Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA EMPRESA DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
Autores:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
Tutor:
Lcdo. Luis Cavero
i
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA EMPRESA DE ALOJAMIENTO TURISTICO
Autoras:
Jhimberlinne Navarro
José Velásquez
Tutor:
Lcdo. Luis Cavero
ii
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA EMPRESA DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
Apellidos y Nombres:
C. I. Nº
Firma _____________
iii
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi Dios quien supo guiarme por el buen camino,
darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se
presentaban, enseñando a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad
ni desfallecer en el intento. A mi familia quienes por ellos soy lo que soy. Para mis
padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor ayuda en los momentos
difíciles y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado
todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi
empeño, mi perseverancia y mi coraje para conseguir mis objetivos.
iv
AGRADECIMIENTO
v
DEDICATORIA
Les dedico esta victoria de manera muy especial a mis padres, Rogelio Navarro,
María Fernández y Maribel Pérez, por ser el principal cimiento para la construcción
de mi vida profesional, y a todas las personas que estuvieron conmigo durante el
proceso.
vi
AGRADECIMIENTO
Gracias a su inspiración hoy supero más una fase en mi vida con un deseo
insaciable de triunfo y superación.
vii
ÍNDICE GENERAL
Pág
.
viii
Diagrama de Flujo de Eventos………………………………….….. 41
CAPITULO V: MARCO METOLDOLOGICO…………………………... 49
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…….…..
Conclusiones………………………………………………………….. 50
Recomendaciones………………………………………………….… 50
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………. 51
ANEXOS……………………………………………………………………… 53
ix
ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
1. CUADRO # 1 FUNCIONES DE LAS POSADAS……………….…… 9
x
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Las organizaciones del sector alojamiento tienen como principal actividad la de ofrecer el
servicio de habitaciones y por lo general también cuentan con el de alimentos y bebidas,
los que combinados generan el mayor volumen de sus ingresos, en algunas de estas
empresas el servicio de eventos está presente adicionalmente como uno complementario,
en algunas de estas empresas su gestión se lleva de manera informal, como es el caso
de la Posada Doña Casilda en Ciudad Bolívar, por lo que es importante que se regularice
su funcionamiento, puesto que las actividades que debe realizar el personal no están
estandarizadas lo que genera confusión al momento de su ejecución.
Por lo anterior explicado es que se hace necesario describir el proceso del servicio de
eventos especificando cada uno de sus respectivos procedimientos, así como las
principales tareas a realizar por el personal, por lo que surge la idea de una propuesta
para diseñar los lineamientos que rijan administrativamente las funciones a realizar antes,
durante y después del desarrollo de Eventos para la Posada objeto de nuestro estudio,
con la finalidad de establecer y describir detalladamente las políticas, normas y el
procedimiento de las actividades a realizar por el personal encargado de llevar a cabo
este tipo de servicio, que conozcan las funciones, competencias y la responsabilidades
que conlleva el ejercicio de cada cargo establecido.
La conclusión principal fue que como la empresa no cuenta con una unidad administrativa
que desarrolle los eventos y los realice profesionalmente cuando le es solicitado este tipo
de servicio, se hace necesaria la descripción funcional donde se expliquen
detalladamente todos los procesos administrativos y los procedimientos operativos a
realizar por el personal, para evitar desorganización durante su ejecución.
xi
INTRODUCCIÓN
En este sentido Cantón (2004), sostiene que: “El área de eventos dentro de
un hotel es de gran importancia. A través de ese producto, también herramienta
del marketing hotelero, el hotel puede hacerse más conocido, aprovechar nuevos
negocios y consecuentemente incrementar los ingresos y tasas de ocupación.” (p.
1
313), muchas empresas de alojamiento se valen de los eventos que se realizan en
sus instalaciones para hacerse de publicidad gratuita.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
3
En la Posada Doña Casilda, cuando es solicitado el servicio de eventos
para realizarse en cualquiera de sus modalidades los recepcionistas son los
encargados de suministrar la información referente a los espacios y lugares donde
se podrían realizar, los tipos de montaje, menús, además de responder las
preguntas a los clientes acerca de la política de pago y cualquier otra inquietud
que estos tengan.
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Diseñar los lineamientos administrativos básicos para realizar eventos y
banquetes en la Posada Doña Casilda en Ciudad Bolívar, estado Bolívar
.
Objetivos específicos
4
-Diseñar el flujograma de los procedimientos administrativos para el
desarrollo de eventos.
Justificación
Alcance de la investigación
5
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la investigación
Revisaremos y analizaremos aquellos trabajos e investigaciones que
abordan el tema de producción de eventos en empresas de alojamiento, pues se
considera que se relacionan con el tema de nuestra investigación como por
ejemplo:
El realizado como informe de pasantía elaborado por Rodríguez (2005),
que se tituló “Procesos de Eventos y Banquetes. “Pueblo Caribe Hotel & Beach
Club”. El objetivo de este informe se basó en: el diseño de Las Políticas, Normas y
Procedimientos para el proceso de Eventos y Banquetes de Pueblo Caribe Hotel &
Beach Club, con la finalidad de Identificar las actuales normas y políticas, así
como describir las funciones generales realizadas durante el proceso de eventos y
banquetes del hotel antes mencionado. Además aplicarlo en cualquier otro
establecimiento interesado en conocer el proceso.
6
confusión entre el personal mientras desarrollan sus labores, además de que no
existe una jerarquización definida en caso de ausencia del gerente de
operaciones.
Bases Teóricas
Arias (2012) afirma que “Las bases teóricas implican un desarrollo amplio
de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado”. (p. 107).
7
aportando un mejor soporte que ayude a comprender el tema que se está
desarrollando.
Posada
Hoy en día, los turistas con sus nuevas motivaciones, exigen lugares donde
hospedarse diferentes a los acostumbrados tradicionalmente, con personal que
tenga un nivel educativo y una combinación de entrenamiento con habilidades y
capacitad para que los trate con cortesía y les demuestren respeto y los hagan
sentir en familia como en casa.
Al respecto, Klines (2010), comenta:
8
Servir como guía a grupos familiares y pequeños empresarios en la tarea
de equipar al país con instalaciones receptivas y de apoyo al turista en
poblados áreas rurales, playas, en rutas y circuitos turísticos.
9
con predominio de gastronomía y
bebidas regionales, según capacidad y
con carácter temporal.
10
Según las Normas de Posadas de MINTUR las posadas turísticas en
Venezuela se categorizan de una a tres estrellas, de acuerdo a los servicios que
estas presten.
El Servicio
Las empresas han comprendido que sus clientes son la razón de ser por lo
que han orientado sus estrategias en esa dirección, al respecto Paz (2011),
considera que servicio al cliente consiste en “orientar la empresa al cliente como
objetivo integral y prioritario, dirigido a obtener su satisfacción lo que les permite
permanecer en el mercado”. (p. 8), dicho de otra manera son todas aquellas
actividades que se realizan en función de obtener la satisfacción de los clientes y
a su vez que la empresa se mantenga operativa mediante la repetición constante
de los negocios.
11
El servicio debe ir acompañado de calidad en todas las fases del proceso
para que sea considerado notable, además es conveniente entender la
importancia que tienen las políticas de orientación al cliente que algunas empresas
implementan para alcanzar el éxito, así como el aporte que realizan los
trabajadores competentes y satisfechos con su organización.
12
CUADRO # 2 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangibilidad:
Se podría entender, como que la adquisición de un servicio es la consumición de
algo intangible, la persona que recibe el servicio no obtiene nada tangible, pues
son prestaciones, sin embargo se puede también aplicar para productos en donde
existe el servicio después de la venta, por ejemplo la adquisición de una lavadora
podría implicar el posterior servicio de mantenimiento.
Heterogeneidad:
Son muy variables, debido a la dificultad para estandarizar su producción y
clasificación; varia de cliente a cliente de prestador a prestado, como
consecuencia del factor temporo-espacial ya que depende de quien los suministre
y las circunstancias bajo las que se realiza, no obstante sean del mismo servicio,
del mismo modo la evaluación de cliente puede variar de uno a otro servicio.
Caducidad:
Los servicios se van extinguiendo mientras son producidos, si no alquilamos la
habitación hoy esa oportunidad se pierde, pues no se puede almacenar para
ofrecerla otro día, debido esto a su carácter perecedero, un servicio tampoco se
puede inspeccionar ni almacenar, tampoco se puede inventariar, por lo que es
imposible la sustitución del mismo cuando el cliente queda insatisfecho. Los
servicios no se pueden devolver, si sale mal solo queda la compensación.
No Propiedad:
No hay transferencia de propiedad permanente, los clientes no compran la
habitación del hotel, compran la posibilidad de usarla y los servicios anexos que
ofrece.
Inseparabilidad:
13
Se manifiesta en el momento de la prestación, el servicio generalmente requiere
interacción humana en algún grado durante la entrega; la producción y consumo
son simultáneos, debe existir la presencia de los dos para crear el servicio, es
decir son coproducidos. -Interacción Humana: Genera un hecho social como
consecuencia de la anterior, existe la coproducción del servicio, las personas
participan activamente. Son acciones realizadas por personas para personas.
Descentralización espacial:
Se refiere a que las empresas de servicio se encuentran en todas partes, a
diferencia de las manufactureras que se agrupan en zonas industriales.
El Personal de Contacto
14
Los autores aclaran que la interpretación que se dará a la expresión Personal,
será usada para referirse al grupo de personas que laboran en alguna empresa, al
respecto Chiavenato (2009) las define como “…las personas que integran,
permanecen y participan en la organización de una empresa u compañía, en
cualquier nivel jerárquico o tarea”. (p. 161).
Es por esta importante razón que los empleados deben conocer las funciones
específicas y tareas que cada uno de ellos debe realizar de acuerdo al cargo que
desempeñen dentro de la organización, con la intención de ejecutarlas de la mejor
manera posible, minimizando las fallas, errores y derroche de recursos, así como
mejorar el proceso de la creación de los servicios y que estos sean de calidad.
Eventos
En el contexto del sector turístico, evento será considerado todo certamen
previamente organizado con un propósito definido o finalidad preestablecida el
cual puede ser de carácter público o privado.
15
La organización de eventos y banquetes es el proceso programado para la
producción de reuniones planificadas para personas naturales o jurídicas de
acuerdo a un propósito definido, se realizan en un espacio previamente
determinado y con un tiempo de duración que puede ser de horas o días por un
precio pre-establecido entre las partes.
16
representa el mayor ingreso en las finanzas hoteleras después de la división de
Habitaciones, aunque en algunos casos y en algunas operaciones, ésta resulta
mayor” (p. 120), algunos hoteles tienen como principal fuente de ingresos la
actividad de eventos especiales los que se son realizados por este tipo de unidad
operativa.
Por lo anterior es que es importante que la posada objeto de estudio pueda
contar con un departamento de eventos bien estructurado con sus objetivos
políticas y normas bien definidos y con los procedimientos operativos establecidos
y documentados claramente.
Banquetes Formales:
Se sirven desayunos, comidas, cenas, sean de aniversarios, comuniones, bodas,
bautizos, etc.
Cócteles:
Se sirven bebidas alcohólicas, jugos, refrescos y bocadillos.
Buffet Frío:
Por lo general son mesas para cuatro personas, los platillos son fríos y cada
comensal se sirve lo que apetece.
Recepciones Diplomáticas:
Con un estricto apego al protocolo diplomático, la embajada asignará los lugares
para cada uno de los asistentes, por lo que se deberá elaborar un plano de los
lugares y colocarlo a la entrada a la vista de los invitados.
Conferencias:
Pláticas, cursos, seminarios, etc., se sirve café, refrescos, galletas o sándwiches.
17
Convenciones:
Este tipo de eventos dura varios días. Los participantes se hospedan en el hotel
y toman casi todos los alimentos del mismo.
Fiestas mexicanas:
El salón se decora de manera típica, se sirven antojitos y se ambienta con música
de mariachis.
Cena-Baile:
Aniversarios, bodas, cena de Navidad cena de año nuevo, entrega de premios,
etc. Es una cena formal en la que además hay orquesta y pista de baile.
Exhibiciones:
Algunas empresas organizan exhibiciones para promocionar la venta de sus
productos: carros, vestidos, lugares para vacacionar, etc. Se ofrece cócteles y
canapés.
Té Canasta:
Las damas se reúnen para conversar y jugar a la baraja. Se sirve té o café y
galletas.
Concursos:
Concursos de belleza, pintura, literatura, turismo, etc. Por lo general se ofrece
cena y variedad.
Servicio a Domicilio:
Bodas, bautizos, aniversario, bodas de oro, etc. Se lleva el banquete o el cóctel a
la dirección que el cliente indique.
Fuente: Reynoso (p.129).
Los tipos de eventos arriba mencionados son los que más se aceptan como
tal y se realizan nacional e internacionalmente. Debemos señalar que es común
que durante la realización de un evento se desarrolle simultáneamente otro u otros
tipos de reuniones.
18
Se empieza con la solicitud de realización del evento en el establecimiento,
se verifica la disponibilidad del espacio, si la hubiese se elaboran los presupuestos
así como el cronograma de la secuencia lógica a seguir para su adecuado
desarrollo.
Los eventos siguen una secuencia lógica por etapas una vez contratado el
servicio en algún establecimiento para su realización.
19
“Esto se debe a que cualquier establecimiento Que tenga
posibilidades dentro de esta área no puede ni improvisar su
oferta cada vez que un cliente pida información al respecto,
ni ofrecer un servicio sin planificar ni determinar los medios
adecuados. Sí actuamos así en un mercado tan competitivo el
fracaso está garantizado, la persona encargada en el hotel de
este departamento debe desempeñar las funciones normales
de gestión”. (p. 330).
Proceso Administrativo
Con relación a los procesos administrativos, Chiavenato, (2000), señala
que: “…para dar inicio a cualquier actividad empresarial se deben considerar los
principios administrativos: planificación, organización, dirección y el control, para
que sea efectiva y eficiente en su desarrollo.” (p. 131), dicho de otra manera, la
organización es resultado de procesos como el de planificar que arroja objetivos
que establecen e identifican las funciones, actividades y tareas a desarrollar para
alcanzarlos, para lo cual utilizan recursos materiales, humanos necesarios,
tecnológicos, financieros y mercadológicos.
20
Descripción
Descripción es la acción de explicar minuciosamente los rasgos y
características propios de las personas, los lugares, objetos o situaciones.
Procedimientos
Los procedimientos son una secuencia cronológica de actividades a realizar
que se enmarcan dentro de las responsabilidades de un cargo o puesto, en este
sentido Chiavenato (2000), sostiene que: “… constituyen guías de acción y son
mas específicos que las políticas… tratan de evitar confusión por medio de la
21
dirección, coordinación y articulación de las operaciones de una empresa” (p.
186), dicho de otra manera, ayudan a dirigir las actividades de las empresa en
dirección de los objetivos establecidos, son una guía para proceder
adecuadamente, como hacerlo donde hacerlo y cuando hacerlo.
Políticas
Chiavenato (2000), sostiene que: “…las políticas son los planes trazados
para enfrentar los problemas que se presentan y no tienen solución rutinaria…”,
también asoma el autor que las políticas no son rígidas que dependiendo del
contexto en que se presente estas pueden ser o no acatadas, dicho de otra forma
su cumplimiento pude ser negociable.
Por su parte Koonz (2001), sostiene que: “las políticas son enunciados o
interpretaciones generales que orientan el pensamiento de los administradores en
la toma de decisiones, su propósito es asegurar que las decisiones no rebasen
ciertos límites”, (p. 163), dicho de otra manera no demandan acciones ya que su
intención se reduce a guiar a los administradores en su compromiso con la
decisión que finalmente tomen.
Normas
Las normas según Chiavenato (2000), son:”…planes operacionales
relacionados con el comportamiento exigido a las personas”, (p. 196), es decir que
son una especie de guía de comportamiento del personal, limitándoles de alguna
forma la libertad de lo que pueden o deben hacer o por el contrario lo que si les es
permitido.
22
CAPITULO III
Política General
Con el propósito de brindarles a sus clientes un servicio de eventos de
óptima calidad ofreciendo en todo momento atención amable y a la vez
profesional, brindará a sus clientes una gama de opciones para su realización,
para lo cual es importante suministrarles la correcta y más completa información
del establecimiento.
Políticas Específicas
23
Cuando un cliente solicite el servicio de eventos, se deberá reunir toda la
información pertinente la cual debe ser detallada por escrito acerca de los
requerimientos para su puesta en marcha.
Para lo cual se deberá mostrar a los clientes los diferentes tipos de menús,
también los salones y espacios destinados para la realización de los eventos con
que dispone la posada, así como de los equipos auxiliares y audio-visuales,
decoración y tipos de montaje con que se cuenta.
Presupuesto de Eventos
Todas las solicitudes se presupuestaran por escrito con copia a la
administración de la posada. En cada presupuesto se debe especificar los datos y
las características de los servicios requeridos, para realizar los cálculos
pertinentes a la solicitud del cliente además se especificaran los servicios extras
solicitados.
En este sentido Gallego (2002), establece como aspectos importantes por
definir del evento, ver cuadro # 4
24
El día de la confirmación del evento se para el 50% del monto acordado,
un 25% una semana antes de la fecha de realización del evento y el restante 25%
del total, se cancelará el día del evento, antes de la iniciación del mismo.
Del presupuesto se redactara una original para el cliente y dos copias una
para el archivo de la contabilidad y la otra copia para la administración de la
posada.
Reserva de Evento
Las reservas de todo evento se deberán hacer con una anticipación de
treinta (30) días como mínimo.
Contrato de Eventos
Luego de que el cliente de su aprobación y conformidad con los precios y
condiciones plasmados en el presupuesto, este se celebrara entre el cliente y el
Administrador por parte de la Posada.
En el contrato se especificaran y deben quedar descritos todos los detalles
respectivos a lo acordado.
25
El cliente se hará responsable por pérdidas y daños ocasionados por las
personas asistentes al Evento.
Del contrato se redactaran dos originales, y una copia; una para el Cliente y
la otra para el archivo de la Administración de la Posada, la copia se enviara a la
contabilidad de la posada. (Ver anexo # 1).
26
Los cambios, cancelaciones o pedidos adicionales de equipos, se
participara por escrito a la unidad con un mínimo de 24 horas de anticipación, caso
contrario u omisión el hotel se reserva el derecho al cobro de los equipos en
cuestión.
Alquiler de Salones
Para el alquiler de cualquiera de los espacios destinados para realizar los
eventos se tomara en cuenta los costos y gastos de mantenimiento de los mismos,
así como el tiempo de duración, monto del presupuesto para el servicio de A & B,
aire acondicionado, tipo de montaje y equipos auxiliares a utilizar.
Alimentos
Es de suma importancia tener una gran variedad de menús especiales para
banquetes.
Para la fijación de los precios de los distintos menús se deben seguir las
recetas estándar y costo por plato.
27
La confección de los menús para banquetes estará a cargo del Chef de la
Posada, para tomar en cuenta el costo, la elaboración y posibilidad del servicio.
Bebidas
El Hotel dispondrá de una variada gama de licores y bebidas disponibles,
así como de bebidas sin alcohol.
Descorche
Los precios del descorche serán de acuerdo al tipo de bebida (whisky,
champagne, vino, etc.), y a la cantidad de botellas a descorchar.
Atenciones:
Los precios de las atenciones serán de acuerdo a la composición de la
misma y en algunos casos serán complementarios es decir gratuitas o de cortesía
a criterio de la administración de la posada.
28
Normas a establecerse para el Desarrollo de Eventos en la Posada Doña
Casilda
Solicitud de Evento:
Cuando el cliente solicite los servicios de Eventos lo hará por escrito,
y esta solicitud se registrara y archivara.
Cotización de Evento:
Se redactara en el formato diseñado para tal fin, en donde se
detallaran las necesidades y requerimientos del Cliente.
Se registrara y archivara.
Montaje de Evento:
Se incrementará el 10% del número de invitados, en caso de
invitados imprevistos.
Se efectuará el tipo de montaje de acuerdo al croquis aceptado por el
cliente
Protocolo:
Siempre se le dará asesoramiento al Cliente en lo relativo a las
reglas de etiqueta.
Salones:
Pleno conocimiento de las dimensiones y características.
Contrato:
Se redactará en el formato destinado para tal fin.
Orden de Servicio:
Se entregará en persona al responsable de cada departamento
involucrado en el desarrollo del evento.
29
CAPITULO IV
30
La secretaria de eventos y banquetes guardará la copia del presupuesto
junto a la solicitud de servicio en una carpeta que abrirá con nombre del cliente y
donde se archivara todo lo concerniente a este evento.
La Reserva
Esta se dará por hecha una vez el cliente haya consignado el voucher del
depósito por el 50% del total a cancelar y haya manifestado su complacencia con
lo estipulado en la cotización y plasmado en el respectivo contrato.
El Servicio
Una vez se ha confirmado el evento se elaborará la orden de servicio y la
secretaria la distribuirá a los departamentos involucrados, los cuales firmaran con
31
fecha y hora una copia acusando recibo de la misma, la cual se archivará en la
carpeta cliente.
En dicha orden de servicio se especificará de manera clara todo lo
concerniente al evento.
Gerencia General:
Contabilidad:
Deben tener conocimiento de todo lo concerniente a los abonos y demás
cuentas por cobrar a efectuarse.
Alimentos y Bebidas:
Unidad encargada de proveer por medio de la cocina los alimentos a
servirse, los bares de las bebidas con o sin alcohol según sea el requerimiento,
stewards y si fuese el caso también del personal extra para trabajar en el servicio.
Habitaciones:
Debe tener esta unidad el número exacto de participantes y si tienen
descuento, número y tipo de habitaciones, posibles V.I.P, y a quien se le cargará
los consumos.
Recepción se encargara de bloquear y asignar las habitaciones que van a
ser ocupadas haciendo para esto un pre-registro el día anterior.
Ama de llaves realizará la respectiva limpieza de las áreas públicas así
como de los salones a utilizarse, también de suministrar la lencería respectiva
manteles, servilletas, faldones, etc.
32
Mantenimiento:
Para realizar las reparaciones necesarias de pintura e iluminación en los
salones, pasillos, baños y demás áreas publicas, encendido de los aires
acondicionados, o si se solicitase alguna toma extra de corriente o instalación de
algún equipo adicional.
Seguridad:
Para asegurar el orden y el bienestar de todas las personas, así como de
abrir y cerrar los salones puesto que ellos son quienes tienen el control de las
llaves.
Cabe destacar que si ocurre alguna modificación, la secretaria realizara un
memorándum con todas las modificaciones a que dio lugar la respectiva orden de
servicio y serán enviados a los distintos departamentos involucrados.
Una vez supervisadas todas las áreas para la realización del evento y
conforme las instrucciones impartidas a través de la orden de servicio, el capitán
de mesoneros de eventos procede a planificar el servicio repartiendo rangos y
tareas específicas a los Mesoneros así como supervisando su apariencia personal
e implementos de trabajo: yesquero, sacacorchos, bolígrafo.
33
La evaluación es muy importante ya que permite determinar las fortalezas
así como detectar las debilidades para de esta manera visualizar nuestras
oportunidades y minimizar o eliminar las posibles amenazas, lo que nos permitirá
optimizar futuros eventos.
Por otro lado para realizar un evento y que este sea de calidad tendrá que
contar con un equipo de trabajadores los que deberán estar capacitados en este
tipo de servicio.
34
Planifica, organiza, dirige y evalúa todos los eventos a realizar dentro y
fuera de las instalaciones.
Emite las órdenes de trabajo a los otros departamentos involucrados en la
realización del Evento.
Factura los servicios.
Secretaria de Eventos:
Asiste al Jefe de Eventos en todas las actividades y lo ayuda a coordinar
todos los eventos con el cliente y el personal de servicio, realiza todas las labores
de oficina, redacción de correspondencia, recibirlas y enviarlas, organizar y
actualizar los archivos.
Requerimientos y perfil para el cargo de Secretaria de Eventos:
Graduada en secretariado.
Conocimientos del área hotelera.
Facilidad de redacción.
Manejo de sistema office.
Conocimientos básicos de inglés.
Excelentes relaciones públicas y humanas.
Conocimientos básicos, costos de cocina, bares y alimentos.
35
Entrena al personal de nuevo ingreso del Departamento.
Da Instrucciones precisas, antes, durante y después del servicio.
Apoyo el servicio cuando es necesario.
Supervisa el estado e higiene del salón.
Verifica la limpieza de los materiales a usarse durante el servicio,
Supervisa el cuidado y buen uso de los equipos del departamento.
Realiza junto con los mesoneros y barman los inventarios de todos
los equipos, mobiliario y materiales del departamento.
36
Curso aprobado de Barman.
Proactivo con buena presencia.
Experiencia mínima de tres años
Conocimiento de los tipos de servicio.
Ser bachiller.
Conocimiento básico del idioma inglés.
37
Se encarga de la movilización del mobiliario y equipos desde el
depósito hasta el área asignada para el evento.
Realiza el montaje y desmontaje de los salones según las
instrucciones del capitán de eventos y banquetes,
Limpia y acondiciona los salones antes y después de los eventos.
Vela por el cuidado de los equipos del departamento.
Realiza inventarios de mobiliario y equipos pertenecientes al
departamento.
38
DIAGRAMAS DE FLUJO EVENTOS
EVENTOS
Inicio
Recepción, atención y
asesoramiento
Aprobada? NO
SI
Registro de solicitud en el libro de
reservas del salón o área solicitada Grte. De
Operaciones
Copia archivo
Grcia. Gral.
Distribuir
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
39
DIAGRAMA DE FLUJO # 2 .
SOLICITUD DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
40
DIAGRAMA DE FLUJO # 3
SOLICITUD DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
NO
Aprobada?
SI
Registro de solicitud en el
libroRegisy
de reservas de salones
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
41
DIAGRAMA DE FLUJO # 4
COTIZACIÓN DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
Presentación de
Carta de
cotización
La Secretaria redacta la
Carta de Cotización
Grte. De
Operaciones
Copia archivo Original
Grcia Grl. Distribuir Cliente
Confirmar si el Cliente
esta de acuerdo con la
Cotización
Fin
Elaborado por:
JhinberlinneNavarro
José Velásquez
42
DIAGRAMA DE FLUJO # 5
MONTAJE DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
Montaje
Distribuir
Grte. De
Operaciones
Realizar plan de trabajo, supervisar
limpieza del salón y las áreas así Copia archivo
como el buen funcionamiento de los Grcia Grl
equipos a utilizar durante el Evento
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
43
DIAGRAMA DE FLUJO # 6
MENÚ DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
Presentación del
Menu
Menu
Distribuir
Chef
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
44
DIAGRAMA DE FLUJO # 7
PRECIO DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
Establecer el
Secretaria
Distribuir de Eventos
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
45
DIAGRAMA DE FLUJO # 8
CONTRATO DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
Presentación del
Contrato del
Evento
Aceptada?
SI
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
46
DIAGRAMA DE FLUJO # 9
ORDEN DE SERVICIO DEL
EVENTO
EVENTOS
Inicio
Presentación de la
Orden de Servicio
Seguridad
Contraloría
Mantenimiento
Elaborar órdenes de
servicio con todas sus Ama de Llave
especificaciones Recepción
A&B
Grte. De
Operaciones
Distribuir
Copia archivo
Grcia Grl.
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
47
DIAGRAMA DE FLUJO # 10
FACTURACIÓN DEL EVENTO
EVENTOS
Inicio
Elaboración de
Factura
Se determina la cantidad y
tipo de consumo y se
realizan los respectivos
cálculos
Elaborar la Factura
Cobro de
Distribuir Factura
Cliente
Fin
Elaborado por:
Jhinberlinne Navarro
José Velásquez
48
CAPITULO V
MARCO METODOLÓGICO
49
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
50
BIBLIOGRAFIA
Gallego, J. La dirección Estrategica de los Hoteles del siglo XXI, Editorial Mc Graw
Hill. Madrid (1986).
51
Paredes, R. Banquetes. Editorial Gráfica. Republica Dominicana. (1994)
52
ANEXOS
53
ANEXO # 01
El cliente deberá haber cancelado el 50% del total del monto como anticipo para el día de
la firma del contrato, una semana antes del evento otro 25% y el día del evento el restante
25% también abrirá un voucher como medida de garantía.
El Cliente se responsabiliza por danos causados por sus invitados a las instalaciones o
activos del hotel.
El Cliente debe velar por el buen comportamiento de sus invitados, caso contrario serán
desalojados de las instalaciones por el personal de seguridad.
Esta terminantemente prohibido ingresar a las instalaciones del Hotel con cualquier tipo de
animal.
54
55