MOMENTOS DE VERDAD

El momento de verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se

confrontan.
Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de experiencias
buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.
Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los
clientes.
Es también la oportunidad que el cliente tiene de calificar, de manera
inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta
de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.
Recuerda que las expectativas de los consumidores comienzan muy alto, por lo que
los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor
forma posible.
Para que ofrezcas un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares
para cualquier situación. El cliente no conoce a fondo las estrategias que empleas
para su atención; únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones
es que juzgará el servicio.
Identifica un momento de verdad desde la conexión establecida entre el consumidor
y el vendedor. Cada uno de los empleados debe prepararse dentro de una
estrategia con enfoque en la experiencia del usuario.
De acuerdo con estos fines, capacita a los vendedores y fomenta buenas prácticas
para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente.
Ejemplos de momentos de verdad en el servicio al cliente
Revisa estos tres casos para que reconozcas fácilmente un momento de verdad:
1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico
El cliente quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente
qué ofreces. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio
personalizado, ya sea con ayuda de un chat bot o de asesores en línea.
Sigue el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegúrate de que la
experiencia global diga «mi empresa soluciona problemas y supera las
expectativas».
2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento
Estos negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan qué es qué.
Colocan en sitios estratégicos los productos que quieren posicionar y, de vez en
cuando, cuentan con promotores que dan servicio e informan sobre el uso de un
producto.
Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y espacial, y con
el servicio expedito y amable.
3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel
El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su
propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para decidir
su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la
recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».
Recuerda que un hotel sustituye al hogar. Haz que el cliente no deba preocuparse
por sus pertenencias ni por su bienestar.
Cómo prepararte para un momento de verdad en el servicio al cliente
En la vida siempre hay momentos buenos y malos, y en las empresas es igual. Para
salir a flote en un momento de verdad con los clientes, debes cumplir con las
expectativas que esperan de tu negocio.
Un aspecto fundamental es la honestidad, pues el cliente necesita que le hables con
transparencia y así evites sorpresas poco gratas.
Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas con las posibilidades de la
empresa. No cedas ante exigencias sin fundamento, pero resuelve de manera
oportuna lo que te compete.
Cuando el cliente perciba la buena disposición, llenarás sus expectativas y, si logras
dar más valor, incluso las superarás.
ELEMENTOS PARA ENFRENTAR EFICAZMENTE UN MOMENTO DE VERDAD:
 Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones
idóneas. Piensa como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y
encaminarás la conversación.
 Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que
ofreces y, por otra, asume que recae en ti una parte del éxito o fracaso del
ciclo de compra.
 Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar
tu desempeño en próximas ocasiones.
 Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de
expresión.
 Transparencia: se honesto y no trates de engañar a tus clientes.
ASPECTOS QUE FACILITARÁN LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE.
1. Busca la recomendación de cliente
Asegúrate de que conoces lo que más valoran los usuarios para reforzarlo. Si tienes
clientes felices, no dudarán en recomendarte con sus conocidos.
2. Establece protocolos de atención
Crea protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén
preparados ante cualquier eventualidad. Además, ofréceles capacitación para que
asesoren a los clientes con un trato amable.
Haz que las instalaciones sean limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente.
Crea un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.
3. Incluye requerimientos para mejorar la atención
Indica a los trabajadores qué recursos pueden emplear, es decir, si están
autorizados para ofrecer un descuento o para alguna otra acción cuando un
momento de verdad es negativo.
Por ejemplo: si cancelaron un vuelo sin previo aviso, aumentará la tensión del
momento. Además de que el equipo ofrezca una explicación y la disculpa al usuario,
puede abonarle millas gratis, un descuento en la compra de su boleto, un traslado
en primera clase, entre otras opciones.
4. Prioriza las áreas de servicio
Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor,
como el área de ventas y de atención al cliente, así como la recepción, el
telemarketing y la administración de redes sociales y sitio web.
Ofrece entrenamientos con el fin de que los trabajadores conozcan los
procedimientos que transforman un momento malo en uno satisfactorio. y así
protejan la buena reputación del negocio.
5. Mide el nivel de satisfacción
Prepara los canales de retroalimentación por parte del consumidor, ya que son un
valioso recurso. Comprobarás si se fueron satisfechos y con una buena imagen de
la empresa, e identificarás qué aspectos debes priorizar y reforzar.
Para conseguir la opinión del usuario:
 Instala un buzón de quejas y sugerencias virtual.
 Diseña una encuesta de satisfacción.
 Organiza sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.
 Haz revisiones particulares con algunos clientes.
 Verifica como cliente oculto para que sepas cómo se comportan los
empleados y cómo se dirigen a los clientes.
 Realiza encuestas al personal, pues son los expertos en detectar el
comportamiento y las emociones del cliente.
  Organiza juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y
de atención. Impulsa los aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos
para optimizar las estrategias de servicio.

La experiencia del cliente dentro de la empresa es un ciclo donde sus emociones y

expectativas están presentes. Asegúrate de que sea satisfactorio y, sobre todo,
eficaz. Ofrecer un servicio de calidad lleva tiempo y dedicación, pero con la
realización de análisis constantes cumplirás las metas de calidad en el servicio.
1. EL MOMENTO CERO DE LA VERDAD: Sabemos que hemos llegado a este
momento, cuando nuestro cliente potencial reconoce una necesidad y accede a
internet para recopilar información sobre su posible compra, la compra que "curará"
su necesidad inicial.
2. EL PRIMER MOMENTO DE LA VERDAD: En el primer momento de la verdad,
el cliente potencial se ve cara a cara con el producto en el que está interesado y
también con sus posibles alternativas.
3. EL SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD: El segundo momento de la verdad
en el marketing se alcanza cuando el cliente ha comprado y ha comenzado a usar
el producto en el que estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido
realmente con su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto
servirán para cimentar las bases de una buena relación entre ambos.
4. EL TERCER MOMENTO DE LA VERDAD: Llega este momento cuando el
consumidor ha usado profusamente el producto, ha quedado satisfecho, se ha
convertido en un verdadero fan de la marca y está decidido a dar voz a los productos
y servicios de la marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios
en las plataformas 2.0.

CICLO DEL SERVICIO

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica,
dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros
clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo
del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y
responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la
verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora
y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y
fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la
reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e
interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la
prestación del servicio.

IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO

El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente
para obtener un producto, este ciclo es muy importante ya que se debe utilizar de
manera adecuada, ya que si se saben llevar los momentos de verdad la cual es
realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los
clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y
evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras
de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada uno de estos momentos.
Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a
la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer
contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y
sobretodo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de
una compañía hace que este momentos de verdad sea realmente un éxito.
En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el
cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin
utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se
presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es
a distancia, es aquel que por medio de las páginas web se interactúa con un
funcionario de una empresa si tener contacto directo Claramente los momentos de
verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo
(momentos críticos) esto depende de la relación cliente-funcionario.

VENTAJAS DEL CICLO DE SERVICIOS

Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la prestación

del servicio en las organizaciones.
El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos clave, es
decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
 Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su
cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de
contacto”.

PASOS PARA REALIZAR UN CICLO DE SERVICIOS

PASO 1 IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar
con los promotores(as) o analistas. Este grupo proporcionará una primera versión
del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa
su descripción del proceso.
Se solicita a todos los participantes que identifiquen “momentos de verdad” con el
cliente, es decir los momentos en los cuales el cliente toma contacto. Es necesario
recordar que el proceso completo del crédito esta descrito en el manual de
operaciones de la IMF, resulta obvio que el proceso del otorgamiento de un crédito
es mucho más amplio, pero, para este ejercicio solo es necesario identificar las
partes del gran proceso en donde interviene el cliente.

PASO 2 REQUERIMIENTOS
En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de
servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma
institución. Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes
de agencia, ya que ellos tienen una visión mas global del tema.

La tarea en este paso conciste en llenar la segunda columna de la tabla:

Requerimientos. El grupo conformado debe contestar la siguiente pregunta: ¿Si
nosotros fuéramos los clientes, que requerimientos mínimos necesitaríamos en el
punto X de contacto? ¿los servicios propician la lealtad de los clientes?. Se sugiere
que en cada punto de contacto se hagan estas preguntas a fin de poder determinar
los factores claves que explican la satisfacción y lealtad de clientes, y de esta
manera procedemos a llenar la segunda columna de la tabla.

PASO 3 PLANES DE ACCIONES

En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea
conciste en llenar la tercera columna de la tabla que conciste en establecer planes
de acción para le mejora del servicio.
De los pasos anteriores se tiene como producto la tabla con “puntos de contacto” y
“requerimientos”, es decir se encuentran identificados los factores clave. Luego se
procede a llevar el análisis de la información recogida, a fin de poder identificar las
áreas de mejora y establecer planes de acción coherentes con los requerimientos
en cada punto de contacto.

4PRIORIZACIÓN
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las
acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar
en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea supone el
involucramiento del área directiva de la organización que tendrá que decidir hasta
que punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos para su
ejecución.

PASO 5 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario

apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos
anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a partir
de la información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la IMF recoger la
percepción de los clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto.

Para su elaboración se debe tener cuidado en el enunciado de las preguntas, es

decir que éstas no requieran de una respuesta de opinión ni que indujeran a una
respuesta determinada. La encuesta se debe centrar en solicitar información
respecto a la satisfacción de los clientes con relación a algunos “puntos de contacto
clave” del cliente, detectados en la revisión del ciclo de servicio, y de la posibilidad
de recomendación de los servicios de la IMF. De la misma manera se debe elaborar
preguntas de información general relacionadas con los tiempos de uso de los
servicios de la IMF y de permanencia en los mismos. La alta dirección revisa,
actualiza y valida la encuesta de satisfacción.
VALOR AGREGADO
El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el
propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor. Éste
término puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una empresa
tenga, debido a que se encarga, también, de diferenciarla de la competencia.
Éste plus que las empresas tienen se da en todos los ámbitos, es decir, tanto en
servicios de consumo como en equipos electrónicos. La gerente general de Altos
Ejecutivos CPI (Communications & Power Industries) Internacional, Inés Pardo,
declaró en la Revista de Investigación de la Universidad La Salle que valor
agregado es “hacer algo más de lo que a uno le piden o por lo que a uno le pagan”.
El valor agregado significa llevar a la empresa o producto pasos adelante de lo
esperado para generar ventas y obtener más clientes, muchas de estos valores se
dan por medio de la palabra regalar lo que ha generado que el publico se interese
más.
Algunos ejemplos de valor agregado que utilizan algunas empresas son:
1. Contar con áreas para niños dentro de restaurantes. Lugares como Vips, Palacio
de Hierro y Toks lo implementan.
2. Ofrecer productos de consumo mientras los clientes esperan un servicio. Ihop
implementa un claro ejemplo de esto cuando ofrece tazas de café a los que esperan
su turno de entrada.
3. Asesorías gratuitas en la compra de un artículo. Canon cuenta con este sistema
en la compra de una cámara.
TIPOS DE CLIENTES
Clientes actuales
Son personas o instituciones que concurren con asiduidad a un local o comercio,
por lo que son clientes que al hacer constantes y periódicas visitas para adquirir un
bien o servicio, generan ventas actuales o en fechas vigentes.
Clientes potenciales
En este aspecto de la clasificación puede decirse que este tipo de cliente no es el
que generalmente concurren para recibir un bien o servicio, sino que pude ser un
cliente que aporta grandes inversiones, por lo que la empresa o negocio generan
grandes ganancias a largo plazo, ahora bien, el cliente potencial puede a demás
convertirse en un inversor, o consumidor, o simplemente ser un cliente de perfil
adecuado para impulsar el negocio. Asimismo, el cliente potencial puede ser una
empresa o una organización con recursos económico que prospectivamente
pudieran invertir en el negocio o local.
Clasificación específica de clientes
Los clientes actuales y potenciales también tienen subdivisiones:
Clasificación de los clientes actuales
Clientes activos o inactivos
Clientes de compra
Compra frecuente
Compra promedio
Compra ocasional
Clientes de volumen de compra
Alto volumen de compras
Promedio volumen de compras
Bajo volumen de compras
Clientes atendidos
Cliente complacido
Cliente satisfecho
Cliente insatisfecho
Cliente influyente
Cliente de alta influencia
Cliente de regular influencia
Cliente influencia familiar
Clasificación de los clientes potenciales:
Según su frecuencia de compra
Compra frecuente
Compra habitual
Compra ocasional
Según su posible volumen de compras
Alto volumen de compras
Medio volumen de compras
Bajo volumen de compras
Según su grado de influencia
Altamente influyentes
Regularmente influyentes
Influencia familiar
MANEJO DE AGENDA
La agenda es un elemento imprescindible dentro de todas las organización ya que
permite la organización y mejor manejo de las actividades prioritarias. el buen
manejo de la agenda es una habilidad muy útil en las organizaciones ya que ayuda
al mejor desempeño dentro de esta, también ayuda a un mejor manejo de reuniones
o citas importantes y al cumplimiento de las labores asignadas y en el tiempo
estimado.
Es una Herramienta de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de
los clientes.
· Es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden
a la oficina en demanda de atención.
· Gracias al avance de la tecnología está la agenda tradicional, agendas
electrónicas de bolsillo y computarizadas y electrónica acompañada de su
respectivo lápiz igualmente electrónico.