ANALISIS CRITICO: PRODUCTIVIDAD, CALIDAD Y NORMAS ISO.

Inicialmente, se tratan de tomar en cuenta varios conceptos y definiciones de lo

que es la productividad, considerando los enfoques que le han dado personas
e instituciones u organizaciones que tienen que ver o que el tema les interesa. Se
trata de explicar dos conceptos básicos que están relacionados, los cuales son la
productividad y la calidad, complementado con una explicación somera de lo que
son los indicadores básicos de estos dos conceptos y que en general plantean
criterios para evaluar el desempeño de un sistema. Se continúa con dar a conocer
de manera general algunas cualidades que debe tener un líder para promover la
productividad, lo cual en la monografía inicia a dar un giro donde no solo se busca
profundizar en elementos generales de la productividad sino que también en los
elementos de aplicación de una productividad que propicie desarrollo humano.
Finalmente, con un tema relacionado al estrés y la forma de vencerlo para avanzar
en el trabajo y finalizo con algunos tips para mejorar la productividad por las
mañanas y por las tardes. Todo esto enfocado a procesos de mejora de
la persona para aumentar su productividad que le insta a mejorar su capacidad
profesión.

Asimismo, el concepto de productividad también es conocida

como eficiencia es genéricamente entendida como la relación entre
la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y
los recursos utilizados para obtenerla. También puede ser definida como la
relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor
sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el
sistema.

Por otra parte, si se analiza la palabra productividad se puede descomponer en

los dos términos que la componen: Producción y actividad. Esto es lo que ha
conllevado durante muchos años a la creencia de que este concepto está
asociado únicamente a la actividad productiva de la empresa y ha limitado su
utilización en otras áreas que no clasifican como tal.

De esta forma se puede ver la productividad no como una medida de

la producción, ni de la cantidad que se ha fabricado, sino como una medida de lo
bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados
específicos logrados. Esta definición de productividad se asocia con el logro de
un producto eficiente, enfocando la atención específicamente en la relación del
producto con el insumo utilizado para obtenerlo. Pero igual que han evolucionado
otros conceptos, ha evolucionado el concepto de productividad y sobre todo han
influido en ello los cambios que se han operado en la manera en que en
el mercado empresarial contemporáneo se considera la calidad.

De tal forma que, "Es la relación que existe entre los insumos y
los productos de un sistema productivo, a menudo es conveniente medir esta
relación como el cociente de la producción entre los insumos. "Mayor producción,
mismos insumos, la productividad mejora" o también se tiene que "Menor número
de insumos para misma producción, productividad mejor

Además, la calidad desde el punto de vista conceptual ha pasado por

diferentes etapas, desde el surgimiento de la industria manufacturera donde se le
consideraba como algo que debía ser inspeccionado para poder obtener
determinados requerimientos técnicos que eran precisados por el productor;
continuando la etapa posterior de control estadístico de la calidad, donde se
aplicaban técnicas de muestreo a lo largo del proceso, con el objetivo de detectar
a tiempo cualquier irregularidad y garantizar que el producto que saliera cumpliera,
igualmente, los requisitos preestablecidos por el productor; en una etapa más
actual se instrumentan programas y sistemas de calidad a todas las fases de
concepción, diseño y producción, incluyendo el servicio posventa; y hoy la calidad
es posible administrarla.

En esta última fase el énfasis está puesto en el mercado, las necesidades y

expectativas del cliente. Pero además la calidad se ve como un enfoque
de dirección, que no sólo contempla la calidad del producto, sino el sistema de
dirección en su totalidad. Como vemos el concepto de calidad, ha dado
un cambio de 180º; ya que no basta producir de acuerdo a determinados
requerimientos o normas técnicas sino producir de acuerdo a lo que el cliente
necesita. Es por eso que J. Juran plantea que la "Calidad es adecuación al uso";
James Harrigton nos dice: "Calidad es el grado en que satisfacemos las
expectativas de los clientes" y Crosby nos plantea "Calidad es cumplir los
requisitos".

Todo lo anterior nos hacer llegar a la conclusión de que el concepto de

productividad bajo este nuevo enfoque de dirección, debe haber cambiado
también y ya no se le puede ver con ese sentido restringido donde realmente se
disminuye su importancia y se le interpreta mal. Esto último lo planteamos, porque
en muchas empresas cuando se habla de mejora de la productividad,
inmediatamente los obreros piensan que se va a intensificar su trabajo, que se va
a pagar menos salarios o que se va aumentar el ritmo de trabajo; y desde el
comienzo tienden a sabotear todos estos programas, cuando no están precedidos
por un buen seminario que haga comprender realmente qué es mejorar la
productividad y la calidad para la empresa.

Si abrimos el diccionario Larousse en la palabra productividad, vamos a

encontrar algo muy interesante: "Facultad de producir. Calidad de lo que es
productivo". Esto nos hace ver que terminológicamente, productividad es sinónimo
de "evaluación de la calidad".

Además, existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación

del desempeño de un sistema, los cuales están muy relacionados con la calidad y
la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia. Sin embargo a veces, se les mal
interpreta, mal utiliza o se consideran sinónimos; por lo que consideramos
conveniente puntualizar sus definiciones y su relación con la calidad y la
productividad.

Por consiguiente, a la eficiencia se le utiliza para dar cuenta del uso de los
recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones o cumplimiento de
actividades con dos acepciones: la primera, como la "relación entre la cantidad de
recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados"; la
segunda, como "grado en el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándose en

Productos".

Cómo se puede observar ambas definiciones están vinculados a la vertiente de

la productividad más difundida en la literatura; pero si sólo utilizáramos este
indicador como medición de la productividad únicamente asociaríamos la
productividad al uso de los recursos; sólo se tomaría en cuenta la cantidad y no la
calidad de lo producido, pondríamos un énfasis mayor "hacia adentro" de
la organización, buscando a toda costa ser más eficiente y pudiendo obtener un
estilo eficientita para toda la organización que se materializaría en un análisis y
control riguroso del cumplimiento de los presupuestos de gastos, el uso de las
horas disponibles, etc.

Consideramos que tenemos un restaurante y siguiendo nuestro estilo

eficientista, confeccionaremos los diferentes platos ahorrando al máximo los
recursos para de esa forma obtener mayor eficiencia. ¿Comería Ud. en un
restaurante que ahorra el tomate en una carne guisada o que ahorra la sal en un
pollo en cazuela? A lo mejor sí a lo mejor no, claro que eso está en de acuerdo a
sus gustos culinarios, pero en general eso no es lo que está buscando el dueño
del restaurante, sino ahorrar a toda costa, independientemente de los gustos de
sus clientes. No obstante las limitaciones, el concepto de eficiencia nos lleva a
tener siempre presente la idea del costo, a través del uso que hagamos de los
recursos.

Por otra parte se tiene a la efectividad que no es más que la relación entre los
resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado
de cumplimiento de los objetivos planificados. Cuando se considera la cantidad
como único criterio se cae en estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es
el resultado, no importa a qué costo. La efectividad se vincula con la productividad
a través de impactar en el logro de mayores y mejores productos (según el
objetivo); sin embargo, adolece de la noción del uso de recursos.
Cuántas organizaciones se vanaglorian con reflejar sus logros productivos en
murales y hasta en anuncios de prensa, "Este año se sobre cumplió el plan de....".
Pero nunca nos dicen cuánto costó ese resultado y si el mismo respondía a las
necesidades de los clientes.

No obstante, este indicador nos sirve para medir determinados parámetros de

calidad que toda organización debe preestablecer y también para poder controlar
los desperdicios del proceso y aumentar el valor agregado.

Para culminar se tiene a la eficacia que es quien valora el impacto de lo que

hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100%
de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad,
sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente
satisfacer al cliente o impactar en el mercado. Como puede deducirse,
la eficacia es un criterio muy relacionado con lo que hemos definido como calidad
(adecuación al uso, satisfacción del cliente), sin embargo considerando ésta en su
sentido amplio: Calidad del sistema.

Del análisis de estos tres indicadores se desprende que no pueden ser

considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda
una medición parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados
como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral
la productividad.

Asimismo, la gerencia debe tomar una decisión estratégica la cual es trabajar

para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9000.

Es por ello que bien vale la pena trabajar en un sistema de gestión de calidad,
ya que la empresa desarrollará un sistema estructurado, ordenado y basado en
principios universales de la administración moderna. Esto lleva a la empresa a
reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de
trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente
satisfacción de los clientes y segundo, dar las bases para hacer realidad la mejora
continua de sus procesos. Son muchos los gerentes que señalan: “ya no es
posible regresar al pasado, ISO 9000 está presente en todas las actividades que
desarrollamos”.

Para poder implementar un sistema gestión de calidad ISO se deben de

cumplir ciertos pasos. El primer paso es tomar una capacitación para entender un
amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la
gerencia hasta el último empleado. Hay que entender y manejar el significado de
términos tales como calidad, mejora continua, medición, control de procesos,
retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no
conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación, revisión, en
fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir
modelando la nueva cultura organizacional.

La capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los

cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de
manera más eficiente, permite sensibilizar a la organización para crear un sistema
gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento de
cliente.

Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión, el

cual se lleva a la práctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente
para lograr el estándar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja
con elementos de la planificación estratégica, y deberá estar permanentemente
monitoreando el proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad
(SGC). Los documentos y registros se organizan, las actividades se planifican, los
compromisos asumidos se cumplen. La organización progresa estructuradamente.
Como indicó un gerente de una prestigiosa organización: “ya no podríamos
trabajar si no estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es
que no queremos volver atrás”...

A su vez, la Norma ISO 9000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el

Sistema de gestión de la calidad, en segundo lugar se establece la
Responsabilidad de la Dirección, tercero, la Gestión de los recursos, cuarto, La
realización del producto y quinto se desarrollan las directrices de la Mediación,
Análisis y Mejora continua, todo lo cual comentamos a continuación.

El sistema de gestión de la calidad, explica los requisitos generales del sistema

de calidad, ya que cada compañía construye su propio sistema, a la medida. Esto
contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el
control de los registros los cuales serán más o menos complejos en función del
tipo de negocio y tamaño de la empresa.

Por otra parte, la responsabilidad de la dirección, contempla las responsabilidades

de la gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfacción del
cliente. Define la política de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de
la planificación estratégica que se supone ha definido o mantiene la empresa.
Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa.
También es responsable por el monitoreo del SGC.

La gestión de los recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los

recursos tanto económicos como financieros, los recursos de personal, los de
infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y
servicios de acuerdo al estándar de calidad definido por la gerencia.

Por lo cual, la Realización del producto es uno de los temas más amplios ya
que en él se encuentran los lineamientos para la planificación de la realización del
producto, los aspectos comerciales, la ejecución del producto o prestación del
servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseño y desarrollo, el
manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medición que utilice la
empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio
ofrecido.

El quinto pilar tiene que ver con una propuesta sobre la medición, análisis y
mejora del sistema de gestión que se construya. En este apartado, se encuentran
las reglas para medir la satisfacción de clientes, para organizar el subsistema de
auditoría, y la aplicación de los métodos de control para seguimiento de los
procesos que permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados
planificados. En este capítulo encontramos los elementos de verificación
(inspección), el manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y
preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la mejora del SGC se hace
un imperativo, como motor para lograr mejores estándar de productos o de
servicios.

Los recursos para efectuar un proyecto dependerán del tamaño de la empresa

y de su complejidad, sin embargo, el compromiso de la gerencia es mandatorio, el
poner esto como una meta de empresa es clave. Los efectos que surgen de su
aplicación, cruzan no solo la documentación, sino la cultura de la empresa, la cual
en muchos casos hay que remodelar o redefinir. No importa el tamaño, importa la
decisión estratégica que se formula por parte de la alta gerencia.

La selección de o de los asesores también es importante, la experiencia es una

variable clave para lograr el éxito.

En organizaciones grandes, el principal cuello de botella es unificar esta toma

de decisión, para lograr alinear en un solo proyecto y no en parcialidades, que a la
larga tornan largo y tedioso el proceso. La experiencia indica que se han logrado
implantaciones exitosas en la industria de la construcción, industria del
mantenimiento aéreo, petroleras, en tiempos récord de 7 meses intensos de
trabajo hasta lograr su certificación. Esto demuestra que, aunque sea grande la
empresa, si hay compromiso de la gerencia, un buen direccionamiento permite
llegar al éxito de la certificación del SGC.

El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del Control de

calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen
la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son:

El aseguramiento de la calidad que no es más que un conjunto de acciones

planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará
los requisitos dados sobre la calidad.

Un sistema de calidad que se refiere a un conjunto de la estructura,

responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de
una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
Las normas ISO tienen el fin de estandarizar los sistemas de calidad de distintas
empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y
de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la calidad de los procesos. De
este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y
control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de

Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o
servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización
ofrece.

En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras
que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control
de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue
evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total.
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los
nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa, radica

en la base de un sistema de calidad se compone de dos documentos,
denominados manuales de aseguramiento de la calidad, que definen por un lado
el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la
gestión de la calidad (Manual de calidad), y por otro lado, la definición específica
de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de
procedimientos).

El manual de calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el manual de

procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo? Dentro de la infraestructura del Sistema
existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de
documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa.

El manual de calidad, específica la política de calidad de la empresa y la

organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la
calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de
calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento
involucrado en el logro de la calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en
varios puntos:

o Única referencia oficial.

o Unifica comportamientos divisionales y operativos.
o Clasifica la estructura de responsabilidades.
o Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
o Es un instrumento para la formación y la planificación de la calidad.
o Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad.

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin

ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado
la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización
dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado
de involucración en la consecución de la Calidad del producto final.

Asimismo, la Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual

una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el
futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el
estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para
alcanzar los objetivos de la calidad.
 Finalmente, la calidad de un producto o servicio no depende solamente de los
procesos internos de las empresas, sino también de la calidad de productos y
servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores
para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del fin
común de todos: la satisfacción final del cliente.

La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad

del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas
relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad
en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de
colaboración en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los
proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener
las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar según el
feedback (retroalimentación) recibido.

Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si se

reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos
interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es
sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los
proveedores trabajan en "colaboración". Esta colaboración se caracteriza por
proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad, compartiendo por
ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para
conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente.

Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en

una reducción del número de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la
gestión de compras y aprovisionamientos, y la participación en proyectos de
mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la
calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.

Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la

industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de
actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas
reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.
 De tal forma que, la productividad es, sobre todo, una actitud de la mente. Ella
busca mejorar continuamente todo lo que existe. Está basada en la convicción de
que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy.
Además, ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a
condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos.

Laurient Pire. V-27337861