FASE 2

IDENTIFICACIÓN DEL ESCENARIO PROPUESTO

YURLEY ANDREA CASTRO VESGA

CÓDIGO 1096212565

GRUPO: 102609_68
SERVICIO AL CLIENTE

LAURA MARCELA PATIÑO

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS – ECACEN
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
2018
 INTRODUCCIÓN

Un buen servicio al cliente es una de las claves para el éxito de cualquier empresa, La razón
de ser de cualquier negocio es responder a las expectativas de quienes se interesan y
adquieren sus bienes y servicios. Por eso, la forma en que se atiende al cliente es tema de
primer orden en las organizaciones.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Dar a conocer una situación real y puntual donde se presenta un mal servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Conocer sobre un buen servicio al cliente

 Identificar el tipo de cliente según el caso puntual.
 Tener conocimiento de cómo debe ser un buen servicio al cliente.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD CASO DE MAL SERVICIO

un mal servicio al cliente lo podemos encontrar en varios lugares, los ejemplos más claros
son; el servicio de salud, algunas empresas de telefonía, algunos bares o restaurantes,
hoteles u agencias de viajes, el más común es el de la agencia de viajes, te ofrece un
paquete con unos servicios, pagas por lo que crees vienen siendo los mejores o los que se
ajustan a tu presupuesto, luego de esto, cuando inicias a recibir el servicio, te cambian todo,
el tipo de vuelo, los horarios, el hotel o incluso el tipo de habitación, creo que este sería un
buen ejemplo no de un mal, sino de un pésimo servicio al cliente.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

La evidencia más clara del mal servicio, es el cambio sin previo aviso o el engaño de lo que
estaban ofreciendo, además de no hacer la debida corrección. (Ofrecer un servicio
engañoso).

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

Se podría decir que es un cliente actual ya que realizo la compra de un servicio

recientemente.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto?
para mi caso puntual solo se aplica la acogida y el seguimiento, ya que solo se recibió al
cliente y se escuchó cuales eras sus necesidades, careciendo de gestión y despedida por
incumplimiento del servicio.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá,

CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252