El Arte de Comunicar

Autor: Marisol Carvajal Camperos DRH-10-01257-01
EL ARTE DE COMUNICAR
El éxito en el ejercicio de la actividad de dirección, en todas las fases en que se divide, está
condicionado en gran medida por la capacidad del directivo para comprender a las personas
con las que está en contacto y para hacerse comprender por tales personas. La influencia que
un directivo tiene sobre los otros, es debida en parte a su posición jerárquica, a su
competencia y en gran medida a la manera de comunicarse.
Información y comunicación
Para dirigir, es decir, para decidir, un directivo debe recibir de la alta
dirección, de los compañeros, de sus subordinados y del exterior de
la empresa, un flujo de información. A su vez, debe suministrar una
cantidad de información para permitir también a los otros decidir y
ejecutar sus decisiones.
La comunicación no es, por lo tanto, un fin, sino un medio para

obtener las informaciones necesarias para la vida y para el
funcionamiento de la organización. Sin comunicación no existe ni
puede existir organización.
La comunicación no es un aspecto secundario o derivado de la

organización, sino la esencia misma de la actividad organizativa. La
organización está compuesta por personas, y toda actividad humana
para desarrollarse, debe ser comunicable, debe poseer un lenguaje “La comunicación no es
que la exprese y permita ser comprendida por otros. por tanto, un fin sino un
medio de obtener las
El objetivo común (elemento esencial de la organización), para ser informaciones necesarias
común, debe ser comprendido y asumido por todos aquellos que han a la vida y al
asociado sus esfuerzos. Esto sólo es posible si el objetivo es funcionamiento de la
recíprocamente comunicado, si cada persona como consecuencia de organización. Sin
la información recibida, modifica su comportamiento anterior para comunicación no existe y
adaptarlo al grupo organizado. no puede existir
organización”
La información es algo inmaterial, es un concepto abstracto al que le
falta dimensión física. Para expresarla y trasmitirla, es necesario darle
una dimensión concreta, un cuerpo físico, el cual debe estar
constituido por signos, símbolos o señales que pueden consistir en:
palabras, letras, colores, unidad de peso y medida, sonidos, diseños
mecánicos, puntos y líneas, números, etc. Cada uno de estos
elementos, por sí solo y en asociación con los demás, tiene un
significado propio.
La comunicación entre las personas es muy compleja, pues es más

que hacer simples comentarios y escucharlos. Todos nos
comunicamos en más de un nivel al mismo tiempo.
Por ejemplo, en las palabras hay un mensaje, pero también en el tono

de voz, en los gestos y en la postura física. Recibimos el mensaje de
las palabras y también los sentimientos de calor humano o de
hostilidad y agresión.
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CLASE EJECUTIVA
2010 © Marisol Carvajal Camperos © Clase Ejecutiva Editorial, S.L. Todos los derechos reservados. De uso exclusivo para los alumnos de Clase Ejecutiva.
Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita de Clase Ejecutiva.
Hay por lo menos siete mensajes diferentes cuando nos

comunicamos en conversación:
1. Lo que usted entiende que dice.

2. Lo que usted está actualmente diciendo.
3. Lo que oye la otra persona.
4. Lo que la otra persona piensa que oye.
5. Lo que la otra persona dice.
6. Lo que usted piensa que la otra persona dice.
7. Lo que la otra persona piensa que usted dice
Vamos a ver un ejemplo

Conforme María Hernández relataba su experiencia, supo que había
cometido un error garrafal poco después de llegar a su trabajo el
lunes 9 de noviembre. Como Directora del Hospital D. Manuel
Fuentes en Madrid, España, María supervisa a nueve supervisoras de
turno y 115 enfermeras tituladas y ayudantes de enfermería.
“La comunicación entre
Cuando María entró en el hospital alrededor de las 6:05 a.m. vio las personas es muy
algunas enfermeras tanto del turno saliente como del entrante, compleja, pues es más que
reunidas en grupo y hablando con mucho ánimo. Al darse cuenta que hacer simples comentarios
María entraba dejaron de hablar. El repentino silencio y las miradas y escucharlos. Todos nos
frías, le dijeron que ella era el tema de discusión, y que lo que comunicamos en más de
estaban hablando no debía ser muy halagador. un nivel al mismo tiempo”
Unos treinta segundos después de que María llegara a su oficina

entró Ana Martos, una de las supervisoras, la cual no se anduvo con
rodeos.
“María, creo que cometiste un error al haber enviado esas cartas la

semana pasada; todas están furiosas”.
“¿Cuál es el problema?” pregunto María.
“Recuerda que acordamos en la reunión del grupo de supervisoras

que avisaríamos a todos de nuestra unidad, de los problemas de
presupuesto y la posibilidad de realizar despidos. Todo lo que hice
fue llevar a la práctica ese acuerdo”.
“¿De qué hablas?” contestó Ana. Se notaba que estaba molesta.
“Estamos tratando de la forma en que la gente se gana la vida aquí.

Nosotras, las supervisoras, suponíamos que tú hablarías con todas
las enfermeras en pequeños grupos para plantearles el problema,
hacérselo saber con tacto y permitirles que hicieran preguntas. De
esa manera suavizaríamos mucho el golpe. Pero lo que has hecho es
mandarles a su casa esta circular. ¡Dios mío!, María; recibieron esa
carta el viernes y seguro que han pasado todo el fin de semana
angustiadas, llamando a sus amigas y colegas además de generar
rumores. Aquí casi tuvimos un zafarrancho en nuestras manos todo el
fin de semana. Nunca he visto la moral del personal tan baja”.
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CLASE EJECUTIVA
María Hernández cometió un error grave, quizás dos. Primero, fue un

evidente fallo no comunicar la intención de enviar esas cartas.
Segundo, esas cartas eran el medio más equivocado para comunicar
su mensaje. Algunas comunicaciones pueden manejarse con
eficiencia cuando son escritas, pero a veces es preferible hacerlo de
forma oral.
Cuando María analizo más adelante su acción, llegó a la conclusión

de que, como muchas otras personas, tiende a evitar la comunicación
oral. Teme esta forma de comunicación. Por desagracia, en su caso,
el temor actuó como una barrera que le impidió seleccionar el medio
correcto para comunicar su mensaje, sabiendo que era probable que
creara miedo e incertidumbre en el personal.
En una situación así, María necesitaba transmitir el mensaje con la

máxima claridad, y poder junto a sus supervisoras, manejar con
rapidez el daño potencial. La mejor manera de hacer eso era una
comunicación oral. La decisión de enviar cartas inesperadas -y
además portadoras de mala noticias- a los hogares de las enfermeras
resultó ser, como todo error, algo desafortunado.
El error de María señala algo muy importante: la comunicación se

une de manera fundamental al desempeño de los directivos.
“La comunicación es la
Concepto de comunicación
transferencia y
La comunicación involucra la transferencia de significado. Si no se comprensión del
transmiten ideas o información, no se origina la comunicación. El significado. Una
orador al que no se escucha, o el escritor a quien no se lee, no comunicación perfecta, si
comunican. ello fuera posible, existiría
cuando un pensamiento o
En las organizaciones actuales, para que sus comunicaciones tengan idea que se transmitiese,
éxito, no sólo su significado debe ser transmitido, sino que ahora más fuese percibido por el
que nunca, es necesario asegurarse de que se comprende. receptor exactamente tal y
como fue concebida por el
Por ejemplo, en esta era de la globalización, no se puede considerar emisor”
como comunicación una carta que se escribe en portugués, si está
dirigida a un país de habla inglesa. Se considerará comunicación en
el momento que sea traducida al idioma inglés.
Otro caso muy común, son las instrucciones de los equipos

electrodomésticos. Para poder comunicar las instrucciones de uso, no
sólo se emplea el lenguaje del fabricante, también se dan las
instrucciones en otros idiomas según los países donde el artículo
pueda ser vendido.
La comunicación es la transferencia y comprensión del

significado. Una comunicación perfecta, si esto fuera posible,
existiría cuando una idea que se transmitiese, fuese percibida por el
receptor exactamente tal y como fue concebida por el emisor.
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CLASE EJECUTIVA
En las organizaciones actuales, debemos de tener mucho cuidado de

no confundirnos con conceptos que tenemos en la cabeza acerca de
lo que es la buena comunicación. A menudo definimos de modo
equivocado la comunicación, buscando en la misma un acuerdo en
lugar de la claridad de la comprensión.
Si alguien no está de acuerdo con nosotros, la mayoría suponemos

que la otra persona simplemente no comprendió bien nuestra
posición. En otras palabras, muchos de nosotros definimos una
buena comunicación como el hecho de lograr que alguien acepte
nuestro punto de vista, aunque yo puedo comprender con toda
claridad lo que me quieren decir pero no estar de acuerdo con ello.
A modo de repaso os comento que el proceso de comunicación

correcto comprende dos flujos de información: de un lado las
llamadas informaciones de referencia y del otro las informaciones de
vuelta o de retorno. Una buena comunicación, en definitiva, siempre
debe ser de dos vías.
Los elementos esenciales en este proceso son: el autor de la

comunicación, el destinatario, el contenido de la comunicación o
mensaje, el canal de comunicación a través del cual se transmite el
mensaje, la descodificación, el receptor y la retroalimentación.
Métodos de comunicación
Muy poco han cambiado los métodos de comunicación en la
actualidad: seguimos utilizando en nuestras organizaciones
comunicaciones verbales y escritas, comunicaciones no verbales y, “Muy poco han cambiado
en los últimos años, las comunicaciones vía medios electrónicos. los métodos de
comunicación en la
Entre las comunicaciones no verbales están el lenguaje de signos, los actualidad; seguimos
colores, los ruidos estridentes, etc. Por ejemplo, el sonido de una utilizando en nuestras
alarma, un semáforo en color ámbar que te advierte que tengas organizaciones las
precaución, o cuando se está dando clase por una videoconferencia y comunicaciones verbales
la profesora sabe que la clase no es exitosa porque sus alumnos y escritas,
poco a poco se desconectan de la red, lo cual observa desde su comunicaciones no
ordenador. verbales y en los últimos
años las comunicaciones
El lenguaje corporal es otro método de comunicación que hace vía medios electrónicos”
referencia a los ademanes, configuraciones faciales y otros
movimientos del cuerpo. Por ejemplo, un rostro huraño dice algo
diferente de una cara sonriente. Los movimientos de las manos, las
expresiones faciales y otros ademanes pueden comunicar emociones
o temperamentos, tales como agresión, miedo timidez, arrogancia,
gozo y enojo. Este lenguaje es muy observado en las entrevistas de
trabajo.
La entonación verbal se refiere al énfasis que hacemos en ciertas

palabras o frases. Un tono suave y terso suena diferente del que
transmite uno que es abrasivo donde se pone un fuerte énfasis en las
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CLASE EJECUTIVA
palabras. Este lenguaje también es muy observado en las entrevistas

de trabajo.
Con referencia a los medios electrónicos en las organizaciones

actuales, se puede decir que cada día confiamos en un número
mayor de medios electrónicos sofisticados para trasmitir las
comunicaciones. Además de los medios más comunes como el
teléfono convencional o el sistema de amplificación sonora, ahora
existen sistemas de circuitos cerrados de televisión, ordenadores que
se activan mediante la voz, reproducción xerográfica, fax, teléfonos
móviles e innumerables dispositivos electrónicos que podemos utilizar
conjuntamente con la palabra o el papel para crear comunicaciones
efectivas.
Quizás lo que más ha evolucionado con diferencia y se utiliza mucho

más en las organizaciones de hoy, son los ordenadores como
herramientas de comunicación. Casi toda nuestra correspondencia
electrónica se envía utilizando este medio, pues es rápida, económica
pudiéndose utilizar además para enviar el mismo mensaje a muchas
personas simultáneamente. Esta herramienta, en los actuales
momentos, se ha desplazado un poco con los móviles de alta
tecnología que pueden ser utilizados para el mismo fin.
En esta modalidad, las más importantes son: el e-mail, la Intranet, las

listas de distribución y foros de discusión, y la página Web de la
organización en la que puede establecerse un área restringida sólo “Las Organizaciones de
para los integrantes de la organización e implementar los foros. hoy deberán involucrar en
su proceso de
planificación a la
Qué pasa en las organizaciones actuales comunicación, para lograr
En las empresas actuales, al igual que en las del siglo pasado, a través de ella, que todas
seguirán jugando un papel muy importante las comunicaciones las áreas también se
internas, pues son un medio fundamental para el alcance de los involucren lográndose con
objetivos y metas. el esfuerzo conjunto,
alcanzar los objetivos
No podemos hablar de procesos exitosos de administración sin organizacionales”
considerar las comunicaciones, pues por más que la alta dirección fije
las metas y objetivos que debemos alcanzar, es el personal quien
debe alcanzarlos con su trabajo. Si se desconoce donde hay que
llegar, difícilmente se lograrán los esfuerzos conjuntos necesarios, no
siendo los resultados los esperados.
Estas organizaciones deberán involucrar en su proceso de

planificación la comunicación, para lograr a través de ella que todas
las áreas se integren lográndose así con el esfuerzo conjunto
alcanzar los objetivos organizacionales. Gracias a las
comunicaciones podemos lograr la participación de todos los
integrantes, comunicándoles las metas que se deben alcanzar, el
tiempo que tienen para lograrlo y la retroalimentación de los errores,
ineficiencias y desviaciones que se originaron en el proceso.
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CLASE EJECUTIVA
Aspectos de la comunicación en la empresa actual
Difusión entre el personal en tiempo y forma de los planes y

proyectos, y de los métodos que se deben utilizar para alcanzar las
metas y objetivos.
Participación del personal desde el inicio de los planes y proyectos

en las acciones que deben acometerse para lograrlos.
Unificación de criterios entre el personal, para llevar a cabo los

planes y proyectos.
Establecimiento y reforzamiento de las bases sobre las que se

sustentan las formas en la organización.
Destacar la importancia que tiene para el alcance de los objetivos y

metas, el trabajo diario de cada uno de los integrantes del equipo.
Resaltar en los resultados finales, la participación de los empleados

con su trabajo diario.
Vencer los temores de los trabajadores a cambiar los métodos de

trabajo así como sus malas actitudes.
Compartir con todos los trabajadores los resultados alcanzados. Este

último punto es fundamental porque es un excelente motivador para
“En las organizaciones
el personal.
actuales, debe hacerse
especial énfasis y
Debemos recordar que las comunicaciones no sólo son un proceso
atención, en evitar las
organizativo, sino también humano. Las comunicaciones no se
incongruencias: si se dice
establecen por sí solas, automáticamente, por el hecho de que se
una cosa y se hace otra, se
haya dicho o se haya escrito algo que pueda ser comprendido por
perderá totalmente la
una o por varias personas.
confianza de la gente”
En nuestras organizaciones, la principal labor de la alta dirección
debe ser la de asegurarse de que toda la organización tenga la
información de los proyectos que se han planificado, cómo se deben
hacer y cuándo han de hacerse. Las organizaciones deberán captar
la atención y la confianza de la gente, involucrarla en lo planificado,
convencerla de lo valiosa que resulta su participación y hacerle saber
que su logro o fracaso individual es la del equipo, la del grupo, y
también será el fracaso o el éxito de toda la organización.
También debe hacerse especial énfasis en evitar las incongruencias:

si se dice una cosa y se hace otra, se perderá totalmente la confianza
de la gente. Esto se deberá cuidar de forma muy especial en los
mandos intermedios y superiores, pues es allí en donde con mayor
facilidad, hacen o dicen algo diferente a lo que se comunica
institucionalmente. Si esto sucede, los resultados al final del ciclo del
proceso productivo estarán muy alejados de lo planificado.
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CLASE EJECUTIVA
Para gestionar las comunicaciones deben definirse un conjunto de

acciones y procedimientos que la organización deberá seguir para
poder desplegar los recursos necesarios que servirán para que las
comunicaciones en la organización sean eficientes y eficaces.
Gestionando las comunicaciones evitamos dejar cosas al azar que

pueden traer conflictos internos y errores que podrían haberse
evitado si se hubiese establecido una política de comunicación clara,
entendida y comprendida por todos los miembros de la organización.
La comunicación efectiva es importante para los directivos ya que es

el proceso por el cual desempeñan las funciones de planificación,
organización, dirección y control además de porque es la actividad a
la cual los directivos destinan el mayor porcentaje de su tiempo.
“La comunicación efectiva

Un ejemplo de comunicación: El caso de Steven Richards
es importante para los
“Quiero que nuestros comerciales traten a nuestros clientes con la directivos ya que es el
firme idea de que cumplen con sus exigencias y compromisos, pues proceso por el cual
debemos ser responsables ante aquellos que hacen posible que esta desempeñan las funciones
empresa prospere. Debemos tratar a nuestros clientes con dignidad y de planificación,
respeto, pero sin dar demasiadas concesiones a sus exigencias; organización, dirección y
tenemos que hacerles entender de la calidad de nuestro servicio y control además de porque
que, en materia de ingeniería, nosotros siempre tenemos la razón, es la actividad a la cual los
pues somos los expertos”. directivos destinan el
mayor porcentaje de su
Estas palabras pronunciadas por el CEO de la empresa de Ingeniería tiempo”
Ingecons de la Ciudad de Kansas City, reflejan una actitud y una
comunicación poco convencional, lo cual está llevando a cambiar la
actitud de los comerciales hacia los clientes de la compañía, pues
han distorsionado la comunicación.
Steven Richards se incorporó a la dirección comercial de la compañía

en el año 1998, pasando la mayor parte de su carrera en el
departamento técnico. Como era muy exitoso en el trato con los
clientes y tenía una gran habilidad para manejar y resolver los
conflictos que surgían con éstos, en el año 2004 fue ascendido a
Director Comercial. Como tal, fue la primera vez que visitó las
instalaciones de muchos de los clientes de la empresa, con los que
durante muchos años se había comunicado telefónicamente. Él
estaba resuelto a cambiar el estilo y la forma de sus comerciales con
referencia al trato de los clientes.
Cuando Richards se hizo cargo del puesto, las quejas de los clientes
sobre las pocas concesiones que les otorgaba la empresa en los
plazos de entrega y forma de pago, así como la calidad de los
informes y el trato recibido por los comerciales, llegaban a razón de
25 mensuales. La postura de Richards fue la de cambiar esa
tendencia y tratar de dar una mejor imagen de la empresa y de sus
comerciales.
pág. 7
CLASE EJECUTIVA
Los clientes estaban molestos por el trato de los comerciales, por la

poca flexibilidad en las negociaciones y por los atrasos en la entrega
de los informes. El último incidente se desarrolló en el proyecto de
ampliación del aeropuerto de la ciudad. Los estudios geotécnicos del
suelo tardaron más de lo previsto y el informe llegó con 2 semanas de
retraso. Sin embargo, a la hora de enviar la factura lo hicieron antes
de cumplir la fecha establecida, lo que originó mucho malestar en el
cliente.
Esto tenía que pararse. Cuando uno de los comerciales llegó molesto
a la oficina comentando el incidente con el cliente y relatando las
respuestas dadas por él al mismo, la repitió utilizando para ello los
gestos y poses muy poco delicadas. Entonces Richards decidió
suspenderlo del trabajo temporalmente y solicitar su traslado a otro
departamento. El comercial señalaba en su defensa que el mensaje
del CEO era claro: que no se dieran muchas concesiones al cliente y
que él entendía que eso se refería a que la empresa siempre tiene la
razón. El cliente, que ya había hablado con Richards horas antes, le
había comentado el incidente, señalando en la conversación que era
la última ocasión que utilizaba la empresa de ingeniería y que se
había sentido maltratado y humillado.
Richards tomó medidas para corregir esa distorsión en la “El directivo moderno
comunicación, pues el incidente con los clientes no tenía que volver a debe tener habilidad para
ocurrir. Todos los comerciales ahora tienen que participar en un escuchar de forma
seminario diseñado para ayudarles a comunicarse mejor con las efectiva. Muchas veces
personas que han de tratar todos los días. Su meta es cambiar el confundimos escuchar
comportamiento de sus comerciales. con oír. El oír sólo capta
las vibraciones del sonido;
Su programa de hablar en un tono agradable, cumpliendo con la escuchar es por lo general,
solicitud del CEO, el trato correcto, y el cumplimiento de lo tomar sentido a lo que
establecido en los contratos (todo esto con el apoyo de los seminarios escuchamos”
sobre el mejoramiento de habilidades de comunicación), parece que
está dando resultado. Las quejas de los clientes han bajado a 3
mensuales, se han recuperado clientes que se habían perdido y que
estaban utilizando los servicios de otras empresas de ingeniería.
Richards puso a disposición de los clientes una aplicación en la

página Web para que gestionaran ellos mismos las quejas,
sugerencias y reclamaciones en tiempo real; foro que es atendido y
respondido casi simultáneamente. Richards ha creado un canal
transparente entre el cliente y la empresa.
La comunicación del directivo moderno

En este ejemplo que acabamos de señalar, podemos observar el
constante potencial de distorsión en la comunicación. Además de las
distorsiones generales que se identifican en el proceso de
comunicación, existen otras barreras en la comunicación efectiva,
como son: el filtrado, las percepciones selectivas, las emociones, el
lenguaje utilizado, las indicaciones no verbales, etc.
pág. 8
CLASE EJECUTIVA
Para vencer esas barreras es necesario: utilizar la retroalimentación,

simplificar el lenguaje, escuchar activamente para buscar el
significado, limitar las emociones y observar las indicaciones no
verbales, pues muchas veces las acciones hablan con mayor fuerza
que las palabras, siendo fundamental la vigilancia para no trasmitir un
mensaje equivocado.
El directivo moderno debe tener habilidad para escuchar de forma

efectiva, pues muchas veces confundimos escuchar con oír. El oír
sólo capta las vibraciones del sonido; escuchar es, por lo general, dar
sentido a lo que escuchamos. Escuchar requiere que pongamos
atención, interpretemos y recordemos los estímulos de los sonidos.
Para escuchar activamente debemos cumplir con cuatro requisitos

fundamentales: se necesita escuchar con intensidad, con empatía,
con aceptación y con disposición para aceptar la responsabilidad que “El directivo actual debe
le corresponda en su terminación. desarrollar habilidades
para escuchar activa y
El directivo actual debe desarrollar habilidades para escuchar activa y eficazmente, para lo que
eficazmente, para lo que deberá desarrollar una serie de técnicas que deberá desarrollar una
le permitan, durante la comunicación: hacer contacto visual; mover la serie de técnicas que le
cabeza afirmativamente, utilizando expresiones faciales apropiadas; permitan durante la
evitar acciones o ademanes distractores; debe formular preguntas; comunicación”
debe parafrasear; debe evitar interrumpir al emisor; no ha de hablar
demasiado; y debe hacer transmisiones fluidas entre los papeles de
emisor y receptor.
También deberá cerciorarse de que la retroalimentación de las

comunicaciones es efectiva, y para ayudar que sea efectiva debe:
enfocarse a comportamientos específicos, es decir, evitar las
generalidades; mantener la retroalimentación orientada hacia la meta;
hacer que la retroalimentación sea oportuna; cerciorarse de que se
comprenda y dirigir la retroalimentación negativa hacia la conducta
que el receptor pueda controlar.
Conclusión
Como resumen, debemos recordar que la comunicación es la
transferencia y comprensión del significado. Es importante porque
todo lo que hace el directivo -la toma de decisiones, la planeación, el
liderazgo y cualquier otra actividad- requiere que se comunique la
información.
El proceso de comunicación comienza con una fuente de

comunicación o emisor que tiene un mensaje que transferir. Este
lenguaje se convierte a una forma simbólica o codificación, pasando
por un canal al receptor, que es quien descodifica el mensaje. Para
cerciorarse de la precisión del proceso, el receptor debe proporcionar
al emisor una retroalimentación, a modo de verificación de que se
logró la comprensión del mensaje.
pág. 9
CLASE EJECUTIVA
Algunas técnicas para vencer las barreras de la comunicación

incluyen el uso de la retroalimentación, la simplificación del lenguaje,
escuchar activamente, la restricción de emociones y el estar
pendiente de las señales no verbales.
Los directivos debemos tener en cuenta que los comportamientos que

se relacionan con escuchar de forma activa son: tener contacto
visual, asentir de manera visible y exhibir expresiones faciales
apropiadas, evitar acciones o ademanes que distraigan, formular
preguntas, parafrasear, evitar interrupciones a la persona que habla,
no hablar demasiado y efectuar transiciones fluidas entre los roles
emisor y receptor.
pág. 10
CLASE EJECUTIVA

El Arte de Comunicar

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La comunicación no es, por lo tanto, un fin, sino un medio para

La comunicación no es un aspecto secundario o derivado de la

La comunicación entre las personas es muy compleja, pues es más

Por ejemplo, en las palabras hay un mensaje, pero también en el tono

Hay por lo menos siete mensajes diferentes cuando nos

1. Lo que usted entiende que dice.

Vamos a ver un ejemplo

Unos treinta segundos después de que María llegara a su oficina

“María, creo que cometiste un error al haber enviado esas cartas la

“¿Cuál es el problema?” pregunto María.

“Recuerda que acordamos en la reunión del grupo de supervisoras

“¿De qué hablas?” contestó Ana. Se notaba que estaba molesta.

“Estamos tratando de la forma en que la gente se gana la vida aquí.

María Hernández cometió un error grave, quizás dos. Primero, fue un

Cuando María analizo más adelante su acción, llegó a la conclusión

En una situación así, María necesitaba transmitir el mensaje con la

El error de María señala algo muy importante: la comunicación se

Otro caso muy común, son las instrucciones de los equipos

La comunicación es la transferencia y comprensión del

En las organizaciones actuales, debemos de tener mucho cuidado de

Si alguien no está de acuerdo con nosotros, la mayoría suponemos

A modo de repaso os comento que el proceso de comunicación

Los elementos esenciales en este proceso son: el autor de la

La entonación verbal se refiere al énfasis que hacemos en ciertas

palabras. Este lenguaje también es muy observado en las entrevistas

Con referencia a los medios electrónicos en las organizaciones

Quizás lo que más ha evolucionado con diferencia y se utiliza mucho

En esta modalidad, las más importantes son: el e-mail, la Intranet, las

Estas organizaciones deberán involucrar en su proceso de

Aspectos de la comunicación en la empresa actual

Difusión entre el personal en tiempo y forma de los planes y

Participación del personal desde el inicio de los planes y proyectos

Unificación de criterios entre el personal, para llevar a cabo los

Establecimiento y reforzamiento de las bases sobre las que se

Destacar la importancia que tiene para el alcance de los objetivos y

Resaltar en los resultados finales, la participación de los empleados

Vencer los temores de los trabajadores a cambiar los métodos de

Compartir con todos los trabajadores los resultados alcanzados. Este

También debe hacerse especial énfasis en evitar las incongruencias:

Para gestionar las comunicaciones deben definirse un conjunto de

Gestionando las comunicaciones evitamos dejar cosas al azar que

La comunicación efectiva es importante para los directivos ya que es

“La comunicación efectiva

Steven Richards se incorporó a la dirección comercial de la compañía

Los clientes estaban molestos por el trato de los comerciales, por la

Richards puso a disposición de los clientes una aplicación en la

La comunicación del directivo moderno

Para vencer esas barreras es necesario: utilizar la retroalimentación,

El directivo moderno debe tener habilidad para escuchar de forma

Para escuchar activamente debemos cumplir con cuatro requisitos

También deberá cerciorarse de que la retroalimentación de las

El proceso de comunicación comienza con una fuente de

Algunas técnicas para vencer las barreras de la comunicación

Los directivos debemos tener en cuenta que los comportamientos que

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