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Flujogramas de Atencion Telefonica
Flujogramas de Atencion Telefonica
GESTION ADMINISTRATIVA
GESTION ADMINISTRATIVA
Este trabajo se realiza con el fin de desarrollar el protocolo de servicio al cliente para
la empresa UNIVERSAL DE TORNILLOS, estableciendo los procedimientos que
deben seguir los miembros de la compañía para dar un buen servicio y atención al
cliente desde la pre venta, venta y post venta, para ello se debe identificar los
canales de atención utilizados y el tipo de clientes al que se dirige la actividad
comercial de la empresa, con el fin de satisfacer sus necesidades y a su vez
contribuir al crecimiento y posicionamiento en el mercado.
JUSTIFICACION
OBJETIVO
Diseñar el protocolo de servicio al cliente, implementando estrategias de mejora
continua en el servicio y atención, a través de un paso a paso que fortalecerá el
conocimiento y actitudes de los colaboradores al momento de desempeñar el
servicio.
ALCANCE
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
después de la venta. A continuación, se relacionan los elementos de servicio al
cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:
ELEMENTOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
CANALES DE ATENCION
Los canales de atención son los medios por los cuales los clientes pueden dirigirse
a la empresa, ya sea para realizar una compra, solicitar información o asesoría. Los
canales de atención usados continuamente por UNIVERSAL DE TORNILLOS son:
presencial, impreso y telefónico.
1. CONTACTO INICIAL:
DESARROLLO
FINAL
Es importante verificar que la necesidad ha sido resuelta y que el cliente ha quedado
satisfecho, interesándose por conocer si requiere otro servicio, y si es clara la
información brindada.
Despedirse amablemente, siempre conservando un contacto visual y animándolo a
requerir nuevamente los servicios, no haciendo extensa la despedida.
1. CANAL PRESENCIAL
Es el medio físico donde los clientes pueden interactuar de manera personalizada
con la empresa, para realizar sus compras, pedidos, solicitar información o asesoría.
UNIVERSAL DE TORNILLOS cuenta con una sola sede ubicada en la dirección
Calle 35 con Carrera 42 esquina, dos de sus empleados son los encargados de la
atención y servicio al cliente.
Brindar un buen servicio permite mejorar la percepción del cliente, incrementando
los niveles de satisfacción, minimizando las quejas, y mejorando la imagen pública
de la compañía
En las etapas del protocolo del canal presencial se debe tener en cuenta a todos los
empleados que cumplen una función en este canal y que se encuentran presentes
en el momento de la llegada del cliente potencial.
Asesor comercial: Cuando en el Punto de Atención se encuentra este rol se debe:
1. Hacer contacto visual con el cliente, desde el momento en que se acerque y
ser amables Bienvenido@ a UNIVERSAL DE TORNILLOS, mi nombre
es… ¿en qué puedo ayudarle?
3. Cuidar su postura corporal, de ello depende que se les transmita a los clientes
acogida o rechazo, interés o desinterés seguridad o inseguridad. Evite tener
los brazos cruzados, el tórax encogido, la cabeza agachada, los brazos entre
las piernas, las manos ocultas. Garantizar la satisfacción del cliente
demostrando entusiasmo y cordialidad. Usar el sentido común para resolver
los inconvenientes que se presenten. Cuando el servicio sea dirigido a una
persona con condiciones especiales es importante tener en cuenta: Enfocar
la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones, evitar hacer
miradas prolongadas en aparatos como bastones o muletas entre otros.
Permita que la persona exprese sus necesidades por sí sola, evitando dirigir
la palabra siempre a los acompañantes. No etiquetar a las personas “persona
con discapacidad”, esto hace que se sientan diferentes a los demás.
Importante trate al cliente preferiblemente de Usted, esto da seriedad y altura
al servicio.
Tipo de letra
Tamaño de la letra
Membrete
Datos de la empresa: nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y pagina
web.
Tipo de papel
Iniciar con una frase de bienvenida
Despedirse agradeciendo la visita y compra
Cotización.
1.
Proceso de ventas
Saludo y bienvenida
NO
Consultar disponibilidad de
material.
NO
Elaborar cotización
2.
PORTAFOLIO DE PEDIDOS
VERIFICAR DISPONABILIDADDE
PRODUCTOS
CANCE
LA
PEDID
N N
O O
¿PRODUCTOS INFORMAR A
DISPONIBLES? CLIENTE LA CLIENTE
PERSONALIZACI ACEPTA
ON O FABRICACIO
FABRICACION DE
S S
I I
SE TOMA INFORMACION
REALIZAR VENTA.ENVIAR POR
AL
PARTE DEL CLIENTE
ALMACEN PARA SU
PARA SU
PROCESO DE
Cliente vs Asesores ocupados
Para esta situación en donde llega el cliente, pero en el momento todos los asesores
se encuentran ocupados, es muy importante utilizar herramientas como el portafolio
de servicios y de esta manera el cliente puede ir buscando lo que necesita mientras
puede ser atendido de manera personalizada, con esto se busca minimizar la
impaciencia de los clientes y posibles ventas perdidas. Sin embargo, es muy
importante dar a conocer a los colaboradores que, aunque se encuentren ocupados
uno de ellos siempre debe estar dispuesto a dar la bienvenida al cliente y ofrecer el
portafolio de servicios mientras es atendido
3. CANAL TELEFONICO
Es el canal de atención telefónica en el que pueden interactuar en tiempo real con
los clientes atendiendo sus solicitudes o asesorando a cerca de algún producto, sin
embargo, UNIVERSAL DE TORNILLOS no cuenta con el servicio a domicilio el cual
seria un gran complemento para este canal, cumpliendo de manera efectiva las
solicitudes de sus clientes.
OBJETIVO
Elaborar el protocolo de servicio, para dar solución vía telefónica a las necesidades
de los clientes de UNIVERSAL DE TORNILLOS, con un paso a paso que permite
dar una atención de forma integral.
ALCANCE
El protocolo y la etiqueta telefónica contribuye a garantizar que todo cliente que se
comunique a la compañía se sienta satisfecho con la atención del servicio los
clientes les gusta la coherencia, y esperan recibir el mismo nivel de servicio que
recibieron hoy, cuando llamen mañana, al mes o al año próximo.
EN CASO DE ESPERA:
Saludar y dar la
Cliente nuevo Hacer registro
Identificar la
INICIO bienvenida al necesidad del en base de
cliente cliente datos
Cliente actual
Verificar el proceso
para dar solución a
la necesidad del
cliente
Se despide al
cliente