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ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MATERIA
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
TRABAJO DE TUTORÍA
ESTUDIANTES
DOCENTE
2019 – 2020
Tabla de contenido
Resumen ................................................................................................................................. 5
Introducción ........................................................................................................................... 6
Planteamiento del problema ................................................................................................... 7
Justificación del proyecto ....................................................................................................... 8
Alcance ................................................................................................................................... 8
Limitaciones ........................................................................................................................... 9
Delimitaciones ........................................................................................................................ 9
Objetivo general ................................................................................................................... 10
Objetivos específicos............................................................................................................ 10
Marco teórico ....................................................................................................................... 10
Descripción de la empresa.................................................................................................... 12
Logo ................................................................................................................................. 13
Eslogan ............................................................................................................................. 13
Misión............................................................................................................................... 13
Visión ............................................................................................................................... 13
Diagnóstico de la situación actual ........................................................................................ 14
Estructura de la empresa. ................................................................................................. 14
Distribución de planta ...................................................................................................... 15
Macroproceso General ..................................................................................................... 17
Caracterización de Procesos Claves ................................................................................. 19
Flujograma de Procesos Claves........................................................................................ 23
Descripción actual de los procesos en estudio ................................................................. 24
Diagrama de Pareto de principales problemas ..................................................................... 25
Diagrama de Ishikawa ...................................................................................................... 27
Lluvia de Ideas ................................................................................................................. 29
Diagrama de análisis Causa-Efecto .................................................................................. 30
Análisis y diagnóstico de los procesos (preliminar)......................................................... 32
Conclusiones y Recomendaciones ................................................................................... 34
Referencias ........................................................................................................................... 38
Apéndice: Evidencia de trabajo en equipo. .......................................................................... 40
Índice de Figuras
(tramitación aduanera y despacho de mercancías) el cual realiza la empresa Julio Villagómez León
en estudio mediante la adición de valor en cada trámite con el fin de optimizar sus procesos y
Para definir la propuesta planteada, se tendrá como referencia los conocimientos adquiridos
clientes, por medio de la implementación del servicio de transporte de carga suelta y contenerizada,
de manera que como agentes de aduana se pueda brindar un servicio completo a los clientes.
las actividades y operaciones aduaneras del Ecuador, motivo por el cual se afirma que:
Donde hay agentes de aduanas, ha habido una tendencia a organizarse y trabajar juntos para
mejorar y Comprender la función aduanera, mejorar los servicios ofrecidos a los importadores
Agente de Aduana.
recopilada sea confiable. Seguido por el segundo capítulo, en el cual se realizará detenidamente la
Por último, para el tercer capítulo mediante la ayuda de los apartados anteriores, se logrará
JVL.
Planteamiento del problema
En JVL se espera que a mediano plazo aumente la demanda de sus servicios aduaneros, pero
desafortunadamente no ha sido posible cumplirlo en su totalidad; dado que cada trámite debe
que el mismo cliente contrate el transporte externo. Es por ello, que dentro del proceso de
con lo que respecta a la coordinación de los recursos adquiridos, esto va de la mano con la falta
esencial ya que sin él no se podría realizar el desplazamiento de la mercadería” (IEBS, 2016). Por
otra parte, existe una inadecuada administración concluida por “la ausencia de administradores
organizaciones” (Contreras, 2011, pág. 133); esto hace que no exista un verdadero plan de acción
e inversión recordando que “una adecuada planificación, aunque sea mínima, constituye la forma
más eficaz para controlar y dirigir una empresa, por más pequeña que sea” (Bravo, 1994, pág.
12), tomando en cuenta esto, la visión de la empresa se consideraría más realizable. Sin embargo,
se piensa también que la ausencia de recursos económicos son los que genera la falta del
transporte propio, debido que “al existir un riesgo económico se provoca la imposibilidad de
garantizar el nivel del resultado de explotación de una empresa” (Seco, 2007, pág. 35).
Claro está que, por las causas mencionadas con anterioridad, en ocasiones la empresa ha sido
afectada por la pérdida de clientes que optaron por cambiar a otros agentes de aduana que sí les
realizan el trámite completo dado que cuentan con un servicio de transporte propio. Pero esto les
ha generado que exista un costo elevado en sus procesos y un mayor tiempo de espera en la
movilización y entrega de la mercadería. Mesén (2011) nos recalca que “la fidelización es la
única forma de sobrevivencia para las empresas” (pág. 31). Por ello, se debe tomar en cuenta
cada uno de los factores que hacen que los clientes de JVL mantengan una relación amena.
empresa, ya que por esto no ha sido posible brindar un servicio completo que culmine cada
trámite con el transporte de la mercadería de los clientes a sus bodegas. Debido a esto, se recurre
a la intervención de una compañía de transporte externa. Así que, se busca aportar por medio de
exportadores.
Alcance
De acuerdo con Guerrero (2017) “el alcance de un proyecto consiste en desarrollar una
descripción detallada del proyecto y del producto”. Por tal motivo, el estudio abarca el análisis
del mercado en el área de transporte de carga de importación en el país, para lograr aquello es
necesario conocer la infraestructura a utilizar en base a las metas de adquisición de las unidades,
así como de los repuestos y accesorios para el funcionamiento de la flota. A su vez, Se deberá
De igual manera se deben establecer los costos relativos necesarios para la adquisición de
los camiones nuevos u optar por una estrategia de Leasing, “la misma que se ha establecido como
un modo importante de financiación” (Gao, 2018). Por último, cabe recalcar que es indispensable
cotizar los valores de las Primas de Seguro por cobertura de Accidentes para las unidades y sus
conductores.
Limitaciones
Debido a que la información cualitativa es específica y además exclusiva a una determinada
área de estudio, es casi inconcebible hacer recomendaciones generales a grupos ajenos de nuestro
investigación. El tiempo límite de entrega es tan solo de 4 meses. Cada integrante cuenta con
Delimitaciones
El tipo de investigación a realizar es mixta, por lo que se han realizado investigaciones tanto
Objetivo general
Objetivos específicos
Marco teórico
El presente proyecto se desarrolla bajo los requisitos implementados por el profesor en clases,
empresa JVL, en el cumplimiento del servicio en lo que respecta la desaduanización, “El segundo
que es necesario aplicar para su inclusión” ( Sautu, Boniolo, Dalle , & Elbert , 2005).
El procedimiento para desaduanizar cierta mercancía en un determinado país es muy común, y es
por esto que el rol que desempeñan los agentes de aduana cumple un papel muy significativo al
momento de ingresar la mercadería, por tal motivo, se tiene presente que “Para realizar los
Aduanero Acreditado por el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (SENAE)” (Impoex,
Declaración Aduanera de Importación (DAI), esta debe ser transmitida por un proveedor de
Software o en el sistema informático del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador (Ecuapass),
en un período no superior a quince días calendario antes de la llegada del medio de transporte, y
abandono táctico según lo estipula la ley. Entiéndase como importación de mercancía a la “acción
aduaneras, dependiendo del Régimen De Importación al que se haya sido declarado” (SENAE ,
2017). Según el tipo de mercancía que se importará se adjuntarán los siguientes documentos a la
Una vez que se haya llevado a cabo el cumplimiento de dichos requisitos, el sistema
informático del Servicio Nacional de Aduana del Ecuador le otorgará un número de validación
papel cada vez más crucial en el desarrollo de los negocios”, razón por la cual se requiere de
retirar para llevar la misma hacia las bodegas del cliente. Dicho proceso de transportación
desempeña un papel fundamental en la toma de decisiones de los clientes, por “la gestión del
conectar clientes y proveedores de manera que puedan cumplir sus compromisos de entrega”
su carga hacia su bodega, motivos por los cuales en la mayoría de las ocasiones decide recurrir a
Descripción de la empresa
Julio Villagómez León, JVL, Agente de Aduana es una empresa de comercio exterior que
Aduana del Ecuador y del Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones, son los
que han permitido satisfacer los requerimientos del ámbito aduanero, brindando siempre un
Logo
Eslogan
“Experiencia aduanera comprobada, a su servicio”
Misión
amplio mundo del comercio exterior, brindando un servicio eficiente y sobre todo de calidad.
Visión
Establecernos a mediano plazo como uno de los mejores operadores de comercio exterior que
Estructura de la empresa.
Descripción
Con esta herramienta gráfica que presenta la información y la estructura de una empresa
logramos que cualquier persona externa a la empresa pueda entender y comprender cada uno de
los niveles de jerarquía, relaciones entre los empleados y la estructura que JVL tiene como
organización. Desde los niveles más altos como el gerente general que es el Agente de Aduana,
pasando luego por los cargos medios como la secretaria general y la coordinadora de área, luego
Distribución de planta
La distribución de planta de JVL nos permitió encontrar un orden adecuado de las áreas de
labores, siendo este orden más económico para el trabajo, al mismo tiempo más seguro y
satisfactorio para los empleados. El diseño o distribución de plantas es de vital importancia ya que
por medio de ella se logra un adecuado orden y manejo de las áreas de trabajo, con el fin de
ESTRATÉGICO
PLANIFICACION GESTION
ESTRATEGICA FINANCIERA
(AGENTE
ADUANERO)
OPERATIVOS
CLIENTE
CLIENTE
APOYO
REVISION DE ECUAPASS
CLASIFICACIÓN
DOCUMENTACION (IMPUESTO Y
ARANCELARIA
DEL CLIENTE TRIBUTOS)
El objetivo general de nuestro proyecto se inicia con la identificación del macro proceso de
nuestra empresa, pues constituye el primer nivel del conjunto de acciones encadenadas que JVL
como empresa de comercio exterior debe realizar para cumplir con su función constitucional,
MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN
Auxiliares operativos y digitadores
NOMBRE
DEL Desaduanización RESPONSABLE
ejecutivos
PROCESO
Digitadores
- Se procede a elaborar la ejecutivos
Declaración Aduanera de
Importación.
DAI,
- Se realiza el envío y firma
por token a la Aduana.
facturas de
- Se contacta a la naviera o
Aduana, línea consolidadora para preguntar
Número de almacenaje, Importadores/Exportadores
naviera o A por valores y requisitos
entrega0020
consolidadora adicionales que el cliente
levante de
debe presentar.
- Se procede a sacar la carga
mercadería.
de la bodega o almacenera
donde se haya mantenido la
carga desde que arribó al
puerto de entrega.
Todas las personas naturales o jurídicas que deseen realizar importaciones y exportaciones de
Ecuador que facilita a todos los operadores comercio exterior a realizar las operaciones aduaneras
Ahora una vez registrados por la Aduana del Ecuador como importadores/exportadores
están habilitados para importar o exportar acercándose a un agente de aduana para que este les
realice toda la tramitación aduanera. Cabe indicar que el cliente deberá firmar una serie de
documentos y permisos que conceden al agente de aduana el derecho de declarar en aduana todas
las mercancías (valores, tributos e ítems) que el cliente decida importar o exportar por el tiempo
proveedor (empresa que ese encuentra en el exterior) y se tiene todos los documentos originados
por la misma.
Flujograma de Procesos Claves
Descripción
El flujo grama de procesos claves nos permite conocer las diferentes actividades del proceso desaduanización por medio de
diferentes gráficos además se puede utilizar para mejorar, identificar problemas, establecer recursos, coordinar acciones, delimitar
tiempos.
Descripción actual de los procesos en estudio
Podemos observar cómo le empresa JVL se dividí en sus diferentes procesos que van
desde el plan estratégico hasta la finalización de su servicio con el fin de entender cómo
funcionan sus costos, así podemos hacer un análisis para generar ventajas competitivas.
Encuestados
Factores % relativo % acumulado
Administrativos
Falta de transporte de carga propio 4 33.30% 33.30%
Inadecuada Administración 3 25.00% 58.30%
Descuidos en la Logística Interna 2 16.70% 75.00%
Carencia de un adecuado plan de acción 2 16.70% 91.70%
Ausencia de recursos económicos 1 8.30% 100.00%
12 100%
FACTORES DE LA DEFICIENCIA EN EL
SERVICIO
Encuestados Administrativos
5 100.0%
4 80.0%
3 60.0%
2 40.0%
1 20.0%
Encuestados Administrativos
0 0.0%
% acumulado
Factores
Figura 6 Factores en la deficiencia del producto
Descripción
se tomó como principal factor vital que más resulto afectante fue la falta de transporte de carga
propia representado en un 33.3%. Como un proceso de valor adicional que se pueda implementar
Se desarrollaron las causas principales del factor vital “Falta de transporte de carga
propia” con la herramienta del diagrama de Ishikawa o también conocida como Espina de
Pesado, esta presentación grafica nos permite concretar toda la información con la
casos representen conocidos costos y no como una inversión, puesto que, no permiten que
Surgen nuevas ideas en el equipo de trabajo de investigación que nos ayudará a desarrollar
nuestro plan de mejora para la empresa, la herramienta mejor utilizada para este proceso es un
empresa para mejoras en sus procesos a futuro, en nuestro análisis de mercado tomando como
mercado meta los clientes, a quienes debemos de satisfacer y nuestra competencia quienes tienen
aquel valor agregado o un proceso más ágil que el de la empresa, poder brindar un excelente
servicio, seguridad y confianza de tal manera que haya un crecimiento visible en la empresa.
Plantear un financiamiento correcto y suficiente que solvente nuestro plan de acción y así poder
coordinación de los recursos adquiridos, esto va de la mano con la falta de transporte propio de
carga. Por otra parte, existe una inadecuada administración lo que hace que no exista un verdadero
plan de acción e inversión generando que la visión de la empresa se consideraría más realizable.
Sin embargo, se piensa también que la ausencia de recursos económicos son los que genera la falta
del transporte propio. Claro está que, en ocasiones la empresa ha sido afectada por la pérdida de
clientes que optaron por cambiar a otros agentes de aduana que sí les realizan el trámite completo
dado que cuentan con un servicio de transporte propio. Pero esto les ha generado que exista un
mercadería.
Es evidente que todo trámite para desaduanizar ante la Aduana, una mercadería, conlleva
procedimientos logísticos internos y externos hasta su despacho. Cada uno de los procesos
análisis Causa-Efecto, las principales falencias en las que incurre la empresa; empezando por
carecer de un servicio de transporte con vehículos, camiones y tráilers propios para poder
movilizar la carga de nuestros propios clientes haciendo que estos tengan que recurrir a
transportistas externos que pueden provocar mayores tiempos de despacho; y una segunda
causa que se refiere a la inadecuada administración que suele presentarse en la revisión de los
documentos, en donde el Agente necesita corroborar que la información que envió el cliente
para realizar la nacionalización sea correcta y que la mercancía no contenga algo extra a lo
declarado en Aduana.
El diagrama de Pareto también ayudó a visualizar las causas del problema y el porcentaje que
afecta al mismo, proporcionando una visión rápida y simple de la importancia relativa de los
problemas. El procedimiento que se tome para eliminar estas causas reducirá el problema en un
contenerizada y carga suelta para las mercaderías de los clientes se podrá mantener el respaldo y
la confianza de los clientes para continuar realizando todos sus trámites de importación y
exportación.
Conclusiones y Recomendaciones
Es imprescindible que JVL busque las alternativas necesarias para brindar a sus clientes un
servicio integral completo que elimine o reduzca la posibilidad de que se presenten mayores
lapsos de tiempos en el despacho de sus mercaderías. Así como un servicio que cumpla con la
satisfacción total de los clientes, acción que solo se logra con el trato que se les brinde, esto el
informar de una carga nueva próxima a llegar hasta el momento en que dicha carga salga de las
Planificación 5W2H
Fecha de creación del plan 14/12/2019
Fecha real de finalización del plan 22/3/2020
CUÁNDO % DE
QUÉ CÓMO QUIÉN DONDE POR QUÉ CUÁNTO
INICIO FIN CUMPLIMIENTO
Modificar la planificacion de logisica interna analizando los diferentes Secretaria general,
procesos como se han venido realizando convencionalmente en Digitadores ejecutivos y 6/1/2020 12/1/2020 En la empresa JVL 0%
gestion de tiempos y pagos. Operativo Debido que la logistica interna de la
empresa es un factor esencial en el proceso
Mejorar la elaboracion de la DAI (ingreso de la informacion de la de desaduanizacion para optimizar tiempos
Mejorar la gestión de la logistica interna Digitadores ejecutivos 13/1/2020 19/1/2020 En la empresa JVL $ 20
mercadería que se esta exportando o importando) y actividades, ya que sin él no se podria
realizar el desplazamiento de la
Calcular correctamente los impuestos y tributos de la importacion mercaderia.
Digitadores ejecutivos 20/1/2020 21/1/2020 En la empresa JVL
(tributos como ADVALOREM, FODINFA E IVA).
CUÁNDO % DE
QUÉ CÓMO QUIÉN DONDE POR QUÉ CUÁNTO
INICIO FIN CUMPLIMIENTO
Planificar y buscar nuevos recursos para la implementacion de la JVL e integrantes del
27/1/2020 2/2/2020 En la empresa JVL $0 0%
nueva area de transporte proyecto
JVL e integrantes del
Gestion de flujo de caja 3/2/2020 9/2/2020 En la empresa JVL $ 30
proyecto Se desea cumplir las necesidades del
Implementación de transporte propio de carga
Cotizar los diferentes tipos de trailers abiertos con la marca HINO cliente en su totalidad dentro del tramite.
JVL y asesor 10/2/2020 16/2/2020 En la empresa JVL Indefinido
MAVESA y su seguro respectivo
Gestion de Talento humano
Buscar el personal adecuado, capacitado y eficiente. 17/2/2020 23/2/2020 En la empresa JVL Indefinido
de JVL
CUÁNDO % DE
QUÉ CÓMO QUIÉN DONDE POR QUÉ CUÁNTO
INICIO FIN CUMPLIMIENTO
JVL e integrantes del
Generar un cultura organizacional que beneficie al ambiente laboral 24/2/2020 1/3/2020 En la empresa JVL $0 0%
proyecto
Implementar actividades extracurriculares con el objetivo de JVL e integrantes del Las relaciones laborales constituyen la
2/3/2020 8/3/2020 En la empresa JVL $ 1,000
influenciar mayor comunicación. proyecto forma mas eficaz a la hora de controlar y
Adecuada administración
JVL e integrantes del dirigir la empresa pues en esto radica el
Modificar vision, politicas, y objetivos organizacionales 9/3/2020 10/3/2020 En la empresa JVL $0
proyecto éxito del servicio que brindamos.
JVL e integrantes del
Control de costos y deudas. 16/3/2020 22/3/2020 En la empresa JVL $0
proyecto
Matriz FACTIS
Matriz Multicriterio
Identificación de desperdicios (también llamados Mudas)
Oportunidades de Mejora
19. Propuestas de Mejora o Rediseño de Procesos
Organigrama Propuesto (si es que aplica)
Mapa de Flujo de Valor (propuesto)
Flujograma propuesto
Procedimiento documentado (descripción del proceso propuesto)
5W2H
20. Análisis Técnico y Económico de la propuesta
21. Indicadores de Gestión (propuestos)
22. Dashboard
23. Conclusiones
24. Recomendaciones
25. Bibliografía
26. Apéndice. EVIDENCIA DE TRABAJO EN EQUIPO (Correos de coordinación, Plan de
Distribución de Trabajo, Seguimiento, etc.)
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Apéndice: Evidencia de trabajo en equipo.
Elaboración de Proyecto, Visita a la empresa JVL y mensajes de coordinación