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PROYECTO FINAL
“RESTAURANTE TOKS”
Introducción ..................................................................................................................................... 3
El Establecimiento............................................................................................................................ 4
Encuestas de Satisfacción............................................................................................................... 11
Encuesta 1 .................................................................................................................................. 11
Encuesta 2 .................................................................................................................................. 12
Encuesta 3 .................................................................................................................................. 12
Encuesta 4 .................................................................................................................................. 13
Conclusión ...................................................................................................................................... 18
Bibliografías ............................................................................................................................... 19
Anexos ............................................................................................................................................ 20
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Anexo 1 ...................................................................................................................................... 20
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Introducción
Restaurantes TOKS es una cadena que existe o se funda en 1971, dentro de este programa
herramientas como encuestas y mystery shopper para la obtención de datos reales que se puedan
ubicado en la ciudad de San Luis Potosí, en plaza Citadella el cual cuenta con capacidad para 100
comensales y ofrece servicio desde las 7:00 a las 00:00 hrs, dando al consumidor de tomar el
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El Establecimiento
Descripción de la marca
Restaurantes TOKS es una cadena que existe o se funda en 1971, abriendo su primer
Dicha cadena pertenece al Grupo Gigante, mejor conocido por los Supermercados que con
el paso del tiempo fueron vendidos a otra cadena, pero dicho grupo no solo le pertenecen, los
Restaurantes TOKS, sino también está conformado por Office Depot, The Home Store, Petco,
servicios alimenticios dentro del país; En el año 2000 iniciaron una etapa de reestructuración en
todas las áreas de la empresa para adecuarse a las tendencias del mercado y atender las necesidades
Si bien Restaurantes TOKS ofrece productos de “casual dining” o comida informal, lo que quiere
decir que este tipo de restaurante se ubica entre los de comida rápida y los llamados “fine dining”.
Como bien lo dice el nombre presentan comida informal, con el extra de ofrecer el servicio
prácticamente igual al de un “fine dining”, solo que la relación precio-calidad es lo que más impacto
tiene en los consumidores ya que su oferta de productos es muy atractiva con precios accesibles y
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muy completos, que van desde paquetes que te incluyen una comida completa con bebida, entrada,
Segmento de Mercado
Bien mencionado esta que TOKS entra dentro del segmento de la alimentación o
se encuentra en los de casual dining, para todo aquel que busca de manera informal comer alimentos
con en un establecimiento en forma, con servicio personalizado con gran relación calidad-precio.
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Experiencia de evaluación de Compra
personalizada ya que toda persona que ingrese es recibida por personal del establecimiento, el cual
te dirigirá a tu mesa, te entregara la carta, al paso de un minuto un mesero llega a montar tu mesa
y a realizar la sugerencia de su especialidad, agua del día y de la sopa del día, de la manera más
atenta posible, en los siguientes tres minutos consecuentes el mesero retorna a tomar la orden, no
Terminada la entrada no pasaran más de 8 minutos par que tu plato fuerte este servido frente
al consumidor, al término del plato fuerte el mesero se acerca a sugerir algún postre dependiendo
si lo incluye el paquete o si será de los que se tienen en carta fija, así como sugiere un productos
conocimiento de la carta (productos que venden) puede darte una respuesta con facilidad, en dado
caso dirigirá al encargado del establecimiento a tu mesa para que tu duda o problema sea
colores al agrado de todo ojo. Todo este proceso se podrá ver en el video anexado y en la evaluación
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INDICADOR SUBINDICADOR PREGUN CALIF. COMENTARI
TA OS
¿Estacionamiento limpio? N/A No cuenta con estacionamiento propio
EXTERIOR ¿Iluminación adecuada? (No focos fundidos) N/A La visita se realizó de día
En caso de existir ¿El área de juegos esta en buen estado de limpieza y mantenimiento? N/A No se visita área de juegos
El sanitario estaba en buenas condiciones de limpieza y buen estado? 0% Hay mucho papel tirado en el piso
En caso de que se esté realizando la limpieza del piso ¿Había señalamiento de piso N/A No se estaban limpiando
mojado?
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Tomaron el pedido por escrito? 100
VENDEDOR(A) %
PROTOCOLO Confirmaron su pedido? 0% No confirma pedido
DE
Ubicaron la canasta con el pan, bolillos, galletas,etc? 100
ATENCIÓ
%
N
Estuvieron atentos a las necesidades de los clientes? 100
%
Estuvieron atentos al mantenimiento de la mesa? 100
%
Ofrecieron postre? (Aplica en comidas y cenas) N/A Fue desayuno
Ofrecieron algún producto de Toks café? 100
%
Entregaron la cuenta correcta? 100
%
El trato fue amable durante el servicio? 100
%
Se despidió del cliente? 100
%
Le dio las gracias al cliente al momento de la despedida? 100
%
Lo invitó a regresar? 0% Únicamente dice "que pase buenos días, hasta luego"
Demostraba aseo y cuidado en su apariencia? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa
Portaba gafete? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa
HOSTESS Portaba uniforme completo? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa
Portaba uniforme limpio? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa
¿Tienen la presentación correcta? (De acuerdo a foto o descripción del menú o 100
manteleta) %
TIEMPOS TIEMPOS Le entregaron el primer tiempo máximo 7 minutos después de tomar el pedido? N/A No se solicita entrada
Le entregaron el postre o bebida caliente solicitada antes de 5min. tiempo? N/A No se solicita postre
Después de terminar su 1er Tiempo ¿Sirvieron el 2do tiempo máximo en 5 minutos?/En
100
caso de no haber entrada, ¿Sirvieron el platillo en máximo 12 minutos?
%
¿Retiró los muertos en un tiempo máximo de 3 minutos? (Por cada tiempo) 100
%
Llevaron la cuenta en un máximo de 3 minutos luego de solicitarla? 100
%
¿En algún momento de la visita le hablaron sobre alguno de los Proyectos productos y/o
COMPROMISO SOCIAL COMPROMISO 0% No se ofrecen los Proyectos productivos
temas de responsabilidad social?
SOCIAL
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ENTRADAS N/A
PLATO FUERTE Huevos estilo Querétaro
INFORMACIÓN PLATILLOS BEBIDA CAPUCCINO
POSTRE N/A
BEBIDA TOKS CAFÉ n/a
RESULTADO DETALLADO
DIC-19
UNIDAD: MESERO:
0.0%
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Encuestas de Satisfacción
medio de una Tablet en la cual el comensal/consumidor puede aportar su opinión con respecto al
servicio, calidad de los productos, limpieza, ambiente general del lugar, temperatura de sus platillos
etc.
Encuesta 1
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Encuesta 2
Encuesta 3
12
Encuesta 4
Se adjuntan solo algunas de las encuestas que recibimos a diario como ejemplo, a
continuación se adjuntan los resultados obtenidos durante lo que va del mes de Diciembre, para
obtener estos datos se tomaron todas la encuestas realizadas por nuestros clientes al salir del
establecimiento. Ya que al retirarse estos pagan su cuenta ya que las cajas se encuentran a la salida
del resinto, los comensales o consumidores son recibidos por las cajeras las cuales preceden al
cobro, ofreciendo facturación y los diversos productos de revistas o dulcería que se venden extra
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Graficas de Satisfacción
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Propuestas de Implementación
realización de platillos fuera o antes de tiempo y así evitar entregar platillos sin la
temperatura adecuada
servicio.
4. Desarrollar sistema que permita controlar el ingreso de los clientes para así realizar un
mejor acomodo en la recepción del restaurante, para así ofrecer un mejor servicio,
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garantizando al comensal la mejor zona con meseros que no estarán saturados en trabajo al
instante de su ingreso.
5. Dentro de la encuesta incluir preguntas orientadas al gusto general de la carta, para así
6. Establecer personal que asegure la limpieza de los sanitarios en todo momento, o personal
los baños.
servicio, para así garantizar desde el primer filtro la captación de talento capaz de ofrecer
establecido)
8. Mayor y mejor manejo de la imagen que busca proyectar el establecimiento ya que muchos
causa molestias por los tiempos de entrega. Realizar campañas que aclaren al público en
general que se trata de un restaurante el cual se encuentra por encima de los de comida
10. Mejorar el sistema de cobro, añadiendo una caja más o el cobro de tarjeta con tpv
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Conclusión
Restaurantes Toks es una cadena en crecimiento, en San Luis Potosi, se está teniendo un
crecimiento sostenido del 42% mensual en clientes, el cual representa un gran reto para dicho
establecimiento por lo cual se deben tomar en cuenta las demandas del consumidor para atender la
creciente demanda y cambios en el mercado que son marcadas por las necesidades de los consumidores,
todo esto a través de la actualización en sus procesos y la generación de estrategias para atacar todo
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Bibliografías
http://www.grupogigante.com.mx/historia.html
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Anexos
Anexo 1
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