GUÍA APRENDIZAJE N°60

INDICADORES DE GESTION

GAES
CRIOLLO ROGER ALBERTO
GAMBA GÜIZA DAYANNA STHEPANY
GARCIA FORIGUA ALEJANDRA
OTALORA LOPEZ ANTHONY
PULIDO PACHON MARTIN LEONARDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS
FICHA 1750703 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2019
3.1 Actividades de Reflexión inicial. Antes de iniciar el proceso de conceptualización y
contextualización de los elementos relacionados con la medición a nivel organizacional en general y
en los modelos de negocio en particular, es necesario hacer un primer acercamiento al ejercicio de
la medición y el control de actividades, cómo un ejercicio que hace parte del desarrollo de las
actividades diarias en la vida personal, familiar, laboral y en todos los ámbitos de la cotidianidad. A
partir de la lectura, determine la importancia de la medición en el logro de sus metas personales:

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1. Para la identificación y la adecuada contextualización de estos conceptos, vamos a organizar

en la carpeta de evidencias, un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes actividades:

3.3.1.1. Elaborar un mapa conceptual para cada una de las normas relacionadas con los sistemas de
gestión organizacionales (Normas disponibles en el material de apoyo de la guía).

Sistema de gestión

CALIDAD
CONJUNTO IMPORTANCIA

Reglas y principios Orienta y organiza analiza las Controla el desempeño de los

relacionados en tres si necesidades de los clientes procesos y las organizaciones
en si misma

Gestión iso Una gestión Sistema de gestión medio

ambiente
 La norma iso es la base del Es una herramienta que le Es un sistema estructurado de
sistema internacional permite a cualquier gestión que incluye las
organización responsabilidades

3.3.1.2. Establecer la relación entre cada una de estas normas y la construcción de indicadores.

CONSTRUCCION DE INDICADORES.
Respuesta:

Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuales fueron las consecuencias de
acción tomadas en el pasado en el marco de una organización la idea es que estos indicadores
sienten las bases para acciones a tomar en el presente y futuro es muy importante que los
indicadores de gestión reflejen datos veraces y fiables ya que el análisis de la situación de otra
manera no será correcto por otra parte si los indicadores son ambiguos la interpretación será
complicada lo que permite que un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una
organización están siendo exitosos o si están haciendo los objetivos.

IDENTIFICACION Y/O REVISION DE:

Misión, objetivos estratégicos; usuarios o
beneficiarios, productos o servicios

4. Establecer referentes 2. Establecer medidas de

comparativos desempeño de claves
5. Construir
e formulas
6. Validar los indicadores 3. Asignar responsabilidades
De acuerdo a cada nivel de la
7. Comunicar e organización
informar
¿Qué puede ser controlado con los indicadores?
• Procesos
• Productos
• Resultados intermedios
• Resultados finales y su impacto

Requisitos generales La organización debe

c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados

El enfoque de la norma en cuanto a gestión por procesos nos permite establecer una construcción
mental de las distintas partes que forman el sistema de gestión de la calidad de la organización y
que conforman un “todo”. Estas distintas partes deben cumplir con la condición de tener claramente
definidos un propósito, unos objetivos y un conjunto de mecanismos de control que aseguren el
logro de sus objetivos.

Desde este enfoque, la definición de los mecanismos de control se transforma en un elemento clave
dentro del sistema y supone la identificación de una serie de variables clave o vitales, para las
cuales previamente se debe establecer un conjunto de valores a alcanzar. Este conjunto de variables
constituyen los indicadores de gestión del sistema bajo control.

Se puede por tanto definir el término “indicador” como los instrumentos de monitorización y
observación de un sistema, construidos a partir de la evaluación y relación de variables del sistema.
La medición de estas variables y su posterior comparación con los valores meta establecidos
permitirá determinar el logro de los objetivos del sistema de gestión de la calidad, así como su
tendencia de evolución.

Mediante la aplicación de coeficientes, se pueden dividir los resultados obtenidos por la medida
considerada como habitual, y/o el máximo considerado como aceptable. Así, dividiendo el número
de quejas registradas cada mes por el número total de servicios prestados ese mismo mes, se obtiene
un indicador acerca del nivel de satisfacción del cliente en un determinado servicio.

Estos resultados permiten comprobar y corregir aspectos tales como:

 la eficacia de los procesos,

 el consumo de energía,
 tiempos de fabricación totales y parciales, de espera…
 los errores, allí donde se produzcan, etc.
La norma ISO 9001:2000 solo exige que se tenga en cuenta la eficacia de los procesos del sistema
de gestión de calidad, no su eficiencia. Una vez que el sistema funciona de un modo estable, es muy
probable que la organización piense en mejorar sus procesos basándose en la norma ISO 9004:2000
o en los modelos de calidad expuestos en la página 113 de este proyecto, que si que tienen en cuenta
la eficiencia de los procesos además de su eficacia.

http://iso9001calidad.com/la-norma-y-los-indicadores-242.html

Criterio de selección verificación

Pertinencia ¿El indicador expresa que se quiere medir de
forma clara y precisa?
Funcionalidad El indicador de moni toreable
Disponibilidad La información del indicador esta disponible
Confiabilidad De donde provienen los datos
Utilidad El indicador es relevante con lo que se quiere
medir

Nombre del indicador: Debe ser concreto y preciso.

Sigla: Es una expresión abreviada que facilita el reconocimiento del indicador y sus atributos en
pocos caracteres.

Objetivo: El fin o propósito por el cual se mide.

Conceptos: Todo concepto usado para el calculo del indicador y que requiere ser explicado.
Formula de indicador: Expresión matemática con la que se hace el cálculo del indicador.

Fuente de datos: De dónde provienen los datos

Unidad de medida: El resultado de la medición debe tener una unidad. Por ejemplo KG, porcentaje,
días, metros cúbicos, etc.

Responsable de recolección de datos.

Frecuencia de la toma de datos: Cada cuánto se toman los datos. Por ejemplo cada 8 días, cada mes,
trimestral, etc.

Sentido: ¿Hay más cumplimiento entre mayor sea el resultado con respecto a la meta o cuando es
menor? En otras palabras, define si tu indicador es creciente o decreciente.

Valores utilizados para la definición de la meta.

Meta.

Responsable de cálculo.

Frecuencia de cálculo: Cada cuanto calculas el indicador.

Frecuencia de análisis: Cada cuánto se analiza el indicador para tomar decisiones.

Responsable de análisis.

Observaciones: Reflexiones y recomendaciones pertinentes.

3.3.2. Del libro INDICADORES DE GESTIÓN del autor: Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo, se
asignará un numeral por GAES, para que:
a. Presente a sus compañeros el(los) temas asignado(s)
b. Haga un folleto y lo remita por correo a cada GAES.
Los numerales del libro a ser asignados por el tutor son:
* Numeral 2: Indicadores de Gestión
* Numeral 3: Metodología general para establecer indicadores de gestión.
* Numeral 4: Ejemplos de indicadores de gestión de un equipo de ventas.
* Numeral 5: ¿Cómo se establecen los indicadores en una organización?
* Numeral 6: Indicadores y Planeación estratégica.
* Numeral 7: Ejemplo. Establecimiento de indicadores de gestión para un proyecto de
mejoramiento de la atención telefónica.
* Numeral 8: Metodología para el establecimiento de indicadores para un área de la organización.
* Numeral 9: Presentación de indicadores.
* Numeral 10:¿Cómo interpretar el valor de un indicador?
* Numeral 11: Indicadores y procesos.

Respuestas:

INDICADORES DE GESTION

-Iniciando por la localización de estos en el marco general de la administración analizando luego el

concepto de gestión orientada a la satisfacción de las necesidades de la organización en este punto
se propone la concepción actual de los términos efectividad eficacia eficiencia y productividad
continuando dentro de concepto finalmente se presentan algunos consideraciones generales acerca
del control de gestión.

-METODOLOGIA GENERAL PARA ESTABLECER INDICADORES DE GESTION.

Los objetivos deben ser claros precisos cuantificados y tener establecida las estrategias que se
emplearan para alcanzarlos con ellos disponen del punto de llegada las características del resultado
espera cuantificar un objetivo estrategia es la acción asociarles patrones que permitan hacerle
verificables.

-ATRIBUTO. Es el que identifica la meta.

- ESCALA. Corresponde a las unidades de medida en el que se especificara la meta.

-STATUS. Es el valor total de la escala el punto de partida.

- UMBRAL. Es el valor de la escala que se desea alcanzar.

-Horizonte. Hace referencia al periodo en el cual se espera alcanzar el umbral.

-FECHA DE INICIACION. Cuando se inicia hacia un objetivo.

-FECHA DE TERMINACION. Finalización de un lapso programado para el logro previsto.

- RESPONSABLES. Es la persona que estará a cargo a la ejecución de la estrategia logro o meta.

-INDICADORES DE GESTION EN UN EQUIPO DE VENTAS

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están

siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos el líder de la organización es quien suele
establecer los indicadores que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y
resultados para trabajar con los indicadores de gestión es la expresión cuantitativa del
comportamiento y desempeño de un proceso cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de
referencia puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso.

Aunque los indicadores claves de desempeño podrían variar dependiendo del nicho de tu
negocio, existen algunos indicadores comunes que pueden aportar datos importantes para mejorar el
desempeño de tus vendedores. A continuación, te presentamos algunos de ellos:

 Ventas diarias: son las ganancias que los vendedores producen cada vez que trabajan.
 Cantidad de artículos vendidos: refleja la media de artículos vendidos en la factura promedio.
 Precio aproximado por artículo: da cuenta del precio aproximado de los artículos vendidos
en la factura promedio.
 Factura promedio: es el dinero que un vendedor logra obtener por cada cliente, representando
una media que puede ser mensual o semanal, depende de la frecuencia con la que sea hecha
la medición.
 Números de clientes: es la cantidad de clientes con los cuales un vendedor alcanzó la factura
promedio.

Es posible que para tu negocio sea necesario agregar otros indicadores más específicos. Para el área
de gerencia, esta información permite obtener conclusiones significativas que además serán
determinantes para incrementar el número de ventas.

* Numeral 5: ¿Cómo se establecen los indicadores en una organización?

Elementos para el diseño de indicadores de gestión

Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y cumplimiento de la misión,
objetivos y metas de un determinado proceso.

En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de actualidad,

capacidad y potencialidad:

 Actualidad: valor fluctuante, basado en la medición de lo que se hace en el presente con los
recursos y restricciones existentes.
 Capacidad: es un valor fijo, significa lo máximo que podría hacerse con los recursos
existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante hacer explícitos los recursos y
restricciones que se relacionan con la capacidad máxima.
  Potencialidad: es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los recursos y se
remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.

Los anteriores conceptos son básicos para obtener indicadores, ya que ayudan a observar el
comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo visualizar qué sucede en el tiempo
bajo ciertas circunstancias si se mejora el comportamiento actual bajo restricciones particulares.

El control de la gestión se define como un sistema de información estadística, financiera,

administrativa y operativa puesta al servicio de la dirección que ayuda a tomar decisiones acertadas
y oportunas, adoptar medidas correctivas y controlar la evolución en el tiempo de la principales
variables y procesos. Se desarrolla en tres niveles diferentes:

 Gestión estratégica: se gesta en la dirección y se caracteriza por una influencia de acciones y

decisiones a nivel corporativo y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del
negocio. Incluye la relación de la empresa con el entorno.
 Gestión táctica: se desarrolla en base a la gestión estratégica. El impacto de las decisiones y
acciones es de mediano plazo y abarca las unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver
con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de
organización y coordinación.
 Gestión operativa: se desarrolla en base a la gestión táctica. El impacto es de corto plazo e
incluye los equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las
funciones de ejecución

1. Los derivados de un plan estratégico: Se establecen desde el nivel estratégico del negocio,
hacia los departamentos; generalmente son indicadores que se asocian con los objetivos o
proyectos.
2. Indicador de gestión para un área derivados del área misma: Son los considerados típicos
o normales para los departamentos y se asocian con los indicadores derivados del plan
estratégico como es aumentar la productividad, mejorar la calidad, mejorar el bienestar de
los trabajadores, aumentar las ventas, todos estos exigen de cada departamento que sus
factores claves de éxito tendrá ahora niveles más exigentes en cuanto a su rango de gestión
se refiere.

Los indicadores para un área tienen su base en los procesos en los cuales ella interviene, y tiene
que ver con procesos, estructura, desempeño y clientes.
: Indicadores y Planeación estratégica.

Respuesta:

 Planificación Estratégica “Es el proceso de reflexión aplicado a la actual misión de la

organización y a las actuales condiciones del medio en que ésta opera. El cual permite fijar
lineamientos de acción que orienten las decisiones y resultados futuros”. [Everett Adams,
1989:42] La planeación estratégica permite establecer los esfuerzos que deben hacerse,
cuándo y cómo han de realizarse, quién los llevará a cabo y que se hará con los resultados.
Por lo que es un proceso continuo a través del cual, se establecen las estrategias que sean
necesarias y que se adecuen al entorno en el que se desenvuelve la empresa. Partiendo
principalmente de las tres funciones básicas de la planeación estratégica: formulación de la
estrategia, ejecución de la estrategia y evaluación de la estrategia; es de donde cobra
importancia el uso de los indicadores de gestión; ya que son éstos los que le permitirán a una
organización evaluar el logro de objetivos y el seguimiento de las estrategias para lograrlos.
“Los indicadores de Gestión resultan ser una manifestación de los objetivos estratégicos de
una organización a partir de su Misión. Igualmente, resultan de la necesidad de asegurar la
integración entre los resultados operacionales y estratégicos de la empresa. Deben reflejar la
estrategia corporativa a todos los empleados. Dicha estrategia no es más que el plan o camino
a seguir para lograr la misión.” [Pérez Jaramillo, Carlos, 2008:3] En la consecución de un
objetivo, en los planes estratégicos se definen planes de acción a corto plazo a través de la
especificaciones; tales como: tiempos (lapsos, fechas de inicio y terminación), controles
(tipos y frecuencias), responsables, medios y metas para cada uno de los objetivos detallados.
La operacionalización de los objetivos y estrategias se realiza a través del establecimiento de
metas; entendiendo ésta última como un objetivo al que se le establecen guías como plazos,
números, etc. que permiten dimensionarlo específicamente y que son incluidos en los planes
estratégicos de una organización. Asimismo, lo que no hay que perder de vista es que en la
determinación de los indicadores de gestión; la misión de la empresa es el punto de partida
de donde se desprende el conjunto de objetivos que contribuyen a lograrla.

Ejemplo. Establecimiento de indicadores de gestión para un proyecto de mejoramiento de la

atención telefónica.

Respuesta:
Metodología para el establecimiento de indicadores para un área de la organización

Respuesta:

La organización debe de contar con objetivos claros, cuantificables, precisos y específicos y

las estrategias para lograrlos. Por lo que se hace necesario el establecimiento de patrones que
permitan realizar la verificación de dichos objetivos o estrategias. Entendiendo META como
un objetivo o estrategia cuantificada. Dentro de dichos patrones se pueden definir: • Atributo:
que identifica la meta

• Escala: unidad de medida que especificará la meta. 16

• Status: es el punto de partida o valor actual de la escala

• Umbral: máximo valor de la escala que se desea alcanzar

. • Horizonte: lapso de tiempo en el que se espera alcanzar el umbral

. • Fecha de iniciación: fecha de inicio del horizonte.

• Fecha de finalización: fecha final del horizonte

. • Responsable: persona que se encargará del logro de la meta o ejecución de la estrategia.
Como puede observarse cada uno de los patrones que deben establecerse van dirigidos a los
elementos que limitan en tiempo, valor y personal involucrado en la consecución del logro de
una meta.

Presentación de indicadores.

Medible: el indicador debe ser medible. Entendible: el medidor indicador debe ser
Esto significa que la característica descrita reconocido fácilmente por todos aquellos
debe ser cuantificable en términos ya sea que lo usan
del grado o frecuencia de la cantidad
Controlable: el indicador debe ser
controlable dentro de la estructura de la
organización
 Naturaleza Objetivo a medir
Eficiencia Resultado
Eficacia Proceso
Efectividad Estructura (estratégicos, tácticos u
operativos)
Económicos

Calidad

http://www.saludcapital.gov.co/CTDLab/Publicaciones/2016/Construcci%C3%B3n%20de%2
0indicadores.pdf