Gestione su activo más preciado

MANAGEMENT | 7/9/2004 12:00:00 AM

El conocimiento es un elemento palpable en cualquier empresa y la principal fuente de ingresos

cuando se gestiona adecuadamente.

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El principal objetivo de la gestión del conocimiento es convertir el conocimiento

individual en un conocimiento corporativo. El desafío actual es convertir este
conocimiento en dinero, porque la intención no es que las empresas sean sabias,
sino ricas. La capacidad de una compañía de aprender estimula la innovación y
agiliza la toma de decisiones, dos actividades críticas en los mercados; por ello,
gestionar el conocimiento es fuente de ventajas competitivas.

Aunque gestionar el conocimiento parece una actividad etérea sin aplicabilidad

práctica y los empresarios no han aterrizado el tema en sus operaciones, en
Colombia algunas empresas, como Isagen, Empresas Públicas de Medellín,
Edatel, ISA, Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, Nacional de
Chocolates, Promigas y ParqueSoft, ya lo están haciendo. Empezar es más fácil
de lo que se piensa, pues no se necesitan cuantiosas inversiones, simplemente
sentido común e interés.
Al alcance de todos

Los autores clásicos Ikujiro Nokana y Hirotaka Takeuchi fueron los primeros en
ilustrar con claridad el objetivo de la gestión del conocimiento. En su libro La
organización creadora de conocimiento, identifican dos clases de este recurso
en las empresas: el explícito, que se encuentra en manuales o publicaciones, y
el tácito, que se adquiere solo por la experiencia y el aprendizaje. Por ello,
encontrar herramientas para apropiarse del conocimiento tácito ha sido desde
siempre el objetivo de las compañías. Cuando un empleado se aleja de una
empresa y con él se lleva lo aprendido, hay que empezar de nuevo. Esto implica
repetir errores, desaprovechar recursos y afrontar problemas de productividad.

Para Fabio Novoa, profesor del Inalde, el conocimiento siempre ha sido esencial
en cualquier organización. "El interés por gestionar el conocimiento se dio
cuando algunas empresas vieron que obtenían mejores resultados al utilizar
adecuadamente este recurso", explica. Por ello, Novoa insiste en la importancia
de convertir el conocimiento en riqueza. La hipótesis es que el conocimiento se
utiliza principalmente en la resolución de problemas; las empresas son
evolutivas, el conocimiento es la solución, pero también la fuente de los
problemas. Las empresas cambian y por ello su capacidad de innovar y utilizar
el conocimiento es la oportunidad para crecer. ¿Cómo lograr este objetivo?

Lo primero es reconocer que la gestión del conocimiento es fuente de riqueza y

no simplemente un conjunto de tecnologías de información. Manuel Garzón,
profesor de la Universidad del Rosario, está realizando una investigación
exploratoria acerca de la percepción de los empresarios del país sobre la gestión
del conocimiento. Estudios similares del TEC, de Monterrey, en México,
concluyeron que solo el 10% de los empresarios de ese país reconocen el valor
de su conocimiento como fuente de riqueza y entienden el tema. Garzón opina
que este porcentaje en Colombia debe ser inferior. Por ello considera valioso el
concepto de intrapreneuring, en el cual los empleados actúan como
emprendedores dentro de las compañías al convertir conocimiento en ingresos.

El empresario normalmente tiene aversión por conceptos abstractos y por eso,

tal vez, términos como gestión de conocimiento impiden que vea su aplicabilidad.
El conocimiento es uno de los factores más palpables en cualquier empresa.
Organizaciones como Maloka y Codensa han tenido muy buenos resultados con
ejercicios simples de gestión de conocimiento. Estas empresas crearon bancos
de ideas para estimular a la gente a proponer proyectos. Los resultados fueron
muy satisfactorios con una herramienta que está al alcance de todos. La gestión
del conocimiento también comprende reuniones extraordinarias para tratar
temas de interés con grupos interdisciplinarios en las empresas, proponer un
encargado del conocimiento, documentar prácticas de éxito, realizar
exposiciones, montar bases de datos compartidas, etc. La idea es hacer de la
creatividad individual, creatividad de grupo, y en ello no hay límites.

Hay sectores en que el tema del conocimiento es especialmente sensible.

Algunos de ellos, como salud, consultoría, telecomunicaciones, financiero,
ingenierías y biotecnología, tienen que incorporar el manejo del conocimiento
con una mayor velocidad. El profesor Sergio Torres, de la Universidad Javeriana,
duda que estos sectores estén realizando este proceso y que vean en el
conocimiento el corazón de su negocio. En el caso de la salud es posible que
esté respondiendo más a un paradigma de líneas de producción en masa (línea
T de Ford) que al de una industria sustentada en conocimiento, sostiene. Los
protocolos que se utilizan en cada intervención médica son fuente de aprendizaje
y muestran cómo se puede apalancar el conocimiento en este sector. Garzón
adelanta proyectos para evaluar el potencial de estos protocolos en la
generación de conocimiento.

El espacio para gestionar el conocimiento es muy grande. Desde empresas que

están cimentadas en este recurso hasta pequeños intentos por estimular el
aprendizaje. Las firmas de consultoría han sido valiosos ejemplos de gestión de
conocimiento. En McKinsey, este tema es uno de los tres pilares de la firma -
servicio al cliente, desarrollo de la gente y gestión del conocimiento-, y se maneja
desde su junta directiva en la operación global. Todos los consultores están
dedicados a la producción de conocimiento. Esto les permite ser mejores en su
actividad y es el camino para ascender en la organización. En este negocio, la
habilidad de identificar en poco tiempo a la persona adecuada para resolver un
problema y revisar factores claves de éxito en el pasado es la forma de competir.
La empresa tiene la cultura de dejar todo por escrito y mantener la
confidencialidad de sus clientes. Por ejemplo, en una consultoría para el sector
transporte en Brasil, cualquier ejecutivo puede identificar qué se hizo bien en
India en un caso similar. Adicionalmente, hay centros de investigación para
publicaciones más formales como el McKinsey Quarterly.

Otras multinacionales manejan esquemas similares. Por ejemplo, en la intranet

de IBM incluso es posible evaluar el desarrollo de carrera de un individuo en
metas y logros, además de un espectro muy amplio de información lo que
demuestra el valor del conocimiento en el mundo.

En el país, algunas empresas se están dando cuenta de que pueden crear

riqueza con su conocimiento. El consultor y profesor independiente Luis Ovidio
Galvis ha realizado proyectos con grandes empresas en estos temas. Con
distintos métodos, como mapas de conocimiento que identifican los lugares en
los cuales tiene mayor impacto; comunidades de práctica, que juntan a distintos
profesionales para solucionar problemas, e historias empresariales para
documentar casos exitosos, trabajó con empresas como Isagen, ISA y Orbitel
para mejorar su gestión. A Isagen, gestionar su conocimiento le permitió
aumentar su capital intelectual en la construcción de centrales hidroeléctricas, y
a Orbitel, manejar más eficientemente sus procesos de capacitación y
entrenamiento.

En suma, el conocimiento es una fuente de riqueza que se genera aumentando

la productividad, acelerando la innovación, evitando errores repetidos,
mejorando la toma de decisiones, con mayores ventas, nuevos segmentos de
mercado y asegurando el conocimiento ya creado.

Claves para implementar

Sin saberlo, las empresas utilizan su conocimiento todo el tiempo. Pero lo tratan
de manera informal. Entonces, el gran salto es formalizar aquello que hacen a
diario. Según María Isabel Prieto y Elena Revilla, profesoras de la Universidad
de Valladolid, España, en su reciente estudio publicado en la Revista
Latinoamericana de Administración, de la CLADEA, hay dos enfoques para
implementar el conocimiento en las empresas: uno técnico y otro que afecta el
comportamiento. La conclusión de sus investigaciones es que los mejores
resultados se obtienen cuando se entrelazan los dos esquemas. Esto es, el
conocimiento no fluye solo con tecnología, si no existe la cultura para
promoverlo, y la cultura sola no basta, porque se requieren herramientas para
transmitirlo.

Además de la cultura, lo fundamental del conocimiento es el recurso humano.

Para fomentar el conocimiento se requiere -sobre todo- tiempo e interés de la
gente. Novoa estima que, cuando existe una política al respecto, entre el 10% y
el 15% del tiempo de los empleados se destina a promover el conocimiento.
Lejos de hacer sentir a los empleados que se les está arrebatando el
conocimiento, la idea es que sea su gran motivador. Está demostrado que el reto
en el trabajo y la posibilidad de aprender de sí mismo, de la organización y de
los compañeros es el gran motivador en las empresas. Elvira Salgado, profesora
de los Andes, argumenta que no siempre es posible identificar y compartir el
conocimiento tácito. "Las tecnologías se replican, el conocimiento, no. Por ello,
es la principal fuente de ventajas sostenidas. La gestión del conocimiento es un
reconocimiento explícito al valor del recurso humano", explica. Esto quiere decir
que una mejor remuneración a las personas que fomentan el conocimiento en
una compañía, debe ser una de las primeras acciones para crear una cultura de
este recurso. María Reina, de PricewaterhouseCoopers, explica que además de
tener una infraestructura del conocimiento, existe la cultura de crear, valorar y
promover el conocimiento.

Además, la gestión del conocimiento debe tener un propósito claro y debe estar
respaldada por los altos mandos en las organizaciones. Sin liderazgo y sin metas
cuantificables, los proyectos de gestión de conocimiento no dan resultados. "En
el fondo, lo más importante es la interacción entre seres humanos", dice Luis
Andrade, director de McKinsey en Colombia. Para que una organización
aprenda, se debe constituir como un propósito compartido por todos sus
integrantes.

Esta es la oportunidad para dejar volar su creatividad y reflexionar sobre lo que

pasa con el conocimiento en su empresa. Con propuestas simples, puede
obtener grandes resultados. No pierda el foco, el objetivo es incrementar las
utilidades y hacer sostenible su negocio.