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PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE COMPRA

PROYECTO FINAL

“RESTAURANTE TOKS”

Profesora: Margarita Alonso Lavalle


Gonzalo Maurizio Martínez Martínez
Universidad Interamericana para el Desarrollo
Análisis del Consumidor
Administración de Empresas
Cuatrimestre Sep-Dic 201960
San Luis Potosí, S.L.P.
A 21 de Diciembre de 2019
INDICE

Introducción ..................................................................................................................................... 3

El Establecimiento............................................................................................................................ 4

Descripción de la marca ............................................................................................................... 4

Descripción de los productos ....................................................................................................... 4

Tipo de necesidad (Pirámide de Maslow) .................................................................................... 5

Segmento de Mercado .................................................................................................................. 5

Experiencia de evaluación de Compra ............................................................................................. 6

Encuestas de Satisfacción............................................................................................................... 11

Encuesta 1 .................................................................................................................................. 11

Encuesta 2 .................................................................................................................................. 12

Encuesta 3 .................................................................................................................................. 12

Encuesta 4 .................................................................................................................................. 13

Graficas de Satisfacción ................................................................................................................. 14

Propuestas de Implementación ....................................................................................................... 16

Conclusión ...................................................................................................................................... 18

Bibliografías ............................................................................................................................... 19

Anexos ............................................................................................................................................ 20

1
Anexo 1 ...................................................................................................................................... 20

2
Introducción

Restaurantes TOKS es una cadena que existe o se funda en 1971, dentro de este programa

se analizaran estrategias para la mejora de la percepción del consumidor, analizando con

herramientas como encuestas y mystery shopper para la obtención de datos reales que se puedan

cuantificar para la realización de dichas estrategias, el establecimiento a analizar es un restaurante

ubicado en la ciudad de San Luis Potosí, en plaza Citadella el cual cuenta con capacidad para 100

comensales y ofrece servicio desde las 7:00 a las 00:00 hrs, dando al consumidor de tomar el

desayuno comida y cena en sus instalacioines.

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El Establecimiento

Descripción de la marca

Restaurantes TOKS es una cadena que existe o se funda en 1971, abriendo su primer

restaurante en la zona de la Basílica de Guadalupe de la Ciudad de México en el año 1971 y desde

entonces ha estado en constante crecimiento.

Dicha cadena pertenece al Grupo Gigante, mejor conocido por los Supermercados que con

el paso del tiempo fueron vendidos a otra cadena, pero dicho grupo no solo le pertenecen, los

Restaurantes TOKS, sino también está conformado por Office Depot, The Home Store, Petco,

RadioShack, Shake Shack, Beer Factory y PandaExpress.

Restaurantes TOKS tiene a lo largo de la republica 208 restaurantes, la mayoría

concentrados en la CDMX y Estado de México, lo que le da una gran presencia en el ámbito de

servicios alimenticios dentro del país; En el año 2000 iniciaron una etapa de reestructuración en

todas las áreas de la empresa para adecuarse a las tendencias del mercado y atender las necesidades

de nuestros los nuevos clientes.

Descripción de los productos

Si bien Restaurantes TOKS ofrece productos de “casual dining” o comida informal, lo que quiere

decir que este tipo de restaurante se ubica entre los de comida rápida y los llamados “fine dining”.

Como bien lo dice el nombre presentan comida informal, con el extra de ofrecer el servicio

prácticamente igual al de un “fine dining”, solo que la relación precio-calidad es lo que más impacto

tiene en los consumidores ya que su oferta de productos es muy atractiva con precios accesibles y

4
muy completos, que van desde paquetes que te incluyen una comida completa con bebida, entrada,

plato fuerte y postre, tanto en desayunos como en comidas y cenas.

Tipo de necesidad (Pirámide de Maslow)

Este establecimiento cubre dentro de la pirámide de Maslow las Necesidades Fisiológicas

al ofrecer productos comestibles para sus consumidores.

Segmento de Mercado

Bien mencionado esta que TOKS entra dentro del segmento de la alimentación o

restaurantera, que presta servicios de alimentación y dentro de la división de tipos de restaurantes

se encuentra en los de casual dining, para todo aquel que busca de manera informal comer alimentos

con en un establecimiento en forma, con servicio personalizado con gran relación calidad-precio.

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Experiencia de evaluación de Compra

Al ingresar al establecimiento podemos darnos cuenta del enfoque a la atención

personalizada ya que toda persona que ingrese es recibida por personal del establecimiento, el cual

te dirigirá a tu mesa, te entregara la carta, al paso de un minuto un mesero llega a montar tu mesa

y a realizar la sugerencia de su especialidad, agua del día y de la sopa del día, de la manera más

atenta posible, en los siguientes tres minutos consecuentes el mesero retorna a tomar la orden, no

pasando más de 5 minutos ya tendrás tu bebida en la mesa, así como tu entrada.

Terminada la entrada no pasaran más de 8 minutos par que tu plato fuerte este servido frente

al consumidor, al término del plato fuerte el mesero se acerca a sugerir algún postre dependiendo

si lo incluye el paquete o si será de los que se tienen en carta fija, así como sugiere un productos

de su barra, esta sugerencia variara si es comida cena o desayuno.

Al final del servicio el mesero se retira entregando la cuenta y despidiéndose de la manera

más cordial, invitando a que el consumidor regrese.

En caso de que el consumidor tenga alguna duda, el mesero, al manejar un buen

conocimiento de la carta (productos que venden) puede darte una respuesta con facilidad, en dado

caso dirigirá al encargado del establecimiento a tu mesa para que tu duda o problema sea

solucionado. El establecimiento se encuentra limpio, con buena iluminación casi en su totalidad,

ya que en algunas partes encontramos, la falta de iluminación y su decoración es conservadora con

colores al agrado de todo ojo. Todo este proceso se podrá ver en el video anexado y en la evaluación

que se realiza como mystery shopper. Véase Anexo 1

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INDICADOR SUBINDICADOR PREGUN CALIF. COMENTARI
TA OS
¿Estacionamiento limpio? N/A No cuenta con estacionamiento propio

¿Fachada y áreas verdes limpias y en buen estado? 100%

EXTERIOR ¿Iluminación adecuada? (No focos fundidos) N/A La visita se realizó de día

Los avisos limpios y en buen estado? 100%

Los avisos estaban encendidos? N/A La visita se realizó de día

¿Restaurante limpio? 100%

¿Mobiliario en buenas condiciones? 100%

¿Iluminación adecuada? (Que no haya focos fundidos) 100%

Las mesas o gabinetes están limpias? 100%

¿Se escuchaba música ambiental? (Informativo) 100%

Las pantallas estaban encendidas? 100%


INTERIOR
Las pantallas proyectaban canales deportivos sin audio / Canal Tos? 100%

AMBIENTE ¿Área de caja y lobby limpia? 100%

¿Los productos exhibidos en caja estaban limpios y en buenas condiciones? 100%

En caso de existir ¿El área de juegos esta en buen estado de limpieza y mantenimiento? N/A No se visita área de juegos

¿El material de comunicación de imagen estaba en buenas condiciones? 100%

¿Se observaron señalizaciones con vieja imagen?* 100%

El sanitario estaba en buenas condiciones de limpieza y buen estado? 0% Hay mucho papel tirado en el piso

El mobiliario estaba en buenas condiciones de limpieza y buen estado? 100%

¿Iluminación adecuada? (No focos fundidos) 100%

Contaban con papel higiénico necesario? 100%


SANITARIOS
Contaban con Jabón necesario? 100%
Funcionan correctamente todos los implementos? (secador de manos, dispensador
de 100%
jabón, etc.)
¿Tenía un aroma agradable? 100%

En caso de que se esté realizando la limpieza del piso ¿Había señalamiento de piso N/A No se estaban limpiando
mojado?

El cliente fue recibido de manera inmediata? 100%

Recibieron al cliente con una frase de cortesía 100%

En caso de espera, ¿Preguntaron el nombre? N/A No había gente esperando

¿Preguntaron el número de personas? 100%

HOSTESS Acompañaron al cliente a la mesa? 100%


A pesar de que la shopper entra sin que le asignen mesa, llega
Le entregaron el menú al cliente? 0% el
mesero a poner manteleta, toma orden de bebida, pasa el
supervisor
A pesar de que la shopper entra sin que le asignen mesa, llega
Le entregaron la manteleta promocional (vertical) ?* 0% el
mesero a poner manteleta, toma orden de bebida, pasa el
supervisor
Entregaron cartas de acuerdo a la cantidad de clientes en la mesa? 100%

El trato fue amable al momento del ingreso? 100%

Saludó al cliente con una frase de cortesía? 100%

Se presentó por su nombre? 100%

El nombre correspondía con el mencionado en el gafete? 100%

Ubicaron los cubiertos y manteletas en la mesa antes de tomar la orden? 100%

Ofreció bebidas al inicio?(A) 100%

¿ Se ofreció agua del día ?(A) N/A Fue desayuno


En caso de haber terminado la bebida inicial, Ofreció bebidas adicionales durante o
100%
después de los alimentos?
¿Ofreció pan dulce, bísquets o pan francés (Aplica en desayunos)? 0% No ofrece pan dulce

¿Ofreció entradas (Comidas/cenas)? N/A Fue desayuno

¿Hizo alguna sugerencia de platillos? 0% No hace sugerencia de platillo

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Tomaron el pedido por escrito? 100
VENDEDOR(A) %
PROTOCOLO Confirmaron su pedido? 0% No confirma pedido
DE
Ubicaron la canasta con el pan, bolillos, galletas,etc? 100
ATENCIÓ
%
N
Estuvieron atentos a las necesidades de los clientes? 100
%
Estuvieron atentos al mantenimiento de la mesa? 100
%
Ofrecieron postre? (Aplica en comidas y cenas) N/A Fue desayuno
Ofrecieron algún producto de Toks café? 100
%
Entregaron la cuenta correcta? 100
%
El trato fue amable durante el servicio? 100
%
Se despidió del cliente? 100
%
Le dio las gracias al cliente al momento de la despedida? 100
%
Lo invitó a regresar? 0% Únicamente dice "que pase buenos días, hasta luego"

¿En algún momento pasaron a verificar el servicio? 100


SUPERVISION %
En caso de alguna inconformidad ¿Lo solucionó de forma adecuada? N/A No hubo inconformidad

Si se le pidió algo ¿Se cumplió la solicitud adecuadamente? N/A No se le solicita


GARROTERO
Estuvo atento a retirar los muertos? 100
%

¿Saludó con una frase de cortesía? 100


%
¿Preguntó si se había recibido un buen servicio? 100
%
CAJERO
En caso de solicitar ticket ¿Explicó el proceso en la página o en el restaurante? N/A Shopper no pregunta por proceso de facturación
¿Entregó el cambio y el ticket de manera correcta? 100
%
¿Fue amable? 0% Shopper menciona que no fue amable

Demostraba aseo y cuidado en su apariencia? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa
Portaba gafete? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa
HOSTESS Portaba uniforme completo? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa
Portaba uniforme limpio? N/A Shopper entra sin esperar a que le asignen mesa

Demostraba aseo y cuidado en su apariencia? 100


%
Portaba gafete? 100
VENDEDOR(A)
%
Portaba uniforme completo? 100
%
Portaba uniforme limpio? 100
%

Demostraba aseo y cuidado en su apariencia? 100


%
PRESENTACI SUPERVISION
Portaba gafete? 100
ON %
PERSONA Portaba uniforme completo? 100
L %
Portaba uniforme limpio? 100
%

Demostraba aseo y cuidado en su apariencia? 100


%
Portaba gafete? 100
GARROTEO
%
Portaba uniforme completo? 100
%
Portaba uniforme limpio? 100
%

Demostraba aseo y cuidado en su apariencia? 100


%
Portaba gafete? 100
CAJERO
%
Portaba uniforme completo? 100
%
Portaba uniforme limpio? 100
%

¿Tienen buena presentación? 100


%
¿La temperatura adecuada? 100
%
BEBIDAS Entregaron las bebidas solicitadas? 100
%
¿Había en existencia el agua del día ?* N/A Fue desayuno
¿Había en existencia la bebida solicitada?* 100
8
%

¿Las bebidas estaban libres de objetos ajenos?* 100


%

¿Tienen la presentación correcta? (De acuerdo a foto o descripción del menú o 100
manteleta) %

¿La temperatura adecuada? 100


%
Entregaron los platillos solicitados? 100
PLATILLOS
%
¿Había en existencia todos los platillos solicitados?* 100
%
¿Los platillos estaban preparados con los ingredientes específicos en la descripción?* 100
%
ALIMENTOS
¿Los platillos estaban libres de objetos ajenos?* 100
E %
IMPLEMENTO
S
La loza estaba limpia y en buen estado? 100
%
LOZAS, CRISTALERIA Los cubiertos estaban limpios y en buen estado? 100
Y PLAQUÉ %
La cristalería estaba limpia y en buen estado? 100
%
Las cartas de productos se encontraban limpias y en buen estado? 100
%

¿Había en existencia todos la bebida solicitada? N/A


¿Le entregaron la bebida en un tiempo máximo 7 minutos después de haber ordenado? N/A
Cumple con la presentación de acuerdo al estándar? (onzas, adornos, etc) N/A N/A
¿La bebida se sirvió en la cristalería y/o loza correspondiente? (Bebidas calientes y frías) N/A N/A

BEBIDAS ¿Se percibe la cremosidad de la leche en los capuchinos? N/A


CALIENTES ¿En frappe y smoothie se encontraban trozos de hielo grandes? N/A
Si solicitó bebidas de barra café, ¿Fue de su agrado la bebida solicitada? N/A
Si solicitó bebidas de barra café, ¿Considera que la bebida estaba a buena temperatura? N/A

¿Se respetó el horario de funcionamiento del restaurante?* 100


%
HORARIOS
Se respeto el horario para los platillos de promoción 100
%
Se respeto el horario dependiendo de la comida que se va a tomar 100
%

EMPLEADOS ¿Observó a algún empleado utilizando el celular?* 100


ADICIONALES %

Recibieron al cliente inmediatamente? N/A No cuenta con Valet


Lo recibieron amablemente? N/A No cuenta con Valet
Revisaron el auto? N/A No cuenta con Valet
VALET
¿Dejaron posición de asientos y sintonía del estero tal y como el cliente lo dejó? N/A No cuenta con Valet
¿Solamente lugares de discapacitados estaban apartados (con conos o cadenas)? N/A No cuenta con Valet

Fue recibido a la entrada antes de 1 minuto? 100


%
El vendedor atendía en la mesa antes de 5 minutos? 100
%
Le entregaron las bebidas máximo 5 minutos después de tomar el pedido? 0% Bebida llegó a los 6 minutos

TIEMPOS TIEMPOS Le entregaron el primer tiempo máximo 7 minutos después de tomar el pedido? N/A No se solicita entrada
Le entregaron el postre o bebida caliente solicitada antes de 5min. tiempo? N/A No se solicita postre
Después de terminar su 1er Tiempo ¿Sirvieron el 2do tiempo máximo en 5 minutos?/En
100
caso de no haber entrada, ¿Sirvieron el platillo en máximo 12 minutos?
%
¿Retiró los muertos en un tiempo máximo de 3 minutos? (Por cada tiempo) 100
%
Llevaron la cuenta en un máximo de 3 minutos luego de solicitarla? 100
%

Fue agradable la experiencia en el restaurante? 100 Buena experiencia


%
Fue amable trato recibido por el personal? 0% Mesero muy ocupado con varias mesas, gerente le estuvo ayudando
Fue de su agrado la bebida solicitada? 100 Café rico, jugo bien
EXPERIENCIA EXPERIENCIA %
Fueron de su agrado los platillos solicitados? 100 Muy rico, Salsa deliciosa
%
Fue de su agrado el postre o bebida caliente solicitada? N/A No se pidió postre
Le parecieron justos los tiempos de entrega de los productos? 100 Tiempos justos
%

¿En algún momento de la visita le hablaron sobre alguno de los Proyectos productos y/o
COMPROMISO SOCIAL COMPROMISO 0% No se ofrecen los Proyectos productivos
temas de responsabilidad social?
SOCIAL

9
ENTRADAS N/A
PLATO FUERTE Huevos estilo Querétaro
INFORMACIÓN PLATILLOS BEBIDA CAPUCCINO
POSTRE N/A
BEBIDA TOKS CAFÉ n/a

RESULTADO DETALLADO

DIC-19
UNIDAD: MESERO:

0.0%

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Encuestas de Satisfacción

A continuación se anexan encuestas las cuales son realizadas en el establecimiento, por

medio de una Tablet en la cual el comensal/consumidor puede aportar su opinión con respecto al

servicio, calidad de los productos, limpieza, ambiente general del lugar, temperatura de sus platillos

etc.

Encuesta 1

11
Encuesta 2

Encuesta 3

12
Encuesta 4

Se adjuntan solo algunas de las encuestas que recibimos a diario como ejemplo, a

continuación se adjuntan los resultados obtenidos durante lo que va del mes de Diciembre, para

obtener estos datos se tomaron todas la encuestas realizadas por nuestros clientes al salir del

establecimiento. Ya que al retirarse estos pagan su cuenta ya que las cajas se encuentran a la salida

del resinto, los comensales o consumidores son recibidos por las cajeras las cuales preceden al

cobro, ofreciendo facturación y los diversos productos de revistas o dulcería que se venden extra

al servicio, para cerrar despidiendo al cliente e invitándolo a regresar.

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Graficas de Satisfacción

14
15
Propuestas de Implementación

1. Implementar el uso de sistemas de medición de tiempo en líneas de producción para evitar

retraso en entrega de platillos

2. Implementar un código de comunicación entre producción y servicio para evitar la

realización de platillos fuera o antes de tiempo y así evitar entregar platillos sin la

temperatura adecuada

3. Implementar procesos de capacitación para todo el personal de servicio en código de

servicio.

4. Desarrollar sistema que permita controlar el ingreso de los clientes para así realizar un

mejor acomodo en la recepción del restaurante, para así ofrecer un mejor servicio,
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garantizando al comensal la mejor zona con meseros que no estarán saturados en trabajo al

instante de su ingreso.

5. Dentro de la encuesta incluir preguntas orientadas al gusto general de la carta, para así

generar cambios en la misma que beneficien al consumidor en general.

6. Establecer personal que asegure la limpieza de los sanitarios en todo momento, o personal

fijo de limpieza de baños, ya que la mayoría de discrepancias en limpieza se originan en

los baños.

7. Realizar formatos de entrevista para candidatos a contratar tanto de producción como de

servicio, para así garantizar desde el primer filtro la captación de talento capaz de ofrecer

al cliente el servicio adecuado. (No se cuenta con formato o proceso de contratación

establecido)

8. Mayor y mejor manejo de la imagen que busca proyectar el establecimiento ya que muchos

clientes confunden el establecimiento con lugar de comida rápida, como consecuencia

causa molestias por los tiempos de entrega. Realizar campañas que aclaren al público en

general que se trata de un restaurante el cual se encuentra por encima de los de comida

rápida, por medio de las redes sociales, etc.

9. Segmentar bien el mercado al que va dirigido a través de campañas publicitarias, ya que

muchos ingresan con una expectativa de fine dining, la cual no se brinda en el

establecimiento. Hacer de conocimiento al público en general.

10. Mejorar el sistema de cobro, añadiendo una caja más o el cobro de tarjeta con tpv

inalámbrica, para así agilizar el proceso de cobro de los comensales.

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Conclusión

Restaurantes Toks es una cadena en crecimiento, en San Luis Potosi, se está teniendo un

crecimiento sostenido del 42% mensual en clientes, el cual representa un gran reto para dicho

establecimiento por lo cual se deben tomar en cuenta las demandas del consumidor para atender la

creciente demanda y cambios en el mercado que son marcadas por las necesidades de los consumidores,

todo esto a través de la actualización en sus procesos y la generación de estrategias para atacar todo

nicho de oportunidad de mejora.

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Bibliografías

Grupo Gigante, G. P. (s.f.). :: Grupo Gigante ::. Recuperado 22 diciembre, 2019, de

http://www.grupogigante.com.mx/historia.html

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Anexos

Anexo 1

Enlace de video del Mystery Shopper aplicado https://vimeo.com/356137889/6f91ca7e41

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