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ISO IT

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[+] información

ProactivaNET® es un producto de Espiral MS.


ESPAÑA: Parque Científico Tecnológico s/n. MÉXICO: Lago Neuchatel, 12. Polanco
33203 Gijón - Asturias +34 984 397 876 11529 México. +52 55 5281 2059

www.proactivanet.com
[+] información: www.proactivanet.com

SERVICE DESK

Facilita la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios y


entregas, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares
internacionales de buenas prácticas como ITIL®/ISO 20000.
Automatiza y gestiona toda la comunicación con los usuarios a través de
su Portal de Usuarios.
Reutiliza todo el conocimiento a través de su Knowledge Base.
Ofrece acceso inmediato en un click a las métricas y KPIs del servicio.

INVENTARIO Y CMDB

Audita e inventaría automáticamente todo su parque informático (Windows,


Mac OS X o Linux/Unix), así como toda la electrónica de red: Routers,
Switches, Impresoras IP, Teléfonos IP, BlackBerrys®, etc., de forma transparente
e instantánea.
Realiza una completa gestión de las licencias de software y de las
instalaciones realizadas, ayudando a implantaciones SAM/ISO 19770.
Avisa automáticamente de los cambios relevantes producidos en cualquier
punto del parque con su gestión de eventos y alertas automáticas.
SOFTWARE PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
¿Ha calculado los beneficios que supondría para su organización la incorporación ADMINISTRACIÓN REMOTA
de herramientas automatizadas para el soporte y la administración de sistemas?

Por ahorro
Al disminuir los costes del servicio. Evita desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control remoto.
Despliegua parches y nuevas configuraciones, a través de la distribución
Por seguridad de software.
Detectando configuraciones no autorizadas y disminuyendo el Administra remotamente su red a través de la transferencia de ficheros.
número de incidencias y problemas potenciales.

Por eficacia
Mejorando las competencias del personal de soporte y minimizando ProactivaNET® Service Desk puede integrarse con ProactivaNET® Inventario
el impacto de incidencias, problemas y cambios. y CMDB, y con ProactivaNET® Administración Remota, formando entre las
tres una suite imprescindible para la optimización de cualquier servicio de
Por productividad soporte informático.
Evitando desplazamientos y mejorando los tiempos de respuesta.

El 100% de instalaciones exitosas, convierten a ProactivaNET® en la ITIL®, colección de las mejores prácticas relativas a
herramienta preferida por los responsables de sistemas para la gestión de su servicios TI, recomienda disponer de herramientas
infraestructura y servicios de TI: automatizadas para la gestión de la infraestructura
de TI, así como para la gestión de las incidencias
¡Solicite una prueba piloto gratuita y compruebe los resultados! reportadas por los usuarios.
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SERVICE DESK SERVICE DESK

SERVICE DESK PARA LA GESTIÓN DEL SOPORTE GESTIÓN DE INCIDENCIAS/PETICIONES


Todos los departamentos de TI atienden fallos de hardware o software y otras ProactivaNET® facilita la gestión de incidencias y peticiones desde su registro
peticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de información, inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas
cambios de claves... Para sistematizar esta labor de apoyo diario y reutilizar prácticas como ITIL®/ISO 20000.
todo el conocimiento empleado en resolver incidencias, peticiones o problemas
pasados, es imprescindible contar con una herramienta automatizada. El módulo de Gestión de Incidencias/Peticiones de ProactivaNET® Service
Desk, le ayudará a organizar un servicio de soporte con los más altos estándares
ProactivaNET® Service Desk facilita la gestión de incidencias, peticiones, de profesionalidad.
problemas, cambios y entregas desde su registro inicial hasta su cierre, Portal de Usuarios
incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL®.

El Portal de Usuarios permite centralizar y automatizar toda la comunicación


con los usuarios, manteniéndolos constantemente informados, facilitando el Teléfono
alta de asistencias 24x7 en su propio idioma y suministrando funciones de Fax
Email
auto-ayuda (self-support).
Usuarios
Además, la Knowledge Base le permitirá reutilizar el conocimiento adquirido
y mejorar las competencias técnicas de su personal. NUEVA incidencia

Técnicos 1ª línea
INVENTARIO SERVICE DESK

Incidencia Incidencia Incidencia


RECHAZADA ESCALADA / ASIGNADA CERRADA

Inventario de Activos Incidencias SLAs


Usuarios,
Técnicos 1ª línea
Catálogo de Srvicios Técnicos 2ª línea
Licencias de Software
Problemas Knowledge Base Incidencia
Monitorización de equipos
Encuestas SOLUCIONADA
Alertas y Eventos
Cambios Autoayuda
Distribución de Software
Seguridad
Portal de usuarios FLUJO
Control Remoto
Entregas Control Remoto Entre las funcionalidades y prácticas más destacadas del módulo Gestión de
Incidencias/Peticiones se encuentran:
Proyectos ITIL® /ISO 20000

Una adecuada gestión de SLAs.


Cuenta con una Knowledge Base.
Base de Datos de Configuración (CMDB)
Permite el envío automático de emails durante el ciclo de vida de las
incidencias.
Configuración personalizada de los campos necesarios.
ProactivaNET® Service Desk puede integrarse con ProactivaNET® Inventario
Integración con los datos del inventario de red y CMDB.
y CMDB, y con ProactivaNET® Administración Remota, formando entre las
tres una suite imprescindible para la optimización de cualquier servicio de soporte Portal de Usuarios para reportar las incidencias de manera directa.
informático. Integración con Gestión de Problemas y con Gestión de Cambios y
Entregas.
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SERVICE DESK SERVICE DESK

GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS


Los problemas son causados, generalmente, por incidencias recurrentes de los El objetivo de Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso
que se desconocen las causas. La Gestión de Problemas se preocupa de de cambio, mientras que la Gestión de Entregas es la responsable de ejecutar
encontrar y analizar las causas subyacentes que han provocado la incidencia. el cambio, encargándose de su implementación y despliegue.
La Gestión de Problemas es el único proceso de ITIL®/ISO 20000 que
consigue dar una solución definitiva a incidencias recurrentes, disminuyendo NUEVA RFC
así su número; además, también ayuda a disminuir los tiempos de resolución,
RFC urgente
generando soluciones temporales.

RFC pre-automatizada
NUEVA
Clasificar
ACEPTADA
ACEPTADA RECHAZADA URGENTE
NUEVO problema Autorizar CAB Autorizar ECAB

AUTORIZADA
ASIGNADO RECHAZADO Planificar / Publicar en SC (FSC)

PLANIFICADA
ERROR CONOCIDO KB

PDTE. CIERRE
RFC ERROR CONOCIDO
PIR correcto
solución / propuesta
CERRADO CERRADO CERRADA
solucionado NO solucionado
FLUJO
Características específicas de ProactivaNET® Gestión de Cambios y Entregas
FLUJO
Características específicas de ProactivaNET® Gestión de Problemas. Dispone de un flujo específico y especialmente diseñado para adaptarse a
las mejores prácticas ITIL®/ISO 20000.
Envía las soluciones definitivas y temporales a la Knowledge Base, accesible
por la Gestión de Incidencias/Peticiones. Opción de configurar múltiples CABs/ECABs, así como equipos de trabajo
específicos para las necesidades concretas de cada RFC.
Dispone de un flujo específico y especialmente diseñado que le permitirá
adaptar su metodología actual, de manera rápida y sencilla, a las mejores Monitoriza automáticamente el estado de cada RFC, así como los hitos
prácticas ITIL®/ISO 20000. intermedios asignados a cada técnico.
Gestión de Problemas Proactiva y Reactiva, anticipándose a las incidencias, Calendario de cambios planificados (SC/SFC), tal y como obliga la
incluso antes de que lleguen a ocurrir. norma ISO 20000 y recomiendan las mejores prácticas ITIL®.
Distintas alternativas de solución definitiva, con su correspondiente análisis Comunicación e intercambio de información con ProactivaNET® Inventario
de impacto, coste y viabilidad. y CMDB para la investigación y trazabilidad de las RFCs (además de las
incidencias y problemas).
Integración con Gestión de Incidencias/Peticiones y la Gestión de
Cambios y Entregas. Integración total con ProactivaNET® Service Desk en una única interface
web central.
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INVENTARIO Y CMDB
ARQUITECTURA Y COMPONENTES

INVENTARIO AUTOMÁTICO DE REDES Y CMDB Sin agente


residente.
Sin instalar
ProactivaNET® Inventario le permite conocer al instante y de manera sencilla el NADA
inventario de sus equipos, sus licencias y configuración, simplificando enormemente en las PCs
la labor de administración y gestión del parque, permitiendo una rápida y sencilla
implantación del proceso de Gestión de la Configuración (CMDB) y Gestión de PC 1 PC 2 PC 3 Agente Auditor
Activos Software (SAM). Aprox. 250 Kb se
deposita en un
recurso compartido
de la red.

PC1.xml PC2.xml PC3.xml


Los datos viajan
<XML/> <XML/> <XML/> encriptados
(criptografía
10 Kb 10 Kb 10 Kb asimétrica)

Envío de Datos

TCP/IP
INVENTARIO INTERNET
CMDB EXPLORER
100% Web

BD
SERVICE DESK TCP/ IP
100% Web

El inventario de dispositivos de red permite además realizar un inventario automático PORTAL Administrador
y completamente desatendido de todos los dispositivos hardware conectados a SQL Server DE USUARIOS del Sistema
100% Web
la red de la organización. Oracle

La integración de este módulo de inventario junto con la detección automática de


cambios y alertas en su infraestructura, hace de ProactivaNET® una fuente de
información básica para el resto de procesos de Gestión del Servicio.
UNA COMPAÑÍA ESPAÑOLA, NUESTROS CLIENTES NOS AVALAN
PROYECTOS INTERNACIONALES
Cada día más organizaciones utilizan ProactivaNET® para gestionar con éxito
su parque de PCs en todo el mundo, disminuyendo enormemente sus gastos
CON PROYECTOS PRESENTES EN MÁS DE 15 PAÍSES
de gestión e incorporando las mejores prácticas del mercado.

Estos son algunos de nuestros clientes de referencia:

REINO UNIDO
U.E.
20 Minutos Grupo Ayesa
EE.UU ITALIA
CHINA
ACS Hospital La Paz de Madrid
ESPAÑA
PORTUGAL
ALSA Hospital General de Valencia
MIAMI Aguas de Galicia Hyundai
PUERTO Área Metropolitana de Barcelona Instituto de Estudios Catalanes
MÉXICO RICO Autoridad Portuaria de Barcelona IMQ
COLOMBIA QATAR Ayto. de La Coruña ING Nationale Nederlanden
SINGAPUR
BANKPIME INVERCAIXA
Cabildo de Gran Canaria LOOMIS
CHILE Caja Rural de Asturias MAHOU - Cerveza San Miguel
ARGENTINA CAF MANPOWER
Central Lechera Asturiana Mantequerías ARIAS
CCOO Mutua Balear
Clínica MD Anderson Internacional Parlamento de Navarra
Clínicas Vitaldent PIKOLIN
C. Hidrográfica del Guadalquivir Praxair
Consejo Superior de Deportes Reig Martí
Compass Group RIOGLASS
Consorcio de Aguas de Bilbao Secretaría General de T rabajo
Espiral MS, fabricante de ProactivaNET®, está ubicada en el Parque Científico CSIC - Centro de Química Orgánica SENER
Tecnológico de Gijón, Asturias, España y cuenta con oficinas en México D.F. Diputación Provincial de Valencia Securitas
La estrategia competitiva de Espiral MS está basada en una absoluta Duro Felguera SGEL
especialización, que nos permite ser líderes de nuestro segmento: EGARSAT Suzuki
EITB Tecnofor
Aplicaciones 100% web basadas en tecnología Microsoft. Euskaltel USG People Spain
Herramientas para la Gestión de Servicios de TI. Fagor Universidad Complutense de Madrid
FEVE Universidad Politécnica de Madrid
Espiral MS está certificada por AENOR en ISO 9001(1), 27001(2) y 20000(3) Fundación Laboral de la Construcción VOSSLOH
gestionando así la calidad y seguridad de los productos y servicios ofrecidos. Fujitsu ...
Espiral MS usa las mejores prácticas en el marco de la gestión del servicio TI
y cuenta además con personal de soporte certificado en ITIL®. Espiral MS ha
obtenido la certificación CMMI Nivel 2.
CMMI es una marca registrada de la Universidad Carnegie Mellon, Pittsburg (Pensilvania).
ITIL es una marca registrada de CCTA/OGC.

(1) ISO 9001: Diseño y desarrollo de aplicaciones web para la gestión de sistemas. Asistencia técnica a usuarios de producto

(2) ISO 27001: Sistemas de información que dan soporte al diseño y desarrollo de aplicaciones web para la gestión de sistemas, asistencia
Descubra todos los beneficios que ProactivaNET® aporta a estas organizaciones.
técnica a usuarios de producto y gestión comercial y administrativa de acuerdo con la declaración de aplicabilidad vigente.

(3) ISO 20000: Los servicios de TI de directorio y almacenamiento compartido que Espiral MS presta a los usuarios internos de la compañía
Más información en www.proactivanet.com
en las oficinas centrales, a través de su centro de Servicios, de acuerdo con el catálogo de servicios vigente.

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