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ÁREA DE GESTIÓN: Gestión a la que pertenece el proceso

Proceso: GESTION DEL CLIENTE


Código: Código del Proceso
Fecha: Día/Mes/Año

VALORACIÓN CUMPLIMIENTO DEL PROCESO GESTIÓN DEL CLIENTE

R: Resultado
1. ¿Conoce cuáles son los resultados del proceso?

GESTIÓN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO, METAS Y OBJETIVOS


INSTITUCIONALESDIRECCIONAMIENTO Y GESTIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE CARTERA
GESTIÓN EDUCATIVA
GESTIÓN DE PERSONAL
SG-SST
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
MATRÍCULA

2. ¿Cuál es el objetivo esperado?

Lograr y mantener una alta satisfacción y fidelización del cliente (Estudiante y Padres de Familia).

E: Enfoque
3. ¿Conoce las actividades programadas para lograr los resultados y su secuencia? Describa brevemente

1. Analizar el informe de la Evaluación Institucional y los planes de acción con los responsables de cada
gestión para la atención al cliente.

a. Identifica la necesidad o solicitud para la prestación del servicio.


b. Analiza los requisitos legales y reglamentarios, los recursos y la capacidad institucional para
prestar el servicio.
c. Prepara la logística y documentación necesaria.
d. Contrata el(los) servicio(s) o realiza convenios si es necesario.

2. Identificar y definir los servicios que ofrece el Liceo Benalcázar.


a. Caracterización de los servicios.
b. Planifica la realización de cada servicio.
c. Elabora y actualiza el portafolio de servicios del Liceo Benalcázar.
d. Define procedimientos a seguir en cada uno de los servicios.

3. Definir e implementar las estrategias y políticas relacionadas con la atención al cliente.


a. Diseñar las políticas y estrategias de atención al cliente.
b. Socialización de políticas y estrategias de atención al cliente, a todas las áreas de gestión.
c. Desarrollo de las estrategias de servicio al cliente
d. Analizar, evaluar y actualizar las estrategias y políticas de atención al cliente.

4. Prestación de los servicios del Liceo Benalcázar.

a. Definir los mecanismos de atención para que los clientes conozcan los servicios del Liceo.
b. Divulgar al interior del Liceo los temas relacionados con atención y servicio al cliente.
c. Ejecutar los protocolos de servicios ofrecidos por el Liceo.
d. Atender y orientar al cliente a través de los diferentes canales dispuestos por el Liceo.
e. Implementar las actividades y acciones necesarias para la prestación de los servicios planificados y
desarrollados.

5. Identificar mejoras destinadas a fortalecer el portafolio de servicios.

a. Determinar mecanismos para identificar necesidades y expectativas de los clientes.


b. Generar estrategias para la difusión de la información.
c. Realizar encuesta de satisfacción de acuerdo a lo programado.
d. Preparar y presentar los informes requeridos para los diferentes servicios que ofrece la institución.
e. Monitoreo y seguimiento de los servicios prestados.
f. Definir e implementar estrategias para mejorar el servicio al cliente.
g. Verificar la satisfacción de la calidad de las respuestas de QRS.
h. Realizar interventoría a los servicios contratados.

D: Despliegue
1. ¿Se están aplicando en la realidad? Sí__X_ No___ ¿Por qué?

E: Evaluación y R: Revisión
2. ¿Quién y cuándo se recogen los resultados? ¿A quién se les entrega?

El propietario del proceso que es la Coordinadora de actividades y proyectos, Ana Cecilia Charria, le entrega a
la Coordinadora de calidad, Karen Ramírez. La frecuencia de revisión de los indicadores se hace anual.

4. ¿Qué análisis se hace de los resultados? ¿Y quién los hace?

La ficha del indicador, los indicadores de gestión y el informe de las QRS son realizadas por el coordinador de
calidad y el propietario del proceso. Las directivas realizan los informes de resultados de satisfacción por grupos
de interés del año lectivo actual.

A: Aprendizaje y Mejoras
5. ¿Qué aprendizajes y mejoras le han hecho al proceso?
Solo se ha elabora una versión del documento, fechada el 2/20/2019

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