Curso de Psicología Organizacional

MODELO DE GESTIÓN LIDERMAN

Por su carisma y por su atrapante historia, Javier Calvo Pérez acaparó la

atención de los presentes en lo que fue una de las disertaciones más
atractivas de Linkedin 2013 – The BPO Summit. El ejecutivo que ostenta el
llamativo cargo de “Guardián de la Cultura” desarrolló el caso de éxito
de Liderman, empresa peruana de vigilancia con 23 años de
antigüedad.

Establezcamos primeramente la situación inicial y los hitos que nos

permiten considerar el caso Liderman, como un caso de éxito. Cuando
en los años 90 Calvo Pérez fundó la compañía el contexto social no valoraba la actividad
de ser vigilador, sino por el contrario éste era considerado como un empleo de menor
rango. Estas circunstancias se traducían en los niveles de rotación, elevándolos a
directamente proporcional a la vez que crecía el requerimiento del servicio. Es decir en ese
contexto, la mayor parte del tiempo se destinaba a selección y capacitación, lo cual sólo
alimentaba un círculo inconducente, ya que la rotación superaba el 20% mensual.

Esta es una actividad, que aunque con cifras de rotación y volúmenes diferentes guarda
semejanzas con la industria de los centros de contacto: en ser un servicio muy requerido y
por ende de volumen de personal, rotación y en la valoración social del puesto de
teleoperador. Por eso el caso puede servirnos darle un enfoque diferente y para pensar
acciones concretas en nuestro sector.

Volviendo a Liderman, Calvo Pérez consciente de que había que hacer algo diferente para
cambiar la situación dio comienzo a un innovador modelo de gestión en su empresa. Con
fines prácticos hemos dividido los diferentes drivers sobre los cuales se trabajó en Liderman.

Identidad del rol

“En Liderman, la voz del empleado vale más que la del gerente general”

El primer paso fue trabajar en otorgar una identidad al rol de vigilador asociada a valores
positivos para lo cual se eligió un nombre compartido: “Lidermans”

Por la imagen denostada y degradada que portaban los vigilantes en Perú, el primer
desafío con el que se topó Calvo Pérez a la hora de iniciar el camino de la transformación
fue encontrar una manera efectiva de motivar a sus empleados: “Teníamos tantos apodos
peyorativos por parte de la sociedad… había hasta publicidades en las que se burlaban
de nosotros. Cuando uno tiene 1.000 o 10.000 empleados a su cargo, debe levantarles la
moral. El objetivo era dignificar a esos hombres”. Como primera medida para elevar el
orgullo de su gente, Calvo Pérez asentó la piedra angular del cambio cultural: un nuevo
nombre. Para asegurarse de que sus empleados nunca volvieran a ser llamados de manera
ofensiva, el gerente los rebautizó con la denominación de “Lidermans”.

Empoderamiento de los “Lidermans”

Se empoderó a los “Lidermans” invirtiendo la pirámide, y se realizaron acciones para

conocer cuáles son las necesidades y preferencias de los “Lidermans” a través de encuestas
de opinión realizadas en sus hogares, entendiendo el peso que tiene la familia en las
decisiones de un trabajador.

“Esta nueva concepción exigió también un cambio de conducta de los líderes. Una actitud
distinta, enfocada 100% en quienes se encuentran abajo en la pirámide. La voz del
Liderman es más que la voz del gerente general. Esta estructura limpia el sistema porque no

Universidad Peruana Unión, EP Psicología Psic. Yesica Rodriguez

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permite mandos medios corruptos. Es tan maravilloso como difícil de manejar”, aseguró el
expositor, quien luego se explayó en referencia a la relevancia que tiene en su empresa la
opinión de los empleados: “Contamos con más de 40 prácticas de gestión de talento
humano, todas creadas en base a las necesidades de los Lidermans. Nada se hace aquí
sin antes encuestar a la gente. Queremos saber siempre quiénes son los seres humanos que
manejamos, obtener todos los datos minuciosos sobre la población de la empresa”.

Planes de Beneficios a la medida

Los programas de beneficios son diseñados de acuerdo a los resultados de las encuestas
realizadas, asegurándose así, que se trata de las acciones que realmente necesitan y
valoran los “Lidermans”

Para dimensionar aún más el valor que tiene para Liderman el bienestar de sus vigilantes,
Calvo Pérez reveló que la compañía tiene más de 3 millones de soles invertidos en
préstamos sin intereses, además del invaluable respaldo de la “Central del amor”: “Es una
central en la que tenemos gente atendiendo 24 horas al día, entregando préstamos de 500
o 600 soles sin siquiera preguntar, sólo chequeando la conducta del empleado que lo
solicita”.

Los 3 Pilares de la cultura – Comunicación

La cultura Liderman está erigida en 3 pilares basados en el respeto y nutridos por una
comunicación rica a través de diferentes canales. Redes sociales, diálogos con los
guardianes de la cultura y hasta un programa de radio que funciona las 24 horas en el que
los “Lidermans” pueden comunicarse para expresar opiniones, realizar pedidos.

Esta cultura del respeto y la camaradería encuentra su basamento en 3 columnas

constitutivas llamadas “Ama Paga”, “Ama el Trato” y “Ama Crece”. Denominados como
“Lidermanía”, estos conceptos son los 3 pilares de la sólida y eficaz estructura Liderman.
“Nuestros vigilantes aman el pago porque siempre cobran 3 días antes, aunque cobren lo
mismo que los demás, y cuentan con un software transparente para ver cómo evoluciona
su sueldo día tras día. Eso les genera orgullo. Lo segundo que más les interesa es el trato. Por
eso los gerentes nos convertimos en Guardianes de la Cultura, velando cotidianamente por
la relación con nuestros empleados; comunicándonos permanentemente con ellos a través
de nuestro programa de radio y las redes sociales.

Empleabilidad

Otro de los lemas de la empresa es que en Liderman no sólo te llevas el salario y un empleo,
también te forjas tú futuro.

Por último es indispensable la noción del crecimiento. Hemos realizado estudios para
identificar cuáles serán las 10 profesiones que más necesitarán nuestros clientes en el futuro,
y les financiamos las carreras universitarias correspondientes a nuestros vigilantes. El único
requisito que exigimos es que sean Lidermans con, al menos, 3 años de antigüedad”,
concluyó Calvo Pérez.

Como el mismo Guardián de la Cultura reconoció, todas estas ideas suenan muy positivas
en la teoría, pero no es fácil traducirlas a la práctica. Pero demostró también que es posible.
En el caso de Liderman, no hace falta más que visitar su Facebook o Twitter para comprobar
el orgullo, la lealtad y la felicidad que tienen los Lidermans por formar parte de una empresa
cuyo diferencial ya ha sido reconocido en varios países de Latinoamérica.

Universidad Peruana Unión, EP Psicología Psic. Yesica Rodriguez

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Resuelve:

 ¿Que caracteriza el liderazgo de ésta empresa?

 ¿Qué tipo de liderazgo piensas que predomina en ésta empresa?
 ¿Cuáles son las ventajas de éste tipo de liderazgo?
 ¿Cómo impacta éste tipo de liderazgo en el modelo de la gestión de talento?
 ¿Qué tipo de motivación predomina en ésta empresa?
 ¿Qué acciones han contribuido para lograr motivación en sus colaboradores?
 ¿Cómo es que las estrategias de motivación se relacionan con el estilo tipo de
liderazgo en ésta empresa?
 ¿Qué tipo de poder promueve el estilo de liderazgo de ésta empresa?
 ¿Qué oportunidades ofrece el estilo de liderazgo de ésta empresa hacia los
colaboradores y hacia así misma?
 ¿Explique los factores extra organizacionales y organizacionales que facilitarían el
modelo de gestión de ésta empresa?
 Plantee otros aspectos relevantes que analice y encuentre en el caso.
 ¿Cuál sería el planteamiento principal y de valor competitivo de su modelo de
gestión de talento en ésta empresa?
 ¿Cuál es la estrategia de atracción de talento que tiene la empresa
(Empleabilidad)?
 ¿Qué aspectos de la nueva tendencia de la gestión de talento (Felicidad
Organizacional) evidencia ésta empresa? ¿En qué procesos de RR.HH.?

*Cada grupo puede buscar mayor información de la empresa para enriquecer su

presentación y sustento de sus respuestas, por ejemplo entrar a la web de la empresa,
buscar reportes periodísticos de la empresa, aparición en medios de prensa excita y tv,
reportes de la empresa, etc.

Universidad Peruana Unión, EP Psicología Psic. Yesica Rodriguez