ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE AA2

.
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
DETRMINAR REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Innoo

Unipanamericana Fundación Universitaria Panamericana

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Elaborado por Formación Virtual
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE FINAL:

Aplicando los conceptos

Programa académico
Técnico profesional en reconocimiento aduanero.

Asignatura
Logística y distribución

Duración estimada
Estrategia didáctica
En aula o en plataforma Trabajo autónomo
Análisis de objeto 4 horas 8 horas

CONTEXTUALIZACIÓN
Todas las organizaciones, sean transformadoras, o de servicios tiene su origen en un
elemento común que es la necesidad de grupo objetivo, la cual deber satisfecha por medio
de un producto (bien y/o servicio), obligando de esta manera a las misma a realizar una
serie de actividades y procesos que permitan la entrega del elemento satisfactor en el lugar,
en el tiempo, con la oportunidad, en la cantidad, con la calidad requerida por el cliente a la
mejor relación costo beneficio para todos aquellos que intervienen.

Es por esto por lo que en la logística el punto de partida para el diseño del sistema logístico
que permita cumplir con una orden perfecta es poder determinar de la mejor manera
posible cuales son las necesidades de los clientes, a fin de poderlos segmentar de acuerdo
a sus requerimientos y poder cumplir con el lineamiento de la planeación estratégica
logística, de la diferenciación.

Para poder llevar a cabo esta segmentación existen un sin numero de herramientas, pero
una de las más efectivas es el MODELO QFD, el cual se fundamenta en contestar los dos
siguientes interrogantes:
• “QUE” necesitan y esperan los clientes usuarios del producto y/o servicio.
• “COMO” logramos satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Para esto el modelo funciona como elemento básico con una matriz denominada la Casa de
la Calidad, de las cuales se despliegan otras matrices y tablas, que luego se relacionan entre
sí.

Fase I: Identificar y jerarquizar a los clientes; en esta fase se pretende es efectuar una
clasificación de los clientes, de tal forma se clasifiquen y diferencien, con el fin de
seleccionar adecuadamente con quienes se va a levantar la información necesaria.

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Fase 2: Identificar las expectativas del cliente; para poder identificar cuáles son las
expectativas de los clientes, es necesario la implementación de mecanismos que nos
permitan escuchar a los clientes, de tal forma que podamos descubrir las demandas
explicitas y latentes de los clientes, y entender claramente “que es lo que el cliente necesita.

Fase 3: conversión de la información en descripciones específicas; con la información

recolectada en la anterior fase, se establece una primera orientación en cuanto a las
preferencias de los clientes que nos servirán de base para reorientar las preguntas y la
muestra de clientes a los cuales les practicaremos estas preguntas, de tal forma que nos
permita obtener medidas concretas.

Fase 4: Elaborar y gestionar la encuesta a clientes; el último paso es el de diseñar y aplicar

la encuesta a una muestra de nuestros clientes, los cuales deben conocer a la competencia.
En este cuestionario se les pide que evalúen, de 1 a 5 (1: no ejerce influencia; 5: ejerce
fuerte influencia) la influencia de cada una de las demandas estudiadas a la hora de elegir
una organización u otra. Como también que efectúen una evaluación comparativa de 1 a 5,
entre la posición de la empresa y la competencia.

Fase 5: Despliegue de la calidad demandada; una vez definidos los factores a evaluar, y a
realizada la encuesta se procede a elaborar la matriz de evaluación de los requisitos de
calidad, donde tenemos la importancia que el cliente le ha dado a cada uno de los requisitos,
así como la valoración de la organización y de los clientes para cada variable.

Fase 6: despliegue de las características de calidad; cómo podemos observar la anterior

tabla nos permite definir el QUE hay que mejorar. Para despejar el COMO lo mejoramos, es
necesario elaborar otra tabla en la que se crucen los factores evaluados con las
características de calidad. Estas características son aquellos elementos que la organización
puede controlar en determinada medida y que son indicadores cuantificables y por lo tanto
medibles, en otras palabras estas se traducen en los objetivos generales de la organización.

La elaboración de estos objetivos generales debe ser efectuada por un grupo

interdisciplinario, ya que estos representan el mundo de la organización, y será sobre ellos
los que hay que actuar.

Al finalizar esta actividad estará en capacidad de:

R.A.2 Reconocer el sistema logístico dentro de la cadena de suministro.
R.A.5 Comprender los sistemas y estrategias en el proceso de distribución de mercancías.

ACTIVIDAD

A partir de los archivos suministrados por el docente, los alumnos conformarán grupos de
trabajo, que deberán desarrollar la actividad destinada para este momento evaluativo, la
cual consiste en estructurar una red logística para la distribución de los productos
comercializados por LA ACHIRA ALEGRE que se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá,
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y sus productos son suministrados por un total de 10 proveedores, ubicados: 4 en el
municipio de Samacá, 3 en la ciudad de Sogamoso y 3 en la ciudad de Tunja.

En días pasados en una de las ruedas de negocios patrocinadas por PROCOLOMBIA, logro
hacer un contacto con un gran distribuidor que comercializa un sin número de productos
que en los países de España, Francia e Italia, y para esto cuenta con un centro de distribución
en cada una de estas ciudades.

Debido a la fragilidad y delicadeza de los productos, en la negociación se acordó que la

Achira Alegre será la responsable de entregar el producto en las instalaciones de cada
centro de distribución de cada país, que se encuentran ubicados en las ciudades de Madrid,
Paris y Roma.

De acuerdo a este contexto, cada grupo de trabajo deberá estructurar la red logística,
identificando y definiendo a cada uno de los actores que intervendrían en la misma, que
permitirá efectuar la distribución de estos productos. Una vez se tenga claro cuales son los
actores, el siguiente paso es identificar las necesidades de cada uno de los actores en
relación a lo que requieren para poder realizar su operación, de forma que se puedan
identificar los requerimientos de los clientes y de recursos.

Las necesidades de los clientes son valuadas de acuerdo al siguiente instrumento de

recolección de información, en el cual se le pregunto a cada uno de los clientes cual es la
importancia que le da a cada uno de los factores a partir de una evaluación ente 1 y 5, donde
5 es muy importante y 1 nada importante. Las evaluaciones dadas por cada cliente se
muestran en la hoja EVALUA COMPETENCIA del archivo de Excel entregado, que se
denomina TALLER QFD LOGISTICA. (Figura 1)

En logística los factores que determinan el éxito en relación al cumplimiento de las

necesidades de los clientes se resumen en cuatro grandes factores relacionados al manejo
de la información, al servicio prestado en la entrega, en la calidad del producto y del servicio
y a los costos incurridos en la operación.

1. Factor uso de la información

En este factor se tienen en cuenta aspectos como el uso de la tecnología como una
herramienta para optimizar la operación, y permitir la facilidad de hacer visible (saber en
tiempo real el estado del despacho), que en logística se denomina visibilidad, y la
trazabilidad, que es la posibilidad de saber por dónde, quien, como, donde, cuando, que,
etc, efectuo algún tipo de tarea al despacho. Lo mismo que la atención a quejas y reclamos
relacionado a la velocidad y veracidad de la respuesta dados a estos.

2. Factor Servicio
Los aspectos analizados hacen alusión a como se cumple con la promesa de servicio ofrecido
a los clientes en cuanto a la entrega de las unidades, a los tiempos de entrega, a la
oportunidad en la entrega, entre otros.
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 3. Factor calidad
Aquí se analizan aspectos relacionados con la calidad de los empaques de los embalajes que
faciliten la adecuada manipulación, del producto y del cumplimiento de la normatividad
legal y técnica.

4. Factor calidad
Por ultimo el factor precio, tiene en cuenta elementos como la relación costo beneficio, y
cual es la incidencia de estos en las ventas y en el costo unitario del producto.

Figura 1. Formato para determinar las necesidades de los clientes

DETERMINACION REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

FECHA CIUDAD NIT

CLIENTE TELEFONO

ESCALA DE EVALUACION 5 Excelente 4 Muy bueno 3 Bueno 2 Regular 1 Malo

TIPO DE NEGOCIO
Canal 1 Canal 3 Canal 5 Canal 7
Canal 2 Canal 4 Canal 6 Canal 8

% Compet encia Compet encia Compet encia Compet encia Compet encia Compet encia
PREGUNTA IM PORTANCIA
Compañí a
1 2 3 4 5 6
INFORMACION

Uso de tecnología
Facilidad de comunicación con la empresa
Visibilidad de la entrega (Facilidad de rastreo)
Facilidad de hacer la trazabilidad
Atención de Quejas y Reclamos
Tiempo de pago (Credito)
Forma de pago
Cumplimiento de la entrega en unidades
SERVICIO

Tiempo de entrega
Oportunidad de la entrega
Velocidad en la entrega
Frecuencias de entrega
Facilidad para efectuar los retornos
Cumplimiento de los horarios de entrega
Apoyo en el control de inventarios
Calidad del empaque
Calidad de los documentos de entrega
CALIDAD

Adecuación del embalaje con el producto

Facilidad de manipulación (unitarización)
Calidad del producto
Cumplimiento de las normas legales
Precio del producto ($)
PRECIO

Relación costo vrs beneficio

% del costo logístico vs la ventas
% del costo del transporte vs costo unitario producto
VALORE CADA UNO DE ESTOS FACTORES CON UN % DE EVALUACION DE ACUERDO A LA IMPORTANCIA QUE C/U TIENE EN LA TOMA DE
LA DECISIÓN DE COMPRAR
ATENCION % PRECIO %
SERVICIO %
CALIDAD %

POSTERIORMENTE, DE ACUERDO A SU CRITERIO CALIFIQUE CADA PREGUNTA CON UN PORCENTAJE ENTRE 1% Y EL 100% PARA CADA
UNO DE LOS FACTORES (ATENCION, SERVICIO, CALIDAD, PRECIO). TENIENDO EN CUENTA QUE LA SUMA DE LA EVALUACION DADA A
CADA PREGUNTA NO DEBE SUPERAR 100% PARA CADA FACTOR.

ELABORO CLIENTE
NOMBRE NOMBRE

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De acuerdo a esto cada grupo de trabajo deberá cambiar los registros de las letras de la
columna B de la hoja EVALUA COMPETENCIA, por los factores evaluados por medio del
instrumento de recolección FORMATO. La colocación de estos factores deberá
corresponder a un criterio definido por el grupo, el cual debe explicarse detalladamente en
el documento de entrega. (Figura 2)

Figura 2. Formato evaluación de los factores por parte de los clientes.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE
FACTOR PREGUNTA 1 2 3 4 5 6 7 8
Atencion A 25,0% 25,0% 23,0% 16,0% 18,0% 23,0% 20,0% 22,0%
Atencion B 17,0% 24,0% 24,0% 19,0% 18,0% 22,0% 22,0% 17,0%
Atencion C 22,0% 25,0% 24,0% 16,0% 20,0% 22,0% 19,0% 16,0%
Atencion D 20,0% 10,0% 7,0% 29,0% 21,0% 16,0% 23,0% 28,0%
Atencion E 16,0% 16,0% 22,0% 20,0% 23,0% 17,0% 16,0% 17,0%
Servicio F 7,0% 8,0% 9,0% 13,0% 10,0% 12,0% 14,0% 11,0%
Servicio G 8,0% 14,0% 9,0% 7,0% 12,0% 11,0% 12,0% 10,0%
Servicio H 12,0% 9,0% 6,0% 6,0% 3,0% 7,0% 5,0% 17,0%
Servicio I 9,0% 6,0% 8,0% 11,0% 8,0% 15,0% 9,0% 12,0%
Servicio J 13,0% 7,0% 7,0% 10,0% 8,0% 11,0% 10,0% 7,0%
Servicio K 15,0% 7,0% 15,0% 6,0% 6,0% 12,0% 15,0% 12,0%
Servicio L 8,0% 14,0% 10,0% 14,0% 10,0% 12,0% 11,0% 6,0%
Servicio M 9,0% 10,0% 11,0% 13,0% 15,0% 12,0% 6,0% 6,0%
Servicio N 7,0% 10,0% 14,0% 12,0% 14,0% 15,0% 6,0% 6,0%
Servicio O 12,0% 15,0% 11,0% 8,0% 14,0% 7,0% 12,0% 13,0%
Calidad P 14,0% 18,0% 14,0% 19,0% 18,0% 14,0% 17,0% 13,0%
Calidad Q 17,0% 17,0% 18,0% 14,0% 20,0% 13,0% 15,0% 17,0%
Calidad R 14,0% 20,0% 13,0% 15,0% 18,0% 14,0% 13,0% 16,0%
Calidad S 19,0% 12,0% 18,0% 14,0% 11,0% 11,0% 13,0% 12,0%
Calidad T 25,0% 22,0% 25,0% 19,0% 20,0% 33,0% 25,0% 23,0%
Calidad U 11,0% 11,0% 12,0% 19,0% 13,0% 15,0% 17,0% 19,0%
Precio V 30,0% 21,0% 24,0% 28,0% 26,0% 26,0% 21,0% 21,0%
Precio W 22,0% 28,0% 19,0% 18,0% 27,0% 27,0% 33,0% 31,0%
Precio X 22,0% 26,0% 28,0% 29,0% 24,0% 24,0% 22,0% 24,0%
Precio Y 26,0% 25,0% 29,0% 25,0% 23,0% 23,0% 24,0% 24,0%

Posteriormente a este paso, se debe ir a la hoja EVALUA TOTAL, que permite identificar
cuales son los factores que mayor incidencia tiene en la prestación de un buen servicio al
cliente, y a partir de esto poder definir la estructura de la red de distribución. Para esto
ubicados en la hoja EVALUA TOTAL hacen clic en el botón borrar y luego clic en el botón
Pareto, y el aplicativo les mostrara el orden de importancia de los factores. (Figura 3)

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Figura 3. Determinación de la importancia de cada factor de acuerdo a los clientes

Ptos Manejar 0,1

Pareto Borrar 4,6%

% IMPORTANCIA

IMPORTANCIS

IMPORTANCIA
Competencia 1

Competencia 2

Competencia 3

Competencia 4

Competencia 5

Competencia 6

EVALUACION
PROMEDIO

RAZON DE
RAZON DE
MAX NOTA

ABSOLUTA
PLAN DE

RELATIVA
Compañía
CLIENTE

MEJORA
CALIDAD

VENTA
FACTOR PREGUNTA

Atencion A 4,6% 2,9 3,0 3,1 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,2 0,2 1 1,1% 2,3%
Atencion B 4,6% 2,8 3,1 3,0 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,4 0,7 1 3,1% 6,2%
Atencion C 4,5% 2,8 3,1 3,1 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,4 0,6 1,2 3,2% 6,3%
Atencion D 4,6% 2,7 3,2 2,9 3,1 0,0 0,0 0,0 2,9 3,2 3,7 1,0 1 4,6% 9,1%
Atencion E 4,5% 3,0 3,1 3,3 3,0 0,0 0,0 0,0 3,1 3,3 3,6 0,6 1,2 3,3% 6,6%
Servicio F 4,0% 2,8 3,0 3,2 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,2 3,6 0,8 1,2 3,7% 7,4%
Servicio G 4,1% 3,1 3,0 3,1 3,1 0,0 0,0 0,0 3,1 3,1 3,2 0,1 1,2 0,6% 1,2%
Servicio H 4,1% 3,2 3,1 3,1 3,0 0,0 0,0 0,0 3,1 3,1 3,2 0,0 1,5 -0,1% -0,2%
Servicio I 4,1% 2,8 3,0 3,1 2,9 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,4 0,6 1,5 3,5% 6,9%
Servicio J 3,9% 3,0 3,2 3,2 3,1 0,0 0,0 0,0 3,1 3,2 3,4 0,4 1,5 2,6% 5,1%
Servicio K 4,1% 2,9 2,9 3,1 2,9 0,0 0,0 0,0 2,9 3,1 3,2 0,3 1,2 1,6% 3,2%
Servicio L 3,9% 2,9 3,2 3,0 2,9 0,0 0,0 0,0 3,0 3,2 3,5 0,6 1 2,4% 4,8%
Servicio M 4,2% 3,0 2,9 3,0 3,1 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,3 0,3 1 1,2% 2,4%
Servicio N 4,1% 2,9 3,0 3,0 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,0 3,2 0,3 1 1,2% 2,3%
Servicio O 4,0% 3,0 2,9 3,1 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,1 0,2 1,2 0,9% 1,8%
Calidad P 4,5% 3,0 3,1 2,9 3,1 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,2 0,2 1 1,1% 2,2%
Calidad Q 4,6% 3,2 3,0 2,9 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,0 3,2 0,0 1 0,0% 0,1%
Calidad R 4,6% 3,0 2,9 2,9 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,0 3,0 0,0 1,2 0,1% 0,3%
Calidad S 4,5% 3,1 2,9 3,0 3,1 0,0 0,0 0,0 3,1 3,1 3,2 0,0 1,5 0,3% 0,7%
Calidad T 7,0% 3,0 3,3 2,8 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,3 3,6 0,7 1,5 6,9% 13,8%
Calidad U 4,6% 3,1 3,1 3,1 2,8 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,2 0,1 1,5 0,5% 0,9%
Precio V 7,3% 3,0 3,0 3,2 3,0 0,0 0,0 0,0 3,0 3,2 3,4 0,4 1,5 4,4% 8,6%
Precio W 7,4% 3,0 3,0 3,0 2,7 0,0 0,0 0,0 3,0 3,0 3,0 0,0 1,5 0,0% 0,0%
Precio X 7,2% 3,0 3,0 3,0 3,1 0,0 0,0 0,0 3,0 3,1 3,2 0,2 1,2 2,1% 4,3%
Precio Y 7,3% 3,0 3,2 3,0 2,8 0,0 0,0 0,0 3,0 3,2 3,3 0,3 1 1,9% 3,8%
TOTALES 3,6 3,7 3,7 3,7 0,0 0,0 0,0 3,7 98,6%

Entregables:

Tomando como referencia las anteriores tablas deberán entregar un documento escrito
tipo resumen ejecutivo en el que se evidencie el análisis realizado de las variables que
afectan cada factor y que incidencia tendrían en el cumplimiento de los pedidos que deben
tenerse en cuenta en la determinación de la red de distribución, y cuales son los recursos
necesarios para este propósito.

REFERENTES CONCEPTUALES

Modelo QFD
Clasificación ABC
Factores claves de éxito en la logística

ROLES Y FUNCIONES

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ESPACIOS DE SOCIALIZACIÓN
Pregunta orientadora:
¿Qué una red logística, y cuál es su papel en el cumplimiento de las expectativas del cliente?
¿Comó estructurar una red de distribución?

EVALUACIÓN

EVIDENCIA CRITERIO DE EVALUACION PONDERACION

Identifica las necesidades de los clientes 30%
Define los recursos necesarios para
30%
satisfacer las necesidades de los clientes
20Resumen
Identifica los nodos de la red logística
ejecutivo
necesarios para hacer la distribución de los 20%
productos
Define estrategias de distribución 20%

Instrumentos de evaluación
Confiabilidad de la información recopilada
Recursividad y creatividad del equipo de trabajo
Análisis y síntesis de la información

RECURSOS NECESARIOS PARA LA ACTIVIDAD

Recursos
Técnicos,
tecnológi
cos y Computador, consulta de bases de datos.
materiale
s
Ambient
es de Biblioteca, trabajo
aprendiz de campo
aje
Mora García, L. A. (2008). Gestion Logística Integral. Bogotá:
Obligatorios
Ecoe Ediciones. Aitor Urzelai
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de Santos.
Ballou, R. (2009). Logística: Administraciòn de la cadena de
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Gómez Montoya, R. A. (Ene de 2012). Bases de datos
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de
http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?sid=6f
e494bf-0198-4c1f-91bc-
dfbc33db09e6%40sessionmgr198&vid=2&hid=122

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