FASE 1

RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

Osnaider David Bravo Muñoz

CÓDIGO: 1.063.083.054

GRUPO: 102609-136

SERVICIO AL CLIENTE

LIZETTE CELY
TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS – ECACEN
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
06-02-2020
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo comprende conocer como navegar en el aula, por lo tanto, es un elemento
indispensable para tener claro cómo está estructurado el curso, entre estos, se encuentra el
entorno de información inicial, y en este se halla el recurso de normas y condiciones para el
desarrollo del curso, en donde se conoce y acepta las condiciones (derechos y deberes) para el
para el buen avance del proceso de aprendizaje durante la realización del curso.

Por otra parte, en el bloque de navegación, se localiza el perfil, la cual se debe actualizar con la
información de los datos personales y foto del estudiante, en especial para que haya una mejor
interacción en los trabajos colaborativos, presentación y expectativas del curso que se expresan o
se comunican en el Foro.

Por último, reconocer los contenidos del curso e identificar conceptos y apreciaciones
relacionados con el Servicio al Cliente, la importancia del mismo, los diferentes tipos que hay y
como atender o generar un lazo de valores y compromisos para mantener enlaces comerciales.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Reconocer la importancia del campus virtual como estudiantes y las temáticas relacionadas con
el curso Servicio al Cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Conocer aspectos importantes sobre el servicio al cliente activamente entendiendo sus

necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas.
 Actualizar el perfil como estudiante.
 Aclarar términos y conceptos relacionados con las temáticas del curso.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Pantallazo evidencia.
 Pantallazo evidencia actualización del perfil

CONCEPTOS PRINCIPALES

Servicio: (Diccionario) Organización destinada a cuidar intereses o satisfacer necesidades

públicas o privadas, acción y efecto de servir.
Servir: Ser un instrumento o máquina, a propósito para un fin, estar al servicio de otro o sujeto a
él.
Servicio: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
TIPOS DE SERVICIO

Servicio ayúdeme: Tiene relación con los servicios del transporte, comunicaciones y servicios
públicos; de igual manera con el comercio; también con las finanzas, seguros y bienes raíces y
finalmente con servicios comerciales, personales y recreativos.

Servicio Repárelo: Esta asociado a la prestación de servicio de mantenimiento correctivo, ajuste

y reparación; los fabricantes de partes hacen parte del servicio repárelo pues están comprendidos
dentro de la cadena de servicio de mantenimiento y reparación.

Gerencia del servicio: Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la
naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de
esa experiencia.

Cliente: es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un producto o
servicio, con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente.

TIPOS DE CLIENTES

Comprador: Persona que adquiere un bien, un servicio o un producto aunque no lo utilice.

Usuario: Es la persona que usa el bien, servicio o el producto que se a adquirido que no tiene
por qué coincidir con el comprador.

Consumidor: Es la persona que adquiere en el mercado un bien, producto o servicio para

consumirlo.

Cliente interno: Es el capital más importante dentro de una compañía que son los empleados.

Cliente externo: Posibles compradores o consumidores que adquieren nuestros servicios.

Clientes Actuales: Personas, empresas u organizaciones que le hacen a las empresas compras de
forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente, generan volumen de venta actual, este
permite tener determinada participación en el mercado.

Clientes potenciales: Son aquellos que no realizan compras a la empresa en la actualidad pero
son visualizados como posibles en el futuro porque tienen la disposición, el poder de compra y la
autoridad para comprar.

Clientes Influyentes: Se Caracterizan por producir una percepción positiva o negativa en un

grupo grande de personas hacia un producto o servicio.

Fase de acogida: Son diseñados por los responsables de Recursos Humanos de las empresas y
deben adaptarse a la realidad y peculiaridades propias de cada organización. Requiere de un
proceso de planificación previo y de evaluaciones y mejoras continuas para que no se quede
anticuado.

Fase de seguimiento: El seguimiento de un programa de fogones mejorados es un proceso que

comprende la recolección y el análisis de datos para comprobar que el programa cumple los
objetivos que se proponen las autoridades, los donantes, el director del programa, y -lo que es
más importante- que responde a las necesidades de los usuarios y de los fabricantes y
vendedores.

Fase de gestión: Son las acciones que tiene que llevar a cabo para cumplir con la necesidad
dentro de un periodo de tiempo en el que se utilizan recursos, herramientas y personas, que tiene
un costo que se ha de tener en cuenta cuando se lleva a cabo el presupuesto. Al final siempre
obtienes unos productos finales que deben corresponder a los objetivos iniciales.

Fase de despedida: Es la donde a veces ocurre que echamos u vistazo al platito de las propinas y
según lo que vemos que han dejado los clientes, nos despedimos de una manera u otra. Cuando
la forma correcta y profesional de actuar es ofrecer una buena despedida, independiente de la
propina.

.Realiza un mapa mental, con 5 conceptos que más le llamaron la atención.

(Este mapa mental puede ser presentado como imagen). No deben ser más ni
menos de 5 concepto

es toda persona que tiene

una necesidad latente o Es el capital más
sentida, que busca un importante dentro
de una compañía
producto o servicio, con
que son los
ciertos requisitos y empleados.
Es la persona que usa el condiciones para poder

bien, servicio o el producto satisfacerla totalmente.

que se a adquirido que no

tiene por qué coincidir con
el comprador. CLIENTE

CLIENTE USUARIO SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

CLIENTE

CLIENTE CONSUMIDOR CLIENTE EXTERNO

Es la persona que
adquiere en el mercado
un bien, producto o
servicio para Posibles
consumirlo. compradores o
consumidores que
adquieren nuestros
servicios.
 CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado, que las empresas productoras o de servicio
deben estar preparadas psicológicamente y capacitadas en servicio y atención de acuerdo a las
exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras
de clientes y productividad, Toda empresa que goza de un Optimo Servicio de Atención al
Cliente, está destinada a tener una calidad de clientela, y a tener calidad de servicio, calidad de
empleados, calidad de producto, y proyección de imagen como empresa lo que le permite un
crecimiento continuo y mayor competitividad en el mercado.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3
198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3
198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1
0692985&ppg=14