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Habilidad, aptitudes y actitudes del Recepcionista,

“Vendedor de Ilusiones”
• La Recepción como uno de los componentes principales de la gestión
estratégica en un hotel depende en gran medida de las características y habilidades
de los/as profesionales que desarrollen esa misión. La “venta “y la profesionalidad
requiere unas habilidades específicas que no se dan en otro tipo de profesiones.
Trato el tema de “venta” de una forma genérica que engloba y abarca: Excelente
servicio al cliente referido a su previa contratación, saber “colocar” productos
“extras”, en suma... dar ese paso “adelante”...más.....que tanta fama tiene, pero que
pocas veces se hace realidad en detrimento del propio profesional y de la empresa,
sirvan estas reflexiones, para que se materialice como parte imprescindible de
nuestro trabajo.
• ¿El/La buen Recepcionista nace o se hace? Es cierto que hay características
personales que hacen a alguien más idóneo para este tipo de trabajo, pero con un
buen plan de formación se puede alcanzar un nivel de profesionalidad muy alto.
• No hay un consenso en establecer las habilidades y las aptitudes
fundamentales o más adecuadas para el/la Recepcionista porque cada empresa y
establecimiento requiere un tipo específico de profesional.
• Sin embargo, el perfil general ha evolucionado bastante a lo largo del tiempo.
Anteriormente, características físicas como la resistencia eran esenciales, mientras
que ahora habilidades estratégicas y una amplia gama de conocimientos son
esenciales.
• Aunque ya hemos dicho que los perfiles son específicos para cada puesto,
es cierto que podemos hablar de unos perfiles básicos sobre los que construir
posteriormente los específicos. Un Recepcionista debe poseer un conjunto de
cualidades que podemos dividir en varios grupos como se muestra a continuación
ACTITUDES PERSONALES
• En primer lugar hay ciertos rasgos físicos que son esenciales, como son
buena salud, vitalidad o viveza.
• Además de lo anterior, la apariencia es un punto clave. No hay más que una
oportunidad para una primera buena impresión. El cliente puede juzgar el
establecimiento por la apariencia del “profesional en Mostrador”. Hay que ser
pulcro/a y vestirse de manera correcta, utilizar de manera “adecuada” su uniforme,
pero sin llamar mucho la atención. El cliente no debe distraerse por el aspecto del
Recepcionista.
• Entusiasmo
• El “vendedor/a de Ilusiones en Recepción” debe ser entusiasta, debe
emocionar y emocionarse al presentar su establecimiento. Si se comporta de esta
manera conseguirá transmitirlo a los/as clientes/as. El entusiasmo es una
característica inherente en Recepción que no es tan altamente requerida en otros
puestos.
• Tolerancia.....y Paciencia.
• A los/as clientes/as les gusta sentir que son únicos, que se les va a escuchar
pacientemente y con atención y no se les va a presionar. También, el Recepcionista
debe mantener la calma en situaciones difíciles, por ejemplo cuando un cliente se
queja de manera desairada o fuera de tono, (acordarse de la máxima...el cliente
siempre tiene razón....)
• Empatía.
• Empatizar significa identificarse con el estado de ánimo de otra persona, así
el buen “vendedor” en recepción es capaz de captar las necesidades del cliente,
interesarse por él y proporcionarle lo que necesita. El gran secreto para “colocar
con éxito nuestro “producto” es hallar los intereses de los demás.
• Sinceridad.
• No hay que engañar al cliente, este debe confiar en la integridad y honradez
del profesional que le atiende. Cualquier sospecha de engaño supondrá una pérdida
total de confianza. Los buenos negocios siempre se fundamentan en la sinceridad
y el respeto para con los clientes
• Responsabilidad.
• Se tiene que cumplir con las normas y los objetivos fijados por la empresa y
con los compromisos establecidos con los clientes, hasta que el trabajo se haya
realizado perfectamente, un buen ejemplo es tener claro los fundamentos de
nuestro régimen interior.
• Coraje.
• El Recepcionista tiene que sobreponerse a las adversidades y salir reforzado
de ellas. Tiene que resistir en un medio que aparentemente y en ocasiones puede
parecer “hostil” por el devenir del trabajo y que puede contener “asperezas y
frustraciones”. Es por esto que tiene que tener una personalidad equilibrada.
•Determinación e iniciativa.
•Hay que tener valor y audacia para cumplir con los objetivos propuestos, además
de un alto grado de iniciativa y espíritu de equipo.
•Utilizar la.....Imaginación.
•La creatividad es esencial para el profesional en recepción, hay que tener buenas
ideas en el momento adecuado. La imaginación es un poderoso instrumento en el
arte de vender, captar y ganarse al cliente, puesto que ayuda a ver de antemano
problemas y anticipar posibles soluciones.
•Confiar...... en sí mismo.
•El profesional que tiene confianza en sí mismo/a no piensa en fracasos. Maneja
una sana ambición y cree firmemente en que está ofreciendo algo de gran valor al
cliente, que necesita ese “servicio” que nosotros le ofrecemos.
•Sentido de la Ética.
•El Recepcionista debe tener una moral intachable que genere confianza en el
cliente, es lo que llamamos, un buen Trato Social y una mejor Ética profesional,
basada en el trabajo en equipo.
•El personal de Recepción tiene que saber escuchar al cliente y tener buena
memoria para recordar las características de cada uno. Asunto. Así utilizar bien el
concepto “mano derecha” que no es otra cosa que un buen tacto, es decir, tienen
que saber decir algo sin ofender. La facilidad de palabra y oratoria es contra buena
cualidad, que se consigue mejorar con la experiencia y las vivencias propias en el
trabajo diario
HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS PARA LA “VENTA” EN LA
RECEPCION MODERNA
•Cualquier buen Recepcionista debe tener un conocimiento exhaustivo de su
empresa, ya sea establecimiento único o cadena hotelera, de los “productos que
vende” y de las “técnicas de venta” de su trabajo. Además, debe tener unas
habilidades profesionales propias para desarrollarlo.
•A continuación, se exponen las habilidades y conocimientos necesarios e
imprescindibles para lograrlo:
•Tiene que conocer a fondo las políticas y estrategias de la empresa. Conocer sus
valores y la cultura empresarial que promueve y sus estructura y situación
económico-social, su posición en el Mercado, su influencia en los diversos Medios
Sociales etc.....
•Tiene que conocer todas las características y valores diferenciales de su
establecimiento, sus ventajas y beneficios. Mecanismo de la Recepción en los
diferentes turnos, tareas primordiales, cuadres, controles, previsiones, coordinación
de los departamentos etc....
•Tiene que tener habilidad para “buscar” nuevos clientes y para ello debe conocer
perfectamente sus necesidades, motivaciones, segmentos, etc. Todo ello a fin de
determinar los deseos y necesidades de los mismos y de generar y cultivar
relaciones con ellos
•Tiene que tener la habilidad para informar a la empresa de lo que sucede en el
mercado hotelero, tanto tradicional como el creciente on-line. Así, tiene que conocer
a fondo y ampliar constantemente sus conocimientos sobre el mercado, quiénes
son los competidores qué tipo de campañas funcionan, como funcionan, como
difundirlas adecuadamente etc......
•Tiene que tener habilidades para hacer un servicio eficaz. Para ello tiene que tener
un incentivo muy fuerte para el éxito y un empuje que lo lleve a hacer los máximos
esfuerzos.
• QUE DEBE........... EVITARSE
• La soberbia.
• El profesional de Mostrador no debe ser engreído/a, es decir, creer que no
se puede aprender nada de los clientes o de los compañeros/as. Es imposible para
alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar empatía y asertividad con
los huéspedes para interpretar correctamente sus necesidades. Además, la persona
soberbia incomoda y disgusta a los demás, por lo que los demás tratarán de evitarlo
• El pesimismo
• Un Recepcionista pesimista no se va a esforzar porque piensa que no vale
la pena y nunca encuentra las condiciones propicias para hacer correctamente su
trabajo, ni para seguir “aprendiendo” y avanzando con los tiempos, es más...si no
se coge a tiempo, puede “contagiar” al resto de compañeros, debemos tener
mentalidad “ganadora” siempre....., en los tiempos que corren, esto es muy
apreciado por las empresas, que no quieren ni desean derrotismos....sino lucha
continua...
• La negatividad.
• El profesional negativo nunca estará conforme con nada, vivirá
continuamente en el fracaso, y de tanto pensarlo y repetirlo seguramente fracasará,
tenemos que evitar que este sentimiento nos invada, a toda costa, hablando,
actuando, interactuando y sobretodo , jamás exteriorizarlo a nuestros huéspedes....
• El egoísmo.
• El egoísta tampoco podrá empatizar con el cliente porque no será capaz de
salirse de sí mismo/a para atender a las preocupaciones de los huéspedes, hay
muchas “formas” de ser egoístas y creer que siempre llevamos la razón o que nunca
nos equivocamos, hacer examen de conciencia de vez en cuando es buen
terapia...y “oírnos a nosotros mismos, en nuestro interior......con los defectos y
virtudes de cada uno......nos puede mejorar....saber aceptar consejos y métodos de
trabajo es una buena vía...hay que explotarla...
• El ser...... desagradable.
• Antes de decidir si “compra y acepta nuestro producto hotelero o no....., el
cliente decide finalmente si quiere hacer “negocios” y “comprar” los “servicios” que
le estamos ofreciendo... o no.... y, si este/a es desagradable, será imposible llegar
a un buen fin. Nunca se debe criticar o discutir con el cliente, porque esto
automáticamente arruinará el buen servicio y lo estaremos derivando a la
competencia......

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