ASOCIACION DE PADRES USUARIOS

CAMINO A LA ESPERANZA
PERSONERIA JURIDICA Nº 0574 DE 3 DE JUNIO DE 1992.
NIT: 800165016-8
REPRESENTANTE LEGAL: DORIS GOMEZ
C.C.Nº: 52.284.205 BOGOTA

PROTOCOLO TRATAMIENTO BUZÓN DE SUGERENCIAS

¿Qué es?
El buzón de Sugerencias se establece como una herramienta que
persigue la mejora contnua de los servicios ofertados por cada uno de
los Hogares Comunitarios del I.C.B.F, la comunicación con los padres
usuarios del programa y la medida de niveles de satisfacción dentro del
hogar.

Objetivo:
Implementar un sistema de recolección, respuesta y solución de reclamos,
felicitaciones y sugerencias, en los Hogares comunitarios administrados por la
Fundación Tejiendo Futuro Social quienes prestan el servicio de la Primera
Infancia, promoviendo así el mejoramiento contnuo y una mayor
satisfacción y seguridad de los padres y niño(as) usuarios del programa.
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Alcance
Todos los usuarios del programa del I.C.B.F, entre ellos
padres de familia, veedores del programa entre otros.

Definición de Siglas
2. Petición: es el derecho fundamental que
tene toda persona a
presentar solicitudes respetuosas a
las autoridades por motvos de interés general
o partcular y a obtener su pronta resolución.

1. Queja: es la manifestación de protesta,

censura, descontento o inconformidad que
formula una persona en relación con una
conducta que considera irregular de uno o
varios servidores públicos en desarrollo de

3. Reclamo: es el derecho que tene

toda persona de exigir, reivindicar o
demandar una solución, ya sea por
motvo general o partcular, referente
a la prestación indebida de un servicio
o a la falta de atención de una
solicitud.
4. Sugerencia: es la manifestación de
una idea o propuesta para mejorar el
servicio o la gestón de la entidad.
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Seguimiento PVHA

Hacer:
Clasificar,
analizar y consolidar
la información
consignada por
los
usuarios en las
cartas o

documentos
depositados en
el Buzón

Actuar: Dar a conocer los

resultados de las cartas y/o
documentos depositados en
el buzón e
implementar acciones
de mejora para aquellas que
lo requieren.
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Verific cartas o documentos

ar: depositados
que lo corresponda
dilige únicamente a PETICIONES,
nciad QUEJAS, RECLAMOS
o en Y/O
las SUGERENCIAS.
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ASPECTOS A CONSIDERAR
1. ¿Qué día(s) se abre el buzón?

El buzón se abrirá cada 15 días. Es decir, los 15 y 30 días

de cada mes.
2. A qué hora se abre el buzón?

El buzón se deberá abrir al finalizar la jornada. A las 4:30

p.m.
3. ¿Quién tiene acceso a la apertura del buzón?

Dos padres de familia que estén inscritos a algún comité

serán los autorizados para dar apertura al buzón de
sugerencias en los días y horas mencionados
anteriormente. Deben estar acompañados de la madre
comunitaria.
Después de haber dado apertura y lectura a las
diferentes actas y/documentos que se encuentren allí,
se procederá a realizar un acta con evidencias
fotográficas y anexo de firmas.
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R E C U E R D A

La opinión de las personas destinatarias de un producto, servicio o bien es de suma

importancia para cualquier hogar comunitario.

Es importante que toda persona que tenga contacto con un usuario, sea padre, niño o
niña, debe estar preparado para recibir un reclamo. Esto no significa que esa
persona se encuentre capacitada para responder el reclamo, pero sí para escuchar a la
persona que lo realiza y poder canalizarlo a quien corresponda. El escuchar atentamente
en una primera instancia es importante para la persona que reclama, la cual necesita ser
escuchada y que sienta el apoyo e interés de la Fundación por ayudarlo a resolver su
problema. Cuando un reclamo se resuelve de manera
satisfactoria aumenta el
porcentaje de usuarios que
vuelven a vincularse al
programa del I.C.B.F con la
Fundación Tejiendo Futuro
Social. Por esta razón es de
suma importancia ser lo
bastante eficaz y oportuno en
gestionar los reclamos.