14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se

aprueba la distribución de esta información a cliente final

INFORMACIÓN SOBRE MEDIDAS POR EL CORONAVIRUS

Versión 5. 14 de febrero de 2020
Actualiza respuesta a la pregunta 14 (nuevas condiciones en Costa Rica)

A raíz del crecimiento de casos de infección de coronavirus en el mundo, desde Avianca

hemos emprendido algunas medidas de prevención para ayudar a nuestros viajeros.
Desde el 2 de febrero nuestros agentes de los aeropuertos están alertas a cualquier
situación con los viajeros que permita determinar si podría existir un riesgo de infección
(viajes recientes a la China, síntomas similares a los del virus). Así mismo, estamos
activando mensajes con recomendaciones claves desde nuestros canales oficiales.

Dado que el tema está generando dudas en los viajeros hemos preparado este guion de
preguntas y respuestas para contribuir a la consistencia del mensaje.

Contamos con su total disposición y calidez para darle marcha a este ajuste en la
operación.
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
aprueba la distribución de esta información a cliente final

Guion de Preguntas y Respuestas

1. ¿Qué medidas está tomando Avianca para prevenir el riesgo contagio del
coronavirus en sus vuelos?
Es importante aclarar que el riesgo de contraer un virus a bordo de un vuelo es más
bajo que en otros espacios cerrados dado que los aviones cuentan sistemas de aire
en las cabinas, equipados con filtros que tienen un desempeño similar al de las salas
de cirugía de un hospital o cuartos limpios industriales. Estos filtros son efectivos en
capturar el 99.97% de los microbios transportados por el aire. Además, el Sistema
de aire de la cabina entrega aproximadamente el 50% de aire exterior y el 50% de
aire filtrado y recirculado. Esto significa que el aire suministrado es esencialmente
estéril.

Avianca es consciente del crecimiento del número de países con casos de contagio
de coronavirus y sigue las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud
y las autoridades aeronáuticas.

En ese sentido, nuestro personal en aeropuertos y a bordo está preparado para

detectar cualquier posible alerta en nuestros vuelos y actuar según los protocolos
de seguridad establecidos.

2. ¿El riesgo de contraer un virus en un vuelo es más alto que en otros espacios
como un centro comercial o una oficina?
Según evaluaciones de las autoridades, el riesgo es menor, puesto que el aire de la
cabina de un avión es cambiado con mucha más frecuencia. Se debe tener en cuenta
que en cualquier lugar el mayor riesgo es estar en contacto directo con alguien con
una infección viral, por lo que mantener una buena higiene personal es esencial para
estar más protegido.

3. ¿Qué recomendaciones debo seguir antes de mi viaje?

Las recomendaciones de salud habituales para cualquier viaje:
• En caso de síntomas que sugieran una enfermedad respiratoria antes,
durante o después de un viaje, busque atención médica y comparta el
historial de su viaje con su proveedor de atención médica.
• La Organización Mundial de la Salud aconseja:
o Lavado de manos regular
o Cubrimiento de la boca y la nariz al toser
o Cocción adecuada de carnes y huevos
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
aprueba la distribución de esta información a cliente final
o Evitar contacto
con personas que hayan presentado síntomas de enfermedades
respiratorias
o Evitar viajar si se siente enfermo
o Buscar atención médica si tiene fiebre, tos y dificultad para respirar

4. ¿Por qué los miembros de la tripulación no están usando tapabocas en los

vuelos?
Avianca sigue atentamente las recomendaciones de las autoridades sanitarias y
aeronáuticas sobre las medidas para manejar riesgos potenciales de infección en
vuelo.

Las infecciones respiratorias tienen más posibilidades de contagiarse por contacto

que por exhalación de aire. De ahí, que el uso de tapabocas no sea 100% confiable
en este caso y sí actúe más bien como reserva de infección. Además, los tapabocas
se deben usar para evitar la expulsión de gotas en el aire y, por tanto, son las
personas contagiadas las que deberían usarlo.

5. ¿Por qué el personal de Avianca en El Salvador está usando tapabocas?

El uso del tapabocas en El Salvador se da por una medida tomada por el gobierno
de este país, la cual reglamenta el uso del tapabocas en los terminales aéreos.

6. ¿Qué pasa si hubiera un pasajero infectado en mi vuelo? ¿Cuáles son los riesgos
de contagio?
• El riesgo es el contacto directo, es decir, respirar a corta distancia de la
persona contagiada o tocarla.
• A menos que la persona no esté bien en el momento del viaje, el riesgo de
transmisión es bajo.
• La tripulación está entrenada para manejar situaciones con los pasajeros que
tengan alguna enfermedad en el momento de viajar.
• El suministro de aire en los aviones es altamente purificado y no representa
ningún riesgo
• Los aviones son frecuentemente desinfectados como parte de las rutinas de
limpieza de las aerolíneas.

7. ¿Avianca tiene vuelos a China?

Avianca no tiene vuelos directos a China.
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
aprueba la distribución de esta información a cliente final

8. ¿Han pensado cancelar el

acuerdo que tienen con China Air?
No está contemplado por el momento. Avianca continuará atenta a las alertas que
hagan las autoridades de salud sobre la evolución de este caso.

9. ¿Avianca recomienda que cancele mi viaje para reducir las posibilidades de

contagiarme de coronavirus?
La Organización Mundial de la Salud no ha aconsejado hasta el momento ninguna
restricción para viajar, aun cuando varios países han tomado decisiones unilaterales
de activarlas. Le recomendamos revisar la información oficial de los gobiernos de los
países que vaya a visitar para determinar si existe alguna restricción.

10. Si tengo un vuelo programado con destino final China vía Avianca y quiero
cambiar o cancelar mi viaje, ¿puedo hacerlo?
Para los viajeros que hayan comprado tiquetes con origen o destino China vía
Avianca, la aerolínea ha habilitado la opción de cambio de fecha de tiquete o de
destino en la misma clase tarifaria sin cobro de penalidad. Es importante tener en
cuenta que:

• Se permitirá realizar cambio de ruta a cualquier destino operado por

Avianca Holdings.
• El cambio de itinerario se podrá solicitar dentro del año de validez del
tiquete.
• La excepción de la penalidad solo aplicará una vez.
• El cambio de itinerario puede generar diferencias tarifarias que no cubre la
exoneración.
• Estas medidas no aplican para los viajeros que presenten pérdidas de
conexión o que no se presenten al vuelo.

Así mismo, es importante tener en cuenta que el reembolso aplica según

condiciones de la tarifa y no hay exoneración especial frente a ello. Adicionalmente,
para esta situación no aplica ningún tipo de compensación.

11. Si tengo un viaje programado a un destino en Norteamérica o Europa donde se

haya encontrado el virus ¿puedo hacerlo?
De momento la aerolínea solo tiene la opción de cambio de fecha de tiquete o de
destino para los viajes con origen o destino China.

12. Si voy a viajar a China, ¿debo cancelar mi viaje?

La organización mundial de la salud no ha recomendado ninguna restricción para
viajes internacionales. Sin embargo, aconsejamos a nuestros viajeros revisar la
información oficial de los gobiernos de los países que vaya a visitar para determinar
si existe alguna restricción.
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
aprueba la distribución de esta información a cliente final

13. Si viajo a Estados Unidos, ¿me

van a permitir el ingreso a ese país?
De acuerdo con la información oficial de la Casa Blanca, desde el 2 de febrero los
ciudadanos no americanos que hayan estado en China en los últimos 14 días no
podrán ingresar a los Estados Unidos. Se considerará a los pasajeros que hayan
estado en tránsito como si hubieran estado en China, incluyendo aquellos que hayan
llegado y salido de la misma terminal sin haber pasado por Aduanas.

Los ciudadanos americanos que hayan estado en China en las semanas previas
deberán someterse a varios niveles de cuarentena.

Las autoridades confirmaron que las aerolíneas podrán negar el abordaje a personas
que presenten fiebre alta y dificultad respiratoria si la persona ha estado en China.
Si no han estado en China, tienen que continuar abordando a cualquiera que pueda
proporcionar un certificado médico de que no tienen el virus. Esto se debe hacer en
concordancia con las regulaciones de discapacidad de los EE. UU.

Usted puede visitar el sitio oficial del Departamento de Seguridad de los Estados
Unidos para mantenerse al tanto de la información sobre medidas de seguridad
frente a este caso.

14. ¿Qué países tienen restricciones en este momento? [Preguntar a qué país
viajará el cliente para dar únicamente la información de interés.] [Contenido
actualizado]
• Australia: Los pasajeros que hayan transitado o hayan estado en China el 1
de febrero o después de esa fecha no podrán transitar ni entrar en Australia,
excepto los nacionales australianos y los residentes permanentes, que
deberán aislarse por un período de 14 días a partir de su llegada al país.
• Antigua y Barbuda: Los pasajeros que han estado en China en los últimos
28 días no pueden ingresar a Antigua y Barbuda. Esto no se aplica a los
nacionales de Antigua y Barbuda.
• Armenia: Los ciudadanos chinos con pasaporte normal ya no están exentos
de visa. Deben obtener una visa o una visa electrónica antes de su llegada a
Armenia. La visa electrónica se puede obtener en https://evisa.mfa.am/
• Azerbaiyán: Los nacionales de China no pueden ingresar a Azerbaiyán si no
tienen una visa obtenida antes de la salida.
• Bahamas: Los pasajeros que han estado en China en los últimos 20 días no
pueden ingresar. Los residentes de las Bahamas que hayan estado en China
estarán sujetos a cuarentena inmediata por un máximo de 14 días.
• Bangladesh: Los ciudadanos de China, Taipei chino, Hong Kong RAE o
Macao RAE viajando a Bangladesh no podrán obtener la visa a su llegada.
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
aprueba la distribución de esta información a cliente final

Además, dichos pasajeros

deberán presentar un certificado médico que pruebe que están libres de
coronavirus novel (2019-nCov).
• Corea del Norte: Los pasajeros que viajan como turistas no pueden ingresar.
Los pasajeros que viajan por negocios o de servicio deben pasar 14 días en
cuarentena a su llegada.
• Corea del Sur: A partir del 4 de febrero de 2020, los pasajeros que hayan
estado en la provincia de Hubei en los últimos 14 días no pueden ingresar a
Corea. Esto no se aplica a los ciudadanos o residentes coreanos.
• Costa Rica: Desde el 13 de febrero de 2020, los pasajeros con destino final
o en conexión a San José que hayan estado en los últimos 14 días en China
deberán notificarlo a la aerolínea en el lugar de origen; y a los oficiales de
Migración y Extranjería (si el destino final Costa Rica) o al personal de Policía
Aeroportuaria (si van en conexión), al llegar al país.
• El Salvador: El 31 de enero se anunció la restricción de entrada pasajeros
provenientes de China en los últimos 14 días.
• Fiji: Los pasajeros que hayan estado en China en los últimos 14 días no
podrán ingresar a Fiji. La medida no aplica para ciudadanos de Fiji.
• Filipinas: Los ciudadanos chinos ya no pueden obtener una visa a la llegada.
• Guatemala: Los pasajeros que han estado en China en los últimos 15 días no
pueden entrar a Guatemala. Los ciudadanos guatemaltecos serán
entrevistados para cumplir con una evaluación clínica y serán trasladados a
un servicio de salud para su debido aislamiento y tratamiento por el
Ministerio de Salud Pública, si así se requiere.
• Hong Kong RAE: Los pasajeros que residen o han estado en la provincia de
Hubei, China en los últimos 14 días no pueden ingresar a la RAE de Hong
Kong. Esto no se aplica a los residentes de la RAE de Hong Kong.
• Islas Cook: Los pasajeros que han estado en China en los últimos 14 días no
pueden ingresar a las Islas Cook.
• India: Los pasajeros que hayan estado en China a partir del 15 de enero de
2020 no podrán ingresar a la India. Los ciudadanos indios y los residentes
permanentes que hayan estado en China a partir del 15 de enero de 2020
estarán sujetos a cuarentena a su llegada.
• Indonesia: A partir del 5 de febrero de 2020, los ciudadanos chinos que
viajen a Indonesia ya no podrán obtener una visa a la llegada. Los pasajeros
que han estado en China (República Popular) en los últimos 14 días no
pueden ingresar o transitar en Indonesia. Esta medida no se aplica a
nacionales o residentes de Indonesia.
• Irak: Los ciudadanos chinos no pueden ingresar a Irak.
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
aprueba la distribución de esta información a cliente final

• Islas Marshall: Los pasajeros que llegan de China, la RAE de Hong Kong o la
RAE de Macao no pueden ingresar a las Islas Marshall.
• Islas Salomón: No se permite la entrada a las Islas Salomón a los pasajeros
que hayan transitado o hayan estado en China en los últimos 14 días.
Tampoco a los pasajeros procedentes de determinados países que hayan
transitado por Fiji, Kiribati, Nauru o Papúa Nueva Guinea. Estas medidas no
se aplican a los nacionales o residentes de las Islas Salomón.
• Jamaica: Los pasajeros que hayan estado en China estarán sujetos a
cuarentena inmediata por un mínimo de 14 días. Los pasajeros que regresen
de China a quienes se les han otorgado privilegios de aterrizaje y que
muestren algún síntoma del Coronavirus novel (2019-nCov) serán puestos en
aislamiento inmediato.
• Japón: Los pasajeros que han estado en la provincia de Hubei, China en los
últimos 14 días no pueden ingresar a Japón. Esto no se aplica a los nacionales
de Japón. Los ciudadanos chinos con pasaporte emitido en la provincia de
Hubei no pueden ingresar al país.
• Jordán: Las autoridades jordanas ahora han confirmado que los pasajeros
que han estado en China en los últimos 14 días no pueden ingresar a
Jordania. Esta medida no se aplica a los nacionales de Jordania.
• Kazajstán: La exención de visa ya no se aplica a los ciudadanos chinos que
llegan a Kazajstán con un pasaporte normal.
• Kiribati: Pasajeros que hayan estado en un país con casos confirmados de
coronavirus novel (2019-nCov) no podrán entrar a Kiribati. Ellos deberán
haber permanecido en un país sin casos confirmados por un periodo mínimo
de 14 días antes de entrar al país.
• Kosovo: Los ciudadanos nacionales de China no podrán entrar a Kosovo. No
aplica para quienes presenten un certificado médico que pruebe que estén
libres del coronavirus novel (2019-nCov).
• Kuwait: Los ciudadanos y residentes de China y la RAE de Hong Kong no
pueden ingresar a Kuwait.
• Macao: Los pasajeros que residen o han estado en la provincia de Hubei,
China, en los últimos 14 días deben presentar un certificado emitido por una
institución médica legal probando que no están contagiados con el
coronavirus novel (2019-nCov). No aplica para pasajeros con pasaporte
emitido por Macao o que residan en Macao.
• Malasia: Los nacionales de China que residen, han estado o tienen un
pasaporte emitido en la provincia de Hubei, China no pueden transitar ni
ingresar a Malasia. Esto no se aplica a los pasajeros que residen en Malasia.
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
aprueba la distribución de esta información a cliente final

• Maldivas: Los pasajeros

que han estado en China en los pasados 14 días no pueden entrar a las
Maldivas, excepto si son ciudadanos de las Maldivas.
• Mauricio: Los pasajeros que residan o hayan estado en China, Taipei chino,
Hong Kong RAE o Macao RAE en los últimos 14 días no pueden ingresar a
Mauricio. Los nacionales mauritanos o residentes que hayan estado en China
en los últimos 14 días serán puestos en cuarentena.
• Micronesia: Los pasajeros que hayan estado en China desde el 6 de enero
de 2020 en adelante, no pueden entrar a Micronesia. Quienes hayan estado
en un país con casos confirmados de coronavirus novel (2019-nCov), además
de China tampoco pueden entrar al país y deben permanecer en un país sin
casos confirmados del virus por un período mínimo de 14 días antes de entrar
a Micronesia. Estas medidas no aplican para tripulantes de aerolíneas.
• Mongolia: Los pasajeros que residen o han estado en la provincia de Hubei,
China en el último mes no pueden transitar o entrar a Mongolia. Esta medida
no se aplica a los pasajeros que residen en Mongolia.
• Myanmar: Ciudadanos de China o pasajeros llegando de China en cualquier
aerolínea china viajando a Myanmar no podrán obtener visa al llegar al país.
• Palau: Pasajeros que hayan transitado o estado en China, Hong Kong RAE or
Macao RAE en los últimos 14 días no podrán entrar a Palau.
• Paraguay: Las visas que se hayan emitido a ciudadanos chinos serán
revocadas.
• Rusia: Los ciudadanos chinos que viajan a Kaliningrado (KGD), San
Petersburgo (LED) o Vladivostok (VVO) ya no pueden obtener una visa
electrónica.
• Samoa: Los pasajeros que hayan transitado o hayan estado en países con
casos confirmados de coronavirus novel (2019-nCov) deben haber pasado
un período de 14 días en cuarentena antes de llegar a Samoa. Deben tener
autorización médica emitida 3 días antes de la llegada.
• Seychelles: No se permite el tránsito ni la entrada en Seychelles a los
pasajeros que hayan estado en China, la RAE de Hong Kong o la RAE de
Macao en los últimos 14 días, así como a los nacionales o residentes de esos
territorios. Esto no aplica a los nacionales o residentes de Seychelles.
• Singapur: No se permite el tránsito ni la entrada en Singapur a los pasajeros
que hayan estado en China en los últimos 14 días. Los residentes de Singapur
con Singapur como destino final, que hayan estado en la provincia de Hubei,
China, en los últimos 14 días, serán puestos en cuarentena al entrar en
Singapur.
• Sri Lanka: Los nacionales de China ya no pueden obtener una visa a la
llegada.
14 de febrero de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y agencias de viajes, No se
• Taipéi chino: A los aprueba la distribución de esta información a cliente final

nacionales que hayan estado en China, Hong Kong RAE or Macao RAE en los
últimos 14 días no se les permite transitar o ingresar al Taipéi Chino. Esto no
se aplica para pasajeros con pasaporte emitido por o residentes del Taipéi
chino.
• Trinidad y Tobago: Los pasajeros y miembros de tripulación que hayan
estado en China en los últimos 14 días no pueden entrar a Trinidad y Tobago.
No aplica para nacionales o residentes de Trinidad y Tobago, quienes, si han
estado en China recientemente, serán puestos en aislamiento.
• Vanuatu: Los pasajeros deben tener un certificado médico que demuestre
que están libres del nuevo coronavirus (2019-nCov). Esto no se aplica a los
pasajeros que residen en Vanuatu.
• Vietnam: Los pasajeros que hayan transitado o estado en China en los
últimos 14 días no pueden entrar a Vietnam. Esta medida no se aplica a los
nacionales o residentes de Vietnam.