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1.
La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamentan en los
siguientes atributos:
Tangibilidad
Fiabilidad
Empatía
Seguridad
Capacidad de respuesta
Es demasiado importante tener estos conceptos claros a la hora de atender a un
cliente ya que con base a estos de fideliza un cliente, y por parte de este cliente
podremos hacer que la empresa crezca de tal manera ya que si le gusta la calidad
y la atención de la empresa nos recomendara con frecuencia.
Tipos de clientes:
Los clientes tienen una serie de características que hacen de ellos ser
bastante imprevisible y si una organización quiere distinguirse por su
servicio al cliente, si desea clientes satisfechos debe tener presente que
el cliente es un ser humano que es siempre el primero en el negocio y
que la razón de ser de la empresa es por tanto satisfacer sus
necesidades
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres
expectativas de calidad:
La calidad requerida
La calidad esperada
La calidad potencial
Beneficios:
Para el usuario evaluar la calidad de los servicios es mas difícil que evaluar la
calidad de los productos tangibles posiblemente los criterios que utilizan para
evaluar la calidad de un servicio sean mas difíciles de comprender. La percepción
de la calidad de un servicio se establece en función de lo bien que el proveedor
realiza la prestación, evaluada en contraste con las expectativas que tenia el
usuario con respecto a la que esperaba que realizase el proveedor.
Satisfacción de los clientes: la satisfacción del cliente es el estado de
opinión respecto a su proveedor a partir del juicio de calidad que se deriva
de sus prestaciones. Tiene una base estrictamente personal, por que un
mismo servicio puede ocasionar juicios y evaluaciones diferentes en
clientes diferentes.