Sistemas contables

Diagnostico empresaria

Astrid Yamile Rúa Álvarez

Angelica Vásquez Pérez
Zara xxxxx

Orlydes Solano Hoyos

Universidad Cooperativa de Colombia

Facultad de Ciencias económicas y Administrativas
Contaduría Pública VI
Apartado- Antioquia
2020

1
2
 Contenido
Introducción.....................................................................................................................................5
Objetivo general...............................................................................................................................6
Objetivos específicos...................................................................................................................6
Justificación.....................................................................................................................................7
Planteamiento del problema............................................................................................................8
1. Antecedentes de la empresa.....................................................................................................9
1.1. Datos generales de propietario..........................................................................................9
1.2. Nombre..............................................................................................................................9
1.3. Logo..................................................................................................................................9
1.4. Dirección...........................................................................................................................9
1.5. Localidad.........................................................................................................................10
1.6. Sector..............................................................................................................................10
1.7. Misión.............................................................................................................................10
1.8. Visión..............................................................................................................................10
1.9. Valores............................................................................................................................11
1.10. Organigrama................................................................................................................11
1.11. Servicios......................................................................................................................11
2. Historia...................................................................................................................................13
3. Procesos..................................................................................................................................14
3.1. Proceso de finanzas.........................................................................................................14
3.2. Proceso de ventas............................................................................................................14
3.3. Proceso de recursos humanos.........................................................................................14
3.4. Proceso operativo del servicio........................................................................................14
3.4.1. Presentación del huésped.........................................................................................14
3.4.2. Gestión de reservas..................................................................................................15
3.4.3. Procesos de hospedaje:............................................................................................15
4. Análisis DOFA.......................................................................................................................17
4.1. DOFA general del hotel..................................................................................................17
4.2. DOFA Área de venta.......................................................................................................18
4.3. DOFA Área de recursos humanos..................................................................................18
4.4. DOFA Área de Finanzas.................................................................................................18
5. Conclusión y estrategias.........................................................................................................19
3
Conclusión.....................................................................................................................................20
Bibliografía....................................................................................................................................21

Tabla 1 DOFA general del hotel....................................................................................................17

Tabla 2 DOFA Área de venta........................................................................................................18
Tabla 3 DOFA Área de recursos humanos....................................................................................18
Tabla 4 DOFA Área de Finanzas...................................................................................................18

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 Introducción

  Realizar un diagnóstico empresarial conlleva a un proceso de estudios diferentes entro de

una empresa sin importar su clasificación, este diagnóstico permite detectar los problemas o
falencias que posea dicha empresa, así plantear acciones de corrección para mitigar esas
problemáticas.
Los diagnósticos empresarias se deben convertir en el eje para la buena marcha de la empresa,
para así mejorar sus aspectos teniendo como resultado la optimización de sus ingresos y
obtención de buena reputación.

Teniendo en cuenta la importancia de realizar un diagnóstico, se llevó a cabo uno en el

Hotel banana Paradise S.A.S con el fin de identificar sus falencias y dar conclusiones para el
mejoramiento de estas.

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 Objetivo general

Llevar a cabo un diagnóstico exhaustivo para identificar las diferentes problemáticas en la

situación actual del Hotel BANANA PARADISE S.A.S, referente a la atención al cliente,
desempeño del personal, para que así este hotel pueda mejorar, satisfacer a sus clientes y poder
ofertar un mejor servicio.

Objetivos específicos

Realizar una consulta documental de los antecedentes del hotel.

Diseñar entrevista para el personal.
Diseñar entrevista al gerente
Aplicar las entrevistas
Realizar el diagnostico del hotel según las encuestas
Realizar un análisis DOFA.
Realizar propuestas de mejoras para el Hotel.

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 Justificación

El desarrollo del presente trabajo, se lleva a cabo por la necesidad de determinar la

situación del hotel, realizando un análisis de los puestos de trabajo para poder buscar
una solución al problema de la disminución de clientes.

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 Planteamiento del problema

Los problemas se plantean inicialmente con la entrevista verbal que se le realizó al

propietario del hotel. A partir de esta, se determina un objetivo, el cual es llegar a conclusiones
que guíen al propietario a mejorar, estas se realizaran identificando las diferentes; fortalezas,
amenazas, debilidades y oportunidades de la empresa. Para lo cual se hará un análisis con matriz
FODA, para finalmente determinar estrategias.

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 1. Antecedentes de la empresa

1.1. Datos generales de propietario 

John Eduardo Rúa Palacio
 
1.2. Nombre
Hotel banana Paradise S.A.S

1.3. Logo

Ilustración 1 Presentación

1.4. Dirección
Cra. 100 #9 8-15, Apartadó, Antioquia

Ilustración 2 Ubicación

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 1.5. Localidad

Ilustración 3 Localidad

1.6. Sector
Servicio

El sector terciario está constituido por todas las actividades económicas cuyo propósito es la producción
de los servicios que demanda la población. Por esa razón también se conoce como sector servicios.
Dentro de este sector se incluyen sectores tan importantes como el financiero, el turismo, la hostelería,
el transporte, la sanidad, la educación y la administración pública. De esta manera, el consumidor ve
aumentado su bienestar gracias a una buena salud, mayor formación, una comunidad segura donde
vivir, etc. Todos estos factores no se traducen, como hemos mencionado, en la obtención de bienes
materiales. Sin embargo, no por ello son de menor importancia para la economía y la vida de las
personas. [ CITATION Fed16 \l 9226 ]

1.7. Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes superando sus expectativas,
brindándoles productos y servicios de calidad, con un ambiente familiar que se logra mediante
un trato individualizado por un personal altamente calificado.

1.8. Visión
Ser reconocido para el año 2020, como el Hotel líder en la región de Urabá, siendo la
mejor opción para descansar. Dicho reconocimiento será logrado por la calidad de nuestro

10
servicio y la orientación a la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros
huéspedes.

1.9. Valores
Cordialidad.
Integridad.
Efectividad
Satisfacción total

1.10. Organigrama

Gerente

Contador

Recepcionistas

Camareras

Ilustración 4 Organigrama

1.11. Servicios
Habitaciones sencillas
Habitaciones dobles
Habitaciones múltiples
Minibar
Desayunos
Lavandería
Kit de aseo de bienvenida
Aire acondicionado
Recepción 24 horas
Servicio de habitaciones
Wifi gratis

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Bebidas Calientes de cortesía (café)
Check Out (hasta las 24 horas)
Recepción
Caja de seguridad.

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 2. Historia

Hotel BANANA PARASIDE S.A.S, abrió sus puertas el 1 de abril del año 2016, con una
nueva administración, que llego a darle un cambio mas fresco y con un servicio más
personalizado. En el año 2020 es un hotel de 2 estrellas situado en Apartadó. Cuenta con
recepción 24 horas, servicio de habitaciones y Wifi gratuita en todas las instalaciones. El hotel
dispone de habitaciones familiares.

Al inicio, el hotel únicamente laboraba con 2 empleados, contando con 2 plantas, en las
cuales la planta baja funciona la recepción, habitaciones, cocina y lavandería, y en la segunda
planta solo habitaciones, cada planta con diferente tipo de habitaciones como: sencillas, dobles y
múltiples las cuales han sido suficientes para satisfacer las expectativas de los huéspedes, al ser
uno de los primeros hoteles en la ciudad fue cayendo en la monotonía, lo cual con el paso de los
años y la creciente competencia comenzó a mermarse el flujo de clientes.

El propietario ha realizado diversas remodelaciones a las habitaciones, recepción y

lavandería para darle una vista. Actualmente el hotel sigue con las mejoras, pero sin ampliación
de plantas, este cuenta con 18 habitaciones y 2 apartastudio; lavandería, departamento de
gerencia, bodega, extintores de emergencia, una recepción, se anexaron los servicios de wifi, TV
por cable, comedor y dos salas de estar. Ya que esta empresa tiene como principal compromiso
satisfacer las necesidades de hospedaje de las personas que visitan la ciudad de Apartadó. Se
observar que tiene una cultura organizacional orientada al servicio, es un hotel enfocado
únicamente a hospedaje ya que dirige sus servicios al público en general sin discriminación de
estrato, procedencia, sexo o cultura.

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 3. Procesos

3.1. Proceso de finanzas

En el hotel se finanza principalmente de aporte de su único propietario y no posee ningún
crédito financiero, su propietario ha querido mantener el hotel independiente que el mimo pueda
sostener sus gastos con los ingresos generados por esta misma. Esta área es manejada de una
manera manual mediante archivos de Excel y documentación en físico como facturas de
venta/compra.

3.2. Proceso de ventas

Sus ventas se realizan de forma presencial y por redes sociales, no tienen publicidad
como: volantes, peldaños, vayas ni publicidad radial, se basa mas que todo del voz a voz entre
sus clientes.

3.3. Proceso de recursos humanos

La cantidad de empleado no varía, solo cuenta con tres recepcionistas que tienen turnos
rotativos de 12 horas (4 días nocturno descansan 3 días y 3 días diurno y descansan 1 día), una
trabajadora de servicios generales y otra para descansos o cuando el hotel esta al 100%.

3.4. Proceso operativo del servicio

Este proceso se realiza con mucho cuidado para no perder el detalle a la atención y satisfacción
de las necesidades del cliente. Este proceso se hace:

3.4.1. Presentación del huésped

El huésped, llega sin reservación, se le presenta los servicios, precios y opciones de las
diferentes habitaciones. También puede llegar con previa reservación, la cual la realizo mediante
llamada, WhatsApp o las diferentes plataformas, teniendo en cuenta que debe aportar
información como: nombre, teléfono, día de llagada y cuantos días se quedara.

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 3.4.2. Gestión de reservas

Al realizar una reserva, la recepcionista introduce directamente en el sistema informático

para poder controlar la disponibilidad de ventas. Al realizar la reserva se necesitan dato adicional
es que pueden ser muy importantes: Tipo de habitación, para así poder facturar.

3.4.3. Procesos de hospedaje:

- Presentación del huésped el día y hora establecida en la reservación: El huésped se
presenta en el hotel el día establecido en la reservación, llegado el caso el huésped no
llega a la hora pactada, la reserva solo se le conserva una hora más, después de que pase
la hora se cancela la reserva sin previo aviso.

- Verificación en recepción del hotel: El personal de recepción del hotel verifica datos del
cliente como: nombre, apellido, teléfono, cedula, procedencia (para esto se pide el
documento de identidad), fecha de ingreso al hotel y días de estancia.

- Condiciones: En caso de que las condiciones sean las pactadas en la reservación se

procederá a registrar al huésped, este registro se realiza manual en un libro llamado
“registro de huéspedes” el cual debe estar firmado por el comisario del municipio.

- Registro del huésped: Se registra al huésped, con sus datos personales, garantiza el pago
de su estancia mediante un depósito en efectivo o por tarjeta.

- Asignación de habitación y entrega de llaves: Se asigna habitación al huésped y se le

entregan las llaves de la habitación aun personal encargado, quien conduce al huésped al
cuarto asignado, llevando así mismo las maletas del huésped.

- Ubicación del huésped en su habitación: El personal encargado ubica al huésped y le

entrega su equipaje y llaves del cuarto, además le explica el funcionamiento de los
servicios con que cuenta la habitación.

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- Estancia del huésped: Durante la estancia se atenderán los requerimientos que satisfagan
al cliente.

- Desocupación de la habitación. El huésped deberá desocupar la habitación el día pactado

y a la hora determinada, de lo contrario se cobrará un día más.

- Registro de salida del huésped: El huésped firma un registro de salida que incluye fecha y
hora.

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 4. Análisis DOFA
4.1. DOFA general del hotel
FORTALEZAS
Se encuentra ubicado
estratégicamente en el centro de la
ciudad de Apartado.
Amable atención.
Atención personalizada en el
minibar
Cuenta con un excelente producto
en habitaciones tales como kit de
aseo personal para todo el público.
Limpieza de las habitaciones.
DEBILIDADES
No cuenta con un sistema
informático que pueda controlar todo
como la entrada de los huéspedes,
camas, horas y todo.
Los competidores, en cuanto al
ambiente del comedor es más amplio.
No cuenta con salón de eventos.
No cuenta con parqueadero.
Tabla 1 DOFA general del hotel
OPORTUNIDADES
Acceso a la adquisición de insumos.
Convenios con otros hoteles, para
satisfacer las necesidades de sus clientes
de manera especial en temporadas altas.
Incremento de clientes en tiempo de
fiestas y festivales deportivos.
AMENAZAS
Incremento en sector Hotelero.
No se puede modificar la infraestructura.
La competencia directa, tiene restaurante.
En caso de paros, huelgas es en esta el área
que sale perjudicada por el sector de
ubicación.
No se proporciona como debe ser ante la
competencia que prepara paquetes y esto
también hace perder clientes, por
preferencias.
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 4.2. DOFA Área de venta

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Clientes satisfechos den a conocer La existencia de medios de comunicación.
acerca del hotel con la voz a voz.
Precio cómodo y acorde al mercado.
Diversidad de productos en el
minibar.
DEBILIDADES AMENAZAS
No hace publicidad. Otros hoteles innovan en el marketing
No se promociona el producto como permitiendo la expansión más rápida de su
es debido. producto.
Tabla 2 DOFA Área de venta

4.3. DOFA Área de recursos humanos

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Buen clima laboral. Existencia de mano de obra calificada.
Buena organización. Existencia de cursos y capacitaciones
Buena presentación personal de los empresariales.
trabajadores
Buena empatía jefe/empleados
Incentivos por metas
DEBILIDADES AMENAZAS
El personal de la empresa no recibe Perdida del entusiasmo inicial de los
capacitaciones. trabajadores.
Tabla 3 DOFA Área de recursos humanos

4.4. DOFA Área de Finanzas

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Contar con el capital necesario. Incremento del ingreso de la población.
Media rentabilidad. Contar con nueva tecnología.
Organización en prioridades.
Organización en el manejo de
gastos/compras
DEBILIDADES AMENAZAS
Depreciación de la maquinaria. Suba de precios de los insumos.
Tabla 4 DOFA Área de Finanzas

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 5. Conclusión y estrategias

Al finalizar el diagnostico empresarial del HOTEL BANANA PARADISE S.A.S, podemos

concluir que, a pesar de ser un hotel pequeño, su propietario ha hecho esfuerzo por mantener
el hotel en optima condición para atender a sus huéspedes, maneja en orden los requisitos de
ley, tiene un excelente equipo de trabajo. También sobre sale la eficiencia y eficacia a la hora
de atender.

Se resalta que el nombre del hotel esta bien posicionado en el mercado local por la
confiabilidad y fidelidad que le da sus clientes. Igual se debe esforzar para cumplir con su
objetivo el cual es el incremento de clientes, a continuación, damos algunas estrategias.

- Tener un personal con más capacitaciones para así poder enforcarse en clientes más
ejecutivos y ampliar su mercado.
- Su personal debería ser bilingüe o por lo menos uno de ellos, para fijarse en posibles
clientes extranjeros que llegue a la región.
- Plan de expansión para tener mas oportunidad de competencia, como un salón de
eventos.
- Mejorar constantemente el sistema de servicio al cliente: ofreciendo diferentes
aparatos tecnológicos de innovación, juegos para el entretenimiento de sus
huéspedes.
- Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento: Debido a que solo
son 5 empleados no se tiene una supervisión constante y mucho menos un líder para
que realice supervisión en el trabajo de los demás, se sugiere realizar un
nombramiento para determinar el líder y que este cumple como supervisor en las
diferentes actividades para así minimizar fallas.
- Creación de estrategia de ventas como: cupones, descuentos por visitas, descuentos
por referidos.

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 Conclusión

Al terminar esta lectura puedo concluir que los emprendedores son personas capaces de
sacar productividad a situaciones duras, de todo saca provecho; los emprendedores están en un
nivel acelerado, pero siempre alerta a las oportunidades que la vida les muestra para así
aprovechar y crear para poder llevar a las personas algo nuevo y tal vez dar un ejemplo.

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 Bibliografía

Carlos Puig (coord.), J. L.-L. (2016). coraggioeconomia. Obtenido de coraggioeconomia:

https://www.coraggioeconomia.org/jlc/archivos%20para%20descargar/Libro_ESS.pdf
Ferrari, F. C. (7 de 10 de 2016). ECONOPEDIA. Obtenido de HACIENDO FACIL LA
ECONOMINA: https://economipedia.com/definiciones/sector-terciario-servicios.html

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