2.

DESARROLLO DEL TALLER

2.1.- Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No.4 Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

72143458 Granados Parra Rafael Segundo rafaelgp66@hotmail.com

72206258 Granados Charris Rubén Darío Ruben74gran@yahoo.com

80430217 Guio Vargas Juan Edilberto juancho270@gmail.com
1117490462 Gutiérrez Anacona Andrés Javier andresguti_20@hotmail.com
1026565020 Hernández Alfonso Henry hah_04@hotmail.com

2.2.- Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial Constructora Panamá Building

Sector Productivo al cual Pertenece Construcciones

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Desarrollo integral de proyectos de vivienda, edificación e infraestructura
y la promoción y comercialización inmobiliaria.

MISIÓN

Integrar conocimiento, recursos y esfuerzos de personas naturales y jurídicas, con el propósito de contribuir al mejoramiento
de la calidad de vida en Colombia, generar valor económico y social, mediante el desarrollo integral de proyectos de
vivienda, edificación e infraestructura y la promoción y comercialización inmobiliaria.

VISIÓN

Ser en el 2010, una empresa líder del sector constructor, con altos estándares de calidad en los procesos, permanente
generación de valor económico y decidido compromiso social; distinguiéndose por la continua evolución de su modelo de
gestión empresarial.

2.3.- Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

Cliente: _____________________________________________________ Teléfono: _______________

1. Tipo de servicio que se le realizo:

____Renta de maquinaria

____Pavimentación.

____Proyectos de vivienda, edificación e infraestructura

____Otro. Especifique______________________________________________________________

2. La fecha establecida de inicio de servicio se cumplió de forma:

____Excelente

____Bueno

____Regular

____Malo

3. El lapso de tiempo establecido para realizar los trabajos y/o servicios se cumplió de forma:

____Excelente

____Bueno

____Regular

____Malo

4. Se registro algún inconveniente para la realización óptima del servicio:

____Si

____No

5. El inconveniente registrado fue causado por:

____La empresa. Especifique: __________________________________________________

____ El cliente. Especifique: _________________________________________________________

____Externo. Especifique: ___________________________________________________________

6. El desempeño del personal que realizo el trabajo fue:

____Excelente

____Bueno

____Regular

____Malo

7. El servicio que le brindamos fue:

____Excelente

____Bueno

____Regular

____Malo

8. El precio establecido, para el servicio fue:

____Excelente

____Bueno

____Regular

____Malo
9. Como se entero de los servicios que ofrece la constructora :

____Publicidad (Periódico, Sección amarilla)

____Recomendación de otra empresa.

____Ya había contratado sus servicios

____Web. (/)

____Otro. Especifique_________________________________________________________________________________

10. Volvería a contratar nuestros servicios cuando lo llegara a necesitar:

____Si

____No

11. cuál es el nivel de satisfacción que le ha dejado el servicio recibido:

____Muy satisfecho

____Satisfecho

____Ni satisfecho ni insatisfecho

____Insatisfecho

____Muy insatisfecho

Sugerencias y/o comentarios para la mejora continua de la empresa:

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

Todos los comentarios que nos pueda hacer serán de gran utilidad para mejorar la calidad de los productos y servicios
ofrecidos por nuestra empresa.

Muchas Gracias .

Firma Responsable de la Encuesta

Firma del Cliente

2.4.- Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente:

1. Tipo de servicio que se le realizo:

____Renta de maquinaria Renta Pavim. Proyec. Otro

____Pavimentación. 1 1 3 0
____Proyectos de vivienda, edificación e infraestructura
____Otro. Especifique

2. La fecha establecida de inicio de servicio se cumplió de forma:

____Excelente Excelente Bueno Regular Malo
____Bueno 1 1 3 0
____Regular
____Malo

3. El lapso de tiempo establecido para realizar los trabajos y/o servicios se

cumplió de forma:
____Excelente Excelente Bueno Regular Malo
____Bueno 1 1 3 0
____Regular
____Malo
 4. Se registro algún inconveniente para la realización óptima del servicio:
____Si Si No
____No 3 2

2.5 Acciones de Mejora

Nombre del Integrante Propuesta de Acción de Mejora

El principal inconveniente encontrado en las encuestas de satisfacción son los lapsos de
tiempo de entrega, por la tanto se debe realizar un análisis exhaustivo para buscar las
Rafael Granados Parra razones que causen la prolongación de estos, determinar y diseñar un plan de mejoría,
designar responsables de su ejecución y evaluación.

Establecer criterios desde la planeación para mejorar el servicio de cumplimiento desde

inicio de la obra y los inconvenientes que se presenten.

Hacer seguimiento a los empleados y determinar si hace falta un mejor entrenamiento o

contratar más personal si se trata de exceso de carga laboral, además deben
documentarse los procesos y elaborar un manual de calidad que debe ser cumplido
estrictamente.

Documentar las lecciones aprendidas y la aplicación de las herramientas de mejora,

CONCLUSIONES

Con este trabajo pudimos concluir que la satisfacción del cliente es lo que mide la rentabilidad de una compañía, ya que
estos son la vida de una empresa. El cliente percibe la satisfacción por dos causas globales y de los componentes del
producto. Entendemos por calidad es el conjunto de características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas y las implícitas, entendiendo por necesidades establecidas todas aquellas que definen el
estándar mínimo de compra y las implícitas son los requerimientos no especificados de forma explícita por el cliente ni por
el proveedor pero el cliente espera satisfacerlas.

La satisfacción del cliente entendida como calidad es tan importante equivale a un 20% de las utilidades, es decir si una
compañía no tiene la calidad esperada por el cliente tiene que perder este porcentaje sobre su utilidad, vale más las
acciones correctivas que se tomen que implementar un SGC. Los costos de la no calidad vendrán determinados no solo por
la falta de valor añadido al cliente sino por la regla de la eficacia, es mejor ser eficaces y mejorar nuestra eficiencia.