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BALANCED SCORECARD COMO HERRAMIENTA PARA EMPRESAS EN ESTADO DE CRISIS

The balanced scorecard as a tool for companies in crisis

Lewis Charles Quintero-Beltrán


MSc en Administración. Escuela de Economía, Administración y Negocios,
Universidad Pontificia Bolivariana, Medellín-Colombia, lewis.quintero@upb.edu.co

Licet María Osorio-Morales


MSc en Administración. Escuela de Economía, Administración y Negocios,
Universidad Pontificia Bolivariana, Medellín-Colombia, licetosorio@hotmail.com

Cómo citar / How to cite


Quintero-Beltrán, L., & Osorio-Morales, L. (2018). Balanced scorecard como herramienta para empresas en
estado de crisis. Revista CEA, 4(8), 75-94. https://doi.org/10.22430/24223182.1049

Recibido: 15 de febrero de 2018


Aceptado: 20 de mayo de 2018

Resumen Palabras clave: Balanced Scorecard, crisis


organizacional, gestión organizacional,
Este artículo tiene el propósito de analizar la exploración documental.
pertinencia del Balanced Scorecard (BSC) en
empresas en crisis, mediante una exploración Abstract
documental que posibilite comprender las
oportunidades que brinda esta herramienta This article aims to analyze the relevance of the
para la gestión organizacional. Así, se parte de Balanced Scorecard (BSC) for companies that
la hipótesis de que efectivamente el BSC es de face periods of crisis by means of a literature
suma utilidad en las empresas y su review that enables to understand the
implementación tiene un efecto positivo, por lo opportunities this tool offers for organizational
que inclusive su aplicación puede llegar a ser management. Thus, this work is based on the
más una necesidad imperativa que una hypothesis that the BSC is indeed extremely
elección transigente. De esta manera, se realiza useful for companies and its implementation
un recorrido histórico sobre el BSC y su has a positive effect; hence, its application may
nacimiento en Estado Unidos, se efectúa una be more an imperative than a choice. The
investigación documental en la que se resaltan history of the BSC and its birth in the United
algunos ejemplos de aplicación del modelo del States are also analyzed. Furthermore, this
BSC, y finalmente se desarrolla una review highlights some real examples of the
comparación entre este modelo y su implementation of the BSC model. Finally, a
implementación en empresas que enfrentan comparison is drawn between such model and
crisis organizacional, para sugerir una serie de its actual implementation in companies that
recomendaciones en torno al uso del BSC en la experience an organizational crisis, in order to
estructura interna de las compañías. suggest a series of recommendations on the
use of the BSC in the internal structure of
companies.

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Balanced Scorecard como herramienta para empresas en estado de crisis

Keywords: Balanced Scorecard, crisis administración o carreras y profesiones afines,


management, organizational management, que busquen aplicar la técnica del BSC, en
literature review. alguna compañía.

En consecuencia, el objetivo de la investigación


1. INTRODUCCIÓN es analizar la pertinencia del uso de la
herramienta BSC en empresas con estado de
Las nuevas dinámicas del mercado, que surgen crisis organizacional, para lo cual en primer
a partir de la llegada de la globalización y la lugar se realizó una exploración documental
apertura de nuevas formas de comercio, que posibilitó comprender las oportunidades
resultado de las políticas liberales en el que brinda esta herramienta para la gestión
mercado, llevan a formular la necesidad de organizacional, teniendo como referente
nuevas herramientas de gestión y control de empresas que han tenido éxito en la
una empresa. En este contexto surge la implementación de la herramienta y otras que
creación del BSC (Balanced Scorecard), no han logrado migrar a la utilización del BSC;
instaurada a finales del siglo XX por Norton y en segundo lugar, se identificaron prácticas
Kaplan. concretas de empresas que han implementado
el modelo del BSC; y en tercer lugar, a partir de
El problema central que trabaja la siguiente la recopilación documental, se examinaron
investigación se basa en las empresas que beneficios concretos de la aplicación del
están en crisis organizacional, ya que en estas modelo BSC para las empresas en crisis y se
no hay una herramienta que garantice medir, desglosaron una serie de recomendaciones y
evaluar y conocer los errores o debilidades de conclusiones.
una agrupación. De esta manera se hace
necesario establecer una relación directa del La presente investigación es de tipo
BSC, con las empresas en crisis organizacional. documental, por lo tanto, se realizó una
Si bien la situación de estas compañías no es exploración y revisión de distintos autores que
algo nuevo en lo referente a las mediciones y definen, combinan e integran el Balanced
su impacto en la eficiencia, es un fenómeno Scorecard como un modelo de gestión
que se ha acentuado en los últimos años, dada empresarial. Así mismo, esta investigación es
la enorme proporción de nuevas empresas que de carácter cualitativo, pues hay una necesidad
emergen en distintos momentos, lo que de evaluar la pertinencia del BSC en empresas
acrecienta las prácticas de competencia y hace en crisis y la pertinencia de este modelo para
más difícil la subsistencia de estas en el las compañías que cuentan con una mala
mercado, pero además, si realmente la gestión organizacional.
empresa cumple sus objetivos, resulta
primordial cuestionarse ¿de qué manera el Por ende, en primera instancia se realizó una
Balanced Scorecard posibilita una oportuna revisión de documentos fruto de consultoría en
gestión en empresas con crisis organizacional? empresas que tratan acerca del Balanced
En este sentido, se justifica la conveniencia de Scorecard y que dan muestra de sus beneficios
este documento, ya que su aplicación y y dificultades dentro de una empresa, sin
resultados pueden llegar a ser de gran utilidad importar el sector. Es decir, se mostró un
en empresas que necesiten una guía para panorama lleno de posibilidades, donde los
superar o evitar la crisis organizacional. Sin documentos han evidenciado contrastes
embargo, el aporte se plantea también para la históricos, contextuales e institucionales que
comunidad de profesionales dentro de áreas legitiman la pertinencia del Balanced
de administración y gestión de empresas, Scorecard.
dedicados a gerencia y finanzas de

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Luego, se seleccionó algunos documentos a nivel económico, este periodo de recesión


partir de los cuales se estableció un diálogo estaba involucrado en los inicios de la apertura
continuo que permitió develar elementos y establecimiento de las políticas liberales en la
claves para el artículo, en tanto, el Balanced economía mundial, lo cual en consecuencia
Scorecard podrá ser la estrategia pertinente establecía nuevos ritmos en el mercado, la
para las empresas en crisis organizacional. Para oferta, la demanda y también en la forma de
lo que se tomaron en cuenta los casos del competencia.
Grupo Santillana Ecuador, el caso de QUIPUX
S.A.S y el caso de JAB S.A.S. Así mismo, estos modelos de política liberal
impactaron algunas regiones de Latinoamérica,
Finalmente, se sistematizó y se mostraron los abriendo paso a instaurar los mismos modelos
avances, transformaciones y beneficios de la liberales dentro de su estructura política y
aplicación del Balanced Scorecard en empresas económica, estableciendo elementos de libre
en estado de crisis, así, se llegó a una serie de competencia y dejando de lado el papel
conclusiones que permiten establecer una regulatorio del Estado en la actividad
conciencia y postura reflexiva frente al uso de económica del país, como lo explica Bouzas
esta herramienta en diversas organizaciones. (1982).
Dado que la investigación se realiza en torno a
la aplicación de BSC como herramienta para En este sentido, debido a los periodos de
superar el estado de crisis en organizaciones, cambios que se experimentaban a nivel
se parte de la posibilidad de que el BSC es de mundial con la instauración de modelos
suma utilidad en las empresas y su liberales, Kaplan y Norton (1996) entendieron
implementación tiene un efecto positivo, por lo que las empresas tenían sistemas que no se
que inclusive su aplicación puede llegar a ser ajustaban a las demandas del mercado, por lo
más una necesidad imperativa que una que diseñaron el modelo del BSC (Balanced
elección transigente. Scoredcard) como una herramienta que
permitiera que una empresa llegara a generar
una gestión eficaz, un plan de gerencia y
2. MARCO TEÓRICO: EL BSC (BALANCED evaluación de proyectos, que de forma tangible
SCORECARD), APROXIMACIONES A SUS lograra entender las dinámicas de la empresa
ANTECEDENTES HISTÓRICOS frente a las necesidades del mercado.

Los 80 fueron sin duda un periodo de crisis Al observar el contexto histórico en el que se
financiera en Estado Unidos, pues con la crea el BSC, es posible entender que las
llegada de Reagan a la presidencia el país sufrió empresas enfrentaban un proceso de cambio,
un proceso de recesión. Este estado de es decir, unos nuevos ritmos económicos
recesión se establecía para lograr enfrentar y inmersos en las nuevas políticas liberales. De
disminuir los altos índices de inflación que hecho, Kaplan y Norton introdujeron el BSC a
dejaron las administraciones políticas pasadas. finales del siglo XX, por la insuficiencia de los
medidores financieros en las empresas
Aunque esta forma política y económica de norteamericanas de la época.
sacar al país de su crisis financiera logró
estabilizar por un tiempo la economía Al respecto, Kaplan y Norton (1996) explican
norteamericana, tuvo mayores consecuencias. que la competencia empresarial ha sufrido
Entre muchas otras, a nivel social, aumentó el diversas transformaciones, en donde, por
índice de pobreza que afectó a grupos ejemplo, si se ubican en el periodo de la
poblacionales de minorías étnicas, los sistemas Revolución Industrial, la competencia
de protección social y el sistema empresarial. A únicamente se deducía desde la capacidad de

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adaptación a la tecnología y la capacidad de los cursos de acción estrategias para alcanzar


adquisición de la maquinaria o herramientas de dichos objetivos» (Armijo, 2009, p.5).
trabajo, hasta la producción en masa y de
calidad, estos eran los factores principales para En este sentido, una de las mayores
garantizar la sostenibilidad de una empresa. dificultades que presentaban las empresas a la
Este primer enfoque se media de acuerdo con hora de realizar la planeación estratégica era
las valoraciones de la contabilidad financiera. efectuar la implementación con éxito. En
consecuencia, Kaplan y Norton (1996) crearon
De manera que, en la nueva era de la el BSC como una herramienta para otorgarle a
información, la competencia se entiende como una empresa la forma de implementar sus
un proceso y actividad, en el que una empresa estrategias, es decir, que el BSC ayudar a
entiende que tanto los activos físicos y resolver ese paso de la formulación del
tangibles como los intangibles son factores que proyecto a la ejecución de la estrategia.
permiten que una organización desarrolle
diversas características, que le permitan tener El BSC es un modelo de gestión que ayuda a
un nivel de competencia y estabilidad en la era una empresa a llegar a cumplir su visión, a
de la información. través de la ejecución de unos objetivos, los
cuales están enfocados sobre todo en la
Para responder a esos cambios económicos y creación de valor. Es decir, que es la
de mercado a nivel empresarial, Kaplan y herramienta base que ayuda a generar la
Norton (1996) realizan una investigación, en la sostenibilidad de la empresa, a través de una
cual diseñan un modelo titulado BSC Balanced serie de discusiones gerenciales y de
scorecard o cuadro de mando integral, el cual formulación de proyectos del equipo directivo,
permite a una empresa adquirir la cualidad de acerca del funcionamiento del negocio, con el
adaptación en torno a diferentes cambios que objetivo de efectuar y establecer diversas
se presentan en los diferentes sectores prioridades de la empresa frente al mercado.
empresariales, entendiendo que el cambio es En este sentido, el BSC es una herramienta que
una constante inherente a la organización. Para a partir del énfasis en la creación de
desarrollar esta cualidad y encontrar una indicadores financieros e indicadores no
estabilidad, las empresas deben fijar visiones y financieros, transforma las estrategias y los
objetivos a largo plazo y formular estrategias objetivos de un negocio en indicadores
que deben cumplirse y ser realizables, por lo tangibles.
que sus resultados son tangibles y medibles a
través de unos indicadores. Esta investigación De esta forma, es posible entender que su
realizada por Norton y Kaplan la aplican a 12 nombre BSC se refiere al equilibrio que una
empresas, las cuales se reunieron organización puede obtener entre sus
bimestralmente en 1990 para generar un objetivos, sus medidas financieras y no
nuevo modelo de medición de la actuación. En financieras, sus indicadores y su actuación
este ejercicio Kaplan y Norton logran llevar a la interna y externa, proporcionando una
realidad la teoría y satisfactoriamente estructura para un sistema de gestión y
establecer el modelo del BSC en los procesos medición estratégico, el cual a nivel de
internos de gestión de las empresas. ejecución comprende diversas etapas, como la
implementación de un estudio previo de la
Ahora bien, el BSC básicamente surge a partir empresa y el mercado, la formulación de
de la planeación estratégica que «consiste en grupos de trabajo dentro de los diferentes
un ejercicio de formulación y establecimiento departamentos de la empresa, para así llegar a
de objetivos de carácter prioritario, cuya la creación de la primera fase del BSC que es la
característica principal es el establecimiento de creación del mapa estratégico. Este mapa

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integra 4 perspectivas: la financiera; la del 4 dimensiones. También unos indicadores


cliente; la interna; y la innovación formación de desempeño para medir los objetivos y
(ver Tabla 1). unas iniciativas estratégicas; cada una de
Con base en el mapa estratégico, se estas variables deben cumplir con las
elabora la segunda fase del BSC, que es la características de ser específicas, medibles,
tabla de control en la cual se añaden alcanzables, relevantes, y deben cumplirse
objetivos estratégicos con cada una de las en un determinado tiempo. Ver Tabla 2.

Tabla 1. Mapa estratégico del BSC


Table 1. Strategy map of the BSC
Se refiere al incremento de ingresos que una empresa espera
Perspectiva financiera obtener, usualmente en esta perspectiva se ubica el alza o baja
de costos y el aumento de ventas.
Se refiere a la forma en que se pretende satisfacer a un cliente
Perspectiva comercial y retener para que se fidelice con la empresa, o también las
estrategias para elevar el número de clientes.
Se refiere a las estrategias en los procesos internos de la
empresa, en su estructura organizacional, como la generación
Perspectiva procesos internos
de operaciones de gestión de clientes, de innovación, de medio
ambiente –comunidad.
Aquí se observan las competencias que debe
Aquí se observan las competencias que debe mejorar una
mejorar una empresa sobre todo en cuanto
empresa, sobre todo en cuanto al capital humano, que pueden
Perspectiva aprendizaje y desarrollo al capital humano, pueden generar
generar estrategias de motivación, capacitación, mejorar de
estrategias de motivación, capacitación,
tecnologías etc.
mejorar de tecnologías etc.
Fuente: elaboración propia, 2017.

Tabla 2. Ejemplo de Tabla de Control


Table 2. Example of a control table
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas o variables Responsables
de acción
Perspectiva
financiera

Perspectiva de
cliente

Perspectiva interna

Perspectiva de
aprendizaje

Fuente: elaboración propia, 2017.

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Varios autores han añadido nuevas la elaboración del BSC, la cual fue
definiciones sobre lo que significa, sus implementada por la necesidad de fortalecer
funciones y usos en diversas empresas. Uno de las empresas privadas como las empresas
estos es Fernández (2001), quien define el BSC públicas, dentro de los procesos de gestión,
como un modelo de gestión, el cual, a partir de control y medición, con el objetivo de fomentar
la medición de indicadores de objetivos ligados el desarrollo institucional en el distrito capital.
a un plan de acción, permite el control y la Esto demuestra el impacto que ha tenido el BSC
lectura de los comportamientos de una en las organizaciones, puesto que incluso su
organización. Es decir que el BSC podría ser una uso se ha desarrollado en entornos políticos; es
herramienta que permite examinar las decir, que es una herramienta que ha resultado
acciones de una empresa a corto, mediano y de utilidad en el ámbito de evaluación y gestión
largo plazo. de proyectos.

Así mismo, el BSC tiene una serie de elementos La crisis: sobre empresas en crisis
que corresponden a la implementación de una organizacional
misión, visión y valores, la construcción de unos
mapas estratégicos, perspectivas y objetivos, Ahora bien, el artículo se basa en el estudio del
iniciativas estratégicas, responsables y BSC en las empresas que se ubican en un
recursos; y finalmente, el elemento de la periodo de crisis organizacional. En este
evaluación y retroalimentación. sentido, la crisis se trabaja desde la perspectiva
de Coombs (2014), quien define una crisis
Otros autores que reflexionan sobre el BSC son como una amenaza significativa para las
Trullenque y Linquete (2002), Malgioglio operaciones y reputaciones de una empresa, la
(2002), Neriz (2006) y Mañas (2005), entre cual puede tener consecuencias negativas si no
otros, los cuales definen el BSC muy se maneja adecuadamente. En la crisis
similarmente, variando en las ventajas y organizacional, la amenaza es el daño potencial
necesidades de una empresa al implementar el que una crisis puede infligir a una organización,
tablero de mando balanceado. Entre ellas se sus grupos de interés y su industria. Una crisis
destacan las ventajas de establecer causa- puede crear amenazas de seguridad pública,
efecto, establecer inductores de actuación y la generar una pérdida financiera, puede estar
vinculación con las finanzas, así mismo mejorar dirigida a afectar la imagen y reputación de una
las estrategias de organización. También es empresa o afectar las tres dimensiones. Estas
vista como una herramienta de control que amenazas señaladas usualmente están
permite medir y evaluar procesos internos y se interconectadas, es decir, que el manejo
puede relacionar con el proceso de cascada o erróneo de una puede afectar de la misma
también con la herramienta de DOFA, forma a las otras.
encaminando la empresa siempre hacia una
perspectiva de éxito a través de unas metas Así mismo, la crisis se puede observar como un
que se implementan en base al concepto de evento de alto impacto que puede ser
excelencia. negativo, e inclusive se define como un proceso
que puede generar la aniquilación de una
En Colombia también se ha trabajado e organización. Ninguna empresa está a salvo o
implementado el modelo del BSC dentro de las exenta de un evento de crisis, por lo que es
empresas privadas, las empresas públicas y las importante realizar procesos, bien sea de
instituciones estatales. En este sentido, la previsión y contención, para prepararse para
Alcaldía de Bogotá (2007) realizó una guía para sucesos que puedan generar diferentes

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deterioros en la estructura de la organización. forma correcta puede llegar a amortiguar el


«Las organizaciones preparadas para manejar golpe de la crisis, tanto de manera interna
las crisis limitan hasta a un 30 % el impacto como de manera externa.
previsible y se recuperan hasta el doble de
rápido que las que no lo están» (Remy, 2013, p. La recuperación de una empresa en estado de
3). crisis, explica Remy (2013), genera un proceso
de aprendizaje, el cual permite dimensionar los
Una crisis puede presentarse tanto por factores alcances de la organización en diversos
externos, como por los cambios de mercado, la ámbitos, así como también los alcances
competencia, la relación con el cliente; individuales de cada empleado. En esta etapa
también por factores internos, como relaciones de recuperación es preciso que una empresa
con los empleados, operatividad, adecuación haga una pausa para entender ¿cuál fue el
de un espacio favorable de trabajo, insumos proceso al que se enfrentó? Y ¿qué riquezas
laborales propicios, clima organizacional, entre puede sacar de este proceso para fortalecer la
otros. Es importante entender que la crisis compañía?
representa una serie de etapas que cualquier
empresa puede llegar a vivir, por lo que, a
mayor proceso de anticipación, menor es la 3. ANÁLISIS Y RESULTADOS: DE LA CRISIS AL
intensidad en la que se siente la crisis; mientras ÉXITO, CASOS TRIUNFANTES DEL BSC
que, a menor preparación de anticipación, la
crisis desemboca con un mayor y alto impacto. Para analizar la pertinencia del Balanced
Scorecard en empresas en crisis, mediante una
Para prever una crisis hay herramientas como exploración documental que posibilite
el mapa de riesgos, el cual permite a través de comprender las oportunidades que brinda esta
una comunicación efectiva entre los herramienta para la gestión organizacional. A
departamentos de las empresas generar un continuación, se presenta el diálogo entre los
panorama sobre las áreas que presentan textos revisados en los cuales el Balanced
mayores riesgos, y sobre posibles colapsos Scorecard se presenta como la estrategia
(Remy, 2013). Si una empresa se ubica en pertinente para las empresas en crisis
estado de crisis organizacional es importante organizacional.
que sus directivos tengan una reacción rápida y
asertiva para no dejar crecer en mayores El BSC es una herramienta de control de una
proporciones un problema, que puede empresa, que permite una lectura de la
encontrar un desenlace en la liquidación de ejecución de estrategias para llegar a una meta
una compañía. Esto exige un grado de e inclusive puede funcionar como un escudo
conciencia alto en los directivos de la preventorio de crisis, como se mencionó
organización, quienes deben aceptar el anteriormente. En este sentido, las empresas
proceso al que se enfrenta y ocuparse de este como Kimberly Clark y Exxonmobil, fueron las
en el menor tiempo posible. pioneras en Colombia en instaurar el modelo
de BSC en su compañía, con el objetivo de
En este sentido, la comunicación es un eje fortalecer sus estructuras internas. Otro caso
fundamental, puesto que puede ser un arma de célebre fue el proceso del Banco de Crédito,
doble filo, ya que si no se maneja de una forma compañía que por medio del uso del BSC salió
adecuada puede generar imágenes erróneas de una crisis: «El Banco de Crédito lo utilizó
de la compañía y producir caos en los inicialmente para recuperar la rentabilidad en
empleados. Mientras que si se maneja de una medio de las condiciones adversas de la

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recesión y la crisis del sistema financiero entre y por lo tanto su publicación se divulgó dentro
1999 y 2000» (Dinero, 2005). Así es posible de este ámbito.
observar que el BSC ha sido una herramienta
que han usado empresas, tanto en crisis, como De estos ejemplos se recurrió a tres casos
empresas con éxito, para seguir liderando un concretos, puesto que su elaboración estudio y
mercado. relato, dentro de la investigación, resultaron
ser los más complejos y detallados. Lo que
De la misma forma, empresas reconocidas interesa en el artículo es en esencia poder
como Schilinder, Telefónica Citibank e Hidro- observar detalladamente la implementación de
camtábrico han adoptado el modelo del BSC esta herramienta y el éxito en los resultados
dentro de sus estructuras y procesos de gestión implementado en empresas en crisis, así como
empresarial. Lo han realizado con el objetivo de las adversidades a las que se enfrentaron. Lo
formar esas estrategias de control, que les siguiente se realizó con el objetivo de analizar
permitan posicionar la empresa, mantener una prácticas concretas de empresas que han
relación efectiva frente a los clientes o superar implementado el BSC, con la finalidad de
las crisis generadas por las dinámicas del comprender la pertinencia de dicho modelo
mercado global. Cabe resaltar que el BSC es un para las compañías de distintos sectores que se
proceso interno de una empresa. Por lo tanto, encuentren en crisis organizacional.
rara vez son públicos, puesto que hacen parte
un proceso que se ubica dentro del secreto En este sentido, el primer caso que llamó la
empresarial. Es decir, no son accesibles al atención en el proceso de investigación fue el
público en general, porque en ellos inclusive del Grupo Santillana Ecuador. Este caso lo
puede encontrarse un elemento de ventaja de realizó Vogel (2011), quien formuló con éxito el
una empresa frente a la competencia. En uso de la herramienta del BSC para la empresa.
referencia a lo anterior Ortiz-Delgadillo, G., Así mismo en el documento se realizan una
Esquivel-Aguilar, E. O., & Hernández- serie de reflexiones en torno a los aspectos
Castorena, O. (2016) mencionan que el necesarios para generar una implementación
entorno económico actual se caracteriza por la exitosa del BSC, a partir de observar las
creciente complejidad de las organizaciones y dificultades y las ventajas que forjó este
su entorno, en las cuales el constante cambio proceso en la estructura interna de la
en los gustos y hábitos de los consumidores ha organización.
producido un desequilibrio en la demanda de
los productos ofrecidos, donde factores como En la investigación de Vogel (2011), se logró
la innovación, la competitividad y la calidad observar que parte de un antecedente
han marcado tendencia sobre la dirección histórico, es decir un estudio previo sobre la
estratégica que siguen las empresas en busca empresa. A partir de esta base se realizó la
de satisfacer las nuevas expectativas del implementación del BSC en el 2009, en el
mercado. Grupo Santillana, el cual forjó el BSC desde la
perspectiva en la cual se ve como herramienta
Sin embargo, hay casos que se pueden de control, para mejorar la lectura en cuanto al
explorar, por ejemplo, es fácil encontrar desempeño financiero de la empresa y las
documentos relacionados al BSC en empresas estrategias para mantenerse posicionado en el
públicas o distritales. También en la mercado. Para su implementación, la empresa
investigación fue posible encontrar ejemplos realizó un diagnóstico de la situación actual,
reales de la aplicación del BSC en algunas formuló unas estrategias, objetivos,
empresas, pues fueron resultado de un análisis indicadores, metas, iniciativas, planes de

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acción, evaluaciones y retroalimentaciones. El la compañía el trabajo individual era el que


primer paso consistió en realizar un mapa primaba.
estratégico.
Otro inconveniente fue el modelo de liderazgo,
Después de realizar el mapa estratégico, se puesto que cada jefe de departamento debe
pasó a definir los objetivos estratégicos de la incentivar la implementación de estrategias
corporación, siguiendo los pasos regulares para lograr cumplir con las metas por área. En
descritos por Kaplan y Norton (1996) de BSC. consecuencia, cada líder de cada área tiene un
Esta etapa consistió en apoyarse en el mapa papel principal dentro de la comunicación en la
para generar a cada perspectiva sus organización.
correspondientes objetivos. Los cuales a su vez
surgen de preguntas en cuanto a necesidades, También se ubicaron fallas en la falta de
carencias y percepciones; estas preguntas enfoque de la compañía, debido a que no se
pueden ser transversales a cada paso, es decir, tenía una delimitación en cuanto al mercado al
en la formulación de objetivos de cada cual se iba a dirigir, es decir, que no se tenía una
perspectiva. definición clara sobre los alcances de mercado
de la empresa. Por otro lado, las múltiples
El siguiente paso consistió en la identificación opiniones de cada sector, el personal rotativo,
del personal, la información y los procesos poca cultura gerencial en el uso de indicadores,
comunicativos como elementos vitales en la metas y rubros financieros, fueron algunas de
toma de decisiones. También, se asignaron los las dificultades que se presentaron en el
indicadores, se establecieron las metas a momento de instaurar el modelo.
mediano y largo plazo, se realizó una matriz
que permitiera identificar cuáles son las Ahora bien, dentro de los beneficios que
iniciativas y su grado de prioridad. A partir de lo obtuvo la empresa al instaurar el BSC, se
anterior, se establecieron umbrales ubicaron los relacionados a la reducción de
porcentuales que permitieron medir el costos, reestructuración de algunos procesos
rendimiento por medio de un parámetro de internos favorables, agilidad en procesos
semáforos, es decir 60 % o menos rojo, de 61 % administrativos, estructuración de una
a 80 % amarillo y superior a 80 % verde. Al atención adecuada hacia el cliente, toma de
finalizar esta etapa se procedió a formar el decisiones asertivas en torno al enfoque y
cuadro de mando integral. metas de la organización.

En este caso, se observó que las principales Así mismo, la comunicación con el personal
dificultades para la implementación del mejoró mediante la escucha activa a diversas
modelo del BSC, se ubicaron dentro de los propuestas. Es interesante en este caso
procesos comunicativos, pues por ser una observar que se formuló una cultura frente al
empresa que maneja múltiples áreas y gran BSC, puesto que según Vogel (2011), la
número de personal, es difícil generar empresa logró establecer un estado de
consensos en cuanto a definir los objetivos y conciencia, el cual entiende que el BSC es un
componentes que debe cumplir cada área de la proceso continuo que debe estar en constante
empresa. Así mismo, se logró comprender que reestructuración y adaptación. Es decir, que no
involucrar todas las áreas de la organización es estático por lo que siempre debe estar
para generar un trabajo en equipo también fue funcionado y en proceso de cambió.
difícil, puesto que en el modo organizacional de

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Esta cultura creada por el BSC se puede ubicar financiera, del cliente, interna o de innovación
dentro de la estructura interna de la empresa, y aprendizaje. Así mismo se realizaron criterios
en diversos espacios como el desarrollo de de evaluación para priorizar tareas y
actitudes proactivas, cultura de medición y actividades en base a los objetivos más
cultura de evaluación entre otros. Estos importantes.
aspectos permiten agilizar las reuniones y
visualizar el estado de la empresa, a partir de la Seguido a esto se construyó el mapa
discusión de objetivos cumplidos o no, metas estratégico y se establecieron criterios de éxito
alcanzadas o no y las iniciativas que tienen un por eje, así como las medidas e indicadores
estado de prioridad. Según el informe, una de para evaluar cada proceso. El mapa estratégico
las ventajas que obtuvo el Grupo Santillana se realizó a su vez a partir de una serie de
Ecuador, es que las discusiones que se llevan a preguntas guías para establecer las medidas
cabo en las reuniones se establecen en un evaluativas Rincón (2013). Finalmente se pasó
menor tiempo y con la característica de la a observar las fuentes de información para que
fiabilidad. Puesto que cada una de estas estas validaran las mediciones propuestas, es
discusiones se acompaña en la actualidad decir, que se realizó un diálogo con cada
mediante indicadores de medición tangibles. departamento para establecer un acuerdo
frente a las unidades de medición.
Otro ejemplo sobre la implementación del BSC
es el realizado por Rincón (2013), el cual puso Una vez que fue aprobado el modelo del BSC
en funcionamiento del modelo del BSC en la en la empresa, se pasó a su implementación y
empresa QUIPUX S.A.S., quienes tienen sede los resultados obtenidos contribuyeron a
en Medellín Colombia y en Sao Paulo Brasil. plasmar las estrategias de acción. De esta
Esta es una empresa desarrolladora de forma, ya la compañía no identificaba las
software, que presta servicios a sectores estrategias como sueños o ideas en el aire, sino
asociados con la movilidad. QUIPUX S.A.S tiene que se materializaron en acciones específicas
una característica notoria, pues ha estado en para lograr metas concretas. Así mismo, se
constante crecimiento desde su fundación en mejoró la comunicación interna en la empresa
1995. Este crecimiento, generó algunos vacíos y a la vez se logró que varios actores
en cuanto el auto conocimiento de la empresa concordaran con diversos conceptos y
y el control de varios procesos internos, por lo necesidades operativas en la empresa. Es decir
que para retomar el dominio fue necesario que la materialización de las ideas fue uno de
establecer técnicas de gestión y los logros del BSC, así como una
administración, que permitieran seguir reestructuración de las relaciones
fortaleciendo la estructura de la organización. comunicacionales, de las evaluaciones, de los
Por este motivo la herramienta del BSC, se modelos de gestión, y de la participación de los
implementó a causa de la necesidad de la integrantes, para generar una inclusión de
misma compañía. varios sectores de la compañía.

De esta forma, para implementar el modelo del Otro ejemplo es el de la empresa del sector
BSC en la empresa primero se observó la industrial metalmecánico Laminados JAB S.A.S.,
estructura organizacional; posteriormente a en donde Grajales y Maldonado (2015)
esto, se ubicó la misión y la visión, para lograr realizaron un diseño para implementar el
generar una definición de los objetivos modelo del BSC en la compañía. Llama la
estratégicos. Estos objetivos se ubicaron de atención en este caso, que la empresa enfrentó
acuerdo a su perspectiva es decir si era un proceso de cambio en cuanto al sector del

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mercado al que va dirigido. En consecuencia, se lograr implementarlo con éxito dentro de la


estableció la necesidad de implementar el BSC empresa. Estás se efectuaron en torno a la
en JAB S.A.S., puesto que la empresa para necesidad de establecer una participación
generar procesos de estabilidad, tuvo que activa en el personal de la compañía, así como
instaurar un nuevo mercado y unos nuevos la comunicación interna, la capacidad de toma
clientes a los que se dirigió. En este proyecto de decisiones y consensos en el grupo de los
igual se empieza desde una contextualización directivos y también el compromiso de los
de la empresa, ¿Cómo se organiza?, ¿Cuáles líderes de cada departamento, puesto que
son sus principales funciones?, se estableció su ocupan una posición fundamental para la
marco legal, su marco histórico, la misión, la implementación del BSC de una forma exitosa.
visión las políticas de calidad, funciones y
responsables. Estas características de Los anteriores casos, solo describen ejemplos
evaluaron para generar un panorama que logre del Balance Score Card. Es importante señalar
describir los principales problemas y así mimo que “no hay dos empresas iguales y tampoco
formar un esquema de priorización de dos implantaciones idénticas, las empresas han
objetivos. adaptado el modelo a sus propias necesidades
o preferencias” (Fernández, 2001, p. 42). Es por
Este estudio realizó un proceso investigativo a ello que hay múltiples ejemplos en la red, de
fondo sobre la empresa, todos sus procesos, cómo es posible aplicar el modelo a una
productos, el perfil de los empleados, entre empresa. Realmente no es viable hablar de un
otras cosas. A partir de este estudio se método fijo, puesto que finalmente la
realizaron diversos diagnósticos que implementación de este modelo, varía de
permitieron establecer las variables del BSC. Es acuerdo al tipo de mercado, cantidad de
posible observar una metodología rigurosa en trabajadores, según la forma jurídica, su
este proyecto en cuanto a nivel de pre- organización, su función, sus departamentos,
investigación, es decir que a diferencia de los objetivos entre otras características.
otros dos, Grajales y Maldonado (2005)
realizaron un estudio a profundidad sobre el Por esta razón, los tres casos anteriores parten
contexto histórico de la compañía y su de necesidades diferentes para la instauración
actualidad. del modelo del BSC, dentro de sus estructuras.
Así, la necesidad del Grupo Santillana Ecuador
Para aplicar el BSC se dividió el proyecto en 4 surge a partir de la exigencia de la editorial por
etapas, la primera fase correspondió a la generar una estabilidad en el mercado, es decir
identificación de la empresa en su totalidad mantener su posicionamiento como editorial
para formular el mapa estratégico, la siguiente líder en el ámbito escolar en el Ecuador.
fase correspondió a definir los objetivos por
cada uno de los 4 ejes del BSC. Luego en la Por otro lado, el caso de QUIPUX S.A.S., surge a
tercera fase se procedió a establecer unos partir de la necesidad de la empresa de
indicadores para identificar los resultados retomar el control y domino en los procesos
obtenidos en formas medibles y tangibles. internos, pues su constante crecimiento ha
Finalmente, en la última fase se procedió a introducido la necesidad de la reestructuración
realizar una autoevaluación del proceso. en las formas administrativas, de gerencia y
gestión de la organización.
Aunque en este proyecto se formuló en teoría
el BSC es decir que no se aplicó, al final se Ahora bien, el caso de JAB S.A.S surge por la
realizaron algunas recomendaciones para necesidad de la empresa de generar nuevos

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productos para involucrarse en un mercado durante el periodo 2005-2017) que manejan el


más amplio, es decir efectuar una mayor tema de economía en el país. Estas revistas
oferta. Aunque todos los casos son diferentes a ofrecen un panorama general del por qué una
cada uno le es transversal el interés financiero, empresa entra en crisis e inclusive llegan a caer
pues el fin de cada empresa en generar en la liquidación. Se puede observar que los
mayores ingresos y por tanto mayor estabilidad factores señalados por las revistas se ubican
en el mercado. En este sentido Fernández dentro de las 4 dimensiones que maneja el BSC.
(2001) menciona que la necesidad de implantar (Eje financiero, de clientes, procesos internos y
el modelo del BSC en una empresa depende procesos de aprendizaje y desarrollo), A
independientemente de su tipo, es decir continuación, se realiza una síntesis de la
independientemente de si es grande, mediana recopilación de datos y su clasificación según
o pequeña, de los problemas que enfrenta. El perspectiva de BSC.
BSC es extremadamente útil para aquellas
empresas que tengan la necesidad de Ahora bien, como se pudo observar en el Tabla
comunicar la estrategia, aumentar elementos 3, no todos los factores de crisis en una
informativos y evaluar los proyectos. También empresa pueden ser observados por el BSC,
puede consistir en un elemento de ayuda de uno de estos es el de los fenómenos naturales,
planificación, o en un elemento de mecanismo puesto que son factores externos que se salen
de información y seguimiento de actividades del control del ser humano. Los fenómenos
de gestión. Independientemente el caso el BSC, naturales pueden ser impredecibles, pero así
es ese enlace entre la gestión y la planificación. mismo hay estadísticas que calculan los
El modelo del BSC varía de acuerdo a las porcentajes en los que estos pueden incidir en
necesidades de cada compañía y su estructura un territorio determinado, así que también
se puede establecer en base a una infinidad de pueden llegar a ser predecibles a un largo
variables. En las VI jornadas académico plazo. Sin embargo, son aspectos que no se
profesionales de BSC. (2008) se encuentran tienen presentes en el momento de realizar el
múltiples ejemplos de la instauración del BSC modelo del BSC, por tanto, analizar este
en varias partes del mundo. aspecto esta por fuera de los límites de esta
investigación.
El BSC y su implementación en empresas en
crisis organizacional La revista Estrategia y Negocios (2014) señala
los siguientes aspectos de una empresa en
Como se observó anteriormente, la
crisis: Una empresa se topa con una situación
implementación del BSC varía de acuerdo a las
de crisis usualmente por la combinación de
necesidades de una empresa. En este
múltiples factores que interactúan
segmento se analizan las razones por las que
negativamente entre ellos, factores internos y
una empresa se encuentra en crisis y se
externos, los cuales se pueden resumir en
comparan estos factores con el modelo del
cuatro grandes dimensiones (1) Falta de
BSC. Esto se efectúa con el objetivo de mostrar
liquidez y crisis de capital de trabajo, (2)
los avances, transformaciones y los beneficios
Inhabilidad para cumplir con obligaciones
concretos del Balanced Scorecard, respecto a la
financieras o de mantener indicadores
gestión organizacional para empresas en crisis.
financieros razonables, (3) Industria o sector
económico amenazado por fuerzas externas
En esta medida, se realizó una compilación
imposibles de resolver y (4) Temas laborales o
general de datos tomados de las principales
gerenciales que provocan un organización
revistas (Revista Dinero, Semana y Portafolio
disfuncional.

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Tabla 3. Principales características para que una empresa entre en crisis


Table 3. Main reasons behind a corporate crisis
Principales características para que una empresa entre en crisis y comparación con las
perspectivas del BSC
Revista Dinero (2016) Semana, finanzas Portafolio (2013)
personales (2017)
*Ingresos propios insuficientes *Alto endeudamiento *acumulación de deudas
para subsistir
# Problemas en la ejecución * # > Deficiencia *Baja en las ventas
de lo planeado organizacional,
administrativa, financiera y
empresarial
*Problemas de financiamiento Competencia y # Problemas administrativos
contrabando
# + Punto de venta *Revaluación > Falta de personal
inadecuado competente
> Falta de desarrollo del + Noción del cliente > Uso de tecnología obsoleta
personal Fenómenos naturales > Mezcla de problemas
familiares con la
> Problemas con
administración
proveedores

*Baja rotación de cartera

 Perspectiva Financiera = *
 Perspectiva del cliente = +
 Perspectiva procesos internos = #
 Perspectiva de aprendizaje y desarrollo = >
Fuente: elaboración propia 2017.

El último estudio realizado por la Cámara de También el 11 % de las empresas describió que
Comercio (2009) señala factores mucho más su fracaso estuvo inmerso en problemas
específicos por los que una empresa entra en externos a la organización, es decir problemas
crisis. De esta forma en el 2008 se realizó una en el mercado o actividad financiera. El 11 % de
investigación con 579 empresas que pasaron las empresas explicó que su liquidación fue
por un proceso de liquidación entre el año ocasionada por la competencia desleal y el
2004 al 2008. En esta investigación se pudo contrabando, también la repercusión de
observar que el 29 % de las empresas cerraron actividades ilícitas de extorción, robos, estafas
por pocas ventas, pocas ganancias o porque amenazas, entre otros. El 2 % afirmó que la
financieramente generaban solo pérdidas. El empresa cerró por problemas con el personal.
18 % atribuía su liquidación a la falta de El 9 % indicó que la razón para cerrar la
recursos económicos para inyectar en su compañía se debió al pago de impuestos o al
empresa. El 13 % especificó una falta de vencimiento de la licencia y los permisos
acuerdo entre socios, lo que afecta legales. Y el 28 % describió otros problemas,
directamente el clima organizacional. El 12 % como las enfermedades, problemas
describió la falta de motivación, lo que genera personales, el cambio de razón social o tipo de
desilusión y por tanto cansancio por el negocio. sociedad, el cambio de actividad y contratación
en una empresa, entre otros. Lo interesante de
este resultado es que solo el 4 % de las

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empresas atribuyó como una razón principal de relación al cliente, en relación a aspectos
cierre la inexperiencia o la falta de internos o a procesos de aprendizaje y
conocimiento para manejar una empresa. desarrollo.

Aquí vale la pena señalar una digresión en En este sentido, se logra observar la utilidad
cuanto a este 4 %, puesto que esto nos indica que puede tener la implementación del BSC en
la falta de conciencia de varios empresarios una empresa en crisis, pues desde unos
respecto a lo que significa la experiencia y el indicadores medibles, proporcionar las
conocimiento para manejar una empresa, que herramientas necesarias para posicionar a una
sobre todo en este país es empírico. Según la empresa y a la vez a partir de diversas
revista Dinero (2015) la mayoría de empresas estrategias, funciona como un amortiguador
pequeñas fallan en la poca importancia que le para las épocas de crisis. Para implementar de
dan a los estudios para generar a la vez forma adecuada el BSC, como se ha visto en el
mecanismos de innovación, que ayuden a una desarrollo del documento, resulta fundamental
empresa a posicionarse y adaptar al mercado comprender las necesidades de la empresa, y si
en la época de globalización. En donde es una empresa en crisis tener una conciencia
finalmente es imperativo que las empresas de ¿Por qué la organización está en crisis,
tengan un direccionamiento estratégico. ¿cuáles son las razones? A partir de esta
pregunta se consolida una base para el
Adicional es importante tener en cuenta la desarrollo de la implementación del BSC,
ciencia y la tecnología en la organización como dentro de los procesos internos de la
lo menciona Becerra-Arevalo, Y. M (2015) es compañía.
vital tener un balance de la implementación del
Fondo de Ciencia, Tecnología e Innovación del
Sistema General de Regalías en Colombia 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
(FCTeI-SGR). La entrada en vigencia del SGR y la HACIA UNA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA
respectiva creación del FCTeI-SGR, ha abierto DEL BSC
una oportunidad para la ciencia, la tecnología y
la innovación en el país y se espera que estos Se realizó un estudio sobre las principales
nuevos recursos impacten a las regiones. causas por las que una empresa entra en crisis
Antioquia se destaca por el número de y se resaltó la importancia de observar que
proyectos aprobados y la diversificación de cada caso en cada empresa es único, por lo que
temas estratégicos priorizados para presentar su instauración debe realizarse de una manera
al FCTeI-SGR, enfocando los esfuerzos en el contextual, es decir, directamente frente a la
fortalecimiento de la CTeI en los sectores de la organización y su contexto económico y social.
salud, agropecuario y formación de capital De esta forma a partir del recorrido histórico, la
humano, entre otros. observación de los tres ejemplos y la
recopilación y análisis de documentos sobre la
Retomando el punto anterior, es posible implementación exitosa del modelo, a
identificar que los motivos se encuentran en su continuación, se responde a la pregunta central
mayoría solucionadas por el BSC, o son de la investigación ¿De qué manera el BSC
características que se tocan dentro del modelo. posibilita una oportuna gestión en empresas
Al observar la Tabla 3 y la investigación de la con crisis organizacional? En consecuencia, en
cámara de comercio se puede ubicar que la esta sección se realiza énfasis en las empresas
mayoría de las razones por las que una en crisis y las formas en que el BSC puede verse
empresa entra en crisis puede ser trabajada como una herramienta útil para lograr generar
directamente por alguno de las 4 perspectivas un fortalecimiento en las estructuras
que maneja el BSC, bien sea financiera, en organizacionales y gerenciales de una empresa.

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En primer lugar, es importante aclarar que si se contrasta con una tabla de control, en la cual
bien el BSC es una herramienta que puede ser van inmersos los objetivos, los indicadores y las
de utilidad para las empresas en crisis, no es estrategias. En los tres ejemplos se puede
una herramienta mágica que saque a una establecer que las empresas mejoran sus redes
organización de su posible liquidación, puesto de comunicación, así como la inclusión y
que en este artículo se expone más como una participación de los integrantes, hasta llegar a
herramienta de control, autoconocimiento, un acuerdo entre las partes. Por lo que se
seguimiento y evaluación. rescatan aspectos claves como el papel del
liderazgo y la disciplina para llevar a cabo los
En segundo lugar, hay múltiples razones por las procesos descritos en el BSC,
que una empresa puede llegar a presentar un independientemente el caso.
estado de crisis, como se expusieron
anteriormente algunos elementos o factores A la vez, a partir del estudio de los tres casos,
son abordados mediante la herramienta del se ubicó que el BSC no es una herramienta que
tablero de mando balanceado. Si bien los se aplica y se construye solo una vez, sino que
ejemplos anteriormente expuestos obedecen a está en constante articulación con los procesos
compañías en diversas circunstancias, es de la compañía y por lo tanto no es un tablero
importante resaltar que en cada uno de los de mando estático sino dinámico. Esta
ejemplos hay puntos de conexión como puntos característica de versatilidad, surge con el
totalmente aparte. objetivo de adecuar la empresa a los nuevos
ritmos de la globalización en los que los
Así mismo, cabe señalar que usualmente las cambios cada vez se realizan de formas más
crisis surgen a partir de características las abruptas. Olarte y García (2009) señalan que si
cuales las empresas tienen conciencia. Es decir se va a implementar el BSC es necesario que se
que cuando hay crisis una empresa ya intuye la vuelva una costumbre empresarial, la cual se
razón, pues en efecto usualmente estos ubique en un proceso de constante
eventos se califican como procesos que surgen construcción y reconstrucción.
paulatinamente, rara vez una crisis surge de un
solo golpe. Ahora bien, las empresas que enfrentan una
crisis primero deben ubicar el motivo de la
Hay crisis imposibles de diagnosticar y que crisis y comparar con los fundamentos del BSC,
escapan a cualquier nivel razonable de figura 1, para ver si esta herramienta es de
anticipación, pero la estadística muestra que la utilidad en el momento de la crisis, claramente
enorme mayoría de casos de crisis ocurren como herramienta de gestión empresarial lo
respecto de cosas en las que la organización es ideal es que estuviera aplicado en la empresa
absolutamente consciente de que pueden independientemente el estado en que se
ocurrir (Remy, 2013, p. 4). encuentre, es decir si es de éxito o es de crisis.
El modelo, resulta de gran importancia para la
En común con los ejemplos anteriormente implementación en empresas que se
señalados de las tres empresas, encontramos encuentran en crisis organizacional, bien sea
que la metodología aplicada para los tres casos por los casos anteriormente expuestos, es decir
obedece a una serie de fases que corresponden por cambios del mercado, competencia,
a una ubicación contextual, para crear el BSC crecimiento de una compañía. O porque los
por medio de la construcción de las 4 modelos de gestión no otorgan resultados
dimensiones. Esto se realiza a través de la satisfactorios para una compañía.
construcción de un mapa estratégico y después

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Figura 1. Esquema de similitudes aplicación de BSC de 3 empresas


Figure 1. Scheme of similarities in the application of the BSC at three companies
Fuente: Elaboración propia, 2017.

Para estudiar los beneficios concretos del dificultades que corresponden a que la
Balanced Scorecard, respecto a la gestión empresa no logre adaptarse al cambio, lo que
organizacional para empresas en crisis, en la imposibilita un proceso de transición a una
investigación documental se realizó una serie cultura del BSC, lo anterior se da porque no se
de aproximaciones a autores que describen da continuidad a la implementación de
factores de éxito para la implementación del diferentes estrategias en la organización. Así
tablero de mando balanceado. Entre estos mismo, los diseños que se acogen en la
estos Olarte y García (2009), describen que las implementación del modelo de BSC para una
empresas se enfrentan a una serie de determinada empresa, no cubren con éxito las
obstáculos cuando intentan implementar el demandas de ésta. Otra dificultad en su
modelo del BSC, como el paso del papel a la implementación, está ligada a la falta de
realidad, es decir la ejecución de la estrategias, compromiso por parte de los responsables y
la comunicación de estas estrategias hacia los por parte del personal de la empresa.
demás departamentos de las empresas, la falta
de dedicación de tiempo para la discusión de En este sentido, para garantizar el éxito en la
las estrategias, la falta de vincular las partes implementación del modelo del BSC hay que
financieras de una empresa con las estrategias, ubicar dimensiones clave en la instauración. A
y la falta de formular incentivos de parte de los partir de la recopilación y el análisis de
departamentos de gerencia que se vinculen diferentes documentos, se logró identificar que
con las estrategias establecidas en el BSC. es clave el papel de la figura del líder, junto con
el apoyo directivo. Como se señaló en los
Según Kaplan Y Norton (2001), se estima que el anteriores ejemplos y en el cuerpo del artículo
50 % de las empresas que afirma estar es importante que en cada departamento la
implementando el modelo de BSC en su figura de líder, corresponda a las exigencias
organización, lo realizan de una forma errónea demandadas por el BSC, es decir que debe ser
u incompleta. Esto se debe enfrentar a diversas una persona pro activa, que incentive a su

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departamento de acuerdo a el cumplimiento Cuando se formula este plan estratégico, es


de una serie de estrategias vinculadas al BSC. importante entender que, así como la figura
Así mismo la figura de líder es clave para del líder es clave, la actuación de los empleados
gestionar una comunicación interna efectiva también lo es pues depende de la motivación y
entre los departamentos y los directivos. compromiso que estos tengan con la empresa
alcanzar los resultados y las metas. Para lograr
Esto se señala para una empresa grande, una inclusión efectiva de cada integrante de la
mediana y también aplica en empresas organización, en el desarrollo de la empresa es
pequeñas, la figura del líder debe ser esa fundamental la comunicación y la constante
persona capaz de generar una integración o capacitación o también, la implementación de
inclusión efectiva entre la empresa con sus procesos educativos que la empresa tiene
empleados, mejorando las redes de sobre sus empleados.
comunicación.
Ahora bien, la educación sobre el BSC en la
Otra dimensión clave, consiste en observar y empresa puede realizarse de diversas maneras,
justificar si se necesita el tablero de mando sin embargo, deben ser procesos continuos y
balanceado en una empresa, para así lograr consistentes, también pedagógicos.
asegurar que se use el BSC de una forma Entendiendo que los apoyos visuales e
continua y efectiva. Para planear el proyecto de interactivos a la vez mejoran el clima
BSC, se dimensiona la formulación de organizacional, y a partir de una estimulación
preguntas guía ¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué? positiva en los empleados de la empresa, se
¿Cómo? ¿Cuándo? ¿En dónde? ¿Quién? puede lograr generar una inclusión y
comunicación efectiva. Cabe resaltar, que
Así mismo resulta importante validar las Olarte y García (2009) describen que el proceso
hipótesis creadas por el BSC en la empresa, del BSC comienza por los altos cargos y la
puesto que el BSC se maneja mediante la dirección, pero finalmente es un proceso que
fórmula de la causa y el efecto (Malgioglio et se debe interiorizar en cada uno de los
al., 2002), por lo que corroborar su estructura integrantes de la empresa
diseñada en los departamentos de una independientemente del cargo. Crear esta
empresa representa el éxito de su malla de inclusión del personal en todos los
implementación. Para realizar esta niveles, sin duda generará una comunicación
corroboración usualmente se utilizan estudios más asertiva, logrando el cumplimiento
de correlación estadística, pues son estos los efectivo de actividades para llegar a cumplir
que nos indican la fuerza de la relación entre metas y objetivos.
las variables cualitativas y cuantitativas que
maneja el BSC. Una de las formas en las cuales se consigue
motivar al personal, es a través de la
A partir de lo anterior se deben definir las formulación de incentivos por los resultados de
iniciativas estratégicas, el cual se realiza sus trabajos y el cumplimiento de las metas, las
después de la definición de fines, para cuales a su vez deben ser metas objetivas,
responder cómo se van a alcanzar esas claras y alcanzables, asegurándose de realizar
metas. También, resulta importante darles un estos procesos con la mayor transparencia y
orden a estas iniciativas ubicándolas por honestidad posible frente a sus empleados. Es
prioridad y así formular unas líneas clave de decir, que estos incentivos deben realizarse a
acción, para optimizar los resultados de la través de un trabajo medible y un principio de
organización. justicia, entre los integrantes de una
organización a través de la equidad. Por medio
de la compresión de las diferencias entre cada

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departamento, cada cargo e inclusive entre una herramienta que surge precisamente para
cada trabajador, se deben establecer los lograr adaptar a las empresas a los nuevos
incentivos. cambios que experimenta el mercado en la
época de la globalización y a partir de la
En este sentido, cuando se crea un ambiente implementación del modelo económico liberal.
organizacional pleno, también se genera una En este sentido se concluye que el BSC es una
conciencia en cuanto a las formas de herramienta que no es un lujo sino inclusive
competencia, diferenciando lo que es la llega a ser una necesidad para cualquier
competencia desleal, frente a la competencia empresa. Dado que se creó con la intención de
sana. Cuando se aplica un principio de ser una herramienta útil y de ayuda para la
competencia sana, se ayuda a generar prosperidad y sostenibilidad de una empresa.
superación personal por medio de diversos
mecanismos de apoyo, este es un tema Por otro lado, se observa que la crisis
debatible en diversos ámbitos de las ciencias organizacional es un proceso del cual ninguna
sociales. Pues el concepto de competencia aún empresa está exenta, y de hecho es muy
está en construcción en la academia y parte probable que una compañía deba pasar por
desde diversas perspectivas. Sin embargo, este estos procesos de crisis. Por lo que se concluye
artículo pretende reconocer algunos factores que el BSC es una herramienta que debe
para que las empresas en crisis organizacional ampliarse hasta que logre formular también un
salgan adelante a través del BSC, por lo que su método de anticipación y prevención. En
debate se ubica por fuera de los límites del consecuencia, el BSC es una herramienta que
documento. Aun así, se recomienda que la permite a partir de la conciencia de los
empresa ubique la definición de competencia procesos internos de una organización, la
que más se adecué a su contexto, y esta formulación de posibles riesgos y por tanto la
definición se inculque en cada empleado. recuperación ante las crisis. Según las
estadísticas cuando una empresa tiene un
Por otro lado, la inserción de la tecnología sistema de prevención, se generan una
dentro de los procesos de la compañía es un mitigación de las dificultades de una forma más
factor fundamental de éxito, pues en la era de rápida y efectiva según Remy (2013). Es decir
la globalización cada vez el uso de la tecnología que cuando se logra conocer a fondo el diseño
es más una necesidad que un lujo. En este caso y organización de una empresa es más fácil
se ubicó la posibilidad de hacer uso de la generar un mapa de riesgos como elemento
tecnología para el establecimiento y creación que complemente el BSC.
del BSC, hoy en día hay varios softwares que
ofrecen modelos para aplicar el tablero de El BSC es un proceso que varía de acuerdo a la
mando balanceado. necesidad de una empresa, por lo tanto, para
su instauración es fundamental tener claro el
contexto histórico de la compañía y la visión ¿A
CONCLUSIONES dónde quiere llegar?, ya que el BSC se
establece a partir de la necesidad. Cada caso es
A partir de los resultados obtenidos y descritos único, cada empresa es única, sin embargo, hay
anteriormente se aprueba y corrobora la un modelo que aplica para todas las empresas
hipótesis de la que parte esta investigación, es independientemente su estructura, es decir su
decir que el BSC es de suma utilidad y su tamaño. Así mismo, aunque todas las empresas
implementación tiene un efecto positivo y son diferentes el eje de crecimiento financiero
necesario dentro de las empresas en crisis. En es transversal a todas las compañías, por lo
consecuencia, después de analizar el recorrido que, a partir de las similitudes, es un modelo
histórico, fue posible entender que el BSC es

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que indiscriminadamente se puede aplicar a nas/3/38453/manual_planificacion_estra


cualquier negocio. tegica.pdf

Al ultimar la investigación se logró observar Becerra-Arévalo, Y. M. (2015). Sistema general


que el BSC, como herramienta de aprendizaje e de regalías: nuevos recursos para la
inclusión que potencializada la unión para el ciencia, tecnología e innovación en
trabajo en equipo, si bien el BSC no es una Colombia. Revista CEA, 1(1), 75-91.
herramienta para que una empresa supere la http://itmojs.itm.edu.co/index.php/revist
crisis en sus diversas formas, si es un a-cea/issue/view/55
instrumento que mejora de muchas maneras la
estructura en la que se gerencia y planifica una Cámara De Comercio (2009) Informe sobre las
compañía y sirve para amortiguar los procesos Causas de la liquidación de empresas en
de crisis y predecirlos, por lo que es de gran Bogotá. Recuperado de
utilidad en un periodo de crisis. http://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstre
am/handle/11520/13127/4439_causas_d
Es por esto que finalmente las empresas que e_liquidacion_de_empresas_en_bogota_
enfrentan crisis organizacional, pueden parte_1-1.pdf?sequence=1&isAllowed=y
observar en esta herramienta una solución
para la forma en que se está construyendo Coombs, W. (2014) Crisis Management and
desde su interior y la influencia del exterior. El Communications. Institute for public
BSC ayuda a generar un mayor conocimiento relations. Recuperado de
respecto a la compañía, y a través de ese http://www.instituteforpr.org/crisis-
conocimiento logra fomentar la estructuración management-communications/
de redes comunicativas, que permiten generar
una unión en los diversos departamentos de la Creación de empresas en Colombia aumentó
empresa. un 17 % en el primer semestre del año.
(2016 21 de julio). Portafolio. Recuperado
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