiva ante cualquier duda o incidente.
3.2.8. Control Calidad, Entrega de Albarán/Factura a Cliente y

Despedida
Finalizado el trabajo asegúrese de que el Cliente se ha quedado totalmente

satisfecho con el servicio prestado.
Recuerde que el Cliente deberá firmarle un albarán donde se refleje la intervención

realizada según proceda; reparación o solo visita (diagnóstico del siniestro sin
reparación).
Si dispone de Tablet podrá enviarle el albarán a través de mail, en ese mismo

momento.
En el caso de Asistencias, el Profesional deberá gestionar el cobro de la misma,

aplicando impuesto correspondiente (IVA/IGIC) en factura.
Si el Cliente solicitara una factura “convencional”, por favor comuníquenoslo

inmediatamente, nuestro Departamento de Finanzas enviará al Cliente la Factura
solicitada.
Despídase cordialmente y recuérdele que Reparalia le ofrece Garantía de Servicio

y que estará a su disposición para lo que pudiese necesitar 366 días, 24 horas.
3.3. Facturación, Liquidación y Contraprestaciones

Como norma general, el Profesional tendrá derecho a un 85% del importe de cada
servicio cobro banco, completamente finalizado, y que se haya facturado según los
precios reflejados en el baremo actualizado.
En Asistencias “cobro contado”, el porcentaje que el Profesional abonará a

Reparalia quedará establecido en función del tipo de asistencia, procedencia e
importe baremo pero como norma general se establece el 15% del importe de la
Asistencia.
Además, dependiendo del tipo de asistencia; horario, urgencia, se podrán aplicar

distintos complementos / suplementos detallados en la Web.
Si la Asistencia incluyese importe de Gestión, este sería íntegro para Reparalia.
El Profesional asumirá los costes de los trabajos realizados que no hayan sido
autorizados por Reparalia, del mismo modo, el Profesional asumirá los costes de
35
los trabajos realizados, en el caso en el que los mismos deban ejecutarse mediante
presupuesto y este no haya sido aceptado por escrito y de forma expresa por el
Cliente.
La liquidación de los servicios prestados se realiza el último día del mes o el primer
día del mes siguiente, siempre que el albarán/factura se haya recibido antes del día
5 del mes en curso y se haya podido comprobar y revisar tanto el trabajo realizado
como la veracidad de los importes aplicados. (Facturas de materiales, uso del
baremo, etc.).
Tan solo en casos excepcionales y previamente autorizados por Reparalia, el

Profesional podrá obviar el uso del baremo.
El Profesional se compromete a remitir a Reparalia, para todos los servicios

encomendados, factura del proveedor/marca de cualquier material que exceda de
CIENTO CINCUENTA EUROS (150 €) más IVA. En ese sentido, no serán válidos
los albaranes, presupuestos o documentos de naturaleza similar.
En tanto el Profesional no presente la factura mencionada a Reparalia, ésta no

vendrá obligada al pago, a favor del Profesional, del importe al que asciende la
misma. Además, la falta de entrega de la factura, en el plazo requerido por
Reparalia, podrá ser causa de resolución contractual por esa precisa causa.
Si el importe de albarán-factura no se ajustara al baremo o tarifa establecida, o el

material no estuviese correctamente justificado mediante la factura
correspondiente, Reparalia se reserva el derecho de poder modificar el importe del
mismo, así como a penalizar el incorrecto uso del baremo o/y falsedad en albarán
(Evento tipo E-19).
Finalizado el mes en curso, Reparalia emitirá una Autofactura y realizará el abono

(o cargo si procediese) en la cuenta bancaria designada y de titularidad del
Profesional. Reparalia no aceptará cursar ningún pago a cuentas bancarias de
titularidad ajena al Profesional.
3.3.1. Cómo cumplimentar un Albarán/Factura
Es obligatorio detallar al máximo el albarán, indicando además de los códigos de

baremo correspondiente, las unidades o metros, así como cualquier otro dato que
pueda facilitarnos la revisión y control del servicio.
----De no figurar, perfectamente detallados los datos anteriormente indicados, el
Profesional aceptará como correctas las modificaciones que viniesen solicitadas
tras auditorias y/o verificaciones tanto internas como externas, así como las
posibles penalizaciones que tras la revisión pudiesen aplicarse.----
Deberá aplicar SIEMPRE los BAREMOS DE TARIFAS RECOMENDADAS según

se especifica en el Contrato de Prestación de Servicios, firmado entre el
Profesional y Reparalia.
36
Contamos con dos formatos distintos para diferenciar los documentos albarán y
factura.
 Albarán Servicio; lo utilizaremos como documento de entrega de servicio en

Cobro Banco
 Albarán de Asistencia (Factura); lo utilizaremos como documento de entrega de

servicio y justificante de cobro del mismo en servicio Cobro Contado
(Asistencias).
Nuestros albaranes y facturas están

disponibles; además de en formato
papel, en formato digital para la App
Tablet.
Cada juego de albarán/factura en papel

cuenta con 3 copias a cumplimentar:
 Una copia será para el
asegurado/Cliente.
 Una copia deberá remitirla a
Reparalia.
 Una copia será para usted.
Debe, en todo caso, distinguir si el servicio que ha realizado es un servicio banco o

un servicio contado.
Llamamos servicios banco a aquellos que van con cargo a compañía/colectivo o

similar. En estos casos una vez finalizado el servicio no deberá cobrar importe al
Cliente, solamente nos tendrá que hacer llegar el albarán a través de la Web. Si
llega antes del día 5 de cada mes, Reparalia procederá a abonarle la intervención
a finales de ese mes previa revisión del Departamento de Facturación y siempre
que esté correctamente cumplimentado y que se ajuste a baremo o a las
indicaciones de Reparalia.
Servicios con importe de Franquicia. Tenemos servicios donde el importe de la

intervención excede la cobertura del seguro (una parte del servicio está cubierto
por el seguro y otra la asume el Cliente como pago contado; FRANQUICIA). En
estos casos confeccionará un albarán de servicio y marcará “cobro de franquicia” e
indicará el importe de franquicia que usted mismo ya ha cobrado al Cliente.
Llamamos servicios contado a las Asistencias. En este caso, una vez finalizado el
trabajo cumplimentará un albarán/factura (modelo asistencias) y entregará copia al
Cliente tras cobrar la intervención. Reparalia procederá a cargar en su cuenta
bancaria el porcentaje estipulado para esta intervención.
De producirse gastos de devolución del recibo de cargo, serán por cuenta del
PROFESIONAL que asumirá además de los mencionados gastos, una
penalización por gestión de la devolución.
37
El Profesional realizará la gestión de cobro de sus servicios de asistencia.
En el Albarán de Asistencias, el número de factura corresponde al número de

servicio. Si el Cliente solicitara una factura más formal indíqueselo a Reparalia,
nuestro Departamento de Finanzas enviará al Cliente la Factura solicitada.
El Profesional está obligado a cerrar el servicio/asistencia finalizados en un plazo

máximo de 24 horas, así como de hacernos llegar el albarán correspondiente en un
plazo no superior a 15 días para proceder a su liquidación.
Dependiendo de la rapidez con la que Ud. gestione la entrega del albarán a

Reparalia, se proceda a su liquidación.
En el caso de los albaranes de asistencia, si en 45 días desde la fecha de cierre

del servicio de contado (Asistencia), Reparalia no ha recibido el mencionado
albarán, aplicará al Profesional en su liquidación, un evento E25 por importe de 15
€ (+IVA), que el Profesional está obligado a abonar a Reparalia por incumplimiento
del procedimiento.
Si el albarán de asistencia ya penalizado, siguiese sin recibirse, se aplicaría una

penalización de 15 € (+IVA) mensual, en cada liquidación del Profesional, hasta
recibir el albarán de asistencia.
La firma del Cliente es OBLIGATORIA en todos los albaranes; tanto en siniestros

como en asistencias.
En el Anexo V de este Manual incluimos un albarán de servicio y otro de

asistencia, así como una guía para la correcta cumplimentación de los mismos.
El Departamento de Facturación deberá confirmar la recepción del albarán para

que el servicio pueda ser liquidable.
3.3.2. Albarán/Factura: Medios y Plazos de entrega
Como norma general el Profesional está obligado a cerrar el servicio/asistencia

finalizados en un plazo máximo de 24 horas, así como de hacernos llegar el
albarán correspondiente en un plazo no superior a 15 días para proceder a su
liquidación.
Cómo entregar el Albarán/Factura a Reparalia?

 Subir el albarán escaneado a través de la aplicación Tablet para Reparalia.
 Subir el Albarán escaneado a través de la Web Reparalia;
WWW. Reparalia.com
o Escanear el documento en formato JPG. (no sirve fotografía)
o Peso del archivo inferior a 2 MB.
o Buena calidad para revisión.
38
Los albaranes recibidos antes del día 5 del mes entrarían dentro de la liquidación
de ese mismo mes y los recibidos después entrarían en la liquidación del mes
siguiente, previa revisión y aprobación del Departamento de Facturación.
3.4. Aplicación de Rappel

Como contraprestación a un volumen excepcional, y en el caso de que su cierre
anual (Abril-Marzo) supere los límites establecidos en la tabla que a continuación
se detalla, el Profesional se compromete a abonar a Reparalia un determinado
rappel de descuento.
Tabla de rappel anual (Abril-Marzo)
El cargo del importe “rappel” resultante, se aplicará trimestralmente en Liquidación

del Profesional, mediante el Evento E28. (Ver Anexo II).
Para el cálculo de importes del rappel a descontar al Profesional, Reparalia tendrá

en cuenta los importes de servicios y asistencias cerrados y que hayan generado
facturación. Posteriormente en la liquidación y en concepto de anticipo trimestral
del rappel, se detraerá el importe correspondiente.
El rappel se aplicará, con carácter trimestral, en la liquidación del Profesional.
Tabla de rappel trimestral
39
Este importe de rappel se hallará aplicando el porcentaje establecido según el

importe total de servicios y asistencias cerrados en el trimestre a estudio.
• A continuación se detallan algunos ejemplos:
• Cierre anual de 22.000€  rappel del 0% = 0€

• Cierre anual de 32.000€  rappel del 1% = 320€
• Cierre anual de 53.000€  rappel del 2% = 1.060€
• Cierre anual de 60.000€  rappel del 3% = 1.800€
De la misma forma, en caso de que el importe anual (abril-marzo) de servicios y

asistencias cerrados no llegasen al rango establecido, Reparalia procederá a
devolver las cantidades recibidas en concepto de anticipos trimestrales de rappel,
mediante el Evento E35. (Ver Anexo II). Esta regularización se realizará con
carácter anual (Abril-Marzo).
3.5. Seguimiento de los servicios

Desde que el Cliente nos llama para comunicarnos la necesidad de una reparación
hasta que la finalizamos, el Servicio pasa por distintas fases y distintos estados.
Principales Fases del Servicio
• Solicitud de Servicio
• Apertura en aplicación Reparalia (oficina central).
• Asignación al Profesional
• Valoración/Aprobación
• Ejecución
• Cierre
Cada fase muy importante, más importante si cabe que la anterior.
A su vez, estas fases implican estados distintos….cada estado requiere una

especial atención, control y seguimiento.
Si el servicio pasa de estar en un estado a otro distinto, le llamamos “Cambio de

Estado”. A continuación le detallamos los principales estados por los que un
servicio puede pasar y que, por lo general, Usted mismo nos comunicará a través
de la Web:
Principales Estados del Servicio
 En espera de profesional por confirmación del siniestro, este estado

debe utilizarlo para informar del origen de la avería, en una primera visita.
 En espera de profesional por presupuesto/valoración, este estado tiene

que utilizarlo para facilitar el presupuesto de la reparación.
40
 En espera de profesional por material, este estado, como su nombre

indica, será utilizado cuando el servicio esté pendiente de material. Al
realizar este cambio de estado le pediremos datos del material y del
suministrador del mismo.
 En espera de profesional por mejora de tiempo, si fuera necesario

aplazar la reparación debido al mal tiempo.
 En espera de profesional por secado de cala, pintura o parquet, será

utilizado cuando tenga que dejar aplazado el servicio por alguno de estos
motivos.
 En espera de profesional por espera de otro gremio, si no puede realizar

el trabajo porque está pendiente de que otro profesional realice otro trabajo
anterior al suyo.
 En espera de profesional por avería en observación, si tras localizar o

reparar la avería, considera necesario dejar la avería en observación.
 En espera de profesional pendiente cobro de franquicia, única y

exclusivamente se utilizará cuando esté pendiente del cobro de la franquicia
para cerrar el servicio.
 En espera de profesional, en realización pendiente de terminar, debe

utilizar este estado cuando esté terminado ya los trabajos, es decir, los haya
empezado y los terminará a lo largo del día o al día siguiente.
 En espera de profesional por fecha de inicio de los trabajos, en este

caso, aún no se han comenzado los trabajos, pero se tiene concertada cita
con el Cliente para realizarlos.
 En espera del Cliente por indicaciones, o en espera del perjudicado por

indicaciones, estos dos estados se utilizarán cuando, como su nombre
indica, se aplace el servicio porque estemos esperando indicaciones del
Cliente o del perjudicado, ya sea porque no le localizamos o porque quiere
aplazar los trabajos. En estos casos, siempre que haga el cambio de estado,
de manera automática le llegará al Cliente o perjudicado un mensaje a su
teléfono móvil con el siguiente texto: Estamos intentando localizarle. “Le
agradeceremos se ponga en contacto con nosotros. Tlf xxxxxxxxx. Gracias”,
por lo que debe utilizarlo de manera correcta. Es muy importante que las
fechas en las que marque como próxima acción sean las más reales
posibles, ya que si no lo hace así, le generará más trabajo de información y
no estaremos correctamente informados.
41
Existen otros cambios de estado que Usted no debe aplicar.
Pendiente de perito por autorización/indicaciones

Pendiente de Cía. por indicaciones
Pendiente de Reparalia por resolución
Cada “Cambio de estado” lleva predeterminado un plazo máximo de espera, que

puede oscilar entre las 24 y 72 horas aproximadamente.
Si en este plazo Ud. no ha resuelto la situación del servicio, deberá volver a
realizar el cambio de estado, facilitándonos fecha máxima del aplazamiento y
justificar el motivo del mismo.
3.6. Comunicación con la Central de Servicios

A través de nuestra Web, además de gestionar los servicios, podrá descargarse
documentos, revisar liquidaciones, consultar Manuales, conocer “ultimes noticias”,
distintas acciones que le facilitarán su labor.
Para las acciones que se lo permitan, tanto en la oficina como en casa, utilice
nuestra Web, será más rápido y económico.
www.reparalia.com
Para la gestión pura del Servicio contamos con la Aplicación para Tablet llamada
Reparalia Tablet 3.0, disponible tanto para Android como para Appel.
Utilice esta aplicación para gestionar los servicios ON LINE, a tiempo real, una
oficina portátil que le permitirá gestionar, cerrar, y facturar, cargar fotografías de los
servicios, etc., en definitiva ser más eficaz y por lo tanto, más competente y aportar
valor al servicio.
Con la finalidad de optimizar la eficiencia y la productividad en la gestión de los

servicios que se asignen por parte de Reparalia al Profesional, así como una mejor
atención al cliente, se instalará sin coste alguno una aplicación de geolocalización
en la Tablet propiedad del Profesional.
Anexos a este Manual hallará Guía de utilización aplicación en Web y Guía de Uso
Tablet; donde le detallaremos explicaremos paso a paso la utilización de cada una
de estas aplicaciones.
También contamos con los siguientes teléfonos exclusivos para atención a
Profesionales
 630308195
 911774559 ó
 902177717
42
Opciones para atención de llamadas de los profesionales
 Opción 1 = Confirmación
 Opción 2 = Consulta relacionadas con el servicio
 Opción 3 = Gestor de Red de Profesionales (opción Invalidada)
 Opción 4 = Gestión de Reclamaciones
3.7. Guardias
En Reparalia prestamos un servicio 24 horas / 366 días al año a todos nuestros
Clientes.
Ofrecemos atención de Servicios Urgentes para los gremios de Fontanería,

Electricidad, Cerrajería, Cristalería y Gama Blanca.
Consideramos servicios para atención de Profesionales de guardia los que,

siendo de cualquiera de los gremios indicados, se solicitasen en cualquiera de
las siguientes franjas horarias:
 Días laborables, de lunes a jueves, entre las 20:00 horas y las 08:00 horas
 Viernes laborables desde las 15:00 horas
 Víspera de Festivos desde las 15:00 horas
 Fines de semana y festivos las 24 horas del día
Los Profesionales que colaboren en cualquiera de los gremios indicados, deberán

realizar “Guardias” para atención de Servicios Urgentes.
Reparalia en función de la provincia (en horario de guardia se deberá dar servicio a

la provincia y no solo a su zona de prioridad) y del gremio, establece habitualmente
turnos de guardias entre los profesionales, siendo por tanto variable la frecuencia
con que se realizan las guardias.
Estas guardias le serán comunicadas a través de su oficina, el Gestor/a de Red de

Profesionales de su Dirección Territorial le informará con más detalle de la
situación (periodicidad) de las guardias en su provincia y para su gremio.
De esta forma podrá organizarse e informarnos con anticipación de cualquier

impedimento que afecte a las mismas.
El cumplimiento de Servicios de Guardia es obligatorio para los Profesionales

colaboradores, su incumplimiento generaría la aplicación de un evento (E-01) en
su liquidación Mensual (véase Anexo II) y podría ser motivo de resolución de la
colaboración.
43
3.8. Vacaciones
Le agradeceremos que nos informe por escrito y con una anticipación de al menos
tres meses de los días de vacaciones que tenga previsto disfrutar, de esta forma
podremos planificar su ausencia y anticipar recursos.
4. Calidad y control
En este apartado nos enfocamos en dos puntos importantes:
 Parámetros de calidad
 Sistemas de control
Es importante recordar en este punto que todas las Asistencias/contados y los

trabajos que puedan aparecer como consecuencia de un servicio asignado
por Reparalia como mejoras, ampliaciones de los daños cubiertos o nuevas
reparaciones deberán ser comunicadas siempre a Reparalia.
Ocultar total o parcialmente estos servicios será considerado como una falta grave
pudiendo dar lugar a la rescisión del contrato así como a cargos y descuentos en
su liquidación (cuantificados en el Anexo II).
4.1. Parámetros de Calidad: Ranking

Disponemos de distintos indicadores que determinan la calidad del Profesional y
por lo tanto la calidad del Servicio.
Realizamos y evaluamos informes de calidad que nos permitan mantener la

confianza del Cliente y ser líderes en nuestra actividad.
El Ranking de Profesionales es el indicador de Calidad de referencia, el baremo

que nos revela si el Profesional está o no integrado en la Red de Profesionales y
cuál es su grado de implicación respeto a Reparalia y al Servicio y si debe o no
colaborar con Reparalia.
Es decir; el Ranking evalúa si el Profesional cumple con el perfil de calidad que

Reparalia establece.
A través del Ranking medimos mensualmente los siguientes parámetros de

Calidad:
44
La puntuación máxima del Ranking es 100 puntos pero fijamos un objetivo mínimo
para nuestra Red de Profesionales de 85 Puntos.
Toda puntuación inferior a 85, dejará al Profesional en una situación de

“cuarentena”; lo que llamamos “Política de Mínimos”, y desde ese mismo momento
trabajaremos para mejorar su puntuación, establecer medidas de mejora, formarle
en los puntos débiles, etc.
A continuación le facilitamos una descripción de cada uno de los Parámetros de

Calidad que tenemos en cuenta en nuestro Ranking.
En el Anexo III a este Manual le detallamos objetivos que dependan de Gremio.
 Precio Medio del Servicio Tanto para Reparalia como para nuestras
Entidades Clientes es muy importante que su trabajo conlleve el menor
coste posible. Cíñase al baremo y busque siempre la alternativa más
económica, siempre y cuando, la calidad del servicio no quede afectada.
El objetivo deseable para este parámetro es (Ver Anexo III a este Manual)
 Tiempo Medio del Servicio. Para un Cliente final es muy importante que su
reparación sea realizada óptimamente. Como ya le hemos comentado
anteriormente la pulcritud en todo lo que hace es muy importante, pero no
tiene que olvidar el tiempo en el que lo hace. Debe minimizar el tiempo de
atención y reparación. Cuanto menos tarde en solucionar el problema al
Cliente más satisfecho estará. Cierre el servicio en el mismo momento que
lo finalice, mejorará su tiempo medio.
El objetivo deseable para este parámetro es (Ver Anexo III a este Manual)
 Sobreprecio (Eventos E19-E20). Sólo intervienen eventos surgidos en el

mes anterior, que estén pendientes de liquidar o liquidados. Los eventos
borrados no contabilizan.
El objetivo deseable para este parámetro es 0. Ningún evento E19.
 Porcentaje de Reclamaciones: Ha sido seleccionado entre multitud de

profesionales. por ello le exigimos que el trabajo lo realice de manera
impecable. Ponga gran atención en realizar su trabajo con la mayor
eficiencia que le sea posible.
El objetivo deseable para este parámetro es 0. Ninguna reclamación
 Porcentaje de asistencias aceptadas/rechazadas/caducadas. La atención de

Asistencias, como el resto de servicios, es parte de nuestro trabajo diario.
Tan solo afecta a Asistencias ofrecidas a través de Metanet.
El objetivo deseable para este parámetro es el siguiente:
Aceptación mínima del 70%
Rechazo inferior al 8%
Caducidad inferior al 25%
45
 Porcentaje de servicios (siniestros) aceptados/rechazados/caducados. Tan

solo afecta a Servicios ofrecidos a través de Metanet.
Es imprescindible gestionar correctamente la agenda, mantenerla abierta a
la asignación de servicios el mayor tiempo posible.
El objetivo deseable para este parámetro es el siguiente:
Aceptación mínima del 70%
Rechazo inferior al 5%
Caducidad inferior al 15%
 Sobre gestión (Eventos E21-E22). Sólo intervienen eventos surgidos en el

mes anterior, que estén pendientes de liquidar o liquidados. Los eventos
borrados no contabilizan.
Definido en punto 4.2.2. de este Manual.
El objetivo deseable para este parámetro es 0. Ningún evento E21
 Encuestas de Calidad. Aportan el dato “cualitativo” del Servicio.

Medimos el índice de satisfacción de nuestros Clientes a través de las
encuestas de calidad, se realizan diariamente sobre trabajos finalizados.
De las encuestas de satisfacción, valoramos de forma excepcional:
 Puntualidad. Adquirimos un compromiso de fecha y hora con el Cliente

para atender su servicio. Hay que respetarlo imperativamente.
El objetivo deseable para este parámetro es 100% puntualidad
 Puntuación. El Cliente valora entre otros factores, la información que le

haya facilitado durante la reparación, la atención telefónica recibida por
su parte, su imagen, por favor cuídelos, es la imagen de Reparalia ante
el Cliente!!,
El Cliente podrá valorar su actuación entre 0 y 10 puntos.
El objetivo deseable para este parámetro es Nota superior a 9,4 puntos
 Nota inferior a 3: Si un Cliente nos valora por debajo de 3, es que está

muy insatisfecho con nuestro servicio.
El objetivo deseable para este parámetro es Ninguna Nota inferior a 3.
Mensualmente le facilitaremos un informe con datos de los distintos parámetros de

Calidad así como la puntuación global obtenida en el Ranking, los datos se
obtienen de servicios cerrados en el mes anterior.
Además le reportaremos una estadística con los datos acumulados de su evolución

por Gremio y Provincia de actuación (siempre que haya tenido un mínimo volumen
de servicio).
Este documento le aportará, de forma muy gráfica, información suficiente como

para cuidar su nivel de servicio y estar por encima de los 85 puntos deseados.
46
Y siempre desde su Dirección Territorial le ofrecerán el apoyo y opciones de

mejora, en el caso de que lo necesitase.
4.2. Sistemas de Control
4.2.1. Auditorias y Verificaciones (Internas / Externas)
Las auditorías/verificaciones tienen como objeto comprobar que la valoración de

los trabajos facturados (o en proceso de facturación) se corresponde con los
trabajos realmente ejecutados, revisión de incidencias, control de pagos y cobros
(facturación), así como vigilar la correcta la utilización de la documentación e
información facilitada por Reparalia y en particular, los impresos de presupuestos,
albaranes y facturas y que no se utilicen para otros fines o servicios distintos a los
establecidos por Reparalia.
En cumplimiento de las obligaciones contractuales de Reparalia con sus Clientes

(Entidades Clientes), Reparalia podrá realizar auditorías o inspecciones de
servicios para verificar la calidad, el precio y la veracidad de los trabajos
ejecutados por el Profesional. Estas inspecciones y auditorías tienen, además, el
fin de proteger, tanto a los Clientes finales como a la propios Profesionales de la
red de posibles fraudes o actuaciones impropias. El Profesional otorga su
consentimiento irrevocable para la realización, por parte de Reparalia, de tales
inspecciones y auditorias cualquiera sea el medio para realizarlas. El Profesional
prestará a Reparalia su máxima colaboración en tales procesos y dará por validos
los resultados arrojados por las inspecciones y auditorías.
Reparalia auditará por diferentes vías los trabajos realizados por el Profesional,
tanto mientras se están realizando como una vez finalizados para asegurar que los
trabajos realizados corresponden a los presupuestados/facturados y se reserva el
derecho de hacer aquellas anotaciones o modificaciones en los albaranes recibidos
justificativos de los trabajos para adaptarlos a los trabajos efectivamente
realizados.
El Profesional autoriza a Reparalia a regularizar, en sus liquidaciones, aquellos

importes facturados en exceso, por parte del Profesional, según se desprenda de
las auditorias y/o inspecciones realizadas por Reparalia.
Asimismo el Profesional al que se le detecten desviaciones en precio, cantidades o

conceptos abonara a Reparalia los gastos de auditoria/verificación mediante la
aplicación de evento E19 y por cuantía escalada en proporcionalidad con el desvío
detectado. (Ver detalle del evento en Anexo II)
Reparalia podrá actualizar el sistema de penalizaciones mediante comunicación

fehaciente de Reparalia.
El Profesional está obligado a detallar al máximo el albarán/factura, indicando

además de los códigos de baremo correspondiente, las unidades o metros, así
como cualquier otro dato que pueda facilitarnos la revisión y control del servicio.
47
----De no figurar, perfectamente detallados los datos anteriormente indicados, el

Profesional aceptará como correctas las modificaciones que viniesen solicitadas
tras auditorias y/o verificaciones tanto internas como externas, así como las
posibles penalizaciones que tras la revisión pudiesen aplicarse.----
Además, el Profesional deberá reforzar con reportajes fotográficos la visión objetiva

de las reparaciones ejecutadas, a fin de proteger cualquier posible incidencia que
pudiese surgir. (“Antes, durante y final de la reparación”)
El Profesional se compromete a aceptar las citadas auditorías / verificaciones

realizadas por Reparalia y/o sus Clientes, así como los costes y penalizaciones
que de ellas se pudiesen desprender.
Tipos de Auditorias / Verificaciones
 Externas: Reparalia realizará inspecciones aleatorias de servicios

finalizados y facturados para verificar la calidad, el precio y la veracidad de
los mismos. Para ello Reparalia tiene un acuerdo con una empresa de
auditoría que se encarga de estas evaluaciones.
 Externas (Compañía): Son las Compañías, Clientes de Reparalia, quienes

realizan directamente estas auditorías, generalmente se realizan en
servicios finalizados y facturados.
 Internas: Desde el Departamento de Facturación de Reparalia se realizan

encuestas telefónicas para comprobar la veracidad de los trabajos valorados
por el Profesional en el albarán y los realmente ejecutados según la
información proporcionada por el Cliente.
También se chequean importes de materiales con distintos suministradores
y marcas. Los importes valorados por el Profesional (fuera de baremo)
deben ser competitivos y estar dentro de los precios del mercado.
En este punto insistimos en la necesidad de su colaboración; Cumplimente el

albarán con detalle, metros, zonas, etc., facilite facturas de materiales, realice
reportajes fotográficos; de esta forma podremos defender su trabajo.
Como consecuencia de cualquiera de estas auditorías/verificaciones, si se

detectase desviación, se aplicaría al Profesional el Evento (E-19) descontándose
en su liquidación mensual en concepto de SOBREPRECIO.
El Sobreprecio es uno de los parámetros de actividad y calidad que se evalúan en

el Ranking mensual de Profesionales, por lo tanto puede ser determinante para
mantener su colaboración con Reparalia.
Además de estos importes (E19), si el servicio hubiese sido facturado y

previamente liquidado, también se le descontaría en la liquidación mensual, la
diferencia entre la cantidad facturada por el Profesional y la verificada (E-18).
48
Si como resultado de las diferentes auditorias/verificaciones, en una muestra

significativa de servicios (o en un solo servicio pero con desviación muy
importante) se detectaran desviaciones en precio, cantidades, conceptos y/o
calidades, será motivo de rescisión de del contrato de colaboración suscrito entre
las partes.
Ver tipos de EVENTOS en Anexo II a este Manual.
4.2.2. Coste por Sobre gestión
Tal y como está establecido en nuestro sistema de gestión Web y le hemos

explicado en el punto 3.3 de este Manual, mediante la opción “Cambios de Estado”
es Usted quien establece (y nos notifica) la situación del servicio así como “plazos”
para la siguiente acción/situación del mismo.
La fecha la marca Ud., dentro de los rangos que se le ofrecen para cada acción.
Esta fecha es un “compromiso” que Ud. adquiere tanto con Reparalia como con el
Cliente y su incumplimiento supone déficit de Calidad y Atención al Cliente.
Si Ud. realiza un cambio de estado, marcando una fecha determinada para el

cumplimiento de la acción, debe cumplir el compromiso y finalizar la acción en el
plazo establecido pero si, por motivos excepcionales, no pudiese cumplirlo o una
acción nos llevase a otra, entonces deberá notificárnoslo a través de la Web
realizando un nuevo cambio de estado o simplemente cambiando la fecha al
estado que tuviese el servicio, además deberá dejar un comentario que justifique el
cambio de estado y/o fecha de aplazamiento.
Cuando el procedimiento anteriormente indicado no se cumple, nuestros Gestores

son los encargados de realizar las gestiones oportunas para actualizar el estado
del servicio, como ponerse en contacto con Ud. o con el Cliente o realizar cualquier
gestión que Ud. no haya realizado previamente. Esta operativa supone un extra en
gestión para Reparalia así como una merma en la Calidad al Cliente (en definitiva
es el cliente quien espera la información). A su vez, las Compañías Aseguradoras
tienen establecidos unos indicadores de calidad que, en caso de no cumplirse,
supondrían una penalización económica para Reparalia.
Por todo lo anteriormente indicado, cuando un Profesional no informe en el plazo

comprometido o el cambio de estado realizado no se corresponda con la realidad
de la situación del servicio, o no justifique suficientemente el mismo, se le aplicará
penalización económica en su liquidación, a través de Eventos E-21 y en concepto
de gastos de sobre gestión (por cada acción no comunicada, errónea, etc.).
Su porcentaje de Eventos E21 por Sobre gestión, es otro de los parámetros de

actividad y calidad que se evalúan en el Ranking mensual de Profesionales, por lo
tanto puede ser determinante para mantener su colaboración con Reparalia.
Ver tipos de EVENTOS en Anexo II a este Manual.
49
5. Anexos
5.1. Anexo I Baremos
Descargar Baremos de aplicación de precios en la Web de Reparalia

WWW Reparalia.com
50
5.2. Anexo II Eventos

Distintos tipos de eventos (cargos y/o pagos) de aplicación en liquidación a
Profesional.
Importe
Código Descripción del Evento Tipo
Sin IVA
E01 Evento por incumplimiento de Guardia 150 € Cargo a PR

E02 Bonificación por cubrir Guardia incumplida por otro Profesional 90 € Pago a PR
E03 Pago desplazamiento Variable Pago a PR
E04 Cobro inspección servicio Variable Cargo a PR
E05 Impagado liquidación Variable Cargo a PR
E06 Gasto gestión impagado 12 € Cargo a PR
E07 Cobro fianza impagada Variable Cargo a PR
E08 Cobro plazo fianza Variable Cargo a PR
E09 Pago reajuste servicio Variable Pago a PR
E10 Cobro reajuste servicio Variable Cargo a PR
E11 Cobro reclamación Variable Cargo a PR
E12 Pago reclamación Variable Pago a PR
E14 Pago Regularización de servicios de Asistencia Variable Pago a PR
E15 Pago tramitación errónea Variable Pago a PR
E16 Pago gestión errónea PER Variable Pago a PR
E17 Indemnización por daños Variable Cargo a PR
E18 Cobro diferencia detectada en auditoria Variable Cargo a PR
E19 Sobrecoste gestión por tramitación de factura
Desviación entre 10€ y 30€. 10 € Cargo a PR
Desviación entre 30€ y 90€. 40 € Cargo a PR
Desviación mayor a 90€. 90 € Cargo a PR
E20 Devolución sobrecoste gestión por tramitación de factura Variable Pago a PR
E21 Sobrecoste de gestión telefónica
Primera vez del Servicio 6€ Cargo a PR
Sucesivas del mismo Servicio 9€ Cargo a PR
E22 Devolución sobrecoste de gestión telefónica
Primera vez del Servicio 6€ Pago a PR
Sucesivas del mismo Servicio 9€ Pago a PR
E25 Penalización albaranes de asistencia 15 € Cargo a PR
E26 Devolución Penalización Albaranes de Asistencia 15 € Pago a PR
E27 Penalización anulación de servicio 20 € Cargo a PR
E28 Rappel Profesionales Variable Cargo a PR
E29 Penalización por desasignación de servicio 25 € Cargo a PR
E30 Penalización por “baja Calidad” detectada en Encuesta de calidad 30 € Cargo a PR
E31 Penalización por entregar “Albarán Sin Firma” del Cliente 25 € Cargo a PR
E32 Penalización por “Demora” en la cita con el Cliente 15 € Cargo a PR
E33 Penalización por “Servicio No Finalizado” (cerrar servicio sin finalizar trabajo) 20 € Cargo a PR
E34 Devolución penalización Albarán Sin firma 20 € Pago a PR
E35 Pargo regularización E28 Variable Pago a PR
E36 Evento por Pago reparaciones Membership SAE Variable Pago a PR
51
5.3. Anexo III Parámetros de Calidad

Calidad mínima que debe aportar el Profesional en el servicio para mantenimiento
del contrato de prestación de servicio con Reparalia
FORMATO
PARÁMETRO DESCRIPCIÓN OBJETIVO
CÁLCULO
∑ Importe de
Será de aplicación a los
cierre de servicio
Precio medio Servicios principales gremios según Según tabla de gremios
la tabla adjunta. ∑ Servicios
cerrados
∑ Diferencial de
días entre
Será de aplicación a los apertura y cierre
Tiempo medio Servicios principales gremios según Según tabla de gremios Serv.
la tabla adjunta. ∑ Nº de
servicios
cerrados
Suma todas las ∑ De importe
Eventos por Sobreprecio diferencias encontradas, Ningún Evento por diferencias
(Diferencia en Importe tanto en auditorías Sobreprecio (>10% = 0 ∑ Importe de
auditoría) presenciales como Puntos Ranking) servicios
telefónicas. cerrados
∑
Reclamaciones
Suma de todas las Ninguna Reclamación
Reclamaciones cerradas
reclamaciones Fundadas (>2% = 0 Puntos Ranking)
∑ Servicios
cerrados
∑ Nº de
Asistencias
*Aceptación mínima del
aceptadas/
Suma de Asistencias 70%
caducadas/rech
ofrecidas por Reparalia
% Asistencias Aceptadas/ azadas
que hayan sido
Caducadas/Rechazadas
Aceptadas/ Rechazadas o
*Rechazo inferior al 8% ∑ Nº de
Caducadas.
Asistencias
*Caducidad inferior al 25% ofrecidas
∑ Nº de
Servicios
Suma de Servicios *Aceptación mínima del
aceptados/
ofrecidos por Reparalia 70%
% Servicios Aceptados/ caducados/rech
que hayan sido
Caducados/Rechazados azados
Aceptados/ Rechazados o
*Rechazo inferior al 5% ∑ Nº de
Caducados.
Servicios
*Caducidad inferior al 15%
ofrecidos
∑ Nº de cambios
Eventos por Sobre gestión Suma del número de Ningún Evento por Sobre de estado
(Cambios de estado cambios de estado gestión (> 17,5% = 0 caducados
caducados) caducados. Puntos Ranking)
∑ Nº servicios
cerrados
∑ Puntualidad SI
El objetivo es puntualidad
Porcentaje de “Si” entre el en los servicios
al 100%. (Puntualidad
Puntualidad total de servicios encuestados
<91% = 0 puntos en
encuestados.
Ranking) ∑ Servicios
encuestados
∑ Valoración de
Suma de todas las los Clientes en
puntuaciones de los El objetivo es Nota media los servicios
Nota en Encuestas de
servicios encuestados > 9,4 (<5 puntos = 0 encuestados
Calidad
valorados de 0 a 10 por el puntos en Ranking)
Cliente ∑ Servicios
encuestados
∑ Número de
El objetivo es Ninguna notas inferior a 3
Revisión de todas las
Nota < 3 (1 nota < 3 puntos en total
Nota Inferior a 3 notas (puntuaciones en
puntos = 0 puntos en servicios
Encuestas de Calidad)
Ranking) encuestados
52
 Objetivo “Tiempo Medio” duración del Servicio por Gremio (días)
TIEMPO MEDIO
GREMIOS
OBJETIVO
Fontanería <=4
Albañilería < = 9,5
Pintura < = 16,0
Electricidad < = 2,5
Cristalería <=8
Cerrajería < = 2,2
Parquet < = 22,5
Persianista < = 7,5
C. Madera < = 18,0
C. Metálica < = 13
T. Gama Blanca < = 9,2
Tejados < = 9,0
Reformas < = 14,5
Loza < = 10,9
Toldos < = 16
Resto de Gremios < = 14
 Objetivo “Precio Medio” del Servicio por Gremio
PRECIO MEDIO
GREMIOS
OBJETIVO
Fontanería < = 122
Albañilería < = 114
Pintura < = 141
Electricidad < = 86
Cristalería < = 128
Cerrajería < = 115
Parquet < = 410
Persianista < = 162
C. Madera < = 230
C. Metálica < = 202
T. Gama Blanca < = 245
Tejados < = 152
Reformas < = 370
Loza < = 173
Toldos < = 337
Resto de Gremios <= 130
53
5.4. Anexo IV Guía de utilización de la Web
A Continuación le invitamos a navegar en nuestra Web WWW Reparalia.com
54
ACCESO A LA WEB
PÁGINA DE BIENVENIDA
55
ÚLTIMAS NOTICIAS
ACCIONES URGENTES DE GESTIÓN
RECADOS
56
SERVICIOS CON NECESIDAD DE CAMBIO DESTADO
PREASIGNACIONES
ACCESO A DESCARGAS DIVERSAS Y LIQUIDACIONES
57
ESTADÍSTICAS
SUGERENCIAS
58
RECLAMACIONES
FACTURACIÓN (MODELOS 347/415)
LIQUIDACIONES (HISTÓRICO)
59
BUSCADOR DE SERVICIOS
LISTADO DE SERVICIOS EN CURSO
60
MENÚ DE ACCIONES SOBRE EL SERVICIO
61
MENÚ DE ACCIONES: SUBIR ALBARÁN
MENÚ DE ACCIONES: SUBIR IMÁGENES
MENÚ DE ACCIONES: ANULACIÓN SERVICIO
62
MENÚ DE ACCIONES: PRESUPUESTO Y CIERRE
63
MENÚ DE ACCIONES: CAMBIO DE ESTADO
MENÚ DE ACCIONES: INTRODUCIR UN COMENTARIO
64
ASIGNACIÓN DE REPARACIONES
MANTENIMIENTO DE LA AGENDA
Acceso en la Agenda por la Web de Profesionales – Opción del menú =

Mantenimiento de la Agenda.
65
 “Cambiar de Profesión” En caso de disponer de más de un gremio se

muestra la agenda agrupada en Todas. Es necesario desplegar para
seleccionar por gremio.
 “Mes” Se muestra cuadrante del mes en curso. Columnas con franjas
horarias y filas los días del mes. Es necesario desplegar para
seleccionar.
 Una vez seleccionados los campos hay que pulsar “Cambiar”.
 El nivel de información de cada celda es la siguiente:
- Color ROJO = OCUPADO (Todos los gremios).
- Color AMARILLO = Indica que hay gremios libres y
gremios ocupados.
- Color VERDE = LIBRE (Todos los gremios).
 En la parte superior del cuadrante de la agenda, se muestra
información del gremio y mes seleccionados.
Gestión de la Agenda – Cambio Libre/Ocupado

Una vez seleccionado el gremio y el mes por el procedimiento anteriormente
indicado, en la parte inferior del cuadrante de la agenda se encuentran los
siguientes desplegables para elegir:
- Día desde
- Día hasta
- Franja
- Tipo de marca (libre/ocupado)
IMPORTANTE ¡! Una vez seleccionados los campos, pulsar “Modificar”.
La Franja diaria está dividida en 6 zonas horarias; 3 de mañana y 3 de tarde.

Se permite la modificación a cualquier nivel, es decir, se podrá modificar “Todo
el Día”, “Toda la Mañana”, “Toda la Tarde” o por Franjas.
Restricciones
 Solo se permitirá modificar la agenda del día en curso y sucesivos. Por
tanto:
- En caso de solicitar un mes anterior al actual, no se mostrarán las
opciones para cambiar.
- En caso de estar consultando la agenda del mes en curso, no se
permitirá elegir días desde – hasta anteriores al día en curso.
66
5.5. Anexo V Modelo de Albarán de Servicio y Asistencia
Albarán de Servicio
Albarán / Factura de Asistencia

5.6. Anexo VI “Documentación del Profesional”
5.6.1. Gestión documental
Para formar parte de la Red de Profesionales de Reparalia es necesario aportar la

documentación que se establece en el «Check List»1 de documentación alta, así como
la acreditación de su actualización cuando así fuese necesario.
El contrato que Reparalia firma con sus Profesionales incluye cláusulas por las que el
Profesional se compromete a aportar la documentación exigida, en el momento que
Reparalia lo determine, así como la veracidad y autenticidad de la misma siendo el
PROFESIONAL único responsable en caso de falsificación, dejando indemne a
Reparalia y terceros.
Es responsabilidad del Profesional la actualización así como la comunicación a

Reparalia de cualquier modificación que pudiese surgir.
Será igualmente responsabilidad del PROFESIONAL el cumplimiento, de cualquier

normativa o de cualificación o habilitación profesional exigida para la realización y
garantía de los servicios encomendados siendo esta obligación extensiva a sus
empleados.
Para garantizar el cumplimiento normativo así como lo estipulado en el contrato de

Profesionales, en relación a la acreditación, gestión y custodia de la documentación,
Reparalia, de acuerdo con el Profesional, ha contratado a una empresa especializada
la gestión y control de la misma; YOKMA ALL SOLUTIONS pero que, a partir de ahora
y en este Manual denominaremos Trustliance.
5.6.2. Procedimiento Contacto Profesional / Trustliance
Ud. ha sido seleccionado para formar parte de la Red de Profesionales de Reparalia,

desde Trustliance se pondrán en contacto con Ud., mediante mail, para facilitarle
acceso a su herramienta de “Gestión Documental”.
El procedimiento, además de ser muy sencillo, cuenta con un equipo Técnico de apoyo
desde Trustliance para ayuda a Profesionales ante dudas sobre la documentación y/o
el canal; una herramienta en la nube, de muy fácil manejo y segura.
El proceso para operar a través de la Plataforma de Trustliance, seguirá los siguientes

pasos:
• El RCP (Profesional) recibirá una notificación con su/s clave/s de usuario para
acceder a la plataforma de Trustliance.
1
Documento Check List (Anexo 5.8)
• El Profesional deberá acceder a la plataforma y modificar la contraseña. (solo debe

conocerla él, personal e intransferible)
• En el escritorio dentro de la plataforma visualizará los proyectos de control para

los que ha sido asignado previamente, en función de los datos de empresa/autónomo
parametrizados por Trustliance. (Reportados previamente por Reparalia).
• Si el Profesional tiene trabajadores en activo podrá detallarlos.
Si Ud. es un Profesional multiproyecto será debido a que opera en más de una

Dirección Territorial o en diferentes gremios de actividad.
Si el Profesional utiliza maquinaria o herramientas específicas podrá registrarlo

(opcional).
Tanto la asignación de trabajadores como de maquinaria/herramienta, puede editarse y

cambiar la asignación realizada.
Cuando el RCP (Profesional) haya finalizado con las altas, en la misma sección “Altas y
Mantenimientos” podrá acceder a los diferentes tipos de documentos de control que se
le requieren:
1. Documentos de Empresa
2. Documentos de Trabajadores
3. Documentos de Maquinaria
Al hacer clic en cada apartado, se le mostrará la documentación que Reparalia le

requiere.
Para cada documento, tendrá un botón “subir” con el que subirá el documento solicitado
a la plataforma.
Formato de los documentos escaneados: PDF o IMAGEN; (un solo archivo por
documento)
En las opciones “Trabajadores” y “Maquinaria”, antes de subir la documentación

correspondiente, elegirá el trabajador o la maquinaria en cada caso para el/la que va a
subir la documentación.
Una vez que el Profesional haya «subido» toda la documentación requerida por
Reparalia «Check List», y se compruebe que es correcta, desde Trustliance generaran
un aviso a Reparalia para que el Profesional pueda comenzar la colaboración efectiva:
El Profesional comenzará a recibir servicios. (Previo contacto con su Gestor/a de Red

de Profesionales)
El Profesional deberá atender las peticiones de actualización de documentación

solicitadas por Trustliance, así como la correcta integración de documentos en la
herramienta.
Si finalizase la colaboración entre Usted y Reparalia, su acceso a la herramienta

quedará vetado pero podrá recuperar su documentación si así lo desea.
5.6.3. Introducción a herramienta Trustliance

Trustliance Doc’s es una herramienta «On Cloud» («En la nube») para asegurar,
verificar y controlar la gestión documental generada en la actividad de las
empresas/autónomos en materia del cumplimiento normativo propio de su actividad.
www.trustliance.com
Al tratarse de una aplicación Web, tiene un diseño multidispositivo, por lo que se adapta
automáticamente a la visualización desde los diferentes dispositivos (ordenadores,
Smartphone, Tablet, etc.). Los navegadores soportados son los más utilizados y
extendidos:
o Internet Explorer: 9.0+

o Firefox: 9.0+
o Chrome:17.0+
o Safari: 5.1+
o IOS Safari: 5.0+
o Android Browser: 4.0+
La seguridad jurídica e informática queda garantizada puesto que está alojada en un

servidor con todos los requerimientos de seguridad, en el cual quedan almacenados los
documentos y datos, de manera longeva hasta que nuestros clientes lo deseen, con los
parámetros de seguridad de los datos que establece la LOPD.
En esta herramienta Trustliance identifica al Profesional como «RCP» que significa:

RESPONSABLE DE CONTROL DEL PROVEEDOR.
 PROFESIONAL = RCP (RESPONSABLE DE CONTROL DEL PROVEEDOR).
5.6.3.1. Acceso a la herramienta

Trustliance
El acceso se basa en el sistema de usuario /

contraseña (la cual se almacena encriptada en
la base de datos).
El Profesional (RCP) recibirá un mail de

Trustliance con su/s clave/s de usuario para
acceder a la plataforma de Trustliance.
La primera vez que acceda el usuario (Profesional), se verá obligado a cambiar la

contraseña.
Cuando el usuario solicite un cambio de contraseña, se le solicitará la antigua

contraseña, la nueva y una confirmación de la nueva contraseña. Recibirá un correo
electrónico con la notificación del cambio.
El usuario puede recuperar su contraseña, en “¿Ha perdido su contraseña?. El

sistema generará una contraseña nueva la cual se enviará automáticamente mediante
email.
5.6.3.2. Estructura de navegación e Iconografía

• PROYECTO: Son los distintos códigos PR que pueda tener un Profesional con el
mismo CIF.
• DASHBOARD: El Dashboard es una visualización previa a modo informativo pero no

es el espacio para gestionar. La gestión documental se hace a través de los menús.
En esta pantalla podrá tener opción a revisar los siguientes datos:
o Código PR Profesional activo

o Código PR que están próximos a comenzar la colaboración
o Código PR que teniendo fecha de finalización informada, continúa en alta.
• ICONOS DE ESTADO: Reflejan los distintos estados en los que se pueden

encontrar los documentos solicitados al Profesional.
Se deberá prestar especial atención al estado y a la criticidad del documento

5.7. Anexo VII Guía de uso Herramienta Trustliance
5.7.1. Alta y mantenimiento de Documentación
Alta de Documentación
Desde aquí, se subirán y/o actualizarán todos los documentos que Reparalia solicite, a
los distintos tipos de Profesionales, para poder formar parte de su Red de
Profesionales.
Para que el Profesional pueda iniciar la colaboración con Reparalia, será requisito
indispensable
 Que el Profesional acceda a la Herramienta Trustliance y suba la documentación

requerida por Reparalia; «Check List»
 Que Trustliance nos comunique que el Profesional ha subido la citada

documentación, que es correcta y está vigente.
Alta y mantenimiento de Documentación
 Se hace “clic” en el botón “Docs. Empresa”

 Muestra el listado de documentos de control de empresa/autónomo requeridos al
Profesional; «Check List» Reparalia.
 Comenzamos a «Subir» documentación
Subir documentación para Colaboración «Check List»
Cómo subir y guardar Documentos relacionados
 Hacer “clic” Buscar, junto al nombre del documento que va a subir
 Abre el formulario de datos, con opción a indicar fecha de caducidad (si el

documento lo requiere).
 Cargar: hacer “clic” para buscar el documento y cargarlo

 Hacemos “clic” en “Guardar”.
 La primera vez que se empieza a subir documentación, al lado del botón subir,
todos los documentos mostrarán el icono
(Este icono significa que el documento aún no se ha subido)
Observaciones:
El Profesional podrá escribir alguna
observación sobre el documento que
está subiendo para que la visualice el
técnico de Trustliance que se
encarga de su revisión (por ejemplo,
si al documento está en trámite
administrativo / le falta algo por lo
que será actualizado, etc.).
Visualizar documentación subida
Cómo visualizar documentos ya

subidos:
 Hacer “clic” en el icono “visor de

documentos”
 Se abre una ventana emergente
donde se visualiza el documento
subido. Este documento se podrá
descargar.
En el visor de documentos, se muestra la siguiente información del documento:
• Nombre del documento

• Categoría
• Fecha de subida
• Fecha de caducidad (si la tuviese)
• Versión del documento (conforme se va actualizando un documento que tiene
fecha de vencimiento o de caducidad, se va almacenando un histórico de dicho
documento. El primero que se muestra es el más actual, es decir, aquel cuya fecha de
subida es más reciente).
• Estado: Aprobado o Rechazado: este estado es el que ha indicado el técnico de
Trustliance encargado de realizar la revisión y seguimiento del documento. Si el
documento es correcto, aparecerá como “Aprobado” y si es incorrecto o está caducado,
aparecerá como “Rechazado”.
• Obs. Operador: Si el técnico de Trustliance quiere hacer algún comentario sobre el
documento para que lo vea el proveedor, se ven sus Observaciones (por ejemplo, si ha
rechazado un documento porque está caducado etc.).
• Obs. Proveedor: Se visualizan las observaciones que haya podido introducir el
Profesional al subir el documento.
• Botón “Descargar”: el Profesional puede descargar el documento que ha subido u
otro anterior a través del “Histórico”.
Para salir de la ventana, basta con pinchar fuera de la misma.

Comprobar el estado de la documentación «Check List»
Cómo comprobar el estado de la Documentación del

Profesional
 En revisión por Técnico Trustliance (T.T.)

 Aprobada
 Rechazada
 Caducada (General Mail a Profesional)
5.7.2. Alta y mantenimiento de trabajadores
Alta de Trabajadores:
Desde aquí, se dan de alta todos los trabajadores activos que tiene el Profesional y que
colaboran en reparaciones de Reparalia.
También desde aquí se sube la documentación de control que se le solicita para sus
trabajadores.
 Se hace “clic” en el botón “Alta trabajador”

 Se abre un breve formulario para introducir los
datos del trabajador
 Solo son obligatorios los datos marcados con
un asterisco *
 Fotografía (si se desea añadir fotografía del trabajador, se hace “clic” en el icono
lápiz al lado del texto “cargar” ubicado junto al espacio de fotografía)
 Activo/Inactivo (por defecto el trabajador queda en estado “Activo”. Si se desea
dejarlo “inactivo”, basta con pichar en la zona de color rosa, para “cerrar” el
botón.
 Se rellenan los campos y se hace “clic” en el botón “Guardar”
Ver listado trabajadores dados de alta
Cómo ver Listado de Trabajadores:
 Hacer “clic” en la opción Trabajadores del menú lateral de la izquierda.

 Se muestran los trabajadores que el proveedor tiene dados de alta
 Puede buscar un trabajador ya dado de alta, a través de diferentes campos del
“Buscador de trabajadores” (por Nombre; por NIF)
Ver/modificar datos de un trabajador
Cómo Modificar Datos de Trabajadores:
 Al hacer “clic” se visualizan los trabajadores que ha dado de alta el proveedor,

cuya información puede ser modificada.
 Hacer “clic” en el nombre del trabajador
 Se abre en la página, la información del trabajador y el listado de documentos de

control que se requieren subir para dicho trabajador.
 Hacer “clic” en “Editar”
 Abre el formulario de datos. Se puede modificar cualquier campo.
 Si modificamos datos, hacemos “clic” en “Guardar”.
Subir y visualizar documentación de un trabajador
Se realiza exactamente igual que subir o visualizar documento de empresa
5.7.3. Alta y mantenimiento de Maquinaria
Registro de Maquinaria
Desde aquí, se podrían subir todos los documentos relativos a

«Maquinaria», de momento esta opción no es necesario
cumplimentarla.
5.8. Anexo VIII Documentación del Profesional “Check List”
5.8.1. Prof. autónomos, Comunidad de Bienes y similares

5.8.2. Personas Jurídicas (S.A., S.L. y similares)

5.9. Anexo IX Cuadro de Gremios (Actividad del Profesional)
CÓDIGO CÓDIGO CÓDIGO

TEXTO GREMIO TEXTO GREMIO TEXTO GREMIO
GREMIO GREMIO GREMIO
Repasos
1 Fontanero 23 Enmoquetador 45
Promociones
2 Albañil 24 Barnizador 46 Rotulista y Luminista
Reparador aparatos
3 Pintor 25 Limpiezas 47
maquinaria Industrial
4 Escayola 26 Pocero Camión Cuba 48 Persianista Industrial

5 Electricista 27 Tejados 49 Frigorista
Reparador Cajas
6 Cristalero 28 Fachadas 50
Caudal
7 Cerrajero 29 Pladur 51 Manitas eléctrico
8 Parquetista 30 Voz y Datos 52 Manitas fontanero
9 Persianista 31 Alarmas 53 Toldos
Mantenimiento aire
10 Carpintero madera 32 Perito 54
acondicionado
Inspección de
11 Carpintero metálico 33 55 Manitas Gama blanca
Servicios
12 Técnico Gama Blanca 34 Reformas 56 Jardinería
Personal de
13 Impermeabilizaciones 35 57 Fumigación
Seguridad
14 Marmolista 36 Suministrador 58 Lozas
Mantenimiento
15 Técnico Gama Marrón 37 Ambulancias 59
Fontanero
Mantenimiento
16 Antenista 38 Hotel 60
Persianista
Mantenimiento
17 Porteros Automáticos 39 Restaurante 61
Carpintero de Madera
Mantenimiento
18 Gas 40 Lavandería 62
Cerrajero
19 Calefacción 41 Anulación Tarjetas 63 Técnico de Obra
GRANDES
20 Frio Industrial 42 Automático Caser 70
SINIESTROS
Reparaciones de
21 Aire Acondicionado 43 71 Real Estate
Ordenadores
22 Tapicero 44 Manitas
5.10. Manual Uso de Tablet 3.0.
El Profesional deberá contar con un dispositivo tipo Tablet, que reúna los requisitos
técnicos necesarios para la instalación de una aplicación/sistema de geolocalización
con la finalidad de optimizar la eficiencia y la productividad en la gestión de los servicios
que se asignen por parte de Reparalia, así como una mejor atención al cliente
Esta aplicación de geolocalización se instalará sin coste alguno, en la Tablet propiedad

del Profesional. Dicha aplicación no será utilizada por Reparalia como medio de control
o de penalización del Profesional, sino únicamente para los fines indicados.
Si se apreciase, por causa imputable al Profesional que la aplicación de geolocalización

no funciona correctamente o que ha procedido a su desinstalación, Reparalia queda
facultado para resolver el Contrato, sin derecho a indemnización alguna para el
Profesional.
Pantalla de acceso
Menu de inicio de Aplicación

Servicios ofrecidos o deseados (urgentes y/o normales)
Confirmación de rechazo o aceptación de servicio ofrecido
Pantalla de servicios en curso

Detalle del servicio

Detalle del Servico Confirmacion – Click to Call
FLUJO C2C DETALLE SERVICIO

Desasignación del sevicio

Confirmación del Siniestro

Confirmación del Siniestro: Cambio de causa

Tipología del siniestro para confirmación

Click to Call Confirmación

Datos del Perjudicado
Datos del Tercero

Valoración del Servicio (Presupuesto)
Presupuesto y cierre del Servicio

Firma y envío de albarán
Apertura de nuevos servicios y/o asistencias en el siniestro

Selección de gremio y comentarios de apertura en servicio
Selección de gremio y comentarios de apertura en asistencia

Cambio de estado del servicio

Consulta y Gestión de la Reclamación

Añadir comentarios a la reclamación

Contacto con Gestor de Red de Profesionales

A través de este enlace podrá dejar sus comentarios/recados al Gestor de Red.

Manual de Profesionales - V7 Diciembre 2015

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Número de Versión: Versión 7

2. Gestión comercial ............................................................ 11

3. Manual de operaciones ................................................... 25

3.2.3. Presentación ante el domicilio del Cliente ..................... 30

5.7.Anexo VII Guía de uso Herramienta Trustliance ............................. 74

Antes de nada, le damos la bienvenida como Colaborador de la Red de

Inicialmente le proporcionaremos una formación para que pueda conocer nuestra

Periódicamente recibirá formaciones que le ayuden a resolver todas aquellas

En todo caso, el Gestor de Red de Profesionales de su zona se pondrá en contacto

Para todo ello contamos con el apoyo, la experiencia y el conocimiento de Grupo

1.1. Información corporativa

Reparalia: Bajo la misma marca operan tres líneas de negocio:

 Comercialización contratos de asistencia en el hogar, oferta innovadora

No lo olvide: Estamos completamente enfocados a satisfacer las necesidades e

Nuestro compromiso es prestar un servicio de calidad, cercano y adecuado, para lo

Reparalia inició su andadura en 1999. Desde entonces ha protagonizado una

Fruto de esta evolución, Reparalia ha experimentado un continuo crecimiento, y se

En agosto de 2007 pasó a formar parte de HomeServe, empresa británica, líder en

1.1.3. Visión, Misión, Objetivos y Valores

Nuestra Visión es ser la Empresa en la que TODO el mundo piense cuando

Sabemos que la prestación de un servicio de muy alta calidad es el único medio

Nuestra Misión es proporcionar a nuestros Clientes un servicio que les libere de

Por ello nos hemos marcado los siguientes Objetivos Profesionales:

 Cumplir y superar día a día las expectativas de nuestros Clientes,

 Seguir siendo los mejores en lo que hacemos.

 Formación y Crecimiento Profesional continuado.

 Combinar un espíritu emprendedor con disciplina.

 Actuar siempre con pasión, integridad y determinación.

Conseguiremos que nuestros Clientes

 Hablen bien de Reparalia.

 Se sientan orgullosos de trabajar con nosotros y en consecuencia, nos

 Nos llamen cuando tengan algún tipo de problema.

 Vuelvan a comprar nuestros productos o servicios.

 Deseen una mayor vinculación con Reparalia.

Tanto la Visión, como Misión y Objetivos los lograremos aplicando nuestros

Estos Valores revelan la forma de actuar y principios de nuestra empresa; de

 Ser los mejores en lo que hacemos.

 Ponemos al Cliente como eje central de nuestro negocio.

 Creemos en nuestro equipo y crecemos con él.

 Trabajar con entusiasmo, integridad y determinación.

 Somos inconformistas, siempre queremos hacerlo mejor.

 Estamos a la vanguardia de soluciones tecnológicas con valor añadido.

 Trasmitimos una información veraz y adecuada de lo que hacemos.

 Puntualidad. Adquirimos un compromiso de fecha y hora con el

 Honradez. Es una virtud capital para un profesional colaborador.

 Orden y limpieza. Un buen profesional se caracteriza, no sólo por

 Discreción. Un profesional prudente y discreto que ofrece un trato

 Eficacia. Los profesionales de Reparalia se caracterizan por

1.1.4. Personas de contacto

En su Dirección Territorial, los Gestores de Red de Profesionales serán las

1.2. Objeto del Manual

El estricto cumplimiento de las pautas contenidas en el presente Manual, en

El presente Manual será actualizado por Reparalia con el objeto de incorporar

Debe respetar escrupulosamente las directrices que pudieran derivarse de las

Por todo lo anterior le sugerimos que lo lea detenidamente en su conjunto, y en

Finalmente toda la información incluida en este Manual pertenece a la propiedad

IMPORTANTE: A continuación le detallamos la naturaleza de los distintos tipos de

Más adelante, dentro del presente Manual, detallaremos el procedimiento de

2.1. Tipos de Cliente

 Compañías de seguros y banca-seguros,

Además de contar con su propia cartera de Clientes.

2.1.1. Compañías de Seguros

Contamos con acuerdos de colaboración con múltiples compañías de seguros a