Erick Silva Martínez

Proyecto de titulo
Instituto IACC
lunes, 25 de marzo de 2019
 Desarrollo.
Identificación del entorno del proyecto
Viajar por a Chile tanto por vacaciones o trabajo al Centro de Santiago, Hotel Apart garantiza
habitaciones muy acogedoras, en un ambiente muy familiar y con una buena atención. Este esta ubicado
en pleno centro de Santiago, y de facil acceso a muchos lugares de entretención y de interes. Nos
destacamos por tener un servicio familiar y humano.

Contamos con un amplio Centro de conferencia (reuniones, caacitaciones, eventos, matrimonio,

cocktail etc.); Ademas possemos un Restaurant que efrece distintos servicios como: desayunos,
almuerzos, cafeteria, bar, cena, coffee break etc.. todo a corde a sus necesidades.

El Hotel Apart, quiere diferenciarse de la competencia y hacer que sus productos sean
recordados., debo hacer un plan de marketing completo y formal, con la misión de dar identidad propia
y personalidad, es decir, Dar unproducto agregado a todas sus necesidades mediante practicas de
satisfacción y que respeten el medio, tanto civico como cultural.

Constamos con servicios de alojamiento y ofreciendo tranquilidad, confort y calidad. Adaptando

nuevos recursos y capacidades a diferentes necesidades de los clientes, buscando siempre la mejor
opción, para su satisfación.

La visión, Ser una empresa nombrada en la competencia de los establecimientos y ofreciendo

estándares de calidad. Una empresa comprometida en la busqueda de beneficios, tanto para la empresa
y como para los clientes, de valores añadidos para los clientes, gracias a un crecimiento sostenible y
planeado.
Lo que quiero decir es; que el área de marketing se debe sus funciones hacia los clientes, es el beneficio
de los clientes del Hotel Apart, es el alojamiento, ademas el conocimiento cultural y gastronomico que
ofrece y que disfrute.

Objetivo planteado, ser consecuente con la misión y visión de la empresa. y con los análisis
obtenidos. Pero la mayor dificultad es la de plantear dichos objetivos, debiendo ser capaz de adecuarnos
a posibles cambios que puedan producirse.

Formulado de manera que nos permita crear y agregar valor a la empresa. Através de ventajas
competitivas, que posibiliten mayor beneficio social y económico, y mayores niveles de rentabilidad y
reinversión

Fundamentación teórica
El proyecto del Hotel, que quiero exponer, es diferenciarme de la competencia y hacer que sus
servicios sean recordados, con la misión de dar identidad y personalidad a la empresa, es decir, Cuál es
la esencia del Hotel y cuál quiero que sea.

Para ello definir el producto, la necesidad del consumidor y mercado, la tecnología y competencia. Al
proporcionar servicios de alojamiento se debe ofrecer tranquilidad, confort y calidad. buscando asi la
necesidad del cliente.

Mi mision es liderar los establecimientos de alojamiento y ofrecer asi calidad. Todo el objetivo
planteado, deber ser consecuente con la misión y visión de la empresa y con los resultados obtenidos
del análisis del entorno.

Los objetivos deben ser formulados de manera que permitan crear y agregar valor a la empresa
a través de ventajas competitivas, que posibiliten un mayor beneficio social y económico, con unos
mayores niveles de rentabilidad y reinversión y que busquen incrementar la participación en el
mercado.

La recolección de información y de datos en referencia a este, se procede a un cuestionario el

cual es el Hotel el cual presenta deficiencias entorno a el correcto manejo de sus dependencias, es
importante mencionar que el cuestionario será aplicado a los clientes del Hotel .

En el rubro que trabajo, Hoteleria y el proceso de investigación que es la encuenta satisfacción

del cliente que se realiza constantemente al área hotelera, donde allí se manifiesta todo el descontento
de los usuarios.

En el caso de persona que vienen por visitas diarias al Hotel, solo he realizado entrevistas a las
personas a cargo de la atención de público, donde me han señalado los comentarios y realizan los
pasajeros y que además dejan algunas sugerencias:

• Internet que es muy lento.

• Habitaciones pequeñas.

• Desayuno buffett no tan variado.

Los Agentes facilitadores se trata de los sistemas de medición que utiliza el Hotel para que los
clientes dejen plasmados sus comentarios, sugerencias y reclamos, los cuales me han permitido saber
que les ha sucedido como experiencia con el internet.

Se cuenta con:

• Sistema de Encuesta de Satisfacción cliente Hotelero online /Revinate/

• Hoja de evaluación de servicio. (Comments and opinions)

• Libro de reclamos y sugerencias.

 La recepción del hotel cuenta con dichos dispositivos electrónicos los cuales permiten al cliente
dejar por escrito de manera digital o de manera manual algún comentario.

Algunos ejemplos son estos comentarios

 Comentario Nº1

“Las instalaciones son limpias. Su mayor fortaleza está en el desayuno pero sin muchas rotacion de
productos (tipo buffet, y tiene variedad de salados y de dulces.) Sin embargo, las habitaciones son
pequeñas y los baños muy estrechos. Y es incomodo entrar en la ducha. El personal es correcto, aunque
con poca preparación e iniciativa. Es probable que tengas que bajarte tú mismo los bolsos del auto, y
que debas esperar en la recepción hasta que puedan atenderte. De todos modos, en la relación precio-
calidad, el resultado es satisfactorio.”
 Comentario nº2
“No puedo dejar de destacar que la atencion es muy buena tanto de recepcion como la del personal del
desayuno, sumamente amables y simpaticas!!!!
La calefaccion excelente! Pero las camas demasiado grandes y las sabanas cortas y sin elasticos, eso si
en perfecto estado! el wifi muy intermitente, la insonoridad de las habitaciones nos permitieron conocer
todos los gustos y conversaciones de nuestros eventuales vecino.”
 Comentario nº3
“Un consejo! no confien en que seran despertados a la mañana, una vez se olvidaron, no fue de
importancia ya que no teniamos vuelo, pero a tenerlo en cuenta!
Resumiendo, buen desayuno, buena atencion, buena calefaccion, buen caudal de agua caliente, lo
negativo habitaciones chicas y el baño minusculo!
Como podemos apreciar los comentarios, que vienen de los usuarios mencionan lo pequeñas
que son las camas y lo estrecho que es el baño. Mala conectividad wifi, y no tiene estacionamientos en
común. Como punto en contra a la investigación dada.
A su vez el personal se destaca con su amabilidad, predisposición y buen trato a los clientes, y el aunque
le falta un poco de variedad se destaca dentro lo que es posible.
Siendo un hotel economico se destaca muy bien dentro de su categoria “part hotel”.

La limpieza es optima. La ubicación es perfecta para los que no van en auto. En la esquina paran
todos los colectivos necesarios para movilizarse, hay minimarket y farmacias abierto las 24 horas. Las
habitaciones en el primer impacto son muy chicas, pero si es solo para ir a dormir son llevaderas. Todo
el hotel en si maneja el tema del espacio.

Los criterios que agrupan los agentes facilitadores, son la de tomar y se analizar como realizan la
organización del hotel, los criterios y los resultados que se han alcanzado. La autoevaluación para
mejorar el rendimientos del Hotel está convencida de que se aplicara rigurosamente de un modo mas
eficaz y eficiente.
Ya que se diferencia claramente sus puntos fuertes las que son su propio personal acargo en
todas las áreas y su progreso es objeto de seguimiento de mejora verdadera y sostenida como lo son:
  Enfocada al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Mejora continua

Ademas los agentes obstaculizadores que se han presentado con los comentarios de los clientes, son
obtaculos que se deberan tratar con un plan de trabajo, al que deberan incluir cada tema que aquejan a
los clientes y asi cumplir con el buen funcionamiento del Hotel.
Perfil en el Hotel

Servicial

Abierto a
Trabajo culturas
Relación Creativo e
en
con innovador
equipo
personas.

Características del Hotel

Flexibilidad Libertad Convivencia Experiencia

Funcionamiento del Hotel

Hotel
Huésped

Información directa con el cliente

Reserva en Reservación
línea
Agencias de viajes

Para averiguar las necesidades y expectativas de los clientes, nos referimos a aquellos deseos
internos que tiene un cliente que mediante un alojamiento, servicio o producto turístico desea
satisfacerlas, este tipo de deseos son claves de identificación por parte de las empresas turísticas, para
poder ofrecer un servicio adecuado que se asemeje a las necesidades del cliente y con ello conseguir su
satisfacción.
El cliente solicita un determinado producto y/o servicios turístico ya tiene algunas expectativas
básicas al respecto a éste, es decir cómo quiere que se desarrolle su hospedaj, aquí tenemos la misión
de identificar esos deseos., El papel de descubrir las expectativas no es una tarea fácil ya que éstas
forman parte de la cierta intimidad del cliente y descubrirlas implica una mayor profesionalidad y
formación por parte de la hora de formularle ciertas preguntas al cliente en el punto de venta. (mostrar
interés, utilizar el sentido común..)

Otras herramientas como el Internet donde se mantienen el anonimato, permite rellenar

formularios de información y y reservas con preguntas mucho más extensas y profundas y curiosamente
las respuestas son mucho mas completas.
Otro sistema son las encuetas de clientes que se responden al final de cada viaje estas son un
instrumento muy valioso para detectar posibles expectativas, necesidades y otras nuevas.

Las quejas y reclamaciones permiten encontrar posibles expectativas insatisfechas que deben de ser
revisadas a la hora de confeccionar un producto turístico.

La credibilidad, seguridad, acceso, comunicación, comprensión ante el cliente, confiabilidad, actitud,

cortesía, eficiencia, funcionalidad, rapidez, oportunidad y honradez. Es lo que buscamos como clientes a
la hora de solicitar un producto o servicio.

Diagnóstico

Una forma de ofrecer información precisa sobre productos y servicios es conociendo las
preferencias necesidades y expectativas de los clientes. Para averiguar las necesidades y expectativas de
los clientes, nos referimos a aquellos deseos internos que tiene un cliente que mediante un viaje y/o
compra de un servicio o producto turístico desea satisfacerlas, este tipo de deseos son claves de
identificación por parte de las empresas turísticas , para poder ofrecer un servicio adecuado que se
asemeje a las necesidades del cliente y con ello conseguir su satisfacción.

El cliente solicita un determinado producto y/o servicios turístico ya tiene algunas expectativas
básicas al respecto a éste, es decir cómo quiere que se desarrolle el viaje y ser atendido, aquí las
empresas turísticas tienen la misión de identificar esos deseos., El papel de descubrir las expectativas no
es una tarea fácil ya que éstas forman parte de la cierta intimidad del cliente y descubrirlas implica una
mayor profesionalidad y formación por parte de la hora de formularle ciertas preguntas al cliente en el
punto de venta. (mostrar interés, utilizar el sentido común..)

Cuando se trata de clientes, se debe de preguntar muchos detalles sobre su viaje con el fin de
detectar posibles expectativas. Es muy importante el contacto directo con el cliente, efectuar preguntas
acorde con sus gustos y preferencias.

Ejemplo: ¿ Ha viajado alguna vez a este lugar? ¿Ha realizado este tipo de actividades con anterioridad?,
son ejemplos que se debe preguntar una vez que le posible viajero ha manifestado, si el cliente no se
conoce el destino, lo más lógico será informarle y asesorarle conforme a la realidad.
Si por el contrario el cliente conoce el destino, sería conveniente preguntarle qué actividades realizo en
el viaje previo ya que puede ser que quiera incorporar novedades respecto al viaje anterior.
 Otras herramientas como el Internet donde se mantienen el anonimato, permite rellenar
formularios de información y y reservas con preguntas mucho más extensas y profundas y curiosamente
las respuestas son mucho mas completas.
Otro sistema son las encuetas de clientes que se responden al final de cada viaje estas son un
instrumento muy valioso para detectar posibles expectativas, necesidades y otras nuevas.
Las quejas y reclamaciones permiten encontrar posibles expectativas insatisfechas que deben de
ser revisadas a la hora de confeccionar un producto turístico.

Al solicitar un producto turístico o servicio turístico las expectativas de los clientes suelen ser las
siguientes:

 Ofrecer información correcta sobre productos y servicios turísticos.

 Alternativas de productos y precio, para poder elegir varias opciones.
 Calidad - precio y garantía de los servicios y productos adquiridos.
 Fácil localización y horarios asequibles.
 Documentación completa del viaje y correctamente emitido.
 Facilidades de pago.

“La credibilidad, seguridad, acceso, comunicación, comprensión ante el cliente, confiabilidad, actitud,
cortesía, eficiencia, funcionalidad, rapidez, oportunidad y honradez. Es lo que buscamos como clientes a
la hora de solicitar un producto o servicio.”

El turismo juga un papel central, es mucho más que una necesidad económica. Se trata, a fin de
cuentas, de una forma muy concreta de mostrar el orgullo que sentimos de ser chilenos y de lo mucho
que tenemos que ofrecer y enseñar al mundo y también a nosotros mismos, cada vez que recorremos
este maravilloso país.

Actualmente me desempeño como encargado en al Área centro de eventos y ventas de un

conocido Hotel en el centro de Santiago. Con respecto al área me enfoque en el tema de Turismo
cultural en Chile y no por el Turismo y su vinculación al mercado laboral, por la sencilla razón que la
empresas vinculadas con la industria del turismo debemos promover productos que rescaten los
elementos culturales propios de cada sector turistico, para rescatar siempre la autenticidad de las
manifestaciones culturales.

El área en la cual me desempeño agregamos un destino turistico a nuestros clientes que

muestren la intensidad de nuestra cultura y nuestro patrimonio, para así sea clientes fieles y
agradecidos con nuestra forma de ver de otra forma el truismo en nuestra localidad., Un ejemplo
sencillo hace unos días atrás llego un grupo de Japoneses que con poco tiempo querian recorrer
santiago y sus alrededores. Nos contactamos con un tur en Concha y Toro y luego ofrecimos una guia de
nuestra dependencia que los llevo a los lugares Culturales y de Patrimonio del Gran Santiago a su vez
contratamos una transponte para que a su vez hicieran lo mismo en Rancagua. Me asombro que nos
evaluaran y que se llevaran una espectativa muy diferente a como llegarón se maravillaron de lo que
tenemos como Cultura. Y no dudaron en venir otra vez, ha eso me refiero, muchos extranjeros llegan y
no son asesorados para impulsar nuestro patrimonio.

Creo que me acomodara más el tipo de investigación cuantitativa para llevar a cabo mi
investigación, puesto que por ejemplo en el planteamiento del problema pretendo sea estructurada,
donde las fases siguen una secuencia lógica, además en la elección de conceptos sean operativos en
términos de variables, dimensiones e indicadores.
En los problemas de la investigación cuantitativa los elementos indispensables son los que se trabajan a
diario entre los cuales están los destinos turisticos, sector publico y privado para llegar a resolver dicho
problema.
 Actividades de asistencia a turistas
 Agencias de viajes
 Alojamiento
 Gastronomia

Chile, es un país que tiene condiciones para el desarrollo del turismo, sólo debemos tomar
conciencia de la importancia de desarrollar un turismo basado en los pilares de la sustentabilidad. Sus
riquezas naturales, se agotarán en un futuro cercano.. pero si adoptamos las futuras generaciones
podrán seguir gozando de una naturaleza, patrimonio cultural e histórico y la gastronomía, y de muchas
experiencias que Chile se pueden vivir.

En el rubro que trabajo, Hoteleria y el proceso de investigación que es la encuenta satisfacción del
cliente que se realiza constantemente al área hotelera, donde allí se manifiesta todo el descontento de
los usuarios.

La recolección de información y de datos en referencia a este, se procede a un cuestionario el cual es el

Hotel el cual presenta deficiencias entorno a el correcto manejo de sus dependencias, es importante
mencionar que el cuestionario será aplicado a los clientes del Hotel .

En el caso de persona que vienen por visitas diarias al Hotel, solo he realizado entrevistas a las
personas a cargo de la atención de público, donde me han señalado los comentarios y realizan los
pasajeros y que además dejan algunas sugerencias:

• Internet que es muy lento.

• Habitaciones pequeñas.

• Desayuno buffett no tan variado.

Los Agentes facilitadores se trata de los sistemas de medición que utiliza el Hotel para que los
clientes dejen plasmados sus comentarios, sugerencias y reclamos, los cuales me han permitido saber
que les ha sucedido como experiencia con el internet.
 Se cuenta con:

• Sistema de Encuesta de Satisfacción cliente Hotelero online /Revinate/

• Hoja de evaluación de servicio. (Comments and opinions)

• Libro de reclamos y sugerencias.

La recepción del hotel cuenta con dichos dispositivos electrónicos los cuales permiten al cliente
dejar por escrito de manera digital o de manera manual algún comentario.

Algunos ejemplos son estos comentarios

La limpieza es optima. La ubicación es perfecta para los que no van en auto. En la esquina paran
todos los colectivos necesarios para movilizarse, hay minimarket y farmacias abierto las 24 horas. Las
habitaciones en el primer impacto son muy chicas, pero si es solo para ir a dormir son llevaderas. Todo
el hotel en si maneja el tema del espacio.

En la Hoteleria, lo que mas valora el cliente son los servicios como: una habitacion acogedora,
acceso a wi-fi, el aire acondicionado, piscina, transporte y por ultimo alimentacion. Y es aquí donde
quiero destacar esta tarea.
Para todos lo primordial es la primera alimentacion del dia. para un viajero un buffett internacional bien
variado, es lo que buscan.

Buffet internacional este se caracteriza por ofrecer al huésped una gran variedad de alimentos
en libre servicio. Por lo general el buffet abarca casi todo lo que te puedas imaginar en cuanto a platos
"tradicionales" de desayunos como son los huevos, frutas, cereales, panes y líquidos etc.

Para terminar hare una mención especial al Bruch que ha cobrado mucha fuerza en los últimos
años y que consiste en un súper desayuno entre el buffet y la comida. consiste en una comida que
combina desayuno y el almuerzo. Se suele servir, por regla general, en un periodo de tiempo que va
desde las 10 hasta las 17 horas.
El éxito del brunch, más allá del fenómeno de moda, es el hecho de que ofrece al comensal platos más
elaborados y de mayor refinamiento que un desayuno "clásico".

Ejecución de un diagnóstico

ORGANIGRAMA
 GERENTE

ADMINISTRAC EJECUTIVO
ION COMERCIAL

RESERVAS OPERACIONES SERVICIOS AUDITORIA R.R.H.H.

AMA DE GESTION DE
RECEPCION MANTENCIO AABB EVENTOS AUDIVISIALES TESORERIA
LLAVES CALIDAD

AUDITOR
JUNIOR COCINA
NOCTURNO

RESTAURANT

Cronograma de Trabajo.
Marzo

Junio

Julio

Agosto
Abril

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre
Numero

Enero

Febrero

Mayo

Actividades

1 Auditoria interna

2 Conformacion de
equipo de calidad

3 Estudio de los
procesos
4 Conceptualizacion
del sistema de
gestion de calidad
5 Elaboracion de
marco filosofico
6 Establecer manual
de organizacion
7 Elaborar manual
de descripcion de
cargo
8 Elaboracion de
procedimientos
de departamento
de operaciones
9 Elaboracion de
procedimiento de
departamentos
de gerencia
1 Elaboracion de
0 procedimiento de
departamentos
de mercadeo
1 Elaboracion de
1 procedimiento de
departamentos
de
mantenimiento
1 Elaboracion de
2 procedimiento de
departamentos
de seguridad
1 Elaboracion de
3 procedimiento de
adm. Y recursos
humanos
1 Elaboracion de
4 procedimiento de
planificacion y
estrategia
1 Elaboracion de
5 manual de calidad
1 Implementacion
 6 de manual de la
calidad
1 Capacitacion del
7 personal
1 Autoria interna
8
1 Correciones
9
2 Tramite para
0 certificacion

Cronograma de trabajo: (Ejemplo número 7.)

Maitre de Restaurant & Eventos
OBJETIVOS DEL CARGO
1.- Preocuparse de dar un servicio de primera calidad.
2.- Lograr que el personal a su cargo brinde la más alta calidad de servicio posible.
3.- Cooperar activamente en la mantención del sistema de control de la calidad y de mejora continua en la
realización de eventos y restaurant.
FUNCIONES, DEBERES Y RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Supervisar diariamente el cumplimiento de los requerimientos del cliente según informativos, contar
con todo lo requerido para el servicio.
Mantener un equipo de trabajo bien organizado y preparado para dar el servicio. Contar con una lista
de personas para llamado, además de mantener una comunicación fluida con depto. De ventas.
Mantener planilla de horarios de trabajadores según necesidades del centro de eventos y restaurant.
Preocuparse de la presentación personal de su equipo y mantener la disciplina y buen ambiente
laboral.
Controlar estrictamente el uso de comandas para el cobros según requerimiento y/o consumo de
clientes junto al encargado de AABB.
Organizar, planificar, dirigir y proveer todas las actividades de servicios del CE y RESTAURANT,
mantener estrecha relación con el chef.
Mantener y supervisar constantemente el aseo, ornamentación y preparación de salones y
comedores.
Recepcionar y dar bienvenida a participantes en eventos y restaurant.
Supervisar servicios de alimentación y atención al cliente.
Mantenerse informado de la Carta y Menú diario e informando al personal de su cargo cada dia.
Supervisar y mantener en buen estado de funcionamiento los aparatos de audio, calefacción y
aireación de los salones y comedores.
Actualizar y mantener control sobre el inventario de todos los elementos y utensilios relacionados al
servicio.
Participar activamente en el control de inventario cada fin de mes junto a encargado de AABB.
Tener control de mantelería, en cuanto a entrega a lavandería, manejo de stock y mantenerla en
óptimas condiciones
 Ser el responsable de mobiliario de Restaurant y Eventos (sillas, mesas, tableros, focos)
Mantener a sus colaboradores motivados e informados, realizando reuniones semanales con su
equipo.
Participar en reuniones semanales de las jefaturas.

RELACIONES PRINCIPALES
Mercado Público y empresas cuando lo requieran. Clientes de
CLIENTES EXTERNOS
Catering, clientes del restaurant
Todo el personal de la empresa, al cual se les da colación u
CLIENTES INTERNOS
otros servicios.

Requisitos Generales

Presencia, responsabilidad y don de mando.

Salud compatible con el cargo.
Pro actividad y honorabilidad.
Liderazgo y trabajo en equipo.
Capacidad de Improvisación.
Buena relación interpersonal.
Capacidad de gestión independiente.
Creatividad en la mantención y producción de nuevos productos y servicios.
Disponibilidad horaria de acuerdo a eventos.

Competenicias requeridas
Gestión de restaurantes, casinos o afines con pleno dominio de la función de Capitán de eventos
y Restaurant
Conocimientos de procesos de Restaurant
Control y coordinación de eventos
Modelos de Gestión de Restaurantes, RRHH, Eventos y Control de Procesos
Computación a nivel de usuario
Manejo de quejas
Actualización permanente en todas las competencias anteriores.
Pleno conocimiento y comprensión de las competencias requeridas al personal a su cargo
garzones y saloneros
 Atención a los detalles y orientación al consumidor.
 Bitacora de trabajo
Capacitación Personal.
Servicio de Restaurant
¿Que es el servicio??
 El servicio es la sumatoria de esfuerzos coordinados entre la empresa y quien es el prestador
directo en contacto con el receptor, para construir una experiencia inolvidable.
 Es un proceso estudiado, donde se conjugan diseño de producto y el proceso de encantar un
cliente.
 Es el diseño de generar una experiencia donde la tecnología, la técnica y la actitud se
complementan.
 Es identificar las necesidades de un cliente, en relación a las circunstancias que nos prefiere.
 Es la toma de conciencia que estamos ante quien nos seleccionó para vivir una experiencia
inolvidable.
Calidad de servicio.
 Calidad de Servicio es cumplir y superar las expectativas del cliente.
 Logre crear valor agregado a la oferta.
Como logramos un buen servicio.
 El servicio tiene características intangibles
 Realzando la interacción social entre cliente y prestador.
¿Que podemos aportar como empresa?
 Un producto seguro respecto de su selección en la oferta.
 Un producto seguro respecto de sus ingredientes.
 Un producto seguro respecto de su producción.
 Un prestador bien informado y consiente de su rol.
¿Que puede aportar usted como prestador directo?
 Actitud de servicio.
 Conocimiento del producto.
 Sentir y hacer propios el placer de ser bien servido.
 No transar entre su comodidad y lo que esta consiente de su capacitación.
 Técnicas y entregar un producto dentro del estándar al diseño comprometido.
Capacitación Servicio de Comedores
¿Que es el protocolo?
 El protocolo es una herramienta de comunicación donde convergen diferentes culturas.
 Es un acuerdo facilitador para el que presta servicio y quien recibe este.
 El protocolo fue diseñado en primer lugar con un fuerte sentido común, criterio facilitador y
pensando en la seguridad de las personas ya sea del que sirve y el receptor.
 Existen varios protocolos en cuanto al tipo de servicio en comedores y nosotros nos acercamos
al protocolo americano.
  Nosotros deberemos tomar acuerdos respecto de nuestro protocolo pero no ser ignorantes del
protocolo universal.
Juegos de roles
 Garzón impecable.
Uniforme: Sin manchas, sin arrugas, bien puesto, corte de pelo, peinado, maquillaje, uñas.
 Como transporta los productos:
Prestancia, Seguridad y Destreza.
 Garzón invisible.
o Hace lo preciso e interviene lo mínimo para evitar interrupciones por exceso o defecto.
o No pregunta lo obvio.
o Todo Bien? O, esta bien la temperatura de su jugo? O esta lo suficientemente helado
para usted?

o Ingresa a la mesa con conocimiento previo de los movimientos que hará.

o No invade al cliente, lo observa con discreción a una distancia prudente.
o No lo descuida sigue el desarrollo.
Garzón experto.
 Conoce el Hotel.
o Nombre de los responsables
 Conoce el restaurante
o Sabe los horarios, esta preparado para contestar preguntas frecuentes.
o Maneja referencias de entretención.
o Ofrece servicios disponibles
 Conoce el producto
o Tener claro que es lo que se puede ofrecer o no y en que horarios
Conoce las técnicas de servicio
o Hablaremos de estas y llegaremos a acuerdos internos como equipo.

Garzón aplicado a las normas internas del establecimiento.

 El cliente es preferente y nos debemos a su buena experiencia
 Protocolo de servicio
 Uso de herramientas entregadas.
 Cartas del restaurante
 Ofertas según horario
 Toma reservas en forma coordinada
 Retroalimenta a la organización
o Buenos días, que tal su habitación
o Buenas tardes como estaba la temperatura de la sala durante la charla?
o Se alojan en el Hotel?. Les gusto nuestro desayuno?
Protocolo del Anfitrión, Jefe de Servicio
Su principal función es atender a los clientes:
 Recibir siempre con una sonrisa
 Preguntar si tienen reserva
 Distribuir los clientes sin recargar las plazas
 Si los encuentra dubitativos a entrar, seducirles enseñándole nuestros platos destacados .
 Si no hay espacio en restaurant, añadirlos a la lista de espera de la agenda,
 Si es necesario, coordinar una cortesía mientras espera
 Sentar a los comensales, entregando cartas y comentando que el Garzón se acercará en pocos
minutos.
 Dar importancia a los niños: Individuales y Preparativos especiales para ellos.
 Al retirarse un cliente, debe despedirlo en la puerta, Agradecer su visita y observar si se retira
habiendo recibido una buena experiencia (Alguna sugerencia?)
Tareas y capacitación básica de un Anfitrión o Jefe de Servicio
 Conocer:
o Equipo de garzones.
o Dominio y debilidades. (Nivel de capacitación) .
o Lay Out del restaurant.
Numeración de las mesas estándar.
Numeración de las mesas en el día.

Protocolo de trabajo:

o Asignación de plazas.
o Conocer los casos especiales entre los comensales.
o Régimen étnico, veganos, naturistas, celíacos, otros.

Organización de los resultados del diagnóstico

1. Presentar información obtenida en etapa anterior, a través de la recolección de datos y análisis

documental, de forma ordenada de acuerdo con el método seleccionado (cualitativo,
cuantitativo o ambos), a través de tablas, gráficos, resúmenes etc.

La recolección de información y de datos en referencia a este, se procede a un cuestionario. En cual

el Hotel presenta: deficiencias al entorno, o al correcto manejo de sus dependencias; Es importante
mencionar que el cuestionario, es aplicado a los clientes del Hotel. En una hoja de evaluación de
servicio. (Comments and opinions) o libro de reclamos y/o sugerencias. Además, se cuenta con un
sistema de encuesta de satisfacción. (cliente Hotelero online.

Unos de los comentarios generados por los clientes en el Hotel son:

Comentario nº1

“Las instalaciones son limpias. Su mayor fortaleza está en el desayuno pero sin muchas rotacion de
productos (tipo buffet, y tiene variedad de salados y de dulces.) Sin embargo, las habitaciones son
pequeñas y los baños muy estrechos. Y es incomodo entrar en la ducha. El personal es correcto, aunque
con poca preparación e iniciativa. Es probable que tengas que bajarte tú mismo los bolsos del auto, y
que debas esperar en la recepción hasta que puedan atenderte. De todos modos, en la relación precio-
calidad, el resultado es satisfactorio.”

Comentario nº2
“No puedo dejar de destacar que la atencion es muy buena tanto de recepcion como la del personal del
desayuno, sumamente amables y simpaticas!!!!
La calefaccion excelente! Pero las camas demasiado grandes y las sabanas cortas y sin elasticos, eso si
en perfecto estado! el wifi muy intermitente, la insonoridad de las habitaciones nos permitieron conocer
todos los gustos y conversaciones de nuestros eventuales vecino.”

Comentario nº3
“Un consejo! no confien en que seran despertados a la mañana, una vez se olvidaron, no fue de
importancia ya que no teniamos vuelo, pero a tenerlo en cuenta!
Resumiendo, buen desayuno, buena atencion, buena calefaccion, buen caudal de agua caliente, lo
negativo habitaciones chicas y el baño muy chico!

Como podemos apreciar los comentarios, que vienen de los usuarios mencionan lo pequeñas
que son las camas y lo estrecho que es el baño. Mala conectividad wifi, y no tiene estacionamientos en
común. Como punto en contra a la investigación dada.
A su vez el personal se destaca con su amabilidad, predisposición y buen trato a los clientes, y el aunque
le falta un poco de variedad se destaca dentro lo que es posible.
Siendo un hotel economico se destaca muy bien dentro de su categoria “part hotel”.

La limpieza es optima. La ubicación es perfecta para los que no van en auto. En la esquina paran
todos los colectivos necesarios para movilizarse, hay minimarket y farmacias abierto las 24 horas. Las
habitaciones en el primer impacto son muy chicas, pero si es solo para ir a dormir son llevaderas. Todo
el hotel en si maneja el tema del espacio.

Los criterios que agrupan los agentes facilitadores, son la de tomar y se analizar como realizan la
organización del hotel, los criterios y los resultados que se han alcanzado. La autoevaluación para
mejorar el rendimientos del Hotel está convencida de que se aplicara rigurosamente de un modo mas
eficaz y eficiente.
Ya que se diferencia claramente sus puntos fuertes las que son su propio personal acargo en
todas las áreas y su progreso es objeto de seguimiento de mejora verdadera y sostenida como lo son:
 o Enfocada al cliente
o Liderazgo
o Participación del personal
o Mejora continua

Ademas los agentes obstaculizadores que se han presentado con los comentarios de los clientes,
son obtaculos que se deberan tratar con un plan de trabajo, al que deberan incluir cada tema que
aquejan a los clientes y asi cumplir con el buen funcionamiento del Hotel.

“La credibilidad, seguridad, acceso, comunicación, comprensión ante el cliente, confiabilidad, actitud,
cortesía, eficiencia, funcionalidad, rapidez, oportunidad y honradez. Es lo que buscamos como clientes
cuando solicitamos un producto o servicio.”

2. A partir de la información obtenida desarrollar la matriz FODA.

Matriz FODA del Hotel (Area habitaciones).

FORTALEZAS.
 Las habitaciones a cargo, son de gran responsabilidad.
 El buen trato con los huéspedes.
 Su trabajo es de alta demanda, debe ser rápido y eficiente.
 Conocimientos de limpieza, óptimos a su labor.
 Capacitaciones constantes y buen manejo al realizar de mejor manera sus funciones.

OPORTUNIDADES.
 Tener las herramientas de trabajo.
 La planificación de tareas, es primordial.
 Aumento de sueldo.
 Tener sus días de descansó correspondientes.

DEBILIDADES.
 Exceso de trabajo cuando hay mucha demanda.
 Ocupar elevadores de clientes.
 Hablar muy fuerte en los pasillos, lo que es incómodo para los huéspedes.
 Falta de implementos de trabajo.
 Largo tiempo de trabajo al realizar las habitaciones.

AMENAZAS.
 Ventilar habitaciones y aromatizar estas.
 La falta de limpieza, en las habitaciones. (higiene)
 La poca rotación de ropa. (sabanas, fundas, toallas etc.)
 El no hacer fumigación de las áreas comunes y habitaciones.
 La supervisión de estas áreas.
 Agotamiento de carga laboral.
FORTALEZAS:
La estructura del Hotel esta acorde a las espectativas de lo que hemos logrado, 6 pisos de
infraestructura, 40 habitaciones, 4 salas de reuniones amplias y con sistemas audiovisuales en cada
salón, Restaurant y Bar, el personal es amable, respetuoso con los clientes y demas. Atención las 24
horas, seguridad y contamos con estacionamientos, piscina, spa y gimnacio.

Nuestra prioridad es buscar un servicio de excelencia y calidad. Contamos con personal calificado y
confiable. Nuestra misión es que nuestros clientes se sientan acogidos y bien atendidos. Y obviamente
que tengan las ganas de volver a nuestra dependencias.

AMENAZAS:
Al estar ubicados en la zona principal de la ciudad, hay mucha competencia Hotelera y Gastronomia. La
competencia, en este punto ha causado en bajar los precios. La zona es muy competitiva.
 Poca seguridad que afecta al sector, y afecta en el turismo. (delincuencia, estafas etc..)

DEBILIDADES:
No poseemos una carta de clientes, estamos empezando. Por lo cual no tenemos experiencia laboral.
Por ende no tenemos trayectoria Hotelera.

Los productos que ofrecemos son muy similares a la competencia.

Los visitante que alojan en el Hotel, nos comentan que les incómoda el constante deterioro de la imagen
de la zona, no muy limpia y muy ruidosa.

OPORTUNIDADES:
Nuevamente nos referimos a la ubicación, estamos rodeados de parques, centros comerciales, y por
este motivo somos la opcion de muchos clientes.

Contamos con convenios a instituciones y empresas.

En estos momentos a crecido el turismo en nuestro país y con la ayuda de la tecnologia estamos
realizando promociones y marketing.

3. Elaborar diagrama causa – efecto, a partir de la información recolectada, orientado al problema

o necesidad detectada.

La investigación de las habitaciones de los huespedes.

Personal Política
Maquinaria

Falta de montacargas Indisciplinas laborales Hora registro

Carros en mal estado Falta de organización

Salida
Lavadoras falta de Realizar funciones en
mantenimiento áreas que no Normas de empresa
correspondan
Tiempo
perdido
Vacante sucias Carga de trabajo
Limpias
Desaprovechamiento
Ocupada de tiempo

Arrived (ingresos) Problemas en

reabastecimiento

Habitaciones
 Arrivals (posibles
llegada)

Procedimientos

Definición de acciones de mejora

Debilidades

 La falta de ideas innovadoras, es una de las debilidades del Hotel Piedra, la idea principal es no
solo atraer huespedes sino tambien a todo publico en general, de la misma ciudad o de afuera,
la fuente de ingresos debe ser flexible y de calidad, ya que el cliente es cada vez más exigente.

 Otra debilidad es la escasa publicidad en los medios tanto locales internacionales., la falta de
informacion, nos lleva al desconocimiento por parte del público. Eatos deben resaltar y que sean
creativos y atractivos para los clientes.

“Entiendo que se debe cuidar y cultivar al maximo los anuncios publicitarios, y para ellos las tecnologias
ayudan a las nuevas tendencias. (Ejemplo paginas web).”

El hotel debera tomar la iniciativa, para crear su propia identidad, y no por ello lo debara hacer
de forma individual.. El sector turistico es una actividad muy atomizada donde todos dependen de
todos. Por ello tiene que funcionar correctamente todo el engranaje desde el entorno a la oferta y las
infraestructuras. Y no siempre es fácil.

 La falta de actividades conjuntas, con otras asociaciones, instituciones y organismos públicos.

Los acuerdos de beneficio con agencias de viajes, taxis, aerolineas, tranfer etc.. atraen a los clientes, ya
que ayudan a fomentar el Hotel y bienestar a estos mismos.

Las instituciones encargadas del fomento del turismo y las empresas del sector deben cambiar de
mentalidad y anticiparse a los profundos cambios que se están produciendo. Además, la corrección de
esta debilidad nos llevaría a corregir otras, a poder afrontar algunas amenazas y a aprovechar algunas
oportunidades.

Algunas ideas que se podrían poner en práctica:

 Transporte gratuito por parte del Hotel.

  Entradas gratuitas o con descuentos a monumentos, espectáculos, tours..
 Noches gratuitas por estadias de varios días.
 Descuentos en temporada baja.
 Servicios gratuitos del propio hotel (spa, restaurant, bar..)

Los objetivos del Hotel Piedra al comienzo de su actividad serian los siguientes:

 Posicionarse en sus pares como un alojamiento de calidad.

 Obtener notoriedad a nivel local y regional, para posteriormente pasar a los niveles nacional e
internacional con el paso del tiempo.
 Realizar campañas publicitarias y de promoción, para diferenciarse de la competencia.
 Conseguir satisfacción de los clientes.
 Fidelización de sus clientes.
 Fomentar el marketing interno y externo.

Teniendo definidos y determinados los objetivos, Debo definir la estrategia de marketing. Como voy
a alcanzar esos objetivos, definir un publico objetivo.

La segmentación del mercado hace referencia a la división el mercado en distintos grupos de

clientes basándose en sus características, necesidades o comportamientos, requiriendo productos
diferentes o mezclas de marketing distintas. La selección del mercado permite evaluar el atractivo de
cada segmento y seleccionar aquel o aquellos más atractivos y a los que se pretende satisfacer. El
posicionamiento consiste en hacer que el producto o servicio ocupe un lugar claro, distintivo y deseable
en relación con la competencia y crear una mezcla de marketing detallada y especifica.

 Beneficios buscados. El beneficio buscado por nuestros clientes será encontrarse con un
ambiente diferente y distinguido, con una buena relación calidad-precio en el que poder
disfrutar de un alojamiento de calidad y degustar la gastronomía, así ́ como celebrar eventos
especiales.
 Comportamiento del consumidor. El público objetivo son personas, adultas, que estén
interesadas en reservar una serie de servicios, ya sean paquetes o servicios independientes o
individuales.
 Características del consumidor. Los clientes de la empresa se definen por tener una disposición
económica media o media-alta, personas físicas o empresas, que deseen celebrar actos
empresariales en un entorno diferente y distinguido.
 Beneficios buscados. El beneficio buscado por nuestros clientes será encontrarse con un
 ambiente diferente y distinguido, con una buena relación calidad-precio en el que poder
disfrutar de un alojamiento de calidad y degustar la gastronomía, así ́ como celebrar eventos
especiales.
 Comportamiento del consumidor. El público objetivo son personas, adultas, que estén
interesadas en reservar una serie de servicios, ya sean paquetes o servicios independientes o
individuales.
 Características del consumidor. Los clientes de la empresa se definen por tener una disposición
económica media o media-alta, personas físicas o empresas, que deseen celebrar actos
empresariales en un entorno diferente y distinguido.


Para poder segmentar el mercado es necesario conocerlo, determinando unas variables que pueden
servir de base para la realización de una segmentación:

Los criterios que se tienen en cuenta a la hora de segmentar el mercado son varios. Los criterios
objetivos analizan aspectos socio demográficos, económicos y geográficos; mientras que los subjetivos
se basan en la personalidad, estilos de vida y valores.

Una vez evaluados los segmentos, hay que seleccionar a los más adecuados y atractivos para
nuestra empresa. El Hotel se basará en un modelo de negocio en una estrategia de concentración ya
que ofrece diferentes productos a diferentes segmentos del mercado. Busca que los clientes tengan
experiencias que vayan más allá ́ del simple consumo de servicios que se ofrecen, obteniendo
experiencias emocionales que se traduzcan en una fidelización posterior.

Para conseguir una ventaja competitiva es necesario tener un buen conocimiento de la

competencia y ofrecer un servicio con mayor valor añadido, adaptándose a las necesidades de cada
segmento.

La empresa pretende posicionarse en la mente del consumidor como un establecimiento con

encanto, que guarda una buena relación calidad-precio, siendo un elemento clave la diferenciación del
producto o servicio e intentar que sea percibido como único por los proveedores y clientes.

Una vez realizado todo el estudio, el Hotel Piedra buena es el único hotel de la zona que cuenta con un
servicio de personalización, Esto, unido al cambio que se está produciendo en las tendencias y en la
forma de disfrutar del tiempo libre, hace que la fragmentación de las vacaciones y la tendencia a realizar
estancias más cortas, formen una buena combinación para que el negocio sea más rentable y tenga
salida en un mercado cada vez más saturado y competitivo, como es el turístico. Sin embargo, El Hotel
ha apostado por una idea original, basada en la diferenciación y en la prestación de un servicio
personalizado y de calidad.

La empresa combina varios aspectos que la convierten en un producto con muchas

oportunidades de éxito:

 Situación privilegiada en un entorno estratégico y de gran belleza.

 Ideal para realizar estancias cortas, siguiendo la tendencia actual del mercado.
 Posibilidad de una combinación del turismo cultural y gastronómico.
 Buena accesibilidad.

Para que el cliente se sienta satisfecho con la empresa y los servicios que recibe, es muy importante
que perciba un buen ambiente de trabajo entre los compañeros y una implicación plena por parte de
estos, es decir, que se perciba un buen marketing interno en la empresa, que repercuta en un buen
marketing relacional para con los clientes.

Acción de mejora Dificultad Plazo Impacto Priorización

Acción 1 La empresa Corto plazo ( no Tenemos que hacer un Primordial
Al ser nuevos en el no goza de más de 3 meses estudio de mercado
mercado, tenemos que mucha para su donde se pueda tener
asesorarnos lo que más notoriedad en elaboración y datos de que es lo que
podamos y también el sector. estudio final más prefiere el turista y
estudiar ciertos con toda esa
modelos de hoteles. De información hacer las
ahí ir sacando lo mejor correcciones necesarias
de cada uno e en nuestro hotel  y una
implementar todo eso vez hecho el proceso
en nuestro hotel. de ajustes a nuestra
empresa invadir con
publicidad al mercado
con nuestro completo,
amplio y variado
servicio de calidad.
Acción 2 Deficiente Mediano plazo, Crear y promover de
Productos y servicios promoción de para algún modo un En segundo o
que son en cierto sus servicios implementar producto diferenciador tercer lugar de
modo comunes a los de ofrecidos. nuevos que nos destaque de la prioridad.
la oferta del lugar. productos en la competencia, por
carta 2019. ejemplo además de
Para facilitar la incluir room service,
 promoción de buffet, y otros también
productos. ofrecer actividades y
Destacarnos po espacios alternativos
r nuestra en la playa como
cocina, poesía, música, arte,
innovando y cine, etc.
creando calidad
en los platos.

Acción 3 Necesidad de Largo plazo, una Con la capacitación A la medidad

Plan de capacitaciones capacitar al vez que anual a nuestros que se
en servicio y atención personal. retomemos a empleados, el nivel actualizen las
al cliente anual para nuestros técnico y la demas areas.
todos sus empleados. clientes. preparación de los
Tendremos el mismos, será más
tiempo elevado que el de la
suficiente para competencia,
capacitar brindando así un mejor
nuestro servicio a nuestros
personal. huéspedes.
Acción 4 Escaso Corto plazo, no Invitar a personas Este es el punto
La empresa debe esfuerzo tardar mas de 3 influyentes al hotel y mas primordial
contar con estrategias publicitario. meses. mediante publicaciones que todos los
de marketing en Facebook, Tweeter  item.
innovadoras, para y otras redes sociales Es de mayor
posicionarnos darnos a conocer . envergadura.
exitosamente en el
mercado.

La conclusión final de este plan de marketing para El Hotel radica en la importancia que debe darse a
la implicación de todos y cada uno de los trabajadores de la empresa, incluyendo a los directivos.
Esta implicación, cooperación y coordinación conllevaran un beneficio mutuo tanto empresarial
como emocional a todos los niveles de la organización.

Elementos para la planificación de acciones de mejora

Acción Tareas Responsable Tiempo Recursos necesarios Indicadores
de de la tarea Inicio - Fin de
mejora seguimineto

Planificar y Gobernanta 30 horas  Facilitar la ejecución Fomentar el

controlar el con eficientemente de las crecimiento
Area de Intervalos operaciones en las áreas del de los
Alojamineto. de 1 hora Hotel. empleados
diaria por su
Con una  Contribuir de una mejor desempeño y
duración manera la comunicación eficiencia en
de un interna. realización de
Mes. sus tareas.
Abril-  Identificar oportunamente el
Área de Mayo potencial de los empleados y
Ama de 2019. estimular sus deseos de
Llaves. superación.

 Identificar y corregir
deficiencias de forma
colectiva o individual a fin de
erradicar tales deficiencias
mediante reuniones
generales.

El sistema de RR.HH. Abril -  Orientar a los nuevos Manual de

evaluación Recursos Mayo empleados sobre la forma en Evaluación del
del Humanos que debe hacer sus sus Desempeño
desempeño labores, para asi cumplar con tendrá la
las expectativas de la función de
organización. reconocimient
o a los
 Organizar programas de empleados, lo
capacitaciones en las áreas en cual
las cuales se reflejen contribuirá a
deficiencias. alcanzar
niveles de
 Propiciar incentivos eficiencia;
destinados a satisfacer las como factor,
expectativas y a aumentar el se debe
grado de motivación de los considerar
empleados en su trabajo. para el
 reclutamiento
 Fundamentar a los empleados y selección,
para un mejor aprovecho de capacitacione
sus conocimientos, destrezas, s, concesión
habilidades y potencialidades. de permisos,
reducciones
 Motivar a los empleados, para obligatorias
asi obtener mejores de personal y
resultados. sobre todo ser
parte
 Fomentar la comunicación y fundamental
cooperación entre trabajador de su
y empleador. desarrollo
integral.

Planificar y Gobernanta 45 Horas  Efectuar actividades que se Proponer a su

controlar el Abril- deben realizar (diaria, objetivos y
Área de Mayo semanal y mensualmente en planes para el
Alojamientos el departamento, en función departamento
de la ocupabilidad.) o área de su
 Elaborar, fielmente, una lista responsabilida
de comprobación que se d que sean
deben supervisar en viables y se
diferentes tipos de puedan
habitaciones. Tales como integrar en la
moviliario, bar etc.. planificación
 Elaborar un programa de general del
supervisión, indicando establecimien
tiempos estimativos de to.
trabajo.
 Establecer la distribución de
turnos de trabajo hotelero.
 Diseñar, una hoja de control
de operaciones con las
actividades realizadas.

Organizar y Gobernanta y 20 horas.  Programar de acuerdo con el Programar y

supervisar el Supervisora de Mayo plan general de supervisar a
servicio. Ama de Laves. mantenimiento, la realización partir del plan
Lavanderia y mantenimiento de las general de
lenceria. maquinarias de lavanderia. mantenimient
o, las acciones
 Solicitar los trabajos de de
mantenimiento y reparaciones mantenimient
necesarias. o y reparación
de las
 Supervisar los trabajos instalaciones,
realizados y comprobando equipos del
que cumplen las expectativas departamento
previstas. s de lencería y
lavandería,
 Supervisar de adecuado supervisando
manejo, funcionamiento y los resultados
mantenimiento de las fi
instalaciones, maquinaria, y nales.
materiales, estableciendo y
desarrollando las medidas
para mantenerlos en las
mejores condiciones.

 Establecer y vigilar el
cumplimiento de las medidas
de seguridad e higiene y
protección personal
determinadas para cada
situación.

Gestión de Gobernanta y En o Efectuar una lista de las Organizar y

las Supervisora de constante actividades de mantenimiento supervisar el
habitaciones Ama de Laves. supervisó que se deben realizar diaria, trabajo, para
y las Áreas n. semanal y mensualmente en el
públicas. el departamento. cumplimiento
Asignand de las
 o 30 o Explicar la relación del funciones de
horas a la departamento de pisos con el mantenimient
semana. de mantenimiento y exponer o.
sus demandas.

o Describir la forma de actuar

ante las acciones de
mantenimiento, de forma que
éstas no perturben al servicio
ni a los clientes.

o Supervisar reparaciones una

vez finalizadas, por el servicio
de mantenimiento y que
cumplen las expectativas
previstas.

Bibliografía.
 Contenidos semana 8, Proyecto final. Iacc 2019.