Universidad Tecnológica de México

Carrera: Ingeniería industrial y administración

Alumno: Sofía Torres Gutiérrez

Fecha:11/02/20

Profesor: Octavio Hernández Rivera

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Contenido
Introducción ....................................................................................................................................... 3
Propuestas estratégicas de solución ............................................................................................. 5
Decisión de que estrategias ejecutar para la solución ............................................................... 6
Diseñar la solución ........................................................................................................................... 7
Desarrollo de la estrategia de solución ......................................................................................... 8
Propuesta de indicadores clave de desempeño.......................................................................... 9
Conclusiones ..................................................................................................................................... 9
Blibliografia ........................................................................................................................................ 9

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Introducción
Hoy en día en la industria tienen muchos problemas que solucionar porque normalmente vuelven a
reincidir en los mismos problemas, lo que hoy en día cuesta mucho trabajo es saber cuál es la
verdadera causa raíz de un problema, hoy en día se utilizan técnicas como el A3, diagrama de
Ishikawa, 5 porqués,8 disciplinas, ciclo de Deming, diagrama de Pareto diagramas de flujo diagramas
de Gantt, lluvia de ideas, check list, ciclo de deming.

Las herramientas de resolución de problemas fueron creadas para dar un servicio de calidad a los
clientes y a los servicios que brinda la industria por ende hablamos de ya se habla de calidad de vida
en el trabajo, calidad de vida en los servicios y calidad ambiental.

Si hablamos del concepto de calidad hoy en día, es aplicado en el ámbito industrial, como el logro
de hacer las cosas bien la primera vez. Y se aplica control de calidad sobre las operaciones desde
el diseño. Hasta que se obtiene el producto final e inclusive se habla de la calidad en la atención al
cliente.

Estas herramientas deben ser usadas para la estandarización de problemas una vez comprobada
las soluciones con el buen uso de estas herramientas se puede resolver hasta el 95% de los
problemas

Su concepto

En todas las herramientas mencionadas debemos que conocer los datos de por que se ah suscitado
ese problema y clasificar la información obtenida según las categorías del evento como li hace un
diagrama de Ishikawa que divide el análisis causa raíz en 6 Material, Máquina, Medio ambiente,
Medida, Método y Mano de obra.

Una vez obtenidos los datos y clasificarlos hay que utilizar la herramienta mas adecuada para la
solución del problemas.

Su uso

Tiene uso en cualquier industria, yo eh trabajado en la industria automotriz, en la industria eléctrica

y en supply chain y en todas las industrias utilizan estas herramientas para la solución de problemas.

Procedimiento

Una vez verificada la solución se debe que aprender de la lección que nos dio ese problema y
estandarizarlo mediante procedimientos. Estándares que bien están en la norma iso 9001 como son
los planes de control, instructivos de trabajo, análisis de modo falla (AMEF) ETC.

En este trabajo nos enfocaremos en la técnica de calidad para hallar causa raíz diagrama de
Ishikawa.

El diagrama de Ishikawa consiste en una representación gráfica que permite visualizar las causas
que explican un determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de la Gestión de la
Calidad ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones al abordar las bases que
determinan un desempeño deficiente.

La utilización del Diagrama de Ishikawa se complementa de buena forma con el Diagrama de

Pareto el cual permite priorizar las medidas de acción relevantes en aquellas causas que
representan un mayor porcentaje de problemas y que usualmente en términos nominales son
reducidas.

Para realizar la técnica de calidad diagrama de Ishikawa se deben realizar los siguientes
procedimientos:

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Es con diferencia una de las herramientas más sencillas dentro de la mejora continua. Los pasos
para su elaboración son los siguientes:

1. Constituir un equipo de personas multidisciplinar.

2. Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para ir rellenándolo desde cero
3. Escribir de forma concisa el problema o efecto que se está produciendo (la
utilización de la técnica de los 5w+2h nos será de mucha utilidad).
4. Identificar las categorías dentro de las cuales se pueden clasificar las causas del
problema. Generalmente estarán englobadas dentro de las 4M (máquina, mano de obra,
método y materiales).
5. Identificar las causas. Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías
encontradas, el equipo debe ir identificando las diferentes causas para el problema. Por
lo general estas causas serán aspectos específicos, propios de cada categoría, y que al
estar presentes de una u otra forma están generando el problema. Las causas que se
identifiquen se deberán ubicar en las espinas que confluyen hacia las espinas principales
del pescado.
6. Preguntarse el porqué de cada causa (pero no más de 2 o 3 veces).En este punto el
equipo debe utilizar la técnica de los 5 porqués. El objeto es averiguar el porqué de
cada una de las causas anteriores.
Como resultado se obtendrán una serie de subcausas que constituirán las llamadas espinas
menores.

Planteamiento del problema

Tenemos que el banco de occidente fue auditado la estructura de recursos con la que cuenta el
banco es la siguiente

• Actualmente cuenta con 30 empleados

• Se tienen 40 laptops, una por empleado y los 5 restantes para soporte en caso de falla.

• Una de las laptops se encuentra en la oficia del director general y ahí tiene el sistema bancario.

• La utilidad mensual del banco actualmente es de 5,000,000 de pesos.

• Recursos humanos:

o 1 Director General

o 1 Director de Medios de Pago.

o 1 Director de Finanzas

o 1 Director de créditos

o 1 Director de atención al cliente

o 1 Director de Call Center

o 6 Asistentes de dirección o 10 Gerentes

o 8 Cajeros

• Todos los equipos de computo fueron adquiridos hace más de 10 años.

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• La red que se utiliza es un servicio de Telmex para empresas.

• Actualmente tiene 3000 usuarios.

• El banco está creciendo a una tasa constante de 300 usuarios más por cada mes

De la Auditoria se encontraron los siguientes hallazgos.

• El Banco no tiene una infraestructura de computo robusta que le permita continuar con el
crecimiento actual por más de un año, adicional a que su infraestructura es obsoleta.

• La protección de datos personales es deficiente o nula en algunas áreas, tanto para datos de
usuarios financieros, como para los datos del personal contratado.

• No existen procesos definidos de atención al cliente para la gestión de quejas.

Existen problemas constantes por el corte de energía eléctrica en la sucursal, lo que les impide seguir
trabajando.

Se realiza un diagrama de Ishikawa para analizar cuáles son las posibles causas raíz a los hallazgos
de la auditoria.

Imagen 1. Digrama de Ishikawa de las posibles causas raíz a la auditoria

Propuestas estratégicas de solución

Observando el diagrama de Ishikawa vamos a marcar con verde lo que hizo que no se pasara la
auditoria y vamos a descartar lo que no nos está afectando

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Imagen 2. Diagrama de Ishikawa con las causas raíces necesarias marcadas

Decisión de que estrategias ejecutar para la solución

Porque se desecharon algunas posibles causas raíces.

Método

En método desechamos malas prácticas del personal porque no es un causante a los hallazgos de
la auditoria, también se desechó instructivos desactualizados porque en los hallazgos claramente
tenemos que hacen falta la creación de procesos para la atención al cliente que es algo que le afecta
a la calidad del banco.

Por lo mencionado anteriormente nuestra causa raíz es la creación de procedimientos para la

atención al cliente.

Materiales

En, materiales decidimos desechar falta de cobertura de internet ya que no se encontró como
hallazgo en la auditoria lo cual significa que la red Telmex para empresas está funcionando
adecuadamente para el banco.

Y decidimos enfocarnos en lo que se encontró en la auditoria que fue que la infraestructura del banco
es insuficiente haciendo que la falta de equipo y la falta de softwares actualizados sea relevante.

Medio Ambiente

Se consideró que ninguna de las posibles causas raíces son relevantes para solucionar los hallazgos
de la auditoria.

Mano de obra

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Personal desactualizado, mal organizado y personal desactualizado nos llevaron a tener los
hallazgos en la auditoria

Maquina

Si vemos unos de los principales problemas es no tener máquinas actualizadas y que continuamente
se va la luz por que la red eléctrica está descompuesta lo cual nos lleva

Medición

Si observamos que 300 clientes se unen cada mes al banco el banco no cuenta capacidad de
almacenamiento suficiente y la base de clientes se va a saturar.

Decisión de la estrategia de solución

Ya que vimos las varias causas raíces que nos están generando los hallazgos nos damos cuenta
que se puede solucionar con los recursos que tenemos (La utilidad mensual del banco actualmente
es de 5,000,000 de pesos.) lo primero que atacaremos será la causa raíz será mano de obra,
después con máquinas, después medición, materiales y hasta el último método.

Y asi se pueda solucionar los siguientes hallazgos de la auditoria.

• El Banco no tiene una infraestructura de computo robusta que le permita continuar con el
crecimiento actual por más de un año, adicional a que su infraestructura es obsoleta.

• La protección de datos personales es deficiente o nula en algunas áreas, tanto para datos de
usuarios financieros, como para los datos del personal contratado.

• No existen procesos definidos de atención al cliente para la gestión de quejas.

Existen problemas constantes por el corte de energía eléctrica en la sucursal, lo que les impide seguir
trabajando.

Diseñar la solución
Lo que debemos hacer en cuestión de mano de obra

Personal mal organizado: Hay que reorganizar la organización dado a que faltan departamentos
como sistemas para que pueda solucionar y actualizar los sistemas de tecnología de datos del banco,
recursos humanos debido al crecimiento exponencial del banco necesitamos que entre más personal
que este más capacitado o tenga experiencia en banco que pueda aportar al desarrollo del banco,
un departamento de compras para que solucione las necesidades del banco con computadoras más
actualizadas

Hay que capacitar al personal para que para que haga frente al área de atención al cliente y se
desarrolle la actualización del sistema del banco.

Lo que debemos hacer en cuestión de máquina

Si bien el departamento creado de compras se va dedicar a ver cuántas computadoras más

actualizadas necesitan también deben buscar la solución para actualizar la red de energía eléctrica
del banco y evitar las fallas de luz buscando la compra de una planta de luz que administre luz en lo
que se da mantenimiento a la red de energía eléctrica de todo el banco.

Lo que debemos hacer en cuestión de máquina

Si bien la base de datos en un momento va a llegar a saturarse por el incremento de 300 clientes al
mes, el departamento de sistemas buscara ampliar la base de almacenamiento de los datos de los
clientes necesitando también infraestructura y dinero.

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Lo que demos hacer es en cuestión de materiales

Como ya se mencionó anteriormente el departamento de compras deberá actualizar la

infraestructura de computo del banco y deberá verificar que computadoras necesitan ser cambiadas
y cuáles no.

Además, tendrán que buscar la licencia de un software actualizado para el manejo del banco que
ayude a soportar la infraestructura de crecimiento de los clientes con soporte del equipo de sistemas

Lo que debemos hacer en cuestión de método

Es realizar un instructivo de trabajo definidos para atención a clientes en el área de cuestión de

quejas de los clientes de esto se va encargar el departamento de atención al cliente.

Desarrollo de la estrategia de solución

A cada área que se mencionó se le va asignar un presupuesto y se le va pedir un Gantt de las
actividades que debe realizar para solucionar los hallazgos de la auditoria

De ahí se va implementar el ciclo de Deming que nos dice que es planear, hacer, verificar y
estandarizar

En los pasos anteriores ya se planeó que se debe hacer de aquí se va hacer con los diagramas de
gantt entregados por las áreas en conjunto

Actividades Semanas

Reorganización del banco 1

Comprar más equipos de coputo 1 2 3

Contratar mas personal 1 2

Capacitación del personal 1 2
Mantenimiento a la red eléctrica 1 2 3 4
Compra de software 1 2
Ampliación de almacenamiento de
1 2 3
datos de cliente
Instructivo de trabajo 1 2
Valoración de los equipos de computo 1 2 3
Tabla 1. Diagrama de gantt

Ya de aquí teneos que realizar el siguiente paso en el ciclo de Deming que es verificar que lo que se
hizo este bien

Que sería que el software sea realmente el adecuado para el banco, que las computadoras
compradas sean la correcta para lo que necesita el banco que el personal halla aprenddio en la
capacitación etc.

Si no debemos que volver a planear y hacer

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Propuesta de indicadores clave de desempeño
Lo correcto es que todo lo que se implementó se estandarice mediante instructivos y procedimientos
alineados a lo que ya se trabajó y se verifico que funciono

Conclusiones
Lo más importante es para resolver un problema es siempre saber que lo está causando para asi
saber solucionarlo verificar la solución y estandarizarla para que no vuelva a ocurrir.

Blibliografia
http://www.fod.ac.cr/competencias21/index.php/principios-de-ensenanza-y-aprendizaje/14-
competencias/fichas/68-resolucion-de-problemas#.Xka7iChKjIU

https://www.progressalean.com/diagrama-causa-efecto-diagrama-ishikawa/