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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administración

Dirección de Postgrado

Negociaciones Internacionales

Doc. Ezrra Orozco

Sección “A”

Jornada vespertina

Plan sábado

MAPA DE EMPATÍA

CAFETERÍA AELLIA

Mayra León Castro 1320-04-1688

Douglas Gustavo Rodas Flores 1320-07-553

Guatemala, 2 de noviembre de 2,013


MAPA DE EMPATIA
Cafetería Aellia

¿Qué piensa?
Cafetería Ahellia espera que sus proveedores cumplan con los pedidos, evitando
los retrasos, así como en calidad en los insumos y precios competitivos para que
rebase las expectativas del consumidor final, puesto a que se sabe que en la ciudad
de Daegu existe una fuerte competencia y lo que no se quiere es perder
competitividad, pues lo que se percibe es la satisfacción del cliente, maximizar
utilidades como ventas, de igual manera se quiere lograr los objetivos y metas
trazadas por la alta gerencia.

¿Qué siente?

Cafetería Ahellia la cual es un lugar pequeño, apacible y tranquilo, con una


decoración exquisita, campestre y original, en la que se puede tomar buenos sumos
naturales y comer algunos de los sabrosos bocadillos, ahí se puede tomar un respiro
entre compra y compra. La carta está en inglés y coreano, ubicada en plena zona
comercial de la ciudad de Daegu, Corea del Sur, es visitado por mujeres, hombres,
jóvenes residentes, no residentes o bien turistas, que oscilan entre 20 a 60 años.
Su sentir es ofrecerles a sus consumidores una experiencia única a través de las
comidas y bebidas que se sirven en la cafetería.

¿Qué ve?
Personas de todo tipo, agobiadas por problemas personales, estresadas por el
trabajo, así como jóvenes, parejas de novios o bien amigos que utilizan la cafetería
para conversar, de igual manera asisten estudiantes que realizan tareas de la
universidad o cuestiones de trabajo en un lugar tranquilo, y un ambiente agradable.
¿Qué dice?
Siempre querer ofrecer lo mejor para sus clientes, se preocupa por brindar lo que
ellos exigen, le preocupa conocer la opinión, quejas o críticas constructivas del
consumido para efectuar mejoras.

¿Qué hace?
Brindar un excelente servicio, satisfacer a sus clientes, cuando realiza las
negociaciones con sus proveedores es muy exigente en calidad, precios
competitivos, vela por la higiene en la cafetería, administración, iluminación, se
esfuerza por mantener un ambiente agradable y para atraer a más consumidores
realiza promociones.

¿Qué oye?
En cuestiones específicamente de café, los consumidores no recuerdan el último
café que consumieron en su visita anterior, han escuchado buenos comentarios
acerca del servicio y el sabor de café que se brinda, así mismo les agrada el
ambiente.

Esfuerzos, miedos u obstáculos


Competencia, miedo a que los proveedores les queden mal, que los clientes
prefieran otros lugares, perdida de ventas y competitividad, alza en los precios de
los insumos. Aunque la cafetería se esfuerza cada día trazando metas, e innovando
en lo que se pueda.

Resultados:
Bajas ventas, poca seguridad en sí mismos, no contar con una café que se
posicione en la mente de los consumidores y falta de publicidad.

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