UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA –

CUNSURORI, JALAPA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CURSO: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
LICDA: RINA MORALES

PLAN DE INVESTIGACION

“Atención al cliente en empresas de

telecomunicaciones en el Jalapa”

Kevin Fernando Arévalo Lucero 201645294

Heidy Marisela moran morales 201643401
Marlen Nohemí Cuyuch Pérez 201641924
Jose Esteban López Cerna 201642236
Henry Antonio Castro Pérez 201643491
Darwin Omar Aceituno Campos 201646948
Jonatan Felipe Gómez Hernández 201442986
Raúl Ernesto Figueroa Salguero 201641797
Francisco Miguel Figueroa Salguero 20164179
 HOJA DE CONTENIDO

Presentacion………………………………………………………………………3

Capitulo I……………………………………………………………………...4
1. Planteamiento del problema…………………………………..…………...4
1.1 Marco teórico. ………………………………………………….…………...4
1.2 Definición del problema……………………….………….........................7
1.2.1 Especificación del problema……………………….…………..............7
1.2.2 Delimitación del problema………………………….…………..............7
1.3 Hipótesis……………………………………………………………………..8
1.3.1 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN… ……………………………..8

CAPITULO II………………………….………….....................................9
2. Objetivos de la investigación………….………….....................................9
2-1 Generales ……………………………….………….....................................9
2.2 Específicos……………………………….…………....................................9

CAPITULO III…………………………….…………....................................10
3. Justificación …………………...………….…………....................................10

CAPITULO IV…………………...………….………….................................11
4. Métodos y técnicas…………………...…….………….................................11
4.2 Técnicas…………………...………….…………..........................................12

CAPITULO V…………………...………….…………..................................13
Bosquejo preliminar de temas …………………...………….……..................13
Recursos humanos…………………...………………….…….……..................14

2
 PRESENTACIÓN
A las crecientes oportunidades de negocio que se presentan para el sector de
telecomunicaciones en Jalapa, tales como las tecnologías de banda ancha y móvil
y la mayor penetración en los sectores de bajos y medianos ingresos, se suma
ahora la presencia de nuevos competidores. Las empresas tradicionales de
telefonía ahora compiten con la televisión paga, los proveedores de Internet
inalámbrica, los integradores de tecnologías informáticas y de comunicación, entre
otros, tal como lo hacen las compañías de Comcel (Tigo) y Telgua (Claro), y que
actualmente ha intentado integrarse la compañía Telefónica (Movistar). Con más
competidores intentando captar los mismos clientes con los mismos productos, las
empresas de telecomunicaciones ahora ofrecen paquetes de servicios múltiples
de Internet de alta velocidad, televisión y teléfono e incluso también incluye
servicios inalámbricos como forma de generar más ingresos. Aunque, muchas
empresas no logran diferenciarse, no llegan a los clientes que probablemente
tengan intención de compra y tampoco aprovechan al máximo el valioso personal
que poseen. Las empresas de telecomunicaciones que logren hacer frente a estos
desafíos serán competitivas y prósperas. En este trabajo, analizamos el rol
estratégico que cumplen los centros de contacto y atención al cliente en el sector
de las telecomunicaciones, y cómo contribuyen a incrementar los ingresos y
reducir los costos, para lograr mayor rentabilidad y la satisfacción en los clientes.
Por tanto, podemos decir que Las Relaciones Públicas son una herramienta
esencial para ayudar a que estas organizaciones puedan optimizar y perfeccionar
sus servicios con el público objetivo para así reducir las quejas y aumentar el
rendimiento. Por esto mismo el Proyecto de Atención al Cliente en Empresas de
Telecomunicaciones de Jalapa, que está enmarcado en la categoría de Plan de
Investigación, plantea un Plan de acción de Relaciones Públicas para el
perfeccionamiento del servicio al cliente e incrementación del público para las
empresas que ofrecen dichos servicios para la comunicación presentes en el
Municipio de Jalapa, Guatemala, llevando a cabo una serie de estrategias y
métodos que nos permitan la realización de este plan investigativo para el
mejoramiento de estos servicios.
Teniendo en cuenta que como investigadores debemos estar conscientes de la
realidad en este problema y con la oportunidad de encontrar soluciones favorables
y comprometidos a realizarlas de manera que encontremos las posibles causas
para que sean analizadas con detenimiento con lo cual el plan será llevado a cabo
y propuesto a las empresas vinculadas en este plan investigativo para que se
realice de manera eficaz.
Presentamos los recursos, estrategias y métodos para que conjuntamente pueda
ser completado de manera exitosa el análisis y podamos encontrar los diferentes

3
aspectos observados, interpretando una explicación racional y específica sobre
este plan.
CAPITULO I
1.Planteamiento del problema
1.1 Marco teórico:
El servicio al cliente en estos días se ha convertido en una herramienta muy
utilizada para atender a las demandas de los consumidores por tanto es de gran
importancia su presencia en las empresas que necesitan ser reconocidas.
“En la actualidad, la batalla por la repetición de los pedidos es crucial
para el éxito a largo plazo en mercados que son altamente competitivos. El
servicio al cliente no es sólo una ventaja competitiva. En muchos sectores, es la
ventaja competitiva. El servicio es el nuevo estándar que utilizan los clientes para
juzgar a su empresa”.1

“En cuanto a los beneficios que una empresa obtiene al brindar un mejor servicio
de atención al cliente se pueden mencionar la reputación que va a generar su
empresa, las ventas porque: "La mayoría de las empresas no comprenden que el
servicio al cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es "vender" puesto
que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a
comprar más. De acuerdo con un estudio realizado por American Management
Association, las compras realizadas por los clientes leales, que compran una y
Otra vez, porque están satisfechos con los servicios recibidos, representan un 65
por ciento del volumen de ventas típico de una organización”.2
“Pero, ¿porque es tan importante el servicio al cliente en las empresas de
telecomunicaciones? Pues: “Las empresas de servicios brindan a sus clientes
diversos productos con valor agregado que les permita diferenciarse de sus
competidores, sin embargo, también es importante que la calidad del servicio,
entendida como el nivel de satisfacción del cliente, sea muy satisfactoria. El nivel
de satisfacción del cliente es consecuencia de la interacción del personal de
contacto de la empresa, en las áreas de atención al cliente, con los clientes en
general. La empresa de telecomunicaciones que se estudiará, es una de las más
importantes del país, y ofrece una variedad de equipos de telefonía celular, así
como servicios complementarios para estos equipos”.3
“En el servicio al cliente, existe un alto componente de intangible cuando
hablamos de calidad, confianza o riesgo percibido por el cliente. LOS clientes
juzgan su calidad, basándose en la calidad de sus relaciones con quienes les
atienden directamente”. 4

“Toda acción comercial implica una relación de confianza entre proveedor y

cliente. Esta relación, por su naturaleza subjetiva, puede dar lugar, por un

4
descuido de la empresa, a la ruptura de la fidelidad del cliente que, en definitiva,
significa eliminar la siguiente compra. pero no sólo la persona que realiza la tarea
de servicio al cliente es la única responsable de la satisfacción final del mismo,
sino que será necesaria la colaboración de todo el personal de la empresa,
compartiendo un objetivo común: realizar un buen servicio al cliente determinará el
éxito o fracaso de la empresa. El intercambio de significados con el cliente por
medio de palabras y el lenguaje corporal pueden sufrir interferencias, es decir,
"ruidos".5

Por ejemplo, si el emisor y el receptor no comparten el mismo lenguaje, el

lenguaje del vendedor es muy técnico y el cliente no lo entiende.

Otras de las formas de ruido más habituales son las siguientes:

• Falta de voluntad de comunicarse:

“Cuando estamos "de cuerpo presente", pero con la cabeza a mil kilómetros,
de modo que no estamos interesados en resolver la necesidad del cliente,
difícilmente conseguiremos que tenga lugar una buena comunicación”. 6

• La Defensividad:

“Es una forma más sutil de ruido. El cliente escucha algo del vendedor, pero éste
no le merece confianza, comprende el mensaje, pero no funciona porque no le
otorga crédito; de algún modo percibe una amenaza, un riesgo de no ser
comprendido. Para que establezca una comunicación satisfactoria y abierta, debe
usarse un lenguaje común y libre de prejuicios. El cliente espera que la empresa le
escuche y comprenda sus puntos de vista y responda a sus emociones
expresadas, por IO general, no con palabras, sino con lenguaje no verbal”. 7

• Conocimiento insuficiente de los productos o servicios:

“Debemos conocer al máximo posible aquello a 10 que nos dedicamos. Es cierto

que esto se adquiere con la práctica y la actualización constante, al igual que el
dominio del vocabulario y la seguridad en nosotros mismos, pero no debemos
perder nunca de vista nuestra capacidad de aprendizaje. Sobre nuestros
productos, debemos saber, además de cuáles son sus puntos fuertes, para
argumentarlos al cliente como ventajas, todos sus puntos débiles, ya que ambos
nos servirán para orientarlos al cliente adecuado”.8

• Incapacidad para escuchar:

5
“A veces, conocemos bien nuestro trabajo, la empresa, y sabemos mucho acerca
de los productos que vendemos, pero nos gusta tanto hablar que
prescindimos de escuchar lo que el cliente busca”.9

• El entorno:

“Puede Ser, también, una forma de ruido, cuando no respetamos la información

que ofrece códigos inequívocos al cliente sobre su acierto en elegir nuestra
empresa, la seguridad de que va a ser bien atendido, la garantía de seriedad,
saber hacer, etc. Todo lo que queramos transmitir al cliente debe plasmarse en el
ambiente que rodea al escenario donde Se desenvuelve la acción de ofrecer un
servicio de calidad al cliente. Debemos evitar dejar rastros que el cliente pueda
seguir de todo aquello que no queramos comunicar. En una tienda de ropa, por
ejemplo, el orden en las perchas, la colocación de las prendas, más o menos
próximas en función de la relación funcional que hay entre ellas, camisas cerca de
jerséis, bolsos cerca de zapatos, etc., no sólo hacen más fácil la compra, sino
también la tarea de combinar las prendas, si el mensaje a transmitir es "facilitar la
elección al cliente".
Una decisión que Zara tomó a nivel mundial en base a una característica del
mercado japonés consistió en eliminar todos los alfileres de las camisas.
En la cultura japonesa, Se debe evitar cualquier elemento que pueda causar daño
físico. Incorporando esta exigencia a la categoría de filosofía de empresa, ningún
cliente de Zara debe sentirse "maltratado" ni siquiera en un detalle aparentemente
tan nimio. El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que
podrá mejorar si queremos hacerlo. Todo aquello que apliquemos a un área de la
empresa es aplicable a las demás, estén directa o indirectamente implicadas en el
servicio al cliente”.10

1
William Band, socio en el área de prácticas de gestión estratégica de Coopers & Lybrand
Consulting Group, Toronto.
2
N. Powell Taylor, director de comunicaciones al consumidor y operaciones telefónicas
del centro de respuestas de General Electric (GE) situado en Louisville, Kentucky.
3
Brousset y Mejia (2010, ¶ 1)
4
Renata Paz. (2005). Servicio al Cliente. La Comunicación y la Calidad del Servicio en la
Atención al Cliente. Vigo, España: Ideaspropias Editorial
5
Ibidem
6
Ibidem
7
Ibidem

6
8
Ibidem
9
Ibidem
10
Ibidem

1.2 Definición del problema:

1.2.1 Especificación del problema

Para la elaboración de la investigación y para establecer y lograr los elementos
requeridos en la misma se ha seleccionado el tema de Atención al Cliente en
Empresas de Telecomunicaciones en Jalapa, que se plantea luego de hacernos
una serie de interrogantes:

¿Cómo se está brindando el servicio de atención al cliente de empresas de

telecomunicaciones en Jalapa?
¿Cómo califica la población el servicio de atención al cliente en este tipo de
empresas?
¿Quiénes influyen en la interacción del servicio de atención al cliente?
¿Qué factores determinar el mejoramiento de este servicio?

Lo que nos indica que la investigación debe estar orientada a encontrar la

respuesta a las interrogantes, pero al mismo tiempo debe darse la comprensión
del tema en general que determina el servicio indispensable en toda empresa y no
solo en las empresas de telecomunicaciones que es el Servicio de atención al
cliente, después de haber hecho la comprensión necesaria del tema procedemos
a interpretar, analizar y desde un punto de partida realizar las acciones
necesarias.

1.2.2 Delimitación del problema:

Para usos de investigación mediante análisis estarán integrados los factores que
intervienen en el servicio de atención al cliente, las personas en general que
acuden a este servicio, los elementos que crean el conflicto de inconformidad
entre los usuarios presentes en el municipio de Jalapa cabecera departamental del
departamento de Jalapa en el área central del territorio urbano específicamente en
las áreas cernas a las oficinas donde se brinda el servicio.
Los límites de tiempo se darán de finales del año 2015 y comienzos del presente
año 2016, para evaluar las diferencias entre las diferentes épocas del año donde
7
se considera el servicio es ineficiente y que no cubre las demandas de los usuario
y/o consumidores de dichas empresas, a través de experiencias propis se ha
convenido que en los años del mes de diciembre época navideña en servicio se da
con más eficiencia por los beneficios que los gerentes y encargados buscan los
cuales son las ventas elevadas que se presentan en ese tiempo y por ende que
hay mucho más interés al igual que en el mes de enero época en la cual algunos
usuarios terminan los contratos con estas empresas y estás buscan una
renovación, pero donde se empieza a ver la deficiencia es los meses después de
febrero donde hay demasiado desinterés de las empresas por atender los clientes
y darles el servicio de atención que se merecen y que además el que establece la
ley del país.

1.3 Hipótesis:
La mala atención a los clientes de parte de las empresas de telecomunicaciones
puede tener correlación con la mala calidad de los servicios brindados de forma
ineficiente y que los usuarios en el momento de compra reciben una buena
atención y ofrecimientos engañosos que en el momento parecen una buena oferta,
pero al aceptar las condiciones del servicio y cuando las personas al percatarse
del mal producto o servicio que adquirieron deciden acudir al servicio de atención
al cliente y al momento se dan cuenta que las áreas están separadas una para
ventas, la otra para atención a clientes con los cual el área de ventas es el mejor
servicio y el de servicio de atención al cliente es el más deficiente.

1.3.1 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN:

a) Variables Independientes:
 División de las áreas en Ventas y Servicio de Atención al Cliente.
 Insuficiente personal especificado al área de Atención al Cliente.
 Aprovechamiento del personal en horarios de inactividad.

b.) Variables Dependientes:

 Favoritismo en los usuarios que solicitan una venta de servicios por parte
de las empresas de telecomunicaciones.
 Falta de orientación en la solución de los problemas demandados por los
usuarios.
 Restricción en el acceso a información importante bajo la influencia de
compras impulsivas.

8
INDICADORES:

 Número de empleados establecidos en el área de atención al cliente.

 Porcentaje de reclamos que reciben cada cierto periodo las empresas.
 Número de personas que solicitan asistencia técnica y servicio al cliente.
 Nivel de amabilidad presentado en los empleados.
 Nivel de aceptación del servicio en las personas o usuarios de las
empresas.
 Determinación de los factores influyentes en brindar el servicio.
 Existencia de soluciones a los conflictos demandados.
 Impacto de los conflictos en usuarios de un mismo servicio.
 Numero de servicios prestados y su eficiencia prestada.

CAPITULO II
2. Objetivos de la investigación:
2-1 Generales:
 Establecer las diferencias existentes en las empresas de telecomunicación
referente a la prestación del servicio de atención al cliente y comparar la
eficiencia e importancia que cada una individualmente le aporten.

 Aplicar los distintos métodos de investigación para encontrar las estrategias

más viables que nos faciliten la interacción con el campo de investigación y
así nos permitan interpretar los datos de manera que encontremos las
soluciones que mejoren el servicio.
2.2 Específicos:
 Encontrar las deficiencias y analizar las posibles soluciones a los
planteamientos para dar una mejora al servicio propuesto.
 Observar el comportamiento de los factores del servicio de manera
individual.
 Establecer las influencias de los empleados con el ente principal y la
jerarquía general de la empresa y en como esto afecta la atención.

9
  Determinar las consecuencias de los conflictos y qué importancia le dan las
empresas a su solución.
 Ejecutar los procesos establecidos para adquirir conocimientos e interpretar
los datos de manera que estemos en la posibilidad de resolver los conflictos
y deficiencias que son encontradas en el proceso de observación y
recolección de datos.

CAPITULO III
3. Justificación:
Las personas, usuarios, clientes o consumidores que demandan los productos y
servicios diversos que las empresas de telecomunicaciones ofrecen y que en la
actualidad han sido altamente demandados por su popularidad, beneficio e
importancia en la comunicación, pues para las personas la comunicación e
interacción social se ha vuelto una parte importante en sus vidas y un servicio
indispensable para sus proyectos diarios, incluso para las empresas de otras
índoles estas son muy importantes en el proceso de ventas o control de las
mismas. Es por ello que hoy planteamos que pese a la alta demanda de estos
servicios y contando con anterioridad que el servicio al cliente es una forma de
venta, optimizar esta herramienta de marketing para beneficio la comunidad
consumidora y para las empresas protagonistas de los distintos servicios de
telecomunicaciones ya que se ha demostrado que a través de las relaciones
sociales se pueden llegar a establecer vínculos beneficiosos en nuestras áreas de
ventas. Podemos mencionar que a través del servicio al cliente el usuario puede
determinar varios factores que le permiten analizar e inclinarse por preferencias en
una institución tales factores son: la importancia que la empresa toma a sus
clientes, observar la afluencia de las personas con conflictos menores a una
atención técnica, la amabilidad presente tanto en el área de ventas, que es el área
que erróneamente las empresas han puesto más interés, como en el área de
atención al cliente, conocer qué nivel de información la empresa le brinda al
adquirir sus servicios y entre muchos otros factores que no solo influirán en la
decisión de compra si no en la popularidad dada por los mismos usuarios en
cuanto a su experiencia personal. Al igual que estará beneficiando a la población
en general para cuando se les presenta una duda o un conflicto y que necesitan
de la asistencia y atención debida.

SUPUESTOS DE LA INVESTIGACIÓN:
En el mercado de servicios de telecomunicaciones la competencia se vuelve cada
vez más rígida, ante tal situación los clientes exponen sus demandas, sus
requerimientos y los conflictos que pueden llegar a ocasionar la insuficiente
calidad proporcionada por estas empresas pero en este aspecto las empresas
deben tomar énfasis ya que los usuarios al percatarse de esto estarán molestos y
10
buscaran inmediatamente una explicación y previamente una solución y si esta no
se les brinda, evidentemente las personas no optaran más por adquirir servicios
prestados por la entidad patrocinadora, teniendo en cuenta que las personas
necesita un servicio de calidad exponemos los siguientes supuestos en elementos
que suponen las causas de un mal servicio de atención al cliente en empresas de
telecomunicaciones:

 Las empresas brindan servicios de baja calidad y por tanto al momento del
reclamo no atienden las quejas puestas por los clientes ya que se excusan
que es de baja calidad.
 No se le da solución a varias demandas porque se plantea que el usuario
no utilizo correctamente el producto o que lo estropeo, sin darle más
importancia como debería de ser en una análisis del estado del producto
 Los empleados están capacitados únicamente para hacer que los usuarios
compren productos y no se les capacita en aspectos de resolución de
problemas
 Las empresas con el fin de ahorrarse gastos no optan por contratar el
personal adecuado a la necesidad de atención al cliente.
 Insuficiencia de plataformas que faciliten la búsqueda de soluciones a los
problemas que afrontas los clientes.
 El alcance de las oficinas de atención es deficiente ya que no se evalúan
los sectores donde se deben prestar esto servicios.
 La poca información que se les da a los compradores al adquirir el producto
o servicio, para que este al momento de comprarlo deberá saber las
ventajas y desventajas del producto o servicio.
 La falta de agilidad de resolución de problemas, las personas deben
esperar días incluso semanas para que su queja sea atendida.
 El restablecimiento de un servicio no se realiza de inmediato, causando que
las personas estén acudiendo constantemente a las oficinas a quejarse
 Falta de interés y seriedad en las quejas, opiniones o sugerencias de parte
de los ejecutivos en las propuestas de los usuarios.

CAPITULO IV
4. Métodos y técnicas:
METODO CIENTIFICO:
Se utilizará este método en la investigación para su aplicación contamos con las
fases del mismo que constituyen a la Indagadora: que pretendemos recolectar
datos en el proceso investigativo que incluye de las fuentes primarias y
secundarias con las cuales nos basaremos para esta recolección.
11
En la fase Demostrativa en la cual nuestros fundamentos deberán ser
comprobados para esto debemos analizar y determinar la veracidad de las
variables que estaremos proponiendo en el proceso, procederemos tambien en
esta fase a la compara los elementos de estudio y diferenciar los elementos y
factores de la realidad tanto de la teórica.
En la fase expositiva prepararemos la exposición del problema planteado y del
proceso investigativo realizado tanto de todos los aspectos propuestos para
exponer y dar explicación detallada en el informe final.
Método Analítico:
Este método es una gran herramienta guiadora para conocer a fondo
determinados aspectos de los elementos llevados a estudio a través de la
comprobación investigativa de cada parte que conforman el tema principal de
estudio para dar más amplitud al análisis y dar aspectos y estudios de relevancia.

4.2 Técnicas:
OBSERVACIÓN DIRECTA:
esta técnica será aplicada en cada una de las oficinas que están establecidas en
el municipio de Jalapa tanto el ambiente interno como el externo para observar el
comportamiento, los factores y el ambiente en general.
MUESTREO:
El muestreo propuesto a utilizar será aleatorio, para consultar la opinión de las
personas en general que a acudido alguna vez al servicio de atención al cliente o
ya sea que haya escuchado algo acerca de este servicio y la calificación de las
personas que acaban de utilizar este servicio con el fin de encontrar una solución
a sus conflictos para determinar la puntuación que se le da en el momento.
ENTREVISTAS:
Aplicaremos la técnica de las entrevistas para conocer de manera amplia y
detallada los conocimientos de algunos de los entes participantes en el servicio,
así como de entidades encargadas de velar porque este servicio se eficiente.

12
CAPITULO V
Bosquejo preliminar de temas
Introducción
I CAUSAS
1.1 porque el servicio de atención al cliente ha estado presente durante años en
las empresas de telecomunicaciones.
1.2 Intereses que tienen los ejecutivos de brindar un servicio deficiente
1.3 Visión general del servicio en las personas
II PRINCIPALES FACTORES QUE IMPIDEN LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO
2.1 Los empleados con falta de interés en la solución de problemas
2.2 El capital que se le atribuye a las áreas de atención
2.3 Ambiente hostil en que no se sienten agustos los usuarios.

III FORMAS DE HACER MAS EFICIENTE EL SERVICIO

3.1 Tener personal activo
3.2 Conocimiento técnico en el personal
3.3 Beneficios de un buen servicio
3.4 Inclusión de buzones de sugerencias
3.5 Determinación de problemas principales en sus productos
IV CONCLUSIONES
V RECOMENDACIONES
VI BIBLIOGRAFIA

13
Recursos humanos
Para realizar la investigacion propuesta se da la necesidad de contar con los
recursos humanos siguientes:
Dos o tres investigadores que realicen todos los procesos de investigacion para la
recoleccion de datos y la realizacion de estadisticas utilizando los distintos
metodos de analisis e interpretacion de datos y asi apoyar la investigacion en
bases fundamentales que presenten los individuos encargados de investigar.
Dos analistas, para que los datos recolectados sean debidamente analizados de
tal manera que se pueda obtener una teoria y con ayuda de esta lograr establecer
los objetivos, metodos que se vayan a emplear en la investigacion para encontrar
su posible solucion y que asi mismo se establezca la guia que permita aplicar
estas soluciones.
Cinco entrevistadores o encuestadores para que realicen la labor de obtener los
datos estadisticos que seran analizados y graficados, datos utiles que proveeran la
informacion necesaria para el analisis de comprension del tema investigativo que
sera llevado a cabo bajo un sistematico y veridico proceso indagativo de obtencion
de unformacion util ademas de relevante que defina el problema que se esta
planteando.
Un tecnico en sistemas e informatica para qur a travrs de las diferentes
herramientas tecnologicas pueda pkasmar los hallazgos y avances logrados
dutante todo el proceso investigativo, es muy requerido que el encargado de
informatica tenga amplio conocimiemtp del tema tratafo y que pueda menejar de
manera eficiente los equipos de elaboracion de informes y estadisticas que se
daran conforme a los datos obtenidos o conicimientos de las experiencias vividas
por el mismo individuo.

14
 REFERENCIAS

1. William Band, socio en el área de prácticas de gestión estratégica de

Coopers & Lybrand Consulting Group, Toronto.

2. N. Powell Taylor, director de comunicaciones al consumidor y operaciones

telefónicas del centro de respuestas de General Electric (GE) situado en
Louisville, Kentucky.

3. .Brousset y Mejia (2010, ¶ 1)

15