ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO PRODUCTIVO:

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING Y VENTAS

PARA OPTIMIZAR LA GESTIÓN COMERCIAL EN LA EMPRESA “EL
CASERIO” RESTAURANT DE HUANCAYO, 2020

PRESENTADO POR:
DAMIÁN MORATILLO ADAMARITH
GOMEZ PARRA JHORDAN
MATOS TICLLACURI PAMELA
MAURICIO LIMAS YEVQUENI
QUINTANILLA GALLARDO KAROL
VÁSQUEZ CONTRERAS PAOLA

PARA OPTAR LA CERTIFICACIÓN MODULAR II DE:

GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN

HUANCAYO, PERÚ
2020
 I

ASESORES:
Lcdo. Espinoza Gallegos, Fernando Mitchell
Lcdo.  Elvis Darwin Parra Paz
 II

A mis padres con mucho amor y cariño les

dedico todo mi esfuerzo y trabajo puesto para la
realización de este proyecto.
Y a todos los docentes de la carrera por
compartirnos sus conocimientos.
 III

Gracias al Lcdo. Fernando Mitchell Espinoza

Gallegos y a la Lcdo. Elvis Darwin Parra Paz
por guiarnos en el desarrollo de la estructura
del segundo proyecto modular.
Gracias al gerente Dora Ana Quintanilla Galarza por
dejarnos poner en práctica nuestros
conocimientos dentro de su empresa.

ÍNDICE
 IV

ÍNDICE IV

RESUMEN VI

ABSTRACT VII

INTRODUCCIÓN VIII

CAPÍTULO I 9

DATOS GENERALES 9
1.1. Nombre de la Empresa 9
1.2. Razón social de la empresa 9
1.3. Actividades de la empresa 9
1.4. Ejecución de las prácticas 9
1.5. Total de horas acumuladas 9
1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica 9
1.7. Segundo Módulo: Organización y Programación 10

CAPITULO II 13
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL 13
2.1 Características de la empresa 13
2.2 Evaluación interna 17
2.3 Evaluación externa 19
2.4 Análisis MEFI 30
2.5 Análisis MEFE 31
2.6 Matriz del perfil competitivo 32
2.7 Ventas históricas de la empresa 33
2.8 Investigación de mercados 33
2.9 Evaluación de calidad del servicio (SERVQUAL) 34
2.10 Segmento de mercado meta 35
2.11 Posicionamiento actual de la empresa 39
2.12 Análisis de Estrategias del Mix de marketing actuales 62
2.13 Determinación del problema o necesidad a solucionar 70
2.14 Antecedentes 70
2.15 Marco teórico y normativo 75
 V

2.16 Definición de términos básicos 82

CAPÍTULO III 86

PROPUESTA TÉCNICA Y OPERACIONES 86

3.1. Objetivos, indicadores y metas 86
3.2. Estrategias comerciales 87
3.3. Incentivos comerciales 99
3.4. Técnicas de ventas 100
3.5. Implementación de instrumentos digitales 102
3.6. Cronograma de actividades, responsables y presupuesto por estrategia. 112

CAPÍTULO IV 129

RESULTADOS E IMPACTO 129

4.1 Resultados del proyecto 129
4.2 Evaluación de la Matriz de resultados de Indicadores de Gestión 142

CONCLUSIONES 143

RECOMENDACIONES 144

REFERENCIAS 145

APÉNDICES 150
 VI

RESUMEN
 VII

ABSTRACT
 VIII

INTRODUCCIÓN
 9

CAPÍTULO I

DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la Empresa

“El Caserío”
1.2. Razón social de la empresa
El Caserío S. A. C.

RUC: 10199212970

1.3. Actividades de la empresa

Las actividades principales de la empresa aludida son dos: producción y comercialización
de comida.

1.4. Ejecución de las prácticas

1.4.1. Fecha de inicio: 01/07/19
1.4.2. Fecha de término: 17/04/2020
 10

1.5. Total de horas acumuladas

Tabla 1: Horas acumuladas del segundo módulo.

N.° Actividades Institución Horas

organizadora acumuladas
01 Actividades de emprendimiento ISTPC 30
02 Actividades de especialización ISTPC 30
(jornada)
03 Actividad de proyección social ISTPC 35
04 Presentación de informe de ISTPC 25
prácticas pre profesionales
05 Presentación de caso aplicativo ISTPC 189
309 horas
Fuente: Facilitada por la Oficina de Colocación Laboral y Prácticas Pre profesionales
del Instituto Continental, 2019.

1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica

Lic. Espinoza Gallegos, Fernando Mitchell

1.7 Segundo Módulo: Organización y Programación

Tabla 2: Organización del segundo módulo.

Elemento Denominación y/o contenido

IESTP
Carrera profesional
Competencia general
Módulo técnico profesional
Unidad de competencia
Fuente: Facilitada por la Escuela Profesional de Gestión y Negocios del Instituto
Continental, 2019.
Continental
Administración de Empresas
Administrar los talentos humanos, los
recursos financieros, la cadena de
suministros, comercialización y los procesos
productivos de la empresa; según los criterios
de competitividad, ética, eficiencia y calidad.
Gestión de la Comercialización
Administrar y gestionar la comercialización
de productos y servicios, según la evaluación
del mercado al cual se oriente.
 11

Tabla 3: Programación del segundo módulo

Ciclo Unidad didáctica Capacidad terminal

Analizar los índices de crecimiento económico a
Sociedad y Economía en nivel de su comunidad y país, determinando sus
la Globalización causas e impacto social, proponiendo
alternativas de solución.
Promover una cultura ambiental basada en la
legislación del medio ambiente, contemplando
Medio Ambiente y los tratados, convenios y acuerdos nacionales e
Desarrollo Sostenible internacionales para el desarrollo sostenible en
base al diagnóstico de los factores que causan el
desequilibrio ecológico.
Aplicar estrategias de comunicación oral y
escrita en el aprendizaje del inglés que le
Inglés
permitan resolver situaciones cotidianas y/o
laborales se su ámbito profesional.
Plantear, resolver e interpretar la información
Estadística para los para la toma de decisiones que le permitan
Negocios asumir una postura frente al desarrollo de un
negocio
III Elaborar un plan de marketing en diferentes
modelos de negocio de manera coherente, desde
Gestión de Marketing un punto de vista estratégico en base a la
generación y entrega de valor para el mercado,
con espíritu emprendedor y ético.
Desarrollar investigaciones de mercados para
Investigación de productos y/o servicios, utilizando métodos y
Mercado técnicas de la investigación científica; con
responsabilidad y ética.
Negociación Efectiva y Utilizar las técnicas, estrategias y tácticas para
la Calidad en la Atención lograr una negociación exitosa, demostrando el
al Cliente servicio de calidad en la atención al cliente.
Analizar los criterios de costos y los
presupuestos en diferentes sistemas de costeo
poniendo en práctica los conceptos teóricos de
Costos y Presupuestos planificación y control de costos, contribuyendo
a la construcción de diferentes escenarios para la
toma de decisiones acertadas dentro de las
empresas de su entorno.

Tabla 3. Programación del segundo módulo (continuación)

 12

Ciclo Unidad didáctica Capacidad terminal

Elaborar planes, documentos de gestión y emplear
procedimientos para la gestión del Comercio
Comercio Internacional
Exterior de productos, de acuerdo a la
normatividad vigente.
Formular estrategias de mercado en los diferentes
Comportamiento del modelos de negocio en función al comportamiento
Consumidor del consumidor de manera coherente con espíritu
emprendedor y ético.
Diseño Gráfico para los Aplicar el diseño gráfico como herramienta
Negocios fundamental del marketing
Realizar una simulación de una actividad de
comercio electrónico, articulando los distintos
conceptos de la nueva economía con los negocios
E-Business
electrónicos, de modo que puedan formar
IV
empresas que sean más competitivas, eficientes y
rentables.
Expresar y comprender información comercial
English for Business
verbal y escrita en idioma Inglés.
Gestión de Ventas Gestionar el sistema de venta para la empresa.
Gestionar los elementos de la investigación e
Investigación e innovación tecnológica y afianzar el rol del
Innovación Tecnológica emprendedor en la solución de problemas de su
entorno
Diseñar estrategias del marketing mix de servicios
en una empresa del mercado local, que garantice
Marketing de Servicios la satisfacción del cliente y en consecuencia la
fidelización en base a la originalidad y normas
vigentes
Fuente: Facilitada por la Escuela Profesional de Gestión y Negocios del Instituto
Continental, 2019.
 13

CAPITULO II
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
1.1 Características de la empresa

1.1.1 Visión

Ser reconocidos en el año 2022 obteniendo una mejor expansión en el

rubro de comida, siendo líderes por nuestra óptima atención y
satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, contando con
colaboradores plenamente identificados con la empresa.

1.1.2 Misión

Hacemos lo posible por la sonrisa de nuestros clientes ofreciendo una

variedad de platos de comida, acompañados de un excelente servicio al
cliente, dándole una experiencia única y agradable a la hora del buen
comer.

1.1.3 Valores Institucionales

Tabla 4: Valores institucionales propuestos por el equipo de investigación.

Valores Descripción

Respeto Los miembros del restaurant “El Caserio” majean la

tolerancia entre colaboradores y también con los
clientes, aceptan y comprenden la forma de pensar
de las otras personas.
 14

Compromiso para hacerse cargo de las

Responsabilidad consecuencias de la toma de decisiones, cumpliendo
con las funciones y protocolos establecidos,
brindando una imagen positiva de la empresa.

Trabajo en equipo Es el trabajo coordinado de todos los colaboradores

de “El Caserio” para alcanzar un mismo objetivo.

Empatía La organización considera muy importante la

habilidad de comprender las emociones de los
colaboradores de y de los clientes

Perseverancia Es un valor positivo que nos permite continuar hacia

adelante a pesar de las dificultades (ventas bajas,
competencia, etc.), eso aumenta la probabilidad de
alcanzar nuestras metas, apreciando más los logros
que hemos obtenido.
AYUDANTE DE COCINA
PABLO – FLOR – YASIEL - JORGE

COCINERO
CLEMENTE
HAYDE QUINTANILLA - VICENTE

ÁREA DE COCINA

Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 15 de enero de 2020.

2.1.4 Estructura organizacional

GERENTE
DORA QUINTANILLA GALARZA
ENCARGADO DE LIMPIEZA
ANA LAGONES – KATY MARTINEZ

MESERO
ANA LAGONES – KATY MARTINEZ

CLIENTE
SUPERVISOR
LAVAVAJILLA
FLOR

DE
SERVICIO
AL
FINANZAS
ADMINIST
CAJERO
RICHARD C
 ACIÓN
MENTE
15

Y
2.1.5 Reseña histórica

“EL CASERÍO” RESTAURANT

La idea de negocio surge a raíz del desempleo de la Sra. Dora Ana Quintanilla
Galarza quien trabajaba en el sector público, al darse el cambio de gobierno fue
despedida de su trabajo. Al hecho de no generar ingresos familiares se vieron en la
necesidad de poner un negocio, contando con el arte culinario y experiencia que
tenía su esposo el Sr. Vicente Clemente Melgar que anteriormente había trabajado
en otros Restaurantes de prestigio, ambos deciden independizarse y trabajar para
su familia; por ese motivo comienzan a vender menú en el primer piso de su casa,
como en todo negocio al inicio tenían pocos comensales porque el Restaurante
era nuevo y la zona no era muy poblada en ese año (1997).
Sus primeros clientes fueron el personal de ESSALUD (contratados, estables,
personal administrativo, practicantes).
Llegando a tener éxito en sus primeros años de apertura y prosperando hasta la
actualidad.
 16

2.1.6 Business model canvas

Tabla 5: Business model canvas de la empresa “El Caserio”

Propuesta de Relaciones con

Asociaciones clave Actividades clave Segmento de mercado
valor clientes
-Cocción de pollo, pescado, carne - Ubicación Geográfico:
de chancho, arroz, lechuga, - Buena atención al - Huancayo Metropolitano
hierbas, verduras. Demográfico:
cliente
-Producción de platos de - 18 a 65 años – ambos
comidas. - Amabilidad
géneros
- Cordialidad
- Nivel socioeconómico B
Mercado mayorista Recursos clave Diferenciación por Canales
Psicográfico:
(Mercado mayorista la experiencia - Progresistas
(pollo, trucha, res, cordero,
papa) - Modernas
Conductual:
Canal directo. - Trabajadores de
- Carta variada ESSALUD y personas
- Capital entre socios que suelen atenderse en el
ESSALU que valoran la
calidad, presentación y
diversidad de carta.
Estructura de costes Fuentes de ingresos
- Impuestos - Menú económico
- Servicios Básicos - Menú ejecutivo
- Insumos - Medios de pago: efectivo
- Colaboradores
Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 15 de enero del 2020
1.2 Evaluación interna

1.2.1 Análisis interno por áreas

a. Logística o Abastecimientos
Se cuenta con proveedores fijos de los insumos, si contamos con un almacén, pero este
no cuenta con un reporte sobre la entrada y salida de nuestros insumos.

b. Producción u Operaciones
Nuestra empresa se encarga de brindar un servicio, para llevar a cabo la preparación de
comida, contamos con el área de cocina que es el área principal donde existe un
encargado quién realiza la preparación de los platos, también nuestros encargados de
limpieza, Flor se encarga de lavar los utensilios y finalmente nuestros meseros son Ana y
Katy (encargadas de limpieza del local y del servicio higiénico)

c. Finanzas
La empresa cuenta con un control interno de nuestros ingresos y egresos. Lo cual es
visto por una contadora y por la dueña Sra. Dora Ana Quintanilla

d. Talento Humano o Personal

No contamos con el área de talento humano bien definida, sin embargo, el número de
personal es de ocho personas: dos mozos (Ana y Katy), dos cocineros (Hayde quintanilla,
Vicente clemente) y cuatro ayudantes de cocina (Pablo, Flor, Yasiel, Jorge); no se cuenta
con talleres de capacitación a nuestro personal.

e. Marketing o Ventas
Todavía la empresa no cuenta con un plan de marketing, nuestra publicidad es el
marketing de recomendación (boca a boca), si contamos con un logo principal en la
puerta de nuestro local.

1.3 Evaluación externa

1.3.1 Las 5 fuerzas de Porter:

a. Análisis de la industria.
En el mercado de la venta de menú criollo, la empresa “El Caserio” del Tambo sus
principales competidores son:
 2

 Cafetín de ESSALUD
 Restaurant “Chanita”
 Restaurant “Los Jardines”
Ya que los productos que ofrecen nuestros competidores directos son similares a los
de “El Caserio”, por el hecho de ofrecer el mismo menú, teniendo la diferencia de
precios por debajo del restaurant “El Caserio” y su ubicación es cerca al
establecimiento.

 Tabla 4: Datos del restaurante Cafetín de ESSALUD

Cafetín de ESSALUD
Descripción Fortalezas Debilidades
Está ubicado al interior del - Ubicación - No tiene variedad
hospital regional de estratégica dentro de menú debido a
“RAMIRO PRIALE de ESSALUD. que por día presentan
PRIALE” - El personal de dos platos de
servicio cuenta con comida.
una uniformidad - El precio del menú
adecuada y limpia. no es muy adecuado
para la cantidad que
sirven.

Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 15 de enero de 2020

Tabla 5: Datos del restaurante Restaurant “Chanita”

Restaurant …
Descripción Fortalezas Debilidades
Restaurante “Chanita”
lleva en el mercado · Cuenta con una gran · No cuenta con una
2 años, busca lograr variedad de menús. página web.
posicionarse en la · La infraestructura es · No ofrecen un buen
mente de los adecuada para un trato al cliente.
consumidores. restaurante.
· El local presenta
publicidad engañosa
Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 15 de enero de 2020
 3

b. Productos y servicios sustitutos.

El producto que ofrece la empresa “El Caserio” tiene un gran número de sustitutos
que están disponibles en el mercado tales como: la comida oriental (Chifa Han),
pastelería, juguería “Rosita”

c. Poder de negociación de los proveedores.

Contamos con proveedores fijos, sin embargo, al momento de realizar la compra de
nuestros insumos necesarios tenemos la opción de escoger tanto el precio como la
calidad.

d. Poder de negociación con clientes.

El poder de negociación que tiene la empresa “El Caserio” tiene el segmento que se
dirige hacia personas con los estilos de vida (Progresistas y Modernas), por lo tanto,
nuestros clientes tienen el poder de negociación ya que nuestros competidores ofrecen el
mismo menú a precio módico.

e. Amenaza de nuevos competidores.

La barrera de entrada para los nuevos competidores en el mercado de “El Caserio” es
fácil, ya que hay una gran cantidad de personas concurrentes hacia el hospital regional y
pueden aprovechar las personas que tienen idea de negocio para aperturar un restaurant
y llegar a ser nuestro nuevo competidor.

1.3.2 Análisis PESTA

a. Político.
 Aumento de la remuneración.
Mediante el Decreto Supremo Nº 004-2018-TR, se establece que dicho aumento
del sueldo mínimo se aplica desde el 1 de mayo de 2018 a las microempresas
inscritas en el Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa (Remype).
El Gobierno de Perú oficializó el incremento de 850 a 930 soles de
la Remuneración Mínima Vital (RMV) de los trabajadores sujetos al régimen
laboral de la actividad privada, que entró en vigencia el 1 de abril de 2018.
 4

 Ley Nº 30884 “Ley que regula el plástico de un solo uso y los recipientes o envases
descartables”.
Mediante Resolución Ministerial N° 166-2019-MINAM. La finalidad de la ley es
contribuir en la concreción del derecho que tiene toda persona a gozar de un
ambiente equilibrado y adecuado al desarrollo de su vida, reduciendo para ello el
impacto adverso del plástico de un solo uso, de la basura marina plástica, fluvial y
lacustre y de otros contaminantes similares, en la salud humana y del ambiente.

 Crisis política del Perú en el 2019

Esta crisis es el punto álgido de un conflicto abierto entre el Gobierno y el

Congreso desde las elecciones generales de 2016, que dejaron un parlamento
dominado con abrumadora mayoría por el partido fujimorista Fuerza Popular y la
Presidencia en manos de Pedro Pablo Kuczynski.

b. Económico.
 Interés del POS izipay.
Christian Alvarado, gerente central comercial de Izipay, explicó a gestión.pe que
este nuevos POS permitirá a los pequeños comerciantes, que no cuentan con
métodos de pagos electrónicos, incrementar sus ventas en 30%.
"El comerciante tendrá que hacer un pago único por el equipo y luego se cobrará el
3.98% de comisión por cada venta; no se cobrará mantenimiento y no tiene un
límite de operaciones", comentó.

 Crecimiento económico del país después de la crisis en el Perú.

El PBI del país continúa creciendo por encima del promedio regional, pese a un
persistente clima adverso en el gobierno mantiene un crecimiento
considerablemente por encima del promedio de la región. Para este año, el Banco
Central de la Reserva (BCR) estima un alza de 2,7% del PBI, frente al 0,6%
proyectado por el FMI para América Latina. Si bien las autoridades peruanas
redujeron sus proyecciones en sus últimas publicaciones, estos recortes no parecen
estar tan marcados por la política local.
 Negocios de restaurantes aumentó en 4,44% en enero del 2019 según la INEI.
 5

Impulsado por la creciente actividad de los establecimientos de pollerías, comidas

rápidas, restaurantes, chifas, y comida criolla. Del mismo modo, presentaron mayor
demanda las cubicherías, sandwicherías, restaurantes turísticos, comida japonesa y
pizzerías se debió a la calidad y variedad en la carta; promociones vía online y
programas de descuento en alianzas estratégicas con entidades bancarias.

c. Socio cultural.
 Interés gastronómico de la población.
Existe un mayor interés de la población en temas gastronómicos. Según la Sociedad
Peruana de Gastronomía (Apega) las familias peruanas gastan alrededor del 35% de
sus ingresos en alimentación, seguido del 12 % en vivienda y 9% en educación.

 Inseguridad ciudadana.
A través de la Resolución Directoral N° 022-2018 el Ministerio de Economía y
Finanzas (MEF) publicó los resultados de la evaluación del cumplimiento de las
metas del Programa de Incentivos a la Mejora de la Gestión Municipal
correspondientes al 31 de julio del año 2018. Los municipios de Huancayo, El
Tambo, Chilca y otros no cumplieron la meta 03 y 07 denominada fortalecimiento de
acciones para la seguridad ciudadana.

El local de la empresa “El caserio” está ubicado en el tambo la población se siente

insegura ante los hechos delictivos que ocurren en dicho distrito, lo cual perjudica a
la empresa “El caserio” ya que el horario de atención es de 7:00am a 7:00pm.

d. Tecnológico.
 Falta de equipos modernos.
El mayor uso de software de ventas ayuda a mejorar los niveles de competitividad ya
que reduce costos en la cadena de suministro, pero debido a que no hay muchas
ventas hace que no se puedan comprar los equipos adecuados para un buen
funcionamiento de la empresa “El Caserio”.

 Redes sociales.
Cumplen un rol importante en el desarrollo de los negocios y en la publicidad de la
marca, mediante la comunicación directa y en tiempo real con los clientes.
 6

 Redes inalámbricas.
Cumplen el rol de entretenimiento del cliente en el tiempo de espera del pedido tanto
el cable e internet (wifi). Según un informe elaborado por WIGO, empresa líder en
gestión de Wi-Fi empresarial, el 50% de personas que se conectó a la red de Wi-Fi
que tienen los principales centros comerciales de Lima tienen entre 18 y 25 años.

e. Ambiental.
 Cambio de clima.
La empresa trabaja con diferentes proveedores que al verse perjudicado por las
épocas en donde cae hielo, malogra a los productos y animales que son insumos
principales para la elaboración de distintos platos que ofrece la empresa “El
Caserio”, y en algunos casos llegan a subir de precios debido a dichos problemas.

Tabla 6: Análisis PESTA de la empresa “El Caserio” - Tambo

Muy
Negativ Indiferent Positiv Muy
Aspectos Factores negativ
o e o positivo
o
Aumento de la
remuneración.
X
Decreto Supremo
Nº 004-2018-TR
Ley Nº 30884
“Ley que regula X
Político el plástico de un
solo uso y los
recipientes o
envases
descartables”
Crisis política del
Perú en el 2019 X

Económico Interés del POS X

izipay.
Crecimiento
económico del X

país después de la
crisis en el Perú.
 7

Negocios de X
restaurantes
aumentó en
4,44% en enero
del 2019 según la
INEI.

Interés X
Socio gastronómico de
cultural la población.
Inseguridad X
ciudadana
Falta de equipos X
modernos.
Tecnológic
Redes sociales. X
o
Redes
X
inalámbricas.

Cambio de clima. X
Ambiental

Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 11 de enero 2020.

1.4 Análisis MEFI

Tabla 7: Matriz de evaluación de factores internos.

Fortalezas
N
Factores determinantes Peso Valor Ponderación
°
1 Carta variada. 9% 3 0.27
2 Recetas únicas 10% 4 0.40
3 Elaboración con insumos naturales. 12% 4 0.48
4 Buena Sazón. 9% 3 0.27
Experiencia en cocina y conocimiento del
5 10% 3 0.30
sector.
Subtotal 50% 1.72
Debilidades
N
Factores determinantes Peso Valor Ponderación
°
1 No contamos con un fan page. 10% 1 0.10
2 Deficiencia en la organización administrativa. 10% 1 0.10
 8

3 Alto número de competidores en la zona. 10% 2 0.20

4 Infraestructura en deterioro (SS.HH). 5% 2 0.10
5 Tiempo de espera. 10% 1 0.10
6 Mal manejo de publicidad. 5% 2 0.10
Subtotal 50% 0.70
Total 100% 2.42
Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 11 de enero 2020.

Interpretación y análisis:
Las fortalezas internas son favorables a la organización con una puntuación de 1.72,
resaltando los factores de más puntuación (Recetas únicas y elaboración de insumos
naturales) y en las debilidades se obtuvo como puntuación 0.70, siendo la debilidad con
más puntuación (Alto número de competidores en la zona), por lo cual, el restaurant “El
Caserio” tiene más fortalezas que debilidades. El valor total es de 2.42 lo cual indica
que la empresa todavía es débil en el factor interno.

1.5 Análisis MEFE

Tabla 8. Matriz de evaluación de factores externos

Oportunidades
N° Factores determinantes Peso Valor Ponderación
1 Necesidad de saciar el hambre. 15% 4 0.60
2 Recomendación de los clientes hacia otras 10% 4 0.40
personas.
3 El 70% del segmento son del ESSALUD que 8% 3 0.24
comen en el restaurant
4 Interés gastronómico de la población 9% 3 0.27
5 Crecimiento de negocios de restaurantes en 8% 3 0.24
4.44%
Subtotal 50% 1.75
Amenazas
N° Factores determinantes Peso Valor Ponderación
1 Gran cantidad de competidores. 8% 1 0.08
2 Precios menores por la competencia. 7% 2 0.14
3 Falta de equipos modernos 15% 2 0.30
4 Altos costos de los insumos por temporada. 10% 2 0.20
5 Cambio en los gustos de los clientes. 10% 1 0.10
Subtotal 50% 0.82
Total 100% 2.57
Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 25 de setiembre del 2019
 9

Interpretación y análisis
El promedio ponderado en las oportunidades es 1.75, siendo la “necesidad del producto”
y “recomendación de los clientes hacia otras personas” con más puntuación y en las
amenazas 0.82, teniendo como amenazas principales a “falta de equipos modernos” y
“cambio del clima”, en total el factor externo tiene una ponderación de 2.57, lo cual nos
indica que la empresa tiene mayores oportunidades en el mercado, por lo tanto, el
ambiente externo es favorable para la empresa “El Caserio”.

1.6 Matriz del perfil competitivo

Tabla 9: Matriz del perfil competitivo de la empresa “El Caserio – Tambo

“Cafetín
de
Restaurant
“El Caserio” ESSALU
Factores claves del “Chanita”
Peso D”
éxito

Calific Pro- Calific Pro- Calificac Pro-

ación medio ación medio ión medio
1.-Atención al cliente 0.11 2 0.22 3 0.33 2 0.22
2.-Ubicación
0.08 3 0.24 3 0.24 3 0.24
geográfica
3.-Variedad de
0.10 4 0.40 3 0.30 2 0.20
producto
4.-Buen sazón 0.13 4 0.52 4 0.52 3 0.39
5.-Buen manejo
0.06 2 0.12 4 0.24 2 0.12
administrativo
6.-Optima
0.10 3 0.30 4 0.40 3 0.30
infraestructura
7.-Tiempo de espera 0.08 2 0.16 4 0.32 3 0.24
8.-Lealtad del cliente 0.08 3 0.24 3 0.24 0 0.00
9.-Competencia en
0.10 2 0.20 3 0.30 1 0.10
precio
10.-Limpieza 0.09 2 0.18 4 0.36 2 0.18
11.-Variedad de 0.07 3 0.21 3 0.21 4 0.28
 10

precio
Total 1 2.79 3.46 2.27
Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 25 de setiembre de 2019

Entre las 3 empresas evaluadas en la Matriz de Perfil Competitivo, a partir de los datos
se puede decir que la empresa más competitiva del mercado es “Cafetín de
ESSALUD”

(Competidor directo) con una puntuación de 3.46, mientras que la empresa Restaurant
“Chanita” (Competidor indirecto) tiene como puntuación 2.03, por lo cual la empresa “El
Caserio” con una puntuación de 2.72, está en segundo lugar, lo cual nos indica que se tiene
que mejorar en la atención al cliente, publicidad, tiempo de espera, limpieza y el buen
manejo administrativo.

1.7 Ventas históricas de la empresa

Tabla 10: Ventas de “El Caserio – Tambo” de los años 2017, 2018 y 2019

Ventas de la empresa “El Caserio – Tambo”

  2017 2018 2019 Fuente: Elaborado
S/ por el equipo de
Enero investigación el 11
S/ de enero 2020.
Febrero
S/
Marzo
S/
Abril
S/ 1.8 Investiga
Mayo
S/ ción de
Junio
S/
Julio
S/
Agosto
S/
Setiembre
S/
Octubre
S/
Noviembre
S/
Diciembre
Total

mercados
1.8.1 Identificación del problema
 11

1.9 Evaluación de calidad del servicio (SERVQUAL)

a. Encuesta

Figura 6. Encuesta SERVQUAL de la empresa “El Caserio” - Tambo. Elaborado por el

equipo de investigación el
 12

2.10.1 Mapa de empatía

PIENSA Y SIENTE:
.Necesidad de comer o satisfacer el hambre.
.Calidada de comida, higiene en la
preparación.
.Busca quedar satisfechos, que la comida sea
rica y que sirvan bien.
.Tranqulidad, comodidad del establecimiento

OYE VE
.Recomendación
o referencia
“El .Fachada,
infraestructura del
.Información de Caserio lugar.
la variedad de la ”- .Publicidad
.Hiigiene.
comiday la
calidad de cada Tambo .Uniformidad en
plato el personal

DICE Y HACE
.Pide información, visita el
lugar, busca su comodidad,
pide recomendación a los
mozos de acuerdo a cada
comida.

Figura 12: Mapa de empatía. Elaborado por el equipo de investigación el 15 de

enero del 2020
 13

2.10.2 Perfil de consumidor

Tabla 17. Perfil del consumidor de la empresa “El Caserio”.

PERFIL DEL CONSUMIDOR

 Personas con estilo de vida:

- Progresistas
- Modernas
ANTECEDENTES
 Nivel de estudios:
- Secundaria completa, superior.
 Datos familiares:
- De 2 a 10 integrantes de la familia.

 Hombre y mujer (Familias)

 Edad entre 20 y 60 años
DEMOGRÁFICOS  Ingreso promedio por familia:
s/ 930.00 a más.
 Viven en Tambo

 No le gusta esperar mucho por su

IDENTIFICADORES pedido.
 Le gusta probar nuevos sabores de
menú.
 Le gusta la buena atención .

Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 15 de enero del 2020

 14

1.10 Posicionamiento actual de la empresa

1.10.1 Mapa de posicionamiento

KAMIKAZE PREMIUM

COMODITY PROMESA

Figura 13. Mapa de posicionamiento de la empresa “El Caserio”. Elaborada el equipo

de investigación el X
 15

RESULTADOS Y BENEFICIOS
2.11.2 Propuesta de valor de la empresa
Alegrías Necesarias: Satisfacer el hambre
Alegrías Esperadas: Buena sazón
Alegrías deseadas: Obtener descuentos
CREADORES DE ALEGRÍAS Alegrías Inesperadas: Refresco
adicional al pedido
- Buena atención al cliente.
- Recepcionando a los FUNCIONALES
PRODUCTOS clientes con saludos cordiales.
Y SERVICIOS  Estudiantes
 Docentes
Carta variada MOLESTIAS
ALIVIADORES DE  Espacio reducido
FRUSTRACIONES  Tener que esperar
Televisión
OBSTACULOS
Música relajante
Aperitivos
 Local de alquiler

RIESGOS

 Mala reputación

Figura 14. Propuesta de valor de la empresa “El Caserio”. Elaborada por el equipo de investigación el 11 de enero de 2020.
 16

1.11 Análisis de Estrategias del Mix de marketing actuales

1.11.1 Producto
a. Mezcla de productos actual
Tabla 26. Descripción de los productos que vende la empresa “El Caserio”.
AMPLITUD LONGITUD PROFUNDIDAD
MENÚ Adobo de chancho arroz, camote y chancho.

Pollo dorado con arroz, salsa de ocopa, papa y

papa a la ocopa pollo.

Estofado de gallina arroz, gallina y pure.

Escabeche de arroz, pescado, lechuga y

pescado papa/ camote.

Bistec de hígado arroz, hígado, ensalada de

verduras y papa dorada.

Trucha apanado arroz, papa dorada, ensalada

PRODUCTOS de verduras y trucha.

Anticucho de arroz, ensalada rusa y

corazón mayonesa.

Papa rellena arroz, salpicón de pollo y papa

rellena.

Ají de gallina arroz, papa, lechuga, perejil

Tallarín en salsa tallarines verdes, apanado y

verde con apanado queso rallado.

Locro de zapallo arroz, locro de zapallo,

con bistec de pollo a bistec de pollo a la parrilla.
la parrilla

Mondonguito arroz, mondonguito y perejil.

italiano

Cau Cau a la criolla arroz, cau cau, lechuga, perejil

Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 08 de febrero de 2020.

Tabla 26. Descripción de bebidas de la empresa “El Caserio”
 17

Bebidas
Categoría Descripción
Café Café pasado
Mates Té
Manzanilla
Anís
Jugos clásicos Papaya con Plátanos
Gaseosas Personal
Mediana
Litro
Litro y medio
Fuente: Elaborado por el equipo de investigación el 8 de febrero de 2020.

b. Branding

c. Empaques

d. Etiquetas

e. Servicios complementarios

1.11.2 Precio
a. Descripción de costos de la mezcla de productos
A continuación, se presenta el costeo detallado del menú, tomando como ejemplo la
carta de un día. Cabe resaltar que los platillos se cambian a diario según la disposición
de la dueña, pero siempre se trata de balancear la inversión diaria. Costeo basado a 40
platillos vendidos al día.
 18

Tabla 26. Costeo por menú

Menú Sopa Fondo Postre Bebida Generales Otros Sueldo Total
x x x x x x x x x
Nota: Elaborado por el equipo de investigación el X

b. Descripción de estrategias de precios actuales

Actualmente la empresa no tiene estrategias de precios.

1.11.3 Plaza

a. Canal de distribución actual

El canal de distribución actual que maneja restaurant “El Caserio” es: Canal
indirecto corto.

LABORATORIO DISTRIBUIDOR LOCALES CONSUMIDOR

(COCINA) (MESERO) (MESA) FINAL
sadas sadas sadas

Figura 17. Imagen del canal de restaurant “El Caserio” Elaborada por el equipo de
investigación el 14 de febrero 2020.

b. Descripción de actividades y recursos para la distribución de los bienes o

servicios.

- Primero: Se compra las materias primas para la preparación de los

diferentes insumos, que realiza la empresa, en el mercado mayorista a las 4
a.m.
- Segundo: Se lleva las materias primas destinadas para la preparación del
menú a la cocina de “El Caserio”.
- Tercero: Se distribuye las materias primas para la preparación del menú.
- Cuarto: El cocinero prepara los insumos con las materias primas.
- Quinto: La mesera capta la atención del cliente y toma el pedido.
 19

- Sexto: Se llega al consumidor final a través de los diversos pedidos que se

realiza en el local, aquí finaliza el proceso.

1.11.4 Promoción
 Banner

● Letrero de pizarra

● Una sola indicación al local

 20

1.11.5 Procesos

a. Establecer los principales procesos para la gestión comercial de la

empresa
La empresa no cuenta con flujogramas de procesos.

1.11.6 Personas
a. Protocolo de atención
Se tratará a los clientes de “usted”, aunque sean jóvenes, es un trato
de cortesía que ubica a cada uno en su lugar.
1. Saludar al cliente antes de que este lo haga primero.
2. Colocar los cubiertos y el vaso de refresco.
3. Presentación de la carta.
4. Recomendación del plato del día.
5. Recepción de la orden
6. Entrega de pedido.
7. Agradecer la preferencia.
Diagnóstico:
- La empresa no cuenta con un organigrama establecido.

- La empresa no cuenta con un correcto proceso de selección de personal.

 21

- La empresa no cuenta con el Manual de Organización y Funciones (MOF),

Reglamento de Organización y Funciones (ROF) y con el Reglamento

Interno de Trabajo (RIT).

1.11.7 Productividad

1.11.8 Physical evidence

- La empresa “El Caserio” no cuenta con la señalética adecuada.

- La empresa cuenta con un televisor para el entretenimiento de sus clientes.

- La empresa no cuenta con internet

- La empresa no cuenta con una buena iluminación en el logo de la empresa del

local.

- La empresa tiene espacio disponible en el frontis del local, pero no es utilizada.

- Cuenta con adornos, pero no están bien distribuidos.

Lay out de la empresa “El Caserio”

 22

Figura 24. Imagen del lay out de la empresa “El Caserio”. Elaborada por el equipo de
investigación el 01 de febrero 2020.

1.12 Determinación del problema o necesidad a solucionar

- No se cuenta con un contrato para los colaboradores del local.

- La empresa no cuenta con un fan page.

- La empresa no tiene un control de la entrada y salida de materia prima.

- Mala estandarización de sillas y mesas en el local.

- Personal poco capacitado en atención al cliente.

- Informalidad en el proceso de selección del personal.

- La empresa no cuenta con el ROF, RIT y MOF.

- Falta establecer bien los valores que se manejan dentro de la empresa.

- Falta de incentivos a los colaboradores.

- Personal insuficiente.

- Infraestructura deficiente.
 23

- Banner deficiente.

- Falta iluminación al logo.

- Atención al cliente deficiente,

- La empresa no cuenta con una computadora para el punto de venta.

1.13 Antecedentes

Meoño (2010), en su tesis titulada Estrategias de marketing para el restaurante tipo

familiar “Las Delicias” en tiempos de recesión económica 2009 – 2010, ubicado en la
zona uno de la ciudad de Guatemala, concluyó que:

Se determinó que la estrategia de servicio que debe implementar el restaurante

según los resultados de la calidad percibida en el restaurante son: remodelar el
aspecto físico del restaurante tanto en la parte interna y externa del restaurante,
entrega del servicio, la cual engloba los aspectos de sensibilidad, confiabilidad,
seguridad, empatía y atributos; con el fin de que el cliente se encuentre
satisfecho con el servicio que presta el restaurante. (p. 74)

Downs (2015), en su tesis titulada Informe práctica empresarial restaurante wiki plan
de negocio, concluye que:

En relación con la innovación y creatividad del personal del Restaurante Wiki se

tiene que éste se encuentra interesado constantemente en el aporte de ideas que
permiten diferenciar y posicionar la empresa ante la competencia, considerando
temas como la distribución de los inventarios y elementos en la cocina,
ampliación del portafolio de productos y mejoramiento en la preparación y
presentación de los platos. (p. 39)

Mendoza (2016), en su tesis titulada Estrategias de marketing para incrementar el

posicionamiento de la empresa restaurante Cabaña Grill S.A.C Trujillo 2015, concluye
que:
 24

Los factores que influyen en el posicionamiento de un restaurante son: el tener

un precio razonable de los platillos, estar ubicado en una zona estratégica donde
casi no hay competencia y brindar una buena atención al público para conseguir
que los clientes recomienden el restaurante. (p. 132)

Ramírez (2016), en su tesis titulada La relación entre marketing mix y posicionamiento

en el restaurante viva mejor de Jamalca Amazonas 2016, concluye que:

En esta tesis busca esclarecer todos los aspectos importantes que se debe tener
encuentra al realizar marketing mix y posicionamiento en el restaurante. Se toma
de referencia a 2 teorías, para la variable marketing mix de los autores Kotler y
Armstrong de su libro “Fundamentos de Marketing” y para el variable
posicionamiento de los autores Reis y Trout de su libro “Posicionamiento: la
batalla por su mente”. Basados en estos libros y aplicando como teoría para
esclarecer la relación entre estas dos variables y las cuales permitieron
identificar, facilitar y determinar estrategias de Marketing mix para cumplir las
exigencias del servicio de calidad y lograr mejor el posicionamiento del
restaurante. (p. 145)

Silva (2017), en su tesis titulada Estrategias de marketing mix de las mypes del rubro
gastronómico ubicadas en la Urb. Santa Isabel, Piura – 2017, concluye que:

Los dueños de los restaurantes dicen sí conocer sobre el Marketing, lo relacionan

con la publicidad e ignoran que se trate de procesos y estrategias que pueden
generar más rentabilidad a los restaurantes” (p. 47)

Palomino (2017), en su tesis titulada Plan de marketing para el restaurante “El Limón”
de la ciudad de Lambayeque, concluye que:

La inversión en innovación y desarrollo es una de las prioridades de todas las

empresas; en la actualidad es fundamental estar en posesión de los avances
tecnológicos para mecanizar -en lo posible- el proceso y agilizarlo. Esta
inversión está permitiéndole a los restaurantes utilizar nuevas tecnologías para
optimizar la operativa de funcionamiento, mejorar la calidad del servicio,
diferenciarse de la competencia, incorporar nuevos canales publicitarios y a
fidelizar a sus clientes. (p.17)
 25

1.14 Marco teórico y normativo

- La vaca púrpura.[ CITATION Set02 \l 10250 ]

Este libro nos ofrece un nuevo punto de vista sobre los productos y
planteamientos de mercado que deberían dejar de ser ¨perfectos¨ para convertirse
en diferentes y transformadores.

- Kevin Roberts (2004). Lovemarks: El futuro más allá de las marcas.

Este libro demuestra que no son sólo los gurús de los negocios, sino esas
personas tan especiales que Kevin Roberts llama "Consumidores Inspiradores",
los que pueden moldear el futuro de la economía. En Lovemarks, una
innovadora aproximación a la filosofía empresarial, Kevin Roberts analiza la
evolución que va desde los productos a las "trademarks", y de éstas a las marcas,
y la necesidad de dar el siguiente paso hacia las Lovemarks.

- Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2016). Marketing 4.0.

Ofrece también un nuevo conjunto de métricas de marketing y nuevas formas de

ver la práctica de la disciplina con miras a mejorar la productividad del
marketing. También describe cómo los mercadólogos pueden implementar
programas tácticos eficaces en este mundo convergente del marketing
tradicional y digital.

- Arellano Cueva, Rolando (2000). Los estilos de vida en el Perú.

En este libro se habla de los estilos de vida que existen en el Perú, las cuales son:
progresistas, conservadoras, adaptados, modernas, sofisticados, resignados.
Dicho libro nos sirvió para determinar el segmento de la empresa Mr. Apache.

- Alexander OsterWalder (2009.) Business Model Generation.

Este libro nos permite observar de una manera visual los componentes de
nuestro negocio, se compone de diferentes acciones y apartados con diferentes
objetivos y aspectos a incluir.
- Jay Conrad Levinson (1983). Marketing De Guerrilla.

El libro explica por qué ya no es necesario una gran cantidad de dinero para
ganar visibilidad, siempre y cuando estemos dispuestos a apostar por la
creatividad.
- David A. Aaker (2010). Brand Relevance: Making competitors irrelevant.

Este libro nos enseña a como eliminar la competencia y convertirse en la marca

líder en el mercado.

- 50Minutos. es (2016). El marketing mix: Las 4Ps para aumentar sus ventas.
 26

Este libro es una guía práctica y accesible para entender y aplicar el marketing
mix, que le aportará la información esencial y le permitirá ganar tiempo.

2.15.
2.16. Definición de términos básicos

a. Segmento de mercado: Un grupo de clientes que comparten un conjunto similar

de deseos y necesidades. 
b. Promoción: Se trata de una serie de técnicas integradas en el plan de marketing,
cuya finalidad consiste en alcanzar una serie de objetivos específicos a través de
diferentes estímulos y acciones limitadas en el tiempo y dirigidas a un target
determinado.
c. Oferta: Hace referencia a la cantidad de bienes, productos o servicios que se
ofrecen en un mercado bajo unas determinadas condiciones.
d. Publicidad: Es una forma de comunicación que intenta incrementar el consumo
de un producto o servicio, insertar una nueva marca o producto dentro del
mercado de consumo, mejorar la imagen de una marca o reposicionar un
producto o marca en la mente de un consumidor.
e. Merchandising: Es una técnica de marketing que se dedica a estudiar la manera
de incrementar la rentabilidad en los puntos de venta. Son actividades que
estimulan la compra por parte de los clientes en determinadas zonas de un local
comercial.
f. Bussines model canvas: Es una herramienta para definir y crear modelos de
negocio innovadores que simplifica 4 grandes áreas: clientes, oferta,
infraestructura y viabilidad económica en un recuadro con 9 divisiones.
g. FODA: Es una metodología para documentar la situación del entorno o alcance
y sus factores internos de una organización, campaña de marketing o proyecto a
realizarse.
h. Demanda: Se refiere a la cantidad de bienes o servicios que se solicitan o se
desean en un determinado mercado de una economía a un precio específico.
 27

i. Deseos: Consiste en anhelar un satisfactor específico para una necesidad. Los

factores personales y culturales se combinan para crear un deseo, que es la
manifestación de una necesidad.
j. Producto:  Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles
(forma, tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...)
que el comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus
necesidades.

k. Branding: Hace referencia al proceso de hacer y construir una marca (en

inglés, brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de
activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo (logotipo)
que identifican a la marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el
cliente como para la empresa propietaria de la marca.

l. Mercado: Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y

potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o deseo
determinados que se pueden satisfacer mediante relaciones de intercambio. Un
mercado es un conjunto de personas individuales u organizadas que necesitan un
producto o servicio determinado que desean o pueden desear comprar y que
tienen capacidad para comprar.

m. Necesidades: Es una sensación de carencia de algo, un estado fisiológico o

psicológico, que es común a todos los seres humanos, con independencia de los
factores étnicos y culturales.

n. Precio: Es una variable controlable que se diferencia de los otros tres elementos
de la mezcla o mix de mercadotecnia (producto, plaza y promoción) en que
produce ingresos; los otros elementos generan costos.

o. Calidad: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor.
 28

CAPÍTULO III

PROPUESTA TÉCNICA Y OPERACIONES

3.1. Objetivos, indicadores y metas

3.1.1. Objetivo general

Implementar estrategias de marketing y ventas para fortalecer la gestión comercial en la

pizzería – restaurant “El Caserio” Tambo, Huancayo, 2020.

3.1.2. Objetivos específicos

Tabla 27. Objetivos específicos

Objetivos específicos Indicadores Metas

Identificar las principales Porcentaje de herramientas 100 % de herramientas de
fortalezas y debilidades en de diagnóstico revisadas y diagnóstico revisadas y
la gestión comercial en la validadas. validadas (tres como
pizzería – restaurant “El mínimo).
Caserio” Tambo, Fórmula del indicador:
Huancayo, 2020 (Número de herramientas
de diagnóstico revisadas y
validadas X 100) / Número
de herramientas
desarrolladas.

Tabla 27. Objetivos específicos (continuación)

Aplicar estrategias de Porcentaje de estrategias 40 % de estrategias de

marketing y ventas en la de marketing y ventas marketing y ventas
 29

pizzería – rest ““El aplicadas. aplicadas.

Caserio” Tambo,
Huancayo, 2020 Fórmula del indicador:
(Número de estrategias de
marketing y ventas
aplicadas X 100) / Número
total de estrategias de
marketing y ventas
propuestas.
Evaluar la aplicación de Porcentaje de crecimiento 5 % de crecimiento de
estrategias de marketing y de ventas. ventas.
ventas en la pizzería – rest
“El Caserio” Tambo, Fórmula del indicador:
Huancayo, 2020 (Monto de ventas del año
2019 – monto de ventas
del año 2018 X 100) /
Monto de ventas del año
2018.

Retorno sobre la Inversión

(ROI) de marketing y
ventas 10 % de Retorno sobre la
Inversión (ROI)
Fórmula del indicador:
(Ventas – inversión en
estrategias de marketing y
ventas X 100) / Inversión
en estrategias de marketing
y ventas.

3.2. Estrategias comerciales

3.2.1. Estrategias del mix de marketing

 30

 Producto
 • Mejorar el logo de la empresa “EL CASERÍO” Restaurant:
 Figura 63. Isologo del restaurante “EL CASERÍO” Restaurant.
Color negro Elegancia

Color naranja Denota ardor y pasión. Siempre

esperamos que las cosas de
color naranja tengan buen sabor.
 Nota:
 · Añadir un plato bandera que represente al restaurante según su temática.
 · Extender el horario de atención ofreciendo lonchecitos.

 Precio

· Estandarizar los precios de los menús según la calidad de los insumos.

· Menú

· Menú ejecutivo

· Extras

· Realizar alianzas con proveedores que nos faciliten los insumos a menos costo
y que nos traigan al local.

 Plaza
 · Implementar el servicio de delivery para abarcar la mayor parte de la zona de
Justicia Paz y Vida.
 · Invitar a las instituciones públicas y privadas cercanas para que puedan asistir
y consumir a nuestro restaurante.

 Promoción

Implementar tarjetas acumulativas de los menús

 31

· Tener alianzas con discotecas para expandirnos mejor en el mercado y hacer más
reconocida la marca.

· Implementar bolsas biodegradables con imágenes de algunos artistas de la

temática.

· Reforzar el marketing directo por medio de Inicio

nuestras redes sociales, teléfono
estableciendo comunicación directa con nuestro consumidor.

Convocació
 Procesos n a reunión
 · Flujograma de recursos humanos
Explicación
de los temas
a trabajar
Se comenta
los
problemas
Se
Se explica
detecta N
en que
el o
consiste el
problem
problema
a
Si
Se hace una
Se pide
lista de las
volver a
posibles
repasarlo
soluciones

Toma de
decisión
Las
comunica y
se lleva a
acabo

F
in

Inicio

 Preparación del menú

Planificación de la
preparación para
los menús

Solicitar los
ingredientes
 Solicitar a la cocina
realizar adelantos
de la producción 32

¿Hay una correcta No Verifica el error

preparación?

Si

Sirve los platos en

Corrige las fallas
cantidades

Verificación de los
platos

Entrega del pedido

al cliente

Fin

Personas
- Crear e implementar el RIT, ROF Y MOF para la empresa “El Caserio”
 33

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE LA EMPRESA “El Caserio”

- El gerente general es el responsable de hacer cumplir las normas que

aseguren el control de asistencia, puntualidad y permanencia en el puesto de
trabajo del personal.

- HORARIO:

- Lunes – domingo: 7:00 am a 4:00 pm / área de preparación del producto

- Lunes - domingo: 7:00 am a 4:00 pm / área de atención al cliente

- PERMISOS E INASISTENCIAS
Los permisos e inasistencias en horas de trabajos grupales serán autorizado y
comunicados por el Gerente General.
Los permisos e inasistencias serán en casos de salud y por motivos de
estudio.

- CONDUCTA Y RESPONSABILIDAD EN EL TRABAJO

Realizar los trabajos con honestidad, lealtad, compromiso y eficiencia para
brindar un servicio eficiente a los clientes.
Cumplir con el horario de entrada y salida establecido en el contrato.
Respetar a sus compañeros de trabajo y a los clientes.
Está totalmente prohibido llegar en estado de ebriedad.
Utilizar el uniforme brindado por la empresa, las mujeres deben tener el cabello
sujetado y los hombres el cabello corto.

- SANCIONES
Los empleados de la empresa “El Caserio” que no cumplan el reglamento,
tendrán que cumplir con las siguientes sanciones:
Primero se les hará una llamada de atención y se hablará con el personal, para
ver si existe algún problema y poder buscar una solución para que no afecte a la
empresa.
Finalmente, al no cumplir con todo lo establecido serán despedidos de la
empresa.
 34

REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (ROF)

1. Los empleados han de abstenerse de comer, beber o fumar delante de los clientes.
Tampoco deben hablar por su teléfono móvil cuando están trabajando.

2- Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están de cara al

público o dentro de la cocina. Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin
excesos de joyas, perfume o maquillaje.

3- Al tomar el pedido, el colaborador debe permanecer siempre de pie, erguido y apoyar
la libreta en su mano. 

4- Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a todo el grupo
completo al mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer lugar.

5- Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca colocarla encima
de la mesa. La bandeja debe descansar en una mano mientras con la otra se sirven las
bebidas que se abrirán delante del cliente.

7- Vasos y tazas a la derecha del cliente con el asa hacia la derecha. Las bebidas se
sirven por el lado derecho.

8- Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los cubiertos solo por
el mango.

9- Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan finalizado.

10- Los cubiertos han de ser retirados después de cada plato y ser cambiados por
cubiertos limpios antes de que los nuevos lleguen a la mesa.

11- Los menús de postre se presentan al cliente después de haber limpiado y despejado

la mesa.

12- El vino no debe ser servido en las copas más allá de 1/3 de la capacidad de la copa.

13- En caso de recibir una queja por parte de los clientes, ésta se debe recoger por
escrito, escuchando con atención lo expuesto para posteriormente trasladarla al
departamento correspondiente.

 Productividad
Mala organización de la empresa:
 35

- Implementar un MOF, ROF y RIT.

- Implementar una plantilla de contrato de colaboradores.
- Crear un organigrama para la empresa.
- Mejorar la misión, visión y valores de la empresa.
Mala atención al cliente:
- Capacitar al personal con el método AIDA.
- Crear un protocolo de atención.
Baja rentabilidad:
- Añadir descuentos y promociones en los días de baja rentabilidad.
- Realizar una activación en la plaza de Pio Pata.
Mala infraestructura y organización de muebles:
- Habilitar la parte externa para poner mesas para parejas o juegos para niños.
- Arreglar y habilitar el cuarto con los sillones y promocionarlo como un vox
privado para reuniones, por ejemplo, un vox cumpleañero.
- Reorganizar los adornos.

 Physical evidence
 · Remodelación del local
 36

 REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (ROF)

 1. Los empleados han de abstenerse de comer, beber o fumar delante de los
clientes. Tampoco deben hablar por su teléfono móvil cuando están
trabajando.
 2- Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están
de cara al público o dentro de la cocina. Los hombres bien afeitados y
peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
 3- Al tomar el pedido, el colaborador debe permanecer siempre de pie,
erguido y apoyar la libreta en su mano.
 4- Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a
todo el grupo completo al mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer
lugar.
 5- Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca
colocarla encima de la mesa. La bandeja debe descansar en una mano
mientras con la otra se sirven las bebidas que se abrirán delante del cliente.
 7- Vasos y tazas a la derecha del cliente con el asa hacia la derecha. Las
bebidas se sirven por el lado derecho.
 8- Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los
cubiertos solo por el mango.
 9- Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan
finalizado.
 10- Los cubiertos han de ser retirados después de cada plato y ser cambiados
por cubiertos limpios antes de que los nuevos lleguen a la mesa.
 11- Los menús de postre se presentan al cliente después de haber limpiado y
despejado la mesa.
 12- El vino no debe ser servido en las copas más allá de 1/3 de la capacidad
de la copa.
 13- En caso de recibir una queja por parte de los clientes, ésta se debe
recoger por escrito, escuchando con atención lo expuesto para
posteriormente trasladarla al departamento correspondiente.

3.2.2 Incentivos comerciales

 37

a. Factores psicológicos.
Celebrar Cumpleaños: Esto incentiva a los colaboradores que se sientan
importantes en la empresa, genera que trabajen más motivados.
Premios: Premiar al mejore empleado por lograr vender 400 menús a la semana.

b. Factores financieros.
Bono:
Se le dará un bono adicional a los empleados que logren superar el estándar de
venta de los menús a unos 60 o 65 platos por día.

c. Incentivos a la fuerza de ventas y al cliente.

3.3. Técnicas de ventas

a. Método AIDA.

- Atención:
Buenas tardes caballero/ buena dama, sean bienvenidos a la empresa “El Caserio”,
mi nombre es ……, estaré al pendiente de su mesa. Le agradezco por su visita

- Interés
. ¿Les gustaría experimentar un plato hecho como en casa? ¿Te gustaría probar
nuestros platos de la región?

- Deseo:
Para ello le presentamos y ofrecemos nuestro plato bandera que es ………….

*Los clientes hacen su pedido y la mesera rellena la boleta de comando.

Mientras esperan su pedido les traigo un vaso de refresco
La colaboradora lleva el pedido a la mesa … ¡Buen provecho!
- Acción:
Buenas tardes, ¿qué les pareció la comida?
Me permite su boleta de comando por favor (hace el pago) ¿me puede brindar sus datos
por favor?
Entrega de la tarjeta de la empresa
Gracias por su visita vuelvan pronto.
b. Manejo de objeciones.
 38

En “El CASERÍO” Restaurante, las objeciones más comunes son:

Objeciones de servicio
El restaurante tiene la capacidad de solucionar problemas e inconvenientes de
los clientes al momento de acudir al establecimiento y consumir nuestros
alimentos.

c. Negociación.
Es un proceso de interacción donde ambas partes quieren salir beneficiadas. El
tipo de negociación que se realiza en la empresa “El CASERÍO” Restaurante, es
ganar-ganar, ya que la empresa brinda un servicio a cambio de un valor
monetario satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente, generando
utilidad a la empresa.

3.4. Implementación de instrumentos digitales

a. Página web.

b. Fan Page
 39

3.5. Cronograma de actividades, responsables y presupuesto por estrategia.

2019-2020

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE DICCIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Reunión con la
1 Todos x
empresa
Visitar el
restaurant para
2 ver el estado Todos x
actual

Evolución para
3 la implantación Todos x
de estrategias
Presentar
4 propuesta de Todos x
mejora
Ayuda al
empresario en
5 Todos x
atención al
cliente
Implementación
de tickets de
6 Todos x
venta

Modificar la
7 Paola x
carta
Visita para
8 observar
Todos x
resultados

Presentar
9 propuesta de limas x
mejora layout
Restructurar la
10 áreas de la Pamela x
cocina
Capacitación
sobre el
11 Todos x
protocolo de
atención
Implementar el
12 protocolo de
Ada x
atención al
cliente
Señalización
13 para llegar al Karol x
restaurant
Renovación del
14 banner Todos x
publicitario
Publicitar el
restaurant el
15 caserío a través Todos x
de redes
sociales
Publicación de
16 promociones en Paola x
redes sociales
Implementación
17 de cámaras de Todos x
seguridad
Obtener
resultados de
18 Todos x
los cambios
realizados
Presentar a el
antes y el
después de la
empresa
19 Todos x
evidenciando la
mejora con los
resultados
obtenidos
Ex poción del
20 proyecto Todos x
modular
 40

PRESUPUESTO
N° ACTIVIDAD
(S/.)
1 Capacitación sobre el protocolo de atención S/50.00
2 Presentar propuesta de mejora layout S/20.00
Implementación de tickets de venta
3 S/10.00
4 Publicación de promociones en redes sociales ( el banner publicitario y la señalización) S/50.00
5 Implementación de cámaras de seguridad S/300.00
TOTAL S/’430.00
 41

CAPÍTULO IV

RESULTADOS E IMPACTO

4.1 Resultados del proyecto

4.1.1 Reportes
 42

4.2 Evaluación de la Matriz de resultados de Indicadores de Gestión

 43

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS

APÉNDICES
44