01 Sistema de Gestion Ing Metalurgica PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE - RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO DE GRADO
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BASADO EN

LA NVC- ISO 9001: 2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
METALÚRGICA DE LA UNEXPO VICE - RECTORADO PUERTO ORDAZ
GUILLEN LEIDYS DAYANA
CIUDAD GUAYANA,
AGOSTO DE 2009
I
II
POLITÉCNICA
TRABAJO DE GRADO

LEIDYS DAYANA GUILLEN
Trabajo de Grado que se presenta

ante el Departamento de
Ingeniería Industrial del Vice-
Rectorado Puerto Ordaz de la
UNEXPO como requisito para optar
por el título de Ingeniero Industrial.
Tutor Académico: MSC. Scandra Mora _________________
Tutor Industrial: Ing. Enrique Arteaga ___________________
CIUDAD GUAYANA, AGOSTO DE 2009

III
GUILLEN, LEIDYS DAYANA

163 Pág.
Trabajo de Grado.
Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de

Sucre".
Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería

Industrial.
Tutor Académico: MSC. Scandra Mora

Tutor Industrial: Ing. Enrique Arteaga
Bibliografía Pág. 81
Capítulos: I. El Problema, II. Marco Institucional, III. Marco

Teórico, IV. Marco Metodológico, V. Situación Actual, VI.
Situación Propuesta, Conclusiones, Recomendaciones,
Bibliografía, Apéndices y Anexos
IV
POLITÉCNICA
TRABAJO DE GRADO
ACTA DE APROBACIÓN
Quienes suscriben, Tutores y Miembros del Jurado

Evaluador designados por la Comisión de Trabajo de
Grado del Departamento de Ingeniería Industrial de la
Universidad Nacional Experimental Politécnica
“Antonio José de Sucre”, Vice - Rectorado Puerto
Ordaz, para examinar el Trabajo de Grado presentado
por la Br. LEIDYS DAYANA GUILLEN, portadora de
la cédula de identidad Nº 17.324.789, titulado
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD, BASADO EN LA NVC-ISO 9001:2008
PARA EL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
METALURGICA DE LA UNEXPO VICE -
RECTORADO PUERTO ORDAZ”, para optar por el
título de Ingeniero Industrial, consideramos que
dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos para
tal efecto y por tanto lo declaramos: APROBADO.
En la Ciudad de Puerto Ordaz, a los ________ días del mes de

Agosto de Dos mil Nueve
_________________________ _________________________
MSC. SCANDRA MORA ING. ENRIQUE ARTEAGA

TUTOR ACADÉMICO TUTOR INDUSTRIAL
_________________________ _________________________
ING. ANDRES BLANCO ING. EMERSON SUAREZ

JURADO EVALUADOR JURADO EVALUADOR
V
DEDICATORIA
9 A mi padre nuestro señor Dios
“JEHOVA”.
9 A mi madre Ledys, a mi abuela Efigenia,
a mis dos hermanas María y Bárbara.
9 A mí querido novio y compañero
Orlando.
9 A mi familia materna y amigos queridos.
9 A todos ustedes esto es para ustedes,
los quiero mucho.
VI
AGRADECIMIENTO
9 A “JEHOVA” Dios, por darme la oportunidad de vivir, por ser tan

generoso y brindarme la sabiduría, fortaleza y tenacidad para realizar
este proyecto, alcanzar mis metas, y de seguro la felicidad plena.
9 A mi madre, abuela y a mis dos hermanas por brindarme el apoyo
incondicional para alcanzar este logro, y por incentivarme para seguir
siempre adelante y por hacer de mi quien soy hoy.
9 A mi novio y compañero Orlando por estar siempre apoyándome,
ayudándome en todo este tiempo, en las etapas difíciles que he
pasado, siempre te lo agradeceré.
9 A mi prima querida Elvis por su apoyo y cariño y a mi padrino Paul por
ser como un padre para mí.
9 A mi familia materna por el apoyo brindado, por ser parte de mis
vivencias y permitirme aprender de ustedes las experiencias que me
han permitido crecer como ser humano y ser quien soy hoy.
9 A mis compañeros de estudio y amigos porque de cada uno de ellos he
aprendido.
9 A mi querida casa de estudio UNEXPO, Puerto Ordaz, por permitirme
formar parte de ella, por ser la que me forjo como profesional y a quien
siempre estaré agradecida por ser la cuna de mis conocimientos y
además, por darme la oportunidad de desarrollar mí trabajo de grado.
9 A mi tutor industrial, Ing. Enrique Arteaga, por su orientación,
dedicación y enseñanzas, siempre le estaré agradecida.
9 A mi tutor académico, MSC. Scandra Mora, por su paciencia,
dedicación y tutorías. Muchísimas gracias, siempre le estaré agradecida
querida profe!
9 A todos aquellos que de alguna manera, contribuyeron con la
realización de este proyecto y con los conocimientos adquiridos por mi
persona.
VII
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
TRABAJO DE GRADO

Autor: Guillén, Leidys Dayana

Tutor Industrial: Ing. Enrique Arteaga
Tutor Académico: MSC. Scandra Mora
RESUMEN
El presente estudio estuvo dirigido al Diseñar un Sistema de Gestión de la

Calidad, basado en la NVC- ISO 9001: 2008 para el Departamento de
Ingeniería Metalúrgica de la UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz, surgió
de la necesidad de adecuar su cometido con el propósito de desempeñarse
eficiente y eficazmente en su gestión administrativa, para mejorar su servicio
y su proceso (Docencia, Investigación y Extensión) y así aumentar la
conformidad de los clientes con el servicio prestado como Departamento.
Este trabajo sirve de base para el desarrollo eficiente y eficaz interno del
Departamento, mediante normalización y documentación de los
procedimientos, política, objetivos de calidad y elaboración del manual de
calidad, que permita la mas adecuada actuación y control de las actividades,
y procesos de la gestión interna del Departamento, enfocados a brindar un
servicio con calidad, que cumpla con los requisitos o estatutos establecidos
por los clientes externos y internos, en este caso los estudiantes y los demás
departamentos y direcciones de la Institución. La investigación se realizó
mediante un estudio descriptivo/de campo/evaluativo, donde se registró,
analizó e interpretó la información obtenida procedente de un diagnóstico
inicial. Para luego establecer las necesidades documentales basadas en los
requisitos de la NVC- ISO 9001: 2008 y la documentación actual. Así como
también se presenta un sistema de indicadores con el fin de cumplir con los
objetivos de calidad planteados, y un plan de acción que contiene las
actividades básicas para la revisión, difusión y puesta en marcha del SGC
diseñado.
Palabras claves: 1. UNEXPO, 2. Departamento de Ingeniería Metalúrgica, 3.

Sistema de Gestión de Calidad, 4. ISO 9001:2008, 5. Sistema de
Indicadores, 6.Documentación, 7. Mejora Continua.
VIII
ÍNDICE
Página
DEDICATORIA VI
AGRADECIMIENTO VII
RESUMEN VIII
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I. El Problema
1.1 Antecedentes 4
1.2 Formulación del Problema 5
1.3 Alcance 6
1.4 Delimitación 6
1.5 Limitación 7
1.6 Justificación e Importancia 7
1.7 Objetivos 8
CAPÍTULO II. Marco Institucional
2.1 Reseña Histórica de la UNEXPO 10

2.2 UNEXPO 10
2.3 Misión de la UNEXPO 11
2.4 Visión de la UNEXPO 11
2.5 Estructura Organizativa de la UNEXPO 12
2.6 Departamento de Ingeniería Metalúrgica 12
2.7 Servicio Técnicos que presta el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica 13
CAPÍTULO III. Marco Teórico
3.1 Sistema de Gestión de la Calidad 14

3.2 Razones para Implantar un SGC 14
IX
3.3 Ventajas del Sistema de Gestión de la Calidad 15
3.4 Riesgos del Sistema de Gestión de la Calidad 16
3.5 ISO (International Organization For Standardization). 15
3.6 Normas ISO 9000 17
3.7 Alcance de la Norma ISO 9001:2008 18
3.8 Principios de Gestión de la Calidad 18
3.9 Política y Objetivos de Calidad 20
3.10 Documentación para un Sistema de Gestión de Calidad 19
3.11 Beneficios y Propósitos de la Documentación del Sistema

de Gestión de la Calidad 21
3.12 Pirámide de Documentación 21

3.13 Documentación de Procesos 27
3.14 Gestión de los Procesos 28
3.15 Normalización 28
CAPÍTULO IV. Marco Metodológico
4.1 Tipo de Estudio 29

4.2 Diseño de la Investigación 30
4.3 Población y Muestra 31
4.4 Técnicas y/o Instrumentos Empleados para la Recolección
de la Información 31
4.5 Procedimiento 33
CAPÍTULO V. Situación Actual
5.1 Diagnóstico de la Situación Actual Utilizando el Cuestionario

de Evaluación del SGC Basado en la Norma ISO 9001:2008 34
5.2 Diagnóstico General de la Evaluación para Determinar el
X
Nivel de Cumplimiento del Departamento 50
CAPÍTULO VI. Situación Propuesta
6.1 Elaboración de la Misión, Visión del Departamento de

Ingeniería Metalúrgica, la Política y los Objetivos del
Sistema de Gestión de la Calidad 56
6.2 Mapa de Procesos del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica 63
6.3 Diagrama de Caracterización del Departamento de

Ingeniería Metalúrgica 64
6.4 Establecimiento de la Documentación Requerida para

Sustentar el Sistema de Gestión de la Calidad del
Departamento de Ingeniería Metalúrgica 65
6.5 Plan de Acción para la Implementación del Sistema de

Gestión de la Calidad en el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica 68
CONCLUSIONES 78
RECOMENDACIONES 80
BIBLIOGRAFIA 81
APÉNDICES 82
ANEXOS 162
XI
ÍNDICE DE FIGURAS, TABLAS Y GRÁFICOS
Figura Pagina
1 Pirámide de Documentación 22
2 Mapa de Procesos del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica 63
3 Diagrama de Caracterización del Departamento de
Ingeniería Metalúrgica 64
Tabla
1 Criterios para la Cuantificación de Evaluación
Diagnóstico 35
2 Interpretación del Grado de Implementación del SGC 36
3 Puntuación del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica, con Respecto a los Requisitos Exigidos
por la Norma ISO 9001:2008 50
4 (Continuación) Puntuación del Departamento de
Ingeniería Metalúrgica, con Respecto a los Requisitos 51
Exigidos por la Norma ISO 9001:2008
5 (Continuación) Puntuación del Departamento de
Ingeniería Metalúrgica, con Respecto a los Requisitos
Exigidos por la Norma ISO 9001:2008 52
6 Puntaje por cada Clausula del Cumplimiento con los
Requisitos Exigidos por la Norma ISO 9001:2008 52
7 Brecha de Calidad del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica 54
8 Cumplimiento del Departamento con los Requisitos de
la Norma ISO 9001:2008 60
9 Cumplimiento del Plan de Adiestramiento 60
10 Cumplimiento del Periodo Establecido para dar
Respuesta a las Solicitudes de Casos Estudiantiles 61
11 Cumplimiento de Satisfacción de los Clientes 61
12 Cumplimiento de la Mejora Continua del SGC 62
13 Documentos Elaborados para el SGC 67
Gráficos
1 Requisitos de las Cláusulas de la Norma ISO
9001:2008 vs % de Cumplimiento 53
2 Brecha de Calidad del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica 54
XII
ÍNDICE DE APÉNDICES Y ANEXOS
Apéndices Pagina
1 Manual de Calidad 83
2 PG Control de Documentos 108
3 PG Auditorias Internas 119
4 PG Control de No Conformidades 125
5 PG Acciones Correctivas y Preventivas 127
6 PG Solicitud de Casos Estudiantiles 133
7 PG de las Quejas 136
PG Planificación del Plan Operativo
8
Presupuestario 140
9 PG Control de los Registros 145
10 Descripciones de Cargo 149
Anexos
1 Cuestionario ISO Aplicado al Departamento 163
2 ISO 900:2008 163
XIII
Sistema de Gestión de la Calidad
INTRODUCCIÓN
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice Rectorado Puerto

Ordaz, es un Departamento que proporciona en la actualidad el servicio de
capacitación y formación superior, esta conformado por 3 secciones, Sección
Metalurgia Física, Sección Siderurgia y Fundición, Sección Metalurgia
Química; El Departamento esta enfocado en formar profesionales
capacitados para realizar y dirigir las diversas actividades de la producción
económica de metales y aleaciones, su transformación en formas útiles y su
adecuada conservación en el país y el mundo.
El Departamento ha tenido la iniciativa de mejorar la conformidad del cliente

con el servicio ofrecido, tomando en consideración que se ha presentado una
serie de problemas en la dirección, coordinación, planificación y control de
gestión de las actividades llevadas a cabo en el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica, en base a esto, la actual dirección ha venido desplegando una
serie de acciones con el propósito de mejorar continuamente su gestión
como Departamento institucional; anteriormente no se ha realizado ningún
estudio de esta área que sea de utilidad para esta investigación. Además de
que no se tiene documentación con enfoque en la calidad, donde estén
establecidos estatutos como políticas, objetivos, y un manual de calidad, que
describa los procedimientos y requisitos para realizar las gestiones
eficazmente, así mismo se ha presentado problemas e inconvenientes al
realizar las tareas administrativas y de dirección.
En la actualidad el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una de las

herramientas que posee un gran auge, debido a que permite a la empresa,
organización y/o institución, insertarse en el mundo de la globalización con
mayor facilidad, enfrentándose a un mercado cada día más competitivo e
innovador, permitiendo a la organización brindar servicios que aumenten la
1
satisfacción del cliente y la conformidad de estos con el servicio prestado, a

la vez se hace uso racionalizado y controlado de los recursos humanos y
materiales, asegurando su máximo rendimiento, y acercándose cada vez
mas a la normalización de los procesos y de las actividades de la institución.
La adopción de un SGC es una decisión estratégica de la organización, el

diseño y la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad están
influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos y/o servicios suministrados, los procesos empleados, los insumos,
la estructura de la organización entre otros.
La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo el enfoque de

procesos, según la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008, es una
necesidad para mejorar la gestión y dirección del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica, y facilitar las actividades de aseguramiento de calidad,
incrementando la habilidad del personal, y aumentando la conformidad del
cliente con el servicio proporcionado.
El presente trabajo, Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado

en la NVC- ISO 9001: 2008 para el Departamento de Ingeniería Metalúrgica
UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz se encuentra estructurado con los
siguientes capítulos:
Capitulo I: Esta constituido por antecedentes, formulación del problema,

alcance, delimitaciones, limitaciones, su Justificación e importancia, objetivo
general y objetivos específicos.
Capitulo II: Abarca el marco institucional, el cual comprende la reseña

histórica de la empresa, misión, estructura organizativa y demás
generalidades de la empresa donde se desarrolla la investigación.
2
Capitulo III: En éste capítulo se describe el marco referencial, las bases

teóricas y la definición de términos básicos para llevar a cabo el estudio.
Capitulo IV: En este capitulo se presenta el tipo de investigación realizada,

la población y muestra tomada, las técnicas para recolectar información y los
procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos planteados.
Capitulo V: En el presente capítulo se muestra la situación actual del

Departamento de Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice Rectorado Puerto
Ordaz, en base a los resultados obtenidos por la aplicación del cuestionario
de evaluación de la NCV ISO 9001:2008, de Ingeniería Metalúrgica.
Capitulo VI: En este capítulo se presenta detalladamente los aspectos

necesarios para al cumplimiento de los requisitos que establece la Norma
ISO 9001:2008, del Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en el
Departamento.
Y finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía,

Apéndices y Anexos.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
En el presente Capítulo se plantea los aspectos relacionados al problema

objeto de estudio; antecedentes, formulación del problema, alcance,
delimitaciones, limitaciones, su justificación e importancia, objetivo general y
objetivos específicos.
1.1 ANTECEDENTES
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice Rectorado Puerto

Ordaz, es un Departamento que proporciona en la actualidad el servicio de
capacitación y formación superior, esta conformado por 3 secciones, Sección
Metalurgia Física, Sección Siderurgia y Fundición, Sección Metalurgia
Química; El Departamento esta enfocado en formar profesionales
competentes en su especialidad e integralmente, capacitado para realizar y
dirigir las diversas actividades de la producción económica de metales y
aleaciones, su transformación en formas útiles y su adecuada conservación
en el país y el mundo. Establece notable competitividad en el campo
universitario y se constituye como una buena elección para la preparación de
profesionales aptos a competir en un mercado de muchas exigencias y con
excelencia comprobada.
El Departamento tuvo la iniciativa de mejorar la conformidad del cliente con el

servicio ofrecido, tomando en consideración que se ha presentado una serie
de problemas en la dirección, coordinación, planificación y control de gestión
4
de las actividades llevadas a cabo en el Departamento de Ingeniería

Metalúrgica, por tal razón este Departamento ha venido desplegando una
serie de acciones con el propósito de mejorar continuamente la calidad sus
gestiones como Departamento institucional; anteriormente no se ha realizado
otro estudio de esta área que sea de utilidad para esta investigación.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en el Departamento de

Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz, surgió de la
necesidad de adecuar su cometido con el propósito de desempeñarse
eficiente y eficazmente en su gestión administrativa, para mejorar su servicio
y su proceso (Docencia, Investigación y Extensión) y así aumentar la
conformidad de los clientes con el servicio prestado como departamento.
Debido a que no tiene documentación con enfoque en la calidad, donde
estén establecidos estatutos como políticas, objetivos, manual de calidad, y
los procedimientos generales para realizar la gestión eficazmente, además,
se presentaron problemas e inconvenientes en la realización de las tareas
administrativas y de dirección por la ausencia de procedimientos
estandarizados de los tramites, actividades y tareas ejecutadas en el
Departamento.
Por ello, se requiere de un diagnóstico para detectar la situación actual de su

gestión con respecto a los requisitos de la Norma Venezolana COVENIN-ISO
9001:2008, detectar la brecha de calidad y proponer oportunidades de
mejoras que permitan contribuir a la mejora de la gestión del Departamento,
tomando en cuenta que la documentación es el soporte del SGC, puesto que
en ello se plasman no solo la forma de operar de la organización, sino toda la
información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de
5
decisiones, estrategia que permite el logro de los objetivos de la organización

con éxito.
Es por ello, necesario la adopción del Sistema de Gestión de la Calidad bajo

el enfoque de procesos, según la Norma Venezolana COVENIN ISO
9001:2008, es una necesidad para mejorar la gestión y dirección del
Departamento de Ingeniería Metalúrgica, facilitar las actividades de
aseguramiento de calidad, incrementando la habilidad del personal,
aumentando la conformidad del cliente, y logrando que cumpla el
Departamento efectivamente con sus funciones básicas (Docencia,
Investigación y Extensión).
1.3 ALCANCE
El presente proyecto contempla los pasos necesarios para Diseñar un

Sistema de Gestión de la Calidad para el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica, bajo la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008, el cual
abarca desde el diagnóstico respecto al cumplimiento de los requisitos de la
norma, identificación de los procesos, así como la documentación,
formulación de indicadores para el seguimiento y medición de los procesos y
el plan de acción para la implementación del SGC en el Departamento.
1.4 DELIMITACIONES
Este proyecto se realizó en el Departamento de Ingeniería Metalúrgica

UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz, Ciudad Guayana, Estado Bolívar. Se
dispuso para el análisis las tareas, funciones, procesos y el personal.
6
1.5 LIMITACIONES
Las limitaciones se percibieron por la carente disponibilidad de tiempo del

personal para suministrar la información, no se contó con la documentación
del Departamento (Misión, Visión, Procedimientos generales, objetivos y
políticas de calidad etc.), y el tiempo de la realización del proyecto, el cual
esta limitado por 16 semanas, tomado para la revisión de los avances, como
la conformación de los documentos que soportarán el Sistema de Gestión de
la Calidad.
1.6 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
Esta investigación tiene su importancia en que el Departamento de Ingeniería

Metalúrgica pueda lograr orientar su gestión hacia la mejora continua,
teniendo como base la normativa que exige la Norma Venezolana COVENIN
ISO 9001.2008, el cual, le permitirá mejorar y perfeccionar la calidad de su
servicio y a la vez lograr un control eficiente y eficaz de los procedimientos de
trabajo con nivel de calidad. Además, de motivar y crear en los empleados
una conciencia de calidad, pues son ellos los que realizan las tareas,
actividades y trabajos, y en consecuencia la calidad de la gestión y el
servicio.
La importancia del SGC, radica en el hecho de que sirve de base para el

desarrollo eficiente y eficaz interno del Departamento, mediante
normalización y documentación de los procedimientos, política, objetivos de
calidad y elaboración del manual de calidad, que permita la más adecuada
actuación y control de las actividades, y procesos de la gestión interna del
Departamento, enfocados a brindar un servicio con calidad, que cumpla con
los requisitos o estatutos establecidos por los clientes externos e internos, en
7
este caso los estudiantes y los demás departamentos y direcciones de la

institución.
1.7 OBJETIVOS
En este segmento se presentan los objetivos generales y específicos que

caracterizan este estudio, los cuales sirvieron de lineamiento de trabajo para
el desarrollo de este proyecto.
1.7.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la NVC- ISO 9001:

2008 para el Departamento de Ingeniería Metalúrgica de la UNEXPO Vice
Rectorado Puerto Ordaz.
1.7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Realizar un diagnóstico general de la situación actual del Departamento

de Ingeniería Metalúrgica aplicando el cuestionario de evaluación del
Sistema de Gestión de la Calidad basado en la ISO 9001:2008.
2. Determinar la brecha de calidad existente, entre la situación actual que
presenta el Departamento de Ingeniería Metalúrgica y lo que establece la
norma ISO 9001:2008 para cumplir con el sistema de gestión de la
calidad, a través del los resultados obtenidos por el cuestionario de la
norma.
3. Elaborar la Política y Objetivos de calidad del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica de acuerdo con el Sistema de Gestión de la Calidad.
4. Levantar el flujo de información (Registros, archivos, documentos) de los
procesos y/o gestiones requeridas.
8
5. Elaborar el sistema documental requerido según la NVC ISO 9001: 2008

para el SGC del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
6. Diseñar indicadores de gestión para los procesos internos del
Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
7. Elaborar el plan de acción para la implementación del SGC y solventar la
brecha de calidad existente en cuanto al cumplimiento de los requisitos de
la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008.
9
CAPÍTULO II
MARCO INSTITUCIONAL
En este capítulo se abarca todo lo relacionado con la institución y el

Departamento en el cual se realizó el estudio.
2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA UNEXPO
La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre"

Vicerrectorado Puerto Ordaz (UNEXPO), fue creada en Febrero de 1979,
mediante el decreto ejecutivo N 3.087 el cual consta de 9 artículos en
conformidad con la ley de universidades. Mas tarde, por una decisión
lamentable del gobierno Nacional, a través del decreto Nº 68 del 9 de abril de
1979, se deroga la creación de la Universidad. A partir de allí, se inicia un
proceso judicial que terminó en el año 1990, y en marzo de 1991, la Corte
Suprema de Justicia, deroga el decreto N° 68 y en consecuencia la UNEXPO
es plenamente restituida.
2.2 UNEXPO
La Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre",

es una institución pública de educación superior, fundamentalmente en el
área de ingeniería y tecnología, orientada hacia la búsqueda de la verdad, el
afianzamiento de los valores trascendentales del hombre y a la realización de
una función rectora en la educación, la cultura, la ciencia y la tecnología,
mediante actividades de docencia, investigación y extensión. Es una
10
Institución Experimental con estructura dinámica adaptable al ensayo de

nuevas orientaciones en la formación integral del individuo. Su organización,
planes y programas estarán sometidos a permanente evaluación.
2.3 MISIÓN DE LA UNEXPO
Contribuir con el desarrollo humano, científico y tecnológico del país al

cumplir las funciones básicas universitarias: Docencia, Investigación y
Extensión con significación social y con un alto nivel de calidad.
2.4 VISIÓN DE LA UNEXPO
Ser una institución de educación superior que conjuga aspiraciones,

conocimientos, habilidades, competencias, valores, actividades,
procedimientos, procesos y ambientes con los diversos sectores sociales y el
Estado, con el propósito de: (a) dar formación permanente e integral,
fundamentalmente en el área de Ingeniería y la tecnología, con un alto nivel
de calidad, (b) generar, divulgar y aplicar conocimiento socialmente
significativo, y (c) dar un uso social a ese conocimiento. Contribuyendo así al
desarrollo del país: generando comportamientos ciudadanos de democracia y
participación, formando profesionales en el área tecnológica, creando
ocupaciones de calidad, introduciendo modificaciones en el proceso
productivo, estimulando el desarrollo tecnológico, interviniendo en la
corrección de desequilibrios sociales, asegurando la base de sustentación
ecológica y aportando soluciones, políticamente viables e históricamente
relevantes a la necesidad de transformación de la sociedad para la
construcción de un futuro mejor.
11
2.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA UNEXPO
La UNEXPO se encuentra conformada por:

1. Un Rectorado y tres Vicerrectorados, designados en las ciudades de
Caracas, Puerto Ordaz y Barquisimeto; esta última también sede del
Rectorado.
2. Una estructura interna de funcionamiento que consta de:
1. Consejo Universitario.
2. Vicerrectorado Administrativo.
3. Vicerrectorado Académico.
4. Dirección Nacional de Investigación y Post-Grado.
5. Vicerrector Secretario.
6. Unidades de Apoyo.
Cada Vicerrectorado tiene una estructura de funcionamiento regional; la de
Vicerrectorado Puerto Ordaz, según el organigrama aprobado en el Consejo
Directivo Regional Número 31 del Primero de noviembre de 1996, es un nivel
corporativo representado de la siguiente manera:
1. Un Consejo Directivo Regional.
2. El Staff y accesorios al Vicerrectorado.
3. El nivel de Dirección: Académico, Administrativo y de
Investigación y Post-Grado.
4. Un nivel de Departamentos y Secciones.
2.6 DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA METALURGÍCA
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica esta conformado por 3 secciones,

Sección Metalurgia Física, Sección Siderurgia y Fundición y la Sección
Metalurgia Química; se encarga de formar profesionales con nivel académico
y técnico en el área de ingeniería metalurgia, capacitados para realizar y
dirigir las diversas actividades de la producción económica de metales y
12
aleaciones, su transformación en formas útiles y su adecuada conservación,

que promueva el desarrollo integral del país.
2.7 SERVICIOS TÉCNICOS QUE PRESTA EL DEPARTAMENTO DE

INGENIERÍA METALÚRGICA
9 Análisis Metalográfico de materiales ferrosos y no ferrosos

(identificación de fases a través de Microscopía Óptica).
9 Determinación de Tamaño de Grano.
9 Determinación de Inclusiones.
9 Asesoría para la selección de materiales en aplicaciones de Ingeniería.
9 Determinación de Microdureza Vickers.
9 Preparación Metalográfica.
9 Ensayos Mecánicos de Dureza (Rockweii y Brinell).
9 Ensayos Mecánicos de Tracción.
9 Ensayo Mecánico Charpy.
9 Ensayo de Desgaste Abrasivo por el Método de la Rueda de Goma.
9 Ensayo de Líquidos Penetrantes, técnicas: B-1 y B-3.
9 Ensayos de Partículas Magnéticas, técnica: Partículas coloreadas, vía
seca, método residual o continuo.
9 Ensayos de Ultrasonido, técnica de reflexión o pulso-eco.
9 Ensayos para certificar procedimientos de soldadura.
9 Análisis de Falla a uniones soldadas.
9 Desarrollo y revisión de Procedimientos de soldadura.
13
CAPITULO III
MARCO TEÓRICO
En éste capítulo se describe el marco referencial, las bases teóricas y la

definición de términos básicos que se utilizó para llevar a cabo el estudio.
3.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Conjunto de elementos, componentes y recursos, estructurados e

interrelacionados, incorporados en una organización con el objetivo de
garantizar la calidad. El sistema de calidad, no es necesariamente el Sistema
de la Organización, pueden abarcar parcial o totalmente, las actividades de la
organización.
3.2 RAZONES PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
9 El Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a las organizaciones a lograr

la satisfacción del cliente. Los clientes requieren productos o servicios
con características que satisfagan sus necesidades y expectativas.
9 Las necesidades y expectativas de los clientes están cambiando; por lo
tanto, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
servicios.
9 El Sistema de Gestión de la Calidad anima a las organizaciones para
analizar los requisitos del cliente.
14
9 El Sistema de Gestión de la Calidad proporciona la estructura para la

mejora continua.
3.3 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación

de un Sistema de Gestión de la Calidad son:
9 Desde el punto de vista externo:

• Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y
potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello
aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente
de generación de nuevos conceptos de ingresos.
• Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
• Facilita la salida de los productos/servicios al exterior al asegurarse las
empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
posibilitando la penetración en nuevos mercados o la ampliación de los
existentes en el exterior.
9 Desde el punto de vista interno:
• Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos
más eficientes para diferentes funciones de la organización.
• Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la
mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo
y exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión,
productos y servicios.
• Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos
(posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los
actuales, etc.).
15
3.4 RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad también tiene sus

riesgos si no se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.
El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de
actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan
teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser
generadores de burocracia inútil y complicaciones innecesarias para las
actividades. No obtener el compromiso y colaboración de todos los
afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades. Una mala
comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo
del análisis e implantación de medidas por temores infundados.
3.5 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una

organización internacional no gubernamental, creada en el año de 1947 en
Ginebra, Suiza. Está compuesta por representantes de los Organismos de
Normalización nacionales, que produce Normas Internacionales industriales y
comerciales. Dichas normas se conocen como Normas ISO. La finalidad de
dichas normas es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia
con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito
de:
9 Facilitar el comercio
9 Facilitar el intercambio de información
9 Contribuir a la transferencia de tecnologías
16
3.6 NORMAS ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y

sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de
normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad
de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco
normativo de la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de

Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del
producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como
un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que
una organización ofrece. En los últimos años se está poniendo en evidencia
que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de
Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino
que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día
a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma
ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión
de la Calidad.
Las Normas ISO son una serie de normas para asistir a las organizaciones
de todo tipo de tamaño en la implantación y la operación de sistemas de la
calidad eficaces. Sirven para dirigir y controlar una organización con respecto
a la calidad.
17
3.7 ALCANCE DE LA NORMA ISO 9001:2008
9 Especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad

“SGC”, a fin de demostrar su capacidad para suministrar el producto o
servicio consistente.
9 Dirigida principalmente a lograr la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requerimientos del cliente, mejora continua y
prevención de no conformidades.
9 Aplica a actividades destinadas a la identificación de los requerimientos
hasta lograr la satisfacción del cliente.
9 Aplica a todas las organizaciones sin tomar en cuenta el tipo y tamaño.
3.8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que

ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de
una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas
de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia
una mejora en el desempeño. Un principio de gestión de la calidad es una
regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una
organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y
centrándose en los clientes.
9 Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
sus expectativas.
18
9 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la

orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
9 Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
9 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
9 Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
9 Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
9 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
9 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO
9000.
19
3.9 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para

proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados.
La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer

y revisar los objetivos de la calidad, los objetivos de la calidad tienen que ser
consistentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua
y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede
tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y
el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción.
La política de la calidad es las orientaciones y objetivos generales de una

organización concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más
alto nivel de la organización, debe ser coherente con la política global de la
organización y proporcionar un marco de referencia para el establecimiento
de los objetivos de la calidad. La elaboración de la documentación no debería
ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.
Para ello es preciso que se documente lo que se hace (justificadamente).
Entre los tipos de documentos se cuenta con:
9 Documentos que definen el propósito y la dirección de una

organización (políticas y objetivos).
9 Documentos que proporcionan información sobre el SGC de la
organización (manuales de calidad).
9 Documentos que describen cómo se aplica el SGC a proyectos o
contratos específicos (planes de calidad).
20
9 Documentos que proporcionan información relacionada con actividades

específicas (procedimientos).
9 Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
llevadas a cabo o de los resultados obtenidos (registros).
3.10 DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el

sistema, elaborando o mejorando los procedimientos e instrucciones; para
ello se considera la Estructura de documentación del Sistema de Calidad.
3.10.1 CONCEPTO DE DOCUMENTACIÓN
La documentación se refiere a todo aquello que posee información y que

tiene un medio de soporte. Es un instrumento que consiste en recopilar la
información bajo un proceso, para poder garantizar el funcionamiento del
sistema determinando procedimientos, instrucciones de trabajo, registros de
calidad, manuales de organización, sistemas, procedimientos administrativos,
de calidad y/o de control de calidad. Por ejemplo: registro, manuales,
procedimiento documentado, diagramas de flujo.
3.11 BENEFICIOS Y PROPÓSITOS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
9 Describir el sistema de gestión de la calidad de la organización.

9 Proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo.
9 Proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido
alcanzados.
9 Proveer una base para la formación inicial de nuevos empleados y la
actualización periódica para los empleados actuales.
21
9 Proveer una base para auditar el sistema de gestión de la calidad.
3.12 PIRÁMIDE DE DOCUMENTACIÓN
Figura Nº 1. Pirámide de Documentación
Como lo representa la figura Nº 1 la Implantación del Sistema de Gestión de

la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recolección de los planes,
instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer
el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base
fundamental de la documentación.
Posteriormente, se determina la información especificada sobre los

procedimientos de cada área de la Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?,
¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel), esto
con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada área.
Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboración de

los manuales de procedimientos son:
22
9 Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos

de la organización.
9 Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados.
9 Definir responsabilidades y autoridades.
9 Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.
9 Facilitar la introducción de un mejor método dando datos completos del
método actual.
9 Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de
actividades.
9 Suministrar las bases documentales para las auditorías.
La documentación del sistema de gestión de la calidad puede relacionarse

con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada
de esas actividades; por ejemplo, los requisitos especificados que dependen
de la naturaleza de los productos, procesos, requisitos contractuales,
reglamentaciones de la organización. Es importante que los requisitos y el
contenido de la documentación del sistema de gestión de la calidad se
orienten de acuerdo con las normas de calidad que se pretenden satisfacer.
La forma de organizar la documentación del sistema de gestión de la calidad

normalmente sigue a los procesos de la organización o a la estructura de la
norma de calidad aplicable. La documentación del sistema de gestión de la
calidad usualmente incluye lo siguiente:
9 Política de la calidad y sus objetivos.

9 Manual de la calidad.
9 Procedimientos documentados.
9 Instrucciones de trabajo.
9 Formularios.
9 Planes de la calidad.
23
9 Especificaciones.
9 Documentos externos.
9 Registros.
3.12.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos es el documento que contiene la Descripción

de las tareas y actividades que deben seguirse para la realización de las
funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye
además los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando
sus responsabilidades y participación. Suele contener información y ejemplos
de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o
equipos de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar para el
correcto desempeño.
3.12.2 INSTRUCCIONES
Son lineamientos que regulan el procedimiento. Estos describen en forma

detallada cada paso de una actividad y clarifica la forma de realizar una tarea
determinada. Indica el ¿Cómo se hace? Dentro de las instrucciones están
contenidas las Condiciones Generales y las Condiciones Específicas que se
definen de la siguiente manera:
9 Condiciones Generales: Son las condiciones en que se basa en la

instrucción del trabajo, o aquellas instrucciones de carácter obligatorio
que deben cumplirse.
9 Condiciones específicas: Indican las responsabilidades y los
lineamientos específicos y/o reglas que deben observarse para el
cumplimiento de la instrucción del trabajo.
24
3.12.3 PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos permiten establecer la secuencia para efectuar las

actividades rutinarias y especificas; se establecen de acuerdo con la
situación de cada empresa, de su estructura organizacional, clase del
producto, turnos del trabajo, disponibilidad del equipo y materiales, incentivos
y otros factores.
Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de

actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.
Para definir el alcance de un procedimiento se debe tener en cuenta que éste
implica los límites dentro de los cuales será aplicado: muestra dónde inician y
terminan las actividades, responsabilidades y funciones involucradas. De
este modo, se puede decir que el alcance de un procedimiento es el campo
de acción sobre el cual éste tendrá inferencia; tiene que ver con el nombre
del procedimiento y se relaciona principalmente con personas, productos,
procesos y áreas.
3.12.4 IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son fundamentales para planear adecuadamente, debido

a que:
9 Determinan el orden lógico que deben seguir las actividades.

9 Promueven la eficiencia y especialización.
9 Delimitan responsabilidades, evitan duplicidades.
9 Determinan cómo deben ejecutarse las actividades y también cuándo y
quién debe realizarlas.
9 Son aplicables en actividades que se presentan repetitivamente.
25
3.12.5 ESTRUCTURA Y FORMATO DE LOS PROCEDIMIENTOS
La estructura y formato de los procedimientos deberían estar definidos por la

organización de la siguiente manera: texto, diagramas de flujo, tablas. Los
procedimientos pueden hacer referencia a instrucciones de trabajo que
definan como se desarrolla una actividad.
3.12.6 LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
Para el levantamiento de los procedimientos se deben seguir los siguientes

criterios:
9 Los procedimientos a documentar deben responder a las actividades

permanentes de la empresa.
9 Todo procedimiento debe ser documentado incluyendo, sin excepción,
las instrucciones y formularios que lo regulan, si aplica.
9 Los procedimientos deben ser redactados en forma sencilla y evitando,
en lo posible, la utilización de términos muy técnicos.
9 Cada procedimiento descrito debe obedecer al ¿cómo se hace? y debe
corresponderse con la realidad del mismo.
9 Todo procedimiento debe ser diagramado conforme a la simbología
básica definida y sin excepción, representar los insumos, productos y
cargos involucrados.
3.12.7 DIAGRAMA DE FLUJO
Es un gráfico que muestra la secuencia ordenada de actividades a seguir en

el procedimiento y la interrelación que hay entre los cargos involucrados.
Debe permitir visualizar todo el flujo de información y el contexto
correspondiente evitando así las duplicaciones de funciones y las actividades
26
que no agregan valor a la organización. Para la elaboración de un

Flujograma, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
9 Para ubicar a que proceso pertenece un procedimiento es necesario

conocer el objetivo del proceso.
9 Se deben listar los cargos que participan en el procedimiento,
dividiendo la hoja en tantas columnas como cargos intervengan,
además de las columnas de entrada y salida.
9 Se deben utilizar los símbolos y definir la secuencia lógica, detallada y
completa de los pasos que siguen a cada cargo involucrado.
9 Seguir el curso natural del Flujograma, de izquierda a derecha y de
arriba hacia abajo.
9 Explicar en forma breve lo que sucede en cada actividad.
3.12.8 ANEXOS
Son fuentes de información que se conservan vitales y necesarias para

cumplir adecuadamente con un procedimiento o formulario. Los anexos
deben adjuntar físicamente al documento correspondiente.
3.13 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
La documentación de los proceso se realiza en varios niveles en detalle, con

el fin de manejar su complejidad. Por eso, es necesario jerarquizarlos de
arriba hacia abajo, partiendo de un nivel general (macro procesos, procesos,
subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado (actividades,
tareas). De acuerdo al nivel que se encuentran en las técnicas de
diagramación que se utilizan son los diagramas de bloque y diagramas de
flujo.
27
3.13.1 OBJETIVOS DE LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
9 Preservar el “saber hacer”.

9 Asegurar una buena comunicación.
9 Aumentar la eficiencia.
9 Mejorar la calidad.
9 Materializar el conocimiento.
9 Establecer documento técnicos adecuados.
9 Servir de guía y control.
9 Unificar criterios y procedimientos.
3.14 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una
actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la
transformación de entradas en salidas, se puede considerar como un
proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la
entrada del siguiente proceso.
3.15 NORMALIZACIÓN
Metodología utilizada para unificar criterios en cuanto a las condiciones

específicas que debe cumplir un proceso, un documento o un indicador de
gestión. La normalización es un proceso que tiende a uniformar aspectos
técnicos inherentes a productos, procesos y servicios, que cobra relevancia
en el ámbito internacional con la globalización de la economía.
28
CAPITULO IV
MARCO METODOLOGICO
Este capítulo abarca la metodología que se manejó mediante ciertos

parámetros para la sistematización de los procedimientos y técnicas
necesarias para el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad Basado
en la NVC ISO 9001:2008, para el Departamento de Ingeniería Metalúrgica
UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz destacándose lo siguiente: Tipo de
estudio, población y muestra, instrumentos y procedimiento.
4.1 TIPO DE ESTUDIO
En el siguiente estudio se desarrolló una investigación de tipo descriptiva, de

campo y evaluativo.
SHAMPIERI (2003), señala que: La investigación descriptiva busca

especificar propiedades, características y rasgos importantes de
cualquier fenómeno que se analice. (p.119)
Es descriptiva debido a que permitió describir, analizar e interpretar la

situación actual del procedimiento a documentar y controlar las actividades
correspondientes a las gestiones que se ejecutan en el Departamento de
Ingeniería Metalúrgica.
SABINO (2002), señala que: La investigación de campo es la que se

refiere a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen
29
de forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto de la

investigación y su equipo, estos datos obtenidos directamente de las
experiencias empíricas. (p.67)
Es de campo debido a que permitió observar y recolectar datos reales, claros

y precisos directamente en el sitio donde se realizan las gestiones y con los
empleados relacionados claramente con el tema a estudiar.
Es de tipo evaluativo debido a que se diagnosticó la situación actual de las

actividades que realiza el personal de dicho departamento en cuanto al
cumplimiento de los requisitos de la norma venezolana COVENIN ISO
9001:2008 con el fin de recomendar medidas preventivas y oportunidades de
mejora necesarias, que permitan resolver problemas de manera efectiva para
el mejoramiento de la gestión.
4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El presente estudio se elaboró a partir de una investigación con diseño no

experimental de campo, debido a que la información requerida se recogió
directamente en el sitio en estudio, a través de observación y recolección de
datos reales y precisos, y con la colaboración del personal encargado de
llevar adelante los procesos a documentar y/o normalizar.
Según NARVÁEZ (2001) que establece: Se formula una solución a la

problemática expuesta, mediante los conocimientos necesarios para la
elaboración de la estandarización que registren las actividades y todos
los procesos ejecutados en la unidad en estudio, y así el servicio
ofrecido tenga características tales que satisfagan las necesidades y
expectativas del cliente que es lo que se considera como primordial
(p.45).
30
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
Mohammad Naghi (2000), “Se entiende por población es un conjunto

finito de personas, casos o elementos que presentan características
comunes, de los cuales pretendemos indagar, para el cual serán validas
las conclusiones obtenidas en la investigación”. (p.137).
Mohammad Naghi (2000), “La muestra es un subconjunto tomado de la

población y es aquella a la que se le aplican las herramientas necesarias
para llevar a cabo la investigación”. (p.138).
Para el presente estudio se tomó todos los procesos, actividades,

subprocesos, documentos y procedimientos que representan las gestiones
llevadas a cabo en el Departamento de Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice
Rectorado Puerto Ordaz. Por lo tanto la población es igual a la muestra.
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS EMPLEADOS PARA LA

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Mohammad Naghi (2000) dice que “Un instrumento de recolección de

datos, es en principio, cualquier recurso de que se vale el investigador
para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”. (p.143)
Al iniciar el estudio se realizó primeramente el levantamiento de información

necesaria para la realización del mismo. Para esto, se utilizó las técnicas que
se nombran a continuación:
31
4.4.1 REVISIÓN DE DOCUMENTOS
Consiste en la revisión, recopilación y análisis de los documentos existentes

en el Departamento, como folletos, estatutos, documentos de normas y
material bibliográfico, que se utilizó de apoyo o soporte para la normalización
de la gestión del Departamento.
4.4.2 OBSERVACIÓN DIRECTA
Mediante esta técnica se conoce e identifica directa y objetivamente la

situación actual, de como se lleva a cabo cada actividad o gestión del
Departamento, permitiendo realizar un análisis más detallado de las
actividades que se ejecutan con la veracidad de los hechos, y recopilar la
información necesaria para fortalecer el diseño del documento.
4.4.3 ENTREVISTAS
Las entrevistas se realizaron de tipo no estructurada, que permitiendo

levantar la información requerida de manera directa con el personal
encargado de llevar a cabo las gestiones del Departamento a fin de conocer
la ejecución de las actividades.
4.4.4 MATERIALES
9 Lápiz y papel, para las anotaciones en las entrevistas.

9 Memoria USB, para almacenar toda la información concerniente al
trabajo realizado.
9 Computadora, para procesar información y datos.
32
4.5 PROCEDIMIENTO
El procedimiento que se siguió para la elaboración de este estudio consta de

los siguientes pasos:
1. Revisión y consulta del material bibliográfico, folletos y normas

relacionadas con el diseño del SGC y la NVC ISO 9000.
2. Determinación de la brecha de calidad existente, entre la situación actual
que presenta el Departamento de Ingeniería Metalúrgica y lo que
establece la norma ISO 9001:2008 para cumplir con el sistema de gestión
de la calidad, a través de los resultados obtenidos por el cuestionario de la
norma.
3. Definición y establecimiento de la Política y Objetivos de calidad del
Departamento de Ingeniería Metalúrgica de acuerdo con el Sistema de
Gestión de la Calidad.
4. Levantamiento del flujo de información (Registros, archivos, documentos)
de los procesos y/o gestiones requeridas.
5. Elaboración del sistema documental requerido según la NVC ISO 9001:
2008 para el SGC del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
6. Diseño de los indicadores de gestión para los procesos internos del
Departamento de Ingeniería Metalúrgica
7. Elaboración del plan de acción para la implementación del SGC y
solventar la brecha de calidad existente en cuanto al cumplimiento de los
requisitos de la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008.
33
CAPITULO V
SITUACIÓN ACTUAL
En el presente capítulo se presenta la situación actual del Departamento de

Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice Rectorado Puerto Ordaz, en base a los
resultados obtenidos por la aplicación del cuestionario de evaluación de la
NCV ISO 9001:2008.
5.1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL UTILIZANDO EL

CUESTONARIO DE EVALUACIÓN DEL SGC BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2008
Para realizar el análisis de la situación actual de la Gestión llevada a cabo en

el Departamento de Ingeniería Metalúrgica, en lo que respecta a los
lineamientos seguidos por la norma NVC-ISO 9001:2008, se utilizó la técnica
de evaluación del Sistema de Gestión de Calidad, la cual está constituida por
un cuestionario estructurado, el cual contenía una serie de preguntas
divididas en cláusulas según la estructura de la norma NVC-ISO 9001:2008,
ver Anexo 1, ponderando cada requisito con el criterio para la cuantificación
de evaluación diagnóstico que se muestra en la Tabla 1.
34
Tabla Nº 1. Criterios para la Cuantificación de Evaluación Diagnóstico

% de cumplimiento Interpretación
Cuando no se cumple ninguno de los requisitos
0%
contenidos en la norma ISO 9001:2008.
Cuando el requisito está siendo aplicado pero no
25 %
está documentado.
Cuando el requisito está documentado pero no es
50 %
aplicado, requiriendo revisión y actualización.
Cuando el requisito está documentado y es aplicado
75 % pero se detectan observaciones en su efectividad,
requiriendo mejoras.
Cuando se cumplen todos los requisitos contenidos
100 %
en la norma ISO 9001:2008.
Cuando los requisitos contenidos en la norma ISO
9001:2008 no aplican. Se debe hacer el comentario
correspondiente en la columna de observaciones, no
No Aplica asignándose valor alguno y en consecuencia este
requisito no será tomado en cuenta para la
determinación del porcentaje de cumplimiento
correspondiente al requisito.
Fuente: Anderi Souri (1992)
Es importante mencionar que las secciones 0.1, 0.2, 0.3 y 0.4 son de
Introducción, no contienen requisito alguno, por lo tanto no son utilizados
para evaluar la situación actual del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
Por lo tanto, se evalúa a partir del apartado o clausula 4, el cual explica los
Requisitos que debe cumplir el Departamento, para poseer un Sistema de
Gestión de Calidad enfocado a la satisfacción del cliente y la mejora continúa
de la gestión desarrollada en el mismo. Estos requisitos serán analizados con
el propósito de identificar cuales se cumplen y cuales no. la Tabla 2 el cual,
35
muestra el Criterio de Valoración utilizado para interpretar el porcentaje

global de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Tabla Nº 2. Interpretación del Grado de Implementación del SGC

El sistema global de calidad con respecto al modelo ISO
9001:2008 no se cumple, se cumple en aspectos parciales o
Menos de tiene una fidelidad muy baja con las actividades realmente
40% realizadas, y deben tomarse medidas correctivas urgentes y
globales para implantar un sistema de calidad eficaz.
El sistema global de calidad se cumple, pero con deficiencias
en cuanto a documentación o a la continuidad sistemática de
su cumplimiento, tiene una fidelidad deficiente con las
Entre 40 %
actividades realmente realizadas. Se deben solucionar las
y 60%
deficiencias de manera urgente para que el sistema sea eficaz.
El sistema global de calidad se cumple, pero con leves
deficiencias en cuanto a documentación o a la continuidad
sistemática de su cumplimiento, o respecto a la fidelidad de las
actividades realmente realizadas. Se deberán solucionar las
Entre 60% y deficiencias a corto plazo, para que el sistema no deje de ser
85% eficaz. Su tendencia hacia la gestión de calidad es muy
positiva. Se sugiere analizar los puntos sobresalientes y aplicar
medidas similares a los temas con más baja puntuación.
La organización se gestiona de acuerdo con el modelo ISO

Más de 85%
9001:2008, y son ejemplo para otras empresas del sector.
Fuente: Anderi Souri (1992)
A través de la aplicación del Cuestionario de Evaluación del Sistema de

Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2008 al Departamento de
Ingeniería Metalúrgica se lograron los siguientes resultados:
36
5.1.1. CLÁUSULA 4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La puntuación obtenida en la Cláusula 4 fue de 1,14% está distribuido en las

Sub-cláusulas de la siguiente manera:
Cláusula 4.1 Requisitos Generales con 2.27%

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma. Se deben identificar los procesos
necesarios para el SGC, la interacción entre los procesos, así como la
medición y control de los mismos. Debe asegurarse la disponibilidad de
recursos para apoyar la operación de los procesos, así como entrar en un
ciclo de mejora continua de los mismos.
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica no ha establecido ni

implementado un Sistema de la Gestión de la Calidad, no tiene definido una
declaración documentada de la Política de la Calidad, Objetivos de Calidad,
ni se evidencia los documentos exigidos por la Norma COVENIN ISO
9001:2008. En la actualidad, el Departamento esta iniciando las actividades
para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que se
encuentra en la determinación de los procesos claves.
Cláusula 4.2 Requisitos de la Documentación con 0%

Establece de manera general, que debe existir una declaración documentada
de una política de calidad y unos objetivos de calidad, un manual de calidad,
los procedimientos documentados entre ellos los 6 procedimientos
obligatorios requeridos por esta norma:
9 Control de Documentos
9 Control de los registros
37
9 Auditorías Internas
9 Control del producto o servicio no conforme
9 Acciones Correctivas
9 Acciones Preventivas
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica al no tener implementado un

sistema de Gestión de Calidad, no posee de manera general los documentos
necesarios que soporten a dicho sistema.
5.1.2. CLÁUSULA 5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
El resultado obtenido en la Cláusula 5 fue de 10,56%, distribuido en las sub-

cláusulas de la siguiente manera:
Cláusula 5.1 Compromiso de la Dirección con 8,33%

La Alta Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad,
comunicando a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente. La Alta Dirección del Departamento (Jefe de Departamento),
actualmente ha tenido la iniciativa de comunicar a la organización de la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente, y el valor de implementar
un SGC, pero no se tiene evidencia.
Cláusula 5.2 Enfoque al Cliente con 25%

La norma especifica que la alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente. El Departamento de Ingeniería
Metalúrgica se asegura en cumplir con los requisitos del cliente, con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente, identificando y cumpliendo
38
con los requerimientos exigidos, sin embargo, no se tiene evidencia del grado
de satisfacción del cliente.
Cláusula 5.3 Política de la Calidad con 0%

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad de la
empresa sea adecuada al propósito de la organización, incluir un
compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC, proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad, y que sea comunicada y
entendida dentro de la organización. El Departamento actualmente no tiene
establecida la Política de Calidad donde se evidencie el compromiso de la
alta dirección de cumplir con los requisitos del cliente.
Cláusula 5.4 Planificación con 0%

En la actualidad el Departamento de Ingeniería Metalúrgica no ha establecido
los Objetivos de la Calidad, y como no ha implementado un SGC, la dirección
no asegura la planificación del mismo.
Cláusula 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación con 30%

Según la norma, la alta dirección debe cerciorarse de que todos sepan lo que
se espera que hagan (responsabilidades), lo que están autorizados a hacer
autoridades), así como que comprendan la forma en que estas
responsabilidades y autoridades están mutuamente relacionadas. Debe
designar un miembro de la dirección, quien con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya,
asegurarse de que se implementen los procesos, gestión, y la toma de
conciencia de los requisitos del cliente referente a la calidad. Y debe
asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados
dentro de la organización, y de que la comunicación se efectúa considerando
la eficacia del sistema de gestión de calidad.
39
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica no tiene establecido las

descripciones de cargo donde se evidencie las responsabilidades del
personal, el personal tiene designado lo que le corresponde hacer en su
labor, pero no esta documentado donde se pueda delimitar las funciones y
tareas. Como no esta establecido e implementado el SGC, la alta dirección
no ha designado a un miembro que se asegure el establecimiento,
implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGC.
Los procesos de comunicación que se mantienen en el Departamento son
mediante memorándum, correo electrónico entre otros, permitiendo una
comunicación estable.
Cláusula 5.6 Revisión por la Dirección con 0%

Este apartado especifica que la alta dirección debe, a intervalos planificados,
revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión
debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política
de la calidad y los objetivos de la calidad. El puntaje obtenido en esta
cláusula fue de 0%, debido a que en la actualidad no se realiza revisiones al
sistema de gestión de calidad, ya que no se ha implementado un Sistema de
Gestión de Calidad en el Departamento.
5.1.3. CLÁUSULA 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
El puntaje que se obtuvo en la cláusula 6 fue de 44,33%, está dividido en las

sub-cláusulas de la siguiente manera:
Cláusula 6.1 Provisión de los Recursos con 8,33%

Este apartado especifica que la organización debe asegurar que se dispone
de los recursos necesarios para mantener y mejorar su sistema de gestión de
40
la calidad, y para llevar a cabo el trabajo requerido de forma que satisfaga los
requisitos de sus clientes. Los recursos comprenden no sólo al personal
necesario, sino también la financiación, las instalaciones y los equipos.
La alta dirección no ha asegurado los recursos necesarios para la

implementación del SGC, ya que dicho SGC no esta implementado, pero
actualmente se ha interesado en disponer y asegurar los recursos necesarios
para implementar y mantener el SGC en el Departamento, para mejorar las
gestiones realizadas y así la calidad de servicio brindado.
Cláusula 6.2 Recursos Humanos con 44,65%

La norma especifica que el personal que realice trabajos que afecten a la
calidad del producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas. Además Indica que el
Departamento debe determinar la competencia necesaria para el personal
que realiza trabajos que afectan la calidad del producto, asegurarse que el
personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y
su contribución al logro de los objetivos de la calidad, y de mantener los
registros apropiados de la educación, formación, habilidades experiencias.
Se puede evidenciar la competencia del personal que realizan las actividades

que afectan la calidad del servicio que brinda el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica, sin embargo estas no están adecuadas según la Norma ISO
9001:2008.
Cláusula 6.3 Infraestructura con 58,33%

La organización debe proporcionar, gestionar y mantener los diversos
requisitos del espacio de trabajo, así como el equipo para procesos. Es
igualmente necesario que determine y prevea sus requisitos actuales de
41
infraestructura, y que se anticipe a las necesidades que se esperen en un

futuro.
En el Departamento de Ingeniería Metalúrgica se cuenta con la

infraestructura necesaria para gestionar las actividades académicas,
administrativas, de investigación y extensión, y para realizar las actividades
planificadas y sistemáticas aplicadas dentro del marco del SGC, además se
cuenta con edificaciones ventiladas con aire acondicionado, sitio de trabajo
adecuado y equipos, software y hardware, al igual que con inmobiliario
necesario, transporte, así como también red de comunicaciones necesarias
(internet), para lograr obtener la conformidad con los requisitos del cliente de
los servicios brindados por el Departamento.
Cláusula 6.4 Ambiente de Trabajo con 50%

Este requisito hace referencia a que la organización debe determinar y
gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, en este caso la conformidad con los requisitos del
servicio.
La institución ha gestionado los ambientes de trabajo necesario y/o adecuado

en todos los departamentos para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio ofrecido por cada departamento, en este caso el Departamento de
Ingeniería Metalúrgica. Sin embargo no se ha realizado un estudio o análisis
que corrobore que el ambiente de trabajo es el más apropiado en el
Departamento.
5.1.4. CLÁUSULA 7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
El puntaje obtenido en la Cláusula 7 fue de 20,02%, distribuido en las sub-

cláusulas de la siguiente manera:
42
Cláusula 7.1 Planificación de la Realización del Producto con 12,50%

La norma especifica que la organización debe planificar como van a suceder
todas las actividades necesarias para la realización del producto (en este
caso, servicio). Toda esta información sobre planificación debería estar
documentada en la medida en que sea necesario.
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica determina y desarrolla los

procesos necesarios para la realización del servicio basado en los
requerimientos de los clientes, teniendo establecido la planificación para
resolver cada caso dependiendo su naturaleza, no obstante la planificación
de la gestión para brindar el servicio no esta normalizado por la NCV ISO
9001:2008 necesarios para implementar y mantener el SGC.
Cláusula 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente con 24,31%

La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente,
los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o uso previsto, los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto/servicio y cualquier requisito adicional
determinado por la organización. Debe revisar los requisitos relacionados con
el producto (servicio). Además debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información
sobre el producto (cuando sea aplicable), las consultas, contratos o atención
de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica revisa todos los documentos

necesarios para satisfacer la conformidad del cliente con el servicio que
presta, y comunica las posibles situaciones que pudiesen surgir, sin
embargo, no se lleva un control y los registros de esta gestión conforme a la
Norma COVENIN ISO 9001:2008.
43
El sistema de comunicación con el cliente es llevado a cabo de forma oral o

escrita mediante reuniones personales, memorándum, vía telefónica, por fax
y correo electrónico. No obstante, en la actualidad el Departamento no
cuenta con un sistema de retroalimentación del cliente y encuestas que
midan el grado de satisfacción y conformidad con el servicio que reciben.
Cláusula 7.3 Diseño y Desarrollo No Aplica

Este apartado exige que la organización deba disponer de controles
destinados al proceso de diseño y que establezca un enfoque disciplinado
del mismo. Debe asegurarse de que se identifiquen todos los aspectos
dignos de consideración y, en los casos en los que sea necesario, se tengan
en cuenta en el diseño. Este apartado de la cláusula No Aplica (N/A) y debe
ser excluido, debido a que el Departamento de Ingeniería Metalúrgica solo
ofrece servicios de acuerdo al tipo de cliente y no se diseña producto alguno.
Cláusula 7.4 Compras, con 20%

En esta cláusula, la organización debe identificar aquellos materiales y
servicios que sean adquiridos y que puedan afectar a la calidad de los
productos y servicios. Deben mantenerse los registros de los resultados de
las evaluaciones de los proveedores. Este apartado trata de los detalles que
deben ser incluidos a la hora de determinar los requisitos de compra. Es
esencial que todos los detalles correspondientes a los artículos o servicios
solicitados se estipulen claramente en el momento de cursar el pedido. En
este Sentido todo producto que se vaya a adquirir pasa por un proceso en
donde se determinan todos los requisitos del producto.
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras

actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple
los requisitos de compra especificados. La verificación de los productos
comprados se hace de manera muy general.
44
En el Departamento de Ingeniería Metalúrgica no se realizan actividades de

control del proveedor y el producto, no existen evidencias documentadas ni
registros de los mismos, los documentos de compra contienen la información
que describe el producto a comprar. Todo lo referente a compra lo maneja el
Departamento de Compra de la UNEXPO, que asegura que el producto
adquirido cumple con los requisitos de compra especificados y lleva los
controles y registros con los proveedores.
Cláusula 7.5 Producción y Prestación del Servicio con 23,27%

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la Prestación
del servicio bajo condiciones controladas las cuales Incluyen: la
disponibilidad de información que describa las Características del producto,
instrucciones de trabajo, el uso de equipo apropiado, la disponibilidad y uso
de dispositivos de seguimiento y medición así como la realización las
actividades de seguimiento y medición.
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica se encarga de llevar a cabo los

procesos académicos, de investigación, administrativos y de extensión,
brindando un servicio integral para la formación de profesionales con alta
nivel académico y técnico, enfocado a la especialización en Ingeniería
Metalúrgica. Estableciendo métodos de control de calidad para la materia
prima; procesos y productos terminados, con capacidad para realizar y dirigir
las diversas actividades de la producción económica de metales y
aleaciones, su transformación en formas útiles y su adecuada conservación,
que promueva el desarrollo integral del país. Pero tiene una deficiencia en la
manera que se realizan las gestiones del Departamento. No se lleva un
control y registros de las actividades desempeñadas, no se han establecido
los objetivos y la política de calidad, manual de calidad, en si un sistema de
gestión que mejore la eficiencia del departamento y garantice un servicio de
45
calidad que cumpla con la conformidad con los requisitos de los clientes y/o
comunidad.
Cláusula 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición,

No Aplica.
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los

dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
Esta cláusula no es aplicable debido a que la naturaleza de los procesos

desarrollados en el Departamento de Ingeniería Metalúrgica no requiere
métodos de la calibración de equipos y dispositivos de seguimientos y
medición para lograr evidenciar y medir la conformidad del producto (servicio)
con los requisitos determinados.
5.1.5. CLÁUSULA 8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
La puntuación obtenida en la cláusula 8 fue de 0%, esta distribuido en las

sub-cláusulas:
Cláusula 8.1 Generalidades con un resultado de 0%

El control de los dispositivos de seguimiento y del equipo de medición se
trata de forma específica en 7.6, mientras que este apartado especifica que
la organización debe realizar un amplio del seguimiento, la medición, el
análisis y la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Por
lo tanto, el Departamento de Ingeniería Metalúrgica al no tener un Sistema de
Gestión de Calidad, no es posible realizar actividades de medición, análisis y
mejora sobre dicho sistema.
46
Cláusula 8.2 Seguimiento y Medición con 0%

La organización debe realizar el seguimiento del rendimiento de la empresa
como proveedor de sus clientes. Más concretamente, se le requiere para que
realice el seguimiento de la percepción que tengan los clientes acerca de
cómo la empresa/departamento ha satisfecho las necesidades y expectativas
especificadas (o sin especificar). En otro apartado de esta clausula, la norma
exige que la organización debe realizar auditorías internas de acuerdo con un
programa establecido previamente que tendrá en cuenta los procesos y
áreas de mayor importancia y aquéllos que hayan obtenido peores resultados
en los informes de anteriores auditorías. Estos apartados exigen que el
Departamento debe determinar cómo pretende supervisar y medir tanto sus
procesos como sus productos y servicios.
No se realiza el seguimiento de la información de la percepción del cliente del

Departamento de Ingeniería Metalúrgica con respecto al cumplimiento de sus
requisitos, por el servicio brindado. Es por ello, el porcentaje de 0% arrojado
en esta parte. No posee los métodos para obtener el grado de la satisfacción
del cliente y no cuenta con las responsabilidades y requisitos para la
planificación y la realización de las auditorías internas que permitan
determinar la conformidad con los requisitos establecidos por el SGC,
procedimiento exigido por la Norma ISO 9001:2008.
Cláusula 8.3 Control del Producto No Conforme con 0%

La norma requiere que se disponga de modos de identificar la no
conformidad del servicio y de decidir qué medidas adoptar. Es igualmente
preciso disponer de un procedimiento documentado que describa cómo
cumplir los requisitos y registrar tales actividades.
47
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica no posee un mecanismo propio

que le permita establecer los mecanismos para la identificación y control del
producto no conforme.
Cláusula 8.4 Análisis de Datos con 0%

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados
para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del Sistema de Gestión de la calidad. El análisis de datos es una
actividad esencial para cualquier posible mejora del sistema de gestión de la
calidad, de los procesos y de los productos y servicios. La recopilación de
datos e información, por sí misma, carece de significado si tales datos e
información no son examinados, evaluados, analizados y transformados en
propuestas útiles para la toma de decisiones.
El Departamento de Ingeniería Metalúrgica no tiene establecidos los

parámetros necesarios para realizar el Análisis de Datos y demostrar la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la satisfacción del cliente, la
conformidad con los requisitos del servicio ofrecido por el Departamento
como lo establece la Norma COVENIN ISO 9001:2008, ya que no se ha
implementado el SGC. Por lo tanto, no se analiza la satisfacción del cliente y
la conformidad con los requisitos del servicio.
Cláusula 8.5 Mejora con 0%

En este requisito la organización debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de la auditoría, el análisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
48
conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento

documentado de acciones correctivas.
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
En el Departamento de Ingeniería Metalúrgica al no existir un Sistema de
Gestión de Calidad, no se ha tenido la necesidad de entrar en un proceso de
mejora continua, ni se han tomado acciones preventivas para el SGC, puesto
que no se ha establecido ni implementado dicho sistema.
49
5.2 DIAGNÓSTICO GENERAL DE LA EVALUACIÓN PARA DETERMINAR

EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL DEPARTAMENTO
A continuación, se presenta los resultados obtenidos de la puntuación

obtenidos de los requisitos y cláusulas en la tabla 3, 4 y 5.
Tabla Nº 3. Puntuación del Departamento de Ingeniería Metalúrgica, con Respecto a

los Requisitos Exigidos por la Norma ISO 9001:2008.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 %

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales 2,27
4.2 Requisitos de la documentación 0
4.2.1 Generalidades 0
4.2.2 Manual de la calidad 0
4.2.3 Control de documentos 0
4.2.4 Control de los registros de la calidad 0
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección 8,33
5.2 Enfoque al cliente 25,00
5.3 Política de la calidad 0
5.4 Planificación 0
5.4.1 Objetivos de la calidad 0
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 0
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 30,00
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 41,67
5.5.2 Representante de la dirección 15,00
5.5.3 Comunicación interna 33,33
5.6 Revisión por la dirección 0
5.6.1 Generalidades 0
5.6.2 Información para la revisión 0
5.6.3 Resultados de la revisión 0
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Suministro de recursos 8,33
6.2 Recursos humanos 44,65
6.2.1 Generalidades 75,00
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 14,29
6.3 Infraestructura 58,33
6.4 Ambiente de trabajo 50,00
Fuente: Anexo 1 en CD
50
Tabla Nº 4. (Continuación) Puntuación del Departamento de Ingeniería Metalúrgica,

con Respecto a los Requisitos Exigidos por la Norma ISO 9001:2008.
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto 12,50
7.2 Procesos relacionados con el cliente 24,31
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con 41,67
el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el 6,25
producto
7.2.3 Comunicación con los clientes 25,00
7.3 Diseño y desarrollo N/A
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo N/A
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo N/A
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo N/A
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo N/A
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo N/A
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo N/A
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo N/A
7.4 Compras 20,00
7.4.1 Proceso de compras 10,00
7.4.2 Información de las compras 25,00
7.4.3 Verificación de los productos comprados 25,00
7.5 Producción y prestación del servicio 23,27
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio 37,50
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio 5,56
7.5.3 Identificación y trazabilidad 0
7.5.4 Propiedad del cliente 50,00
7.5.5 Preservación del producto N/A
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de
medición N/A
51
Tabla Nº 5. (Continuación) Puntuación del Departamento de Ingeniería Metalúrgica,

con Respecto a los Requisitos Exigidos por la Norma ISO 9001:2008.
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades 0
8.2 Seguimiento y medición 0
8.2.1 Satisfacción del cliente 0
8.2.2 Auditoría interna 0
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 0
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 0
8.3 Control del producto no conforme 0
8.4 Análisis de datos 0
8.5 Mejora 0
8.5.1 Mejora continua 0
8.5.2 Acción correctiva 0
8.5.3 Acción preventiva 0
Luego de obtener los valores de cada una de las sub clausulas se procede a
totalizar y promediar los porcentajes por cada cláusula a fin de poder
presentar las graficas pertinentes, dichos totales se presentan en la tabla
siguiente:
Tabla Nº 6. Puntaje por cada Clausula del Cumplimiento con los Requisitos Exigidos
por la Norma ISO 9001:2008
PROMEDIO POR
CLAÚSULA
CLÁUSULA
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1,14
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 10.56
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 40,33
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 20,02
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 0
El porcentaje obtenido de cada una de las cláusulas se puede identificar de

mejor manera en el siguiente gráfico:
52
40,33%
20,02%
10,56%
1,14% 0,00%
Gráfico Nº 1. Requisitos de las Cláusulas de la Norma ISO 9001:2008 vs % de

Cumplimiento
Fuente: Tabla 6
El Gráfico 1, muestra la relación entre el porcentaje de cumplimiento en una

escala del 1 al 100% y las 5 cláusulas de la norma utilizadas en el estudio.
En la misma se puede evidenciar como la cláusula N º 6 Gestión de los
Recursos con 40,33%, es la que obtiene mayor porcentaje de cumplimiento,
la que le sigue es la clausula N º 7 Realización del Producto con 20,02%,
siendo estas dos las que más evidencian el cumplimiento de los requisitos
especificados por la Norma ISO 9001:2008 para el SGC. En cambio la
cláusula Nº 8 Medición, análisis y mejora no cumple con los requisitos de la
norma (0%), y cláusula Nº 4 evidencia el cumplimiento del SGC basado en
la NCV ISO 9001:2008 con 1,14 % para el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica.
53
5.2.1 BRECHA DE LA CALIDAD EXISTENTE ENTRE EL CUMPLIMIENTO

ACTUAL DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA
La brecha de calidad, es la diferencia entre el nivel actual en cuanto al

cumplimiento de los requisitos y el nivel mínimo requerido para la
certificación. Para obtener la brecha se calcula con el Porcentaje de
cumplimiento de la norma para una certificación, que es de un 98%, y se le
resta al porcentaje de cumplimiento con respecto de los requisitos que exige
la norma detectado. En este caso, en el porcentaje detectado en el
Departamento de Ingeniería Metalúrgica, con 14,41% de cumplimiento. El
resultado se refleja en la siguiente el grafico Nº2 y en la tabla:
Tabla Nº 7. Brecha de Calidad del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.

Descripción del Ítem Evaluado Porcentaje de Calidad %
Calidad total de una organización que 98
cumple con los requisitos ISO 9001
Cumplimiento de la Norma 14,41
Brecha de calidad 83,59
98,00%
Brecha de Calidad
83,59%
14,41%
Grafico Nº 2. Brecha de Calidad del Departamento de Ingeniería Metalúrgica

Fuente: Tabla 7
54
El resultado anterior indica que existe actualmente en el Departamento de

Ingeniería Metalúrgica, una brecha del 83,59% en lo concerniente al
cumplimiento de los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2008 para el
establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad definido, razón por la
cual es conveniente tomar las siguientes acciones correctivas: Establecer y
Divulgar la Política y Objetivos de Calidad, motivar y comprometer al
personal del Departamento de Ingeniería Metalúrgica para cumplir con lo
establecido para la implementación y mejoramiento del Sistema de Gestión
de la Calidad y asumir el compromiso de poner en marcha el Plan de Acción
de Calidad. Dichas acciones permitirán la disminución de la brecha de
calidad y optimizar la calidad del servicio brindado.
55
CAPITULO VI
SITUACION PROPUESTA
En este capítulo se presenta detalladamente los aspectos necesarios para al

cumplimiento de los requisitos que establece la Norma ISO 9001:2008, del
Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en el Departamento de
6.1 ELABORACIÓN DE LA MISIÓN, VISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE

INGENIERÍA METALÚRGICA, LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
6.1.1 MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA METALURGÍCA
La misión es el marco de referencia que orienta las acciones, enlaza lo

deseado con lo posible, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la
toma de decisiones estratégicas del Departamento. Por tal razón, se procedió
a presentar la visión del Departamento de Ingeniería Metalúrgica, presentada
a continuación:
“Cumplir con efectividad y competencia las funciones de docencia,

investigación y extensión en el área de ingeniería metalúrgica, y
contribuir al desarrollo humano, científico, económico y tecnológico del
país, garantizando la calidad del servicio de capacitación y formación
integral en la educación a nivel superior universitario, formando
profesionales capaces de realizar y dirigir las diversas actividades de la
56
producción económica de metales y aleaciones, su transformación en

formas útiles y su adecuada conservación, adoptando su diseño
curricular a las exigencias de la sociedad, asegurando la base de
sustentación ecológica y aportando soluciones, políticamente viables e
históricamente relevantes a la necesidad de transformación de la
sociedad para la construcción de un futuro mejor. Con valor social y
alto nivel de calidad”.
6.1.2 VISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA METALURGÍCA
La visión es un conjunto de valores y definición de un estado deseado ideal

que se pretende alcanzar, debe estar claramente identificado, definido y
entendido por el personal del Departamento. Es por ello que se procedió a
redactar la visión del Departamento de Ingeniería Metalúrgica, presentada a
continuación:
“Ser y avanzar como un departamento con credenciales de alto

prestigio por su eficiente y eficaz gestión administrativa y funciones de
docencia, investigación y extensión, proyectándose como ejemplo a
seguir dentro de la institución y la comunidad, en la capacitación y
formación integral de profesionales con alto nivel de calidad y valor
social, adoptando su diseño curricular a las exigencias de la sociedad,
garantizando la base de sustentación ecológica y aportando soluciones,
políticamente viables e históricamente relevantes a la necesidad de
transformación de la sociedad para la construcción de un futuro mejor
para todos”.
57
6.1.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La Norma COVENIN ISO 9001:2008 expone que la dirección asegurará que

su política sea adecuada, con el propósito del Departamento, estableciendo
el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia
del sistema y además ser comunicada, entendida y revisada dentro del
Departamento. Es por ello que se procedió a redactar la Política de la
Calidad del Departamento de Ingeniería Metalúrgica, presentada a
continuación:
“Asegurar la calidad en el proceso de Docencia, Investigación y

Extensión, garantizando la eficiencia y eficacia en la gestión
administrativa, la conformidad con los requisitos del servicio, mediante
la aplicación de la NCV ISO 9001:2008, cumpliendo con los requisitos
reglamentarios de la Universidad Nacional Experimental Politécnica
“Antonio José de Sucre”, los compromisos acordados con los clientes
y los Objetivos de Calidad, efectuando la mejora continua de la gestión
y el servicio del Departamento de Ingeniería Metalúrgica”.
6.1.4 OBJETIVOS DE CALIDAD
Después de definir y establecer la política de calidad, es necesario establecer

claramente y alcanzables los objetivos de calidad que permitirán tanto la
satisfacción del cliente como la mejora continua, con el propósito de realizar
acciones que permitan cumplir la Política de Calidad del Departamento.
Para alcanzar la Política de Calidad, el Departamento de Ingeniería

Metalúrgica, ha planteado los siguientes Objetivos y el Sistema de
Indicadores de la Calidad.
58
1. Asegurar la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de

calidad acorde con la norma ISO 9001:2008, mediante la verificación del
nivel de cumplimiento de los requisitos del Departamento con la norma.
2. Garantizar la competencia del personal, verificando si se cumple la
programación de planes de adiestramiento, con el objeto de evaluar y
aumentar la capacitación del personal para mejorar la gestión y el servicio.
3. Garantizar el cumplimiento del período establecido para dar respuesta a
las solicitudes de casos estudiantiles efectuadas, con el objeto de evaluar
la eficacia del proceso.
4. Garantizar el cumplimiento de satisfacción de los clientes, mediante la
verificación del porcentaje de clientes satisfechos.
5. Establecer la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad,
mediante el establecimiento de indicadores del desempeño de la gestión
de calidad.
Estos objetivos son medibles y coherentes con la Política de la Calidad.
6.1.5 SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD
Los indicadores son el instrumento esencial para controlar y gestionar el

Sistema de Gestión de Calidad. Para establecer los mismos fueron
considerados los objetivos derivados de la Política de Calidad. En tal sentido,
cada uno de estos indicadores tiene que ser valorado en función de su
contribución, y por ello no pueden verse como elementos aislados, sino como
parte del sistema necesario para la mejora continua. Lo que no se mide no se
puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar y mejorar, (ver
tablas 8, 9, 10, 11 y 12).
59
Tabla Nº 8. Cumplimiento del Departamento con los Requisitos de la Norma ISO

9001:2008
Indicador Nivel de cumplimiento del Departamento con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 (CRN)
Objetivo Asegurar la implementación y mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad acorde con la
norma ISO 9001:2008.
Definición Mide porcentualmente el cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001:2008,
relacionando el total de los requisitos cumplidos en
el Departamento (TRC), con el total de los
requisitos aplicables al Departamento (TRA)
Formula CRN= (TRC/TRA)x100
Unidad Porcentaje (%)
Valor Esperado 98-100%
Fuente de Auditorías
Información
Frecuencia Semestral
Responsable Jefe del Departamento
Fuente: Elaboración Propia
Tabla Nº 9. Cumplimiento del Plan de Adiestramiento

Indicador Nivel de cumplimiento del plan de adiestramiento
(CPA)
Objetivo Garantizar la competencia del personal,
verificando si se cumple la programación de planes
de adiestramiento, con el objeto de evaluar y
aumentar la capacitación del personal para
mejorar la gestión y el servicio.
Definición Mide el porcentaje de relación de las actividades
del plan de adiestramiento ejecutadas (APAE),
entre las actividades del plan de adiestramiento
programadas (APAP).
Formula CPA= (APAE / APAP)x100
Información
60
Tabla Nº 10. Cumplimiento del Período Establecido para Dar Respuesta a las
Solicitudes de Casos Estudiantiles
Indicador Cumplimiento del período establecido para dar
respuesta a las solicitudes de casos estudiantiles
(CPESCE).
Objetivo Garantizar el cumplimiento del período
establecido para dar respuesta a las solicitudes de
casos estudiantiles efectuadas, con el objeto de
evaluar la eficacia del proceso.
Definición Mide el porcentaje de casos estudiantiles
atendidos oportunamente, relacionando el total de
casos estudiantiles atendidos en el período
estipulado o menor (CEAPE), entre el total de casos
estudiantiles atendidos (CEA).
Formula (CPESCE)= (CEAPE / CEA)x100
Información
Frecuencia Trimestral
Tabla Nº 11. Cumplimiento de Satisfacción de los clientes

Indicador Porcentaje de clientes satisfechos (PCS)
Objetivos Garantizar el Cumplimiento de satisfacción de los
clientes, mediante la verificación del porcentaje de
clientes satisfechos.
Definición Mide el porcentaje de clientes satisfechos por el
servicio prestado en el Departamento,
relacionando la cantidad de clientes satisfechos
(CCS) con la cantidad de clientes encuestados
(CCE).
Fórmula PCS= (CCS /CCE)x100
Fuente de Encuestas y/o auditorías
Información
61
Tabla Nº 12. Cumplimiento de la Mejora Continua del SGC.

Indicador Cumplimiento de la mejora continua del Sistema
de Gestión de Calidad (CMCSGC)
Objetivos Establecer la mejora continua del sistema de
gestión de calidad, mediante el establecimiento de
indicadores del desempeño de la gestión de
calidad.
Definición Mide el porcentaje de desempeño de la mejora

continua del SGC, relacionando el total de los
procesos adecuados a la norma (TPA) entre el
total de los procesos existentes (TPE).
Fórmula CMCSGC = (TPA/TPE) x 100
Valor Esperado 95 -100%
Fuente de Auditorías internas
Información
Responsable Jefe de Departamento
62
6.2 MAPA DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA

METALÚRGICA
El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos del

Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales permiten al Departamento
visualizar la relación e interrelación entre la Departamento y las partes
interesadas.
En el Mapa de procesos se observan los procesos claves, procesos de

apoyo, procesos de gestión y la interrelación que existen entre cada uno de
ellos. Los procesos se definieron de manera que se gestionaran con un
enfoque de mejora continua
Figura Nº 2. Mapa de Procesos del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.

63
6.3 DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE

INGENIERÍA METALÚRGICA
El diagrama de caracterización de procesos es la representación gráfica que

en función del objetivo funcional describe los productos o servicios que
presta una unidad organizativa relacionándolos con sus respectivos insumos
y productos que genera, de manera organizada y coherente. A continuación
se presenta el diagrama de caracterización del Departamento de Ingeniería
Metalúrgica.
Figura Nº 3. Diagrama de Caracterización del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.

64
6.4 ESTABLECIMIENTO DE LA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA

SUSTENTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA METALÚRGICA
Para el sistema documental del Departamento de Ingeniería Metalúrgica, se

elaboraron diversos documentos para recopilar información característica de
las actividades y procesos, como también para la gestión de la calidad. Para
el efectivo control del Sistema de Gestión de la Calidad se propone adoptar
los seis (6) procedimientos obligatorios mínimos que exige la norma. Cada
uno de los seis (6) procedimientos describe de manera general los
lineamientos a seguir para realizar el control de documentos, control de los
registros, auditorías internas, producto no conforme, acciones correctivas y
acciones preventivas.
Los seis (6) procedimientos que se proponen adoptar se describen a

continuación de manera más detallada:
Control de Documentos (ver Apéndice 2): Presenta la metodología a seguir

con el fin de establecer los controles necesarios para la elaboración,
aprobación, revisión, actualización, identificación, distribución, y manejo de
los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
Control de los registros (ver Apéndice 9): Presenta los lineamientos y la

metodología a seguir con el fin de establecer los controles necesarios para la
identificación, ubicación, almacenamiento, tiempo de retención y disposición
de los registros que proporcionan evidencia de las actividades u operaciones
del Sistema de Gestión de Calidad.
65
Auditoría Interna (ver Apéndice 3): Presenta la metodología a seguir con el

fin de establecer los lineamientos necesarios para la realización de auditorías
internas para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Control del Producto No Conforme (ver Apéndice 4): Este procedimiento

especifica los lineamientos necesarios para la identificación, control
responsabilidades y autoridades relacionadas con el trato del producto y
servicio no conforme, que se origine del Sistema de Gestión de Calidad.
Acciones Preventivas y Correctivas (ver Apéndice 5): Este procedimiento

especifica los lineamientos generales a seguir en la implementación de
acciones preventivas cuando se detecte la posibilidad de ocurrencia de una
no conformidad potencial y prevenir la no conformidad. Y correctivas para
eliminar las causas de no conformidades ocurridas en el Sistema de Gestión
de la Calidad y evitar su ocurrencia.
Ya definidos ciertos aspectos para la concepción de un Sistema de Gestión

de Calidad, como lo son: política de calidad, objetivos de calidad, y la
documentación de procesos y procedimientos, en el Apéndice 1, se presenta
la propuesta del Manual de la Calidad para el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica.
Igualmente se presenta los procedimientos internos de la gestión del

Departamento de Ingeniería Metalúrgica que se documentaron y que
permiten realizar el trabajo con mayor eficacia y eficiencia, para la mejora
continua de las gestiones y el servicio que presta. En los Apéndice 6, 7 y 8 se
mencionan detalladamente cada uno de los procedimientos de acuerdo a su
objeto, y en el Apéndice 10, se presenta la descripción de cargo del personal
del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
66
6.4.1 RESUMEN DE LOS DOCUMENTOS REALIZADOS PARA EL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
A continuación se muestra en la Tabla 13, la documentación elaborada del

Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos llevados a cabo en el
Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
Tabla Nº 13. Documentos Elaborados para el SGC.

Documentos Elaborados Código
Misión
Visión
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Mapa de Procesos
Diagrama de Caracterización
Descripciones de Cargo
Manual de Calidad MC/DIM/0001
PG Control de Documentos PG/DIM/0001
PG Auditoría Interna PG/DIM/0002
PG Control del Producto no Conforme PG/DIM/0003
PG Acciones Preventivas y Correctivas PG/DIM/0004
PG de la Planificación del Plan Operativo Presupuestario PG/DIM/0005
PG de Quejas PG/DIM/0006
PG de Solicitud y Tramite de Casos Estudiantiles PG/DIM/0007
PG Control de los Registros PG/DIM/0008
67
6.5. PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
METALÚRGICA
Basados en la NVC-ISO 9001:2008 se diseña el plan de acción, cuyo

objetivo es implementar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de la
Calidad en el Departamento de Ingeniería Metalúrgica. Este Plan de Acción
es establecido con el propósito de cubrir las brechas de calidad detectadas
en el diagnóstico de la situación actual del Departamento (ver Capitulo V). El
plan de acción de mejoras propuesto para el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica, se encuentra estructurado de la siguiente manera:
9 Actividades: Son las series de tareas o instrucciones para lograr

erradicar la conformidad no encontradas.
9 Responsables: Esta representado por el cargo o equipo de trabajo
encargado comprometido de ejecutar las actividades propuestas.
9 Tiempo: Período estimado para ejecutar las actividades.
CLÁUSULA 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales

9 Actividades:
• Compromiso del Jefe de Departamento por el establecimiento,
implementación y mantenimiento del SGC.
• Establecer programas de acción de mejoras.
9 Responsables:
• Jefe de Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
• Coordinador de la Calidad.
9 Tiempo: 2 meses
68
4.2 Requisitos de la Documentación

9 Actividades:
• Realizar reuniones con los empleados del Departamento, con el
propósito de identificar y analizar los procesos, actividades y gestiones
que se llevan a cabo.
• Validar el Mapa de Proceso y el Diagrama de Caracterización
elaborados.
• Elaborar, documentar e implementar los documentos faltantes según
las exigencias de la Norma COVENIN ISO 9001:2008.
• Definir y normalizar los procesos y gestiones realizados en el
Departamento de Ingeniería Metalúrgica, según las exigencias de la
NVC ISO 9001-2008.
• Implementar los mecanismos para el resguardo de los registros.
• Implementar la lista maestra de documentos del Departamento.
• Adoptar el Manual de Calidad como propio del Departamento.
• Comunicar a todo el personal del Departamento sobre la obligatoriedad
del cumplimiento de los procedimientos generales contenidos en el
Manual de Calidad.
9 Responsables:
• Todo el personal del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
9 Tiempo: 5 meses
69
CLÁUSULA 5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección

9 Actividades:
• Comunicar la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes
y el compromiso con la implementación del SGC, mediante la
publicación de una comunicación por escrito de Jefe de Departamento a
todo el personal.
9 Responsable:
9 Tiempo: 1 meses
5.2 Enfoque al Cliente

9 Actividades:
• Determinar los requisitos del cliente y asegurarse que se este
satisfaciendo sus requerimientos, mediante el diseño, establecimiento y
aplicación de encuestas.
• Asegurar que todo el personal del Departamento tenga a disposición los
reglamentos y normativa vigente, necesarias para realizar eficaz y
oportunamente el trabajo, y enfocarse a cumplir con los requerimientos
del cliente satisfactoriamente, adiestrando al personal y normalizando
los procesos para realizar eficazmente las gestiones.
9 Responsables:
9 Tiempo: 6 meses
5.3 Política de Calidad.

9 Actividades:
• Validar la Política de Calidad establecida en el Departamento.
70
• Asignar una persona para divulgar la Política de la Calidad previamente

aprobada.
• Implementar los métodos necesarios para que el personal del
Departamento entienda, comprenda y promueva la Política de Calidad.
• Incluir en proceso de inducción del personal de nuevo ingreso con
carácter obligatorio una charla de la Política de la Calidad del
Departamento.
9 Responsables:
9 Tiempo: 2 meses
5.4 Planificación
9 Actividades:
• Validar los Objetivos de Calidad establecidos en el Departamento.
• Asignar una persona para divulgar los Objetivos de la Calidad
previamente aprobados, realizar charlas para la comprensión de dichos
objetivos e implementar los métodos necesarios para que el personal
del Departamento entienda, comprenda y promueva los Objetivos de
Calidad.
• Proyectar la implementación y mantenimiento del SCG a través del el
plan de acción.
• Incluir en proceso de inducción del personal de nuevo ingreso con
carácter obligatorio una charla de los Objetivos de Calidad del
Departamento.
9 Responsables:
71

9 Tiempo: 2 meses
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

9 Actividades:
• Realizar reuniones con el respectivo personal del Departamento, para
dar a conocer la descripción de cargo y dejar evidencia mediante una
minuta.
• Entregar a cada trabajador las descripciones de su cargo, para que se
mantenga definidas las funciones y responsabilidades del personal,
como también la autoridad.
• Archivar en los expedientes de cada trabajador la descripción de su
cargo.
• Designar el Coordinador de Calidad, con la autoridad necesaria para
planificar, coordinar, controlar y ejecutar todo lo pertinente al SGC del
Departamento.
• Evaluar, establecer e implementar los medios de comunicación
efectivos, a utilizar dentro del Departamento, para mantener una
adecuada comunicación entre todo el personal, así como también con los
clientes internos y externos.
9 Responsables:
• El Jefe de Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
• El Coordinador de la Calidad.
• La Secretaria de Departamento.
9 Tiempo: 2 meses
5.6 Revisión por la Dirección

9 Actividades:
• Planificar y cumplir el período de observación del SGC por el Jefe de
Departamento.
72
• Evaluar los resultados de las auditorías internas, no conformidades,

indicadores del SGC, para tomar medidas necesarias que permitan la
mejora continua del SGC y que esté adecuado a la misión y visión del
Departamento.
9 Responsables:
9 Tiempo: 4 meses
CLÁUSULA 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Planificación
9 Actividades:
• Identificar los recursos necesarios para establecer, documentar,
implementar y mantener el SGC, mediante la elaboración de un Plan
Operativo de Presupuesto, donde se evaluará y estimará los costos de
dichos recursos.
• Evaluar y estimar los costos de dichos recursos y reflejarlos en el
presupuesto.
9 Responsables:
9 Tiempo: 2 meses
6.2 Recursos Humanos

9 Actividades:
• Realizar charlas y campañas de sensibilización, para crear conciencia
al personal que trabaja en el Departamento, sobre la importancia de su
labor en el Departamento con respecto al cumplimiento de los requisitos
del cliente.
73
• Realizar planes de evaluaciones y adiestramiento necesario para la

capacitación del personal en el Departamento con respecto a las metas
propuesta y a la calidad de la gestión y servicio brindado.
• Definir un sistema de evaluación a los trabajadores que realicen cursos
de adiestramiento para medir la efectividad de preparación y
aprendizaje.
9 Responsables:
9 Tiempo: 3 meses
CLÁUSULA 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la Realización del Producto

9 Actividades:
• Definir los objetivos de la calidad y requerimientos a cumplir por el
servicio.
• Identificar y definir los procesos directos y de apoyo que hacen que el
servicio se elabore y una los atributos que se requieren y exigen.
• Documentar cómo y cuando se realizan las actividades de los procesos
de apoyo y del Departamento, así como los procedimientos de trabajo
necesarios para guiar al personal involucrado en cada uno de los
procesos a la correcta ejecución del trabajo.
• Registrar y archivar los requisitos que evidencien el cumplimiento de los
procesos y que el servicio brindado cumple con las especificaciones
requeridas.
9 Responsables:
74
9 Tiempo: 3 meses
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

9 Actividades:
• Establecer y aplicar periódicamente encuesta para detectar la
satisfacción del cliente por el servicio prestado, con el propósito de
determinar si el Departamento esta cumpliendo con los requisitos del
cliente y así mejorar continuamente el servicio.
• Establecer e implementar los mecanismos para la comunicación con el
cliente, que permitan dar respuesta oportuna a sus reclamos y quejas,
así como la retroalimentación con el mismo.
9 Responsables:
9 Tiempo: 2 meses
7.5 Producción y Prestación del Servicio

9 Actividades:
• Programar y efectuar reuniones con el personal del Departamento para
que describan los procedimientos e instrucciones que se deben ejecutar
para realizar las gestiones de cada servicio brindado por el
Departamento.
• Documentar y normalizar todos los procedimientos y criterios de
aceptación y validación de cada servicio prestado por el Departamento.
9 Responsables:
9 Tiempo: 3 meses
75
CLÁUSULA 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y Medición de los Procesos

9 Actividades:
• Implementar en el tiempo establecido, las encuestas e indicadores que
permita medir el nivel de cumplimiento de satisfacción del cliente y
aplicar las medidas o mecanismos necesarios para la mejora continua.
• Identificar y definir cuáles son los procesos a los que se le hará
seguimiento y medición para mejorar la gestión y el servicio prestado
por el Departamento.
• Adiestrar al personal para la realización de las auditorías internas.
• Realizar las auditorías internas del SGC.
• Evaluar el cumplimiento de la mejora continua del SGC, mediante la
aplicación de indicadores del desempeño de la gestión de calidad y la
eficacia del sistema.
• Identificar, definir, establecer e implementar los indicadores de gestión
tomando en cuenta todas las variables que intervienen en los procesos.
• Normalizar los indicadores de Gestión y elaborar el manual de
indicadores del Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
• Implementar el sistema de indicadores.
9 Responsables:
9 Tiempo: 5 meses
8.4 Análisis de Datos

9 Actividades:
• Adiestrar al personal en lo referente al uso de herramientas estadísticas
para el análisis de datos.
76
• Recabar y analizar la data correspondiente en conformidad con los

requisitos, características y eficiencia de los procesos, del servicio,
satisfacción del cliente, utilizando técnicas estadísticas.
• Hacer el seguimiento semestral de los informes de control de gestión, y
análisis correspondientes a cada uno de los aspectos señalados.
9 Responsables:
9 Tiempo: 2 meses
8.5 Mejora
9 Actividades:
• Validar por el Departamento de Ingeniería Metalúrgica los
procedimientos de Acciones Correctivas y Preventivas, requeridos por
la norma COVENIN ISO 9001:2008.
• Implementar por el Departamento de Ingeniería Metalúrgica los
procedimientos de Acciones Correctivas y Preventivas, requeridos por
la norma COVENIN ISO 9001:2008
• Registrar las acciones correctivas, preventivas y Mejoras en el SGC
para llevar un control y tener evidencia de las mismas.
9 Responsables:
9 Tiempo: 5 meses
77
CONCLUSIONES
En base al diagnostico y los resultados obtenidos de esta investigación, se

obtuvieron los siguientes resultados.
1. El Departamento de Ingeniería Metalúrgica, no cuenta con la

documentación requerida para la implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad.
2. El porcentaje de cumplimiento de la NCV ISO 9001:2008, detectado en el

Departamento de Ingeniería Metalúrgica, fue de 14,41%, evidenciando
que no se ha implementado un SGC.
3. La brecha encontrada en el Departamento de Ingeniería Metalúrgica con

respecto al cumplimiento de los requisitos exigidos por la NVC-ISO
9001:2008 para el establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad
fue de 83,59%.
4. La cláusula N º 6 Gestión de los Recursos con 40,33%, es la que obtiene

mayor porcentaje de cumplimiento, le sigue la clausula N º 7 Realización
del Producto con 20,02%, siendo estas dos las que más evidencian el
cumplimiento de los requisitos especificados por la Norma ISO 9001:2008
para el SGC.
5. Las cláusulas con menor porcentaje de cumplimiento de los requisitos

exigidos por la NCV ISO 9001:2008 detectadas en el Departamento de
Ingeniería Metalúrgica, fueron: la cláusula de Nº 8 Medición, Análisis y
Mejora con 0 %, y cláusula Nº 4 SGC con 1,14 %.
78
6. Se elaboraron diversos procedimientos necesarios para llevar a cabo las

gestiones del Departamento de Ingeniería Metalúrgica en concordancia
con lo establecido en la NCV ISO 9001:2008.
7. Se elaboró la propuesta del Manual de Calidad para el Departamento de

8. Se diseño el sistema de indicadores para el control y evaluación de la

eficacia del SGC en el Departamento.
9. Se estableció la propuesta del Plan de Acción de Calidad con sus

respectivas actividades a cumplir y responsables de su realización,
siguiendo los requisitos de la NCV ISO 9001:2008, para cerrar la brecha
de calidad existente en el Departamento de Ingeniería Metalúrgica e
implementar la mejora continua.
79
RECOMENDACIONES
En función de los resultados y conclusiones derivadas del proyecto se

recomienda lo siguiente.
1. Capacitar y concientizar al personal con respecto a la NCV ISO

9001:2008, con el fin de lograr una adecuada comprensión e implantación
del SGC en el Departamento.
2. Normalizar todos los demás procedimientos y documentos que sustentan

las gestiones llevadas a cabo en el Departamento de Ingeniería
Metalúrgica.
3. Adjudicar a todo el personal las descripciones de su cargo para delimitar

las funciones, responsabilidades y eliminar la duplicidad.
4. Difundir la política y los objetivos de la calidad entre el personal que

trabaja en el Departamento de Ingeniería Metalúrgica.
5. Desarrollar y elaborar la documentación faltante requerida por el Sistema

de Gestión de la Calidad y necesaria para su implantación.
6. Realizar programas de inducción al personal nuevo, referente al contenido

de la NCV ISO 9001.2008, la Política y Objetivos de Calidad del
Departamento, y entregar la descripción de cargo.
7. Implementar el SGC en el Departamento mediante la ejecución del Plan

de Acción propuesto en este estudio.
80
BIBLIOGRAFÍA
1. FONDONORMA. COVENIN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la

Calidad. Requisitos (3 da Revisión). Noviembre 2008.
2. FONDONORMA. COVENIN ISO (TR) 10013:2002. Directrices para la

Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad. (1ra Revisión).
3. MOHAMMAD, NAGHI. Metodología de la Investigación. Editorial

Limusa. 2000.
4. SABINO C. El Proceso de Investigación. Editorial Panapo. Venezuela.

2002.
5. ROJAS DE NARVÁEZ, ROSA “Orientaciones Prácticas para la

Elaboración de Informes de Investigación”. 2º EDICIÓN.2002.
6. HOROWITZ, J y JURGENS PANAK, M. La Satisfacción Total del

Cliente, Ed. Mc Graw Hill. 2003.
81
APÉNDICES
82
APÉNDICE 1
MANUAL DE CALIDAD
83
APÉNDICE 2
PG CONTROL DE DOCUMENTOS
84
108
APÉNDICE 3
PG AUDITORIAS INTERNAS
85
119
APÉNDICE 4
PG CONTROL DE NO CONFORMIDADES
125
86
APÉNDICE 5
PG ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
127
87
APÉNDICE 6
PG SOLICITUD DE CASOS ESTUDIANTILES
88
133
APÉNDICE 7
PG DE LAS QUEJAS
89
136
APÉNDICE 8
PG PLANIFICACION DEL PLAN OPERATIVO PRESUPUESTARIO
90
140
APÉNDICE 9
PG CONTROL DE LOS REGISTROS
145
91
APÉNDICE 10
DESCRIPCIONES DE CARGO
92
149
ANEXOS
93
162
ANEXO 1 EN CD
CUESTIONARIO ISO APLICADO AL DEPARTAMENTO
ANEXO 2 EN CD
ISO 900:2008
163
94

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BASADO EN

GUILLEN LEIDYS DAYANA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BASADO EN

LEIDYS DAYANA GUILLEN

Trabajo de Grado que se presenta

Tutor Académico: MSC. Scandra Mora _________________

Tutor Industrial: Ing. Enrique Arteaga ___________________

CIUDAD GUAYANA, AGOSTO DE 2009

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BASADO EN

Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de

Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería

Tutor Académico: MSC. Scandra Mora

Capítulos: I. El Problema, II. Marco Institucional, III. Marco

Quienes suscriben, Tutores y Miembros del Jurado

En la Ciudad de Puerto Ordaz, a los ________ días del mes de

MSC. SCANDRA MORA ING. ENRIQUE ARTEAGA

ING. ANDRES BLANCO ING. EMERSON SUAREZ

9 A “JEHOVA” Dios, por darme la oportunidad de vivir, por ser tan

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BASADO EN

Autor: Guillén, Leidys Dayana

El presente estudio estuvo dirigido al Diseñar un Sistema de Gestión de la

Palabras claves: 1. UNEXPO, 2. Departamento de Ingeniería Metalúrgica, 3.

CAPÍTULO II. Marco Institucional

2.1 Reseña Histórica de la UNEXPO 10

CAPÍTULO III. Marco Teórico

3.1 Sistema de Gestión de la Calidad 14

3.4 Riesgos del Sistema de Gestión de la Calidad 16

3.5 ISO (International Organization For Standardization). 15

3.6 Normas ISO 9000 17

3.7 Alcance de la Norma ISO 9001:2008 18

3.8 Principios de Gestión de la Calidad 18

3.9 Política y Objetivos de Calidad 20

3.10 Documentación para un Sistema de Gestión de Calidad 19

3.11 Beneficios y Propósitos de la Documentación del Sistema

3.12 Pirámide de Documentación 21

CAPÍTULO IV. Marco Metodológico

4.1 Tipo de Estudio 29

CAPÍTULO V. Situación Actual

5.1 Diagnóstico de la Situación Actual Utilizando el Cuestionario

5.2 Diagnóstico General de la Evaluación para Determinar el

CAPÍTULO VI. Situación Propuesta

6.1 Elaboración de la Misión, Visión del Departamento de

6.3 Diagrama de Caracterización del Departamento de

6.4 Establecimiento de la Documentación Requerida para

6.5 Plan de Acción para la Implementación del Sistema de

El Departamento de Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice Rectorado Puerto

El Departamento ha tenido la iniciativa de mejorar la conformidad del cliente

En la actualidad el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una de las

satisfacción del cliente y la conformidad de estos con el servicio prestado, a

La adopción de un SGC es una decisión estratégica de la organización, el

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo el enfoque de

El presente trabajo, Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado

Capitulo I: Esta constituido por antecedentes, formulación del problema,

Capitulo II: Abarca el marco institucional, el cual comprende la reseña

Capitulo III: En éste capítulo se describe el marco referencial, las bases

Capitulo IV: En este capitulo se presenta el tipo de investigación realizada,

Capitulo V: En el presente capítulo se muestra la situación actual del

Capitulo VI: En este capítulo se presenta detalladamente los aspectos

Y finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía,

En el presente Capítulo se plantea los aspectos relacionados al problema

El Departamento de Ingeniería Metalúrgica UNEXPO Vice Rectorado Puerto

El Departamento tuvo la iniciativa de mejorar la conformidad del cliente con el