Sea el héroe de su cliente

Consejos del mundo real y técnicas para las líneas de atención y

servicio al público
Adam Toporek
AMACOM, 2015
También disponible en: Inglés
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Reseña
En ochenta y dos capítulos cortos y repletos de información, el consultor Adam Toporek detalla la ruta
interna hacia un servicio heroico para el cliente. En este manual, muy útil para los proveedores de
servicios, enseña a los empleados cómo tratar a los clientes con respeto y ponerlos en primer lugar.
Toporek ofrece ejemplos claros y pinta una imagen de lo que debe hacer exactamente. En primer lugar
Toporek acuña el término “servicio al cliente clase héroe” y luego muestra cómo lograrlo. getAbstract
recomienda su asesoramiento práctico y completo al personal de RR. HH., supervisores de tiendas,
gerentes de servicio al cliente, empleados de atención al público y propietarios de negocios.

En este resumen usted aprenderá

 Qué constituye un servicio al cliente de excelencia;
 Cómo evitar los siete disparadores del servicio;
 Cómo tratar al “cliente de pesadilla” y
 Cómo convertirse en un héroe para sus clientes.

Ideas fundamentales
 Brindar un gran servicio al cliente significa anticiparse y cumplir con las necesidades de sus
clientes.
 No espere gentileza por parte de sus clientes. Usted los atiende a ellos; no ellos a usted.
 Su orientación debe ser relacional, no transaccional.
 Capacite cuidadosamente al personal del área de atención al público para que use técnicas de
servicio al cliente de alta calidad.
 La vida moderna parece ser una serie de problemas que no termina nunca. Mejore el servicio al
cliente para eliminar las dificultades.
 En la actualidad, muchos clientes se sienten impotentes. Muéstreles que son importantes para
usted.
 Conservar la calma puede relajar a un cliente de pesadilla enojado, pero no todas las tácticas
funcionan con todos los clientes.
 Siempre diga “por favor, gracias, señor y señora”.
 La mejor manera de tratar un problema de servicio al cliente es impedir que suceda.
 Para brindar un servicio clase héroe, usted debe cumplir con las expectativas de sus clientes,
todo el tiempo.

Resumen
Servicio al cliente clase héroe

Muchas compañías se esfuerzan por ser “héroes” para sus clientes. Algunas aerolíneas les dan
obsequios a sus pasajeros. Algunos bancos usan los cajeros automáticos para dar regalos inesperados.
Estas promociones pueden darle algo de publicidad, pero tienen poco que ver con el servicio al cliente
en el día a día. Priorice cumplir con las necesidades de sus clientes todo el tiempo. Asegúrese de que
todas sus experiencias con su compañía sean positivas y sin fricciones. Que los clientes sean felices no
significa caer en el antiguo adagio “el cliente siempre tiene la razón”. El cliente muchas veces está
equivocado. Vaya más allá de la interpretación literal. Ponga a los clientes en primer lugar.

“Su actitud determinará su capacidad para servir a los clientes, inspirar a los otros y desarrollar su
carrera ascendente dentro de su organización”.
Su cliente y usted no están en iguales condiciones. Su trabajo es atender a los clientes; ellos no le
atienden a usted. De cada cien clientes, puede esperar que haya quince que le traten bien. Cincuenta
serán agradables. Veinte no le tratarán ni bien ni mal. Diez serán groseros. Cuatro se desvivirán por ser
hoscos y desagradables. Uno será loco y aterrador. Trátelos a todos con cortesía, respeto y deferencia.
Agradables o no, sus clientes deben ser su prioridad urgente.

“La vida moderna está llena de problemas y… la gente está más sensible que nunca a las compañías
que les crean problemas”.

Siga los ejemplos de minoristas como Amazon y Nordstrom. Ellos no ven a sus clientes como simples
participantes que van pasando en una transacción única; en cambio, tratan de construir relaciones con
su clientela. Las relaciones sólidas con los clientes son indispensables para sus operaciones.

Los siete disparadores del servicio

Las experiencias de los clientes pueden influir en sus acciones y actitudes hacia su negocio. El personal
de atención al público y de servicio al cliente puede activar reacciones negativas en ellos al reproducir
una mala actitud que el cliente recuerda de algún encuentro anterior. Los disparadores negativos y las
actitudes desagradables que provocan pueden exterminar las ventas potenciales e impedir el
compromiso del cliente. Es necesario que los empleados que tienen trato directo con los clientes
conozcan –e impidan– los siete disparadores primarios de quejas por mal servicio:

1. Ser ignorado – Todos odian ser tratados como si no fueran importantes o como si ni siquiera
estuvieran allí, especialmente los clientes que ingresan a su tienda. Lamentablemente, muchos
profesionales que tratan con los clientes (PTC) no están presentes para ellos. Están demasiado
ocupados mandándose mensajes con sus amigos, extendiendo sus descansos o hablando con
otros compañeros. Para que no se active este disparador, debe conocer las expectativas de sus
clientes. Una demora de un minuto en una fila de un local de comida rápida parecerá una larga
espera para un cliente hambriento y apurado. La misma demora parecerá intrascendente en la
mayor parte de las demás situaciones. Si usted está trabajando para solucionar el problema de un
cliente y tiene cierta demora, infórmele regularmente al cliente y explíquele que está trabajando
activamente para resolver el problema.

2. Ser abandonado – Ya sea en el mostrador o por teléfono, los clientes se irritarán cuando el
representante que los está ayudando desaparece por mucho tiempo. Para evitar que el comprador
se sienta abandonado, anticipe un pequeño plazo para su respuesta. Por ejemplo, podría decir:
“Señora, necesito verificar en la bodega; ¿tiene cinco minutos para que vaya a buscar esa talla?”.

3. Ser fastidiado – Puede haber dificultades en medio del ritmo acelerado de los negocios
modernos. Por supuesto, cuanto mayor sea su capacidad de eliminarlas, mayor será la
satisfacción de su cliente. Su objetivo es que su compañía sea conocida como “sencilla para
hacer negocios”. Conozca cuáles son las dificultades que experimentan sus clientes y trate de
resolverlas. Si usted es un empleado de atención al público, determine el alcance de su
autoridad. Averigüe con su gerente hasta dónde puede llegar para resolver un problema del
cliente. No tenga miedo de preguntar. Su jefe valorará su deseo de satisfacer a su cliente .

4. Enfrentar la incompetencia – Nadie quiere tratar con un representante que no sabe qué hacer.
Un poco de incompetencia tiene mucho alcance. La clientela podría incluso detectar un patrón
 de incompetencia donde no lo hay. Los clientes que hayan experimentado incompetencia antes
en su compañía atribuirán una culpa similar a los empleados de atención al público, incluso por
problemas menores que en otras circunstancias considerarían insignificantes. Para evitar el
rótulo de incompetente, fortalezca su profesionalismo. Pida la colaboración de los empleados
avezados. Tómelos como modelo. Ayude a que sus clientes cambien sus perspectivas respecto
de la supuesta incompetencia de su firma explicando detalladamente cualquier tema al cliente.
Demuestre su dedicación al bienestar del cliente.

5. Ser desplazado de un sitio a otro – En una encuesta, el 41% de los participantes dijo que el
problema número uno del servicio es “tener que hablar con muchos agentes y comenzar de
nuevo cada vez”. Procure nunca transferir un cliente telefónico a otra persona. A veces esto no
es posible, pero es útil saber quiénes en su compañía pueden tomar ciertos pasos por sus
clientes. Si debe transferir a un cliente, hágalo directamente con la persona que puede resolver el
problema. Explique al cliente desde el comienzo que puede ser necesario transferirlo a otra área
para resolver su problema. Cuando conecte al cliente con otro representante, explíquele los
detalles del problema del cliente antes de despedirse.

6. Sentirse impotente – En la actualidad, más que en cualquier otro momento del pasado, los
clientes se sienten impotentes. Esto se debe al inmenso crecimiento de las corporaciones. Las
megacorporaciones están reemplazando a las pequeñas compañías locales, y los clientes suelen
sentir que están tratando con empleados sin rostro que no se preocupan por ellos. Incluso si el
cliente tiene un problema que usted no puede resolver, puede expresarle con palabras y acciones
que se preocupa por él.

7. No ser respetado – Hacer que su cliente se sienta invisible o incluso insultado ensombrece
cualquier otro aspecto de su relación. Trate de cambiar esta percepción. Demuestre rápidamente
respeto sonriendo, estableciendo contacto visual y siendo amable en todo momento. Un simple
“gracias” tiene mucho impacto en un cliente que siente que le faltaron el respeto. Sea directo.
Dígales a los clientes que los respeta. Diga directamente: “valoramos su asunto y usted es
importante para nosotros”.

Sea un gran compañero de equipo

Un gran servicio depende de un gran trabajo en equipo. Para optimizar el servicio al cliente, todos los
profesionales que tratan con clientes deben adoptar una actitud de es “hora del show”. Disney
Corporation le llama a sus empleados “integrantes del elenco” y considera la experiencia que generan
para los clientes como un show. Los PTC deberían desarrollar la misma actitud, vestirse y actuar como
profesionales, ser puntuales y usar un lenguaje apropiado. Deje todo listo para los que trabajan en el
turno siguiente. Por ejemplo, quizá algunos de los anuncios de ventas generaron confusión entre los
clientes durante su turno. Soluciónelo antes del comienzo del siguiente turno.

Aprópiese del piso de servicio

Las primeras impresiones son importantes y la investigación demuestra que se cristalizan en una
décima de segundo. Para los minoristas, las primeras impresiones son tanto ambientales –si las
ventanas están limpias y su inventario está arreglado– como de interacción, si su personal es cortés y
colaborador. Enséñele a los PTC a ser amigables y comunicarse con energía y optimismo. Por ejemplo,
los PTC no deberían decir que están “bien”. Su respuesta debe ser que están “genial”. Deben estar a
disposición de los clientes, pero nunca estar rondando en su alrededor. Tener a los vendedores
demasiado cerca genera desagrado. Esté lo suficientemente cerca como para que puedan llamarle, pero
sin generar molestias.

Comuníquese como un pro

El comportamiento amable es un componente básico para el servicio perfecto en el piso de ventas. “Por
favor”, “gracias”, “señor” y “señora” son partes esenciales de una comunicación efectiva. Además de
usar las palabras correctas, recuerde su lenguaje corporal; la comunicación no verbal constituye el 55%
del impacto emocional en cualquier interacción. El personal telefónico debe sonreir cuando habla,
escuchar cuidadosamente y brindar atención total.

“Una ventaja de estar en las líneas de atención al público es que los clientes suelen entender que usted
tiene un control limitado sobre las cosas que están fuera de su área inmediata”.

Use las “diez palabras poderosas” para agregar impacto a su comunicación con los clientes: diga que
usted “valora” y “respeta” al cliente. Acepte la “responsabilidad” y dígale al consumidor que usted
“entiende” el problema y está “comprometido” a resolverlo. Use “absolutamente” en vez de decir
simplemente “sí”. Y cuando el cliente tenga que dar un paso para resolver el problema,
“recomiéndelo”, como en, “Considerando el nivel de desgaste, recomendamos totalmente que
reemplace las dos ruedas delanteras”. Dele “opciones” al comprador y refiérase a su problema mutuo
como un “reto”, por ejemplo: “El reto es que no fabricamos ese repuesto”. Y décimo, para mostrarle al
cliente que todo está bien, mencione su “solución.”

Recurra al proceso CATER con el cliente para “manejar las situaciones difíciles”

Como cualquier persona, los PTC detestan recibir quejas. Pero ser el sujeto de las quejas es en realidad
mejor que los clientes no logren comunicarse y, en cambio, simplemente se vayan sin hacer ningún
negocio con usted. Las quejas le dan una oportunidad para conocer los problemas y resolverlos. Use el
proceso CATER para tratar con las quejas del cliente: “Concéntrese en los que el cliente dice”
demostrando que entiende el problema. “Asienta la comunicación del cliente” repitiendo lo que el
cliente le dijo. Cuando escuche el problema. “tenga la gentileza de agradecer y pedir disculpas” de
manera breve y sincera. Luego “explique el motivo por el cual” ocurrió el problema y “resuelva la
situación” solucionando el problema.

Maneje los clientes de pesadilla

La pregunta más frecuente en los talleres de capacitación para PTC es “¿Cómo manejo a un cliente que
me está regañando, que es completamente irracional y que está lisa y llanamente loco?”. Cuando se
trata de los clientes de pesadilla, cada caso requiere una solución diferente. Sin embargo, hay pasos
concretos que puede tomar para reducir la cantidad de clientes de pesadilla. Para desactivar a los
clientes furiosos, debe mantener su ecuanimidad. No discuta. Dele un nuevo marco a la cuestión. Use
un lenguaje sin amenazas. No haga gestos marcados. Cuide sus expresiones. Muestre respeto.

“¿Hay algo más frustrante que tener un problema con el servicio y tratar con alguien que simplemente
no sabe lo que está haciendo?”
A veces, esto funciona y a veces nada funciona. En tales casos, pruebe con algo como lo siguiente:
“Parece que no puedo resolver su problema y en verdad lo siento. Si me lo permite, me gustaría
asegurarme personalmente de que usted vea a mi gerente para que pueda resolver esta cuestión de una
manera positiva para usted”. Si el cliente le amenaza físicamente, interrumpa la conversación y acuda a
su jefe.

Entienda los frentes digitales de atención al público

Si bien es cada vez más popular, la comunicación digital puede ser engañosa. Las señales no verbales y
corporales no son aplicables si no se está en el mismo lugar. Sin embargo, debe brindar un servicio al
cliente de excelencia en línea y fuera de ella. Comparta la preocupación con su cliente respecto de la
privacidad y las cuestiones de seguridad.

“En el trabajo diario… hasta sus mejores clientes pueden ser complicados, irracionales y decepcionarse
con facilidad”.

Cuando está en línea puede usar muchas de las técnicas de comunicación que usa con éxito fuera de
línea. Por ejemplo, incluya “por favor” y “gracias” en sus correos electrónicos y chats. Su estilo
comunicativo debe ser siempre amigable e informal. Evite las respuestas enlatadas por correo
electrónico. Cite directamente todas las cuestiones presentadas por su cliente. Responda rápidamente a
las consultas o quejas de su cliente en los medios sociales y también a los reconocimientos con la
misma velocidad. Si no puede resolver un problema en línea, dispóngase a hacerlo fuera de línea.

Sea el héroe de su cliente

Para que su servicio al cliente sea heroico:

1. Trabaje tiempo extra con el fin de cumplir con las expectativas de sus clientes y, de ser posible,
supérelas.

2. Procure que todas las interacciones con sus clientes tengan la menor fricción posible.

3. Sea consistente en estos esfuerzos.

“Cuando usted permite que su último cliente difícil se apodere de su mente, su siguiente cliente se
convertirá inevitablemente en una extensión de aquella persona”.

Aprenda todo lo que pueda sobre las expectativas de su cliente. Esté híperatento a sus deseos y sonría.
Elimine todos los puntos conflictivos durante la compra. Desarrolle su capacidad para anticipar las
dificultades y los problemas y sea meticuloso para deshacerse de ellos. Conviértase en el héroe de su
cliente.

Sobre el autor
Adam Toporek es propietario de CTS Service Solutions, una consultora que ofrece talleres sobre
clientes. Es el fundador del blog Customers That Stick y es coanfitrión del podcast Crack the Customer
Code.