H istribucién iExperiencia de cliente? Empieza por tu equipo Jesus Martinez Pardo, profesor Centro Universitario La Salle Con una amplia experiencia en el campo de la docencia, Jestis Martinez Pardo es profesor de Estrategia de Comunicacién Digital en el Centro Universitario La Salle, ‘También como CEO de las empresas Eventeling y Edudone. www.lasallecentrouniversitario.es Disefiar una estrategia de experiencia de nemésvalor que 20impactos que consume videos motiva- cliente sin estar rodeado de un equipo publicitarios.Entendiendoes- _cionales corporativos y cha- te axioma, spodriamos crear tea con el resto de sus com- convencido y motivado es malgastar una estrategiaidénea de ex patieros en la prosia app de tiempoy dinero, Nuestros colaboradores ——_—P&tenca de cliente através empresa 05 capaz de crear de una app si nuestros em- —_espacios de Innovacién e in- son el motor que genera emociones, asi que _pleados no tienen una ap tegrar y mejorar ia expetien- seria bueno que ellos también se sintieran _P°0P# para-ellos Caramen- cade cientecreanco vaio, i" Teno, Elempleado igital compren- clientes, como estrategia para el éxito. de muy bien quésiente dicho ADENTRARSE EN EL cre geange we we ACE algunos afios, TERRIMORIODELASAPP'S ol tambien es cliente de Una gran cadena _—Pensarentenitorioappes la app corporativa de Recut- hotelera compartié _hacerlode formalateral,crea-_s0s Humanos. Por es0, €8 Car conmigosupreoc- —tiva,distinta.Cuandounequ- paz de asesorar durante aes- pacién por los enormes repo piensa en mévil los pro _tanciaenel hotel sobre cémo ‘ras0s en alinear a todos los esos se descomponen para naveger y consumir servicios ‘empleados de sus hoteles al volverse a crear por si solos. através de esa app. Unisonoen tiempoyforma.Al —Ningiin empleado de hotel Por eso, laestrategia app parecer;no todos losemiplea-__acostumbrado a realizar pro corporativa para clientes dos padian tenerun mailcor —_puestasdemejoreinternapor debe estar unida y sopor- poratwaymuchosdelosque el méul, 0a recibir comuni-__tada por la estrategia di- sitenian unadireccién deco cados via app. podila sopor _gital y mévil de Recursos Treo electréniconolacorsul —_tarlaterrible experiencia que Humanos. Es una cadena de taban, Semejante correa de tenemos los clientes de hotel valor bésica,en laqueunem- transmision ineficiente e in- cuando abrimos la peggjosa _pleado nativo digital idea la termitente suponia fallos en carpeta que contiene la car experiencia declientey la ha- ‘el mensaje y, como conse- tadeserviclosquehay en las ce suya, ‘cuencla, emociones distintas_habitaciones. en cada uno de sus clientes. SMARTSUN TZU: rang eee Re COMOES EL UABATALLA EN EL MOVIL yore de losnegociosyasabe "MPLEADO DIGITAL Permanecer en el bolsi {que una prescripcién negati- Un empleado que ceci- lo del cliente todo el dia es vaoenéneadeunclientetie- be su némina en el mévil, el suefio dorado de cual-‘quier compaiia. Supone sig- nificarse en el elemento més personal que nos acompa- fia cada hora. En Espatia con- sultamos una media de 150 veces la pantalla de nuestro mévil cada dia, Los termina- lesse han convertido en sica- rios asesinos de los desperta- dores: conoce a alguien que haya comprado un desperta- dorcemesaeneliitimo ao? Yo, tampoco. Los meviles han canibali- zado también los relojes de los millennia’ y de la gene- racién 2 y su proxima vietima tiene forma de cartera,con la ppopularizacién del pago rné- vil. ¥ esto solo acaba de er. ezar, porque nos esperan les cases inteligentes, los co- ‘ches sincronizados con An: droid Auto y Apple Car Play Un ecosistema completo de wearables que se van a ges- tionar, como el resto de dis positives, desde un solo pun torel terminal mévil ELARTE DE LA GUERRA Vamos a vivir todos los ca pitulos del Sun Tzu para estar en el mévil del cliente y con- seguir que el preciado usua- fio nos permita mantenemos en su icdnica pantalla. Pero Solo aquellos que entiendan las emociones que genera la rnavegacién y el consumo de servicios bien ordenados po dré permanecer en el campo de batalla. Son mies as apps gue persiguen una sola de 825 150 vsualizaciones carla, pero tnicamente las compa- fas que entiendan que todo elejécto,sinexcepcién, debe entender alclienteen su expe- rlencia mévilsobreviirén enel reino de a mini pantalla No es necesario conocer gue es un navigation drawer © la zona idénea de desiiza- ‘mento del puigar en una app. Loimportanteesalinearlaes- trategia cigtalon RRHH con la experiencia de clente. AAdemés, hay muchas he- rramientas de extraccién y mi- nerla de datos, que entregan agregaciones inteligentes ciel ‘comportamiento del consumi- dor. Si accademos al mévil de nuestro cliente con respecto y hacemos uso de sus datos con Inteligencia conseguiremos acompafarle en todo el pro: .ces0 de impacto con la marca, ‘TRES ESTACIONES ENLAS QUE PARARSE Dhdamos el custorne jour rey en tres partes: cuando el clente piensa qué hotel eegi, el momento en el que ya estd come huésped en nuesto ho- ‘elycuandoteminasuestance. primero se define como cl antes, el momento pre- vio al aterrizaje, Si hemos seguido una correcta estra- tegia mévil de marketing in- bound, el cliente habré tran- sitado desde la landing page de su web hasta nuestra app yy estaremos cémodos y ca~ lentitos en su terminal mé- vil, Desde all la batalla esté précticamente ganeda, api ‘cando técnicas méuiles de scoring y nurturing. Desde su -mévil podemos accedera su ‘minal sin serintrusivo,y exp carle las oportunidades que tiene |e app, transmitile fos contenidos disponibles para due los consuma a su antojo La inmensa mayoria pre- fieve ver la carta en digital en su mévil (actualizada con su gorencias diarias del chet) y abandonarel mend plastica do. del Pleistoceno, queador- ra la mesa de su habitacién. Elsaludo de director envi deo, acceder a un descuento enelbarorealizarlaencuesta de satisfaccién son opciones que deben ocurtir siempre dentro de la marca, es deci, dentro de la app del hotel Cuando la estructura de la ‘app de Recursos Humanos es simizralaqueutlizanlosclen- tes, bodemos tener @ nuestro @férco de empleados cola borando en la exoeriencia de lente, ‘cuando llega el instante enel que el cliente se des- pide, zzmibién le acompana- mosen suterminal mv. 50 ‘es engagement. Si hemos e+ petado sus datos y orienta- do los contenidos de forma adecuada vie smart nurturing, no hay ninguna duda de que conseguiremos el deseado ESTRATEGIA CORPORATIVA « La estrategia app corporativa debe estar unida a la estrategia digital y mévil de RRHF» ‘comportarmiento y proponer al cliente, siempre de forma selectiva ofertas especialze- das en funcién de sus prefe- rencias, facilitate la reserva con cero ficcién y acompa- fale en una adecuada expe- tiencia de cliente y de marca Sinembargo, este proceso nopuede romperse en lins- tante en que nuestro clien- te acceda anuestro hotel y debemos entregarle servicios desde el minuto 0 en su ter efecto fidelizacién. 0, en su efecto, que realice el mayor acto de prescripcién social que podemos sof: valizar nuestra app a otras personas yayudarnosenclaterizjeen ‘nuevos terminals ‘Asique somos el equipo que tenemos y solo cuando tuna estrategia digital y mo- vilde RRHH se integra con las ‘emociones que genera a ex- periencia de cliente, puede consttuit valor sosterible. il Distribucién HI