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FECHACREACIÓN: FECHA DE MODIF:

Proyecto del desarrollo de tesis 03/02/2013 12/12/2013


SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y 22:12
SOPORTE TECNICO
VERSIÓN: DOCUMENTO: ELABORADO POR: REVISADO POR:
1.0 SISTEMA DE GESTION DE VENTAS Y SOPORTE TECNICO ADINSON GUEVARA
LEONARDO CARTOLIN

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO IDAT

CARRERA PROFESIONAL DE COMPUTACION E


INFORMATICA

“SISTEMA DE GESTION DE
VENTAS Y SOPORTE TECNICO”

Tesis para optar el grado de Técnico en Computación e


Informática

Integrantes
Apellidos y Nombres Cargo
Guevara Alejo, Adinson Analista, Programador y Modelador
Cartolin Avendaño ,Leonardo Analista, Programador y Modelador

2013

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2013, Todo el contenido de esta tesis está sujeto a la protección de los derechos de
autor, de los derechos de la propiedad intelectual y de las otras leyes de protección
de la misma. Queda Prohibida su divulgación, reproducción, modificación, uso
comercial o utilización para cualquier fin diferente al académico, sin la autorización
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Dedicatoria

La siguiente Tesis que abarco los procesos paulatinos de Investigación, Análisis y


Desarrollo del proyecto de sistemas, para obtener el título Técnico en Computación
e Informática se lo dedicamos a nuestros queridos padres que con su afán nos
apoyaron para lograr nuestros objetivos trazados.

En segunda instancia pero no menos importante se lo dedicamos también a


nuestros profesores por la enseñanza de nivel mostrado y ser parte del logro
obtenido.

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INDICE GENERAL

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INTRODUCCION

El siguiente trabajo de investigación denominado Tesis con el nombre de “Sistema


de Gestión CMR y HelpDesk”que describe los diferentes proceso particulares de la
empresa Dicon, específicamente en el área de Ventas y Soporte técnico en donde
encontramos necesidades y problemas, teniendo como punto de partida estas
necesidades generamos soluciones utilizando herramientas tecnológicas, para crear
el Sistema de Gestión CRM y HelpDesk
Aquella que automatizaralos procesos, dando como resultado un mejor servicio a
los clientes o posibles clientes.

ElCRM(Software para la administración de la relación con los clientes)Abarca los


siguientes objetivos
 Mejorar el proceso de ventas
 Mejor administración de información de clientes y posibles clientes
 Seguimiento a los clientes y posibles clientes
 El manejo de tiempos
 Información precisa para la toma de decisiones

ElHelpDesk sistema para brindar soporte técnico de los clientes se abarca los
siguientes objetivos
 Mejorar el proceso de Soporte por Teléfono.
 Mejor administración de información por los soportes realizados(presencial o
teléfono)
 Evitar el congestionamiento de llamadas por problemas comunes.
 Información precisa para la toma de decisiones

En el primer capítulo se describe las Generalidades de la empresa, ubicación, rubro


Identificación de las problemática, los objetivos generales entre otros aspectos
importantes que son parte del inicio del proyecto informático

En la segunda parte se describe la inversión que realizara la empresa por el


proyecto se describe aspecto cuantitativo y cualitativo, descripción del tiempo que
tomara el desarrollo del mismo atraves del diagrama de Gant, se menciona a los
profesionales que intervendrán, se define los alcances y riesgos que se tomara con
en el desarrollo y ejecución del proyecto informático.

En la parte final se encuentra la arquitectura del sistema a desarrollarse, es decir


los diversos modelos y diagramas que describen los procesos del área de ventas,
almacén y soporte técnico.

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1. GENERALIDADES

1.1Descripción de la organización

Nombre de Razón Social: INGENIERIA DE CONTROL DIGITAL S.A.


Nombre comercial: DICON
Numero de RUC: 20468246954
Tipo de contribuyente: Sociedad Anónima
Dirección: JR. PABLO BERMUDEZ NRO. 214 INT. 1004 (PISO 10 ESP.MINISTERIO
DE TRABAJO) LIMA - LIMA - JESUS MARIA
Teléfono central: 4230500

DICON es una empresa peruana dedicada a investigar, desarrollar, fabricar


Software y Hardware con tecnología de punta. Nació en el año 2000, con el
propósito de brindar soluciones empresariales que permita reducir costos aumentar
la productividad y optimizar el tiempo de trabajo, con el fin de lograr presencia y
competitividad en los mercados internacionales.

Ubicación geográfica

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Visión
“Consolidarnos como el principal proveedor de Sistemas de Control Empresarial en
el Perú e ingresar en la CAN (Comunidad Andina de Naciones) considerando todos
los sectores empresariales, basados en la excelencia y flexibilidad de nuestros
productos y servicios, en el desarrollo de nuestro recurso humano y las alianzas
estratégicas establecidas a lo largo de la carrera empresarial.”

Misión
“Investigar y Desarrollar productos de última tecnología que permitan automatizar
la gestión del Control de las Empresas teniendo como resultado la reducción de
costos y tiempos en estos procesos, y así convertirnos en una empresa líder del
rubro por la calidad de nuestros productos y servicios.”

(VENTA DE PRODUCTOS) Software conEquipos Electrónicos de Control de


Asistencia

SOFTWARE DESCRIPCION
El software administrativo, es un
sistema que utiliza la base de datos
generado por el Reloj Digital y de esta
manera. El cliente podrá monitorear
fácilmente desde su computadora todo
el tráfico de ingreso y salida de los
trabajadores a la empresa, además
podrá visualizar Reportes
como:Tardanzas,faltas,salidas horas
extras, salidas antes de
tiempo,refrigerios,permisos,entre
Versión profesional : Desarrollado para muchos otros reportes
corporaciones, empresa grandes que poseen más
de 300 trabajadores
Versión Estándar: Desarrollado para medianas
empresas que poseen de 100 trabajadores a 250
Versión PYME : pequeñas y micro empresas que
poseen hasta 100

EQUIPOS ELECTRONICOS
Reloj Corporativo
Capacidad de almacenar 6 000 huellas
digitales y 100 000 registros de marcación

Reloj Corporativo
Capacidad de almacenar 3 000 huellas
digitales y 50 000 registros de marcación

Reloj PYME
Capacidad de almacenar 100 huellas
digitales y 5 000 registros de marcaciones

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SERVICIOS DE SOPORTE TECNICO

El producto de control de asistencia cuenta con los servicios de soporte técnico tanto para el
reloj de marcaciones, como para el software que está divido en dos módulos (Modulo
Administración y Modulo de capturas)

Los servicios de soporte del reloj de marcaciones es realizado por Técnicos en Electrónica y el
sistema por Técnicos en Computación e Informática, estos servicios se brindan sin costo
alguno a todos los clientes que hayan adquirido el producto con un año de garantía. Después
de este tiempo se realiza el cobro respectivo por el servicio

Servicio de Soporte técnico por teléfono Servicio de Sop. Técnico Presencial

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ORGANIGRAMA EMPRESARIAL

Gerente
General

Analista de
Gerente de Jefe de Jefe de
sistemas de Jefe de Soporte
Ventas Produccion Administracion
informacion

Tecnico de
Ejecutivo de Secretaria de Tecnico de Soporte Tecnico Auxiliar Diseñador
Instalacion y Contador
Ventas Ventas Fabricacion de Software Administrativo Grafico
Mantenimiento

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1.2IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

 No existe un registro de llamadas telefónica por servicio atendido o


pendientes.
 Se pierde mucho tiempo en dar una solución por teléfono al cliente
 Deficiencia en la programación de soporte a los técnicos (soporte presencial)
 Falta la atención telefónica de técnicos en electrónica
 Deficiencia en el manejo de registro y búsqueda de información del soporte
presencial, porque la información se llena en archivo físico.
 No se tiene reportes estadísticos.
 No se tiene registro de toda la llamada entrante
 Registrar programación de Demos para el área de ventas
 Reportes cuantitativos y cualitativos de los procesos en las diferentes áreas
 Registro de salida de dinero por Movilidad a soporte y compra de
componentes por jefe de producción
 Registro de programación de técnicos para servicios de
instalación,soporte,capacitación
 Mantenimientos de Proformas por los diferentes servicios

1.3OBJETIVOS
1.3.1 Objetivos Generales
Mejor administración de la información.
Disminuir tiempo de atención a los clientes.
Mejorar la calidad de atención a los clientes
Aumentar el nivel de control de los técnicos

1.3.2 Objetivos Específicos


Recepción podrá identificar llamadas entrantes y verificar disponibilidad de
asesores de ventas o soporte técnico (anexos desocupados)

Cuando la llamada sea direccionada el asesor de ventas o soporte técnico ya


no registrara datos previos (Empresa/contacto) ya que recibirá los datos al
ser direccionado, el asesor de ventas y el jefe de soporte podrán programar
fechas de demostración a posibles clientes y soporte técnico a clientes
respectivamente.
Jefe de soporte técnico tendrá un mejor control y distribución de los técnicos
en la programación de instalación de sistema, soporte técnico, capacitacion

El técnico de soporte podrá manejar un historial de llamadas para resolver


en menor tiempo los problemas de los clientes
Solución por web para los clientes (Utilitarios, Descargar, Manuales etc.)

1.4DEFINICION DE ALCANCESEl alcance del proyecto cubre lo siguiente:

 Registró y Actualización de información telefónica, motivos de llamadas


entrantes de parte del cliente Solicitudes, consultas, Servicio Remoto etc.
 Llamada salientes del técnico:Asesoría, Llamada en garantía.
 Registro y actualización información de soporte telefónico y soporte
presencial.
 Se podrá tener información de técnicos que atendieron a los clientes en los
diversos tipos de atención, soporte, servicio.
 Se ahorrara tiempo en dar solución en línea a los clientes ya que contara
con el historial de Llamadas, se manejara los tiempos.

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 Se podrá realizar el registro de las programaciones de los técnicos con el


manejo de prioridades.
 Se incluirá a los técnicos de electrónica en la atención de soporte telefónico
para mejorar la asistencia a los clientes y dar mayor opción de atención a
los clientes.

 Se generaran reportes mostrando el tiempo promedio de atención en el


soporte telefónico por rango de fechas, problemas comunes a nivel software
y hardware.
 Balance de soporte telefónico y presencial por fechas.
 Modulo web de quejas consulta y calificaciones del cliente por el servicio.
 Historial de toda la llamada entrante.

1.5LIMITACIONES
1.5.1 Limitaciones Tecnológicas
Hardware

NOMBRE DESCRIPCION CANTIDAD


Notebook Lenovo i7 15’ 1era Gen. 500GB HDD 1
4GB RAM
Notebook Toshiba i3 14’ 1era Gen. 500GB HDD 1
2GB RAM
Monitor Samsung LCD 15’ 2
CPU Dual Core 1.8 250GB HDD 2GB RAM 2
Monitor Samsung CRT 15’ color 5
CPU P. IV 1.6 160GB HDD 1GB RAM 4
CPU P. IV 1.2 80GB HDD 512MB RAM 1
Servidor HP Xeon 2.0 600GB HDD 10GB RAM 1

Software

NOMBRE VERSION DESCRIPCION


Sistema Server 2008, 7, XP SP3 y Windows
Operativo XP SP2
Office 2003, 2007 y 2010 Word y Excel
Antivirus 4 ESET

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1.5.2 Limitaciones presupuestales


Actualmente la empresa cuenta con el presupuesto para solventar los gastos
del proyecto ya que mensualmente en promedio tiene un ingreso de s/.
30.000

1.5.3Limitaciones de RRHH

NOMBRES Y TIEMPO DE CARGO NIVEL DE


APELLIDOS SERVICIO ESTUDIO
Cesar Vicente 13 años Gerente Ing. electrónico
Huapaya General
Joni Pósito 13 años Gerente de Ing. electrónico
Huapaya Ventas
Ángel 10 años Administrador Lic.
Sánchez Administración
Edgar Vargas 10 años Jefe de Técnico
producción electrónica
Jesús Mejía 2 años Jefe de Soporte Técnico C.I
Luis García 2 años Analista Ing. De
Programador Sistemas
Ricardo Rubio 3 años Asesor de Técnico C.I
Ventas
Aníbal 1 año Técnico de Técnico de
Huamán Electrónica Electrónica
Mauricio 1 año Técnico de Bachiller Ing. de
Valdiviezo Software sistemas

Roxana 1 año Recepcionista Tec.Marketing


Martínez

1.6FACTIBILIDAD
1.6.1 Factibilidad Técnica
Actualmente la empresaDicon cuenta con 17 equipos de cómputo que hemos
divididos en dos estados
Óptimos (ventas - soporte) y Obsoleto (Producción-Almacén)
También cuenta con un servidor HP y una impresora multifuncional de buen
estado.

Lo que respecta en software cuentan con Licencias de sistema operativo y


ofimática Windows XP y 7, Office 2010.

Los equipos de las áreas ventas y soporte son óptimos para el sistema que
se va implementar sin embargo el áreas de almacén se tendrá que renovar
el equipo

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Hardware

NOMBRE DESCRIPCION CANTIDAD


CPU Dual core 2.0 Ghz 2GBRam 320 HD 1
Monitor LED LG DE 18.5 Pulgadas 1

Software

NOMBRE VERSION DESCRIPCION

1.6.2 Factibilidad Operativa

 El nuevo sistema a desarrollar no será complejo para los usuarios de


la organización o los operadores del sistema,ya que ellos son
profesionales en C.I (área de soporte), con respecto al área de
ventas y almacén tiene como perfil conocimientos básicos en
computación que les permitirá ejecutar el sistema, registrar datos,
generar reportes etc.

1.6.3 Factibilidad Económica

 Periodo Proyectado : 150 días


 Unidad Monetaria : Nuevos Soles
 Inversión:

Costo de Profesionales de sistemas (PERSONAL)

N° GRUPO DE CANTIDAD MESES PAGO PAGO


TRABAJO MENSUAL TOTAL
1 Jefe de 1 5 1600 8000
proyecto
2 Analista 1 5 1400 7000
Programador
3 Modelador 1 5 1400 7.000
de Base de
datos
MONTO TOTAL DE PERSONAL DE SISTEMAS S/. 22.000

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Costo de requerimientos para el desarrollo del sistema (SOFTWARE)

N° SOFTWARE CANTIDAD COSTO COSTO


UNIT. S/. TOTAL

1.7 JUSTIFICACION Y USO DE HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS A UTILIZAR EN


EL ESTUDIO Y EL DESARROLLO DEL PRODUCTO

1.7.1 Justificación Técnica

Con la elaboración del sistema, para la empresa Ingeniería de Control


Digital S.A., técnicamente se mejorara el fluido de los procesos que
abarcara, además de brindar información precisa a través de los
reportes estadísticos y gráficos para la toma de decisiones.

1.7.2 Justificación Económica

Los costos invertidos en el proyecto son sostenibles porque con el


sistema se mejoran los flujos de los procesos y como resultado de
eso los tiempos y las oportunidades aumentan para conseguir nuevos
clientes.
En paralela con el área de soporte se mejorar el servicio de helpdesk
y soporte presencial a los clientes de la empresa

1.7.3 Justificación Operativa

El sistema será de gran ayuda para la empresa ya que brindara


información precisa y oportuna cuando se necesite, dejando de lado
los archivos físicos.

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2. PLANTEAMIENTO

2.1 METODOLOGIA DE IMPLANTACION

ElProcesoUnificado es unprocesode desarrollodesoftware:“conjunto de actividades


necesarias para transformar los requisitos del usuario en un sistemasoftware”.

RUPes unmarcogenéricoquepuede especializarsepara unavariedad de


tiposdesistemas,diferentesáreasdeaplicación,tiposdeorganizaciones, niveles
deaptitudydiferentestamañosdeproyectos.

RUPestábasadoencomponentes.Elswestáformadoporcomponentes

Softwareinterconectadoatravésdeinterfaces.

RUPestádirigidoporcasosdeuso,centradoenlaarquitectura,yes

Iterativoeincremental.

Dirigidopor CasosdeUso

Uncaso de uso es unfragmentodefuncionalidaddelsistema queproporciona


unresultado devaloraun usuario.Los casos deusomodelanlos
requerimientosfuncionales del sistema.

Todosloscasosdeusojuntosconstituyenel modelodecasos deuso.

Loscasosdeusotambiénguíanel procesodedesarrollo(diseño, implementación,y


prueba).Basándoseenloscasosde usolos desarrolladores crean unaseriedemodelos
de diseñoeimplementación quellevanacabolos casos de
uso.Deestemodoloscasosdeuso nosoloinicianelprocesode
desarrollosinoqueleproporcionanunhiloconductor, avanzaatravésdeuna seriedeflujos
detrabajoquepartendeloscasosdeuso.

CentradoenlaArquitectura

Laarquitecturadeunsistemasoftwaresedescribemediantediferentesvistasdel
sistemaenconstrucción.

Elconceptodearquitecturasoftwareincluyelosaspectosestáticosydinámicosmás

Significativosdel sistema.

La arquitectura es una vista del diseño completo con las características más
importantesresaltadas,dejandolosdetallesdelado.

Arquitectura:Conjuntode decisionessignificativasacerca delaorganizacióndeun


sistemasoftware,laseleccióndeloselementos estructuralesa partirdeloscualesse
compone el sistema, las interfaces entre ellos, su comportamiento,
sus colaboraciones,ysucomposición.

Loscasosdeusoylaarquitecturaestánprofundamenterelacionados.Loscasosde
usodebenencajar enlaarquitectura,yasuvezlaarquitecturadebepermitirel
desarrollodetodosloscasos deusorequeridos,actualmenteyafuturo.

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Elarquitecto desarrollalaformaoarquitecturaa partirde la comprensiónde un


conjuntoreducidodecasosdeusofundamentalesocríticos(usualmentenomásdel

10%del total).Enformaresumida,podemos decir queelarquitecto:

- Creaunesquemaenborradordelaarquitecturacomenzandoporla
partenoespecíficadeloscasosdeuso(por ejemplolaplataforma) pero
conunacomprensióngeneraldeloscasosdeusofundamentales.

- A continuación, trabaja conun conjuntodecasosde uso clave o


fundamental.Cadacasodeusoesespecificadoendetalleyrealizado
entérminosdesubsistemas,clases,ycomponentes.

- Amedidaqueloscasosdeusoseespecificanymaduran,sedescubremás dela
arquitectura,y estoasuvez llevaalamaduración demás casos deuso.

Esteprocesocontinúahastaqueseconsiderequelaarquitecturaesestable.

IterativoeIncremental

Esprácticodividirel esfuerzodedesarrollodeunproyectodesoftwareenpartesmás
pequeñasominiproyectos. Cadamini
proyectoesunaiteraciónqueresultaenunincremento.
Lasiteracioneshacereferenciaapasosenel flujodetrabajo,ylosincrementosa
crecimientosenel producto.

Lasiteracionesdebenestar controladas.Estosignificaquedebenseleccionarsey
ejecutarsedeunaformaplanificada. Los desarrolladores
basanlaseleccióndeloqueimplementarán encadaiteración en doscosas:el
conjuntodecasosdeusoqueamplían

Lafuncionalidad,yenlosriesgosmásimportantes quedebenmitigarse.

En cada iteración los desarrolladores identifican y especifican los casos de uso

Relevantes, creanundiseñoutilizandolaarquitecturaseleccionadacomoguía, para


implementar dichoscasosdeuso. Si
laiteracióncumplesusobjetivos,secontinúaconlapróxima.Sinodebenrevisarselas
decisionespreviasyprobarunnuevoenfoque.

Beneficiosdel enfoqueiterativo

- Laiteracióncontroladareduceel riesgoa loscostesdeunsoloincremento.

- Reduceel riesgoderetrasosenel calendarioatacandolosriesgosmásimportantes


primero.

- Aceleraeldesarrollo.Lostrabajadorestrabajandemaneramáseficientealobtener
resultadosacortoplazo.

- Tieneunenfoquemásrealistaalreconocerquelosrequisitosnopuedendefinirse
completamentealprincipio.

ElCiclodeVidadelProcesoUnificado

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ElProcesoUnificadoserepitealolargodeunaseriedeciclosqueconstituyenlavida
deunsistema.Cadacicloconstituyeunaversióndel sistema.

Fases

Cadacicloconstas decuatrofases:inicio,elaboración,construcción,ytransición.

Cadafasesesubdivideeniteraciones.Encadaiteraciónsedesarrollaen secuencia
unconjuntodedisciplinasoflujosdetrabajos.

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Disciplinas:

Cada disciplinaesunconjunto de actividadesrelacionadas(flujosdetrabajo) vinculadas


a un área específica dentro delproyectototal.Lasmásimportantesson:
Requerimientos,Análisis,Diseño,Codificación,yPrueba.

Elagrupamiento de actividades en disciplinas esprincipalmente unaayuda para


comprender elproyectodesdelavisióntradicionalencascada.

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Cadadisciplinaestáasociadaconunconjuntodemodelosquesedesarrollan. Estos
modelosestáncompuestospor artefactos.Losartefactosmásimportantessonlos
modelosque cada disciplinarealiza:modelodecasos deuso,modelodediseño,
modelodeimplementación,ymodelodeprueba.

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ElProcesoUnificadoconsiste en unaseriededisciplinas oflujos detrabajoquevan


desdelosrequisitoshastalaspruebas.Losflujosde trabajodesarrollan modelos
desdeel modelodecasosdeusohastael modelodepruebas.

Disciplina Modelos
Requisitos ModelodeCasos deUso
Análisis ModelodeAnálisis
Diseño ModelodeDiseño- ModelodeDespliegue
Implementación ModelodeImplementación
Prueba ModelodePrueba
Hitos

Cada fase finalizacon unhito.Cada hitosedeterminaporladisponibilidad de un


conjuntode artefactos,esdecirunconjuntodemodelosodocumentosquehansido
desarrolladoshastaalcanzarunestadopredefinido.

Los hitostienenmuchos objetivos.Elmáscríticoes quelos directores debentomar


ciertasdecisionesantesdequeel trabajocontinúeconlasiguientefase.

Loshitostambiénpermitencontrolar ladirecciónyprogresodel trabajo.

Al finalseobtieneunconjuntodedatosapartirdelseguimientodeltiempoyesfuerzo
consumidosencadafase.Estosdatossonútilesparalaestimacionesen futuros
proyectos.

Fase de Inicio

Durante la fase de inicio se desarrolla una descripción del producto final, y se


presentaelanálisis delnegocio. Estafaserespondelassiguientespreguntas:

¿Cuáles son las principales funciones del sistema para los usuarios
masimportantes?

¿Cómopodríaser lamejorarquitecturadel sistema?

¿Cuáleselplandelproyectoycuántocostarádesarrollar elproducto?
Enestafaseseidentificanypriorizanlosriesgosmásimportantes.

El objetivodeesta faseesayudaral equipodeproyecto adecidircuálessonlos


verdaderosobjetivosdel proyecto.Lasiteracionesexplorandiferentessoluciones
posibles,ydiferentesarquitecturasposibles.

Puede quetodoeltrabajo físicorealizado enestafaseseadescartado.Loúnicoque


normalmentesobrevivealafasedeinicioesel incrementodelconocimientoenel equipo.

Losartefactosquetípicamentesobrevivenaestafaseson:

- Unenunciadodelosmayoresrequerimientosplanteadosgeneralmentecomocasos
deuso.

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- Unbocetoinicialdelaarquitectura.

- Unadescripcióndelos objetivosdelproyecto.

- Unaversiónmuypreliminar del plandelproyecto.

- Unmodelodel negocio.

Lafasedeiniciofinalizaconel HitodeObjetivosdelCiclodeVida.

Estehitoesalcanzadocuandoelequipodeproyectosylosstakeholderslleganaunacuerdos
obre:

- Cuáleselconjuntodenecesidadesdelnegocio,yqueconjuntodefunciones
satisfacenestas necesidades.

- Unaplanificaciónpreliminarde iteraciones.

- Unaarquitecturapreliminar.

Debepoder responderselassiguientescuestiones:

- ¿Sehadeterminadoconclaridadel ámbitodel sistema?¿Sehadeterminadoloque


vaaestardentrodelsistemayfueradel sistema?

- ¿Sehallegadoaunacuerdocontodaslaspersonasinvolucradas(stakeholders)
sobrelosrequisitosfuncionalesdel sistema?

- ¿Sevislumbraunaarquitecturaquepuedasoportar estascaracterísticas?

- ¿Seidentificanlosriesgoscríticos?¿Seprevéformademitigarlos?

- ¿El usodelproductojustificalarelacióncosto-beneficio?

- ¿Esfactibleparasuorganización llevaradelanteel proyecto?

- ¿Estánlosinversores deacuerdoconlos objetivos?

FasedeElaboración

Durantelafasedeelaboraciónseespecificanendetallelamayoríadeloscasosde
usodelproductoysediseñalaarquitectura.

Lasiteracionesenlafasedeelaboración:

- Establecenunafirmecomprensióndel problemaasolucionar.

- Establecelafundaciónarquitecturalparael software.

- Estableceunplandetalladopara lassiguientesiteraciones.

- Eliminalosmayoresriesgos.

El resultadodeestafaseeslalíneabasedelaarquitectura.

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Enestafaseseconstruyentípicamentelossiguientesartefactos:

- El cuerpobásicodelswenlaformadeunprototipoarquitectural.

- Casosdeprueba

- Lamayoríadeloscasosdeuso(80%)quedescribenlafuncionalidaddel sistema.

- Unplandetalladoparalassiguientesiteraciones.

Lafasedeelaboraciónfinalizaconel hitodelaArquitecturadelCiclodeVida.

Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun
acuerdosobre:

- Loscasosdeusoquedescribenlafuncionalidaddel sistema.

- Lalíneabasedelaarquitectura

- Losmayoresriesgoshansidomitigados

- El plandelproyecto

Al alcanzar estehitodebepoder responderseapreguntascomo:

- ¿Se ha creado una línea base de la arquitectura? ¿Es adaptable y robusta?

¿Puedeevolucionar?

- ¿Sehanidentificadoymitigadolosriesgosmásgraves?

- ¿Sehadesarrolladounplandelproyectohastaelnivelnecesariopararespaldar
unaagenda,costes,ycalidadrealistas?

- ¿Proporcionael proyecto,unaadecuadarecuperacióndelainversión?

- ¿Sehaobtenidolaaprobacióndelosinversores?

FasedeConstrucción

Durantelafasedeconstrucciónsecreaelproducto.Lalíneabasedelaarquitectura
crecehastaconvertirseenelsistemacompleto.

Alfinaldeestafase,elproductocontienetodosloscasosdeusoimplementados,sin

Embargopuedequenoestelibrededefectos. Losartefactosproducidos
duranteestafaseson:

- El sistemasoftware

- Loscasosdeprueba

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- Losmanualesdeusuario

Lafasedeconstrucciónfinalizaconel hitodeCapacidad OperativaInicial.

Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun
acuerdosobre:

- El productoesestableparaser usado

- El productoproveealgunafuncionalidaddevalor

- Todaslas partesestán listas paracomenzar


latransición

FasedeTransición

Lafasedetransicióncubreelperíododuranteelcualelproductoseconvierteenla
versiónbeta.

Lasiteracionesenesta fasecontinúanagregandocaracterísticas alsw.Sinembargo


lascaracterísticasseagreganaunsistemaqueel usuarioseencuentrautilizando
activamente.

Los artefactos construidos en esta fase son los mismos que en la fase de
construcción. El equipo se encuentra ocupado fundamentalmente en corregir y
extender lafuncionalidaddel sistemadesarrolladoen lafaseanterior.

Lafasedetransiciónfinalizaconel hitodeLanzamientodelProducto,.

Estehitosealcanzacuandoelequipodedesarrolloylosstakeholderslleganaun
acuerdosobre:

- Sehanalcanzadolosobjetivosfijadosen lafasedeInicio.

- El usuarioestásatisfecho.

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2.2 ADMINISTRACION DE PROYECTO

2.2.1 Recursos Humanos del Proyecto

ROL JEFE DE PROYECTO (ANALISTA DE


SISTEMAS)
Desempeñado por Leonardo Cartolin
Avendaño ,Adinson Guevara Alejo el
cual se encarga de la organización del
proyecto informático
, el cual planifica el proyecto, evalúa las
necesidades de recursos y formula un
plan para llegar a la solución. Aplicando
metodología Case y notaciones, en
particular la notación UML y el proceso
de desarrollo RUP.
Además se encarga del análisis de la
situación de los procesos de la empresa,
extrae los requeriemientos,deduce las
soluciones, organiza y plantea el
sistema informático

ROL ANALISTA PROGRAMADOR


A cargo de Adinson Guevara Alejo,
Leonardo Cartolin Avendaño cuya
responsabilidades desarrollar el sistema
informático desarrollado por el analista,
respetando las normas del lenguaje de
programación .NET en base a los
conocimientos de Windows, Visual
Studio,en la cual se va sin sintetizar
,organizar controlar y llevar a la
práctica.

ROL MODELADOR DE BASE DE DATOS


A cargo de Leonardo Cartolin Avendaño
que se encarga de realizar los modelos
conceptuales orientados a la descripción
de estructura de datos y restricciones
de integridad Modelo Entidad Relación
Realiza el modelo de datos lógicos-
Normalización de base de datos y el
modelo de datos físicos

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2.2.2 Diagrama de GANTT

2.2.4 Gestión de Riesgo

RIESGOS IMPACTO SOLUCION


Información de algunos Medio Investigar y generalizar
proceso no brindados información
Incumplimientos de Medio Supervisión continua
entregables(avances del
proyecto)
El retiro de un integrante Medio Repartir las labores del
de proyecto integrante retirado, entre
los que continúan en el
proyecto
Incumplimiento del diseño Bajo Utilizar plantillas
Perdida de información Alto Respaldo diario de
del proyecto información

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3.1 MODELO DE NEGOCIO

 Visión del Negocio


 Descripción Global del Software (Producto)

Tele operador
 La persona encargada en recepción identificara la llamada solicitando
nombre de la empresa y si es necesario nombre del contacto para
realizar la búsqueda, en caso no lo encuentre ,registrara estos
mismos datos, además de (Email, Teléfono y estado de atención
 Si el nombre de la persona que llama y la empresa están registrados
,solo hará falta el registro del motivo de la llamada, listado por un combo
 Registro de horario/fecha en que llama el cliente(proceso automático del
sistema),registrara derivación de la llamada, es decir a través de un
combo que listara a los técnicos y vendedores se le enviara,
dependiendo el tipo de llamada(para eso el recepcionista consulta si el
técnico o vendedor está disponible para que atienda la llamada, esto lo
hace a través del anexo telefónico)
 Cuando es una empresa nueva la que llama, automáticamente se pone
en estado de posible cliente
 Reporte en Excel y PDF de toda las llamadas ingresadas(ventas, soporte)

Asesor de ventas

 consulta los datos ingresados previamente por recepción(Nombre del


cliente/Empresa,etc)
 Se registra solicitud de la llamada en opción Pre Ventas-Nuevo Cliente
 Se ingresara datos de referencia del posible cliente (Teléfono/Dirección
de la empresa/mail) en caso la empresa sea nueva.
 Si la llamada es de un cliente entonces es posible que la llamada sea
para la adquisición de una nueva licencia de software y/o equipo de
marcaciones estos datos se registraran en la opción Pre Ventas-Cliente
 Registra una programación de demostración del producto para los
posibles clientes(Fecha -hora, Nombre del contacto y Nombre de la
empresa es producto de un filtro porque ya están registrados, en caso
que el contacto sea otra persona y por defecto no este registrado se
puede registrar al contacto que recibirá la demostración con los mismos
datos de posibles clientes que se solicita)
 Genera proforma y se envía por correo al cliente, la proforma tiene el
siguiente formato

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Cotización por venta del Sistema de control de Asistencia –DICON


Codigo:COT001 Fecha:25/03/2013
Sra. Ana Pérez de la empresa Tramontina SAC
Se le envía la siguiente cotización por la venta del sistema de control de asistencia Versión
Corporativo solicitado, el cual se describe en el siguiente cuadro
Cód. Descripción Importe
Producto
CDC001 CD de instalación con Software de Control de Asistencia 1300.00
Versión Corporativo
EBC001 Equipo Biométrico de Huella Digital -Corporativo 1150.00
18% I.G.V. 441.00
Monto Total s/. 2891.00
El monto a pagar se puede realizar atraves de la cta. Bancaria xxxxxxxxxxx

 Registra venta
 Cambia de estado de posible cliente a cliente de cartera
 Envía solicitud a Almacén y jefe de soporte por existencia de equipo
electrónico Y disponibilidad de técnicos respectivamente
 Mantenimiento proforma de venta de Producto(Software-
Equipos,Precios,Nombres de servicios, detalles el acceso es solo para el
gerente)
 Reportes en Excel y PDF de ventas concretadas y no concretadas
 Reporte grafico mostrando los motivos del porque el cliente no adquirió
el producto

Personal de Almacén

 Consulta pedido del asesor de ventas ()


 Verifica existencia de equipo electrónico
 Registra entrada y salida de equipos
 Reportes en Excel y PDF de producción mensual de equipos electrónicos

Jefe de soporte

 Consulta disponibilidad de técnicos


 Registra programación de técnicos
 Mantenimiento de Proformas(Nombre de servicio,precios,detalles) de
servicio técnico
 Reporte en Excel y PDF de los servicios de soporte realizado
 Control de salida de los Técnicos

Técnico

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 Consulta los datos ingresados previamente ingresados por


recepción(Nombre cliente/Nombre de la empresa)
 consulta solucionarios para resolver el problema
 Registra nueva problemática
 Registra nueva solución
 Crear y enviar proforma
Cotización por el servicio de Soporte Técnico-DICON
Sra. Ana Pérez de la empresa Tramontina SAC 25/03/2013
Se le envía la siguiente cotización por el servicio de soporte técnico solicitado, el cual se
describe en el siguiente cuadro
Cód. servicio Descripción Importe
SST001 Configuración de Modulo Administrador y Capturador de 160.00
marcaciones
18% I.G.V 28.80
Monto a pagar en S/. 188.80
El monto a pagar se puede realizar atraves de la cta. Bancaria xxxxxxxxxxx

 Si el técnico realiza soporte presencial registra datos de la ficha de


soporte, nueva instalación, nueva licencia, capacitación después de
efectuar el servicio en alguna empresa determinada

Soporte Web
 El cliente se logeara en la página de soporte web
 Identificara problema de software o equipo de marcaciones utilizando el
Solucionario Web
 Sino soluciono el problema el cliente puede enviar su problemática al
correo de soporte técnico

 Descripción de los participantes y Usuarios (StakeHolders) del proyecto


 Restricciones

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 Requisitos del Sistema


 Definición de Reglas de Negocio

3.1.1 Modelo de Caso de Uso del Negocio

 Lista y descripción de los Actores de Negocio

Actor Descripción
Es aquella persona que da inicio a los procesos
(Ventas, Soporte) y la que se beneficia de estos
servicios

Cliente

 Lista y descripción de los Casos de Usos de Negocio

Caso de uso de negocio Descripción

Es el proceso inicial de atención al cliente o


posible cliente, esta actividad primaria es
interactuada entre el recepcionista y el contacto,
aquí es donde el recepcionista identifica la
llamada y la direcciona con el personal solicitado.
Atención de Llamadas

Proceso de interacción entre el contacto y el


asesor de ventas en ella se desarrollan diferentes
actividades como información del producto,
demostración del producto, enviar proforma etc.

Pre-ventas

Este proceso se desarrolla una vez que el


contacto haya aceptado la proforma enviada
durante el proceso de Pre-Ventas, conlleva a
preparar el producto y programar a los técnicos
para la instalación del software y equipos
Realizar Ventas

Proceso que consiste en la atención técnica al


cliente para resolver los problemas que tuviera
con el producto ya sea software o hardware
Inicialmente el técnico intenta resolver el
problema vía teléfono, si el problema persiste y si
el cliente está en tiempo de garantía se programa
Servicio de Soporte Técnico la visita del técnico ,caso contrario se le envía

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proforma para la atención presencial

Es el proceso que consiste en desarrollar


actividades con respecto al control del stock y así
abastecer con productos a los procesos de ventas

Control de stock

 ECU de los Caso de uso de negocio

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 Lista y descripción de los Objetivos de Negocio

Objetivos de Negocio Descripción

El objetivo principal es poder


vender en el mercado
internacional de
sudamerica,como en la
Ingresar en la CAN considerando todos los comunidad andina de
sectores empresariales naciones(CAN).

Ser el más grande proveedor


del Perú en sistemas de control
empresarial.

Ser el principal proveedor de Sistemas de


Control Empresarial en el Perú

Ser una empresa reconocida


por la calidad de productos de
tecnología y por el servicio de
soporte.
Ser una empresa líder del rubro por la calidad
de nuestros productos y servicios

Ser la primera empresa


desarrolladora de sistemas de
control de personal.

Desarrollar productos de última tecnología

Lograr que las empresas


peruanas aumenten su
producción, automatizando los
procesos de control empresarial
Automatizar la gestión del Control de las a través de los productos
Empresas Dicon.

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 Diagrama de Objetivos de Negocio

Ingresar en la CAN considerando todos los


sectores empresariales

Ser el principal proveedor de Sistemas de


Control Empresarial en el Perú

Ser una empresa líder del rubro por la calidad


de nuestros productos y servicios

Desarrollar productos de última tecnología

Automatizar la gestión del Control de las


Empresas

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 Diagrama de Caso de Usos de Negocio Vs Objetivos de Negocio

Ingresar en la CAN considerando todos los


sectores empresariales

Ser el principal proveedor de Sistemas de


Control Empresarial en el Perú

Ser una empresa líder del rubro por la calidad


de nuestros productos y servicios

Desarrollar productos de última tecnología

Automatizar la gestión del Control de las


Empresas

Realizar Venta Control de Almacen


(f rom Casos de Uso de Negocio)
(f rom Casos de Uso de Negocio) Pre-Venta
(f rom Casos de Uso de Negocio)

Servicio de Soporte Tecnico


(f rom Casos de Uso de Negocio)
Atencion de llamadas
(f rom Casos de Uso de Negocio)

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3.1.2 Modelo de Análisis de Negocio

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SISTEMA DE CONTROL DE SOPORTE 22:12
TECNICO Y HELPDESK
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