crece tu empresa

Atención al cliente

Todo sea por el hincha

Todo jugador que se precie sabe que
se debe a la hinchada, que los buenos
Cada hincha
momentos pierden sentido si no se es único
comparten con esa tribuna fiel; y
que en las malas no queda más que haz Que se vaya contento
agachar la cabeza y trabajar más
duro para reconquistar su fidelidad
y cariño. A los clientes hay que Los hinchas se casan con uno pero también se pueden ir si no se les
tratarlos con el mismo respeto. Ellos
trata bien. Esfuérzate para complacerlos más de lo que ellos esperan.
son la razón de ser de todo negocio, a
ellos les debemos contagiar la alegría
de nuestros triunfos en base a una El valor de la atención Piensa en alguien que vende
atención que los deslumbre. al cliente las mejores computadoras
del mercado, y a un precio
Elaborar un buen producto o asequible. De nada le valdrán
servicio y asignarle un precio estas cualidades si no fuera
competitivo es solo una parte capaz de atender y resolver a
del camino hacia el éxito. Hay tiempo los problemas que se
un trecho más, y es el que les pudieran presentar en su
corresponde al servicio que uso a los clientes. Del mismo
debes brindar para lograr modo, de poco le serviría
la plena satisfacción de tus a un bodeguero tener un
clientes. surtido stock de mercaderías
si atendiera a sus clientes
renegando. Las dos situaciones
tienen relación con la atención
al cliente.
ue
••• t o s c a lc u la n q El secreto está en hacer que
er n
L o s e xp s a t i s fe c h o c o a
n t e u n cada cliente se sienta único. Así
u n c l ie r i n d a d o p o r
b a no solo el cliente se mantendrá
e l t ra to l a r e c o m ie n d
a fiel a tu negocio, sino que,
e m p r e s s fa m i l i a r e s y
u además, se lo recomendará a
a 7 de s e ro s i q uedó o
o s ;p ra to sus parientes y amigos.
amig
f e c h o con e l t a be r
in s at i s h a rá s
r o d u c t o, s e l o
p .
noc ido s
a 25 c o
crecemype.pe 3
El éxito de tu
empresa depende
fundamentalmente de la
demanda de tus clientes.
El cliente es la razón de
ser del empresario.
Nunca olvides
Un cliente:
Es la persona más importante
de tu negocio.
No depende de ti: tu
subsistencia depende de él.
Te está comprando un
producto o servicio, no te está
haciendo un favor.
Trae necesidades y deseos
(no solo dinero), y es tu misión
satisfacerlo.
Merece el trato más cordial y
atento que le puedas brindar.
4 crecemype.pe
La atención al cliente varía
según se ofrezca un servicio o
un producto. Si lo que vendes
es un servicio, debes darle más
prioridad a detectar los gustos
y necesidades del cliente y
responder con la verdad sus
dudas y preguntas. Nunca
prometas lo que no puedas
cumplir, y atiéndelo siempre
con amabilidad.
Si lo que vendes son
productos, la atención al
cliente comprende desde la
presencia del local y el anaquel
donde se muestran (que esté
bien equipado y sea práctico),
y a eso súmale un trato
amable y abierto para resolver
todas sus dudas.
Además, considera también
los siguientes aspectos:
At ención al client e
Una atención de calidad no responde a una
buena intención, sino a una estrategia de
negocios fundamental para seguir operando en
el mercado.
No es una campaña que aplicas por un tiempo
determinado, sino una cualidad cotidiana de tu
empresa o negocio.
Es una tarea colectiva que compromete a todas
las áreas y no solo a quienes tienen trato directo
con el público.
Toda inversión que realices en esta materia
tendrá resultados en el mediano plazo (no de
un día para otro).
La atención no culmina con la venta del
producto o servicio, pues existen servicios post-
venta necesarios para la fidelización y retorno
de los clientes (soporte de mantenimiento,
consultas, etc.).
crecemype.pe 5

Dale tu
mejor cara
Corazones que laten a la par
La comunicación y empatía del equipo con el hincha es necesaria
para que el éxito encuentre el cauce justo para su realización.
El trato con el cliente
Éste es, sin duda, el tema más importante en el campo de
la atención al cliente. Para que puedas desenvolverte bien
en este terreno considera los tres puntos que señalamos a
continuación:
El profesional del trato con el cliente
La persona de tu empresa encargada directamente de la
atención a los clientes (incluyéndote a ti, de ser el caso)
debe estar calificada y preparada para realizar esa tarea
con la mayor delicadeza y entrega. Esta aptitud incluye las
siguientes características:
• Conocimientos: Debe conocer a la perfección el producto
que vende, pues de lo contrario el cliente se dará cuenta
de su ignorancia y perderás credibilidad.
• Personalidad: Lo que implica el gusto por interactuar con
otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable,
educado, y mucha capacidad de autocontrol.
• Profesionalismo: Una personalidad adecuada favorece
las condiciones para relacionarse con el cliente, pero
se requiere también preparación. Y aunque ninguna
universidad enseña “atención al cliente”, sí se dictan
cursos y charlas que facilitan esta formación.
6 crecemype.pe
Quien no conoce al hincha no
sabe de sus gustos y tradiciones.
Igual pasa con el cliente, quien
esté a cargo de su atención
debe conocerlo y servirlo con
profesionalismo y ser hábil en la
comunicación.
Comunicación
Una vez que cuentes con un equipo equilibrado de
colaboradores para el buen trato al cliente, con una
mezcla apropiada de profesionalismo, personalidad
y conocimientos, será necesario que desarrollen sus
habilidades para la comunicación.
La comunicación es un arte y, como todo arte, requiere
una cualidad innata más una práctica constante. El genio
creador de un equipo de fútbol complementa su talento
con entrenamiento cotidiano.
Lo cierto es que una persona comunicativa por naturaleza
aprenderá más fácilmente a utilizar estas habilidades en la
comunicación con los clientes.
Conocimiento del cliente
Hasta aquí hemos hablado de los clientes como un todo.
Pero ¿son todos los clientes iguales? Desde luego, no. De
modo que una mejor atención al cliente debe responder
también a esta característica. Por ello, es necesario que
estés en capacidad de distinguir y conocer los intereses,
perfiles, actitudes y deseos o necesidades de tus clientes
en el momento de la compra.
Existen varias clasificaciones de clientes. A continuación
te brindamos una de ellas, comúnmente usada por
estudiosos, en función a la actitud que adopta el cliente a
la hora de interactuar con el vendedor o la vendedora.
crecemype.pe 7
existen muchas formas de
agradar al cliente pero
la más simple de todas
es la de mejor impacto:
Sonríele, demuéstrale que
te agrada darle solución
a sus necesidades.
Tipo de cliente Signos
Distante, analítico,
observador, no exterioriza
Introvertido
pensamientos, desconfiado
ante tratos extrovertidos.
Detallista, levanta la voz,
Duro
contradice y discute, usa
mucho el “no”, sabe lo que
quiere.
Deseos de agradar,
expresivo, hablador
y chistoso, se sienten
Extrovertido
protagonistas, susceptibles
de ser halagados, sensibles a
críticas.
Desconfiados, indecisos,
Condicionado
informados.
Agresividad, apabullador,
Nervioso malhumorado, impaciente,
grosero.
Evasivo, pone barreras,
Inabordable imposible contactar con él o
conseguir su atención.
8 crecemype.pe
Hay distintas clasificaciones
para identificar A los
clientes según sus
características. estúdialas,
úsalas y asegura así una
buena Atención, más dinero
y más ventas.
Otra clasificación de los consumidores que vale la pena
Trato sugerido mencionar, por estar adaptada al contexto peruano, es la
propuesta por la empresa Arellano Marketing en función
Objetividad, argumentos a los estilos de vida de los peruanos. A continuación
serios, ser directo, obtener un resumen de las definiciones (mayor información en
confirmaciones u objeciones. http://www.arellanomarketing.com/video.htm):
Seguridad y profesionalidad,
a. Afortunados: Personas jóvenes, independientes y
realzar los hechos más
importantes, usar buenos sociables. Su ideal es vivir con comodidad y lujo. Su nivel
de ingreso y de educación es alto. El precio es indicador
argumentos, no llevar la
contra. de calidad. Son los primeros que adoptan nuevos
productos y servicios.
Simpatía, contacto
con la mirada, hacerlos
protagonistas, venderles b. Modestos: Personas migrantes que llevan vida de
ventajas, ser correctos, sacrificio. Creen que para conseguir algo hay que
darles el mismo trato que esforzarse. Su nivel de ingreso y de educación es bajo.
ellos brindan. Compran a diario, buscando productos baratos. El
dinero es importante para ellos para subsistir.
Delicadeza, ofrecerles
colaboración, no presionarlos,
c. Progresistas: Hombres entre 36 y 45 años, trabajadores.
profesionalidad.
Su nivel de ingreso es variado. Consideran al estudio
Paciencia, no utilizar y al trabajo como medios para autorrealizarse. Suelen
sus mismas armas, no informarse bien antes de comprar. Valoran el ahorro y
contradecirlos, exponer con se sacrifican por un precio menor.
argumentos una posición, no
alargar la conversación.
Se debe actuar con decisión,
nunca dudar. Mantener la
cordialidad es la clave.
crecemype.pe 9
Piensa en cuál o cuáles
de estas categorías se
encuentran los clientes
de tu empresa y cómo
puedes hacer para enfocar
mejor tu trato y servicio
de atención hacia ellos.
d. Adaptados: Hombres entre los 46 y 55 años y entre los
25 y 35 años, menos ambiciosos. Su comportamiento
expresa pasividad. Su nivel de ingreso es variado.
Aspiran a ser honrados y respetados. Les interesa
ahorrar y educarse.
e. Modernas: Mujeres que consideran que el hogar no es
el principal espacio para su realización personal, pero
sí el trabajo. Suelen maquillarse y vestirse a la moda.
Su nivel de ingreso no es alto y tienen un nivel de
instrucción técnica. Dan prioridad a la calidad de lo que
compran y ponen en segundo lugar el precio. Muestran
preocupación por la salud.
f. Conservadoras: Mujeres calmadas. Su hogar e hijos son
su centro de atención. Su nivel de ingreso es variado.
No poseen mucha educación, pero para ellas el estudio
es un factor de éxito en la vida. No suelen adquirir
productos de marca ni de lujo. Lo más importante para
ellas es el precio y en segundo lugar la calidad.
Una vez que tengas claros los tipos de clientes que existen
y sus variadas características te recomendamos establecer
protocolos (procedimientos) de atención al cliente que te
faciliten el trato hacia ellos tanto en situaciones normales
como en circunstancias más complejas.
10 crecemype.pe
El pulso
del hincha
Es un ida y vuelta
La necesidad de victoria es natural en la hinchada pero cada
hincha tiene sus matices. Escúchalos con atención y sin prejuicios.
Primero, para la oreja
Una comunicación efectiva supone elementos verbales
y no verbales. De los primeros, es esencial que tanto
el que hable como el que escucha entiendan lo que
se dicen, es decir, que manejen el mismo lenguaje, los
mismos términos, la misma sintonía en su proceso de
comunicación. Sin embargo, con frecuencia se deja
de lado una cualidad fundamental, la empatía, que
nos permite reconocer, comprender y apreciar los
sentimientos de nuestros interlocutores.
Pues bien: una de las cualidades fundamentales
de todo buen vendedor es su capacidad para la
denominada escucha activa. Si oír es simplemente
percibir vibraciones de sonido, escuchar supone
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha
efectiva tiene que ser necesariamente activa, ya que
se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos involucrados en lo
que está diciendo.
crecemype.pe 11
La mejor forma de
asegurar el crecimiento de
tu negocio es escuchar lo
que te dicen los clientes.
Ellos son tu mejor fuente
y referencia para tomar
las decisiones correctas.
Prepárate
co
Toma la co n actitud positiva
municació .
elementos n como un
positivos, juego, y bu
Imagina a una persona Esta escucha activa tiene que hagan idea s, pen sca en ella
sentir bien samientos
que compró una cámara también su lado natural y otro al cliente. y sentimien
tos
fotográfica para llevarla a un que puede ser entrenado Focaliza t
u atenció
viaje de placer. Al regreso, va y desarrollado. Practicar cliente, no n en el cli
te distraig ente. Mie
a la tienda donde la adquirió continuamente resulta clave clientes o a s ni perm ntra s atien
ita s que o de s
y cuenta que la cámara se para descubrir aspectos que cliente qu
situacione
s desvíen tu tros emple al
e él es imp atención. ados,
or tante y D
malogró en pleno viaje. Al hasta el momento pueden problema. que te está emuéstrale al
hacerlo, está expresando un resultar nuevos para ti. A s o c u p a nd
o de su
hecho. Pero luego agrega continuación te ofrecemos N o te op o
ng
que esto le impidió registrar algunos tips que te ayudarán a No opines as ni te muestres d
: déjalo ha e acuerdo
Sigue y en bla c on e l te m
momentos muy especiales, afinarla: tiende a la r. Tú no eres par te d a.
lugar. Resp p ersona com e lp
con lo que está revelando onde en fo o si estuvie roblema.
rma ac tiva ra s en su
un sentimiento. Un buen a su s preg
Escucha c unta s.
vendedor debe tomar en on los oíd
sentidos. o s , m a n té
La lec tura ne
cuenta ambos “hechos” para estados de de los sign n aler ta todos tus
án os no verba
reparar al cliente por la falla del define el te imo, movimientos y les —
equipo que le vendió. rreno de la despla zam gestos,
cliente en atención y ientos—
ese mome qué quiere
nto. o no quiere
el
Libérate d
e prejuicio
Deja de la s cuando
do todo p converses
rejuicio, o
tema s. Lo
má s impo piniones so con el cliente.
que el inte r tante en bre person
ese mome as
rlocutor ti
ene que d nto es apre y
ecir, y no a n der lo
l revés.

12 crecemype.pe crecemype.pe 13

Protestar
es su derecho
Aplica las medidas correctivas
La tribuna es implacable. Compromete todo tu esfuerzo para
satisfacer la necesidad concreta que se descuidó con el error.
Toda queja es una oportunidad
Como en toda relación humana, también entre vendedor
y cliente hay momentos buenos y momentos malos. Son
estos últimos —en los que suelen aparecer las quejas— los
que resultan de mayor aprendizaje para la empresa.
Normalmente, la primera reacción ante una queja es de
desagrado y de rechazo. El vendedor tiende a pensar que
el cliente es injusto con él, o que está tratando de “sacarle
la vuelta” y, por ejemplo, no pagar o pedir la devolución
de su dinero.
Ésta no es una actitud positiva. Los empresarios que
valoran realmente a sus clientes y quieren establecer
relaciones estrechas con ellos toman la queja como un
regalo, pues la ven como una forma más de conocer sus
opiniones y sus deseos.
Peor que la queja es que nunca vuelvan a comprarte
y no sepas por qué. Así vista, en suma, la queja es una
oportunidad para mejorar.
Clientes fieles son aquellos
que repiten la compra por
mucho tiempo, te recomiendan
a otros clientes, demuestran
indiferencia hacia la
competencia y buscan que les
ofrezcas nuevos servicios.
La reacción ante una queja
Lo mejor es atender la queja cuanto antes y comunicar la
reparación personalmente. Desarrolla tú mismo y entre
tus vendedores la capacidad de ponerse en el lugar del
cliente que presenta la queja.
En Defensa del Consumidor
El 2 de setiembre de 2010 entró en vigencia el Código de
protección y defensa del consumidor (Ley 29571) que tiene
por objeto que los consumidores accedan a productos
y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los
mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la falta
de información, corrigiendo, previniendo o eliminando las
conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.
Entre otras disposiciones, le ley obliga a los establecimientos
comerciales a contar con un libro de reclamaciones, en
forma física o virtual. Para más información, visita www.
andina.com.pe y busca, abajo a la derecha, el ícono de
‘Código de protección y defensa del consumidor’.
crecemype.pe 15
 ! Toda queja es una buena
oportunidad de fidelizar
al cliente. escúchalo con
atención, pregúntale cuál
es la razón de su molestia,
comprende su sentimiento y
soluciónale el probelma.
Los siguientes tips te ayudarán a conseguirlo:
• Escucha de forma activa la • Pregunta para obtener la
queja antes de insinuar una mayor información posible:
respuesta. Deja que el cliente qué ha sucedido, cuándo,
hable y que descargue sus cómo, a quién le ocurrió, en
emociones. qué circunstancias, etc.
• Agradece que te manifieste • Asegúrate de que has
su queja. Hazle saber que lo comprendido bien la queja
entiendes y lo valoras, que se antes de dar la respuesta.
va a solucionar su problema y • Promete un plazo para
que no se repetirá. solucionar el problema y
• El cliente tiene derecho a comunícaselo.
quejarse. Deja en claro que • Haz el seguimiento oportuno
eso no admite duda, aunque del caso, para que se resuelva
luego se compruebe que no por completo y en el tiempo
tiene la razón. ofrecido.
¡Cuidado
d Contar con personal poco capacitado. !
d Prometer la solución de un problema y no cumplir. No
d Discriminar a un cliente porque lo consideras “chico”. cometas
d “Mecer” al cliente, discutir o polemizar con él. est os
d Olvidar lo básico: “buenos días”, “gracias”, “lamentamos el errores
inconveniente”…
16 crecemype.pe
IDEA !
RESTAURANTE DE NEGOCIO
DE PESCADOS
Y MARISCOS
A nadie escapa ya el vertiginoso crecimiento
de la gastronomía peruana en el país y
en el extranjero. Este auge responde al
buen comportamiento de la economía y al
incremento de la actividad turística pero,
sobre todo, al reconocimiento de la calidad,
diversidad de sabores y variedad de insumos
peruanos utilizados en la preparación de
platos típicos e internacionales con sabor
peruano. Tenemos excelentes cebicherías, chifas,
pollos a la brasa... Y qué decir de los postres,
de todas las regiones y para todos los gustos.
No solo “se ganan” con las delicias pescados y mariscos, entre ellos
nacionales quienes pueden pagar el cebiche, una de las comidas
las cuentas de restaurantes de más solicitadas por los peruanos.
cinco o cuatro tenedores. También
hay locales más pequeños que En cuanto a las líneas de
atienden la necesidad de personas negocio o especialización que
cerca de sus centros de trabajo. puede adoptar un restaurante
En uno y otro caso se pueden de este tipo, podemos
lograr mejores ingresos si se pone mencionar las siguientes:
el énfasis en la calidad y el buen
servicio al cliente. • Servicio en mesa.
• Servicio en barra (al paso).
Por eso, aquí sugerimos un • Tipo bufé.
pequeño restaurante que • Servicio delivery (entrega a
ofrezca platos elaborados con domicilio).
crecemype.pe 17
En el sitio web de la Sociedad En un restaurant, Los
Peruana de Gastronomía 1 buenos ingredientes
(APEGA - www.apega.pe) son vitales en la receta
encontrarás noticias que te conducirá hacia
de actualidad, así como el éxito. La selección
múltiples datos para los y mantenimiento de
emprendedores del sector. insumos es fundamental.

Selección línea por línea Formalización nunca olvides

Haz un análisis de tus propias capacidades y considera Dependiendo del nivel
los recursos financieros de los que puedes disponer. de ingresos que esperas
Compáralos entre sí para priorizar tus alternativas. Haz lograr, puedes optar por
un listado de todos los factores y aplica la siguiente tabla constituir una empresa o
a tus potenciales líneas de negocio. prestar el servicio como
persona natural. Si tienes
el capital suficiente para
realizar una buena inversión
inicial, lo más recomendable
Líneas de Factores por analizar
negocio es que constituyas una
Empresa Individual de
Conocimiento del Conocimiento de Capacidades Responsabilidad Limitada
mercado: la competencia: propias: (E.I.R.L.). Si requieres de
¿A qué público me dirijo? ¿En qué puedo ¿En qué poseo
¿Dónde están las diferenciarme?
socios que aporten recursos
más pericia? ¿Conozco
oportunidades? proveedores de insumos? económicos o conocimientos,
te recomendamos que formes
Servicio en mesa
una Sociedad Anónima
Servicio en barra Cerrada (S.A.C.).
Tipo bufé
Servicio delivery
Mantén una cultura de calidad,
limpieza y respeto. Genera
una política de formación de
recursos humanos, sobre todo
si la atención a los clientes es
personalizada.
Conoce bien el mercado al que
dirigirás el negocio (cerca de
centros de trabajo, de locales
comerciales, de edificios de
oficinas o de organismos
públicos, entre otros).
Diseña un proceso de compras
sobre la base de la proyección
de la demanda y la utilización
en todo momento de insumos
frescos que garanticen platos
saludables y de buena calidad.

Identifica y establece contactos

permanentes con proveedores
de insumos frescos.

18 crecemype.pe crecemype.pe 19
Visita www.crecemype.pe, portal La explosión del fenómeno
de Internet del Ministerio gastronómico sigue
de la Producción (PRODUCE), brindando una excelente
donde encontrarás apoyo para oportunidad de negocio. En
formalizar tu negocio paso a los restaurantes, la atención
paso y mucho más. al cliente hace la diferencia y
no cuesta mucho.

t u esquema
paso a paso
Inversión requerida
1. Delimita tu
s líneas de neg Como se muestra en el siguiente cuadro, para iniciar un
acuerdo a tu co ocio. Define la
nocimiento y el carta de platos
contigo. Una bu de la s persona s de pequeño restaurante con atención en mesas se estima
ena opción es co que colaboran una inversión inicial de S/.12,500, seguida por una
platos bá sicos co ncentrarse en la
mo el cebiche y ofer ta de inversión mensual de S/.18,000. Con buena promoción
chicharrón.
2. Determina y disciplina en el manejo financiero, en tres meses tu
los precios. Co negocio ya sería rentable.
precios de la co mbina el costo
mpetencia para de prepararlos
atractivo, pero tentar un marge y los
sin superar por n de ganancia
mucho los de la
competencia.
3. Selecciona
un local adecua
seleccionada. Pi do a las necesida la invers
de información des de la línea ión
negocio en la M sobre los requis del cam
unicipalidad (lice itos para iniciar peón
ncias, permisos el Conceptos
sanitarios, etc.). Inversión inicial
4. Establece ac Inversión mensual
ciones claves d
pero tu mejor ar e promoción. Equipos y mobiliario en soles en soles (1º año)
ma es el “boca Repar te volant
Utiliza la s rede a boca” de client es, S/.10,000
s sociales, correo es satisfechos. (cocina, refrigerado
elec trónico y/o r,
portales. mesas, sillas, platos,
5. Asegura alia etc.)
nzas estratégic Autorizaciones sanita
calidad, sabor y as con rias S/.1,000
una oferta saluda proveedores que garanticen y permisos
reconocer insum ble. Debes ser ca Compra de insumos
os frescos por la paz de
Haz bien tus cá firmeza de la ca Lanzamiento y activ S/.12,500
lculos, las sobras rne y el olor. idades
son difíciles de de promoción S/.500
conservar.
6. Adquiere lo Alquiler del local
s equipos y el
servicios bá sico mobiliario para Personal (operario, S/.1,000
s y el área de at la cocina, los S/.1,000
ención de client control de calidad) S/.4,000
es.
7. Evalúa y se Imprevistos
lecciona al per
atenderá a los cl sonal de cocina
ientes. Bu sca pe , así como al qu S/.500
establecer una rsona s con la s qu e
sólida relación e puedas Totales
de confianza. S/.12,500
S/.18,000
20 crecemype.pe

Atención al cliente
Luego de trabajar por un buen
tiempo en un restaurante en Puno,
Jorge Secchi decidió probar suerte
en el rubro gastronómico con un
pequeño negocio de venta de hot
dogs. Como el negocio se mantenía,
pero sin mayores perspectivas de
crecimiento, Jorge convenció a su
vecino, dueño de una cabina de
Internet, para que vendiera snacks y
menús en su local.
Cuando el expermimento de la
cabina de Internet cerró, el flujo
turístico hacia Puno se había
incrementado significativamente,
por lo que Jorge decidió tomar
el local y montar un negocio de
comida dirigido a este mercado.
Así, a inicios de 1998, nació el
Restaurante Pizzería Giorgio.
Consciente de que en su giro de
negocio la atención al cliente es un
factor clave para lograr y mantener
el éxito, Jorge ha concentrado
sus esfuerzos en dos líneas que
22 crecemype.pe
ELcrack “Comencé con el pie derecho.
empresa : Vendí mucho y así pude hacer
RESTAURANTE PIZZERÍA modificaciones al local y
GIORGIO E.I.R.L. habilitar su infraestructura para
empresario : convertirlo en restaurante.”
Jorge Santos Secchi Enríquez
edad : 42 años Jorge Santos Secchi Enríquez
educación : Superior
inicio de operaciones: 1998
frutos: actualmente su pizzería A corto plazo, Jorge está enfocado
está considerada entre las mejores en consolidar su restaurante en
de Puno. Como nos cuenta, su Puno, lo que no quiere decir que
restaurante es el único en la haya abandonado el sueño de
ciudad categorizado con cuatro fortalecer su marca y abrir con ella
considera muy importantes: (i) tenedores, con un excelente nivel en nuevos restaurantes en distintas
capacitación permanente de su infraestructura y personal. partes del país.
personal, con reuniones periódicas
de seguimiento; y, (ii) monitoreo
de los clientes para conocer sus
sugerencias e incorporarlas para la Las 3 claves de nuestro crack
mejora continua del negocio.
1 2 3
Su constante esfuerzo para invertir Brinda Recuerda Intenta
en el restaurante y su compromiso una atención que invertir en siempre
personalizada y la atención del superar las
con la atención al cliente han dado halaga a tus restaurante es expectativas
clientes para asegurar del comensal.
fidelizarlos. su futuro.
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Aplica las mejores tácticas para dinamizar tu empresa. Aprovecha los últimos
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