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HOTEL ECOLÒGICO `` TIERRA

DEL SOL``
ALUMNOS:

Barrantes Dávila, Walt

Campos Chapilliquén, Lou

Collantes Villareal, Pao

Hoyos Cholan, Luigi

Gabriel Arriola Stacc

García Torres Angie

Muñoz Vega Christia

Ordoñez Mendoza Ah

Palacios Paredes, M

CURSO:

MERCADOTECNIA DE SERVICIO

DOCENTE RESPONSABLE:
INDICE
Betty Liliana de los milagros

PIMENTEL, JU
Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................... 5
Situación Problemática ................................................................................................. 6
Objetivos de la investigación. ...................................................................................... 6
1. Análisis del entorno .................................................................................................. 7
a. Entorno económico ......................................................................................... 7
b. Entorno político y legal. .................................................................................. 8
c. Entorno tecnológico. ......................................................................................... 10
d. Entorno socio cultural. .................................................................................. 10
e. Entorno demográfico .................................................................................... 11
2. Análisis del sector ................................................................................................... 12
a. Rivalidad entre compañías establecidas ......................................................... 12
b.El poder de negoción de proveedores .............................................................. 12
c. Poder de negociación de clientes .................................................................. 12
d. Amenaza de entrada de nuevos competidores........................................ 13
e. Amenaza de ingreso de productos sustitutos. ......................................... 13
f. Barreras de entrada y salida. .......................................................................... 13
3. Análisis interno de la empresa ............................................................................. 15
a. Visión y misión de la empresa........................................................................... 15
b. Objetivos generales/genéricos .......................................................................... 15
c. Estrategias empresariales o corporativas ....................................................... 15
d. Organización y funciones ................................................................................... 16
e. Ventaja competitiva ............................................................................................. 20
f. Análisis FODA .................................................................................................... 20
4. Investigación de mercados...................................................................................... 21
a. Objetivos del estudio cualitativo y cuantitativo .................................................. 21
b. Metodología del estudio cualitativo .................................................................... 21
c. Diseño de la muestra cualitativa .......................................................................... 22
d. Análisis y conclusiones de la investigación de mercado ..................................... 25
5. Plan de marketing ................................................................................................... 38
a. Análisis del mercado ........................................................................................... 38
i. mercado selectivo o potencial ......................................................................................... 38
ii. Mercado objetivo ........................................................................................................ 40
iii. Mercado meta ............................................................................................................. 40
b. Objetivos del plan de marketing ................................................................. 41
i. Corto plazo (1 año) ...................................................................................................... 41
ii. Mediano plazo (2 o 3 años) ........................................................................................ 41
iii. Largo plazo (5 años) .................................................................................................... 41
c. Ventaja comparativa eventual ..................................................................... 41
D. Matriz estratégica................................................................................................... 42
i. segmentación ................................................................................................................... 42
ii.Posicionamiento ............................................................................................................... 43
iii.Estrategia competitiva..................................................................................................... 44
iv. Estrategia de crecimiento ............................................................................................... 45
E. Estrategia comercial ........................................................................................... 45

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I. Servicio ................................................................................................................... 45
1. Definición. Valor. Expectativa VS percepción ......................................................... 45
2. Normas de calidad. ...................................................................................................... 47
3. Objetivos ........................................................................................................................ 49
4. Estrategias .................................................................................................................... 49
5. Productos anexos ........................................................................................................ 51
6. Servicios anexos .......................................................................................................... 54
7. Control de calidad ........................................................................................................ 55
8. Marca ............................................................................................................................. 56
II. Precio ..................................................................................................................... 56
1. Objetivo ....................................................................................................................... 56
2. Estrategia..................................................................................................................... 56
3. Control de Precios ....................................................................................................... 57
4. Margen de comercialización de los canales de reventa ............................................. 57
5. Descuentos no promocionales .................................................................................... 57
6. Condiciones de pago ................................................................................................... 57
7. Estructura de precios .................................................................................................. 58
8. Estructura de costos .................................................................................................... 58
III. Canales de distribución......................................................................................... 59
1. Canales ................................................................................................................ 59
2. Función Logística ................................................................................................ 60
a. Existencias .................................................................................................................... 60
a. Transporte ................................................................................................................. 60
IV. Promoción ............................................................................................................ 62
1. Publicidad ............................................................................................................ 62
a. Público objetivo ............................................................................................................... 63
b. agencia de publicidad.................................................................................................. 65
2. Promoción de ventas ............................................................................................ 66
3. Relaciones públicas ............................................................................................. 67
4. Marketing directo y relacional............................................................................. 69
5. Venta personal y equipo de ventas ...................................................................... 72
6. Evento de lanzamiento......................................................................................... 73
7. Endomarketing ....................................................................................................... 75
V. Personal ............................................................................................................... 76
1. Reclutamiento ................................................................................................................. 76
2. Capacitación .................................................................................................................... 76
3. Delegación ....................................................................................................................... 77
4. Participación .................................................................................................................... 77
5. Motivación....................................................................................................................... 77

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VI. Procesos ............................................................................................................. 78
1. OBJETIVO ..................................................................................................................... 78
2. Estrategias ................................................................................................................... 78
3. Descripción de los procesos ........................................................................................ 78
VII. Propiedades....................................................................................................... 82
F. Plan de acción y cronograma de actividades ................................................. 83
5. Análisis financiero ......................................................................................... 86
a. Proyección de ventas en 3 escenarios (volumen) ................................... 86
b. Costos y gastos operativos ......................................................................... 86
c. Presupuesto de marketing .............................................................................. 88
d. Estado de ganancias y pérdidas a 3 años en 3 escenarios ................... 89
e. Flujo de caja ................................................................................................... 90
f. VAN/ TIR ............................................................................................................ 91
7. Controles y planes de contingencia del Plan de Marketing ................... 91
8. Conclusiones........................................................................................................ 95
9. Bibliografía .......................................................................................................... 97
10. Anexos ............................................................................................................. 99

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Introducción

El presente trabajo dará a conocer la creación de un hotel ecológico el cual


pretende brindar a los turistas extranjeros la posibilidad de disfrutar un ambiente
natural.
Cuando pensamos en un hotel ecológico lo primero que pensamos es que se
trata de un alojamiento que es totalmente respetuoso con el medioambiente. De
tal forma que lo más seguro es que en él se utilicen energías renovables y
estarán situados lejos de las grandes ciudades y alejados así de las multitudes
o de las masas para una mayor comodidad.

Nuestro plan de marketing de servicios facilitara la inserción de este hotel


ecológico en la cuidad de Chongoyape, pretendemos mostrar un servicio
innovador y desarrollar cada aspecto dentro del plan de marketing demostrando
los conocimientos impartidos en clase llevándolos a la práctica.

Además, es una oportunidad de negocio diferente ya que aparte de


preocuparnos por el medio ambiente y la conservación del entorno será un
modelo atractivo en el campo productivo, moderno y autosostenibles con una
identidad saludable, en donde aprovechamos los recursos naturales como
culturales a través de los proyectos turísticos que generan beneficios
económicos.

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Situación Problemática

El desarrollo y crecimiento económico en el país ha permitido activar el turismo


mostrándose el gran potencial que tenemos; dentro de este contexto se plantea
este hotel ecológico que encaja perfectamente en dicha situación. A pesar de
que se trate en general de una actividad atractiva sería un error asumir que
cualquier proyecto turístico particular tiene su éxito asegurado.
Por otro lado, se escoge situarlo en la cuidad de Chongoyape el cual está siendo
revalorado cada vez más en estos últimos años mostrándose atractivos turísticos
que no se conocían tanto.
Un punto, aparte es donde exactamente se localiza el lote del proyecto. Se buscó
un área con características estratégicas, la misma tenía que tener una
accesibilidad rápida, pero a la vez que permita apreciar los fabulosos paisajes
geográficos como lo es su reserva ecológica.
Los turistas actualmente se están enterando de los grandes atractivos turísticos
que contiene el distrito de Chongoyape como lo es la reserva de Chaparrí que
contiene el oso de anteojos. Ahora los turistas necesitan de un lugar de
alojamiento prolongado que les permita el recorrido tranquilo de todos los estos
atractivos.
Conscientes de esta necesidad, buscamos estudiar las condiciones con miras a
desarrollar un proyecto turístico sostenible y ecológico, a través del cual se
aprovechen de manera ambientalmente responsable los recursos naturales de
la ciudad para generar una actividad que atraiga a turistas del país y del exterior.

Objetivos de la investigación.
 Elaborar un plan de marketing de servicios para un hotel ecológico.
 Determinar el mercado objetivo al cual se enfocará el proyecto.
 Generar una ventaja competitiva dentro de este proyecto.
 Analizar las variables financieras que determina la viabilidad y rentabilidad
del proyecto.

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1. Análisis del entorno
a. Entorno económico
Según el BCRP para el 2019, las proyecciones de crecimiento de la economía
mundial y de los principales bloques económicos se han ajustado a la baja. Para
2019, se ha revisado el crecimiento de la economía mundial de 3,4% a 3,2%, la
tasa de crecimiento más baja desde 2009, y para el horizonte 2020- 2023, se
ajusta de 3,5% a 3,4% en promedio. Esta corrección del crecimiento se ha dado
tanto en economías avanzadas como emergentes. En el caso de las economías
avanzadas, la revisión a la baja se explica principalmente por un menor
crecimiento de Estados Unidos, afectado por una moderación de la inversión no
residencial, el deterioro de la confianza y mayores costos arancelarios; mientras
que en las economías emergentes, el cambio se explica por un menor
crecimiento de la economía china (de 6,2% a 6,1% para 2019) y de América
Latina y el Caribe (de 1,9% a 1,0% para 2019). Las economías más grandes de
la región (Brasil, México y Argentina) mostrarán bajas tasas de crecimiento en
2019.
Si revisamos las proyecciones del BCRP para la economía peruana para el 2019,
la proyección del déficit fiscal para este año se ha reducido de 2,3 por ciento del
PBI en el Reporte de marzo a 2,1 por ciento del PBI en el presente Reporte. Este
cambio se debe a los mayores ingresos corrientes proyectados que pasan de
19,3 a 19,6 por ciento de PBI, principalmente por acciones de control y
resoluciones favorables a SUNAT. Para 2020 se espera que la proyección del
déficit se mantenga en 2,1 por ciento del PBI en línea con la regla de déficit
dispuesta en el Marco de la Responsabilidad y Transparencia Fiscal para ese
año.
El PBI del primer trimestre de 2019 registró una desaceleración por efecto de
una caída en los sectores primarios de pesca y minería, con respecto al primer
trimestre del año pasado; a lo que se añadió un menor crecimiento de los
sectores no primarios de 3,3 por ciento. Para el resto del año se espera una
reversión parcial de la caída del primer trimestre de los sectores primarios, por
lo que se proyecta un crecimiento anual del PBI de 3,4 por ciento en 2019 (menor

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al crecimiento proyectado en el Reporte de marzo) y de 4,0 por ciento en 2020
(igual al del Reporte de marzo).
De acuerdo con la Encuesta de Expectativas Macroeconómicas de mayo del
2019, las expectativas de tipo de cambio para este año se ubican en 3.35 soles
por dólar, mientras que para 2020 y 2021, entre 3.35 y 3.40 soles. Asimismo, las
perspectivas del precio del dólar a 12 meses de los analistas económicos y del
sistema financiero se ubicaron también en 3.35 soles

Tabla Nº 1: tipo de cambio ponderado Perú – 2019

Fuente: superintendencia de banca y seguros

Como un dato adicional que refuerza la perspectiva positiva de la economía


nacional es que el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo estima que para el
2025 el Perú tendrá 27 TLC6 s vigentes que implica 72 socios comerciales.
Asimismo señala que al 2022 el país requerirá cubrir una brecha hotelera de 16
mil habitaciones, equivalente a US$2,400 millones de inversión estrictamente
privada

b. Entorno político y legal.


Según la ley general del ambiente (Ley Nº 28611), siendo norma ordenadora del
marco normativo legal para la gestión ambiental en el Perú. Establece los
principios y normas básicas para asegurar el efectivo ejercicio del derecho a un
ambiente saludable, equilibrado y adecuado para el pleno desarrollo de la vida,
así como el cumplimiento del deber de contribuir a una efectiva gestión ambiental
y de proteger el ambiente, así como sus componentes, con el objetivo de mejorar
la calidad de vida de la población y lograr el desarrollo sostenible del país.

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El Ministerio del Ambiente (MINAM) y el Consejo Peruano de la Construcción
Sostenible (Peru Green Building Council), en los últimos años presentaron en
Iquitos la primera vivienda sostenible y baja en emisiones de carbono en esa
ciudad. Una casa, de alrededor de 120 metros cuadrados, se adapta a las
condiciones climáticas del lugar en que se construye, generando beneficios a la
salud y economía de sus residentes. Usa energía solar a través de paneles, lo
que la convierte a diferencia de una vivienda tradicional, en una casa con
eficiencia energética. La construcción se realizó según los planos revisados por
especialistas canadienses quienes aplicaron criterios científicos que aseguran
sus múltiples beneficios.
La vivienda sostenible fue construida en la Villa de la Policía Nacional de Iquitos,
a partir de una casa desmantelada que ya existía y se encontraba deteriorada,
como parte del Proyecto de Cooperación Bilateral con Canadá “Diseño de una
Hoja de Ruta Nacional para lograr Edificaciones Sostenibles Bajas en emisiones
de carbono para mitigar el Cambio Climático”.
El Consejo Peruano de la Construcción Sostenible coordinó la construcción de
esta vivienda demostrativa cuya construcción estuvo a cargo de “Ecohouse”,
entidad especializada en edificaciones ecológicas. La idea es construir más
viviendas de este tipo en la Villa de la PNP de Iquitos.
Durante la ceremonia de inauguración, el representante de MINAM y del Comité
de Coordinación Interinstitucional del Proyecto hizo entrega formal de esta
vivienda a su propietario legal, agradeciendo la labor que cumplieron tanto Perú
Green Building Council como Ecohouse, quienes de forma pionera están
orientándose hacia el mercado de las edificaciones sostenibles que es el nuevo
paradigma en la construcción a nivel global.
De acuerdo con Ortiz y Olivares (2015), el control de impactos ambientales
generados por la prestación de servicios de los establecimientos de alojamiento
y hospedaje no solo es una obligación legal, sino que depende del nivel de
compromiso ambiental de cada establecimiento, de la necesidad de ser más
selectivos frente a condiciones ambientales, de calidad y sostenibilidad de los
servicios, así como de algunas características como su dimensión y diseño, sus
porcentajes de ocupación y servicios que ofrezca a sus clientes.

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c. Entorno tecnológico.
 Los cambios en la tecnología afectan a las empresas tanto en su parte
industrial, como en su parte comercial y administrativa.
 Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han
supuesto un importante avance en el sector hotelero, posibilitando a los
clientes el uso de herramientas on-line para gran cantidad de acciones
como pueden ser:
 Comparar precios y ofertas.
 Reservar on-line.
 Consultar paquetes y servicios.
 Visualizar una galería de imágenes sobre las instalaciones,
habitaciones etc.
 Compartir y obtener opiniones.
 El incremento del uso de redes sociales constituye una potente
herramienta para todos los participantes en el sector. Se pueden utilizar
para promocionar productos y empresas, generar opinión acerca de
distintas experiencias, o fidelizar a los propios clientes.
 En las cadenas hoteleras, las redes internas permiten a los diferentes
hoteles estar en permanente comunicación y compartir información
actualizada en tiempo real, de manera que pueda ser aprovechada por
todos.

d. Entorno socio cultural.


La (OMT), define los impactos socioculturales de la actividad turística como "el
resultado de las relaciones sociales mantenidas durante la estadía de los
visitantes, cuya intensidad y duración son afectadas por factores espaciales y
temporales específicos".
La actividad turística ocurre en un ámbito donde entran en contacto personas de
bagajes culturales y socioeconómicos muy diferentes. Esta relación provoca
efectos en las manifestaciones y tradiciones culturales, en los valores y en los
comportamientos sociales; y repercute sobre la identidad de las comunidades
receptoras de forma positiva o negativa (Pires, Kim y otros, 2015).

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Si bien, las dimensiones del turismo no han sido definidas con precisión, varios
esfuerzos se han realizado desde hace décadas para identificar los cambios que
el turismo ha generado en las comunidades locales. Los impactos sociales del
turismo son diversos y dependen ampliamente de varios factores como el tipo de
turistas, el grado de desarrollo turístico y las condiciones económicas,
socioculturales y políticas de la comunidad local (Harrigan y otros, 2017)

e. Entorno demográfico
El ecoturismo es un modelo de hacer turismo que promueve la sostenibilidad y
la conservación de ecosistemas naturales. Según la Organización Mundial del
Turismo (OMT), el movimiento económico de esta actividad ha venido creciendo
más del 10% en los últimos años. Del mismo modo, crece su participación en la
oferta turística global. Esto evidencia una mayor toma de conciencia entre las
personas por realizar un viaje responsable y se alojan en albergues ecoturísticos
sin ocasionar impactos negativos en el medio ambiente y generando a la vez
beneficios a la zona visitada.
Este 2017 fue denominado por la OMT como el Año Internacional del Turismo
Sostenible para el Desarrollo con el objetivo de que las políticas de los gobiernos
y los objetivos de las empresas apunten a maximizar los beneficios sociales y
económicos del turismo, pero siendo amigables con el entorno.
Los jóvenes urbanos orientan sus hábitos de consumo cada vez más a la
ecología, los valores sociales y productos regionales, marcando así nuevas
tendencias.
El Perú es uno de los destinos claves para el desarrollo del ecoturismo porque
posee una de las mayores biodiversidades en el mundo. Según PromPerú
existen aquí 25 mil especies de flora, 2000 especies de peces, más de 500 de
mamíferos y 500 de anfibios. Es por ello que el Estado peruano -de la mano de
instituciones privadas, gestores de albergues, las ONG y grupos dedicados a la
conservación- protege diversos territorios para que no sean contaminados ni
destruidos por el paso del hombre y las industrias. Entre esos lugares están
Pacaya Samiria en Loreto, Manu y Tambopata-Candamo en Madre de Dios,
Yauyos en la provincia de Lima.

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El Perfil del Turista Extranjero, elaborado por el Ministerio de Comercio Exterior
y Turismo, señala que el 20% de los visitantes en el 2016 estuvo en comunidades
nativas o campesinas y que el 44% realizó actividades relacionadas con la
naturaleza como visitar áreas o reservas naturales, observar flora y fauna, entre
otras. Los ecoturistas por lo general realizan un mayor gasto y por eso es
importante consolidarse a nivel global como un destino atractivo para ellos. El
segmento premium de vacacionistas extranjeros, por ejemplo, llega al Perú a
través de un paquete turístico y gastan más de US$ 1,000 durante su viaje.
Provienen sobre todo de Estados Unidos, Francia, Japón, Canadá y España.
2. Análisis del sector
a. Rivalidad entre compañías establecidas
En este sector existen empresas eco hoteles en la cuidad de Lambayeque como
Eco Hostal Mamita Helmita que compiten ya que es un servicio innovador.

b.El poder de negoción de proveedores


El poder de negociación de los proveedores hace referencia a su capacidad de
ejercer presión sobre los precios que cobran y sobre el nivel de servicio que
ofrecen en el mercado. (Porter, 1982).
El poder que poseen los proveedores, en especial en el caso de las agencias de
turismo, es relativamente alto, ya que de ellos dependerá el envío de los turistas
a los distintos centros de hospedaje, por lo que limita las oportunidades de la
industria a encontrar proveedores que ofrezcan condiciones más ventajosas,
generando dependencia de los miembros. Por otro lado, para las agencias
turísticas los centros de hospedaje representan una parte importante de sus
ventas totales y existe un gran número de ellos, por lo que el poder de
negociación no es absoluto.

c. Poder de negociación de clientes


Los clientes (turistas) tanto extranjeros como nacionales, tienen mucho poder de
negociación, ya que existe mucha competencia en el mercado y si se les ofrece
una buena oferta que satisfagan sus necesidades, les será tan simple como
elegir otra agencia. Además, los clientes son muchos y compran todo tipo de
servicio turístico, con lo cual, su poder es mayor.

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De todos modos, los clientes puede que capten los servicios ofrecidos por los
hoteles o agencias turísticas como únicos, debido al precio y las cualidades que
estas ofrecen.
Adicionalmente, el grado de diferenciación del hotel que aquí se plantea, supone
que el poder de los clientes igualmente sea vea reducido. El poder de los
compradores radica principalmente en el hecho de poder elegir abiertamente
entre un hotel u otro.
En caso de existir agrupaciones (grandes empresas) interesadas en el servicio
Ofrecido, su poder aumentar y es posible que se les otorguen descuentos
razonables.

d. Amenaza de entrada de nuevos competidores.


Por ser un servicio innovador, por un tiempo este nuevo sector carecerá de
nuevos competidores, hasta que se haga más conocido y más empresas
empiecen a copiar este nuevo rubro.

e. Amenaza de ingreso de productos sustitutos.


Al existir en este caso servicios sustituto, la empresa está obligada a fomentar
su propuesta de valor para destacarse dentro del su rubro, tenemos la
competencia de hostales, hospedajes, aplicaciones de hospedaje y alquiler.
En el caso del Hotel ecológico la propuesta de valor es entregar un servicio
cercano con un ambiente grato y acogedor, garantizando la calidad de este y
superando las expectativas de los huéspedes, mediante con el mejor equipo de
personas calificadas y orientadas al servicio en cada una de las áreas
correspondiente al Hotel.

f. Barreras de entrada y salida.


En consecuencia, de la temática abordada, se define a una barrera de entrada
como limitantes que fuerzan a los competidores en el lanzamiento de un
producto, como por ejemplo el arrancar con una macro producción que podría
derivar en mejores costos y utilidades, el uso de patentes. Resumiendo, estas
barreras que se pueden encontrar en el mercado turístico se destacan:
a) Economías de escala: Sus altos volúmenes le permiten reducir sus costos, y
dificulta a un nuevo competidor entrar con precios bajos.

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b) Diferenciación del producto: Asume que, si la empresa diferencia y posiciona
fuertemente su producto, la compañía entrante debe hacer cuantiosas
inversiones para re posicionar a su rival.
c) Inversiones de capital: Considera que si la corporación tiene fuertes recursos
financieros tendrá una mejor posición competitiva frente a competidores más
pequeños.
d) Desventaja en costos independientemente de la escala: Sería el caso cuando
compañías establecidas en el mercado tienen ventajas en costos que no pueden
ser emuladas por competidores potenciales independientemente de cuál sea su
tamaño y sus economías de escala.
e) Acceso a los canales de distribución: En la medida que los canales de
distribución estén bien atendidos por las firmas establecidas, los nuevos
competidores deben convencer a los distribuidores que acepten sus productos
mediante estrategias.
f) El Know – How: Incluye conocimientos que no son siempre académicos como
técnicas, información secreta de las estrategias de la empresa, datos privados
de clientes y proveedores,
g) Política gubernamental: Pueden limitar o hasta impedir la entrada de nuevos
competidores expidiendo leyes, normas y requisitos., se considera algunos
aspectos legales que podría generar limitantes para la entrada sobre todo de
competencia externa y fomenta el turismo sostenible local y regional, mientras
que podría resultar ventajoso para el turismo interno por la carga impositiva a
algunas importaciones. En cuanto a la amenaza de productos sustitutos, estos
limitan las posibilidades de un sector, debido a que generan un techo a los
precios de venta que el sector pueda fijar.

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3. Análisis interno de la empresa
a. Visión y misión de la empresa

Misión
Ofrecer un servicio de alojamiento en un ambiente natural ecológico con el apoyo
de los recursos que rodean el hotel y así ser reconocidos como la mejor opción
a la hora de elegir un lugar perfecto de descanso en el distritito de Chongoyape.

Visión
En el 2023 seremos un hotel posicionado en el sector turístico y hotelero y
turístico de la región Lambayeque, gracias a nuestro talento humano, calidad de
procesos ambientales y servicios culturales.

b. Objetivos generales/genéricos

 Diseñar un plan de marketing para un hotel ecológico en la cuidad de


Chongoyape.
Objetivos Especificos
 Determinar el mercado objetivo al cual se enfocará el proyecto.
 Generar una ventaja competitiva dentro de este proyecto.
 Analizar las variables financieras que determina la viabilidad y rentabilidad
del proyecto.

c. Estrategias empresariales o corporativas


 Crear un sitio de alojamiento que permita hacer uso de un ambiente
natural para brindar tranquilidad al turista. Búsqueda de inversionista
capitalista.
 Crear un espacio donde los turistas puedan realizar actividades de ocio
que contribuyan a su bienestar.
 Recopilar información que permita conocer los requerimientos y procesos
de reglamentación para ganar experiencia.

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d. Organización y funciones
El hotel ecológico busca brindar el mejor servicio a los turistas de tal manera que
puedan disfrutar al máximo su visita, nuestra función será atender y alojar a los
clientes que vengan de visita a la cuidad de Chongoyape.

Según Camacho (2014) nos manifiesta que las funciones de las áreas de un
hotel son:

Junta Directiva:

Debe establecer la visión y misión de la organización, discutir y votar sobre


asuntos de alta prioridad para la organización, desarrollar las políticas internas y
contratar y evaluar al personal ejecutivo de la organización.

Además, la junta directiva deberá aprobar el presupuesto general de la


organización, establecer planes estratégicos, y llevar a cabo actividades para la
recaudación de fondos.

I. Gerente General:

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 Planificar, organizar y coordinar todo el funcionamiento del hotel
(incluyendo los servicios al cliente, la gestión del personal y la
administración del hotel).
 Dirigir, supervisar y formar al personal y a los aprendices.

 Contratar y destinar a los nuevos miembros del personal.

 Vigilar y hacer un seguimiento del rendimiento del personal para


garantizar la eficiencia y el cumplimiento de las políticas y los
procedimientos.

 Consultar y colaborar con los directores de los departamentos para


asegurar la coordinación de las actividades del hotel.

 Comprobar la calidad para garantizar los estándares esperados en los


servicios al cliente, la decoración, el servicio doméstico, la comida, los
banquetes, etc.

 Elaborar y promover estrategias de marketing.

 Gestionar y coordinar la contabilidad, los presupuestos, los cálculos


estadísticos, hacer el cálculo de las cifras de explotación, establecer
tarifas para las habitaciones y esforzarse por alcanzar los objetivos de
beneficios.

 Supervisar el mantenimiento, las existencias y el mobiliario, tratar con


contratistas y proveedores, y encargarse de una seguridad eficaz.

 Coordinar las actividades de recepción y recibir, dar la bienvenida y


registrar a los clientes.

 Responder preguntas relativas a las políticas y servicios del hotel, y


ocuparse de las quejas y los comentarios de los clientes.

 Garantizar el cumplimiento de las normas sanitarias, de seguridad laboral,


de licencias y otras normas legales.

II. Área Administrativa

La Coordinación de Recursos Humanos, es la dependencia encargada de


diseñar, planear, coordinar, supervisar y evaluar el ingreso, promoción,

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permanencia, capacitación y desarrollo del personal administrativo y académico;
así como implementar, regular y administrar servicios.

Realizar, confirmar y cancelar reservaciones de huéspedes de manera


agradable, profesional y eficiente, generar una impresión positiva

Departamento De Compras

Es responsable de la buena organización para realizar con éxito las actividades


de compras. La gestión del departamento de compras asegura que todos los
bienes, servicios e inventario necesarios para la operación del negocio se
ordenen y se encuentren a tiempo en los almacenes de cualquier empresa;
asimismo, también es responsable de controlar el costo de los bienes adquiridos,
los niveles de inventario y debe ser capaz de desarrollar una buena negociación
con proveedores.

III. Departamento De Recursos Humanos:

Encargada de reclutar, colocar, capacitar y desarrollar a los miembros de la


organización.
Área Contable:

Tiene como funciones el establecer sistemas y procedimientos de control y


registros contables, establecer planes financieros, formular. Presupuestos, entre
otros.
Básicamente su tarea principal es el supervisar y controlar las diversas aéreas
dentro del departamento

IV. Área Estratégica:

Se encarga de generar sinergias internas que motive la creatividad, generando


mayores eficiencias y, por ende, productividad, propendiendo por la
transparencia y la ética organizacional, que es la garantía final del éxito.

V. Área Operativa:

Es un Sistema de Administración Hotelera diseñado especialmente para


planear y organizar todas las operaciones de su Hotel

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VI. Departamento De Mantenimiento

 Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel.


 Precisa personal capacitado.
 Las áreas de trabajo principales son: electricidad (instalaciones, iluminación,
etc.) plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente, etc) calefacción
refrigeración aire acondicionado mantenimiento general (pintura, carpintería,
etc)
 a veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que
preste estos servicios.

VII. Departamento De Alojamiento

Se encarga de supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los


huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las
habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los
huéspedes dentro de la instalación.

VIII. Departamento De Ventas Y Mercadeo

Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica


principalmente a las ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los
clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles nuestros servicios.

IX. Área De Servicios Al Cliente:

Se encarga de:

 Sustituir al jefe de departamento cuando se ausenta.


 Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
 Elaborar reportes de reservaciones.
 Elaborar reportes de la ocupación.
 Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.

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e. Ventaja competitiva
El hotel ecológico, será una propuesta nueva en el mercado que brindará la
oportunidad de disfrutar de los atractivos de la ciudad de Chongoyape y de la
naturaleza como lo es la reserva de oso de anteojos, proporcionando así
bienestar para el huésped, por consiguiente, contribuirá a crear conciencia
acerca de los ambientes naturales y apreciar su belleza, así como también
creando espacios culturales y multiculturales y asimismo generando empleo
directo e indirecto

f. Análisis FODA
Fortalezas:
 Hotel innovador con características ecológicas.
 Respeto por el medio ambiente.
 Estudiantes de administración de empresas con potencial emprendedor.
 Técnicas ecológicas para producir energía (paneles solares).
 Bajo impacto medio ambiental en el lugar que se construirá.
 Diferenciación, ofrecemos servicios innovadores.
 Alianzas: convenio con cadena hotelera internacional que nos permitirá
ampliar la bolsa de clientes.
 Buena Ubicación: el distrito de Chongoyape es conocido por su reserva
ecológica, donde está ubicado el Hotel es buscado como lugar de
residencia temporal tanto por turistas de ocio y de negocio.
 Buen servicio basados en la calidad con procesos ecológicos.
 Clima agradable.
 Nueva e innovadora alternativa para la relajación y recreación de las
personas basados en la ecología y el disfrute de lugares ecológicos.
 Ambiente cómodo y seguro.
 Infraestructura ecológica (material adobe, paneles solares).

Debilidades:
 Altos costos en la inversión inicial para el proyecto.
 Poco conocimiento del mercado turístico.
 Poca experiencia en la protección del medio ambiente.

20
 Nuevos en el mercado.

Oportunidades:
 Distrito turístico en la cuidad de Chongoyape, como la fauna del oso de
anteojos.
 Tendencia de ser ecológico y respetar el medio ambiente.
 Crecimiento del mercado del turismo nacional e internacional.
 Vistas de turistas nacionales y extranjeros que desean conocer mas del
turismo ecologico en el Perú.
 Nuevos proyectos que ayudan a dar a conocer la cuidad, la hara más
turística y agregará valor ecológico al distrito.
 Turistas con miras de conocer lugares nuevos.
 Convenio de la cuidad de Batangrande con una ONG SBC a favor de la
proteccion del oso de anteojos que viene de Canada para la visita de
lugares turisticos en Batangrande (convenio con el hotel).

AMENAZAS :
 Competencia por parte de otros hoteles ya posicionados en la zona
 El cambio de dólar para los turistas.
 Hoteles a menor precio, posibilidad de clientela mas reducida.
4. Investigación de mercados

a. Objetivos del estudio cualitativo y cuantitativo


Objetivos

● Conocer la aceptación de nuestro servicio


● Dar a conocer los gustos y preferencias de los clientes por los
hoteles (expectativa)
● Lograr mejoras a través de los comentarios de los encuestados a
nuestro hotel.

b. Metodología del estudio cualitativo


Investigaciones cualitativas la recogida de la información se realiza a partir de
diseños muestrales, puesto que en la mayoría de ocasiones sería imposible
recabar información de todo el universo poblacional objeto de estudio. Ahora
bien, existen diferencias importantes a la hora de elaborar una muestra en ambos
enfoques. La principal diferencia es que en investigación cualitativa se trabaja
normalmente con muestreos no probabilísticos.

21
Nuestro trabajo se realiza para ver la aceptación de nuestro hotel en zona rural
(7), con esta aceptación tendremos un mejor panorama del proyecto.

Se creará la guía de entrevista donde en el cuestionario se podrá dar a conocer


a través de preguntas abiertas para saber las preferencias sobre un hotel
ecológico, así como las fallas o dificultades que han tenido en servicios parecidos
para nosotros poder mejorarlo.

c. Diseño de la muestra cualitativa


Nuestro trabajo se realiza para ver la aceptación de nuestro hotel en zona rural
(7), con esta aceptación tendremos un mejor panorama del proyecto.

Se creará la guía de entrevista donde en el cuestionario se podrá dar a conocer


a través de preguntas abiertas para saber las preferencias sobre un hotel
ecológico, así como las fallas o dificultades que han tenido en servicios parecidos
para nosotros poder mejorarlo.

Diseño De La Entrevista
Bienvenida

Muchas gracias por dedicarnos unos minutos de su tiempo.

Actualmente estamos trabajando en un servicio para hospedaje ecológico. La


idea surgió porque hemos evidenciado que no hay lugares innovadores donde
hospedarse, hemos estado descontentos con los servicios básicos que solo
ofrecen algunos hoteles.

Queremos asegurarnos primero de que los clientes tienen el mismo problema


que nosotros y corroborar si nuestro producto es viable y comercialmente
desarrollable.

El mecanismo es el siguiente:

Comenzare describiendo los principales problemas que queremos


solucionar y a continuación le preguntare si usted tiene también alguno de
ellos

Información demográfica.

22
1.- Género

Masculino Femenino

2.- Edad.

a) 18_25

b) De 26 a 35

c) De 36 en adelante

Cuenta una historia

Yo Walter Barrantes con mi puesto de gerente de recursos humanos en la


empresa San Roque , me gusta descansar los fines de semana fuera de la
cuidad con mi familia , lejos del bullicio entonces empezamos a buscar lugares
novedosos en los que podamos hospedarnos , nos dimos cuenta que al llegar al
hotel era muy parecido al anterior , mismas paredes , misma habitación una sola
cama y baño con una triste ventana que daba a la calle, nos sentíamos atrapados
en vez de cómodos , viaje solo con mis hijos porque soy padre soltero ,
estábamos buscando un lugar recreativo , que me hiciera olvidar el estrés del
trabajo y la cuidad.

GUIA DE ENTREVISTA

Fecha: ______________

Lugar:__________________________________________________________

Entrevistador:___________________________________________________

Entrevistado:____________________________________________________

Hora de Inicio:_____________________

Hora de Fin:_______________________

Introducción:

El propósito de esta entrevista es conocer sobre la aceptación de nuestro plan


de negocio sobre un hotel ecológico además de sus gustos y preferencias.

23
Preguntas:

1. ¿Qué opinión tiene sobre hospedarse en hoteles?


_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

2. ¿Qué es lo que considera hacer cuando tiene días o tiempo libre?


_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

3. ¿Sus horas de trabajo le permiten tener tiempo libre para usted ¿Si no por
qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

4. ¿Qué piensa Ud., de la infraestructura de un hotel?


_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

5. ¿Qué piensa Ud., del equipamiento de un hotel?


_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

6. ¿Qué piensa Ud., de la atención de los hoteles?


_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. ¿Qué piensa Ud., de los lugares rurales para hospedarse?
_______________________________________________________________
__________________________________________________________
8. ¿Cuál es su momento favorito en un viaje?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

9. ¿Ha tenido dificultades al momento de hospedarse en un hotel?


24
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
¿Ud., ha recibido algún servicio adicional al de hospedaje?

_______________________________________________________________

10. ¿Qué perfil cree que debería tener un colaborador dentro de un hotel?
_______________________________________________________________
____________________________________________________________

11. ¿Qué servicios adicionales les gustaría que tuviera un hotel?


_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

d. Análisis y conclusiones de la investigación de mercado

Interpretación De Resultados
Tabla N° 1: Rango de edad

Total
Edad
N° probabilidad %
18 – 25 14 0.4 35%
26 – 35 22 0.55 55%
36 a más 4 0.1 10%
Total 40 1 100%

Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad


Católica Santo Toribio de Mogrovejo y personas en la plaza de armas
de Chiclayo, 2019

25
Interpretación:
El 55% de los encuestados tienen de 26 a 35 años, estos son aquellos que
viajan constantemente con sus familias para desestresarse del trabajo y
pasar un rato agradable en contacto con la naturaleza, el 35% de ellos
están en un rango de edad de 18 a 25 años los cuales .viajen con amigos
o solos para hacer turismo, el 10 % de ellos los cuales están entre 36 años
a mas son aquellas personas que viajan con sus familias o por
recomendación del médico para mejorar su salud.
Tabla N° 2: ¿Qué opinión tiene sobre hospedarse en hoteles?

opiniones Total

sobre hoteles N° probabilidad %

buena atenciòn 12 0.3 30%


precio-
6 0.15 15%
comodidad
salir de la rutina
22 0.55 55%
- recreaciòn
Total 40 1 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo,
2019.

26
Interpretación:
Del 100% de encuestados el 55 % considera que para hospedarse en un hotel
es necesario que tenga un diseño fuera de lo común que sea eco amigable ya
que es algo innovador que ellos estarían dispuestos a ir ya que el cuidado del
medio ambiente es importante, mientras que 30% piensa el personal de un hotel
debe brindar una buena atención de calidad contando con habilidades blandas
como la empatía para tratar al cliente ya que en algunos casos los tratos de los
empleados de los hoteles es muy descortés ,y el 15 % piensa que es importante
el precio al momento de hospedarse en un hotel y la comodidad del lugar para
sentirse cómodos.

Tabla N° 3: ¿Qué es lo que considera hacer cuando tiene días o tiempo


libre?

tiempos Total

libres N° probabilidad %

viajar y
28 0.7 70%
hacer turs

27
visitar
centros
8 0.2 20%
comerciales-
compras
realizar
deporte y 4 0.1 10%
leer
Total 40 1 100%

Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad


Católica Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo,
2019.

INTERPRETACIÒN:

Del 100% de encuestados el 70 % considera que cuando tiene días o tiempos


libres viaja y hacer tours (visitas museos, lugares campestres, ríos, playas, etc)
en familia o con amigos para distraerse y pasar un momento agradable, mientras
que un 20% de ellos opina que en sus ratos libres sale a centros comerciales a
hacer compras, y un 10 % de ellos realiza deporte y lee libros.

Tabla N° 4: Su horas de trabajo le permiten tener tiempo libre para usted


¿Si no porque?

28
sus horas de trabajo les permite tener Total
tiempo libre N° probabilidad %

Si 22 0.55 55%
No 18 0.45 45%
Total 40 1 100%

Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad


Católica Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo,
2019.

Interpretación:
Del 100% de encuestados el 55 % considera que sus horas de trabajo si le
permiten pasar tiempo libre en familia o con amigos lo cual lleva a que busquen
lugares para distraerse o viajar, mientras que el 45% considera que sus horas
de trabajo no le permite tener tiempo libre en familia ni distraerse lo cual les
genera un estrés.

Tabla N° 5: ¿Qué piensa Ud., de la infraestructura de un hotel?

5. ¿ Qué piensa ud, de la Total


infraestructura de un hotel? N° probabilidad %
Común 24 0.6 60%

29
Calidad 10 0.25 25%
Diseño 6 0.15 15%
Total 40 1 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo,
2019.

5. ¿ Qué piensa ud, de la


infraestructura de un hotel?
25

20

15

10

0
Común Calidad Diseño

Total N° Total %

Interpretación

Del 100% de encuestados el 50 % considera que la infraestructura es muy


común de un hotel, mientras que el 20% considera que un hotel debe ofrecer
calidad, y un 30% considera que el diseño es muy importante para un cliente
para una estadía.

Tabla N° 6: ¿Que piensa Ud., del equipamiento de un hotel?

6 ¿Qué piensa Ud., del equipamiento Total


de un hotel? N° probabilidad %
Limpieza 22 0.55 55%
Sonido 18 0.45 45%
Total 40 1 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo,
2019.

30
Gráfico N°6. ¿Qué piena Ud., del
equipamiento de un hotel?
30

25

20

15

10

0
Limpieza Sonido Total

Series1 Series2

INTERPRETACIÓN:

Del 100% de encuestados el 55 % considera que el equipamiento de un hotel


debe ser la limpieza hotel, mientras que el 45% considera que un hotel debe ser
el sonido del hotel.

Tabla N° 7: ¿Qué piensa Ud., de la atención de los hoteles?

7. ¿Qué piensa Ud., de la atención de Total


los hoteles? N° probabilidad %
Atención durante la estadía 8 0.2 20%
Falta de atención 23 0.575 58%
Personal atento 9 0.225 23%
Total 40 1 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo,
2019.

31
Gráfico N°7. ¿Qué piensa Ud., de la
atención de los hoteles?
25

20

15

10

0
Atención durante la estadía Falta de atención Personal atento

Total N° Total %

INTERPRETACIÓN

Del 100% de encuestados el 20 % considera que la atención durante la estadía


es muy importante para el consumidor, mientras que el 50%% considera que un
hotel ofrece una mala atención, y un 23% considera que a veces el personal es
atento en cuanto el servicio que se brinda.

Tabla N° 8: ¿Cuál es su momento favorito en un viaje?

Opciones f Probabilidad Porcentaje


Conocer nuevos lugares,
culturas. 6 0.15 15%
Experiencia vivencial 4 0.1 10%
Familia 6 0.15 15%
Lugares turisticos 8 0.2 20%
Naturaleza 6 0.15 15%
Playa 2 0.05 5%
Recreacion 6 0.15 15%
Relacionarse con nuevas
personas 2 0.05 5%
TOTAL 40 1 100%

Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la universidad


de santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo, 2019

32
Grafico N° 8 ¿Cuál es su momento
favorito en un viaje?
NUMERO DE PERSONAS 8
8 6 6 6 6
7
6 4
5
4 2 2
3
2
1
0

OPCIONES

INTERPRETACIÒN:

Del 100% de las personas encuestadas, se puede visualizar en el cuadro que el


20% prefiere ir a lugares turísticos, también a conocer nuevos lugares, culturas
mientras que el 5% de ellos prefiere ir a la playa con los amigos y no conocer
nuevos lugares

Tabla N° 9: ¿Ha tenido dificultades al momento de hospedarse en un hotel?

Opciones f Probabilidad Porcentaje


Disponibilidad 6 0.15 15%
Expectativa baja 2 0.05 5%
Ninguna 12 0.3 30%
No 4 0.1 10%
SI 16 0.4 40%

TOTAL 40 1 1

Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la universidad


de santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo, 2019

33
Grafico N° 9. ¿Ha tenido dificultades
al momento de hospedarse en un
hotel
NUMERO DE PERSONAS

16
20 12
15
6 4
10 2
5
0

OPCIONES

INTERPRETACIÒN:

El 40% de las personas afirma que cuando ha viajado siempre ha tenido


problemas con temas de hospedaje, mientras que el 5% tiene una expectativa
baja en relación a un hospedaje que haya encontrado.

Tabla N° 10: ¿ Ud., a recibido algún servicio adicional al de hospedaje?

Opciones f Probabilidad Porcentaje


Cochera 2 0.05 5%
NO 20 0.5 50%
NO 18 0.45 45%

TOTAL 40 1 1
Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad
de Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo, 2019

34
Grafico N° 10 ¿Ud., a recibido algún
servicio adicional al de hospedaje?
20
18
20
NUMERO DE PERSONAS

15

10

5 2

0
Cochera NO NO
OPCIONES

INTERPRETACIÓN

Un 20% de encuestados considerados hoteles que ha visitado no le han ofrecido


un servicio adicional más que el hospedaje, mientras que el 15% el servicio
ofrecido fue de cochera.

Tabla N° 11: ¿Qué perfil cree que debería tener un colaborador dentro de
un hotel?

Opciones f Probabilidad Porcentaje


Atención de calidad 14 0.35 35%
Amable, colaborador y conocer la zona. 4 0.1 10%
Brindar confianza al cliente, honradez y disposición. 6 0.15 15%
proactivo, carismático y amable, capacitado 16 0.4 40%

TOTAL 40 1 1
Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad
de Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo, 2019

35
Gráfico N° 11. ¿Qué perfil cree que
debería tener un colaborador dentro
de un hotel?
50
40
30
20
10
0
Atencion de Amable, Brindar confianza proactivo, TOTAL
calidad colaborador y al cliente, carismático y
conocer la zona. honradez y amable,
disposición. capacitado

f Probabilidad Porcentaje

INTERPRETACIÓN:

El 40 % de los encuestados cree que un buen colaborador debe ser proactivo ,


carismático , amable y bien capacitado para que brinde un buen trato y sea
eficiente en el servicio de alojamiento, mientras que un 35% opina que los
colaboradores deben brindar una atención de calidad siendo respetuosos ,
amables , cordiales ante la llegada de un cliente, el 15% de ellos opina que un
buen colaborador debe brindar confianza al cliente, ser honrado y brindar
disposición en todo lo que le pida el cliente , mientras que un 10% opina que un
buen colaborador debe ser amable, colaborador y conocer la zona donde se
encuentra realizando su trabajo para saber que costumbres tiene el cliente en el
lugar de servicio.

Tabla N° 12: ¿Qué servicios adicionales les gustaría que tuviera un hotel?

Opciones f Probabilidad Porcentaje


Ninguna 12 0.3 30%
Recreación para niños 4 0.1 10%
Sauna 4 0.1 10%
Talleres 4 0.1 10%
Masajes 6 0.15 15%
Baños termales 4 0.1 10%
Discoteka 2 0.05 5%
Calefacción 4 0.1 10%

TOTAL 40 1 1

36
Fuente: Encuesta aplicada a los turistas, viajeros de la Universidad
de Santo Toribio de Mogrovejo y plaza de armas de Chiclayo, 2019

Gráfico N° 12. ¿Qué perfil cree que


debería tener un colaborador dentro
de un hotel?
60
40
20
0

f Probabilidad Porcentaje

INTERPRETACIÓN:

Según los 40 encuestados, un 30% no desean servicios adicionales, mientras


que el 50% desea sauna, talleres, recreación para niños, baños temporales y
calefacción, cada uno dividido en un porcentaje de 10%, además un 15% desea
masajes y para concluir un 5% solo desea calefacción como servicio adicional.

INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS GENERALES

Problema general

Según las encuestas realizadas a 40 personas entre las edades 18- 35 años en
la cuidad de Chiclayo entre ellos estudiantes y administrativos de la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo y jóvenes de la plazuela de Chiclayo, se
pudo observar que estas en sus vacaciones viajan, visitan lugares turísticos y
salen con su familia e amigos; por ello empiezan a buscar un lugar donde
hospedarse, sentirse cómodos, recrearse y relajarse. Hay algunas veces que
buscan un lugar en donde quieren despejarse del bullicio buscando encontrar
lugares campestres , pero al irse se encontraron con una incomodidad , como la
falta de internet u otros equipamientos que necesitan y así como también al
hospedarse en un hotel en la ciudad, él diseño de las habitaciones son rutinarios
asimismo no hay nuevos diseños ni se sienten a gusto al veces con la atención
que se les brinda a los clientes del hotel , por ello es fundamental que la gestión
de recursos humanos de cualquier establecimiento hotelero primero debe

37
identificar los talentos o habilidades del personal que lo conforman y así ellos
puedan entrenar esas habilidades con capacitaciones constantes para que
puedan optimizar un buen servicio de calidad a los clientes.

SOLUCIÓN:

Nosotros comprobamos de acuerdo a las entrevistas piloto que el hotel ecológico


que ofrecemos como servicio es para brindarles a los clientes tranquilidad,
comodidad y un buen alojamiento. De esa manera impulsamos a las personas al
cuidado del medio ambiente. Por ello el hotel brindará un diseño de habitaciones
fuera de lo común (rústicos), contando con paquetes accesibles al alcance del
cliente.

Por lo tanto, es primordial contar con un personal capacitado para brindar un


buen servicio de calidad a los turistas contribuyendo así a lograr los objetivos de
la empresa.

Asimismo, la creación de un hotel ecológico aportará a mejorar el nivel


socioeconómico de los pobladores de chongoyape generando más empleo en el
distrito.

5. Plan de marketing
El análisis de mercado es el estudio de cada una de las características,
elementos y variables de un mercado. Asimismo el mercado se configura
básicamente por tres factores: las necesidades, los deseos y la capacidad de
compra. (martinez, 2017)

a. Análisis del mercado

i. mercado selectivo o potencial

Es el constituido por la totalidad de los posibles usuarios de un producto


totalmente nuevo en el mercado, no existiendo conocimiento ni actitud de compra
hacia el mismo. Asimismo. Es aquel mercado conformado por el conjunto de
clientes que no consume el producto que deseamos ofrecer, debido a que no
tienen las características exigidas por nosotros del segmento al que deseamos
vender, porque consumen otro producto (Navarro, 2016).

38
En el proyecto del hotel ecológico el mercado potencial está conformado por
todas las personas quienes acuden a los hoteles habituales ubicados en la
ciudad, la mayoría con diseños rutinarios, nada que los diferencie de la
competencia y que no les gusta e ir a lugares de playa, campestres, etc.

Identificación de principales participantes y competidores potenciales

Podemos encontrar como competidor potencial al hotel Chaparri Lodge: Este es


un hotel ubicado en Chaparri – distrito Chongoyape, ofrece un alojamiento
cómodo para la estancia en Chongoyape, cuenta con habitaciones muy cómodas
y concebidas para cubrir todas las necesidades.

Así como también las diferentes pequeñas empresas que ofrecen servicio como
búngalos, hostales, casas de alojamiento. Asimismo, empresas por internet que
ofrecen servicios hospedaje como Airbnb esta es una empresa que ofrece una
plataforma de software dedicada a la oferta de alojamientos a particulares y
turísticos mediante en la cual los anfitriones pueden publicitar y contratar el
arriendo de sus propiedades con sus huéspedes; anfitriones y huéspedes
pueden valorarse mutuamente, como referencia para futuros usuarios

39
Los tipos de hoteles pueden variar según su ubicación, la infraestructura del
establecimiento o el servicio brindado. Un vacacionista busca alternativas
distintas a las de un huésped en viajes de negocios.

ii. Mercado objetivo

Es el grupo de consumidores u organizaciones que muy probablemente compre


los productos o servicios. Debido a que esos compradores son los que
probablemente quieran o necesiten lo que ofrece la empresa. (Navarro, 2016)

En el proyecto del hotel ecológico el mercado objetivo está integrado por


personas a las que les gusta viajar, hacer turismo, salir a distraerse o pasar
vacaciones en familia o con amigos buscando un lugar rústico donde
hospedarse, ya sea que tengan o no experiencias previas en este tipo de turismo.

Este mercado incluye tanto a viajeros nacionales como extranjeros, de diferentes


edades y con diferentes presupuestos, teniendo en cuenta que se pueden
diseñar estadías con diferente número de días para que cada viajero realice las
actividades que le interesen.

iii. Mercado meta

Consiste en un conjunto de compradores que tienen necesidades y/o


características comunes a los que la empresa u organización decide servir,
asimismo es el segmento de mercado al que una empresa dirige su programa
de marketing. (Kotler, Armstrong, & Hall, 2013)

Para alcanzar los objetivos planteados en el proyecto se escogió como mercado


meta a los padres de familia con trabajos estables y un hijo mínimo, ,
Empresarios , administrativos , gerentes y otras ocupaciones , entre las edades
de 25 a 48 años cuya clase social es B y C , contando un ingreso de 1500 a
más , que le gustan los viajes , las aventuras , conocer nuevos lugares , vivir
experiencias. Del mismo modo personas ansiosas por viajar, que quieran
desconectarse del mundo fuera del bullicio, del estrés del trabajo o de sus
laboras en casa, personas que por recomendación médica van a despejarse y
que buscan sumergirse en la naturaleza, en ambientes tranquilos y pacíficos.

40
Como es un consumidor que suele viajar, la necesidad de que les sorprendan y
de tener una experiencia diferente será mayor.

b. Objetivos del plan de marketing

i. Corto plazo (1 año)

 Operar en el mercado local como un hotel que ofrece confort en un


espacio rodeado de naturaleza
 Brindar al turista extranjero la posibilidad de tener contacto con la
naturaleza
 Cumplir con todos los requerimientos legales, sanitarios y de calidad
necesarios para el buen funcionamiento del hotel

ii. Mediano plazo (2 o 3 años)

 Operar nuevas sedes a nivel nacional para ganar mayor reconocimiento


en el mercado
 Iniciar el proceso de certificación de calidad ISO
 Empezar a recuperar lo invertido en el establecimiento
 Establecer convenios con empresas locales.

iii. Largo plazo (5 años)

 Contar con franquicias a nivel internacional


 Obtener el certificado de calidad ISO
 Lograr ser el hotel ecológico líder a nivel internacional
 Obtener aliados estratégicos internacionales

c. Ventaja comparativa eventual

Ubicación muy adecuada para ser visitada.

La fuerza de trabajo con el menor costo de oportunidad es la fuerza de trabajo a


la derecha para dar la ventaja comparativa de un hotel. Si hay suficiente fuerza
para reclutar, pero su costo de oportunidad de trabajo en el hotel es muy alto,
entonces el hotel no tiene una ventaja comparativa con respecto a otros hoteles,
ya que tendrían que pagar un sueldo muy alto para sus empleados con el fin
para reducir al mínimo el costo de sus oportunidades. Con el fin de tener una
ventaja comparativa en relación con una fuerza de trabajo, un hotel debe tener

41
acceso a un número significativo de personas que están dispuestos a trabajar
por salarios relativamente bajos.

Facilidades de hospedaje y habitaciones amplias para el turismo.

El precio es acorde con los servicios prestados.

Patrimonio cultural y arqueológico.

D. Matriz estratégica

i. segmentación

GENERALES ESPECIFICAS
Demográficas: Estructura de consumo:
Sexo: Femenino y Masculino Mediano: Consumo del servicio para la
Edad: 25 a 48 años familia y o amigos
Socioeconómicas: Uso del servicio: Alojamiento turístico
Renta: 1500 a más
Clase social: B y C. Fidelidad/lealtad a la marca o empresa:
Ocupación: Media - diferentes empresas ofrecen
servicios de alojamiento en el distrito
 Padres de familia con
trabajos estables y un
Objetivos

hijo mínimo.
 Empresarios,
administrativos,
gerentes,

Geográficas:
Región:
Lambayeque
Distrito:
Chongoyape

Personalidad: Ventaja/beneficio buscado:


Extrovertido , le gustan los Precio equivalente a la calidad que
viajes , las aventuras , conocer recibe, ante la competencia.
(difícil de medir)

nuevos lugares , vivir


Subjetivas

experiencias Actitudes:
Generalmente personas ansiosas por
Estilo de vida: viajar, desconectarse del mundo,
Modernos, ecológicos, sumergirse en la naturaleza, en
aventureros, era millenials ambientes tranquilos y pacíficos.
Por otro lado optimistas al saber que su
inversión ayudara a su desarrollo mental
y físico

42
Percepciones:
Percibe a la marca por el precio en
relación con la calidad,

ii. Posicionamiento

Según Philip Kotler, el posicionamiento se basa en diseñar la oferta de la


empresa de tal forma que ocupe un lugar claro y apreciado en la mente de los
consumidores, es decir que el posicionamiento de una marca es el lugar que
ocupa dicha marca en la mente de los consumidores y con respecto a sus
competidores.

El posicionamiento es un principio fundamental del marketing que muestra su


esencia y filosofía, ya que lo que se hace con el producto, servicio o institución
no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente del
consumidor; así, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre
en la subjetividad de cada individuo.

Es un hotel que se caracteriza por ser acogedor que conserva el medio ambiente.

La proyección a futuro que este Eco hotel pretende es crear conciencia mediante
la sensibilización del personal y de los huéspedes para tener un medio ambiente
menos contaminado.

 TIPOS DE POSICIONAMIENTO
 POSICIONAMIENTO POR ATRIBUTOS: Una empresa se
posiciona según un atributo como el tamaño o el tiempo que lleva
a existir.
Se pretende lograr que el hotel “Tierra del Sol” sea uno de los
mejores en la región ocupando así una gran área y sea reconocida
a nivel de la región o de todo el país.
 POSICIONAMIENTO POR BENEFICIO: El producto se posiciona
como el líder en lo que corresponde a cierto beneficio que los
demás no dan.
 POSICIONAMIENTO POR COMPETIDOR: Se afirma que el
producto es mejor en algún sentido o varios en relación al
competidor.

43
 POSICIONAMIENTO POR CALIDAD O PRECIO: El producto se
posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir la mayor
cantidad beneficios a un precio razonable.
 ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO
Después de ser presentado el producto Tierra del Sol, es necesario
mantener informado al grupo objetivo y vendedores de turismo sobre la
existencia.
Para la el hotel ecológico “Tierra del Sol” se planteará las siguientes las
siguientes estrategias con la finalidad de que la empresa sea rentable y
tenga una buena acogida en el negocio hotelero.
 Aprovecharemos las posibilidades de mobile marketing ya que en
la actualidad en la que estamos viviendo es el boom de la
tecnología y el que menos de las personas tienen un móvil lo cual
nos permite que el cliente por parte de una aplicación pueda
apreciar los servicios y producto que brindamos en el hotel
ecológico “Tierra del Sol”.
 Optimizaremos la página web para la búsqueda local SEO ya que
nos permitirá obtener resultados de las búsquedas locales y así
facilitar ver clientes potenciales cercanos.
 Participar en reuniones, ferias y otros eventos turísticos.
 Brindar información turística diferenciada a otras páginas WEB.
 Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing.
 Incentivar a los clientes para que dejen comentarios lo cual
permitirá entrar en confianza con ellos.

iii. Estrategia competitiva

 Estrategia de diferenciación: Esta es nuestra principal estrategia a


implementar, teniendo en cuenta que nuestra ventaja competitiva radica
en el carácter ecológico de nuestro servicio y nos brinda la oportunidad
de explotar un mercado creciente debido a la tendencia verde del entorno.
En Perú en general son pocos los hoteles con estas características, los
cuales serán aun superados con nuestras propuestas, brindándole el
mejor servicio a nuestro cliente y siendo principales aliados para la
consecución de objetivos de desarrollo sostenible.
 Segmentación: El segmento de mercado al que nos enfocamos es
selecto y se encuentra en crecimiento, es importante que tratemos a
nuestros clientes como usuarios especiales y conscientes con su entorno,
además incluimos a personas cuya vida laboral o académica requiere un
nivel de estrés elevado y necesiten un escape de la modernización para
reencontrarse consigo mismos y aumentar su productividad.
Por otro lado, la modernización y globalización del sector hotelero está
quitando protagonismo al verdadero fin de esta industria; conocer y
entender diferentes culturas, nuestro hotel brinda la oportunidad a los

44
turistas de establecer una conexión profunda con el ambiente a conocer,
otorgándole una perspectiva diferente a su estadía.

iv. Estrategia de crecimiento

 Crecimiento ofensivo: Si bien es cierto el porcentaje de mercado al que


accedemos es reducido actualmente, este está en constante aumento
debido a los diferentes problemas ambientales ligados de la
contaminación y a las consecuencias emocionales y físicas que provoca
la globalización y modernización de la vida cotidiana y laboral.
Por este motivo, nuestras estrategias de marketing deben estar basadas
en la concientización de problema ambiental y la reconexión con el medio
ambiente como activaciones, campañas de concientización y alianzas
estratégicas.

E. Estrategia comercial

I. Servicio

1. Definición. Valor. Expectativa VS percepción

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las


percepciones del cliente acerca del servicio. El concepto básico es el de "servicio
percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el
servicio.

45
BRECHAS DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO

BRECHAS 1: no saber lo que el cliente espera.


BRECHAS 2: no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio
correctos
BRECHAS 3: no entregar el servicio, son los estándares del servicio
correctos.
BRECHAS 4: no adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.

BRECHAS DEL CLIENTE

 PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO

 Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la


organización.

46
 Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su
trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para
prever internamente bienes o servicios.

 PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA


 También influyen en la satisfacción del cliente.
 Equidad se le trata igual que a los demás.
 Justicia, p.e: pagar un precio justo por el servicio.

ENCUENTROS DE SERVICIO O MOMENTOS DE LA VERDAD.


La impresión más vivida por el cliente ocurre en el encuentro del servicio.
Se produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturación y la
prestación del servicio realizados por el personal de contacto.

IMPORTANCIA DE LOS ENCUENTROS.


 cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y
lealtad del cliente.
 cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la
primera impresión de la organización.
 cuando ya se han mantenido múltiples encuentros, el actual ayuda
a fijar la imagen en la memoria del cliente.

2. Normas de calidad.

Calidad (ISO 9001)


1. ISO 9000 EN HOTELERIA Y TURISMO EN GENERAL

Está generalmente admitido que la serie de normas internacionales ISO 9000


proporciona un marco efectivo y razonablemente económico, mediante el cual
la Dirección de una organización puede de forma sistemática diseñar,
desarrollar, medir, entregar y mejorar la calidad de sus productos, además de
ser un medio altamente eficaz para conocer y así satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes.

Los modelos ISO 9000 son perfectamente aplicables a las compañías del
sector turístico, muy especialmente desde la revisión técnica de estas normas
que ha sustituido a las anteriores ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de 1994 por
la nueva versión de ISO 9001 e ISO 9004 de 2000, que dejan bien claro que el
término “producto” puede significar también “servicio”, y que se desarrollan

47
como un “par consistente de normas” con estructura y secuencia idénticas,
facilitando la transición entre ambas con sinergia mejorada.

2. ISO 9001:2000 EN EL SECTOR HOSTELERO

A efectos de la aplicación de este Sistema de Gestión, se debería considerar


un HOTEL como una empresa de servicios que gestiona normalmente OCHO
procesos principales, cada uno en función de los “productos” que suministra:

1) Dirección, que a través de su compromiso, engloba toda la estrategia del


establecimiento, define su Política de Calidad y Objetivos, su enfoque al
cliente, la planificación de sus actividades, la definición de
responsabilidades, autoridad y comunicación, tanto interna como externa y
ostenta la responsabilidad de revisar el Sistema a intervalos planificados,
para en función de sus resultados tomar las decisiones que estime
oportunas en aras de la consecución de la Mejora Continua y la Satisfacción
del Cliente.
2) Recepción, que es responsable, entre otras muchas funciones como son
portería, servicio de equipajes y botones, teléfono, seguridad, etc. de la
venta de alojamiento, independientemente del tipo de cliente (individual o
grupos, con acuerdo o sin acuerdo, a través de tour-operadores o no), etc.
3) Alojamiento, que incluye la limpieza, conservación e higiene de las
habitaciones, zonas comunes, lavandería, etc.
4) Restauración, que engloba la venta de los distintos servicios de
restauración de que disponga el hotel (Cocina, Restaurante -desayunos,
comidas, cenas, (a la carta o buffet)- , cafetería, bar, servicio de
habitaciones, etc.)
5) Animación, normalmente en hoteles vacacionales, que se ocupa del
entretenimiento de los clientes durante su estancia en el mismo, incluyendo
piscinas, juegos recreativos, salones de música y baile, excursiones, etc.
6) Mantenimiento Técnico de las Instalaciones, que tiene bajo su
responsabilidad el buen estado y funcionamiento de todas las instalaciones
del hotel, como habitaciones y zonas comunes, incluyendo su equipamiento,
sistemas de aire acondicionado y calefacción, ascensores y montacargas,
sistemas de emergencia y contraincendios, instalaciones de limpieza, de
lavandería y de la unidad de restauración, instalaciones exteriores y todas
las demás sujetas a cumplimiento con reglamentación, como pueden ser las
piscinas u otras.
7) Aprovisionamiento y Almacenaje, que se responsabiliza del
aprovisionamiento tanto externo como interno, control de las compras y
subcontrataciones, etc.
8) Eventos Especiales, que se encarga de la venta de cualquier combinación
de los servicios anteriormente descritos, tales como reuniones de empresa,
banquetes, exposiciones, celebraciones y otros.

48
Cuanto más definido esté el proceso de preparación y prestación de un servicio,
mayor será la facilidad de aplicar principios sistemáticos de calidad
adecuadamente estructurados y disciplinados.

La Norma ISO 9001:2000 establece lo que hay que hacer y conseguir, por
medio de la identificación de cuatro capítulos básicos, que son:

1. Responsabilidad de la Dirección (Cláusula 5)

2. Gestión de los recursos (Cláusula 6)

3. Realización del producto (Cláusula 7)

4. Medición, análisis y mejora (Cláusula 8)

Que engloban y mejoran los 20 elementos que componían la versión de las


Normas ISO 9001/2/3 de 1994.

Estos cuatro capítulos básicos describen cómo debe confeccionarse e


implantarse un Sistema de Gestión de la Calidad (Cláusula 4 de la Norma), que
puede ser documentado y auditado, mediante la definición y desarrollo de los
procedimientos, sistemas, métodos y mecanismos que sustenten el sistema y
que pueda diseñarse alrededor de las necesidades y expectativas de los
clientes.

3. Objetivos

 lograr satisfacer las expectativas y percepciones buenas por parte del


cliente
 Administrar y controlar la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.
 Lograr un porcentaje alto de satisfacción en el cliente.

4. Estrategias

Elementos para construir las percepciones del cliente, mostrando como se


organizan estas, en torno a las percepciones de calidad y satisfacción. Las
estrategias de gestión para influir sobre las percepciones del cliente.

 MEDICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE


LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

La estrategia clave aquí consiste en medir la satisfacción y la calidad en el


servicio.

49
PROPONERSE LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN
CADA ENCUENTRO DEL SERVICIO.

Se trata de lograr los cero defectos o el 100% de satisfacción.

Los 4 puntos que sustentan la satisfacción / insatisfacción del cliente son:


recuperación, adaptabilidad, espontaneidad y hacer frente.

a) RECUPERACIÓN: respuesta del empleado ante las fallas del sistema para
la prestación del servicio.

Incluye los incidentes que implican fallos en el servicio, los cuales requieren
una respuesta adecuada del empleado. El cómo responde el empleado, decide
si el cliente recuerda el incidente como satisfactorio o insatisfactorio.

 PLAN PARA LA RECUPERACIÓN EFECTIVA DEL CLIENTE


PERDIDO. Primero determinar la raíz de los fallos, si la primera vez se
ha fallado la segunda ha de salir excelente.

b) ADAPTABILIDAD: respuesta del empleado ante las necesidades y


requerimientos de los clientes. · la satisfacción o insatisfacción depende del
grado de adaptabilidad del sistema, cuando el cliente requiere flexibilidad por
tener necesidades específicas. También tiene gran importancia el
comportamiento del empleado.

 FACILITAR LA ADAPTABILIDAD Y LA FLEXIBILIDAD.

Necesidad de conocer cuándo y cómo puede flexibilizarse el sistema y cómo


explicar a los clientes los motivos que no permiten atender su solicitud.

c) ESPONTANEIDAD: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado.

Son incidentes satisfactorios, la espontaneidad del empleado para dar una


atención especial, trato excelente, mientras que los incidentes insatisfactorios
representan comportamientos negativos del empleado (trato rudo,
discriminación.)

 IMPULSAR LA ESPONTANEIDAD DEL EMPLEADO.

Desde los procesos de selección y formación, hay que buscar en el empleado la


orientación al cliente y la mentalidad del servicio.

Una cultura de servicio, el empowerment en los empleados, la eficiente


supervisión y la rápida retroalimentación de los empleados, facilita la
espontaneidad.

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d) HACER FRENTE: respuesta del empleado ante los clientes difíciles.

Incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de la propia insatisfacción.

No cooperaban, ni colaboraban con el proveedor del servicio.

Nada que el empleado hiciera daría como resultado la satisfacción del cliente en
el encuentro del servicio. Es el incidente del cliente difícil.

 AYUDAR A LOS EMPLEADOS PARA “HACER FRENTE” A LOS “CLIENTES


DIFÍCILES”.

El “hacer frente” se refiere a los clientes que fueron ellos mismos la causa de su
insatisfacción. Es el caso del “cliente no tiene siempre razón” ni tiene siempre
“los comportamientos adecuados”. Son los “clientes difíciles”.

5. Productos anexos

Nuestro producto es el hotel ecológico el cual se construiría en el distrito de


Chongoyape, constará con habitaciones decoradas con un diseño sostenible,
zona húmeda, habitaciones de lujo, restaurante y bar Con el fin de ofrecer a los
visitantes nacionales y extranjeros servicios desarrollados alrededor de la
riqueza del ambiente natural que existe en esa zona.

Hotel ecológico `` TIERRA DEL SOL``

Brinda la comodidad de sus usuarios, haciendo de sus estadías algo placentero.


EL Servicio cuenta con 21 habitaciones eco-eficientes, que hacen ahorro de
agua y energía.

A la disposición del usuario se encuentra:

 Internet inalámbrico sin costo alguno


 Lavandería
 Área para reuniones de sus huéspedes
 Uso de computadoras con internet inalámbrico
 Le brinda al usuario seguridad las 24 horas y los días que decide estar en
el hotel.
 Un spa para la relajación del usuario(baños térmicos )
 Habitaciones simple – doble – triple
 Teléfono en las habitaciones
 Caja de seguridad
 Restaurante
 Mini bar
 Zonas recreativas : juegos para niños e jóvenes
 Canchas deportivas

51
 Zona disco
 Búngalos

DISEÑO DEL HOTEL

HABITACIONES

AREA DE REUNIONES

52
SPA DE RELAJACIÒN

CENTROS RECREATIVOS PARA NIÑOS Y CANCHAS DEPORTIVAS

53
6. Servicios anexos

Los servicios ofrecidos incluirán pesca recreativa en las cataratas de garraspiña


, paseo en la reserva ecológica de chaparri avistamiento de aves y especies
animales autóctonas, paseos hípicos en el reservorio de tinajones, cerro mulato
, caratas de garrapiña , además de visitas guiadas por expertos.

CIRCUITO TURISTICO

Reserva ecológica de chaparrì

RESERVORIO DE TINAJONES

54
PETROGLIFOS DEL CERRO MULATO

CASCADAS DE AGUAS CRISTALINAS (CARATA DE GARRASPIÑA )

7. Control de calidad

La hotelería es una de las actividades principales en el turismo sostenible de un


destino. La gestión de la calidad del servicio en estos establecimientos y para
efectos de este proyecto, se aborda desde la filosofía del Marketing (Serrano,
López & García, 2007) dado que las acciones se direccionan hacia la satisfacción
del cliente y no hacia el cumplimiento de procesos debidamente estructurados
como se enfocan los sistemas de gestión de la calidad.

Este enfoque fue definido dado que se pretende que los resultados del proyecto
permitan el incremento de turistas por medio de su satisfacción, ya que la
situación óptima (Sorensson & Friedrichs, 2013) para conservar un turismo de
masas, es que los viajeros tengan una percepción de un destino atractivo,
sostenible y vinculado a la calidad de los servicios ofrecidos.

Este control es la gestión de nuestro servicio que cuenta con características


propias y que nos distingue de otros servicios.

La calidad del servicio, es un concepto acogido por las organizaciones en los


últimos años, dada la necesidad de ser competitivos frente a la ampliación de la
oferta de los diferentes servicios en el mercado. Para el viajero, este concepto
es global, es decir, que todas las experiencias generadas en una visita conllevan

55
a la definición de un servicio de calidad y por ende a la satisfacción que genera
el mismo. Al hablar de satisfacción necesariamente se debe abordar el tema de
calidad, la cual está ligada a los resultados percibidos por un viajero al momento
de utilizar un hotel.

De esta manera, la calidad del servicio en la hotelería contribuye al


posicionamiento tanto del destino turístico como del establecimiento lo cual
genera confiabilidad en los viajeros, promoviendo un grado de satisfacción que
redundará en una buena imagen del sector y de la ciudad (Janusz & Bajdor,
2013).

Por este motivo, los hoteles deben identificar los aspectos considerados por los
usuarios como relevantes para recibir un servicio con calidad, pues de esta
manera se realizan propuestas de mejora que permitirán implementar y sostener
estrategias efectivas en la calidad de los servicios, de manera que contribuya al
turismo sostenible de la ciudad, generando más ingresos y aumentando la
expectativas de vida de los habitantes.

8. Marca

 Nuestra marca es un tipo de hotel exótico.


 Su beneficio funcional es pasar un tiempo fuera de las urbes, para relajar
cuerpo, alma y sentirse en sintonía con la naturaleza.
 Se ofrece servicio de habitaciones las 24 horas: masajes, comida, bebidas.
 Transmitimos paz, equilibrio espiritual y/o físico.
 Se aleja completamente de las tecnologías y el ambiente de la urbe
cosmopolita.
 Le acompaña una observación de las pequeñas cosas de la vida.
 Todo lo que nos rodea es naturaleza y realizado con medios naturales.

II. Precio

1. Objetivo

 Maximizar las utilidades de la empresa.


 Mejorar la participación en el mercado en cuanto la línea hotelera brindando un buen
servicio.
 Determinar precios accesibles en comparación con otras empresas líderes.

2. Estrategia

 Establecer como ventaja competitiva la ubicación privilegiada del hotel fuera de la


población, en un ambiente totalmente privado, y un agradable clima tropical.

56
 Incrementar la participación de la compañía en el mercado mediante alianzas
estratégicas.
 Realizar un estudio mercado en cuanto a la cadena hotelera ecológica para tener un
buena participación y acogida en la sociedad, generando así rentabilidad para la
empresa.

3. Control de Precios

El servicio de alojamiento de carácter ecológico que ofrecemos no corresponde a un


bien o servicio básico, este no se encuentra regulado por el gobierno, tampoco existen
subsidios o restricciones dirigidas a nuestro entorno, a pesar que el rubro de turismo
genere grandes ingresos para el país y contribuya al desarrollo de comunidades.

Es por tal motivo que el precio de nuestro servicio irá de acuerdo al tratado de libre
mercado en el que nuestra economía se rige, y estará basado en la ley de oferta y
demanda, así como el criterio que nosotros poseemos como empresarios.

4. Margen de comercialización de los canales de reventa

Una de nuestras principales estrategias es el establecimiento de alianzas estratégicas


para promocionar nuestro servicio e impulsar nuestras ventas, estas alianzas deberán
resultar beneficiosas para nuestro cliente final través de la generación de mayor valor,
es así que trataremos con e-comerce tales como trivago, Airbnb, Despegar, etc. El
margen de contribución será a través de comisiones por ventas y será pactada en el
momento de la realización del contrato o alianza, este porcentaje estaría rodeando el
6% de nuestro margen de contribución operativo.

5. Descuentos no promocionales

Entre los descuentos que tendremos en cuenta con el fin de fidelizar a nuestro cliente
variará por el numero de visitas por cliente, así también el numero de personas
referidas o que la acompañan. De esta manera, la perdida que tendríamos respecto a
nuestro margen bruto estaría compensada por el incremento de la cantidad de
paquetes vendidos o referidos.

Por otro lado, participaremos de descuentos globales tales como Black Friday, cyber
week, día del turismo, etc., además otro de los factores que pueden modificar
nuestros costos serán las temporadas, es así que en épocas de feriado, vacaciones y
fiestas nuestros precios incrementarían debido al aumento de la demanda.

6. Condiciones de pago

Es importante para nosotros brindarle a nuestro cliente las mejores, diversas y más
fáciles condiciones de pago, es por esto que aceptaremos pagos con tarjeta de crédito,
débito, yape, Payu y finalmente el efectivo.

57
Una manera en la que mejoramos la experiencia de pago de nuestro cliente es a través
de la separación de paquetes, tenemos conocimiento y entendemos que es difícil
ahorrar para un viaje de vacaciones o un fin de semana de relajación, es por esto que
en nuestro hotel podrás separar tu hospedaje con antelación y pagar una cueto
mensual o quincenal que logre cubrir finalmente el pago final.

7. Estructura de precios

8. Estructura de costos

58
III. Canales de distribución

1. Canales
El canal de distribución es el camino que las mercancías toman en su flujo desde
los productores hasta los consumidores, pues se ocupa de dar fluidez a los
productos, incorporando su propiedad, comunicación, financiamiento, pago y
riesgos que lo acompañan. Es una estructura de individuos o de organizaciones
interdependientes, desde el productor hasta el consumidor final, cumpliendo
funciones básicas como: de transacción, de información, de logística, de
facilitación y de promoción (Hernández Girón, Domínguez Hernández, & Ramos
Sánchez, 2002)

OPCIONES DE DISTRIBUCIÓN PARA ATENDER A LOS CLIENTES


Los clientes visitan el local de servicio.- La comodidad de los locales de
servicios y de la programación de operaciones tiene una gran importancia
cuando un cliente debe estar físicamente, ya sea a lo largo de la prestación del
servicio o sólo para iniciar y terminar la transacción

Los turisteadas visitaran el local para alojarse en las instalaciones del hotel tierra
del sol

Los clientes prefieren diferentes canales.- El uso de diferentes canales para


entregar el mismo servicio no sólo tiene distintas implicaciones de costo para
una organización, también afecta de forma drástica la naturaleza de la
experiencia de servicio del cliente; los servicios bancarios, por ejemplo, se
pueden entregar a distancia por medio de una computadora, un teléfono móvil,
un sistema de respuesta por voz, un centro de atención telefónica y cajeros
automáticos

Las reservas se pueden hacer por teléfono, vía página web y de forma presencial
en el hotel ecológico así como también en nuestros puntos de ventas ubicados
en dichas ferias.

59
2. Función Logística
La función logística empieza a ser considerada como un elemento clave en la
diferenciación de la empresa, no sólo por la gestión de la función logística integral
en sí, sino por su extensión hacia el canal de aprovisionamiento, y la necesidad
de esta para implantar los nuevos sistemas de gestión empresarial, tales como
la producción flexible, el Just in Time, o los sistemas de calidad. La importancia
de la función logística radica en que dicho concepto “da a los negocios reglas
que permiten a la dirección seguir, valorar, priorizar y controlar todos los distintos
elementos de aprovisionamiento y distribución que inciden en la satisfacción del
cliente, en los costes y beneficios (SERVERA, 2010)

a. Existencias

El control de existencia de un almacén es importante porque permite de manera


eficiente, a las empresas que se dedican a la compra y venta de artículos, saber
en todo momento de cuántos elementos dispone, pues mediante esto logra lo
siguiente:
 Se tiene un control de los productos disponibles en almacén que servirán para
el reabastecimiento en las habitaciones.
.  Controla los productos en el almacén.
 Los insumos de materia prima se compraran con tiempo para el
abastecimiento y elaboración en el restaurante

a. Transporte

Se hará un convenio con las empresas de transporte línea para ofrecer


a los huéspedes del hotel el recorrido de los lugares turísticos de
Chongoyape y la llegada al hotel.

60
EMPRESA DE TRANSPORTE LÍNEA:

Transportes Línea es actualmente una de las principales empresas


especializadas a nivel nacional en esta actividad y estamos en la constante
búsqueda del liderazgo en el servicio de Transporte de Corporativo. Nos
encontramos presentes en la costa, sierra y selva del Perú con unidades
configuradas para la geografía de cada zona y al sector que pertenece el cliente,
siempre con los más altos estándares de calidad.

Misión

"Asumimos el compromiso de hacer posible que las empresas se desarrollen


porque trasladamos a su personal con seguridad, responsabilidad y excelencia,
generando rentabilidad a la empresa".

Servicios:

 Servicios de movilidad y circuitos turísticos

61
IV. Promoción
La promoción de ventas es una herramienta de comunicación cada vez más
utilizada por las empresas por su capacidad para incrementar de forma inmediata
las ventas. Asimismo Las estrategias de promoción son recursos de marketing
con los que se promueven ventas, reconocimiento de marca y lanzamiento
dentro de un mercado en el que se busca competir y para lograrlo es necesario
entender el mercado y su disposición a este tipo de estrategias. (Arellano, 2000)
Para Posicionar Nuestro hotel ecológico como servicio eco amigable y
sostenible

Estrategias:
 Llegar a nuestros clientes a base de redes sociales como: Facebook,
twitter, tv, medios radiales.
 Participar en reuniones, ferias y otros eventos turísticos.
 Brindar información turística diferenciada a otras páginas WEB.
 Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing.
 Incentivar a los clientes para que dejen comentarios lo cual permitirá
entrar en confianza con ellos.

1. Publicidad

La publicidad (en inglés: advertising) es considerada como una de las más


poderosas herramientas de la mercadotecnia, específicamente de la promoción,
que es utilizada por empresas, organizaciones no lucrativas, instituciones del
estado y personas individuales, para dar a conocer un determinado mensaje
relacionado con sus productos, servicios, ideas u otros, a su grupo objetivo.

Por otro lado (Stanton, Etzel, Walker, & Mc Graw, 2004) , autores del
libro "Fundamentos de Marketing", la publicidad es "una comunicación no
personal, pagada por un patrocinador claramente identificado, que promueve
ideas, organizaciones o productos. Los puntos de venta más habituales para los
anuncios son los medios de transmisión por televisión y radio y los impresos
(diarios y revistas). Sin embargo, hay muchos otros medios publicitarios, desde

62
los espectaculares a las playeras impresas y, en fechas más recientes, el
internet"

a. Público objetivo

Es el grupo de consumidores u organizaciones que muy probablemente compre


los productos o servicios. Debido a que esos compradores son los que
probablemente quieran o necesiten lo que ofrece la empresa. (Navarro, 2016)

 Para llegar a nuestro público objetivo se creara una página online de


nuestro servicio donde se brindara la información necesaria acerca del
hotel (sobre los cuartos, diseño de los cuartos, habitaciones, precios por
una noche, día, semana, paquetes turísticos en familia)
 Aprovecharemos las posibilidades de mobile marketing ya que en la
actualidad en la que estamos viviendo es el boom de la tecnología y el
que menos de las personas tienen un móvil lo cual nos permite que el
cliente por parte de una aplicación pueda apreciar los servicios y producto
que brindamos en el hotel ecológico “Tierra del Sol”.
 Optimizaremos la página web para la búsqueda local SEO ya que nos
permitirá obtener resultados de las búsquedas locales y así facilitar ver
clientes potenciales cercanos.

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Llegar a nuestros clientes a base de redes sociales como:

 Facebook donde mostraremos videos de los atractivos e infraestructura


de nuestro hotel, promociones e información sobre la zona, aquí
podremos segmentar por zona y datos demográficos como edad, familias,
búsqueda por palabras clave.

64
 Instagram mostraremos las fotos de los atractivos turísticos.

 Comunicaremos a través de los medios radiales la información turística


de Chaparri y difundiremos la ubicación del hotel en relación con
Chongoyape.

b. Agencia de publicidad

Es una organización independiente de servicio profesional, que planifica y realiza


comunicaciones en masa y provee su talento para el desarrollo de las ventas, el
que se integra a los programas de marketing y relaciones públicas.

Las agencias de publicidad son empresas dedicadas a la prestación de servicios


relacionados con la creación, ejecución y distribución de campañas publicitarias,
en la cual se encuentran personas naturales o jurídicas que se dedican
profesionalmente y de manera organizada a crear, programar o ejecutar
publicidad por cuenta de un anunciante. (Billorou, 1993)

65
La agencia de publicidad del hotel tierra del sol se dará a través de contratación
de un personal capacitado para diseñar, publicitar el negocio, una de las
agencias publicitarias más importantes para hoteles es Unlimited es una agencia
de publicidad y comunicación para hoteles. La cual Cuenta con profesionales
altamente cualificado para abordar de forma conjunta soluciones para la creación
y desarrollo web, estrategias de marketing online, fotografía y vídeo de fachadas,
salas interiores así como de gastronomía, diseño gráfico e impresión.

2. Promoción de ventas

Según (William, Michael, Bruce, & McGraw-Hill, 2007) definen la promoción


“como todos los esfuerzos personales e impersonales de un vendedor o
representante del vendedor para informar, persuadir o recordar a una audiencia
objetivo”

La promoción de ventas es una herramienta de la mezcla o mix de promoción


que se emplea para apoyar a la publicidad y a las ventas personales; de tal
manera, que la mezcla comunicacional resulte mucho más efectiva.

La promoción de ventas en el hotel “Tierra del sol”

 Se ofrecerá promociones de circuitos turísticos en familia(reserva


ecológica de Chaparri, cerro mulato, reserva de tinajones, catarata de
Garraspiña) para
 Reserva anticipada (Early booking). Este tipo de oferta nos ayudará
a aumentar las reservas de nuestro calendario con fechas a medio
plazo, consiguiendo una previsión anticipada del nivel de ocupación.
Ofrecer un descuento directo sobre el precio de la estancia suele ser una
de las modalidades más extendidas aunque existen otras alternativas más
ingeniosas que te ayudarán a conseguir un mayor margen comercial
como por ejemplo entregar un obsequio, días gratis, un descuento en
tarifa o incluso algún beneficio extra como desayuno incluido o
cancelación gratuita.
 Descuento por larga estancia. Este tipo de descuento es muy útil
para alargar la estancia media de los huéspedes y conseguir días extra

66
de ocupación en la casa rural. Ofréceles un beneficio extra a los
huéspedes para motivarles a reservar días de más y conseguir aumentar
nuestra tasa de ocupación y los beneficios. Asimismo podemos ofrecer
por ejemplo 10€ o 15€ por noche a descontar en la próxima estancia.
 Fin de semana con vuelo en globo.
 Dos noches + 1 degustación de platos típicos de la zona + 1 cena con
vino.
 Estancias de lunes a jueves con circuito de spa y masaje relajante y baño
térmicos de 45 min gratis.
 Descuento del 20 % Fin de semana con ruta guiada en 4x4, con guía
turístico y almuerzo en la familia.

3. Relaciones públicas

son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y


sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los
vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en
acciones presentes y/o futuras. (Billorou, 1993)

Las Relaciones públicas en el hotel ecológico `` Tierra del sol ``: Consistirá en
programas dirigidos a los operadores turísticos peruanos y extranjeros para que
incluyan en los paquetes turísticos información del hotel. Además, se
Promocionará nuestros servicios a través de ferias comerciales y turísticas
durante el segundo año y tres ferias por año a partir del tercer año del proyecto
promocionando nuestro hotel, alojamiento, atractivos turísticos y servicios
complementarios, estas ferias concentran personas que podrían ir de acorde a
nuestro segmento, personas con gusto por el turismo que visitan estas ferias
para conocer más del País buscando información sobre el turismo , ubicaciones
, alojamientos esto impulsara nuestra venta del servicio.

67
Ferias de hoteles:
Exp hotel

¿Qué es Exp Hotel?

ExpHotel es el punto de encuentro del sector hotelero del Perú.


Un espacio de oportunidades donde el profesional hotelero accederá durante 4
días a una amplia oferta y las últimas tendencias en equipamiento integral para
la hotelería. El objetivo de esta feria es facilitar nuevas oportunidades de negocio,
inversión, promoción, alianzas y colaboración dentro del sector.

ExpHotel Perú dará visibilidad a la innovación tecnológica que está


experimentando el sector en los últimos años, tanto en oferta de productos como
en recursos de gestión, siendo el punto de encuentro ideal para que los distintos
actores de la hotelería hagan buenos negocios y amplíen su red de contacto

68
4. Marketing directo y relacional

Para (Armstrong & Kotler, 2006), el marketing directo "consiste en las


conexiones directas con consumidores individuales seleccionados
cuidadosamente, a fin de obtener una respuesta inmediata y de cultivar
relaciones duraderas con los clientes
Según (Marketing, 2006) el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.,
el marketing directo es un "sistema interactivo de comercialización que utiliza
uno o más medios de comunicación directa, para conseguir una respuesta o
transacción en un lugar y momento determinado"
Con el fin de implantar una estrategia de reservas directas, el hotel `` tierra del
sol`` debe invertir en un sistema de reservas en línea que se sincronice
con su sitio web y su sistema de gestión hotelera. También debe priorizar
su estrategia de redes sociales cuando se centren en aumentar las
reservas directas.
Las fortalezas y oportunidades que , que permiten que el hotel cuente con
muchas oportunidades de éxito , entre las cuales menciona la situación
privilegiada del entorno (natural), la buena accesibilidad es decir la
ubicación y el brindar un hotel con diseños sostenible , además de la
importancia que el cliente perciba un buen ambiente de trabajo entre los
compañeros y una implicación plena por parte de estos , es decir , que se
perciba un buen marketing interno de la empresa , que repercuta en un
buen marketing relacional para con los clientes.

69
70
71
5. Venta personal y equipo de ventas

Según señalan (Kotler & Armstrong, 1998) en Fundamentos del Marketing, la


fuerza de ventas representa, por un lado, a la empresa ante los consumidores,
facilitándoles información, asesoramiento y ayuda. Además, actúa como
portavoz de los clientes ante la organización, trasladando a la Dirección sus
quejas, sugerencias o preocupaciones.

El equipo de ventas del hotel ecológico:


 Se encargara de brindar información, asesoramiento y ayuda sobre cómo
hacer una recepción en el hotel, como llegar , cuanto está el costo por una
habitación , que circuitos turísticos ofrecemos .
 Actuará como portavoz ante algunas quejas o reclamos, sugerencias que
tengan los clientes para informarles al gerente del hotel.

Departamento de ventas y mercadeo: Este departamento complementa a todos


los demás, pero se dedica principalmente a las ventas y a la publicidad, aquí es
donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles
nuestros servicios.

Jefe de ventas, uno de marketing y otro de RR.PP. Todos ellos tienen relación
estrecha entre sí, ya que en muchas ocasiones se coordinar para organizar algún
evento.

- Jefe de ventas se encargara de Supervisar todas aquellas ventas comerciales


- Jefe de marketing: se encarga de gestionar el producto (venta de habitaciones,
servicios)
- Jefe de RR.PP: se encargara de Organizar eventos y trata de forma más directa
con los clientes VIP.

72
6. Evento de lanzamiento

El lanzamiento de un producto es un proceso en el cual, un evento es una


herramienta muy importante entre las diferentes acciones de comunicación que
se determinarán. (Eventbrite, 2012)
El evento de lanzamiento del hotel ecológico ``Tierra del sol ``nos ayudará a que
el usuario conecte’ de forma rápida y se identifique con el nombre del hotel

Para que nuestro evento pueda realizarse de forma adecuada y terminemos


obteniendo los resultados que nos hayamos propuesto en un principio es
necesario que prestemos atención a diferentes puntos que consideraran:
- Propósito: lo primero de todo es focalizar el objetivo principal del evento para
que podamos obtener un análisis completo de los resultados. En este caso sería
hacernos conocidos y además captar clientes.
En segundo lugar hemos de conocer a nuestro público objetivo que son
los padres de familia con trabajos estables y un hijo mínimo, Empresarios ,
administrativos , gerentes y otras ocupaciones , entre las edades de 25 a 48
años cuya clase social es B y C , contando un ingreso de 1500 a más , que
le gustan los viajes , las aventuras , conocer nuevos lugares , vivir experiencias;
esto para organizar de forma clara y sencilla los mensajes que queremos
comunicar. Con estas dos premisas no perderemos el foco del evento y
evitaremos que se pierda la razón de haberlo creado.

- Tareas: Dos características fundamentales para que un evento sea


memorable, son la planificación y la organización. Prepararemos una lista para
poder llevar un buen seguimiento de lo que se ha hecho y de lo que queda por
hacer es la mejor forma de no perder ningún detalle.
Entre las tareas que no podemos dejar al libre albedrío destacan el alquiler de la
sala, catering y bebidas, wifi, todas las características audiovisuales como son la
iluminación, sonido, micrófonos, pantalla, proyector, ordenadores, vídeo... la
planificación de los ponentes, el aparcamiento y las tarjetas identificativas para
el caso.

73
- Presupuesto: Nuestro presupuesta dependerá del número de asistentes y del
tipo de evento que creemos pero lo más importante es no perder dinero en el
transcurso, por ello buscar partners o patrocinadores es una buena opción, ya
que la calidad de dicho acontecimiento ha de estar directamente relacionada con
nuestra imagen de marca. Por ello, como ejemplo, podemos ofrecer publicidad
a una marca a cambio de que nos suministren los productos que necesitemos
para el evento y así ahorrar en dinero y esfuerzos.

- Marketing: para que el evento sea realmente exitoso debemos promocionarlo


sobre todo a través de las redes sociales, ya que es la mejor forma de hacer que
llegue a un gran número de personas potencialmente interesadas. Las redes
más habituales para ello son Facebook, Instagram y Twitter. Cada una de ellas
tiene sus propias características para que nuestro alcance sea mayor y podamos
llegar a nuestro target. Realizar concursos, sorteos o promociones nos brinda
una mayor viabilidad.

- Revisión: el día del evento hemos de comprobar de la forma más calmada


posible que todo lo planificado está en marcha. Debemos recordar que si nuestra
tarea es organizar, no debemos ejecutar, sino simplemente supervisar para que
el evento sea perfecto, ocupándonos de los asistentes y sobre todo de los VIP.
Como organizadores muchas veces tener un plan B no es mala idea, de esta
forma estaremos preparado para una situación eventual y no se arruinará el
evento.
- Agradecimiento: es habitual agasajar a nuestros asistentes con material
corporativo como agradecimiento por su presencia durante el evento

En conclusión, si nuestro objetivo del evento es llevar a cabo


la captación o fidelización de clientes, lo más importante en lo que debemos
focalizar todo nuestro tiempo y esfuerzo es en realizar una buena planificación y

74
organización. De esta manera los asistentes disfrutarán de un evento completo
aunque no dispongamos de un gran presupuesto.

7. Endomarketing

(Guzmán, 2013) Define el endomarketing como: La resultante expresión del


cruce entre lo que ya ha dado prueba de sus aptitudes “en otra parte”, el
marketing externo, y la realidad de este nuevo mercado a conquistar.
Esta herramienta que busca el bienestar, felicidad y cosas positivas para el
cliente interno o el trabajador se viene posicionando como instrumento principal
para mejorar el rendimiento de las personas.
Para aplicar esta herramienta en el hotel ecológico se buscara que los
trabajadores que se sientan cómodos, procurando qué el lugar tengan
instalaciones cómodas. Procurando que se sientan en casa, haciendo espacios
que recuerden a un hogar, permitiendo también que las personas tengan tiempo
para disfrutar de lo que más les apasiona, inclusive si es un hobby.
Se flexibilizara los horarios, se ayudara a sus colaboradores a lograr sus metas
académicas, se le permitirá a través de sus acciones que se transformen en los
mejores embajadores de nuestro hotel “Un empleado bien motivado compartirá
en sus redes lo que pasa en su lugar de trabajo, se pondrá la camiseta sin que
la organización lo obligue, será su mejor activo promocional”.

Objetivo y Programación: Colocar a los empleados del hotel a la par del


lanzamiento de la nueva imagen del hotel ecológico, integrándolos al proceso.
Se realizarán las siguientes actividades:

 Charlas de motivación que aumenten el sentido de pertenecía en los


empleados para con el hotel.
 Siempre que sea pertinente, realizar informes en los cuales se informe el
funcionamiento del hotel, que permita ir evaluando la evolución de la
nueva imagen del hotel.

75
V. Personal

1. Reclutamiento

El hotel busca que el personal cuente con el perfil idóneo para un eficiente
desempeño en el rol que ocupa. El proceso de selección se realiza de la
siguiente manera:

Personal Forma de reclutamiento


Personal en puesto clave: Bolsas de trabajo de universidades
administrador de prestigio, especializados en
gestión y administración hotelera.
Personal en puesto de apoyo y Bolsa de trabajo de universidades
operativos: recepcionista, encargado que enseñan hotelería y turismo en
de mantenimiento. Encargado de Chiclayo, bolsas de trabajo virtuales y
alojamiento, lavandería, barman por referencias
Contador Bolsas de trabajo virtuales, aviso en
periódico, y por referencias
Personal de seguridad Contratación mediante empresa
tercerizadora.

2. Capacitación

Las estrategias que se detallara para el desarrollo humano:

Personal Actividad Objetivo


Administrador Visita al Hotel ecológicoQue conozca desde el
“Tierra del sol” rol de cliente las
(Chongoyape) mejores prácticas del
hotel.
Personal con trato Capacitación y charlas Buscar que la calidad
directo al cliente en el de parte de trabajadores de atención y éxito del
área de servicio al del grupo empresarial servicio a los cliente del
cliente hotel ecológico “Tierra
del sol” sea replicado y
mejorado en cuanto el
servicio.
Personal en general Charlas motivacionales Lograr establecer un
adecuado clima laboral
dentro de la
organización

76
3. Delegación

El horario del personal será dividido de acuerdo a las funciones que van a
desempeñar y teniendo en consideración los días de mayor afluencia de
clientes. Además, el personal se encontrará capacitado para poder apoyar
otras áreas, así por ejemplo el departamento de ventas y mercadeo puede
apoyar en sus funciones al área de recepción, así como también el área
contable apoya al área administrativa.

4. Participación

Buscaremos que el grado de compromiso que tienen los empleados con el hotel
sea alto, lo que nos llevara a realizar actividades en pro de ella con mayor
eficiencia, colaborando con el administrador y los demás empleados en el logro
de los objetivos comunes. De esta forma mediante evaluaciones se podrá medir
el grado de compromiso del empleado, se hará una evaluación y podremos
obtener retroalimentación para mejorar el compromiso.

5. Motivación

Es necesario mantener motivada a todas las personas que forman parte de una
organización para que den lo mejor de sí y superen su desempeño actual
alcanzando los resultados deseados (Chiavenato, 2009). Por ello, es
indispensable contar con un plan de incentivos para los trabajadores, logrando
así que el personal se encuentre comprometido y motivado, generando la
integración entre los trabajadores y fidelizándolos.

Las actividades a realizarse serán las siguientes:

Actividad Detalle
Medio día libre por cumpleaños Se le otorga medio día libre en el
mes de su cumpleaños. Se les da la
opción a elegir el día.
Vale para una noche en el hotel Cada 4 meses se les otorgará un
ecológico vale para poder trasnochar en el
hotel y hacer uso de todos los
servicios, incluye desayuno buffet.
Almuerzo por fiestas patrias y Para estas fechas se les
navidad proporcionará un plato de entrada,
perteneciente al grupo empresarial
Regalos por el día del padre y dela Se les hará entrega de un pisco tres
madre Generaciones a cada padre o madre
por su día junto con un carta de
felicitación

77
Descuento en el alojamiento Los trabajadores tienen un descuento
del 10% en los servicios, dos veces
al mes

VI. Procesos

1. OBJETIVO

Objetivos General

Describir los procesos en los servicios para el hotel ecológico

Objetivo Específico

Detallar mediante diagramas de flujo los procesos para el hotel ecológico

Describir los procesos para el conocimiento de los colaboradores y


establecimiento de actividades.

2. Estrategias

Una estrategia del proceso es el enfoque adoptado por una organización


para transformar los recursos en bienes y servicios. El objetivo de una
estrategia del proceso es encontrar la forma de producir bienes y servicios
que cumplan con los requerimientos del cliente y las especificaciones del
producto en cuanto a costos y otras restricciones de la administración. El
proceso seleccionado tendrá un efecto a largo plazo sobre la eficiencia y
flexibilidad de la producción, así como sobre el costo y la calidad de los
bienes producidos.

Lo que buscamos al ofrecer el servicio del hotel ecológico es establecer


las actividades con los diagramas de flujo para un mayor entendimiento
del colaborador, asi como la calidad en el servicio como estrategia
plantearemos un enfoque en el proceso en términos de de equipo,
distribución y supervisión

3. Descripción de los procesos

Información del hotel

78
El cliente pide información, precios dentro del hotel y el recepcionista brinda los datos ante
cualquier duda.

Pago

79
Descripción: El Cliente elige su forma de pago, cancela las habitaciones por adelantado y se
asignan habitaciones

Entrega de materia prima para elaboración de platillos

80
Descripción: El proveedor lleva los productos hasta el hotel y se hace una
revisión de la guía para ver los detalles de lo encargado y si todo esta correcto
e recibe y se pasa a guardar en almacén.

81
VII. Propiedades

Características Implicaciones
Intagibilidad  Los servicios no pueden almacenarse
o trasladarse.
 No se pueden apreciar con los
sentidos antes de adquirirlos.
 Los servicios no se pueden patentar.
 Es más difícil fijar precio a los
servicios que a los bienes.
 Es más difícil comunicar servicios
que bienes.
Imperdurabilidad  Puede ser difícil sincronizar la oferta
con la demanda.
 El servicio no prestado se pierde.
 Para reducir estas desventajas se
realizan promociones, se planea la
utilización del producto y la
asignación de precios.
Inseparabilidad  Se acuña el nombre “servucción”
(producción del servicio).
 Los servicios primero son vendidos y
después son producidos y
consumidos, normalmente de forma
simultánea.
 Los servicios no se puedan separar
del vendedor.
 Los clientes participan en la
producción del servicio.
Heterogeneidad  La producción del servicio depende
de cómo interactúen el comprador y
el proveedor, por lo que no se puede
estandarizar.
 La calidad puede verse afectada por
factores no controlables por el
proveedor de servicios, o por
imprevistos.
 El riego percibido por los
consumidores suele ser más alto con
los bienes
Fuente: Adaptado Grande Esteban (2005)

82
F. Plan de acción y cronograma de actividades
PLAN DE ACCION

Un plan de acción es una presentación resumida de las tareas que deben realizarse por
ciertas personas, en un plazo de tiempo específicos, utilizando un monto de recursos
asignados con el fin de lograr un objetivo dado.

El plan de acción es un espacio para discutir qué, cómo, cuándo y con quien se realizaran
las acciones.

1. Formalización de la empresa
2. Permisos Sanitarios y registros
3. Construcción de hotel ecológico
4. Equipamiento de las instalaciones
5. Selección de Personal
6. Invitaciones en las eco-feria
7. Inauguración del hotel ecológico
8. Lanzamiento de promociones del hotel
9. Evento ecológico por parte del hotel

83
ACTIVIDADES TIEMPO LUGAR RECURSOS SEGUIMIENTO
Superintendencia Nacional de Por parte de la entidad
1 Formalización de la empresa 90 días los Registros Públicos-SUNARP Papeles requeridos publica
Dirección General de Salud Por parte de la entidad
2 Permisos Sanitarios y registros 30 días Ambiental - DIGESA Papeles requeridos publica
Encargados de la
3 Construcción de hotel ecológico 90 días Chaparri, Lambayeque, Perú Materiales de construcción supervisión de obras
Equipamiento de las
4 instalaciones 10 días Proveedores Equipos a instalar Gerente general
Jefe de Talento
5 Selección de Personal 11 días Chaparri, Lambayeque, Perú Curriculum Vitae Humano

6 Invitaciones en las eco-feria 30 días Chiclayo, Lambqueque, Perú Material requerido Equipo de Marketing
7 Inauguración del hotel ecológico 30 días Chaparri, Lambayeque, Perú Decoración e invitaciones Personal encargado
Lanzamiento de promociones
8 del hotel 30 días Redes Sociales e Internet Presupuesto Equipo de Marketing
Evento ecológico por parte del
9 hotel 15 días Chaparri, Lambayeque, Perú Material requerido Equipo de Marketing
Fuente: Elaboración Propia.

84
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

El cronograma, elemento que forma parte de la planeación, se compone del conjunto de


actividades que se pretenden realizar indicando el tiempo específico para cada una de ellas.
Además de indicar los aspectos técnicos y científicos del tema, de acuerdo al objetivo
propuesto, debe señalar como se llevara a cabo, recursos que se requieren, tiempo y
presupuesto para las actividades. Se muestran los elementos que integran un cronograma,
descripción y beneficios; los pasos para la realización, simbología y diversos tipos que
existen. (Pariona, 2009)

Diagrama de GANTT en Excel© más diagramas de GANTT

Aquí puedes crear un diagrama de Gantt simple


Sólo tienes que indicar las tareas o puntos clave, la fecha de inicio y la fecha final de cada una de ellas.

Ten en cuenta:
Este diagrama se genera mediante la programación del "formato condicional" de las celdas (no visible sin seleccionar "formato condicional" en el menú).
Debes poner las fechas en formato dd-mm-aa exactamente, de lo contrario las fechas pueden reflejarse mal en el gráfico.
Recomendación: Una vez creado el diagrama, oculta las filas que no hayas usado y ajusta el rango.

Indica el mes de inicio del Plan ► agosto-19 ◄ Primer mes que vas a planear en formato mm-aa (por ejemplo: enero-20)

Hotel ecologico Proyecto 2019


Num Tarea Inicio Final agosto-19 septiembre-19 octubre-19 noviembre-19 diciembre-19

1 Formalizacion de la empresa 1-8-19 31-10-19


2 Permisos sanitarios y registros 1-7-19 1-9-19
3 Construccion de hotel ecologico 12-8-19 31-10-19
4 Equipamiento de las instalaciones 20-10-19 1-11-19
5 Selección de personal 4-11-19 15-11-19
6 Invitaciones en las eco feria 15-11-19 12-12-19
7 Inauguracion del hotel ecologico 13-12-19 15-12-19
1 Lanzamiento de promociones del hotel 14-12-19 15-12-19
9 Evento ecologico por parte del hotel 15-12-19 30-12-19

85
5. Análisis financiero

a. Proyección de ventas en 3 escenarios (volumen)

55% VIAJA 175815.937 176822.142 177834.106 178851.861 179875.441 180904.878


8% ALCANCE 14065.275 14145.7714 14226.7285 14308.1489 14390.0352 14472.3903
144 AÑOS 2020 2021 2022 2023 2024 2025
65% BUG % 9142.42872 9194.75139 9247.37349 9300.29676 9353.52291 9407.05368
15% DOB % 2109.79124 2121.8657 2134.00927 2146.22233 2158.50529 2170.85854
10% SIMP % 1406.5275 1414.57714 1422.67285 1430.81489 1439.00352 1447.23903
10% MAT % 1406.5275 1414.57714 1422.67285 1430.81489 1439.00352 1447.23903
6 BUNGALOWS 914 919 925 930 935 941
PRECIO BG 1,100 1,188 1,283 1,386 1,497 1,616
7 DOBLES 1,055 1,061 1,067 1,073 1,079 1,085
PRECIO DB 250 270 292 315 340 367
10 SIMPLES 1,407 1,415 1,423 1,431 1,439 1,447
PRECIO SP 100 108 117 126 136 147
5 MATRIMONIAL 703 707 711 715 720 724
PRECIO MATR 160 161 162 163 164 165
TOTAL 1,522,566 1,645,436 1,778,791 1,923,532 2,080,641 2,251,182

b. Costos y gastos operativos


1. Costos

TOTAL DE COSTOS DE PRODUCCIÓN


COSTOS FIJOS
AÑOS 2020 2021 2022 2023 2024 2025
MANTENIMIENTO 30,000 31,500 34,020 36,742 39,681 42,855
PERSONAL FIJO 89,280 93,744 101,244 109,343 118,090 127,538
LUZ 1,200 1,260 1,323 1,389 1,459 1,532
AGUA 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600
INTERNET 4,800 4,800 4,800 4,800 4,800 4,800
TOTAL 128,880 134,904 144,987 155,874 167,630 180,325

86
COSTOS VARIABLES
AÑOS 2020 2021 2022 2023 2024 2025
BUNGALOW 780 819 860 903 948 995
MAT 80 84 88 93 97 102
PASEOS 500 525 551 579 608 638
DES. BUFF 200 210 221 232 243 255
DOBLES 165 173 182 191 201 211
MAT 40 42 44 46 49 51
PASEOS 100 105 110 116 122 128
DES. BUFF 25 26 28 29 30 32
MATRIMONIAL 175 184 193 203 213 223
MAT 50 53 55 58 61 64
PASEOS 100 105 110 116 122 128
DES. BUFF 25 26 28 29 30 32
SIMPLES 80 84 88 93 97 102
MAT 20 21 22 23 24 26
PASEOS 50 53 55 58 61 64
DES. BUFF 10 11 11 12 12 13
TOTAL 1,122,761 1,185,646 1,252,053 1,322,179 1,396,233 1,474,435

COSTOS TOTALES
COSTOS VARIABLES
AÑOS 2020 2021 2022 2023 2024 2025
C. FIJOS 128,880 134,904 144,987 155,874 167,630 180,325
C. VARIABLES 1,122,761 1,185,646 1,252,053 1,322,179 1,396,233 1,474,435
TOTAL 1,251,641 1,320,550 1,397,039 1,478,053 1,563,863 1,654,760

2. Gastos

GASTOS ADMINISTRATIVOS
TOTAL DE GASTOS ADMINISTRATIVOS

AÑOS 2020 2021 2022 2023 2024 2025


TOTAL GASTOS
57,600 60,480 63,504 66,679 70,013 73,514
ADMINISTRAT

GASTOS DE VENTAS

AÑOS 2020 2021 2022 2023 2024 2025


TOTAL GV 40,789 41,023 41,258 41,494 41,731 41,970

87
TOTAL GASTOS OPERATIVOS

AÑOS 2020 2021 2022 2023 2024 2025


GA 57,600 60,480 63,504 66,679 70,013 73,514
GV 40,789 41,023 41,258 41,494 41,731 41,970
TOTAL 98,389 101,503 104,762 108,173 111,744 115,484

3. TASAS

1. COSTO DE OPORTUNIDAD 2. COSTO PROMEDIO PONDERADO GLOBAL DE CAPITAL (WACC)


RP 2%
TPM 8% FUENTES INVERSIÓN COSTO CAP % INVERSIÓN WACC
BETA 1.2 Préstamo 600,000 8.64% 75% 6.48%
TLR 6 Capital Propio 275,000 16.90% 25% 4.23%
COK 16.90% TOTAL 875,000 0 1 10.7050%
TEA 12.00%
EFR 3.36%

c. Presupuesto de marketing
META ESTRATEGIA TIEMPO PRESUPUEST RESPONSABL
O E
Incrementar nuevos - Crear una excelente imagen 1 año 900 Gerente del
clientes en un 50%, en del Hotel en lo que respecta a Hotel.
base a servicios de óptima los servicios que ofrece.
calidad. -Promoción de ventas en
temporadas donde se
realizan actividades
relevantes

El Hotel contará con un -Establecer convenios con 6 meses 2,290 Gerente del
sistema de software proveedores reconocidos y Hotel.
altamente tecnificado. confiables.
-Asegurarse que los a
adquirirse sean de óptima
calidad.

Consolidar un servicio de Realizar convenios con 3 meses 1000 Gerente del


atención al cliente que instituciones públicas y/o
Hotel.
permita privadas para establecer
incrementar las seminarios permanentes.
ventas -Optimizar la atención y
cordialidad al cliente.

88
- -Seleccionar y 1 año 2, 324 Dra.
Reconocimie realizar los Gerente
nto de la respectivos
comunidad. contratos con los del Hotel.
medios de mayor
circulación y
cobertura,
sintonía que
permitan dar a
conocer los
servicios que
oferta el Hotel.
TOTALES 6, 514

El costo total para el presente plan de marketing para el Hotel Tierra del Sol será de 6, 514
dólares, asimismo esto ayudara a mejorar el funcionamiento del hotel

d. Estado de ganancias y pérdidas a 3 años en 3 escenarios


ESTADO DE RESULTADOS

1 2 3 4 5 6
Ingresos 1,522,566 1,645,436 1,778,791 1,923,532 2,080,641 2,251,182
COSTO DE VENTAS 1,251,641 1,320,550 1,397,039 1,478,053 1,563,863 1,654,760

Costos indirectos 0 0 0 0 0 0
Gastos de Administración 57,600 60,480 63,504 66,679 70,013 73,514
Gastos de Ventas 40,789 41,023 41,258 41,494 41,731 41,970
Depreciación 294,833 312,523 335,741 368,247 419,443 526,954
Amortización 0 0 0 0 0 0
UAI -122,297 -89,139 -58,751 -30,940 -14,409 -46,016
Impuesto -34,243 -24,959 -16,450 -8,663 -4,035 -12,884
Utilidad neta -88,054 -64,180 -42,301 -22,277 -10,375 -33,131

1 2 3 4 5 6
Ventas 1,522,566 1,645,436 1,778,791 1,923,532 2,080,641 2,251,182
Costo de Ventas 128,880 134,904 144,987 155,874 167,630 180,325
Depreciación 294,833 312,523 335,741 368,247 419,443 526,954
Intangibles 0 0 0 0 0 0
Utilidad Bruta 1,098,853 1,198,009 1,298,063 1,399,412 1,493,568 1,543,903
Gastos Operativos 98,389 101,503 104,762 108,173 111,744 115,484
UAII 1,000,463 1,096,506 1,193,301 1,291,239 1,381,824 1,428,420
INT
UAII 1,000,463 1,096,506 1,193,301 1,291,239 1,381,824 1,428,420
IR 280,130 307,022 334,124 361,547 386,911 399,957
UN 720,334 789,484 859,177 929,692 994,913 1,028,462

89
e. Flujo de caja
1. FLUJO DE CAPITAL

0 1 2 3 4 5 6
INV. TANG -1,769,000 -88,450 -92,873 -97,516 -102,392 -107,512 -112,887
PCOMPR -10,000 0 0 0 0 0 0
INV. KW -1,251,641 -228,385 -246,815 -266,819 -288,530 -312,096 -337,677
REC. TANG
REC. KW
TOTAL -3,030,641 -316,835 -339,688 -364,335 -390,922 -419,608 -450,564

2. FLUJO OPERATIVO

1 2 3 4 5 6
UN 720,334 789,484 859,177 929,692 994,913 1,028,462
(+) DEPRECIACIÓN 294,833 312,523 335,741 368,247 419,443 526,954
(+) AMORT. INTAN 0 0 0 0 0 0
FON 1,015,167 1,102,008 1,194,918 1,297,939 1,414,356 1,555,416

3. FLUJO DE CAJA ECONÓMICO

0 1 2 3 4 5 6
FC -3,030,641 -316,835 -339,688 -364,335 -390,922 -419,608 -450,564
FO 1,015,167 1,102,008 1,194,918 1,297,939 1,414,356 1,555,416
FCE -3,030,641 698,332 762,320 830,584 907,017 994,748 1,104,852

FACUM 698,332 1,460,652 2,291,235 3,198,252 4,193,001 5,297,853

4. FLUJO DE SERVICIO A LA DEUDA


0 1 2 3 4 5 6
PRÉSTAMO 2,272,980
AMORTIZACIÓN 234,740 279,341 332,416 395,575 470,734 560,174
INTERESES 431,866 387,266 334,191 271,032 195,873 106,433
TOTAL 2,272,980 666,607 666,607 666,607 666,607 666,607 666,607

5. FLUJO FINANCIERO
0 1 2 3 4 5 6
FE -3,030,641 698,332 762,320 830,584 907,017 994,748 1,104,852
FSD 2,272,980 666,607 666,607 666,607 666,607 666,607 666,607
FCF -757,660 31,725 95,713 163,977 240,410 328,142 438,245
FACUM 31,725 127,438 291,415 531,825 859,967 1,298,212

90
f. VAN/ TIR
EVALUACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA
FLUJO ECONÓMICO FLUJO FINANCIERO
VAN S/. 18,774.15 S/. 65,434.37
TIR 17.12% 12.83%
B/C 1.01 1.09
PR 3.95 4.77
7a, 10m, 18d 9a

7. Controles y planes de contingencia del Plan de Marketing


Este plan se desarrolla sobre la base de las directrices estratégicas de la
organización, abarcando el objeto social, la misión, la visión, los valores
compartidos, los objetivos estratégicos y los factores clave de éxito, elementos
éstos que forman parte del plan corporativo de la instalación.

Queda plasmado también las principales debilidades de la instalación y que


deberá minimizar o eliminar: la inexistencia de una planificación de marketing y
la inestabilidad en los niveles de ocupación del hotel debido a la marcada
estacionalidad del sector; así como las amenazas que deberá contrarrestar,
entre las que se destacan el fortalecimiento de los competidores y el crecimiento
de los hostales; las fortalezas que deberán potenciar: reconocida calidad de los
servicios gastronómicos, animación y espectáculos, la calificación del personal
con buena actitud ante el cambio; por último podrá aprovechar las oportunidades
relacionadas con el desarrollo de un turismo de tránsito en el territorio y el mayor
91
arribo de turistas a la región. A partir de lo cual se define el problema y la solución
estratégica.

Cero tolerancias a los incidentes: estamos convencidos que todos los incidentes
se pueden evitar. Por ello nos hemos comprometido en lograr y sostener un
desempeño con cero incidentes a través de las prácticas de mejora.

Plan de seguridad

El plan incidente define la secuencia de operaciones que deben desarrollarse


para el control de cada una de los posibles incidentes como incendio, sismos
derrumbes, inundaciones, etc. Dando respuestas a las preguntas: ¿Qué se
hará? , ¿Quién lo hará?, ¿cuándo?, ¿Cómo? y ¿dónde?

Jefe de prevención / jefe de seguridad

a) Antes de un incidente
 Es el responsable de coordinar y desarrollar el plan de contingencias.
 Fiscalizara que se difunda y de conocimiento a todo el personal de los
procedimientos descritos en el presente plan de contingencias.
 Coordinar con el residente y jefe de obra para la realización de simulacros.

b) Durante el incidente

92
 Dirigir las acciones del control del incidente hasta la llegada del
personal especializado (bomberos, defensa civil, personal médico,
etc.)
 Entregará información oficial, si es requerida, a medios de
comunicación, previa consulta con el residente o por encargo de
este.
c) Después del incidente
 Realizara la investigación del incidente
 Elaborará el informe correspondiente al residente y a la gerencia
general, una vez realizada la investigación del incidente.
 Dara su visto bueno para reiniciar los trabajos, previa coordinación
con el residente.

Se debe tener presente y entender por Primeros Auxilios, el cuidado


inmediato que se le presta a una persona que ha sido herida o
repentinamente afectada por alguna enfermedad o lesión; con el
propósito de disminuir su sufrimiento, prevenir lesiones mayores y
hasta salvarle la vida mientras se consigue ayuda de personal más
capacitado. Esto incluye primeros auxilios físicos (control de
sangrados, quemaduras, etc.) y primeros auxilios psicológicos
(palabras de aliento, apoyo emocional).

Un primer auxilio debe ser oportuno, adecuado y eficiente. Es oportuno


cuando se presta lo más rápidamente posible, es adecuado y eficiente
cuando la maniobra que se realice sea exactamente la que
corresponda a cada caso particular y dé resultado. Esto presupone
que la persona que auxilia haya recibido el entrenamiento necesario.
Importancia de los Primeros Auxilios. El conocimiento en primeros
auxilios generalmente significa la diferencia entre la vida y la muerte;
entre invalidez temporal y permanente; entre recuperación rápida o
larga hospitalización. Tiene valor para prevenir y cuidar en casos de
heridos o enfermos; cuido de personas en casos de desastres u otras
catástrofes; distinguir entre lo que se debe y no debe hacerse.

LISTA DE CONTACTOS

93
Entre los principales contactos tenemos:

 Indeci
 Jefatura De Defensa Civil
 Compañía De Bomberos
 Policía Nacional Del Perú

Las áreas identificadas como seguridad deben colocar letreros donde indique
dichas zonas, así como las rutas de evacuación y las salidas de emergencia en
color blanco con fondo verde.

Las zonas de riesgo serán identificadas con letreros de color negro con fondo
amarillo.

Las señales de obligatoriedad o información serán en color blancas con fondo


azul.

94
8. Conclusiones

• Se diseñó el plan de marketing de servicios para el hotel ecológico “Tierra


del Sol” de la ciudad de Chongoyape que en el corto, mediano y largo plazo
permita crear conciencia acerca de los ambientes naturales y apreciar la belleza,
que ofrecen nuestra región así como también creando espacios culturales y
multiculturales y asimismo generando empleo directo e indirecto.

• Se determinó el mercado objetivo del plan de marketing de servicios para


el hotel ecológico “Tierra del Sol”. Siendo conformado por personas a las que
les gusta viajar, hacer turismo, salir a distraerse o pasar vacaciones en familia o
con amigos buscando un lugar rústico donde hospedarse, ya sea que tengan o
no experiencias previas en este tipo de turismo.

Este mercado incluye tanto a viajeros nacionales como extranjeros, de


diferentes edades y con diferentes presupuestos.

• Se generó el plan de marketing de servicios indicando las ventajas


competitivas del hotel ecológico “Tierra del Sol” de la ciudad de Chongoyape por
lo que será una propuesta que ofrecerá el servicio de marketing con diferentes
actividades de acuerdo a los intereses de los clientes. De igual manera se puede
diseñar el plan brindando la oportunidad de disfrutar los atractivos en la ciudad

95
de Chongoyape y la naturaleza como la reserva de oso de anteojos, para
bienestar de los huéspedes.

• Se analizaron las variables financieras que determinan la viabilidad del


hotel ecológico “Tierra del Sol” de la ciudad de Chongoyape. Como la TIR es
17.12 % es mayor que la tasa de descuento financiera el proyecto es rentable
financieramente, De igual manera el VAN es 18,774.15 mayor que cero

Recomendaciones
 Se recomienda elaborar un inventario de los espacios culturales y
multiculturales de nuestra región en especial de la zona de Chongoyape
que nos permita ofrecer una variedad de espacios culturales con su
debido plan de marketing de acuerdo a las exigencias del público
objetivo.

 Se recomienda acondicionar los ambientes del hotel tomando en cuenta


las exigencias del público objetivo ya que ellos les gusta viajar, hacer
turismo, salir a distraerse o pasar vacaciones en familia o con amigos
buscando un lugar rústico donde hospedarse, ya sea que tengan o no
experiencias previas en este tipo de turismo.

 Se recomienda coordinar permanentemente con las autoridades locales


para el mantenimiento interinstitucional de los recursos naturales que
permitan la oportunidad de disfrutar de los atractivos de nuestra región
en especial de la ciudad de Chongoyape así como la vida en la reserva
natural para el bienestar de los huéspedes.

 Siendo la TIR 17.12 % es mayor que la tasa de descuento financiera el


proyecto es rentable financieramente, De igual manera el VAN es
18,774.15 mayor que cero; por lo que, dada la información anterior
podemos afirmar que el proyecto es rentable y se recomienda su
realización.

96
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f

10. Anexos
Anexo 1: imágenes de la encuesta

99
10
0
10
1
10
2
10
3
10
4
ANEXO 2: PROTOTIPO DEL HOTEL

10
5
10
6