Reglas claras para una empresa familiar

C28-20-005

Benito Nuño era director y fundador de Maquiser Industrial, S.A. de C.V. 1 , empresa
dedicada a fabricar equipos electromecánicos para la industria electrónica, en Guadalajara,
Jalisco, México. Benito tenía 10 hermanos, de los cuales, dos eran propietarios junto con él
y otros seis trabajaban en la empresa. Decidió a finales del 2001, llevar a cabo una reunión
extraordinaria con sus hermanos para informarles la situación que prevalecía en la empresa,
ya que observaba que aumentaban los conflictos entre hermanos y la rivalidad existente
entre ellos. Adicionalmente se presentaban problemas de organización en la empresa,
disminución de ventas y la amenaza de perder clientes por incumplimientos tanto en la
calidad de los productos como por fechas de entrega pactadas, además de que los
trabajadores habían bajado su rendimiento. Benito pretendía disolver la sociedad,
liquidando la empresa y distribuyendo a cada hermano propietario su parte proporcional,
pero se preguntaba: ¿Será mejor un rompimiento con mis hermanos, o vale la pena hacer un
esfuerzo para continuar juntos? Estableció un tiempo para decidir si permanecían juntos y
salvaba la sociedad u optaba por la separación.

La Familia Nuño
Los papás de Benito, Don José Guadalupe Nuño y Doña María Acosta, tuvieron 11 hijos,
siendo en orden de mayor a menor: Jesús, Benito, Daniel, David, Gustavo, Felipe, Lourdes,
Angélica, Humberto, Alejandra, Elías.

1
www.maquiser.com

Este caso fue escrito por el Profesor José Luis Ronquillo Horsten con el propósito de servir como material
de discusión en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prácticas administrativas.

Derechos Reservados © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey; Av. General Ramón
Corona No. 2514 Col. Nvo. México, Zapopan, Jalisco 45140, México. El ITESM prohíbe cualquier forma de
reproducción, almacenaje o transmisión de la totalidad o parte de esta obra, sin autorización por escrito.

Centro Internacional de Casos Fecha de revisión: Junio 6, 2006

Tecnológico de Monterrey Última revisión: Diciembre 18, 2006
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Fig. 1. Familia Nuño Acosta

José Gpe. María

Jesús Benito Daniel David Gustavo Felipe Lourdes Angélica Humberto Alejandra Elías

Don José tuvo que trabajar por largas jornadas para asegurar el sustento y educación de sus
11 hijos, laboraba como trabajador eventual en una fábrica. Debido a la irregularidad de su
trabajo, tuvo que buscar fuentes de ingresos extras, como vender cuadros en las calles y al
ser jubilado de la fábrica, decidió poner una pequeña tienda de abarrotes. Los hijos de Don
José y Doña María convivieron en el hogar donde los papás buscaron que la casa fuera un
lugar agradable y seguro, se protegía a los hijos del ambiente externo donde los vecinos
acostumbraban beber en exceso y consumir drogas.

Para el sostenimiento familiar, se apoyaron en los hijos más grandes, Jesús y Benito, tanto
para las necesidades escolares, como para las labores domésticas y la educación en casa.
Benito mencionaba: “Entre los principales valores que nos inculcaron nuestros padres
estaban la honestidad, la unión familiar, el comportamiento ético, la responsabilidad al
estudio y al trabajo”.

La mayoría de los hermanos estudiaron carreras profesionales. Jesús estudió la carrera de

Ingeniería Industrial, pagando él mismo sus estudios en una universidad privada y David
estudió una carrera técnica de mantenimiento industrial y no estuvo interesado en continuar
una carrera profesional.

Benito estaba preocupado porque se estaba deteriorando la relación con sus hermanos
socios: había discusiones frecuentes y sentía un ambiente de malestar general, la
comunicación se había estado afectando y había periodos en que dejaban de hablarse.
Conforme pasaba el tiempo la situación se iba agravando.

En una ocasión, Benito, le describía a un amigo el tipo de relación con sus hermanos y en
especial con los que compartía la propiedad de la empresa, Jesús y David, le dijo: “Para mí
todos mis hermanos tienen una gran importancia, hemos sido formados en el cariño,
esfuerzo y responsabilidad y no quisiera que terminemos mal, creo que tenemos
sentimientos acumulados”.

Le platicó cómo percibía a sus hermanos-socios, Jesús y David: “En cuanto a mi relación
con Jesús: existía mucha afinidad desde pequeños, crecimos juntos y compartimos muchas
experiencias, tuvimos muchos intereses en común y logramos comunicarnos”.

Le comentó también que Jesús era una persona que gustaba de los retos, tenía una gran
facilidad para relacionarse con las personas, desde chico le atraían las comodidades, pero
era conciente de que había que trabajar para tenerlas, le gustaba viajar y disfrutar el fruto de
su esfuerzo. Lo percibía también como noble y bien intencionado, se le respetaba mucho en
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la familia, con logros académicos importantes, llegando a estudiar una maestría en

valuación. Generalmente se le tomaba en cuenta para las decisiones familiares, de hecho,
sus papás lo consideraban para que interviniera en la solución de los conflictos que surgían
en la familia, también tenía visión para los negocios apoyado en sus experiencias pasadas
de trabajo en empresas del giro metal-mecánico y de valuación de proyectos.

Por el hecho de que ambos realizaron estudios profesionales de ingeniería, compartían

temas comunes y entendían la problemática de la empresa desde un punto de vista técnico,
entendían las necesidades estratégicas de una organización. Lo que mencionó que no le
gustaba, fue que era un tanto “desapegado de la familia” cuando tenía períodos de trabajo
intenso y que fuera en ocasiones “exigente y crítico” con sus hermanos menores.

En cuanto a su relación con David comentaba: “aunque no era grande la diferencia de

edades la convivencia entre ellos dos no era frecuente. David se relacionaba más con
Gustavo y también con Daniel”. También comentaba que su mayor contacto con él fue
cuando trabajaron en el taller de soldadura con el señor Memo. Años después se volvieron a
encontrar laboralmente en los inicios de Maquiser.

David era una persona a quien sus papás le pidieron que cuidara a sus hermanos menores,
él asumió el rol de líder de ellos, era quien organizaba los juegos en casa y la distribución
de las actividades. Tenía el valor de la responsabilidad de manera clara al grado de que se
molestaba cuando las personas no cumplían sus compromisos y no asumían sus
responsabilidades, lo que ocasionó repetidos conflictos con sus hermanos, tanto mayores
como menores. Con los amigos del barrio asumió el rol de protector, sentía que debía
ayudarlos incondicionalmente, incluso económicamente.

Jesús coincidió con Benito de que estaban teniendo una comunicación inadecuada entre
ellos tres, con frecuencia terminaban las discusiones con un ambiente tenso en su relación,
tanto en asuntos que trataban de la organización de la casa paterna, como para asuntos de
trabajo. Coincidían en que era necesario definir nuevas reglas de relación entre ellos tres,
así como con el resto de la familia, que fueran claras y de común acuerdo. Desde la
convivencia en casa, los conflictos se daban cuando cada uno quería imponer su punto de
vista sobre el de los demás, Jesús y David tenían un temperamento firme y cada uno
defendía su posición, en tanto que Benito asumía el rol de conciliador, buscaba el equilibrio
y la armonía familiar.

Un aspecto en que estaban los tres de acuerdo, era en apoyar al resto de los hermanos para
que trabajaran en Maquiser, como una forma de extender la convivencia familiar que
tuvieron de pequeños y así también darles una oportunidad de tener un trabajo estable y con
la posibilidad de desarrollo personal y profesional.

La empresa
Benito inició su vida laboral a la edad de 10 años, vendiendo cuadros junto con su hermano
Jesús, posteriormente trabajó en un taller de joyería de sus tías y en un taller de torno y
soldadura con David. Todo el dinero que recibía producto de su trabajo, lo aportaba al gasto
familiar, gracias a su trabajo estaba en posibilidades de ayudar a su papá en el
sostenimiento del hogar. Su papá le enseñó que los bienes de la casa había que distribuirlos
con toda la familia, sin distinción enfatizándole en una ocasión que… “el repartir lo que
hay, hace unidas a las familias”.

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Benito estudió la carrera de Ingeniero Mecánico Electricista, en la Universidad de

Guadalajara, en empresas del giro electrónico en el departamento de producción. En la
última empresa donde trabajó, CP Clare permaneció por espacio de 11 años, recibió
ascensos y reconocimientos por su desempeño, llegando a ser el superintendente en el área
de Mantenimiento. Tuvo oportunidad de viajar representando a la empresa en Chicago,
EUA, en dos ocasiones, lo que le abrió una perspectiva diferente del mundo de los negocios
en el giro de la manufactura y electrónica.

Debido a un periodo de inestabilidad financiera en esta última empresa, los directivos le

ofrecieron terminar la relación laboral y le otorgaron una liquidación al 100%. Con este
dinero creó Maquiser Industrial en 1991, comenzando inicialmente como un taller pequeño
de servicios de soldadura y donde producían también partes metálicas. Fueron Benito y
Humberto quienes comenzaron las operaciones de Maquiser, aunque Humberto no tuvo
participación como propietario.

Benito mencionaba que el trayecto que tuvo que pasar para llegar a ser un empresario y
fundar Maquiser Industrial, estuvo matizado por una gran cantidad de esfuerzo y sacrificio,
incluso a costa de tiempo para su vida personal y dedicarle su tiempo a que se consolidara
el negocio. Estos acontecimientos, comentaba, fueron determinantes para ver realizado su
sueño de formar una empresa familiar.

El negocio fue creciendo, obteniendo contratos con empresas de tamaño mediano para
proveerles de partes metálicas, trabajos de soldadura con cortes especiales, para sus
procesos de producción. Años después, a partir de 1998, obtuvieron contratos con empresas
del sector electrónico, la mayoría de ellas empresas transnacionales, lo que representó para
la empresa un despegue importante que los posicionó inicialmente como una de las
empresas proveedoras de la industria electrónica de la región y posteriormente del país.

En cuanto a la distribución de la propiedad de la empresa, hubo cambios desde su creación,

inicialmente era dos terceras partes de Benito y una tercera parte era de Jesús.
Posteriormente en 1998, Benito y Jesús invitaron a incorporarse a David como propietario,
quedando en 2001 distribuida la propiedad en tres partes, siendo Benito quien tenía el
mayor porcentaje, con el 40%, seguido de Jesús, con el 34%, y el menor porcentaje lo tenía
David, el 26%. Los hermanos que trabajaban como empleados recibían un sueldo mensual.
Se decidió también otorgar un sueldo vitalicio a sus papás, para que no se preocuparan por
su manutención, ya que eran adultos mayores.

La distribución de las funciones de los hermanos-socios era: Benito, Director General y

Gerente de Ventas; Jesús, Gerente Administrativo y David, Gerente de Producción. De los
11 hijos de Don José y Doña María, 9 trabajaban en Maquiser.

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Fig. 2. Organigrama Maquiser

Director Gral.
Benito Nuño

Gte. Ventas Gte. Admón. Gte. Produc.

Benito Nuño Jesús Nuño David Nuño

Gte. Ventas
Benito Nuño

Asist. Ventas
Benito Nuño

Ventas Coordinación Control de Coordinación

Técnicas Proy.Diseño Calidad Proy. Electr.

Humberto, Elías, Gustavo

Diseño y
documentac.

Gte. Admón.
Jesús Nuño

Jefe de Rec. Jefe de Jefe de Jefe Crédito Supervisor Coord. Proy.

Humanos Compras Contabilidad y Nóminas de Almacén De Calidad

Angélica Lourdes Alejandra

Gte. Produc.
David Nuño

Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Desarrollo
Conveyors Fixtures Herrajes Mantenim. CNC Soldadura Tráfico/Emb. Tráfico/Emb Pintura Programación Conveyors

Operadores Operadores Operadores Mecánicos Operadores Operadores Operadores Operadores Operadores Operadores Operadores

Benito pensaba que podían integrar sus conocimientos y habilidades para el desarrollo de la
empresa, él aportando su experiencia en el giro electrónico, Jesús su experiencia en
administración de proyectos y David su experiencia en mantenimiento mecánico y
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eléctrico. De los hermanos, Humberto, Elías y Gustavo estudiaron la carrera de Ingeniería

Industrial y de las mujeres, Angélica estudió Contabilidad.

La empresa familiar tuvo un crecimiento continuo de cerca del 20% anual, atribuido en
parte a la expansión de la industria electrónica en Jalisco, a finales de la década de los 90’s,
llegando a considerarse a la región como el “Silicon Valley” de México. Esta denominación
obedecía a que la zona metropolitana de Guadalajara contaba con numerosas empresas
transnacionales y nacionales del sector electrónico y de computación para el mercado
global.

La empresa abrió en 1999 una sucursal en Monterrey y exploró la posibilidad de abrir una
en Chihuahua aprovechando la industria maquiladora establecida allí. Tres años más tarde
se decidió cerrar la sucursal de Monterrey debido a la recesión que se presentó en la
industria electrónica en el país. Para finales del 2001, los productos que fabricaba Maquiser
se muestran en la siguiente tabla, con la distribución de porcentajes de productos totales. Se
muestra también una gráfica con estos datos.

Fig. 3. Productos fabricados por Maquiser (2001).

PRODUCTO PORCENTAJE
HERRAJES 35%
FIXTURES 24%
COMERCIALIZACION 17%
CONVEYORS 13%
SOLDADURA 6%
CNC 5%
SERVICIO TECNICO 1%
TOTAL: 100%

Fig. 4. Gráfica de los productos más vendidos de Maquiser en 2001.

9000000

8000000

7000000

6000000
C
A
N 5000000
T
I
D 4000000
A
D
3000000

2000000

1000000

0
HERRAJES FIXTURES COMER. CONVEYOR SOLDAD. CNC SERVICIO
PRODUCTO

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En cuanto a los trabajadores, la mayoría era de la misma comunidad y conocidos de la

infancia que crecieron junto con los hermanos Nuño, siendo vecinos del barrio. Por
acuerdo, Benito y Jesús decidieron emplear a sus viejos amigos para ayudarlos
económicamente como gesto de apoyo solidario, la mayoría entró en el área de producción
que estaba a cargo de David.

Problemas en la empresa.
En la primera mitad de 2001, la empresa familiar presentó frecuentes quejas de los clientes
por fallas de calidad de los productos (15%), devoluciones de productos (10%,) entregas
fuera de tiempo (20%), al punto de recibir amenazas de los clientes con dejar de comprarles
si continuaban los problemas de calidad y entregas fuera de tiempo. Para diciembre de 2001
las ventas cayeron un 46%, con respecto a las ventas de julio de ese mismo año.

Fig. 5. Ventas de Maquiser al final del 2001 (millones de pesos).

4000000

3500000

3000000

C 2500000
a
n
t
2000000
i
d
a
d 1500000

1000000

500000

0
ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SEPT. OCT. NOV. DIC.
Meses

Esta situación se vivió bajo un tenso clima organizacional, había insatisfacción laboral en
los trabajadores de producción quienes demandaban aumento de sueldo y respeto a su
horario de trabajo y sus descansos semanales, ya que era frecuente que debido a la carga de
trabajo las jornadas se extendían más allá del horario establecido. Los trabajadores
comenzaron a descuidar la calidad de los productos y se perdía mucho tiempo para
completar los pedidos.

Ante esto, David buscaba llevar una relación armoniosa con sus trabajadores, muchos de
ellos amigos de antaño, a quienes pedía que siempre revisaran su trabajo antes de
entregarlo, apegarse a los requerimientos de los clientes y las especificaciones de calidad.,
sin éxito, acostumbraba hablarles de manera enérgica para corregir el trabajo y si cumplían
con sus peticiones, se quedaba ocasionalmente con ellos después de la jornada para platicar

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más informalmente en otro contexto, cambiaba su rol al de compañero y amigo,

organizando convivencias después del trabajo.

Otro hecho que le preocupaba a David era que en el Departamento de Producción,

comenzaron a aparecer casos de drogadicción, alcoholismo y robos entre los trabajadores,
en un 10% del personal, siendo la plantilla de aproximadamente 100 trabajadores. Se hizo
un estudio de evaluación del desempeño de los trabajadores y se encontró que estaban
rindiendo al 60% de su potencial y en cuanto al tiempo de ocupación de maquinaria y
equipo estaba también al 60% de su capacidad, lo que tenía una repercusión directa en la
atención que Maquiser daba a sus clientes.

Jesús y Benito le cuestionaban a David la tendencia a mantener en puestos clave, como

supervisores y jefes de departamento, a personas, que si bien, eran amigos mutuos, no
tenían la preparación académica y experiencia técnica suficiente para tener la
responsabilidad de departamentos importantes del área de producción, sin capacidad de
liderazgo y permisivos con las fallas del personal a su cargo. Ejemplo de ello era la falta de
un programa formal de producción, sin control de procesos y de calidad del producto,
aunado a la ausencia de estadísticas de producción para analizar el comportamiento de las
variables.

Benito, ocupaba simultáneamente la Dirección General y la Gerencia de Ventas, tenía a su

cargo a un equipo de vendedores técnicos, entre los que se encontraban dos de sus
hermanos, Humberto y Elías. Benito participaba directamente en la labor de ventas,
principalmente con empresas corporativas y transnacionales dado su conocimiento del
mercado y la relación de alto nivel con los ejecutivos de sus empresas cliente.

En cuanto a las ventas de 2001 a Benito le correspondían el 45% del total de las ventas y el
resto se dividían entre 10 vendedores. En la gráfica siguiente se muestra la participación de
todos los vendedores en las ventas totales de ese año, incluyendo a Benito.

Fig. 6. Ventas totales por vendedor 2001.

12000000

10000000

8000000

C
A
N
T
6000000
I
D
A
D

4000000

2000000

0
S/N BENITO FCO F. ARTURO ELIAS SANTIAGO JAVIER FCO. M. HUMB. JUAN ROBERTO MARIO

VENDEDOR

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Se analizó también la contribución de los vendedores, sin considerar la contribución de

Benito. Revisando la participación de Humberto y Elías, este último, quien era el menor de
los 11 hermanos, vendía el 17%, en tanto que Humberto, vendía el 14%. Esto también
causaba conflictos en la relación entre Elías y Humberto, Benito pensaba que sin declararlo
abiertamente, sus hermanos sostenían una competencia por las ventas logradas.

Humberto se quejaba de que a Elías se le daban mejores condiciones para lograr las ventas,
al asignarle empresas que tenían mayores posibilidades de consumo de los productos de
Maquiser y que eso lo dejaba a él en desventaja. Argumentaba que se sobreprotegía a Elías
por ser el menor de la familia, queja que reiteradamente hacía desde años atrás durante la
convivencia en el hogar.

A continuación se muestra la gráfica en que aparecen los vendedores, sin incluir a Benito.

Fig. 7. Ventas totales por vendedor 2001 (sin incluir a Benito).

1600000,00

1400000,00

1200000,00

1000000,00
C
A
N
T
800000,00
I
D
A
D
600000,00

400000,00

200000,00

0,00
FCO F. ARTURO ELIAS SANTIAGO JAVIER FCO. M. HUMB. JUAN ROBERTO MARIO
VENDEDOR

Había vendedores que dedicaban gran parte de su jornada a la búsqueda de nuevos clientes,
así como a brindar atención y servicio a sus clientes habituales, en tanto que había otros que
pasaban la mayor parte de la jornada en la oficina sin salir a buscar nuevos clientes.

Este hecho molestaba a Benito quien comentaba que sentía un alto nivel de estrés por la
presión de los clientes y que los vendedores no sentían la misma responsabilidad para con
la empresa como él esperaba, esto aunado a que no estaban teniendo la capacidad de
responder completamente a los requerimientos de calidad y de producción, lo que favorecía
la aparición de amenazas de sus clientes de dejar de comprarles.

Le preocupaba también que no estaban definidas las responsabilidades de los puestos y la

falta de claridad en las funciones ocasionaba malos entendidos y enfrentamientos tanto con
sus hermanos como con los empleados, las ventas comenzaron a bajar y eso lo angustiaba
aún más.

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Se preguntaba que debería hacer él, se encontraba en una disyuntiva, pues de hecho había
llegado a un punto en que deseaba liquidar la sociedad con sus hermanos y separarse, la
situación que prevalecía le estaba afectando de manera emocional y física, con frecuentes
problemas para conciliar el sueño y cambios en su estado de ánimo.

Debía tomar una decisión sobre cómo manejar la situación de la empresa y decidir su futuro
pues consideraba que se necesitaba urgentemente un cambio radical. Pensaba que era
tiempo ya de fijar nuevas reglas de relación y comportamiento, tanto entre los hermanos
socios, como con respecto al resto de la familia, fueran empleados o no. Decía sentirse
desesperado, pues la decisión que tomara involucraba directamente la estabilidad de la
familia y la supervivencia de la empresa. Se fijó a sí mismo un mes para tomar la decisión.

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