Universidad Galileo

LITAE
Paquetes de Software 3

PROYECTO FINAL
Tabla de contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 2
Un poco de historia de la Empresa ..................................................................................................... 3
¿Qué es una métrica y como se calcula? ........................................................................................ 3
Como se realiza el cálculo de adherencia: .................................................................................. 3
Como se calcula el porcentaje de bono de Calidad .................................................................... 3
¿Cómo se calcula el porcentaje de satisfacción al cliente?......................................................... 4
Penalizaciones ............................................................................................................................. 4
Bibliografía .......................................................................................................................................... 5
 Introducción

El objetivo del siguiente trabajo es para demostrar la aplicación de los conocimientos adquiridos
en el curso de Paquetes de Software 3 el cual corresponde a un curso de la herramienta Excel. Con
dicha herramienta demostraremos como se puede automatizar un proceso en una empresa. En
este caso elegimos la empresa en la cual laboramos actualmente.

En este proyecto vamos a enfocarnos en explicar el cálculo de la bonificación de productividad ya

que Excel es la herramienta utilizada para el cálculo de este proceso. Nos facilita enviar o crear un
reporte diario a los agentes y a los supervisores. El departamento de workforce es el encargado de
realizar los reportes para el cálculo y bonificaciones.
 Un poco de historia de la Empresa
Atento Guatemala es una empresa que ofrece servicios telefónicos (Call Center) para clientes
nacionales e Internacionales. Ofrece servicios en Ingles y en español. Existen actualmente 4
cuentas que solicitan los servicios de Atento Guatemala. Hablaremos únicamente de la cuenta más
grande y la que genera más ingresos a la empresa. Esta cuenta se llama BBVA. BBVA es un banco
localizado en Estados Unidos, por lo tanto, los servicios que ofrecemos son para clientes
localizados en 7 Estados. Alabama, California, Florida, Colorado, Texas, Nuevo México y Arkansas.
Los clientes de BBVA hablan en español e inglés por lo tanto ofrecemos servicios de soporte
técnico y servicio al cliente en ambos idiomas. La automatización es aplicada en varias áreas de la
compañía, pero vamos a enfocarnos en mejorar la automatización que posee en el cálculo de la
bonificación de productividad que reciben los agentes de servicio al cliente. El sueldo promedio de
un agente del servicio al cliente bajo el cargo de tele operador tipo 1 Q6750. Este sueldo se
desglosa en Q4500 base, Q250 bonificación incentivo y Q2000 de bonificación por productividad.

En este proyecto vamos a enfocarnos en explicar el cálculo de la bonificación de productividad ya

que Excel es la herramienta utilizada para el cálculo de este proceso. Nos facilita enviar o crear un
reporte diario a los agentes y a los supervisores. El departamento de workforce es el encargado de
realizar los reportes para el cálculo y bonificaciones.

¿Qué es una métrica y como se calcula?

Una métrica es un valor que determina el porcentaje de productividad de un agente. LA empresa
utiliza distintos softwares para la recolección de la información utilizada al momento de calcular
dichas métricas. Las métricas que se toman en cuenta para el cálculo del bono son: Adherencia,
Calidad y porcentaje de satisfacción del cliente. La adherencia es calculada en base a las horas de
conexión por semana de cada agente. Cada agente debe cumplir 40 horas de conexión mínimas en
las cuales ellos deben se seguir según fueron programados sus descansos y su hora de almuerzo.
Se realizan excepciones en el cálculo de la adherencia como inasistencias por enfermedad o
problemas del sistema. Los datos de extraen de una herramienta que controla la conexión de los
agentes. Se saca un reporte diario al finalizar el día laboral y se ingresan las excepciones para que
estas no afecten el cálculo futuro de la bonificación.

Como se realiza el cálculo de adherencia:

El porcentaje de adherencia se calcula en base a las horas de conexión diaria y el seguimiento de
los descansos sin embargo tenemos un sistema que nos indica el porcentaje. Las condiciones para
aplicar al bono de adherencia son: entre 0 a 90% (0%), >=91% y <=94% (50%) y >=95% (100%)

La segunda métrica a calcularse está basada en la calificación que otorga el departamento de

calidad después de evaluar o calificar una llamada. Se realizan mínimo 2 evaluaciones semanales
por agente. La bonificación es calculada mensualmente. La calificación pondera de 1 a 4 en donde
1-Malo, 2- tiene áreas de oportunidad, 3- está bien o aceptable y 4- Realizo un excelente trabaj5o.
La nota mínima promedio para adquirir el bono es 3.25 (100%), >=2.5 y <=3.24 (50%) y <=2.4 (0%)

Como se calcula el porcentaje de bono de Calidad

La tercera métrica está determinada por una encuesta que realizan los clientes al final de cada
llamada. Los clientes tienen la oportunidad de elegir si quieren o no contestar la encuesta.
¿Cómo se calcula el porcentaje de satisfacción al cliente?
El porcentaje de satisfacción al cliente es calculado en base a una pregunta: ¿De 1 a 5 –
Recomendarías el servicio brindado en el centro de atención al cliente a un familiar, amigo o
conocido? 1,2 y 3 no estoy de acuerdo, 4 posiblemente si y 5 totalmente sí.

Las calificaciones 1, 2 y 3 corresponde a un detractor

El 4 a un pasivo

El 5 a un promotor

La fórmula para calcular el porcentaje es la siguiente

(Promotores-Detractores/ cantidad total de encuestas recibidas) *100

El porcentaje que deben de tener para optar por el bono cumple las siguientes condiciones: >=50%
(100%) <= 49% y >=40% (50%) y <=39% (0%).

El desglose monetario de la bonificación es la siguiente

Adherencia Q600

Calidad Q700

Satisfacción del Cliente Q700

Para un total de bonificación de Q2000 que se dividen en el total de días del mes.

Penalizaciones
1 inasistencia justificada penaliza únicamente ese día por lo cual se deduce del total de días del
mes.

Procesos disciplinarios. 1 amonestación verbal penaliza el 15% de bono total, 2 amonestaciones

penalizan el 50% del bono total y 3 o más amonestaciones penalizan en su totalidad dicha
bonificación.
 Bibliografía

“Manejo de paquetes de Software 3”. Rosalina López de Aldana. Primera Edición. Serviprensa, S.A.
junio 2010.

Microsoft Excel C. 2016